L innovation par les services

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1 L innovation par les services Evelyne MAGNAVAL Concevons / Innovons / Respectons 1 09/2014 CONFIDENTIEL

2 Portée générale de l innovation par les services Concevons / Innovons / Respectons 2 09/2014 CONFIDENTIEL

3 Portée générale de l innovation par les services Chiffre d affaires additionnel France : 50% du CA International + France : 20% Marge additionnelle Démarquage des concurrents purement industriels Le précurseur devient le leader Fidélisation : un partenaire pour plusieurs années 3

4 Nature des services Concevons / Innovons / Respectons 4 09/2014 CONFIDENTIEL

5 Des produits aux services 5

6 Une usine de production de services : de l enquête à la facturation Pôle Opérations Enquête et Mise en Place Recensement des besoins de chaque foyer et mise en place des équipements adéquats 6

7 Une usine de production de services : de l enquête à la facturation Pôle Création des bases de données Création des bases à partir des données de recensement, préparation des tournées de livraison 7

8 Une usine de production de services : de l enquête à la facturation Pôle Location-Maintenance Collectivités / Entreprises/Syndics et Particuliers Maintenance et gestion du parc de matériels (avec ou sans relation usagers) Lavage désinfection 8

9 Une usine de production de services : de l enquête à la facturation Pôle Redevance et Informatique Appliquée Gestion des contrats de tarification incitative (contrôle de données de collecte, facturation individuelle, relation usagers) Installation, maintenance des systèmes embarqués sur bennes de collecte (lecture des puces électroniques) et contrôleurs d accès pour conteneurs et déchetterie 9

10 Une usine de production de services : de l enquête à la facturation, au traitement de données Pôle Redevance et Informatique Appliquée Aide à l optimisation des circuits de collecte et géolocalisation véhicules et produits, guidage 10

11 Une usine de production de services Pôle Projets Accompagnement du réseau commercial en avant-vente (expertise gestion de données) Pilotage des projets de tarification incitative (chez les clients) et les projets d évolutions informatiques ou autres projets de prestations (internes) Coordonne les différents contributeurs internes et externes (clients, collecteur, Sté de communication) Pôle formation clients Formation à l utilisation des systèmes Assistance Clients aux outils de gestion de bases de données 11

12 Une usine de production de services Pôle Qualité Services Pilote et anime le Système de Management de la Qualité service de la DSC (Norme NF345 pour Centre de Relations Clients, ISO 9001 pour Qualité Service des opérations de création des bases de données et Opérations enquêtes et Mises en Places) Un outil de vente des services, Une reconnaissance métier 12

13 Une usine de production de services Pôle Logistique Pilotage de la chaine logistique de récupération de conteneurs usagés Recyclage et réinjection en production de nouveaux bacs 13

14 Une usine de production de services Principaux chiffres Une base de données de 7 millions d habitants 600 contrats de location/maintenance auprès des collectivités 1700 contrats avec des entreprises contrats de location individuelle (Syndics & particuliers) m 3 soit environ produits gérés opérations de maintenance traitées points enquêtés, bacs distribués 200 à appels usagers reçus, avec un taux de résolution au premier contact de 91% (norme NF 345 : 60% en V6 pour 2014) 80 à appels émis 31 contrats de tarification incitative soit environ factures produites pour le compte des collectivités 480 bennes de collecte avec systèmes embarqués en circulation dont 220 en télésurveillance permanente 14

15 Facteurs clés de succès Concevons / Innovons / Respectons 15 09/2014 CONFIDENTIEL

16 Les facteurs clés de succès L innovation : un des piliers de l entreprise, un critère d appréciation au cours des entretiens des collaborateurs Une forte capacité d investissements Un centre R&D orienté produits ET services Un management basé sur la performance et le bien-être Une force commerciale formée aux prestations comme aux produits Une réelle capacité d adaptation sur le plan des ressources humaines (montée en compétences des collaborateurs pour des nouveaux métiers ou intégration de nouveaux profils) 16

17 Les facteurs clés de succès Un développement et une intégration rapides de nouveaux outils (informatiques, véhicules adaptés.) Une anticipation permanente de l évolution du marché français et international Une réflexion permanente à usage des services en France comme à l international 17

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