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3 ++ FONCTIONS '- TRANSVERSES + INFOGÉRANCE PHASE PRECONTRACTUELLE - PILOTAGE DES CONTRATS GESTION DES COMPTES CLÉS NEURONES INFRASTRUCTURES APPLICATIONS CA 2007 : 124 M Effectif : p.* CA 2007 : 32 M Effectif : 271 p.* CONCEPTION, INTEGRATION & EXPLOITATION DE SYSTEMES ET RESEAUX SERVICE DESK GESTION DU POSTE DE TRAVAIL (Offre EXPERTEAM ) CONSEIL, DEVELOPPEMENT, & MAINTENANCE D APPLICATIONS Web & B.I. CONSEIL, INTEGRATION, SUPPORT & T.M.A. d ERP NEURONES IT 500 p. HELP-LINE 965 p. AXONES 174 p. CODILOG 33 p. INGENIERIE DE PRODUCTION TELE-EXPLOITATION DE SERVEURS & APPLICATIONS (Offre OSMOSE ) HEBERGEMENT CONSEIL IT POUR LES MÉTIERS DE LA FINANCE CONSEIL EN ORGANISATION & EN SYSTÊMES D INFORMATION, AMO AS INTERNATIONAL 183 p. SECURITE INTRINSEC 89 p. FINAXYS 4 p. PRAGMATEAM CONSULTING 6 p. CONSEIL EN SERVICE & ASSET MANAGEMENT Accompagnement ITIL et ISO Intégration de solutions progicielles DEODIS 46 p. FORMATION INFORMATIQUE ACCOMPAGNEMENT DU CHANGEMENT EDUGROUPE VIAADUC 54 p. * Effectif au

4 .//+01/0" 2+ "&3' ""'/ +"+ IT Management

5 4++ "++'"+++ "&3 50 consultants certifiés pour accompagner les projets d Asset et Service Management, de Gouvernance IT Dans les phases de cadrage, de conduite du changement Dans les phases de mise en œuvre opérationnelle et d évolution des solutions Une accréditation stratégique:

6 '+ ' ! 5 $ 0!! " #$%&"" 5 60! " "!" " """"" 5 $$! '" " " "("" ) #

7 ++''+ 7' + 4+"$ Revoir la vidéo >!*+*,! ""+/"+8 4++$9:8 8'" + ; +<

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9 0'+! "-." $""" +' + """+++ /"" "=+/+ )" 0 $ 0$ " +&7'+ " " "++1

10 *>'? Business, Clients, Utilisateurs Gestion des Incidents Centre des Services Gestion des Niveaux de Service Gestion des Problèmes Gestion des Changements Gestion des Mises en Production Gestion de la Disponibilité Gestion de la Capacité Gestion Financière Gestion des Configurations Soutien Fourniture Gestion de la Continuité Gestion de la Sécurité

11 , A'++& 0+0+' "+' ">"0+*0+< Service Strategy ; on imagine les futurs services et les améliorations portant sur les existants Service design ; on conçoit les services (organisation des équipes, ressources ) Service Transition ; c est la mise en place du service conçu Service Opération ; c est le l exploitation courante du service Continual Service Improvement ; C est le contrôle et l amélioration continue du service. Le contrôle et l amélioration du service impliquent que l on sache mesurer ce service rendu.

12 , " F+ =42 G B+ CD +:+ 2'+ E ' 1 + '" ' +'++ +?F%D.*G +%' '! $ 23F6D G 3F9D G "3F9 D G C 2/ 3F9D G %*00"3

13 , " F+ =42 G " +6D +"+++ E ' + +&'"& + /"7 + ' &'"

14 , " F+ = 42G +'+ +4*!F+ = 42 'B+ '" +$%4*+"G & $""" " & )" " "$ $. " - """ - "2"

15 2>"&'" Réactif Proactif Support niveau 1 pour la résolution des incidents Identification / diagnostic des problèmes (niveau 2 et 3) Analyse des tendances Gestion des Changements Prévention

16 '+H 0 Où voulons-nous aller? Prévisions et Objectifs d Entreprise Où sommes-nous aujourd hui? Evaluations Comment évoluer? Où voulons-nous être? Objectifs mesurables Comment atteindre notre but? Amélioration de processus Comment savoir si notre but est atteint? Statistiques et mesures

17 &// #" 0 " $ " $ " 3- " ) ") " " $ 5% " 3& " " ".""" 3&. " " " "67 """" 3 ""

18 A// / Nom Durée Thèmes Participants Certificatio n Découverte 0,5 jour Découverte d ITIL. Partage du langage et de la culture service DG, DSI, DAF, Direction Services support, autres directions Non Sensibilisation 0,5 jour Résumé des process de support et Delivery. Tous les acteurs impliqués dans des processus IT, Responsable technique, support opérationnel désireux d appréhender les concepts ITIL Non Fondation V2 Préparation et examen 2 jours 1 jour Description des 10 processus de Support et Delivery.Exemples pratiques Passage de QCM corrigés, Rappel synthétique du cours. Chef de Projets, opérationnels, responsable de processus, toute personne désireuse de mieux comprendre la vue globale service ITSM Toute personne désirant passer cette certification ayant suivi le cours précédent ou son équivalent. oui Bridge V2-V3 1 jour Acquisition des nouveaux concept de la V3 Pré-requis : certification Fondation V2 Oui Practitionner IPSR Practitionner IPRC 5 jours 5 jours Service delivery et ou Service Support Toute personne désirant se spécialiser.pré-requis : certification Fondation Oui

19 3 F233G Maturité Full CMDB Incident Change Configuration SLM Problème Mise en production Défini Disponibilité Finance Continuité Capacité Géré Qualité et performance mesurées Optimisé Permet une optimisation permanente des services rendus Répétitif Procédures standardisées supportant une démarche à base de SLA Initial Procédures implantées en mode répétitif Aucune procédure Approche non répétitive Temps

20 A/+ 0++! - ")"."&+ '"F8/8 "+8++/"IG "&+ +"" + ' +FA:2G $ ""4" + "".") '++"+ ' "" '/

21 8'.0 + 'J K+L 1 +"+ ++"+ + & FM N' 0 '++ +G M 1. Does a Service Desk exist which manages, co-ordinates and resolves incidents reported by customers? 2. Is the Service Desk the recognised point of contact for all customer/user queries? Est-ce que SVP gère, coordonne et résoud les incidents remontés par les clients/utilisateurs? SVP est-il identifié comme point de contact unique pour toutes les demandes clients/utilisateurs? 3. Does the Service Desk provide information to customers regarding planned SVP informe-t-il les clients/utilisteurs des changements planifiés? changes? Minimum score to achieve this level: 'Y'for all mandatory ('M') questions + 1 other answer 'Y' Level Management Intent M 4. Is the business need for a Service Desk clearly identified and understood? Est-ce que les enjeux/besoins business de SVP sont clairement identifiés et compris? M 5. Is there sufficient management commitment, budget provision and resource available for the effective operation of the Service Desk? 6. Is the Service Desk perceived as a strategic function by Senior Managers? 7. Has the purpose and benefits of the Service Desk been disseminated within the organisation? 8. Has an education and/or training programme been conducted for customers and users in the use of the Service Desk and its benefits Minimum score to achieve this level: 'Y'for all mandatory ('M') questions + 1 other answer 'Y' ITIL Service Support Self Assessment: Service Desk "SVP" Level 1 - Pre-requisites Y a-t-il suffisamment d'engagement de la part de la direction, de budget et de ressources pour assurer avec efficacité le fonctionnement de SVP? SVP est-il perçu comme une fonction stratégique par les responsables séniors (cadres supérieurs)? Est-ce que les objectifs et les bénéfices de SVP ont été clairement diffusés au sein d'eads ITS? Est-ce qu'une sensibilisation/formation a été effectuée auprès des clients/utilisateurs au sujet du fonctionnement de SVP et de ses bénéfices?

22 Service Level Manage... Release Management 3 4,5 3, ,5 2 1,5 0,5 1 0 Service Desk Incident Management Problem Management Configuration Manage... Change Management (But : atteindre 2 à 2,5)

23 ++ + +? +? '" +"+'"&+ ' +/0+ &'" ' +" ' -+ "+&0+'+&'""? + "/+8"/ ' '' "'" +0" 2+ "+ + 1" ++"&+ 30 " &7 1%+ 4& + 0 >' +, ;O +/ +"+"+' + "&'+ "+ +'+ '" '" &"

24 -++ $6$0 :+2" C- 7 P FG$C$ 66 P FG$C$ 66$ QQQ<+< 4++/+ +"- $$$C6

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