DDO/D2OM/DPMI Séminaire ACORS SMI Septembre Quitter sommaire préc. suiv.

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2 Séquence 1 : La continuité dans nos démarches centrées sur nos clients L engagement du directeur général Historique des démarches Présentation du référentiel SMI Séquence 2 : Les outils du SMI Le référentiel national de processus (RNP) L évaluation Les méthodes d optimisation Le pilotage et le reporting L écoute clients La documentation Séquence 3 : La montée en charge du SMI Le planning de montée en charge L accompagnement au changement Séquence 4 : Le SMI en synthèse 2

3 3

4 Le SMI, s inscrit dans la continuité des démarches précédemment engagées (qualité, contrôle interne, politique de sécurité des systèmes d information, certification des comptes) ; est une démarche où la transversalité est promue et renforcée (processus interorganismes, notamment médico-administratif) ; est fondé sur les processus intégrant les dimensions d efficience et de responsabilité sociétale ; vise à la simplification des démarches existantes (gestion documentaire, reporting, ) ; est un dispositif de management fondé sur la performance (atteinte des objectifs) et qui facilite la mise en œuvre de leviers d optimisation à disposition des organismes (méthodes d optimisation nationale et locale et d audits) ; vise à réduire les écarts de performance au sein du réseau. Frédéric van Roekeghem - Directeur général «La Cnamts veut améliorer son efficience. Elle souhaite déployer à compter de 2014 un nouveau référentiel général de ses processus (Système de Management Intégré), et réduire les écarts de performance entre ses organismes, en développant une analyse par processus». Source APM International (27/12/2013) 4

5 CONTRÔLE INTERNE Décret du 10/08/1993 CERTIFICATION ISO 9001 Décret du 18/10/2007 Service médical Décret du 14/10/2013 P.S.S.I. 1ères Certifications Version 1 Version 2 Version 3 Version 4 CERTIFICATION DES COMPTES Qualité Contrôle interne Comptabilité analytique CONTRÔLE DE GESTION Loi organique du 02/08/2005 RESSOURCES HUMAINES Schéma directeur Schéma directeur

6 SUPPORT METIER DIRECTION Champ et périmètre du SMI Assurance Maladie D1 DÉFINITION DE LA STRATÉGIE D2 INNOVATION ET ET CONCEPTION DES PRODUITS ET ET SERVICES D3 PILOTAGE DE LA PERFORMANCE D4 PILOTAGE DU RÉSEAU M1 CONTACTS INDIVIDUELS M6 RECOURS CONTRE TIERS ET ACTIONS PRÉ-CONTENTIEUSES ET CONTENTIEUSES M2 ÉVOLUTION DES COMPORTEMENTS/PRATIQUES M3 DOSSIER CLIENT M4 TRAITEMENT DES DEMANDES DE PRESTATION M5 DÉLIVRANCE DES SOINS S1 ACTIVITÉS COMPTABLES ET FINANCIÈRES S2 RESSOURCES HUMAINES S3 PRODUITS ET SERVICES INFORMATIQUES S4 INTEGRATION DES FLUX ENTRANTS PAPIER S5 DOCUMENTATION S6 ACHATS S7 GESTION IMMOBILIERE CPAM CARSAT/CRAMIF «Processus» incluant la modélisation du rôle de pilotage en tant que tête de réseau de la Cnamts Service Médical CTI CES «Processus» Établissement Public Cnamts CGSS CNAMTS Centre de santé / clinique dentaire 6

7 L architecture du Référentiel Le référentiel comporte 6 chapitres : 1. Stratégie et écoute client 2. Pilotage national du SMI et des processus 3. Pilotage local du SMI et des processus 4. Gestion des ressources 5. Architecture documentaire et gestion des référentiels 6. Mesure, évaluation et amélioration 7

8 Rappels sur la structure du Référentiel Général SMI Chapitres Paragraphes Critères Attendus : Eléments opposables Pistes de progrès Clés : boîte à outils du SMI 46 livrables identifiés montée en charge progressive Méthode de recueil des attentes et de la satisfaction définies et outillées au niveau national Méthodologie des audits de performance 8

9 Comité de pilotage SMI - CNAMTS : DDO, DDFC + Autres directions - Réseau : CPAM (D, AC), CARSAT, DRSM, CTI Copils nationaux de processus - Pilotes nationaux de processus - Directeurs - Agents comptables - Référent documentation - Référents Cnamts : RH, satisfaction clients, contrôle de gestion, Contrôle interne - Binôme : Pilotes nationaux de processus Agents de direction Cnamts et Directeurs réseau Rôle : Organisation et animation nationale du SMI Suivi du pilotage national des processus : validation des référentiels, arbitrages S assure de la cohérence entre les RNP Rôle : Supervise l élaboration du référentiel et ses mises à jour Valide les propositions d optimisation des processus Rôle : Élabore et met à jour le RNP Mène une veille sur l environnement du processus Élabore le plan d optimisation des processus 9 Sommaire

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11 La prise en compte des dimensions de la performance Efficacité : continuité sur les axes fiabilité, rapidité, renforcement de la dimension client par la définition d indicateurs d accessibilité aux droits et services Efficience : objectifs et indicateurs de coûts et de productivité Responsabilité sociétale : indicateurs dédiés, grilles de compétences et outil d aide au pilotage des compétences L amélioration de l ergonomie des RNP Approche synthétique : objectifs et indicateurs, MDM / VACS / TP Sommaire clarifié distinguant le cœur du référentiel, les outils associés, les documents de conception et l historique des versions Clarification des éléments opposables et préconisés La prise en compte de tous les organismes acteurs du processus Logigramme, objectifs, référentiel de maîtrise La modélisation plus détaillée du processus (maille, interfaces clients) 11

12 L évolution des méthodes d analyse des risques et de qualification des MDM / VACS gravité client gravité de gestion grille des 5C analyse coût / efficacité des contrôles La synthèse de la maîtrise du processus Feuille de route : synthèse des MDM / VACS / TP par acteur Exhaustivité des risques La grille d aide au pilotage des compétences Définition nationale des compétences associées aux tâches et aux activités du processus Aide au suivi de la couverture des compétences et de la polycompétence des acteurs Les leviers de performance Bonnes pratiques qualifiées, non opposables Documents et outils associés mis à disposition 12

13 RNP et recommandations de bonnes pratiques et Optimisation nationale Optimisation locale Propositions d actions d optimisation structurelles et de bonnes pratiques 13

14 AU NIVEAU LOCAL Les caractéristiques des deux ateliers d amélioration de la performance : 14

15 Plan national d audit : audits de structure, audits thématiques et audits de la validation des comptes Audit du SMI porte sur de la mise en œuvre du référentiel SMI Autodiagnostic Plan local d audit : Audit de performance de processus Audits de procédure planifiés conformément aux exigences des RNP 15

16 Autodiagnostic du Référentiel Général SMI (Valorisation CPG) Autodiagnostic du Référentiel Général SMI (Valorisation CPG) Indicateur de performance du système Indicateur de performance du système SYSTEME SMI Performance du système = Moyenne des indicateurs d efficacité des processus x = Audit du référentiel PROCESSUS IJ Maladie ROSP Performance du processus = Efficacité (60%) Efficience (20%) RSO (20%) Performance du processus = Efficacité (60%) Efficience (20%) RSO (20%) Audit de performance Performance du processus = Efficacité (60%) Efficience (20%) RSO (20%) Les 3 dimensions de la performance : Efficacité Qualité, fiabilité, rapidité Efficience Coût, productivité RSO Compétences, responsabilités sociale et environnementale 16

17 Aujourd hui Cible Outils locaux : hétérogénéité et coût de développement Des outils nationaux : base unique Développement de l automatisation de la récupération des données Saisie unique des données déclaratives Deux niveaux de restitution et de pilotage Opérationnel : processus Stratégique : direction de l organisme 17

18 PROCESSUS : MACROPROCESSUS DE RATTACHEMENT: PILOTES NATIONAUX DU PROCESSUS CNAMTS : RESEAU : Date de la version antérieure Processus métier : CONTACT Processus support : Date de la mise à jour Processus externalisé : IDENTIFICATION DU PROCESSUS PERSONNES RESSOURCES MEMBRES DU COPIL NATIONAL PROCESSUS HISTORIQUE INTERFACES Prénom et nom MODIFICATIONS / EVOLUTIONS REALISEES IDENTIFICATION ET DESCRIPTION DES INTERFACES Organisme Date de validation Enquêtes de satisfaction Réclamations Pour les IJ/AS Réclamations Enquêtes Guide méthodologique de recueil des attentes et de la satisfaction clients Livraison : 31/12/2014 Etudes qualitatives 14 % soit 1 sur 6 ( en 2013) 1,6% du nombre de décomptes Top 3 : Délai Pièce manquante Incompréhension 58% hors subrogation 23% perçoivent leurs IJ après 4 semaines Insatisfaction : Délai Régularité Facilité des démarches Cycle de vie du RNP Optimisation locale Optimisation nationale 18

19 Périmètre de répartition des processus par CPAM déléguée 19

20 20

21 RNP IJ maladie, maternité, paternité et adoption Composition du groupe de travail 21

22 RNP IJ maladie, maternité, paternité et adoption Planning de travail Note de cadrage Logigramme et données d entrée et de sortie Indicateurs Analyse des risques et des causes Moyens de maîtrise Grille de compétences Qualification du RNP Diffusion du RNP Lancement du groupe de travail : 19 mai 2014 COPIL RNP IJ 27/08/2014 Optimiser et recaler les travaux du groupe Réunion du groupe de travail : 25/09/2014 A relier avec les travaux SDRH Sept-Oct 2014 décalé à Janv-Fév 2015 Déc 2014 décalé à Mars

23 2014, Année d appropriation du dispositif par la Cnamts et les organismes du réseau : Appropriation du référentiel général Mise en place du pilotage (CNAMTS et organismes) autodiagnostic SMI Etablissement de plans d actions, Actions de communication et premières formations Qualification de la maquette RNP et élaboration de RNP Qualification des méthodes d optimisation , Déploiement et mise en œuvre du dispositif : Formations Elaboration et déploiement des RNP Mise en place des audits de performance et du référentiel SMI Mise en œuvre de l optimisation nationale et locale des processus 23 Sommaire

24 Lancement des prochains RNP Critères de sélection des prochains RNP : Etendre le champ d application du SMI aux autres directions de la Cnamts Intégrer des processus non couverts par des PMS Répondre aux exigences de la Cour des Comptes Satisfaire aux objectifs de la COG Identifier les écarts de performance entre les processus 24

25 Lancement des prochains RNP Planning prévisionnel pour le lancement de 6 RNP Fin 2014/début RNP Métiers Rémunération sur objectifs Forfaits Maîtrise médicalisée Contentieux techniques AT 2 RNP Support Traitements informatiques Traitements éditiques 25

26 Gestion de la phase transitoire PMS & RNP Période de cohabitation entre les 2 types référentiels Contraintes à prendre en compte La maintenance Mise à jour des PMS/RNP tous les 2 ans Mise en cohérence des différents référentiels PMS/RNP, DCC, PCSAC, tous les ans Les écarts à la cartographie Existence de «trous» d activités liés à l évolution de la cartographie des processus (ex : processus «flux entrant») La montée en charge progressive des RNP Articulation entre les calendriers d élaboration et de mise à jour 26

27 Gestion de la phase transitoire PMS & RNP Rappel du calendrier existant De décembre 2014 à mars 2015 Mise en cohérence des PMS 2015 avec le DCC 2014 et le PCSAC 2015 De septembre 2015 à Mars 2016 Campagne de mise à jour des PMS 27

28 Gestion de la phase transitoire Proposition d organisation Positionner les (co)pilotes des futurs RNP sur la maintenance des PMS existants avec le soutien de la DDFC & de la DDO Pour mémoire : 26 PMS CPAM, 4 PMS CARSAT, PMS CTI à réviser en fonction des nouvelles missions définies dans le SDSI Procédures du SM Impact Lancer les appels à candidatures 28

29 Gestion de la phase transitoire Objectifs Amorcer l appropriation du processus par les pilotes/copilotes et faciliter la future élaboration du RNP Engager une dynamique du SMI avec la participation du réseau Eviter des circuits différents pour les RNP et les PMS 29

30 Une communication adaptée et régulière tout au long de la montée en charge du projet SMI : Réunions inter-régionales Lettres-réseau En actions MEDIAM News-letter Des formations ciblées : Agents de direction (EN3S : formation initiale et formation continue) Pilotes de processus et participants aux groupes RNP (CRF) 2 modules en fonction des profils Des formations spécifiques sur l optimisation des processus : Animation d atelier simple Animation d atelier approfondi Réalisation d audit de performance 30

31 31

32 Gestion nationale de la documentation Outils communs Pilotage-reporting Co-pilotage Cnamts/Réseau Suppression des audits Afaq GAIN DE TEMPS OPTIMISATION DU PILOTAGE Cartographie et référentiel communs Optimisation des processus Prise en compte des dimensions efficience et RH SMI 32

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