EC QUALITE. Systèmes de management de la qualité. 3ième partie : A.DAMAY - Janvier /65

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1 EC QUALITE 3ième partie : Systèmes de management de la qualité. A.DAMAY - Janvier /65

2 Sommaire ISO 9000 ISO 9001 ISO Lignes directrices pour l'audit des systèmes de management A.DAMAY - Janvier /65

3 Pourquoi mettre en place un SMQ A.DAMAY - Janvier /65

4 Pourquoi mettre en place un SMQ Apporter de la valeur aux clients de l'entreprise : amélioration des produits ou des services, Apporter de la valeurs aux dirigeants (actionnaires) : diminution des coûts de non qualité, Apporter de la valeur aux personnels : démarche qui définit un cadre de participation et qui est une source de motivation. A.DAMAY - Janvier /65

5 Pourquoi mettre en place un SMQ Marges Gaspillages et pertes Nonqualité Coût de fabrication de la prestation Valeur produite Valeur perçue par le client Prix payé Source : La qualité c'est facile : j'en fais tous les jours Yvon Mougin A.DAMAY - Janvier /65

6 La famille : ISO 9000 ISO 9001 Système de management de la qualité - Exigences ISO 9000 Principes essentiels et vocabulaire ISO Audits ISO 9004 Conseil pour l'amélioration des performances A.DAMAY - Janvier /65

7 La famille : ISO 9000 La famille ISO 9000 regroupe : L'ISO 9000 décrit les principes essentiels des systèmes de management de la qualité et en spécifie la terminologie. L'ISO 9001 est utilisée pour mettre en place un SMQ donnant l assurance que votre organisme est apte à fournir un produit répondant aux besoins et aux attentes des clients. A.DAMAY - Janvier /65

8 La famille ISO 9000 L'ISO 9004:2009 fournit des lignes directrices permettant aux organismes de réaliser des performances durables par une approche de management par la qualité. A.DAMAY - Janvier /65

9 La famille ISO 9000 L'ISO 19011:2011 fournit des lignes directrices sur : l'audit de systèmes de management, comprenant les principes de l'audit, le management d'un programme d'audit et la réalisation d'audits de systèmes de management. l'évaluation de la compétence des personnes impliquées dans le processus d'audit, y compris le ou la responsable du management du programme d'audit, les auditeurs et les équipes d'audit. A.DAMAY - Janvier /65

10 ISO 9000 Les 8 principes de management de la qualité : Orientation client, Leadership, Implication du personnel, Approche processus, Management par approche système, Amélioration continue, Approche factuelle pour la prise de décision, Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs. A.DAMAY - Janvier /65

11 Orientation client 1/8 ISO 9000:2005 : «Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu'ils en comprennent les besoins présents et futurs, qu'ils satisfassent leurs exigences et qu'ils s'efforcent d'aller au-devant de leurs attentes.» Organismes : ensemble d'installations et de personnes avec des responsabilités, pouvoirs et relations EXEMPLE Compagnie, société, firme, entreprise, institution, œuvre de bienfaisance, travailleur indépendant, association, ou parties ou combinaison de ceux-ci. A.DAMAY - Janvier /65

12 Définition du besoin du client Qu'est ce que vous voyez? Vase de Rubin A.DAMAY - Janvier /65

13 Définition du besoin du client Pensez à reformuler les exigences du client pour qu'il valide que ce que vous avez compris correspond bien à ses attentes. A.DAMAY - Janvier /65

14 Implication du personnel 2/8 «Les personnes à tous niveaux sont l'essence même d'un organisme et une totale implication de leur part permet d'utiliser leurs aptitudes au profit de l'organisme.» Faire en sorte que les gens fassent bien ce qu'ils doivent faire de toute façon. A.DAMAY - Janvier /65

15 Implication du personnel Questions clés du manager : Besoins physiologiques : salaires suffisants? Besoin de sécurité : les conditions de travail vis à vis des dangers liés au travail? Besoin d'appartenance : intégration du personnel dans l'entreprise, ou dans les groupes de travail? Besoin d'estime : comment sont valorisées les contributions individuelles? Besoin d'accomplissement : chacun peut-il développer ses compétences? A.DAMAY - Janvier /65

16 Leadership 3/8 «Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l'organisme. Il convient qu'ils créent et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s'impliquer dans la réalisation des objectifs de l'organisme.» A.DAMAY - Janvier /65

17 Leadership Avoir des objectifs SMART : Spécifique : rigoureux et précis (# vague et général), Mesurable : pouvoir mesurer objectivement si l'objectif a été atteint, Accepté : par les parties prenantes, Réaliste : si trop ambitieux, objectif impossible à atteindre => démotivation, T = défini dans le Temps : échéance à laquelle l'objectif doit être atteint. A.DAMAY - Janvier /65

18 Leadership «Mise à disposition des infrastructures et des ressources nécessaires pour assurer la réalisation des objectifs du projet.» «Mise en place d'une structure organisationnelle contribuant à la réalisation des objectifs du projet.» Source ISO A.DAMAY - Janvier /65

19 Approche processus 4/8 «Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les ressources et activités afférentes sont gérées comme un processus.» Processus : ensemble d'activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d'entrée en éléments de sortie Efficience : rapport entre le résultat obtenu et les ressources utilisées Efficacité : niveau de réalisation des activités planifiées et d'obtention des résultats escomptés A.DAMAY - Janvier /65

20 Description d'un processus Quelles sont les données d'entrée? Exemple 1 Exemple 2 Processus Qui pilote? Avec qui? Quelles activités pour transformer les données d'entrée en données de sortie? Quelles activités de surveillance tout au long du processus? Quelles ressources Quelles contraintes? Quels sont les indicateurs de performance (QCD)? Quelles sont les données de sortie? Source : La boîte à outil du responsable qualité Florence Gillet-Goinard Bernard Seno A.DAMAY - Janvier /65

21 Management par approche système 5/8 «Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un système contribue, à l'efficacité et l'efficience de l'organisme à atteindre ses objectifs.» Source : ISO A.DAMAY - Janvier /65

22 Cartographie des processus Processus de management Processus de direction Processus d'amélioration Source : La boîte à outil du responsable qualité Florence Gillet-Goinard Bernard Seno Exigences clients Concevoir de nouveaux produits Gérer les RH Acheter Processus métiers Produire Vendre Processus support Maintenir en état le matériel Livrer Gérer le système informatique Pour info : FDX : management des processus A.DAMAY - Janvier /65 Satisfaction clients

23 Amélioration continue 6/8 «Il convient que l'amélioration continue de la performance globale d'un organisme soit un objectif permanent de l'organisme.» Objectifs Politique A.DAMAY - Janvier /65

24 Roue de Deming Plan : Do : Planifier, anticiper, prévoir, Ecrire ce que l'on veut faire : MQ, procédure, instructions, check lists. Faire, mettre en œuvre le plan, Faire ce que l'on a écrit : mettre en application et le prouver : enregistrer. A.DAMAY - Janvier /65

25 Roue de Deming Check : Action : Comparer le prévu et le réel, Observer les effets, Vérifier : mesurer (indicateurs), contrôler (autocontrôles, audits). Corriger, améliorer le futur, Analyser les résultats, intégrer le retour d expérience, anticiper les besoins, améliorer les processus. A.DAMAY - Janvier /65

26 Approche factuelle pour la prise de décision 7/8 «Les décisions efficaces se fondent sur l'analyse de données et d'informations.» FD X : Indicateur : information choisie, associée à un critère, destinée à en observer les évolutions à intervalles définis. Un indicateur doit être «FAST» : Fidèle : représentatif de ce que l'on souhaite mesurer, Accepté par les acteurs, Sensible : ses variations doivent permettre de détecter des dérives, Transformable : permettre de lancer des actions, prendre des décisions. Exemple A.DAMAY - Janvier /65

27 Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs 8/8 «Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants et des relations mutuellement bénéfiques augmentent les capacités des deux organismes à créer de la valeur.» Cela correspond à une orientation client tournée vers l'amont (l'organisme ne peut pas satisfaire ses clients si il n'est pas satisfait de ses fournisseurs). A.DAMAY - Janvier /65

29 ISO 9001 : SMQ - Exigences - 4 Système de management qualité 5 Responsabilité de la direction 8 Mesure, Analyse, Amélioration 5 chapitres 6 Management des ressources 7 Réalisation du produit A.DAMAY - Janvier /65

30 ISO 9001 Les éléments exigés par l'iso 9001:2008 sont : Des procédures, Des documents, Des enregistrements. Un guide sur les exigences de documentation (ISO/TC 176/SC 2/N525R) est disponible sur le site ISO. Chemin accès : ISO/Produits/Normes ISO/Normes de management et leadership/iso9000management de la qualité/iso9001:2008/guide sur exigences de documentation d'iso9001:2008. A.DAMAY - Janvier /65

31 Les procédures Les procédures sont des documents qui décrivent les règles d'organisation définies au sein de l'entreprise et/ou du processus. Elles définissent : Qui, Fait quoi, Comment, Et si nécessaire Quand. A.DAMAY - Janvier /65

32 Les procédures Contenue d'une procédure : Référence Titre procédure Version QUI FAIT QUOI COMMENT Destinataires Objectif Historique des modifications Suivi des diffusions Soit sous forme de tableau, Soit sous forme rédigée. Vérifié par Validé par Approuvé par A.DAMAY - Janvier /65

33 Les documents Les documents sont des supports qui servent à transmettre et à communiquer des informations. Ils décrivent les règles d'activités. => Ce sont des référentiels. A.DAMAY - Janvier /65

34 Les enregistrements Les enregistrements sont des documents qui démontrent que quelque chose a été fait. Ce sont des preuves qui permettent de conserver une traçabilité. Les enregistrements peuvent être : Des compte rendu de réunion, Des feuilles de présence, Des rapports d'audits, Attestation de formation... A.DAMAY - Janvier /65

35 4 Système de management de la qualité Exigences générales : approche processus Exigences relatives à la documentation : 2 procédures exigées : Maîtrise des documents, Maîtrise des enregistrements. 2 documents exigés : Politique qualité, Manuel qualité. A.DAMAY - Janvier /65

36 Tableau des enregistrements Exemple : Enregistrements Lieu de conservation Lieu d'archivage Responsable de l'archivage Durée d'archivage Mode de destruction Rapport d'audit interne Feuille attestation sensibilisation qualité Résultats des actions correctives Service qualité Service qualité RQ 3 ans Broyeur Service qualité Service qualité RQ 3 ans Poubelle Service concerné Service concerné Responsable du service concerné 5 ans Broyeur A.DAMAY - Janvier /65

37 Politique qualité La politique qualité donne les orientations et intentions générales de l'entreprise relatives à la qualité telles qu'elles sont officiellement formulées par la direction. A.DAMAY - Janvier /65

38 Politique qualité unité P3 La politique qualité de l Unité P3 est de maximiser la satisfaction des parties prenantes, respectivement : Clients, E lèves-ingénieurs, Tuteurs et services support. Cette politique s inscrit dans le cadre de la formation des élèvesingénieurs qui poursuit les objectifs suivants : S insérer aisément dans des équipes projet au sein d organismes soumis aux exigences qualité les plus élevées, Diffuser leurs connaissances et leur savoir-faire dans les entreprises. A.DAMAY - Janvier /65

39 Manuel qualité Le manuel qualité est un document qui décrit le système qualité de l'entreprise. Une partie présente : L'entreprise, Ses produits, Ses processus et Sa politique qualité. Une partie présente les dispositions prises pour assurer : la conformité des produits et/ou prestations, La satisfaction des clients, L'amélioration continue. A.DAMAY - Janvier /65

40 5 Responsabilité de la direction 1/4 La direction de l entreprise doit faire la preuve de son engagement vis-à-vis de la mise en œuvre du système de management de la qualité. Elle doit aussi s impliquer dans la mise en œuvre de l amélioration continue et de son efficacité. 1 enregistrement exigé : Revue de direction. A.DAMAY - Janvier /65

41 5 Responsabilité de la direction 2/4 Il résulte de cet engagement un ensemble d actions : que les exigences formulées par les clients soient clairement exprimées. Ensuite qu elles soient respectées afin d accroître la satisfaction de ces mêmes clients, que la politique en matière de qualité existe. Cette politique qualité doit avoir une réalité en se matérialisant dans un certain nombre d objectifs qualité diffusés. Ces objectifs étant naturellement atteignables et mesurables, Objectifs 2.3 A.DAMAY - Janvier /65

42 5 Responsabilité de la direction 3/4 que la planification existe et fonctionne. La planification des objectifs qualité bien sûr mais aussi la planification de l ensemble du système de management de la qualité, que les différentes responsabilités de chacun soient clairement définies et communiquées dans l entreprise (Fiches de rôle), que la communication interne à l entreprise soit établie et qu elle fonctionne de manière appropriée, A.DAMAY - Janvier /65

43 5 Responsabilité de la direction 4/4 que des revues de direction soient planifiées à intervalles réguliers. C est le moyen d évaluer l efficacité des actions décidées et réalisée antérieurement. C est aussi l occasion de prendre les décisions qui s imposent en vue des améliorations futures. A.DAMAY - Janvier /65

44 Revue de direction Fonctionnement des processus Participants : les membres du comité de direction Résultats des audits qualité internes Incidents, Non-conformités, Réclamations. Revue de direction qualité - Décisions - Plan d'action pour atteindre les nouveaux objectifs Résultats qualité clients internes, fournisseurs Modifications pouvant affecter le système qualité Animateur : la direction qualité Source : La boîte à outil du responsable qualité Florence Gillet-Goinard Bernard Seno A.DAMAY - Janvier /65

45 6 Management des ressources 1/2 Après l engagement de la direction, ce qui importe c est de disposer des moyens nécessaires. Pour cela, l entreprise va pouvoir agir sur : les ressources humaines qui doivent être compétentes, formées en conséquence et motivées, les moyens matériels ou infrastructures qui comprennent les bâtiments, les équipements et tous les moyens qui agissent en supports tels que les moyens logistiques et ceux de communications, A.DAMAY - Janvier /65

46 6 Management des ressources 2/2 les environnements de travail qui conditionnent aussi le niveau de qualité des produits fabriqués. 1 enregistrement exigé : formation initiale, professionnelle, savoir-faire et expérience. A.DAMAY - Janvier /65

47 Exemple enregistrement utilisé pendant les PIC A.DAMAY - Janvier /65

48 7 Réalisation du produit 1/4 La norme s intéresse d abord à la planification de cette réalisation, Ensuite les exigences concernent tous les échanges avec le client afin d éliminer tout ce qui pourrait être sujet à incompréhension, Après cela, les exigences portent sur la conception et le développement du produit, A.DAMAY - Janvier /65

49 7 Réalisation du produit 2/4 Puis sont concernées les achats et matières premières avant de traiter les exigences relatives à la fabrication (production), au stockage et à la livraison au client du produit ou service, Un paragraphe est consacré à la maîtrise des appareils de mesure et de surveillance. En effet, si ces matériels ne sont pas bien réglés, étalonnés et vérifiés régulièrement, la qualité de leurs mesures, et par voie de conséquence la qualité des produits ou services fabriqués, pourra difficilement être assurée. A.DAMAY - Janvier /65

50 7 Réalisation du produit 3/4 3 documents exigés : 7.1 Plan qualité, Modification des exigences relatives aux clients, E léments de sortie de la planification de la conception et du développement. (GANTT) A.DAMAY - Janvier /65

51 7 Réalisation du produit 4/4 De nombreux enregistrements exigés : Entre autres Revue des exigences relatives au produit, (DSE,DSI) Résultats de la vérification de la conception et du développement, Résultats de la validation de la conception et du développement, Toute propriété du client perdue ou endommagée, voir norme ou ISO/TC 176/SC 2/N525R A.DAMAY - Janvier /65

52 Plan qualité Le plan qualité est un document qui décrit : les processus, les procédures, les ressources, la planification, mis en œuvre pour satisfaire les exigences du produit. FD ISO10005 : SMQ Lignes directrices pour les plans qualité. FD ISO10007 : SMQ Lignes directrices pour la gestion de la configuration. FD ISO10006 : SMQ Lignes directrices pour le management de la qualité dans les projets. A.DAMAY - Janvier /65

53 8 Mesure Analyse Amélioration 1/6 L entreprise doit démontrer la qualité des produits ou services qu elle fabrique. Elle doit aussi vérifier le maintien en conformité de son système de management de la qualité. Enfin elle doit s améliorer en permanence. Pour y parvenir, l entreprise va devoir mettre en place un certain nombre de mesures : A.DAMAY - Janvier /65

54 8 Mesure Analyse Amélioration 2/6 des mesures de la satisfaction réelle de ses clients. C est la qualité telle qu elle est perçue par les clients qui est importante pour connaître le niveau de satisfaction effective du client (questionnaire satisfaction client), Questionnaire ASI des mesures sur le système de management de la qualité lui-même. Pour cela des revues et des audits internes seront à prévoir, organiser et réaliser tout au long de l année. Ces audits internes vont apporter des remontées d informations indispensables pour apprécier le fonctionnement réel du système de management de la qualité et prendre des décisions, A.DAMAY - Janvier /65

55 8 Mesure Analyse Amélioration 3/6 des mesures de surveillance sur les processus afin de connaître leur efficacité afin de les améliorer, des mesures de surveillance sur les produits ou services fabriqués afin de savoir s ils sont réellement en conformité avec les exigences définies. Toutes ces mesures et analyses ont pour seul but de détecter les non-conformités et les dysfonctionnements, afin de prendre des mesures d amélioration, au moyen d actions correctives ou préventives. A.DAMAY - Janvier /65

56 8 Mesure Analyse Amélioration 4/6 4 procédures exigées : Audit interne, 8.3 Maîtrise du produit non-conforme (FFT), Actions correctives (OC), Actions préventives. A.DAMAY - Janvier /65

57 8 Mesure Analyse Amélioration 5/6 5 enregistrements exigés : Audits et résultats des audits, Indication de la(des) personne(s) ayant autorisé la libération du produit en vue de sa livraison au client, 8.3 Nature des non conformités et toutes actions ultérieures entreprises, y compris les dérogations obtenues, A.DAMAY - Janvier /65

58 8 Mesure Analyse Amélioration 6/6 5 enregistrements exigés : suite e Résultats des actions correctives mises en œuvre, d Résultats des actions préventives mises en œuvre. A.DAMAY - Janvier /65

60 ISO ISO 19011:2011 Lignes directrices pour l'audit des systèmes de management L' ECAO IAI : Initiation à l Audit Interne, animé par Frédéric Fichot, décrit la méthodologie de l'audit. Ici nous allons aborder les grandes lignes de la norme. A.DAMAY - Janvier /65

61 ISO Définition d'un audit : «Un audit est un processus systématique, indépendant et documenté en vue d'obtenir des preuves d'audit et de les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle mesure les critères d'audit sont satisfaits.» Source : ISO A.DAMAY - Janvier /65

62 ISO Objectifs d'un audit : Déterminer la conformité où la non conformité des éléments du système Qualité aux exigences demandées. Déterminer l'efficacité du système qualité mis en œuvre à satisfaire aux objectifs qualité définis. Donner à l' audité l'occasion d'améliorer son système Qualité. A.DAMAY - Janvier /65

63 ISO Un audit permet de mesurer un écart. E cart documentaire : caractérise l'adéquation du référentiel audité à l'objectif à atteindre. E cart d'application : écart entre ce qui est réellement mis en œuvre et ce qui est prévu (si ce qui est fait est de nature à dégrader l'atteinte de l'objectif). E cart de résultat : met en évidence la différence entre la réalité et l'objectif à atteindre. A.DAMAY - Janvier /65

64 REFERENTIEL E tat de l'art Spécifications Cahier des charges Procédures Manuel de management Ce qu'on a prévu de faire E1 REALITE Processus Ce qui est fait E2 E3 E1? E2? E3? OBJECTIFS Satisfaction du client Amélioration d'efficacité Certification Ce que l'on veut faire A.DAMAY - Janvier /65

65 ISO Les trois questions que l'auditeur se pose : Le référentiel est-il adapté aux objectifs? Procédez-vous comme il est prévu? Votre pratique permet-elle d'atteindre les objectifs? A.DAMAY - Janvier /65