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3 Le développement touristique du Pays de Charleroi ne pourra exister que dans la mesure où les outils appelés à l organiser sont opérants, mettent en place des actions adaptées et ciblées. Principal outil de ce vaste programme, la Maison du Tourisme doit pouvoir : Etre la structure porteuse du développement, être le coordinateur de la dynamique, impulser, structurer, animer, Développer de nouveaux services et métiers Faire évoluer la communication et la promotion du territoire. AXE 1 AXE 2 AXE 3 AXE 4 AXE 5 AXE 6

4 Numéro 6.1 Degré de priorité 0 Nom POSITIONNEMENT MARKETING Objectifs poursuivis Mieux positionner le territoire et ses produits touristiques Asseoir sa notoriété touristique Rassembler les acteurs locaux autour d un positionnement commun et partagé Contenu Le diagnostic a clairement démontré que le Pays de Charleroi cherche à se doter d une image nouvelle. La tentation est grande de vouloir gommer l image «Pays noir» et de prendre d autres pistes plus «lisses», plus «classiques» telles que le tourisme vert. Or, les ressources du territoire ne correspondent que peu voir pas à cette position. Il convient donc que le Pays se construise une nouvelle identité, mais aussi et surtout passe de l'identité au positionnement stratégique LES IMAGES TOURISTIQUES DU PAYS DE CHARLEROI : DÉFINITION DU POSI- TIONNEMENT MARKETING Le Pays doit se définir un positionnement, c est à-dire ce que l on veut être dans l esprit de ses clients. C est l image voulue pour le territoire, la direction choisie qui se travaille dans le durée, c est le concept autour duquel se structure toute la stratégie touristique. Le positionnement touristique ne doit pas être défini pour les professionnels du territoire mais bien en prenant en considération les clientèles cibles et leurs évolutions. Le positionnement doit pouvoir envisager des déclinaisons selon les marchés cibles : positionnement «ombrelle» : habitants, les wallons, les flamands, les Français du Nord, les Européens qui arrivent à l aéroport, Le positionnement doit reposer sur des réalités et non des promesses qui ne seront pas tenues. Compte tenu des spécificités du Pays, un positionnement, non pas centré sur la destination, mais biens les produits doit être envisagé : Des produits d'image et d'appel susceptibles de faire évoluer la perception du Pays et d'attirer ou de reconquérir de nouvelles clientèles. Ils sont choisis en fonction du marché et porteurs d'une image nouvelle de la destination. Il s agit principalement de la culture, des événements, Des produits de consommation susceptibles de créer de la valeur ajoutée et du chiffre d'affaires : le tourisme urbain, le tourisme culturel, le tourisme d'affaires, Des produits de niche permettant de capter et de fidéliser des catégories de clientèles spécifiques. Il peut s'agir de produits ou de segments de clientèles (les jeunes), Des produits de découverte et d'opportunité pouvant être consommés pendant les séjours sans avoir été prévus à l'avance. Ils permettent d'augmenter la dépense moyenne mais aussi d'élargir et de renforcer l'intérêt pour la destination. Les quatre qualités pour un bon positionnement : La simplicité : un positionnement doit être clair et simple c'est-à-dire fondé sur un petit nombre de caractéristiques fonctionnelles ou symboliques du produit (par exemple on peut souligner les attributs du produit qu'on est le seul à posséder), des usages et avantages du produit. La pertinence : il n'est pertinent que s'il correspond à des attentes relativement importantes des consommateurs potentiels. La crédibilité : il n'est pas contradictoire avec les caractéristiques du produit considéré ou avec l'image de la marque sous laquelle il est vendu. L'originalité : les consommateurs reçoivent beaucoup d'informations, ils ne peuvent pas toutes les retenir. Il faut donc faire preuve d'imagination pour se positionner à partir d'une qualité supérieure par rapport aux concurrents. Choisir, et communiquer le concept de positionnement efficace : Il faut être unique. Réclamer un seul titre de positionnement. Il faut ouvrir une fenêtre dans la tête du consommateur en utilisant des mots faciles à retenir Porteur de projet Maison du Tourisme Partenaires Offices du tourisme, communes Budget HT

5 Degré de priorité CHARTE GRAPHIQUE Le positionnement défini pour le territoire se décline ensuite sous forme de charte graphique. Comme mentionné ci-avant, aujourd hui, le Pays de Charleroi se cherche une identité et cette situation se marque dans les supports éditoriaux : pas de cohérence graphique, un logo qui est davantage institutionnel que porteur d une identité et d un positionnement. Afin de soutenir l existence du territoire, il convient que celui-ci puisse être identifié au travers de sa communication, de son logo,... Le positionnement défini ci-avant trouve alors une traduction graphique qui sera déclinée sur l ensemble des supports communicationnels du territoire mais également diffusée afin que les acteurs locaux s approprient l image, l identité. La charte graphique comprend : Un nom Un logo Un slogan Des codes colorimétriques Des codes typographiques : police, corps,..différenciation selon les niveaux de lecteur et les types de supports. Elle prévoir la déclinaison selon les utilisation : Les imprimés: : dépliants, plaquettes, papier à en tête, enveloppes, , cartons d invitations, cartes de visite, affiches, éditions communales, touristiques, internet, web mobile L affichage extérieur : signalétique, bannières Les outils de présentation : power point Les outils dérivés : produits de marchandising L utilisation par les acteurs locaux AXE 1 AXE 2 AXE 3 AXE 4 AXE 5 AXE 6

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7 Numéro 6.2 Degré de priorité 1 Nom PLAN MARKETING Objectifs poursuivis Mieux positionner le territoire et ses produits touristiques Asseoir sa notoriété touristique Rassembler les acteurs locaux autour d un positionnement commun et partagé Contenu Le plan marketing défini les priorités promotionnelles que la Maison du Tourisme va devoir mettre en œuvre dans les prochaines années. Ce plan doit reposer sur le positionnement, les publics-cibles et les produits développés. Le plan marketing s inscrit dans les axes de développement défini par le schéma de développement et doit pouvoir affirmer la volonté de mettre en place une politique de promotion dynamique, innovante et fédératrice. Afin de valoriser le territoire et ses produits touristiques, la Maison du Tourisme doit pouvoir définir clairement les messages cibles et les supports pour les différents types de clientèles Ainsi, le plan marketing doit définir : Les marchés prioritaires Les cibles / marchés. Les dispositifs clients personnalisés, de la séduction à la réservation. Il est désormais indispensable de mettre en place des stratégies de séduction différenciée et de conquête. Il ne s agit plus de proposer la même chose à tout le monde et ce, sous forme de «catalogues», mais bien de parler de manière précise auprès de groupes ciblés hypersegmentés, à travers des supports dédiés, en mettant en scène la destination et ses produits, en organisant des approches «affinitaires» autour des thématiques porteuses du territoire. Le plan marketing défini la stratégie et est mis en place par des plans d actions pluriannuels et révisés chaque année. Ces plans doivent intégrer le développement des outils Web et Web mobile (cfr fiche 6.4). Le plan stratégique doit également intégrer : La mutualisation des moyens. Ainsi, par exemple, la communication commune sur le positionnement événementiel : fédère les énergies des différents acteurs afin de créer un marketing mieux ciblé et plus fort. La refonte des éditions définies comme des compléments au site Internet et non des catalogues papiers du contenu du site web. La mise en place d une cohérence entre les éditions Pays et les éditions locales. La sélection drastique des salons en lien fort avec les thématiques porteuses du territoire. Au niveau de sa stratégie marketing, la Maison du Tourisme doit également différencier ce qui est : Le tourisme majeur du territoire et plus particulièrement l événementiel et la culture Les loisirs de proximité L information aux habitants. Communiquer de manière efficace et professionnelle implique de faire des choix et des sacrifices et notamment, de renoncer à communiquer sur une image trop générale où l on donne le sentiment que le territoire peut tout proposer. Il est évident que le plan marketing ne doit pas ficher la communication et la promotion dans un cadre stricte dont la Maison du Tourisme n oserait sortir. Le nouveau marketing touristique implique de suivre de manière rapide l évolution des technologies de communication et de réagir rapidement aux opportunités qui se présentent au niveau de l offre ou de la demande. De même, ce plan doit pouvoir proposer de briser les codes de la communication afin d attirer l attention. Porteur de projet Maison du Tourisme Partenaires Offices du tourisme, communes Budget HT

8 Numéro 6.3 Degré de priorité 2 Nom SE POSITIONNER SUR LES MARCHÉS «AÉROPORT» Objectifs poursuivis Augmenter le volume et la contribution des clientèles européennes Positionner la Ville et le Pays comme des destinations d un jour et de court-séjour Bénéficier des effets mobilisateurs du développement de l aéroport de Charleroi Contenu Le succès de l aéroport de Charleroi n est plus à démontrer. Chaque jours ce sont des milliers de personnes qui partent mais aussi qui arrivent à Charleroi. Comme toutes les villes qui disposent maintenant d une telle infrastructure, Charleroi et son Pays se pose la question de savoir comment capter l attention de ces visiteurs CAPTER LES VISITEURS QUI ATTERRISSENT À CHARLEROI ET QUI N ONT PAS D OBJECTIF PARTICULIER Pour capter l attention de visiteurs qui arrivent en Belgique sans but particulier, pour se distinguer des autres destinations, proposer des brochures généralistes au sein d un bureau d information où l on retrouve une multitude de catalogues n est pas la piste la plus efficace. Il faut que lorsque le visiteur se dirige au comptoir d information, il puisse avoir directement des propositions concrètes de séjours : city-break, séjours culturels, greeters Les produits définis dans l axe 4 doivent donc se retrouver de manière privilégiée à l aéroport et mis en avant. C est le produit qui attirera les visiteurs davantage que la destination proprement dite. Le développement de cette offre sous forme de package dynamique (offre personnalisée) est un plus important. L offre doit être renouvelée régulièrement, être suffisamment souple que pour s adapter au calendriers des événements,... Ce lieu d information doit également permettre de proposer toutes les facilités pour réserver sa chambre d hôtel ETRE PRÉSENTS SUR LE SITE INTERNET DE L AÉROPORT Bon nombre d aéroports ont intégré sur le site les informations sur le territoire dans lequel les passagers sont arrivés. Ainsi, à titre d exemple l aéroport de Lyon qui propose la rubrique j arrive et apporte des informations pratiques et touristiques. A nouveau, les informations proposées doivent s inscrire dans la démarche de marketing affinitaire, d expériences touristiques, de territoire vivant, CAPTER LES VISITEURS QUI SONT EN TRANSIT ET ARRIVENT À LA GARE DE CHARLEROI Comme pour les touristes qui arrivent à l aéroport, il convient de proposer aux passagers en transit qui sont à la gare de Charleroi une offre personnalisée et adaptée en fonction du temps dont ils disposent et de leurs envies. Le bureau de la gare doit donc pouvoir proposer des packages dynamiques de courtes visites où l on va proposer une découverte de la ville en 1h, les endroits sympas où aller manger ou boire un verre,. Porteur de projet Maison du Tourisme Partenaires Offices du tourisme, acteurs locaux, aéroport, BTW Budget /an

9 AXE ETRE PRÉSENTS SUR DES SITES DE VALORISATION DES CITY-BREAK lité plus forte sur le Web. Et notamment sur les sites dédiés à ce type de séjour. AXE 2 L offre de séjours culturels, événementiels, city-break doit également trouver une visibiainsi, l intégration d une offre de qualité et spécifique devrait être envisagée au sein de sites tels que AXE 3 AXE 4 AXE 5 AXE 6

10 Numéro 6.4 Degré de priorité 0 Nom DÉVELOPPER LE WEB Objectifs poursuivis Augmenter le volume et la contribution des clientèles européennes Positionner la Ville et le Pays comme des destinations d un jour et de court-séjour Bénéficier des effets mobilisateurs du développement de l aéroport de Charleroi Contenu L offre touristique est généralement mal vendue sur le web. Pour y remédier et profiter de ce canal international, intercommunautaire et intergénérationnel, il y a une obligation d adaptation des stratégies de communication traditionnelles. L enjeu de cette action est de développer les échanges et renforcer la proximité et la visibilité de la destination. Le site Internet du Pays de Charleroi : bonnes pratiques L objectif premier d un portai officiel du tourisme est d informer l internaute, client potentiel, sur sa destination et de véhiculer son image et son positionnement. Pour ce faire, il doit profiter pleinement des nouvelles technologies à sa disposition. Notamment via un site Internet ergonomique, dynamique et attractif, vitrine exceptionnelle pour le territoire. Pour optimaliser le site Internet du Pays de Charleroi, les quelques bases énoncées doivent être prises en compte et mise en application : Un contenu clair et de qualité. Le contenu doit être pensé et structuré du point de vue du visiteur : les questions qu il peut se poser et la façon la plus optimale de lui répondre, les informations les plus importantes et les plus souvent recherchées, des pages dédiées à des sujets importants (et non pas une multitude d informations regroupées sous un titre générique peu révélateur), la clarté des sujets passe également par la concision des contenus (assez pour satisfaire la curiosité du visiteur mais pas de trop pour ne pas le perdre dès la 10 e ligne). Un contenu défini et mis en ligne dans une logique de marketing affinitaire et non de catalogue Une grande place laissée au visuel : l internaute rentre généralement dans l information par l image qui attire directement son œil et capte son attention. En outre, pour la clarté du contenu il faut garder à l esprit que des pictogrammes valent mieux que des mots, une image peut en dire beaucoup plus que de nombreuses phrases. Une valeur ajoutée. Le site Internet doit se positionner par rapport l existant, il doit se démarquer par des avantages comparatifs : contenu original, mise en page plus dynamique, une page avec des conseils, astuces et anecdotes, une page dédiée à la publication de photographies prises par des particuliers, etc. Une navigation aisée. La navigation doit être claire et efficace, le visiteur doit pouvoir se déplacer sur tout le site sans se sentir perdu. Il doit également pouvoir retrouver rapidement une information. Possibilité d intégrer, en plus de la navigation générale, une navigation secondaire permettant au visiteur de se situer et de remonter aux autres informations en quelques clics («vous êtes ici. Maintenant, vous voulez...»). Le logo de la ville, présent sur chaque page, peut également être utilisé comme un moyen de retourner directement à la page d accueil. Une charte graphique efficace et lisible. Un graphisme conçu expressément pour un site Internet est toujours remarqué. Il donne une image dynamique et identitaire du lieu qui se décline sur le site. Le graphisme doit être conçu en concordance avec le contenu, l un permettant de valoriser l autre, et inversement. Une large présence dans les outils de recherche. Il s agit d améliorer le référencement du site de la ville pour qu il s affiche dans les premiers résultats de recherche des principaux moteurs de recherche. Il existe différents moyens peu onéreux pour accroître la visibilité de son site (donc être repéré par les moteurs de recherche) : Ajouter du contenu régulièrement, Définir des mots-clefs et créer des pages qui leurs sont dédiées, «acheter» des mots-clefs sur les principaux moteurs de recherche (Google, etc.), Avoir un plan du site dynamique, Avoir un site bien organisé avec des titres et des sous-titres, Obtenir des liens via d autres sites Internet pertinents et permanents,... Offrir aux internautes l opportunité de pouvoir partager les émotions qu ils ont ressenties par rapport à leur découverte du Pays de Charleroi via la mise en place d un forum de discussions ou d un blog directement accessibles depuis le site Internet. La mise en place d un outil de partage de photos en ligne peut également servir cet objectif de partage des émotions. Porteur de projet Maison du Tourisme Partenaires Offices du tourisme Budget HT

11 Degré de priorité 0 Profiter de l espace disponible dans le footer : le pied de la page Internet. D ordinaire, cet élémentest peu visible et sert à renseigner les mentions légales et personnes de contact. Or, il est possible d utiliser cet espace pour présenter de nouveaux contenus. En outre, le footer est la zone privilégiée de référencement : elle aide les moteurs de recherche à accéder au contenu du site. Il s agit donc d y insérer tous les éléments interactifs de la communication de la ville et de les rassembler sur une même page Internet : Facebook, Twitter, etc., Articles de blog(s), Livre d or : commentaires et avis de touristes, Sites partenaires (en autres l Horeca), Les 10 questions les plus fréquentes, Photos, vidéos du Pays de Charleroi, Plan d accès et plan de la ville, Flux RSS : ce sont des flux de contenus gratuits en provenance de sites Internet. Ils offrent la lecture résumée des derniers articles ou informations publiées sur le site, thématique par thématique, et proposent des liens vers les éléments concernés pour leur lecture intégrale. Etc. Miser sur l événementiel Le Pays de Charleroi est riche de son offre culturelle et événementielle. Il doit davantage et d une façon plus évidente mettre l accent sur cet atout. Le site Internet du Pays de Charleroi doit offrir un espace important à cette offre. Une page dédiée, clairement présentée et mise en avant sur le site Internet doit être créée. Elle comprendra : L offre majeure en matière d événements à venir, Un espace de recherche selon plusieurs critères : nom, lieu, thème, dates, etc. La possibilité de définir son profil (je suis...) et ses envies et de se voir proposer une offre personnalisée en quelques clics, Une bande déroulante proposant, en image, les grands événements attendus, Un top 5 des événements les plus consultés par les internautes, Des focus sur certaines manifestations, les sujets sont à changer au moins toutes les semaines, Les brochures, catalogues et affiches téléchargeables directement sur le site Internet, Des renvois vers les sites officiels de chaque manifestation, Une galerie de photos des événements passés, à mettre en ligne rapidement après la clôture de la manifestation, Un calendrier permettant de faire des recherches uniquement par dates,... AXE 1 AXE 2 AXE 3 AXE 4 AXE 5 AXE 6

12 Plate-forme hébergement Il s agit de proposer, sur le site Internet du Pays de Charleroi, un moteur de recherche multicritères interne permettant aux internautes de rechercher des hébergements dans la région et de voir les disponibilité. La Maison du Tourisme jouera via cette plate-forme un rôle d intermédiaire d information à valeur ajoutée par le regroupement de l offre disponible sur le territoire. Cette plate-forme donne une visibilité à l offre existante (descriptions, photos, grilles tarifaires, liens internet, etc.) mais ne constitue pas une centrale de réservation. Bien que celle-ci puisse être mise en place ultérieurement, après concertation avec les différents acteurs touristiques du territoire. Un site Web mobile C est un site optimisé pour une consultation via un réseau GSM, sur un appareil doté d un écran réduit et d une navigation tactile. À l heure actuelle, réaliser un site Internet adapté au mobile peut se faire de deux façons : 1. Déclinaison du site Internet existant. Il existe pour ce faire différents services gratuits permettant de le créer soi même (pour exemple : Winerode). 2. Conception d un site spécifiquement dédié à l accès mobile. En effet, la consultation du site Internet via des smartphones se fait généralement lorsque les utilisateurs sont déjà sur place. Il s agit donc de bien choisir les informations qui y sont présentées : peu de visiteurs chercheront leur hébergement par ce mode (ils l ont souvent déjà réservé à l avance) tandis qu ils seront curieux de connaître la météo, les endroits où se restaurer, l agenda remis régulièrement remis à jour, des infos trafic, etc. L adaptation du contenu à la mobilité, tant au niveau du contenu et de sa présentation que de sa mise à jour. Stratégie m-marketing (marketing mobile- C est le fait d utiliser un appareil mobile à des fins de marketing. Ce type de marketing permet donc au démarcheur de communiquer directement à son marché cible, en «face-à-face» et lui donne la possibilité de recevoir une réponse directe en temps réel. Le m-marketing est intéressant pour rejoindre les clientèles cibles grâce à l interactivité, la communication directe et personnalisée avec le client, l impact immédiat sur la cible et des coûts relativement bas. Une stratégie m-marketing débute notamment en construisant une base de contacts : Il faut solliciter le consentement et l adhésion des clients à travers une campagne de courriel, par SMS ou par des initiatives dans les media locaux. Des outils complets sont disponibles sur Internet pour permettre de faire une campagne en ligne. Il est également possible de louer des bases de données existantes en fonction de critères précis. Il existe différents types de campagnes à mettre en place en fonction des objectifs déterminées : campagne de recrutement, campagne de fidélisation, campagne invitant le consommateur à répondre ou agir. À long terme, il peut être intéressant d intégrer des éléments permettant d affiner davantage la comunication marketing telle que la géolocalisation. Utiliser les réseaux sociaux en ligne permettent de développer l identité du territoire, faire participer la communauté et la fidéliser. Ils permettent également d accroître la visibilité et toucher des niches précises de façon massive et gratuite : sondages, communication, buzz marketing, recrutement de profils, etc. Les réseaux sociaux permettent aussi de faire des «fans», des ambassadeurs du territoire, qui en parleront et diffuseront les informations. Pour optimiser sa page Facebook de destination touristique : Il est important que l internaute comprenne quels sont les avantages qu il aura à devenir «fan» de la page Pays de Charleroi : agenda, concours, réductions, etc. Ces informations doivent être clairement mises en évidence. Créer des liens entre les différents media sociaux : ajouter des hyperliens dans la section Infos tels que Twitter, FlickR, etc., permettant de diffuser les contenus de ces présences sociales sur la page Facebook. Sur le site Internet du territoire, mettre en évidence l appartenance aux différents réseaux sociaux. Il est également opportun de l afficher sur toute communication émanant de la destination. Utiliser la géolocalisation via Facebook Places qui permet aux voyageurs de trouver facilement les endroits à visiter. Il est aujourd hui également possible, via le site Internet du Pays de Charleroi, d offrir à l internaute la possibilité de partager cette page sur son profil Facebook via un bouton (il en va de même pour les autres sites sociaux) Enfin, et surtout, veiller à actualiser et animer régulièrement cette page Facebook pour la rendre plus attractive mais également pour la faire apparaître le plus souvent dans le fil d actualité des fans. AXE 1 AXE 2 AXE 3 AXE 4 AXE 5 AXE 6

13 Numéro 6.5 Degré de priorité 0 Nom CLUB D AMBASSADEURS Objectifs poursuivis Contenu Créer un nouveau réseau de communication Valoriser les personnalités du Pays Améliorer l image du Pays Dans le cadre d un tel schéma de développement, il est pertinent de pouvoir associer les habitants et les personnes qui travaillent dans le territoire. Outre les greeters, la Pays doit se constituer un réseau d ambassadeurs, de personnalités qui sont passionnées par leur région et qui pourront valoriser et soutenir le territoire au-delà de ses frontières, audelà des réseaux classiques de promotion. Un logo qui puisse figurer sur leur blog, site Internet, compte facebook, Charleroi a vu naître en son sein des personnalités aujourd hui reconnues dans divers domaines. Mises en avant et munies d un discours positif sur leur ville, elles pourraient jouer un etc. Animer régulièrement le club afin de garder les ambassadeurs informés rôle important dans l attractivité et la notoriété de Charleroi et de son Pays. sur l actualité du territoire : Ainsi, la création et l animation par la MT d un club des ambassadeurs composé de personnalités Envoi d une newsletter mensuelle aux membres. originaires ou travaillant au sein du territoire est à organiser Page dédiée sur les réseaux sociaux. Réflexions à mener et éléments à mettre en œuvre : Organisation de réunions (trimestrielles ou semestrielles) donnant l occasion de présenter de façon détaillée les projets et ambitions du territoire. Définir précisément les fondements du club et élaborer une communication efficace en se basant sur le principe que le Club des Ambassadeurs est un outil privilégié Une adresse ou un espace privilégié sur le site Internet pour que les de diffusion de l image du territoire, contribuant par ce biais au rayonnement de Charleroi. Ces ambassadeurs deviennent des relais qui donnent une résonnance à la vie carolorégienne. ambassadeurs puissent interagir, communiquer aux membres des informations, donner leur avis sur de nouveaux éléments, etc. Dresser un inventaire des personnalités du territoire et susceptibles de répondre positivement à cet appel. Ces personnes exerceront leurs activités dans des domaines variés et divers : politique, sport, sciences, littérature, arts, économie, etc. Prendre contact avec les personnes figurant sur la liste et leur expliquer le concept de ce club. Diffuser un communiqué de presse présentant le club, ses ambitions et ses membres. Doter les ambassadeurs d outils promotionnels de leur ville : Des plaquettes images de présentation et de promotion du Pays et de Charleroi, qu ils pourront distribuer. Une présentation Internet, également accessible depuis les Smartphones. AXE 1 AXE 2 AXE 3 AXE 4 AXE 5 AXE 6 Porteur de projet Maison du Tourisme Partenaires Personnalités de la région Budget HT/an

14 Numéro 6.6 Degré de priorité 2 Nom CRÉATION D UN OFFICE CULTUREL Objectifs poursuivis Contenu Soutenir le développement d un tourisme culturel, événementiel Intégrer les acteurs culturels dans la dynamique touristique Développer de nouveaux métiers Le développement touristique du Pays de Charleroi repose de manière importante sur les activités culturelles et événementielles du territoire. Il est donc important de pouvoir créer de nouveaux ponts entre les services d accueil et d information touristiques et les acteurs culturels. Ainsi, en plus des informations touristiques, il convient d intégrer dans les missions de la MT : Plate-forme - kiosque culturel physique et virtuel un système qui permet via le site internet ou lors de son passage au bureau d obtenir des informations détaillées sur les événements, concerts, spectacles, de savoir si des places sont disponibles et à quel prix et d être renvoyer vers les sites de réservation pour acheter les places. Ce kiosque se doit également d être une vitrine exhaustive de l offre quotidienne en matière de culture et d événementiel au sein de la ville. La billetterie ne doit pas rester confidentielle mais faire l objet d une véritable mise en évidence de ce service offert aux habitants et aux touristes. Pour ce faire, établir des partenariats avec les différents lieux de production afin de devenir, pour chacun d eux, une plate-forme globale de l offre. L achat se faisant sur le site des opérateurs. Billetterie «last minutes» Dans le cadre du kiosque culture susmentionné, la MT proposera des places de spectacles de dernière minute à prix réduit. L information concernant le nombre de places encore disponibles pour les spectacles doit être mise à jour quotidiennement. Lorsque ce nombre de places est réduit ou que la date de représentation est proche, cette information est affichée de façon évidente : «plus que 10 places pour tel spectacle!» / «dans 3 jours, XX au Colisseum». Les quatre derniers jours avant le jour de la représentation, les billets commencent à être vendus à des prix dégressifs : 10% de réduction le 4e jour avant le spectacle, 20% le 3 e jour, 30% le 2 e jour, 40% le 1 er jour et 50% le jour même. Affichage de ces last minutes sur le site Internet de la Maison du Tourisme AXE 1 AXE 2 AXE 3 AXE 4 AXE 5 AXE 6 Porteur de projet Maison du Tourisme Partenaires Acteurs cultuels, organisateurs d événements Budget /an

15 Numéro 6.7 Degré de priorité 0 Nom COMMUNICATION PRO Objectifs poursuivis Contenu Renforcer le rôle de la Maison du Tourisme Créer des synergies entre les acteurs Soutenir la dynamique locale Si le rôle de la Maison du Tourisme est de communiquer vers les touristes, elle doit également organiser une communication professionnelle, régulière, actualisée, pertinente, vers les acteurs touristiques, culturels et locaux. La communication «Pro» est donc un élément important dans le cadre de la mise en œuvre d une stratégie et de communication vers le territoire et ensuite ses visiteurs. Le rôle de la Maison du Tourisme n est pas uniquement de collecter les données des opérateurs locaux (ex: infos pour les brochures, ), celle-ci doit impérativement mettre en place une communication destinée aux professionnels de la culture et du tourisme. Cette communication est organisée au travers des outils développés dans le cadre de la mise en place du schéma (cfr phase 4) mais aussi et surtout via le Web. Ainsi, sur son site internet, un espace pro doit être prévu et proposer : Les missions de la Maison du Tourisme :«Qui fait quoi» présenté de manière précise, organigramme, références téléphoniques et mail : Qui sommes-nous?, Pourquoi nous contacter?, Qui contacter? Le plan marketing : les actions de promotion, les supports, les actions presse,... Le schéma de développement avec les actions en cours, l état d avancement, les résultats, Les ressources et outils à disposition des professionnels : la charte graphique, des espaces pour encoder directement des informations concernant les événements, leurs promotions éventuelles, la photothèque, revue de presse La Maison du Tourisme communique : les actions en cours, futures, les réunions, les formations,. Un blog Un flux RSS afin d informer les acteurs de nouveautés introduites dans l espace. AXE 1 AXE 2 AXE 3 AXE 4 AXE 5 AXE 6 Porteur de projet Maison du Tourisme Partenaires Offices du tourisme Budget HT/an

16 Numéro 6.8 Degré de priorité 0 Nom FONCTIONNEMENT DE LA MAISON DU TOURISME Objectifs poursuivis Contenu Faire de la Maison du Tourisme une structure qui a une légitimité Pays Mettre l organisation touristique au service de la stratégie concertée Soutenir la stratégie Pour actionner la mise en œuvre et la dynamique du schéma, la Maison du Tourisme doit pouvoir adapter son mode de fonctionnement et ses missions aux nouvelles réalités du territoire et aux ambitions définies REPENSER LES MISSIONS Il convient de se poser la question de la pertinence d un certain nombre d actions qui sont coûteuses (en ou en personnel) et dont les retombées ne sont pas mesurées. Ainsi, l organisation d expositions (en moyenne 8/an) au sein du bureau d accueil de la Maison du Tourisme ne devrait plus être organisée. Il conviendrait de privilégier la mise à disposition de l espace à des organismes, associations, afin qu ils y organisent leur exposition, leur animation,. Mais également d aménager les espaces afin de proposer d autres services aux visiteurs (cfr axe4). La participation importante à des foires et salons (budget entre 20 et /an) doit être revue et le programme doit être défini en fonction d un véritable plan marketing et de la pertinence du salon. A terme, les missions «graphiques» devraient être sous-traitées à des prestataires extérieurs qui réaliseront le travail sur base de la charte graphique et des informations brutes transmises. Enfin, l accueil au sein des bureau doit être adapté en fonction des périodes de l année. En périodes creuses, une seule personne peut assurer l accueil ORGANISER L ÉQUIPE Structurer l équipe (hors préoccupation organigramme administratif) afin de mieux organiser les actions du schéma, les nouvelles missions et la dynamique territoriale. L équipe pourrait être organisée afin de proposer : Une équipe dédiée uniquement à l accueil et à la gestion des bureaux d accueil. Cette équipe peut également prendre en charge le suivi de la distribution des éditions auprès des professionnels Une équipe dédiée pour la gestion des projets (responsabilité, autonomie) et de la dynamique territoriale, mise en place de produits, groupes de travail, réseau pro Une équipe en charge des actions de communication et de promotion, avec une attention particulière au développement des outils NTIC du personnel administratif : direction et secrétariat Une équipe administrative, en charge de la gestion du pool des guides et personnels techniques. AXE 1 AXE 2 AXE 3 AXE 4 AXE 5 AXE 6 Porteur de projet Maison du Tourisme Partenaires Offices du tourisme Budget /

17 LES ACTIONS PRIORITE 0 PRIORITE 1 PRIORITE 2 PRIORITE 3 AXE 6 : STRUCTURER L ORGANISATION TOURISTIQUE DU PAYS ET LA METTRE AU SERVICE D UNE STRATEGIE CONCERNEE. METTRE EN PLACE UNE STRATEGIE MARKETING QUI SOUTIENT LE POSITIONNEMENT 6.1 Positionnement marketing Plan marketing Se positionner sur les marchés «aéroports» /an 6.4 Développer le Web Club d ambassadeurs / an 6.6 Création d un office culturel /an 6.7 Communication Pro /an 6.8 Fonctionnement de la Maison du Tourisme 0

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