Mai jeudi 28. Les intervenants : Petits-déjeuners débats Paris, 9h - 10h30

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2 Petits-déjeuners débats Paris, 9h - 10h30 Mai jeudi 28 Animé par Céline Maussion et Laurence Martin Les intervenants : Catherine Broyez, directrice d études d opinion interne Jean-Frédéric Buzzi, directeur, coach individuel et d'équipe Joseph Coviaux, consultant en études d'opinion interne Maurice Imbert, directeur associé, expert en management Catherine Lagarde, consultante en management Philippe Loiseau, directeur général adjoint, expert en management Laurence Martin, directrice associée en communication Céline Maussion, directrice associée en relation client Siham Nasrou, consultante en relation client François-Marie Pons, directeur associé, expert en innovation Laurent Rouas, consultant en études d'opinion interne Caroline Viard, consultante en communication Sensibilisez et réconciliez vos publics internes autour d une valeur clé : la Relation Client Quelle approche mobiliser pour améliorer et faire vivre cette relation? La relation client ne se joue pas uniquement avec vos publics externes... Au sein de vos organisations vous êtes tous les jours et tour à tour le client ou le fournisseur d un autre service. Et si nous commencions par garantir des relations clients de qualité en interne pour satisfaire nos clients finaux? Inergie propose une démarche originale pour ouvrir les voies d une relation gagnante. Créée en 1986, Inergie est une société de conseil indépendante organisée autour de 4 pôles métiers : management & innovation, relation client, opinion et communication.

3 Juin jeudi 4 Animé par Maurice Imbert et Laurence Martin Comment communiquer dans des situations difficiles et accompagner vos collaborateurs? tout en préservant le désir d agir Réorganisation, fusion, plan social, déménagement Autant de situations difficiles parfois complexes qui sont le quotidien des organisations. Les impacts de ces transformations sur les collaborateurs peuvent être accompagnés par une communication sur mesure et finement orchestrée. Petit tour d horizon des bonnes pratiques et pièges à éviter autour de situations très différentes dont le dénominateur commun est la transformation. Ce petit-déjeuner autour de la "communication projet" est l occasion d entendre ce qui se fait en pratique et de partager votre vécu. jeudi 11 Animé par Catherine Broyez et Joseph Coviaux Image interne, image externe et identité d entreprise Comment identifier les composantes de votre positionnement stratégique? Positionnement face à la concurrence, cohérence dans l affichage des valeurs, identification des forces et faiblesses L étude d image repose sur une analyse fine des composantes identitaires vécues en interne et véhiculées à l externe. Quelle approche privilégier? Auprès de quels publics? Comment dégager des leviers d action stratégiques? Nous vous proposons des éléments de réponse méthodologiques à partir de cas concrets de démarches menées dans quatre entreprises de secteurs différents.

4 Juin jeudi 18 Animé par François-Marie Pons Manager l innovation par les défis Lancer des défis en entreprise : une réponse créative et participative dans un contexte de crise et d incertitudes Un salarié sur deux ne se sent pas considéré dans son travail et déclare ignorer la stratégie de son entreprise*. Lancer des défis innovants et stratégiques en faisant appel à la créativité des collaborateurs constitue une méthode à laquelle un nombre croissant d entreprises ont recours. Participative et opérationnelle, la démarche vise des résultats rapides et surprenants qui répondent très directement aux enjeux stratégiques de l entreprise. Ses bénéfices sont immédiats qu il s agisse de motivation, de création de valeur ou d accompagnement du changement. Ce petitdejeuner sera l occasion de vous présenter la méthode "Manager l innovation par les défis" en nous appuyant sur des exemples concrets et sur les résultats observés. * Résultats de l étude 2008 Afci / ANDRH et Inergie opinion sur la communication managériale. jeudi 25 Animé par Philippe Loiseau Les communautés de pratique Un outil au service du développement du management et de son leadership A un moment où nombre d entreprises entendent renouveler leur approche de la professionnalisation des managers, le succès que rencontrent les communautés de pratique, tant auprès des managers que des responsables RH, confirme l intérêt d une méthodologie à la fois simple et innovante. Qu est-ce qu une communauté de pratique? Quels bénéfices en attendre dans une perspective de développement des managers? Quels facteurs de succès mobiliser? Comment les lancer et les pérenniser? Nous nous proposons de répondre à ces questions à partir d expériences conduites en entreprise.

5 Juillet jeudi 2 Animé par Céline Maussion et Caroline Viard Regagner le sens du client : aurez-vous l audace de tenter l expérience client? L expérience client n a de sens que si elle est partagée et réussie mais concrètement comment la 'vivre'? Savez-vous vraiment ce que vit votre client? Comment il entre en contact avec votre entreprise? Ce qu il en attend? Ce qui fait qu'il est satisfait et qu'il reviendra? Autant de questions dont on croit connaître les réponses... Si vous vous mettiez à la place de votre client, vous pourriez mieux comprendre sa singularité, vivre son parcours, partager votre expérience client avec vos collaborateurs, modifier votre perception Venez partager avec nous des applications innovantes pour retrouver le sens du client et qu il devienne une réalité pour vous et vos équipes.

6 Septembre jeudi 10 Animé par Catherine Lagarde et Siham Nasrou L éthique dans la relation client Vos clients peuvent-ils vous faire confiance? La confiance est l élément central de la relation client mais la pression des objectifs expose chaque jour votre entreprise à des risques de dérive de «l habileté commerciale». Aujourd hui, face à l attente de consommateurs aguerris et d une société plus responsable, votre intérêt bien compris est de développer dans la relation client une intelligence éthique. Cartographie des risques, pratiques RH, communication et formation, il est possible d initier une démarche volontariste dans votre entreprise. Quelles sont les approches concrètes pour intégrer l éthique dans la relation client? Comment faire de l éthique une opportunité pour réinventer la relation client? Nous vous invitons à échanger sur l expérience des meilleures pratiques. jeudi 17 Approches et mesures de l engagement Comment identifier le niveau et la nature de l engagement de vos salariés? Motivation, implication, investissement, engagement. Quelles que soient les nuances parfois subtiles entre ces termes, nombre d entreprises cherchent aujourd hui à identifier la nature du lien qui unit les salariés à leur entreprise et à mesurer leur engagement. S il semble aujourd hui aisé de dresser une liste des facteurs possibles d engagement, il est en revanche beaucoup plus difficile de repérer les comportements qui le caractérisent et le manifestent. Or, sans l inventaire des expressions possibles de l engagement et l analyse des attentes des entreprises, toute démarche d écoute sur le sujet risque d être inévitablement réductrice. A partir de travaux académiques et d expériences de terrain, nous vous proposons d échanger sur des approches visant à fiabiliser vos démarches sur le sujet. jeudi 24 Animé par Joseph Coviaux et Laurent Rouas Animé par Jean-Frédéric Buzzi Le coaching au service de la gestion des relations difficiles Comment permettre aux managers de sortir de situations conflictuelles ou difficiles? Oppositions systématiques, processus d escalade Les managers sont confrontés à des situations relationnelles difficiles dans lesquelles ils sont la plupart du temps démunis. Instaurer des médiations entre les acteurs parties prenantes au conflit devient essentiel pour sortir de la situation par le haut et restaurer des relations de coopération. Comment soutenir des personnes victimes de harcèlement ou a contrario injustement accusées de harcèlement? Comment dépasser une fusion mal digérée entre deux équipes? Comment faciliter le rôle des hiérarchies opérationnelles et des responsables RH dans l accueil de managers qui ont pu «craquer»? Comment répondre à la peur d affronter les situations, aux tentatives d évitement quand les clarifications deviennent nécessaires?

7 Les petits-déjeuners débats ont lieu de 9h à 10h30 (accueil à partir de 8h45) chez Misia, 5 rue du Commandant Rivière, PARIS. Ils sont gratuits et sont ouverts aux personnes n'exerçant pas une activité externe de conseil et de formation. Pour y participer, merci de nous retourner le coupon ci-joint ou de vous inscrire sur notre site internet Pour tout renseignement : contact@inergie.com Accès : * Métro Saint-Philippe du Roule (ligne 9) - Miromesnil (lignes 9 et 13) - Franklin Roosevelt (ligne 1) * Parking Claridge-Ponthieu, 60 rue de Ponthieu, Paris 8 e - Champs-Elysées, rue de la Boétie, Paris 8 e * Vélib 1 rue du Commandant Rivière, Paris 8 e rue de la Boétie, Paris 8 e

8 la chaleur ajoutée Inergie - 15 avenue Victor Hugo Vanves Tél. : Fax :