Culture d entreprise Formation & Accompagnement PROCESSUS

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1 PROCESSUS (261) PROCESSUS Page 1 sur 5

2 QU EST-CE QU UN PROCESSUS? «Processus» en latin signifie «Action de s avancer». Dans le cadre d un Système de Management de la Qualité, «processus» signifie «activité». Un Système de processus est l ensemble des activités identifiées dans le cadre du Système de Management de la Qualité. La finalité du Système de Management de la Qualité étant maîtriser & satisfaire, il va de soi que sa base même n est autre que l ensemble des activités de l entreprise. L Approche Processus consiste à identifier & assurer : Identifier en vue de maîtriser Assurer en vue de satisfaire «Processus» est finalement le fondement de la Démarche Qualité la première nécessité dans la mesure où «Processus» et «Démarche» partagent le même sens : «Progrès». Les processus suivants sont classiques : Commercial : prospection, vente, suivi client, recouvrement Technique : étude, installation, maintenance, réparation Approvisionnement : achat, stockage Production : réalisation du produit Logistique : mise à disposition et gestion des infrastructures Finances : budget, comptabilité, trésorerie, fiscalité Administration : ressources humaines, services généraux Activité : ensemble des pratiques Acte : QUELQUES TERMES A MAITRISER manifestation, volonté, engagement d exercer une activité Action : opération effectivement réalisée dans l exercice d une activité PROCESSUS Page 2 sur 5

3 Activité : Production Acte : Chaque acteur manifestant sa volonté et son engagement à exercer l activité qui lui est confiée par le contrat de travail signé entre les deux parties : employé & employeur Action : Préparation des matières premières IDENTIFIER & ASSURER L Approche Processus répond au couple de verbes d action identifier & assurer. IDENTIFIER Partant toujours de la finalité maîtriser & satisfaire, la toute première nécessité en Démarche Qualité est d identifier les activités à maîtriser qui formeront par la suite le Système de Management de la Qualité à mettre en place. Le critère à tenir compte dans cette identification est la valeur ajoutée apportée par l activité à la finalité de l entreprise (sa raison d être) : plus cette valeur ajoutée est importante, plus l activité est importante pour être considérée dans le périmètre du Système de Management de la Qualité. Processus : Achat & Nettoyage Valeur ajoutée : Achat : disponibilité des matières premières en temps voulu, en quantité demandée, en qualité requise Nettoyage : propreté des locaux La valeur ajoutée sera évaluée selon la finalité de l entreprise : Pour une entreprise dont la finalité (raison d être) est la fabrication de produits agroalimentaires : les deux processus sont tous importants Pour une entreprise dont la finalité (raison d être) est le négoce, les matières premières étant les produits achetés pour être revendus, le processus «Nettoyage» aurait moins d importance par rapport au processus «Achat» dans la mesure où la finalité de l entreprise serait plus affectée par la rupture de stocks que par la négligence en nettoyage d autant plus que les clients pourraient traiter avec l entreprise à distance, sans aucun contact physique avec ses locaux PROCESSUS Page 3 sur 5

4 CATEGORIES DES PROCESSUS Les processus sont généralement classés en trois catégories selon toujours leur importance par rapport à la finalité de l entreprise (sa raison d être) : Réalisation : Support : processus indispensable formant et affectant directement la finalité de l entreprise processus servant à supporter les processus de réalisation et n affectant pas directement la finalité de l entreprise, pouvant être ainsi sous-traités Management : processus servant à garantir l effectivité et l efficacité du Système de Management de la Qualité (les processus de Management sont par principe obligatoires) CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS La cartographie des processus est le dispositif qui permet d identifier les processus en spécifiant explicitement leur catégorie, leur séquence et interaction. Il appartient à l entreprise de définir la forme de sa cartographie des processus. ASSURER Une fois les processus identifiés, la nécessite suivante consiste à assurer leur maîtrise en vue de satisfaire les exigences qui lui sont applicables pour finalement satisfaire les parties intéressées dont, avant tout, les acteurs mêmes de chaque processus. Il s agit de définir de façon la plus exhaustive possible les éléments constituants de chaque processus identifié. Les éléments constituants d un processus Les éléments suivants s avèrent incontournables lorsqu il s agit de maîtriser & satisfaire ; il appartient à l entreprise de définir les éléments qui lui sont propres selon sa culture, ses pratiques, ses exigences, ses besoins, ses objectifs ainsi que selon le(s) référentiel(s) normatif(s) adopté(s) : Désignation : Catégorie : Mission : la désignation propre affectée au processus la catégorie définie pour le processus la raison d être du processus PROCESSUS Page 4 sur 5

5 Eléments d entrée : éléments qui déclenchent le processus (leur présence est nécessaire pour que le processus puisse se déclencher) Ressources : Risques : Opportunités : ressources nécessaires utilisées pour garantir le fonctionnement du processus (humaines, matérielles, documentaires) éléments pouvant affecter le fonctionnement du processus éléments pouvant favoriser le fonctionnement du processus Eléments de sortie : éléments qui terminent le processus (produit fini / semi-fini obtenu) Surveillance : Mesure : CARTE D IDENTITE DE PROCESSUS dispositifs utilisés pour surveiller le fonctionnement du processus dispositifs utilisés pour mesurer le fonctionnement du processus La carte d identité de processus est le dispositif qui permet à la fois d identifier un processus et d assurer sa maîtrise et la satisfaction des parties intéressées (dont ses acteurs mêmes) en spécifiant explicitement ses éléments constituants. Il appartient à l entreprise de définir la forme de sa carte d identité de processus. PILOTAGE DE PROCESSUS Identifier & Assurer ne sont que des vains mots si, réellement et effectivement, chaque processus n est pas «Piloté». Par conséquent, le Pilotage de processus est l action permanente exercée dans le cadre du Système de Management de la Qualité. Le Pilotage de processus consiste fondamentalement à dynamiser le processus dans le seul et unique but que sa mission soit accomplie. (Voir Pilotes de processus) PROCESSUS Page 5 sur 5

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