Évolution de la communication interne

Transcription

1 Évolution de la communication interne Un cas particulier : le secteur hospitalier François Nélis Responsable du Service Communication CHR de Namur 13 juin 2014

2 - Tu fais quoi comme boulot? - Wouaw! C est super dis! - Je travaille au CHR de Namur. Je suis responsable de la communication. - ( ) - Et tu fais quoi, exactement?

3 Le secteur hospitalier La communication «hospitalière» Le rôle du communicateur Communication interne Evolution Nouveautés Nouveaux défis

4 Le secteur hospitalier Spécificités Multiplicité de métiers Lieu «public» Image de marque / notoriété Cloisonnement 24h/24 Public large (1.500 personnes)

5 Evolution de la médecine Médecin Patient

6 La communication en milieu hospitalier Communicateur hospitalier = nouveau métier (15 ans) Image de marque? Ca va de soi! Hôpital = «entreprise comme une autre»

7 Quel est le rôle du communicateur? Quel est son profil? Quelles sont ses objectifs? Quelles actions doit-il mener? Que fait-il exactement?

8 Il y a une quinzaine d années

9 Communication interne : définition Communication interne = ensemble des actions de communication qui se produisent à l intérieur d une entreprise ou d une institution. Exposer, expliquer, VULGARISER, IMPLIQUER, motiver, transmettre, développer la solidarité, la cohésion au sein de l entreprise. Maintien d un bon climat social

10 Information = implication «Un personnel motivé en interne fait une entreprise aimée à l extérieur». Il a alors une haute opinion de son institution. Il en devient un ambassadeur. Il joue un rôle prépondérant dans la construction ou la défense de l image de marque.

11 Règne du «PUSH» L information s invite sans être sollicitée. La communication interne est intrusive.

12 Il y a une dizaine d années

13 Apparition du «PULL» L information est désormais choisie sur base de la nature du contenu, et de son utilité.

14 Il y a 5 ans

15 Nouvelles formes La com interne, c est l affaire de tous! Réseaux sociaux omniprésents Règne de la transparence Un selfie?

16 La société dans laquelle «on dit tout» garantit-elle encore le maintien de la confidentialité? Le communicateur peut-il se reposer uniquement sur les outils traditionnels pour agir et faire face aux nouvelles «formes d expression»?

17 8 mai h24

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19 9 mai h

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21 ? Communication externe! Communiqué de presse

22 9 mai h

23 Le bloc opératoire est sur le point d arrêter le travail, les médecins sont révoltés, les infirmiers sont sous le choc, la colère fait place à la stupéfaction.

24 La boîte à outils du communicateur suffit-elle aujourd hui? N est-il pas urgent d envisager d autres formes adaptées aux besoins actuels? Quelle est cette nouvelle voie à suivre?

25 ÉCOUTER Partie prenante de l ensemble Respecter Digne de confiance Effets : Aide l organisation à réaliser ses objectifs Ils disent du bien d eux-mêmes, de leur employeur et du service qu ils offrent Boulot Carrière Présent, flexible, enthousiaste, disponible, orienté objectifs et solutions

26 Seule vérité : le terrain Entendre Horen Ecouter Luisteren naar «L action doit être déchiffrée ( ). La relation verticale entre responsables et subordonnés est destinée à être supplantée par une relation horizontale entre parties prenantes» 1. 1 Christophe Lachnitt

27 «ENGAGEMENT» Le public-cible évolue Le secteur d activité évolue Le communicateur doit s adapter «Employee engagement»

28 Une communication interne solide aujourd hui favorise la prise de parole constructive entre tous les acteurs. crée du lien, de la cohérence, donne du sens, ouvre une perspective. A l heure des réseaux sociaux, les institutions ont besoin plus que jamais d ambassadeurs.

29 13 juin 2014 Retour au calme Le personnel s est exprimé Il a été écouté La direction a agi avec discernement et objectivité La «crise» s est transformée en opportunité Campagne interne programmée autour de la confidentialité et du secret médical Avec l adhésion de tous les acteurs de soins

30 Conclusion Frontière entre l interne et l externe en termes de communication est de plus en plus ténue. Porosité manifeste de la frontière entre ces deux grands secteurs de la communication. Dans un monde où tout se dit et tout se montre, les dangers sont nombreux pour le communicateur. Surinformation Sous -information Mauvaise information Enjeu = nouer des relations de confiance, avec discernement, tout en marquant une volonté de convaincre et d influencer. On doit créer les conditions qui permettent d établir des relations de confiance mutuellement bénéfiques pour les deux parties.

31 Le communicateur interne maîtrise tous les outils traditionnels mais doit aujourd hui avoir une compétence supplémentaire Prendre le pouls, écouter le souffle et la tension de son institution. Ses paramètres vitaux.

32 Merci pour votre écoute François Nélis Responsable du Service Communication CHR de Namur