Guide d'aide et de remplissage V01 Mise à jour du : 05/02/2013. Guide : - Aide sur le déroulement de l'évaluation interne en EHPAD

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1 Guide : - Aide sur le déroulement de l'évaluation interne en EHPAD - Remplissage du référentiel d'evaluation dans les EHPAD Lorrains Qualilor Santé, groupe de travail REEL

2 SOMMAIRE AVANT PROPOS... 2 INTRODUCTION Rappel du contexte réglementaire Rappel de la définition d'évaluation interne en EHPAD Rappel des finalités de l'évaluation interne en EHPAD Principes de conduite de l'évaluation interne Cycle des évaluations internes et externes : calendrier prévisionnel réglementaire Engagement de la Direction de l'établissement Etapes de l'évaluation interne : modalités pratiques de mise en œuvre Domaine d'application et cadre évaluatif Outil de recueil : REEL Présentation de l outil d évaluation Système de cotation Synthèse des résultats Outils d'organisation et de communication Pilotage Programme d actions, rapport d évaluation Programme d actions Rapport d évaluation Outils de communication Communications Interne Communications aux autorités externes BIBLIOGRAPHIE ANNEXES Qualilor Santé, groupe de travail REEL 1 /22

3 AVANT PROPOS La démarche qualité constitue un droit pour les résidents et un devoir pour les professionnels. Il ne peut y avoir d amélioration durable de la qualité sans évaluation. Aussi, ce référentiel a pour objectif d aider les établissements à établir leur bilan qualité, permettant de dégager les points forts et points à améliorer, ainsi que de définir leurs objectifs d amélioration. L outil d auto-évaluation «REEL» (Référentiel d Evaluation dans les EHPAD Lorrains) a été élaboré à l initiative des membres de Réseau Qualité Sud Lorrain pour répondre à plusieurs ambitions : - Répondre aux exigences réglementaires d évaluation interne tant par les EHPAD que pour les établissements gérant à la fois un secteur sanitaire et un secteur médicosocial. En effet, les établissements devant organiser non seulement la certification HAS mais aussi les évaluations en EHPAD, sont confrontés à des soucis d organisation des différents calendriers, - Utiliser un outil centré sur le résident et les pratiques nécessaires à sa prise en charge, qui repose sur la grille Angélique, la Norme NF X «Etablissement d hébergement pour Personnes Agées, Cadre éthique et engageants de service», les référentiels HAS V2007 et V2010 et certaines parties d autres recommandations diffusées, telles que celles portant sur la bientraitance ou encore, sur la qualité de vie en EHPAD «de l accueil de la Personne Agée à son accompagnement» ; ou sur «les bonnes pratiques de soins en EHPAD», - Organiser le recueil exhaustif des informations, - Convier l ensemble des EHPAD Lorrains à utiliser un seul et même outil en vue de générer une dynamique d amélioration en réseau. Le support de recueil des informations a pour vocation d aider les établissements à réaliser un bilan de situation, à mesurer ainsi des écarts pour identifier les pistes d amélioration à mettre en œuvre, pour atteindre le niveau de qualité souhaité. Cet outil d aide à la décision, reflet des réalités de pratiques et permettant de dresser des plans d action, s inscrit dans une démarche d amélioration continue de la qualité. Qualilor Santé, groupe de travail REEL 2/22

4 INTRODUCTION Outil méthodologique, ce guide a pour objectif de favoriser : - l appropriation de la démarche d évaluation et des exigences méthodologiques pour les EHPAD, - les réflexions relatives aux pratiques professionnelles grâce à un recensement exhaustif d informations, basé sur des recommandations validées, - l appropriation de l outil d évaluation pour les établissements utilisateurs, - un langage commun à l ensemble des acteurs, - la participation pluri-professionnelle et des usagers au recueil des informations. Le présent document est un résumé des points fondamentaux énoncés par l ANESM et le CNESMS. Il n a nulle vocation de concurrencer leurs recommandations mais bien de les reformuler pour faciliter l adaptation des recommandations et leur appropriation pour les structures. Qualilor Santé, groupe de travail REEL 3/22

5 1. Rappel du contexte réglementaire - Arrêté du 26/04/99 portant sur le contenu du cahier des charges de la convention pluriannuelle prévue à l'art. 5.1 de la Loi N du 30/06/75, relative aux Institutions sanitaires et sociales, - Loi 02/01/02 : évaluation interne et externe (CASF : Art. L (évaluation interne des activités et de la qualité des prestations délivrées) et L (évaluation externe par un organisme extérieur habilité)), - Loi de financement de la Sécurité Sociale : création de l'anesm (Décret N du 15/05/07 (effectivité des droits des Usagers et capacité de l'ets à évaluer avec les Usagers leurs besoins et attentes ainsi que la réponse qui y est apportée)), - Loi HPST du : évaluation interne et externe (Décret N du 03/11/10 (calendrier des évaluations et modalités de restitution des résultats.)) 2. Rappel de la définition d'évaluation interne en EHPAD Source : Conseil scientifique de l évaluation, Petit guide de l évaluation des politiques publiques, - La documentation française «L évaluation a pour finalité de contribuer à l élaboration d un jugement de valeur, de préparer une décision, d améliorer pratiquement la mise en œuvre d une politique ou le fonctionnement d un service. Dans tous les cas, il faut que le commanditaire et les autres destinataires de l évaluation (y compris, dans certains cas, le grand public) puissent s approprier les résultats et les connaissances produites». L évaluation sociale et médico-sociale a donc pour objet l appréciation, à intervalles réguliers : - de la cohérence (les finalités de l action sont-elles en cohérence avec les orientations prioritaires?), - de la pertinence (l action constitue-t-elle une réponse adaptée aux problèmes identifiés?), - de l efficacité (les résultats atteints sont-ils conformes aux objectifs retenus?) ; - de l efficience (les résultats sont-ils à la mesure de l ensemble des moyens mobilisés?), - de l impact (quels sont les effets des actions conduites, attendus ou inattendus, souhaités ou non?). L évaluation vise ainsi l amélioration continue des pratiques au service de la qualité des prestations délivrées. Qualilor Santé, groupe de travail REEL 4/22

6 3. Rappel des finalités de l'évaluation interne en EHPAD L évaluation interne est un processus d apprentissage. En impliquant directement les acteurs dans toutes leurs composantes, elle permet de faire évoluer les pratiques et les compétences, c'est-à dire : - de remettre à plat des pratiques et de créer ainsi les conditions favorables à leur renouvellement ; - d engager un débat sur le travail, les difficultés rencontrées, les freins mais aussi les leviers et perspectives à investir ; - de créer les conditions pour faire évoluer les compétences collectives, de façon à ce qu elles soient en adéquation avec les besoins et les attentes des usagers ; - de créer un processus permettant de nourrir les réflexions relatives à la prise en charge des personnes, de «professionnaliser» l intervention. Ce processus est indissociable de la formation permanente des personnels et de l ensemble des acteurs. En effet, il s'agit bien de répondre aux ambitions suivantes : - Évaluation des compétences collectives en adéquation avec les BESOINS et ATTENTES des Usagers, - Renouvellement des modalités de dialogue et de coopérations entre les acteurs, - Production de connaissances et d'analyses pour décider et agir, - Mieux connaître et comprendre les processus, - Analyse transversale des écarts, - Evaluation des impacts au regard des objectifs, priorisation et déploiement des actions d'améliorations, - Valorisation de l action conduite de l établissement, - Participation à l évolution du secteur SMS* en tant que force d interpellation et de propositions auprès des décideurs. Qualilor Santé, groupe de travail REEL 5 /22

7 4. Principes de conduite de l'évaluation interne Le «guide de l évaluation interne» de l'anesm recommande de s appuyer sur les principes suivants : l évaluation est une démarche : - participative et d appropriation, - intégrée, structurée, impliquant les instances décisionnelles, - l évaluation est une «démarche projet», - éthique et déontologique, - qui vise à prendre en compte les objectifs de politique publique ; le projet de l organisme gestionnaire ; le projet d établissement ; les projets individuels ; les impacts produits et les besoins et attentes des usagers ; - qui vise une appréciation des pratiques professionnelles, notamment au regard des recommandations de bonnes pratiques validées ou, en cas de carence, élaborées par l ANESM ; - portant sur l établissement ou le service comme étant un système à part entière. Qualilor Santé, groupe de travail REEL 6/22

8 5. Cycle des évaluations internes et externes : calendrier prévisionnel réglementaire Remarque : le terme "projet" sur l'image ci-dessus sous-entend "projet d'établissement." Qualilor Santé, groupe de travail REEL 7/22

9 6. Engagement de la Direction de l'établissement Le rôle et la place de la direction dans cette démarche sont fondamentaux puisqu'il s'agit d'un des registres du management. Son engagement est une condition essentielle de sa réussite et de son appropriation. La responsabilité du pilotage revient au directeur, qui doit garantir la tenue et la qualité de l évaluation ainsi que ses conditions de réalisation. Aussi, - le cadre évaluatif est réalisé sous la responsabilité du directeur. Cette phase est l'occasion de renouveler ou de formuler un accord sur les principaux objectifs poursuivis et sur les enjeux de l accompagnement (à réaliser de manière participative), - Durant la démarche, il est important tout en s adaptant aux particularités des organismes, de distinguer animation de la démarche et fonctions hiérarchiques. - A l issue de la démarche évaluative, il incombe à la direction de se saisir des constats transmis par le groupe projet pour élaborer le plan d amélioration des services rendus. Elle doit également assurer sa mise en œuvre et son suivi. En respectant l échéance définie par les textes, la direction transmet les résultats de l évaluation interne aux autorités ayant délivré l autorisation. De même, la bonne compréhension par l encadrement intermédiaire des enjeux et des modalités de la démarche est une garantie de la qualité de l évaluation et de la mobilisation des professionnels. Il est recommandé que les responsables reçoivent la formation et les informations nécessaires à leur implication. Qualilor Santé, groupe de travail REEL 8/22

10 7. Etapes de l'évaluation interne : modalités pratiques de mise en œuvre Les principales étapes de mise en œuvre correspondent aux grands axes d'un mode projet type. Elles correspondent à : - Organiser la participation de tous (personnel et usagers), - Définir des priorités évaluatives, - Interroger à chaque étape la finalité, - Porter l analyse sur les processus et leurs articulations, - Développer des méthodes et des outils de collecte de l information, - Identifier des écarts et des marges de progression ; les mettre en œuvre et ajuster. En résumé, les recommandations de l'anesm (Agence nationale de l évaluation et de la qualité dans les établissements et services sociaux et médico-sociaux) sont les suivantes : - Choisir son référentiel : aucun référentiel validé n'existant jusqu'alors, l établissement ou le service est libre d utiliser le référentiel de son choix ou d en créer un ad hoc. Le seul critère qui importe réside dans l exhaustivité et la fidélité du questionnement aux exigences de l ANESM. - Structurer la démarche d évaluation en respectant le mode projet. Il est donc recommandé de cadrer la démarche de façon rigoureuse en respectant les principes élémentaires de gestion de projet énoncés dans le paragraphe précédent. - S auto-évaluer : étape centrale de la démarche, elle doit être réalisée par des équipes pluridisciplinaires et sur un mode démocratique, consensuel et participatif. Elle est rigoureuse, fidèle à la réalité de terrain. - Elaborer la synthèse : une étape souvent nécessaire pour passer de l auto-évaluation au rapport. Elle reprend les grandes idées de l auto-évaluation mais de manière très synthétique. De petits tableaux points forts/points d amélioration peuvent agrémenter la synthèse. Qualilor Santé, groupe de travail REEL 9/22

11 8. Domaine d'application et cadre évaluatif Concernant les grands domaines à privilégier dans la démarche évaluative, et au regard du Décret n du 15/05/07, qui en précise certains aspects, il est recommandé de porter l évaluation sur les domaines suivants : - La garantie des droits et participation des usagers A quels aspects concrets renvoie la garantie des droits pour la population accueillie? Avec quels objectifs? - La personnalisation de l'accompagnement A quels aspects concrets renvoie la personnalisation pour la population accueillie? Avec quels objectifs? - La promotion de la qualité de vie, de l autonomie, de la santé et de la participation sociale : Quels sont les critères de la qualité de vie et de la santé pour la population accueillie? Quelles sont les formes d autonomie et de participation sociale adaptées, à soutenir ou à développer? Avec quels objectifs? C'est-à-dire, adéquation des modalités d évaluation des besoins et attentes des personnes et leur articulation avec le projet individuel comme avec le mode de fonctionnement plus quotidien de l établissement ou du service, - La protection et la prévention des risques inhérents à la situation des usagers (y compris de maltraitance) Quels risques doivent être identifiés et prévenus au regard de la situation de vulnérabilité particulière des usagers accueillis, au regard des modalités concrètes de la situation d accompagnement? Avec quels objectifs? - L établissement ou le service dans son environnement (insertion, travail en réseau, partenariats, ouverture, accessibilité), - Le projet d établissement ou de service et ses modalités de mise en œuvre, notamment en termes de cohérence et d écart avec les besoins identifiés et avec les missions confiées à l établissement ou au service, - La contribution de l organisation pour mettre en œuvre de façon effective les objectifs fixés, l amélioration continue des pratiques, au regard des moyens mobilisés. Il est recommandé de mener l évaluation non pas tant sur ces différents domaines examinés séparément, mais sur les articulations entre ces différents domaines. Qualilor Santé, groupe de travail REEL 10/22

12 9. Outil de recueil : REEL 9.1 Présentation de l outil d évaluation "REEL", Référentiel d Evaluation dans les EHPAD Lorrains, est un outil élaboré par un groupe de professionnels d EHPAD et d hôpitaux de la région Lorraine. Issu du Réseau Qualité Sud Lorrain, ce groupe de travail est composé de trois cadres supérieurs de santé, deux cadres de santé, d'un Directeur d EHPAD et de quatre qualiticiens. L outil, élaboré sur la base du parcours Résident, comporte 11 chapitres qui décrivent l ensemble des processus de ce parcours. Ces chapitres sont donc déclinés en 44 références (auxquelles s ajoutent 5 sous-références) et 162 critères. Les références correspondent aux principaux processus ; les critères traduisent les sous-processus. Ceux-ci sont clarifiés grâce aux éléments d appréciation qui aux détaillent certaines recommandations et permettent d appréhender les exigences définies pour chaque critère. Consulter l annexe 1 : Sommaire général du référentiel paramétré sur un fichier Excel La présentation du référentiel est la suivante : Titre du chapitre Titre de la référence CHAPITRE 1 : ACCUEIL ET ADMISSIONS Référence 1.1 : Accessibilité et 1 er contact N Critère Elément Appréciation Commentaires Cotation critère du Correspondance N critère Libellé du critère + éléments de précision Cf. chapitre suivant A compléter par l établissement pour justifier de ce qui est fait au regard des éléments d appréciations Présentation du référentiel sur Excel : Qualilor Santé, groupe de travail REEL 11/22

13 - 1 er onglet : page de présentation du REEL - 2 ème onglet : sommaire générale - 3 ème onglet : sommaire détaillé - 4 ème onglet : glossaire - 5 ème onglet : notification évolution V0-V01-6 ème onglet : référentiel complet - Du 7 ème au 17 ème onglet : 1 onglet correspond à un chapitre - 18 ème onglet : synthèse des résultats Remarque : seuls les onglets par chapitre sont à remplir ; les autres ne figurent qu à titre d information. A la fin de chaque chapitre (sur chacun des onglets par chapitre), la structure est conviée à recenser ses points forts et à identifier les pistes d amélioration à envisager au regard des éléments manquants et des critères pour lesquels la cotation n est pas satisfaisante. En vue d être présenté à l ARS Lorraine puis Vosges et dans l espoir d en obtenir sa reconnaissance régionale, des établissements volontaires et appartenant au Réseau Qualité Sud Lorrain vont tester le référentiel et son guide de mai à octobre Les éventuels ajustements devraient être opérationnels en décembre Aussi, les animateurs des groupes d évaluation de chaque établissement volontaire rempliront le questionnaire d évaluation de REEL (cf. annexe 2) : leurs avis sur la contenance et la pertinence de l outil, comme son contenu, devront alors y être exprimés. 9.2 Système de cotation Une cotation du critère doit être déterminée au regard de l exhaustivité des réponses concernant les éléments d appréciations pour ce même critère (une cotation par critère, donc par ligne). Cette cotation s'effectue sur 4 niveaux, tels que : A : si la structure satisfait totalement aux exigences du critère ou réponse "oui ", B : si la structure satisfait en grande partie aux exigences du critère (> 50 % sur l ensemble de l établissement), C : si la structure ne satisfait que partiellement aux exigences du critère (< 50 % sur l ensemble de l établissement), D : si la structure ne satisfait pas aux exigences du critère ou réponse "non." Remarque : - Les précisions spécifiées comme étant " à l idéal" sont facultatives pour la détermination de la cotation et constituent une valeur ajoutée, - L établissement peut proposer des éléments d appréciations supplémentaires qui viendront étayer leurs actions en faveur du critère, - Noter "NA" (Non Applicable) dans la colonne «cotation» si la structure n est pas concernée par le critère. Qualilor Santé, groupe de travail REEL 12/22

14 9.3 Synthèse des résultats Le fichier comporte un onglet dédié à la synthèse des résultats en termes de taux de satisfaction par référence d une part et par chapitre d autre part. Ces taux de satisfaction sont issus d un calcul automatique, basé sur un système de pondération des cotations de chaque critère. Cette synthèse, associée aux points à améliorer recensés au fur et à mesure des chapitres, sont autant d éléments d aide pour la construction de plans d action et d indicateurs en faveur de l atteinte d objectifs qualité et de réponses aux besoins et attentes des usagers. Qualilor Santé, groupe de travail REEL 13/22

15 10. Outils d'organisation et de communication 10.1 Pilotage Moteur stratégique de l amélioration continue et vecteur de l acculturation à la qualité, l instance de pilotage n a pas de structuration type. Elle dépend de la taille de la structure et de la volonté de la direction. Elle réunit souvent des décideurs, des professionnels et des usagers et/ou des représentants d usagers. Il peut s agir d un groupe déjà existant ou non ; élargi ou non, dont la composition est le fruit d un compromis entre efficacité (petit nombre) et représentativité. Ses rôles sont les suivants : - Validation de la démarche et de ses étapes, - Suivi de son déploiement, - Validation des résultats, - Validation et coordination des plans d actions proposés par les groupes de travail, - Coordination des moyens d évaluation de ces plans d actions (pertinence et impacts), - Suivi des résultats des indicateurs, - Coordination des ajustements, - Fixe les échéances. Il s agit donc d une instance de référence chargée d organiser, de capitaliser et de veiller au bon déroulement de la démarche. En revanche ce n est pas elle qui réalise l évaluation! Les structures disposant d un faible nombre de lits et/ou de moyens ne peuvent pas toujours s organiser et mettre en place des groupes de travail pour les différents chapitres du référentiel Programme d actions, rapport d évaluation Programme d actions Au regard des différentes cotations par critère, les axes de travail seront mis en exergue les taux de satisfaction par référence et par chapitre. par Ainsi, des écarts entre les objectifs fixés et les résultats atteints seront identifiés. Parmi eux, certains de leurs aspects pourront engendrer une amélioration de la qualité des prestations. Qualilor Santé, groupe de travail REEL 14/22

16 Ces écarts peuvent porter aussi bien par exemple sur l organisation interne des ressources humaines et des moyens disponibles, que sur l inscription de l établissement dans son environnement, ou encore sur la qualité du projet d établissement. Leur analyse permet d identifier des causes et des marges de progression ou des points forts. Le diagnostic de la situation (constats + analyses) permet au groupe pilote de définir les axes prioritaires qui font alors l objet de projets. Ces projets, confiés à des personnes ressources sont souvent déclinés sur des fiches projet, dans le cadre de gestion coordonnée de projets. Pour chacun de ces projets, il est impératif d identifier : - les objectifs attendus (résultats) et les marges de progrès, - les outils de mesure de l atteinte des résultats et de leurs impacts, - les processus impliqués et les moyens alloués (humains, matériels, financiers, d information), - les modalités de mise en œuvre des actions (qui fait quoi, quand, comment ) - les modalités de suivi et d évaluation des actions - les échéances et la place et interactions des projets dans le programme pluriannuel d amélioration de la qualité Rapport d évaluation Les recommandations de rédaction de la présentation des résultats du document sont les suivantes : L ANESM recommande de structurer le rapport d évaluation interne comme suit : Partie 1 : Présentation de l établissement ou du service et des éléments de cadrage des activités La présentation des missions, du cadre réglementaire et des objectifs principaux des activités déployées est réalisée de manière synthétique : - les missions et le cadre réglementaire, contenus dans l autorisation ; - les contractualisations engagées (contrats pluriannuels d objectifs et de moyens [CPOM], conventions triparties ou autres) ; - les principales valeurs de l organisme gestionnaire et les références du projet d établissement ou de service ; - les orientations et les objectifs généraux qui en découlent. La caractérisation de la population est exposée et renvoie à toutes les dimensions de l accompagnement (soins, éducatif, social, psychologique, formation ) : caractéristiques communes identifiées et évolutions significatives constatées dans le temps. La spécification des objectifs à partir des activités communes aux établissements sociaux ou médico-sociaux est présentée. Est exposé synthétiquement ce que signifie concrètement pour la population : - la promotion de l autonomie, de la qualité de vie et de la santé (objectifs principaux de l accompagnement) ; - la personnalisation de l accompagnement ; - la garantie des droits et la participation ; Qualilor Santé, groupe de travail REEL 15/22

17 - la prévention des risques spécifiques à la population accueillie et au mode d accompagnement. Partie 2 : Eléments de méthode Protocole d évaluation : - choix d entrée et temporalité ; - difficultés éventuelles rencontrées. Modalités de l implication des délibératives et dirigeantes, des professionnels et des usagers dans la démarche : - composition de l instance d évaluation ou groupe projet ; - modalités de consultation des usagers aux différentes étapes de la démarche, précisant les types de données recueillies. Grandes modalités de la remontée des informations : - principaux indicateurs retenus ; - référentiels éventuellement utilisés ; - études ou recherches spécifiquement menées ou exploitées ; - grilles d observation, de recueil de données utilisées ou créées ; - outils complémentaires éventuellement mobilisés. Partie 3 : Présentation des résultats Les principaux constats sont présentés de manière synthétique : - niveau de réalisation des objectifs ; - niveau d intégration des recommandations de pratiques professionnelles ; - effets constatés pour les usagers et pertinence des activités déployées. Le plan d amélioration du service rendu est précis. Il comprend : - les objectifs d amélioration priorisés ; - les résultats attendus, les indicateurs de suivi et de résultats retenus ; - le calendrier de son déploiement. Les moyens mobilisés ou à mobiliser sont déclinés sur plusieurs registres : - les moyens humains et les compétences ; - l organisation et le management ; - les moyens matériels et financiers ; - l information et la communication ; - les partenariats à solliciter ; - les résultats des actions mises en place, obtenus au cours de la période considérée. Qualilor Santé, groupe de travail REEL 16/22

18 10.3 Outils de communication Communications Interne L ensemble des professionnels, personnels, usagers et représentants d usagers doivent être informés régulièrement sur l état d avancement des étapes de la démarche, des résultats d évaluation et des plans d actions qui en découlent (cf. annexe 3). Exemple de plan de Communication : Cf. annexe 3 Remarque : Concernant la diffusion des résultats, un résumé peut être rédigé mais le rapport intégral doit être accessible à tous les acteurs ayant participé à l évaluation Communications aux autorités externes Les résultats d évaluations internes, validés pour les instances décisionnaires de la structure doivent être transmis aux autorités ayant délivré les autorisations, dans le respect des délais règlementaires imposés. Le document transmis présente les éléments nécessaires à la compréhension de la dynamique présente dans la structure pour répondre aux besoins et attentes des résidents, pour la hisser et atteindre les pistes de progrès. Il comporte également des éléments portant sur la conduite du changement, les principaux éléments de suivis et leur analyse. Objectif du document : démonstration de l enjeu et de la portée des changements engagés. Ce document correspond au rapport d évaluation dont la présentation est associée en Qualilor Santé, groupe de travail REEL 17/22

19 11. BIBLIOGRAPHIE Recommandations de bonnes pratiques professionnelles La conduite de l évaluation interne dans les établissements et services visés à l article L du code de l Action sociale et des familles ANESM : Agence Nationale de l Evaluation et de la Qualité des Etablissements et Services Sociaux et Médico-Sociaux Recommandations de bonnes pratiques professionnelles Mise en œuvre de l évaluation interne dans les établissements et services visés à l article L du code de l Action sociale et des familles ANESM : Agence Nationale de l Evaluation et de la Qualité des Etablissements et Services Sociaux et Médico-Sociaux L évaluation interne Guide pour les établissements et services sociaux et médico-sociaux Conseil national de l évaluation sociale et médico-sociale Qualilor Santé, groupe de travail REEL 18/22

20 12. ANNEXES 1. LE CADRE METHODOLOGIQUE 2. LA CONDUITE DE L EVALUATION INTERNE 3. EXEMPLE DE PLAN DE COMMUNICATION Qualilor Santé, groupe de travail REEL 19/22

21 ANNEXE 1 Qualilor Santé, groupe de travail REEL 20/22

22 ANNEXE 2 Qualilor Santé, groupe de travail REEL 21/22

23 ANNEXE 3 : EXEMPLE DE PLAN DE COMMUNICATION Phase de la démarche Qui Communique quoi A qui Quand/Echéance Sur quoi (Support de communication) Messages clé à diffuser Lancement Période d évaluation (résultat inclus) Période d élaboration des plans d actions Validation des plans d actions et priorisassions, interactions avec le programme d amélioration de la qualité Mise en œuvre Qualilor Santé, groupe de travail REEL 22/22