L Expérience Client. Thème 2006 : Vie du Client. Vie des produits et services. Lancement Études. Communication. Création ponctuel. ponctuel.

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2 Thème 2006 : L Expérience Client Vie du Client Vie des produits et services Mariage Déménagement Communication Lancement Études Nouveau né Événement local Création Tests Retrait ponctuel ponctuel récurrent récurrent Naissance Vacances (noël ) Upgrade Réparation Révision tarif

3 Thème 2006 : L Expérience Client Vie du Client Mariage Déménagement Études Nouveau né Événement local ponctuel récurrent Naissance Vacances (noël )

4 Thème 2006 : L Expérience Client Vie des produits et services Création Communication Tests Lancement Retrait ponctuel récurrent Upgrade Réparation Révision tarif

5 Édition 2006 : Focus sur les moments critiques de l'expérience Client Réclamation Montée en gamme Fidélisation Parcours Client Facturation Utilisation Achat - Souscription Activation / Mise en service 8 secteurs d activité étudiés : Assurance Automobile Banque Énergie F.A.I - Pay TV Services publics Téléphonie fixe Téléphonie mobile

6 Édition 2006 : Focus sur les moments critiques de l'expérience Client Fidélisation 8 secteurs d activité étudiés Réclamation Montée en gamme Parcours Client Achat - Souscription Activation / Mise en service 70 entreprises concernées Facturation Utilisation clients interrogés

7 Deux grandes questions 1 : Pour chaque secteur, quels sont les moments clés auxquels les clients accordent le plus d importance? 2 : Pour chaque secteur, quelle est la performance (en terme de satisfaction) des entreprises à chacun de ces moments clés?

8 Résultats par secteur

9 Automobile Étapes clés 70 % Essai Achat / Livraison SAV sous garantie SAV hors garantie Réclamations Fidélisation 60 % 50 % 40 % 30 %

10 Automobile Étapes clés 70 % Essai Achat / Livraison SAV sous garantie SAV hors garantie Réclamations Fidélisation 60 % 50 % 40 % 30 %

11 Automobile / Essai Achat / Livraison Réclamations SAV sous garantie SAV hors garantie 5 Fidélisation 4 30 % 40 % 50 % 60 % 70 %

12 Automobile / Essai Achat / Livraison Réclamations SAV sous garantie SAV hors garantie 5 Fidélisation 4 30 % 40 % 50 % 60 % 70 %

13 Banque Étapes clés 70 % Souscription Suivi Montée en gamme Réclamations Fidélisation 60 % 50 % 40 % 30 %

14 Banque Étapes clés 70 % Souscription Suivi Montée en gamme Réclamations Fidélisation 60 % 50 % 40 % 30 %

15 Banque 8 7 Montée en gamme Suivi Réclamations 6 Souscription 5 Fidélisation 4 30 % 40 % 50 % 60 % 70 %

16 Banque 8 7 Montée en gamme Suivi Réclamations 6 Souscription 5 Fidélisation 4 30 % 40 % 50 % 60 % 70 %

17 Assurance Étapes clés 70 % Souscription Résolution Renouvellement du sinistre / Montée en Réclamations Fidélisation gamme 60 % 50 % 40 % 30 %

18 Assurance Étapes clés 70 % Souscription Résolution Renouvellement du sinistre / Montée en Réclamations Fidélisation gamme 60 % 50 % 40 % 30 %

19 Assurance Renouvellement Montée en gamme Souscription Résolution du sinistre Réclamations Fidélisation % 40 % 50 % 60 % 70 %

20 Fournisseur d'accès Internet Pay TV Étapes clés 70 % Activation Souscription Mise en Utilisation Facturation Evolution de l'offre SAV Fidélisation service 60 % 50 % 40 % 30 %

21 Fournisseur d'accès Internet Pay TV Étapes clés 70 % Activation Souscription Mise en Utilisation Facturation Evolution de l'offre SAV Fidélisation service 60 % 50 % 40 % 30 %

22 Fournisseur d'accès Internet Pay TV 8 Facturation Utilisation Evolution de l'offre Souscription Activation SAV Fidélisation 4 30 % 40 % 50 % 60 % 70 %

23 Fournisseur d'accès Internet Pay TV 8 Facturation Utilisation Evolution de l'offre Souscription Activation SAV Fidélisation 4 30 % 40 % 50 % 60 % 70 %

24 Téléphonie Mobile Étapes clés 70 % Activation Souscription Mise en Utilisation Facturation Evolution de l'offre SAV Fidélisation service 60 % 50 % 40 % 30 %

25 Téléphonie Mobile Étapes clés 70 % Activation Souscription Mise en Utilisation Facturation Evolution de l'offre SAV Fidélisation service 60 % 50 % 40 % 30 %

26 Téléphonie Mobile 8 7 Utilisation Activation Facturation 6 5 Evolution Fidélisation Souscription SAV 4 30 % 40 % 50 % 60 % 70 %

27 Téléphonie Mobile 8 7 Utilisation Activation Facturation 6 5 Evolution Fidélisation Souscription SAV 4 30 % 40 % 50 % 60 % 70 %

28 Téléphonie Fixe Étapes clés 70 % Activation Souscription Mise en Utilisation Facturation Evolution de l'offre SAV Fidélisation service 60 % 50 % 40 % 30 %

29 Téléphonie Fixe Étapes clés 70 % Activation Souscription Mise en Utilisation Facturation Evolution de l'offre SAV Fidélisation service 60 % 50 % 40 % 30 %

30 Téléphonie Fixe 8 7 Utilisation Facturation 6 Activation Evolution Souscription SAV 5 Fidélisation 4 30 % 40 % 50 % 60 % 70 %

31 Téléphonie Fixe 8 7 Utilisation Facturation 6 Activation Evolution Souscription SAV 5 Fidélisation 4 30 % 40 % 50 % 60 % 70 %

32 Énergie Étapes clés 70 % Souscription Mise en service / Raccordement Suivi / Conseil Facturation Evolution du Contrat 60 % 50 % 40 % 30 %

33 Énergie Étapes clés 70 % Souscription Mise en service / Raccordement Suivi / Conseil Facturation Evolution du Contrat 60 % 50 % 40 % 30 %

34 Énergie Suivi / Conseil Mise en service Souscription Evolution du contrat Facturation % 40 % 50 % 60 % 70 %

35 Services Publics Étapes clés 70 % Gestion des dossiers Disponibilité Apport d'expertise Réclamations 60 % 50 % 40 % 30 %

36 Services Publics Étapes clés 70 % Gestion des dossiers Disponibilité Apport d'expertise Réclamations 60 % 50 % 40 % 30 %

37 Services Publics Disponibilité / Apport d'expertise Gestion des dossiers Réclamations 4 30 % 40 % 50 % 60 % 70 %

38 Services Publics Disponibilité / Apport d'expertise Gestion des dossiers Réclamations 4 30 % 40 % 50 % 60 % 70 %

39 Synthèse

40 Des clients Méfiants Inquiets Exigeants Indépendants

41 La réponse des leaders Éduquer Rassurer Encourager

42 Éduquer Réclamartion Montée en gamme Fidélisation Parcours Client Facturation Utilisation Achat - Souscription Activation / Mise en service s comparatives Aide en ligne Blogs Forums Configuration de produits Essais gratuits

43 Rassurer Réclamartion Montée en gamme Fidélisation Facturation Parcours Client Utilisation Achat - Souscription Activation / Mise en service Démonstrations Essais gratuits Transparence sur les engagements Simplification de la mise en service (helpdesk) Packages incluant la garantie Anticipation du SAV dès l'achat Possibilité de résiliation simple s comparatives

44 Encourager Réclamartion Montée en gamme Fidélisation Parcours Client Achat - Souscription Activation / Mise en service Mettre en contact avec d'autres utilisateurs de la marque Démonstrations Essais gratuits Marketing relationnel Facturation Utilisation Campagnes marketing

45 Un objectif : la simplicité