À la rencontre des éléments

Transcription

1 Chapitre 2 À la rencontre des éléments

2 les éléments de l expérience utilisateur 25 Ce processus de conception d expérience utilisateur consiste à vérifier qu aucun aspect de ce que vos utilisateurs expérimenteront avec vos produits n intervient à l insu de votre plein gré. Cela signifie prendre en considération chaque possibilité de chaque action que l utilisateur pourrait entreprendre et comprendre ses attentes à chaque étape du processus. C est effectivement un gros travail, mais en le morcelant pour arriver à ses éléments constitutifs, on peut mieux appréhender la tâche comme un tout.

3 26 chapitre 2 À la rencontre des éléments Les cinq plans La plupart des gens ont un jour ou l autre acheté un produit physique sur le Web. L expérience est à peu près la même chaque fois : vous allez sur un site, vous trouvez l objet que vous cherchez (grâce à un moteur de recherche ou un catalogue), vous fournissez le numéro de votre carte de crédit et votre adresse, puis le site confirme l envoi du produit. Cette expérience claire et nette résulte, en fait, de toute une série de décisions, petites et grandes, sur l aspect du site, son comportement et ce qu il permet d accomplir. Ces décisions construites les unes sur les autres influencent tous les aspects de l expérience utilisateur. Si l on épluche chacune des couches de cette expérience, on commence à comprendre comment sont prises ces décisions. La surface À la surface, on voit une série de pages web avec des textes et des images. Certaines images sont cliquables et dotées d une sorte de fonction comme vous diriger vers un panier d achats. D autres ne sont que des illustrations, comme les photos des produits ou le logo du site lui-même.

4 les éléments de l expérience utilisateur 27 L ossature Sous cette surface se trouve l ossature du site : l emplacement des boutons, des contrôles, des images et des blocs de texte. L ossature est conçue pour optimiser l organisation de ces éléments en vue d obtenir un maximum d effet et d efficacité pour se souvenir du logo et trouver le bouton du panier d achats au bon moment. La structure L ossature est l expression concrète de la structure plus abstraite du site. Si l ossature peut définir l emplacement des éléments d interface de la page de paiement, la structure spécifie la manière dont les internautes arrivent sur cette page et où ils peuvent se rendre une fois qu ils ont terminé. Si l ossature définit l organisation des éléments de navigation permettant aux visiteurs de parcourir les catégories de produits, la structure, elle, définit ce que sont ces catégories. L envergure La structure définit la manière selon laquelle les différentes fonctionnalités et caractéristiques du site s emboîtent. Ce que sont ces fonctions constitue l envergure du site. Certains sites de commerce, par exemple, permettent d enregistrer une adresse d expédition pour la réutiliser ultérieurement. L existence de cette fonctionnalité (ou de n importe quelle autre) dépend de l envergure du site.

5 28 chapitre 2 À la rencontre des éléments La stratégie L envergure est fondamentalement déterminée par la stratégie, laquelle ne se contente pas d intégrer ce que le gestionnaire du site veut en tirer, mais également ce que les visiteurs peuvent en obtenir. Dans notre exemple de boutique, certains objectifs stratégiques sont assez évidents : les internautes veulent acheter des produits et nous voulons les leur vendre. D autres objectifs, comme le rôle de la publicité ou du contenu fourni par nos visiteurs dans notre modèle économique, ne sont pas aussi faciles à articuler. Construire de bas en haut Ces cinq plans Stratégie, Envergure, Structure, Ossature et Surface fournissent un cadre de travail conceptuel permettant de parler des problèmes d expérience utilisateur et des outils pour les résoudre. Sur chaque plan, les problèmes à régler se révèlent de moins en moins abstraits et de plus en plus concrets. Au plan le plus inférieur, nous ne nous préoccupons ni de l aspect final du site, ni des produits ou des services. Notre seul objectif est de faire en sorte que le site corresponde à notre stratégie (tout en répondant aux besoins de nos utilisateurs). Au plan le plus élevé, nous ne sommes concernés que par les détails les plus concrets de l aspect du produit. Plan après plan, les décisions à

6 les éléments de l expérience utilisateur 29 prendre deviennent de plus en plus précises et supposent d affiner les détails. Concret Surface Ossature Structure Envergure Stratégie Abstrait Chaque plan est dépendant de celui qui se trouve en dessous. La surface dépend donc de l ossature, qui dépend de la structure, qui dépend de l envergure, qui dépend de la stratégie. Quand les choix que nous faisons ne s alignent pas avec les suivants et les précédents, les projets déraillent, les délais ne sont plus respectés et les coûts s envolent tandis que l équipe de développement essaie d emboîter des éléments qui ne sont pas faits pour cela. Pire, quand le produit finit par sortir, les utilisateurs le détestent bien souvent parce qu il ne fournit pas une

7 30 chapitre 2 À la rencontre des éléments expérience satisfaisante. Cette dépendance signifie que les décisions prises sur le plan stratégie auront un effet domino jusqu en haut de la chaîne. À l inverse, les choix disponibles sur chaque plan sont contraints par les décisions prises concernant les problèmes des plans qui se trouvent dessous. Cela ne veut toutefois pas dire que chaque décision concernant un plan inférieur doit être prise avant de s occuper du plan au-dessus. Les dépendances sont bidirectionnelles, les décisions prises sur des plans supérieurs imposent parfois que les problèmes des plans inférieurs soient réévalués (ou à évaluer pour la première fois!). Les décisions sont prises à chaque niveau en fonction de l activité de la concurrence, des bonnes pratiques du marché, de ce que nous savons de nos utilisateurs et du bon sens commun. Ces décisions peuvent avoir un effet domino dans les deux directions.

8 les éléments de l expérience utilisateur 31 Série de choix disponibles sur le plan suivant Les choix effectués sur chaque plan influencent les choix du plan situé au-dessus. Option choisie Série de choix possibles Cet effet domino signifie que choisir une option «en dehors des limites» sur un plan supérieur demande à ce que les décisions prises sur les plans inférieurs soient repensées.

9 32 chapitre 2 À La rencontre des éléments Finaliser le travail sur chaque plan avant de commencer le suivant peut donner des résultats qui ne satisferont ni vous, ni les utilisateurs. Effort Temps la meilleure solution consiste à ne pas finaliser le travail sur un plan avant de finir le suivant. Effort Temps Si vous pensez que vos décisions concernant les plans inférieurs sont gravées dans le marbre avant de prendre vos décisions sur les plans supérieurs, le planning explosera et la réussite de votre produit final est peut-être compromise. Préférez organiser votre projet afin que le travail à effectuer sur un plan donné ne puisse être terminé avant que le travail sur les plans inférieurs soit fini. N oubliez jamais que l on ne construit pas le toit d une maison avant d en avoir fait les fondations.