E-Marketing Mode et Luxe

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1 Lisaa Management Mode 2 ème année Module n 1 UE 07 Nouveaux espaces stratégiques du marketing de la mode E-Marketing Mode et Luxe

2 Module n 1 1. Le e-marketing Qu'est-ce que le e-marketing, webmarketing, cybermarketing? Classement des produits ou services concernés par le e-marketing Le process e-marketing 9 UE Nouveaux Marchés, espaces géographie stratégiques et acteurs du marketing du luxe et de de la la mode mode 2. Les outils Internet dont disposent les entreprises La base de données Le ing Le site Internet La réalité augmentée et le 3D Autre outils Les medias sociaux Se servir d'internet Le crowndsourcing La e-réputation 67

3 Module n 1 4. Community manager Efficacité et fidélité Mesurer son retour sur investissement La satisfaction client 74 UE 07 Nouveaux espaces stratégiques du marketing de la mode 6. Le luxe online Les facteurs incitatifs au e-commerce Les principaux risques pour le capital marque de l'entreprise de luxe Postionnement des marques de luxe dans le e-commerce : exemples Points clefs 78

4 4 - E-marketing mode et luxe > 1. LE e-marketing 1 Le e-marketing Le développement de l ensemble des technologies web influence en profondeur les modes de distribution (achats en ligne) ainsi que les nouveaux codes de communication (interactivité, multiplication des médias, blogs, forums ). C est aux marques d apprivoiser ce nouvel environnement, de créer des opportunités, d étudier l impact des nouvelles technologies et les outils mis à leur disposition pour s en servir.

5 5 - E-marketing mode et luxe > 1. LE e-marketing > 1.1 Qu est ce que le e-marketing, webmarketing, cybermarketing? 1.1 Qu est ce que le e-marketing, webmarketing, cybermarketing? Rappel Le marketing est l ensemble des actions, outils et techniques mis en œuvre par une organisation en vue de promouvoir la croissance des activités commerciales d une entreprise. Net-marketing, cybermarketing, e-marketing, webmarketing, marketing interactif, sont les termes employés pour désigner le marketing utilisant les réseaux et les outils Internet. Ils reprennent les principes de base du marketing en exploitant les possibilités offertes par les nouvelles technologies de communication : sites, réseaux sociaux, ing, newsletters, groupes, Chat, liens, applications... Le e-marketing n est pas limité au réseau Internet mais concerne également d autres moyens de circulation de l information comme la téléphonie mobile, les tablettes, la télévision interactive

6 6 - E-marketing mode et luxe > 1. LE e-marketing > 1.1 Qu est ce que le e-marketing, webmarketing, cybermarketing? Les enjeux du e-marketing sont de répondre à la fois aux besoins et aux attentes des Internautes et de répondre aux objectifs de l entreprise (image de l entreprise, vente de produits, audience) : Ouvrir un nouveau canal de distribution pour l entreprise. Offrir une zone de chalandise transfrontalière très élargie pour un coût de présence relativement faible. Le marché potentiel de l entreprise augmente en réduisant les coûts (par rapport à un point de vente classique). Repousser les limites de la concurrence et activer une nouvelle réflexion stratégique. Couvrir des niches de marché difficiles d accès par les moyens classiques de commercialisation. Créer une plus forte connivence avec le consommateur en favorisant l interactivité, en développant une relation personnelle, en facilitant la vente «one to one» (personnalisée) et le sur-mesure. Fidéliser le client à travers une offre de services à forte valeur ajoutée. Eliminer la marge laissée habituellement aux intermédiaires, comme certains coûts de structure. Recueillir une base de données sur les habitudes, les besoins de ses clients et établir des profils de consommateurs. source : les echos/deloitte Fevrier 2012

7 7 - E-marketing mode et luxe > 1. LE e-marketing > 1.2 Classement des produits ou services concernés par le e-marketing 1.2 Classement des produits ou services concernés par le e-marketing Un produit peut être un bien ou un service, digitalisable ou non, durable ou éphémère. Ces trois dimensions déterminent : Le degré d'informatisation de la relation entre l'entreprise et le client et l'intérêt de la commercialisation du bien ou du service par le biais d Internet. Un bien non-digitalisable durable, vêtement, accessoire, parfum... peut nécessiter l utilisation d'un support électronique pour la publicité, l'édition d'un catalogue, proposer un service d'information interactif, la vente en ligne et le paiement électronique. Pour la distribution, celui-ci exige la mise en place d'une logistique physique et peut donner lieu à une maintenance à distance.

8 8 - E-marketing mode et luxe > 1. LE e-marketing > 1.2 Classement des produits ou services concernés par le e-marketing Un bien non-digitalisable éphémère, produit de mode par exemple, exige une logistique de distribution et un système d'approvisionnement et de stockage idoine. Un bien digitalisable éphémère, un défilé, une newsletter, par exemple, seront distribués par Internet pour un coût négligeable, dans des délais courts, en tout endroit du monde disposant d'un accès à un réseau. Un bien digitalisable durable, le contenu d un CD, un logiciel, poussent le client à acquérir des équipements spécifiques pour lui permettre de l utiliser et lui rendre une forme tangible (lecteur CD, ordinateur...) Un service digitalisable (durable ou éphémère), un conseil, un service, sont délivrés par le réseau avec la possibilité de recourir à des dispositifs de sécurisation et de confidentialité (abonnement par exemple). source : e-shop Colette Février 2012 Nouvelle basket Pierre Hardy en édition limitée, la Poworama proposée à seulement 500 exemplaires et qui rend hommage à Roy Lichtenstein, artiste issu du mouvement Pop Art dans les années TTC source : Site Galeries Lafayette, Carnet de mode

9 9 - E-marketing mode et luxe > 1. LE e-marketing > 1.3 Le process e-marketing De nombreux services non-digitalisables (durables ou éphémères), vêtement sur mesure par exemple, ne peuvent donner lieu qu à des demandes de réservation sur la base d'une présentation ultérieure du service proposé. 1.3 Le process e-marketing Site de vêtements sur mesure et personnalisables L outil SOSTAC appliqué au Web Le SOSTAC est un système de planification marketing qui a été développé par Paul R Smith dans les années 90, bien avant l avènement Internet. Cet outil sert à la création d un plan e-marketing : chaque élément est interdépendant des autres éléments qui le précède ou qui le devance et peut-être à tout moment retravaillé.

10 10 - E-marketing mode et luxe > 1. LE e-marketing > 1.3 Le process e-marketing Explications et analyse de l outil SOSTAC S. Analyse de la Situation actuelle de l entreprise // Où l entreprise en est-elle au moment de l analyse? Diagnostic Interne Diagnostic Externe Analyse SWOT Perception de la marque Situation de l entreprise sur son marché Internet Contribution du site par rapport aux ventes, à l image, à la communication, au marketing Composition et caractéristiques des visiteurs O. Définition des Objectifs // Où l entreprise entreprend-elle d aller? Vente / Avant-vente / Après-vente Acquisition et rétention de clients potentiels Réduction des coûts Brand expérience Engagement S. Stratégie // Par quels moyens? Segmentation, ciblage, positionnement Proposition de valeur unique Crédibilité Versus Confiance de la cible Outils & fonctionnalités : , formulaire de contact avancé, architecture persuasive du site SOSTAC

11 11 - E-marketing mode et luxe > 1. LE e-marketing > 1.3 Le process e-marketing T. Tactique // Le détail de toute la stratégie à mettre en place Stratégie offensive / défensive par rapport à la concurrence E-marketing Mix : produit, promotion, place, prix, people/ consommateur... Communication Mix : social Networking, type de référencement, ing Stratégie de contact, lead generation Réponses à ces actions de communication A. Actions // Qui fait quoi et quand? Répartition des tâches, des ressources Exploiter les ressources internes : employés, partenaires, distributeurs Exploiter les ressources externes : agences, réseaux... Disposer de toutes les compétences Lancer les actions au bon moment, dans le bon ordre C. Contrôle // Analyse des performances Tracking et profiling de chaque action Tracking et profiling général Impact sur les ventes Tests d utilisabilité (d ergonomie web) Acheteur mystère Satisfaction client... Lead Generation

12 12 - E-marketing mode et luxe > 1. LE e-marketing > 1.3 Le process e-marketing? Définitions Tracking Le Tracking est l'ensemble des moyens mis en oeuvre pour poursuivre les internautes et noter leurs moindres faits et gestes afin d'établir leurs profils (et pas seulement de consommateur). Le tracking précède donc de quelques secondes le ciblage comportemental et le profiling qui sont établis en temps réel. Profiling Surveillance et contrôle des individus de manière continue, fichage de toutes les informations obtenues et recoupement de ces informations. Ciblage comportemental Le Ciblage Comportemental, expression française, est plus connu sous sa dénomination anglaise de Behavioral Targeting ou son acronyme BT. Le ciblage comportemental consiste à établir le profil de chaque personne qui se trouve derrière un écran de manière à ce que les logiciels chargés de délivrer de la publicité sur ce même écran sachent, à chaque instant, en temps réel, à qui ils ont à faire et ce que la personne est en train de faire. Lead generations De l anglais «lead generations» ou «lead-gen» signifiant «détection de pistes», la génération de lead est une technique marketing permettant de détecter l intérêt d un consommateur pour un produit, un annonceur ou une marque. Le lead ou marque d intérêt peut prendre de nombreuses formes : demande d information par téléphone, papier, courrier électronique, clic suite à un ing, inscription à des événements, réponse à une offre promotionnelle Source : acxiom.fr Eye tracking de l'internaute... Le mannequin blond est davantage regardé À lire Annexe Luxe et internet : distinguezvous, cliquez! source : Mercator

13 13 - E-marketing mode et luxe > 1. LE e-marketing > 1.3 Le process e-marketing Process d une stratégie de développement marketing sur Internet

14 14 - E-marketing mode et luxe > 1. LE e-marketing > 1.3 Le process e-marketing Les 7 «P» de l «e-mix» Outre le contenu habituel du Mix, on trouve ajoutés des éléments spécifiques au Web.

15 15 - E-marketing mode et luxe > 1. LE e-marketing > 1.3 Le process e-marketing Sur le net, on parle aussi d un nouveau Mix : Personnalisation, Vie Privée, Service client, Communauté, Site, Sécurité, Promotion 1. Personnalisation La personnalisation permet de créer une relation avec un client en particulier. Il est plus facile de créer une page d accueil personnalisée d un portail Internet qu une page couverture d un journal. On améliore l expérience de la visite en retenant le nom du visiteur dans un cookie ou bien en lui offrant les bons produits ou les bons messages en fonction de son profil ou de ses précédentes visites. 2. Vie privée Grâce à la personnalisation, on obtient des informations personnelles sur l acheteur (le consommateur s inscrit sur les sites en dévoilant des informations personnelles). Par ailleurs, si le visiteur ne se sent pas en sécurité, il ne donnera pas d informations sensibles. La politique de vie privée et les moyens mis en œuvre (collecte de données, usage des données...) pour garantir cette sécurité au client font aujourd hui partie de toute stratégie e-marketing sérieuse et responsable. Loi Informatique et libertés du 6 Janvier 1978 (78-17) Les infractions pénales contre la vie privée Directive 2002/58/CE du Parlement Européen et du Conseil du 12 Juillet 2002 Loi n du 21 juin 2004 pour la confiance dans l économie numérique (LCEN) Conformément à la législation française (Loi du 6 janvier 1978 relative à l informatique, aux fichiers et aux libertés), le consommateur dispose d un droit d opposition, d accès, de rectification et de suppression des données qui le concernent. 3. Service client Contrairement au concept transactionnel classique où le service survient pendant et/ou après la transaction, dans le monde virtuel, le service doit être omniprésent. Le service passe par les formulaires de contacts, les FAQ, les discussions avec des représentants de la marque, des forums, les pages des réseaux sociaux, etc.

16 16 - E-marketing mode et luxe > 1. LE e-marketing > 1.3 Le process e-marketing 4. Communauté Internet a pour avantage de pouvoir créer et faciliter l interaction entre les consommateurs. Les clients d une marque partagent un même intérêt pour elle, Internet facilite les rapprochements ainsi que la création d une communauté de la marque qui peut être générée par la marque elle même ou être indépendante. Il y a de nombreux avantages à utiliser la force d une communauté, comme la diminution des coûts du service technique ou l amélioration de la R & D. 5. Site Les interactions se font via Internet mais si le lieu d interaction est souvent un site web, il peut s élargir à d autres supports comme le téléphone portable, une tablette... Ayamée, communauté d acheteurs mode beauté déco design 6. Sécurité La sécurité des transactions et des informations personnelles doit être garantie aux clients. Les données sensibles sont impérativement protégées des accès non autorisés. La relation se crée sur la confiance. Et se sentir en sécurité aide à créer la confiance. 7. Promotion Comme dans le mix marketing offline, la communication occupe une grande place dans la stratégie e-marketing. Il s agit d attirer les clients et de créer un volume de ventes nécessaire à la survie de l entreprise. Internet a ouvert de nouvelles pistes de communication telles la publicité vidéo, le buzz ou les messages viraux. Sur le Web, il s agit plus de relations que de transactions. Et meilleure est la relation avec le client, meilleurs seront les résultats.

17 17 - E-marketing mode et luxe > 1. LE e-marketing > 1.3 Le process e-marketing Le marketing mix d un site de vente de produits de Luxe en ligne 1. Concept du site La stratégie est à définir, faut-il en effet externaliser et opter pour le multimarque ou bien viser le monomarque dont l image et les contenus sont plus simples à contrôler.

18 18 - E-marketing mode et luxe > 1. LE e-marketing > 1.3 Le process e-marketing 2. Assortiment Choix d un assortiment des produits dépendant de la clientèle ciblée. Ajout éventuel d exclusivités Web. 3. Expérience d achat Une bonne expérience d achat se crée en étudiant précisément l atmosphère du site, l e-merchandising, le design, l ergonomie de la navigation, la qualité des images, la mise en scène et la théâtralisation des produits, en apportant des informations pointues sur les produits, en développant des vidéos qui aident au choix, en travaillant les fonctions de recherche... Online : il est essentiel de respecter les codes de l univers offline pour ne pas brouiller les codes de la marque

19 19 - E-marketing mode et luxe > 1. LE e-marketing > 1.3 Le process e-marketing 4. Prix Les prix offline et online doivent être très cohérents. En «Click et mortar» (cf. définition), il est nécessaire d éviter la concurrence entre les canaux. Sur le Web, la stratégie de prix est souvent liée à l offre produit : exclusivité, personnalisation, up-selling, cross-selling («les internautes ayant commandé ce produit ont également acheté...»). 5. Communication Les mots clefs de la communication online sont notoriété, visibilité, recrutement client et fidélisation. Pour cela, on utilise des outils comme le Search Engine Marketing (SEM), l affiliation Internet et l ing. La stratégie est de développer un réseau multicanal. 6 et 7. Logistique et Sécurité La logistique est le reflet du bon fonctionnement de l entreprise et de sa volonté de transparence vis-à-vis du client. L idée est de rassurer et de fidéliser : proposer un service fiable de qualité et faciliter les achats, retours, échanges et remboursements garantis en toute sécurité. Les services qui accompagnent le produit doivent apporter une vraie valeur ajoutée pour le client : pouvoir réserver un produit, régler en ligne ou en boutique, accorder l échange en boutique ou encore consulter les stocks en temps réel.

20 20 - E-marketing mode et luxe > 1. LE e-marketing > 1.3 Le process e-marketing? Définitions Click et mortar Click et mortar est une appellation anglo-saxonne utilisée pour désigner les entreprises traditionnelles qui ont aussi une activité en ligne. Up-selling L'up-selling consiste à tenter d'orienter le choix du prospect vers une montée en gamme génératrice de marge. Ex : Une robe basique est proposée plus chère avec des paillettes. Cross-selling ou vente additionnelle Faire du cross-selling c est proposer des produits qui complètent le premier produit choisi. La vente complémentaire ou additionnelle peut être tentée relativement simplement sur un site marchand. Il suffit de proposer le produit complémentaire par un lien ou une photo en même temps que le produit principal. Ex : la chemise ou la ceinture qui vont avec le pantalon. Search Engine Marketing (SEM) Le Search Engine Marketing (SEM) est sans aucun doute la discipline d acquisition de trafic la plus importante pour un site web, les moteurs de recherches étant devenus la première source d information sur Internet. Par ailleurs, le SEM contribue, dans une moindre mesure, à développer la notoriété d une marque. Le Search Engine Marketing est une activité visant à optimiser sa présence sur les moteurs de recherches par référencement payant (liens sponsorisés) ou naturel (encore appelé Search Engine Optimization SEO). Son objectif est de placer un site Internet parmi les premiers résultats des moteurs (Google, Yahoo, MSN, Baïdu) sur les recherches liées à son domaine d activité direct ou indirect. Affiliation (Internet) L'affiliation est un partenariat entre un éditeur de site et un site commercial cherchant à développer ses ventes en ligne. Le site commercial, alors nommé "affilieur" propose un programme d'affiliation au site souhaitant revendre son trafic, alors nommé "affilié". Ce programme d'affiliation décrit la manière dont l'affilié sera rémunéré en faisant la promotion des produits ou services de l'affilieur.

21 21 - E-marketing mode et luxe > 2. Les outils internet dont disposent les entreprises 2 Les outils Internet dont disposent les entreprises Mapping des groupes de Luxe en ligne

22 22 - E-marketing mode et luxe > 2. Les outils internet dont disposent les entreprises Les opportunités et les risques de la vente en ligne pour une marque de Luxe. Les motivations et les freins des internautes face à l achat de produits de luxe en ligne.

23 23 - E-marketing mode et luxe > 2. Les outils internet dont disposent les entreprises > 2.1 La base de données 2.1 La base de données Quelle est l utilité d'une base de données? Une base de données permet de mettre des informations à la disposition d'utilisateurs multiples pour une consultation, une saisie ou bien une mise à jour. La gestion et le contrôle de la base de données se font grâce à un système appelé SGBD (système de gestion de bases de données) ou en anglais DBMS (Database management system). Le SGBD est un ensemble de programmes permettant l accès et la gestion des bases de données, c'est-à-dire : Permettre l'accès aux données de façon simple Autoriser un accès aux informations à de multiples utilisateurs Manipuler les données présentes dans la base de données (insertion, suppression, modification)? Définitions Base de données Une base de données (son abréviation est BD, en anglais DB, database) est une entité dans laquelle il est possible de stocker des données de façon structurée et avec le moins de redondance possible. Ces données doivent pouvoir être utilisées par des programmes et par des utilisateurs différents. On parle généralement de système d'information pour désigner toute la structure regroupant les moyens mis en place pour pouvoir partager des données.

24 24 - E-marketing mode et luxe > 2. Les outils internet dont disposent les entreprises > 2.1 La base de données Pour mettre au point une base de données efficiente, il est nécessaire de se poser les bonnes questions. Il faut finement analyser les besoins et les objectifs de l'entreprise avec tout ce que cela implique. Quels sont les objectifs visés par cette base de données : Quelles sont les utilisations prévues? Quels utilisateurs vont l utiliser? Quelles informations va-t-elle contenir? Quels moyens de collecte et de mise à jour de l'information doit-on utiliser? Quels sont les outils choisis pour l'exploiter? Quels sont les indicateurs de contrôle à mettre en œuvre?

25 25 - E-marketing mode et luxe > 2. Les outils internet dont disposent les entreprises > 2.1 La base de données Souvent, chacune de ces questions amène autant de réponses qu'il y a d'utilisateurs identifiés. Il est donc utile de les préciser. A quels utilisateurs la base est-elle destinée? Les commerciaux : Réduire le cycle de vente? Réduire la phase de devis? Mémoriser les évènements d un RDV pour une connaissance client optimisée? Le service marketing : Réduire la mise en œuvre des actions? Affiner les populations cibles par des critères supplémentaires? Analyser les retours? Effectuer une veille plus efficace? Le support client : Raccourcir les délais de réponse? Elaborer les réponses? Management : Effectuer des analyses décisionnelles pertinentes? Obtenir des données mises à jour régulièrement? Collecte et mise à jour Le problème majeur d'une base de données est son alimentation et sa mise à jour. A chaque information que l'on souhaite insérer dans la base, ces 3 questions doivent être posées : Quelle est son utilité? Quel est le moyen de collecte et son coût? Quel est le moyen de mise à jour et son coût?

26 26 - E-marketing mode et luxe > 2. Les outils internet dont disposent les entreprises > 2.1 La base de données Source : Avec les données générées par les internautes ajoutées à celles mises à disposition par les collectivités (Open Data), il y a une masse gigantesque de données non-exploitées. Les gains en compétitivité sont énormes pour les entreprises qui sauront collecter et exploiter ces données.

27 27 - E-marketing mode et luxe > 2. Les outils internet dont disposent les entreprises > 2.2 Le ing 2.2 Le ing En 2011, le nombre d s reçus par internaute et par jour est passé de 7,1 à 7,9, soit une augmentation de 11%. L' ing est une discipline du webmarketing qui consiste à envoyer des s à un groupe d'internautes abonnés. Cela peut se faire sous plusieurs formats comme une newsletter par exemple.

28 28 - E-marketing mode et luxe > 2. Les outils internet dont disposent les entreprises > 2.2 Le ing Les objectifs de l' ing La notoriété, reliée au trafic : dans le cas d'une newsletter, l'envoi régulier d' s à des abonnés permet de fédérer une communauté autour du site d une marque, de fidéliser ainsi les abonnés. La prospection, qui impacte le futur chiffre d'affaires : l'envoi régulier d' s aux clients, abonnés ou à d'autres bases qui correspondent à la cible visée, permet de présenter les produits et les offres de l entreprise. Un outil de CRM (Customer Relationship Management) et de relation client/abonné, qui permet de se rapprocher de ses clients : une bonne solution pour en apprendre davantage sur eux et donc leur proposer ensuite un contenu qui leur correspond mieux. Source : #echostudy

29 29 - E-marketing mode et luxe > 2. Les outils internet dont disposent les entreprises > 2.2 Le ing Gestion des contacts basée sur le cycle de vie clients et prospects { Focus }

30 30 - E-marketing mode et luxe > 2. Les outils internet dont disposent les entreprises > 2.2 Le ing Sur l' ing : Il permet un envoi massif, instantané et très rapide d' s ciblés Les retours clients ont lieu dans les 48h après l'envoi dans environ 80% des cas L'impact est mesurable immédiatement Un effet Buzz est attendu quand les internautes renvoient leurs mails commerciaux à leur entourage Plus du 1/3 des mails envoyés durant les campagnes ne sont pas ouverts ou sont supprimés à l'ouverture.

31 31 - E-marketing mode et luxe > 2. Les outils internet dont disposent les entreprises > 2.2 Le ing Réussir son ing repose sur gros travail en amont afin que le mail ne passe pas inaperçu. Dans l ing marketing, pour générer des facteurs de croissance, il est primordial de bien optimiser ces étapes : Comment les internautes achètent suite à la réception d un Qualification des contacts avec une plus grande connaissance des attentes et des centres d intérêt Test des adresses mails Optimisation des mails pour passer au travers des filtres anti spam Optimisation des mails pour réception sur les autres supports (mobiles, tablettes...) Rédaction des mails, ciblée et personnalisée Optimisation du choix des mots clés et leur agencement au sein du mail Optimisation de la fréquence d'envoi des mails Réalisation d'un suivi de campagnes ou d'un tracking Optimisation des bases de données avec une plus grande transparence sur l origine des contacts et le consentement donné (opt-in)

32 32 - E-marketing mode et luxe > 2. Les outils internet dont disposent les entreprises > 2.2 Le ing { Focus }

33 33 - E-marketing mode et luxe > 2. Les outils internet dont disposent les entreprises > 2.2 Le ing L' ing transactionnel L transactionnel est partie intégrante d une stratégie marketing scénarisée et personnalisée d envoi de messages ciblés, il est à l opposé des envois en nombre. Ces envois se déclenchent automatiquement après une transaction ou encore à la suite d un événement particulier comme l ouverture de compte, une commande, une inscription via un formulaire de contact Il s agit de «Trigger Marketing» dont la traduction littérale est «marketing de la gâchette». Personnalisation dynamique Up/Cross-selling Nursing

34 34 - E-marketing mode et luxe > 2. Les outils internet dont disposent les entreprises > 2.2 Le ing? Définitions Trigger Marketing Le Trigger Marketing est une stratégie d envoi automatisé d s qui se déclenche à la suite d une action, d un événement spécifique que cela soit online ou offline. CRM Le CRM (Customer Relationship Management, ou en français GRC, gestion de la relation client) vise à proposer des solutions technologiques permettant de renforcer la communication entre l'entreprise et ses clients afin d'améliorer la relation avec la clientèle en automatisant les différentes composantes de la relation client : L'avant-vente : il s'agit du marketing consistant à étudier le marché, c'est-à-dire les besoins des clients, et à démarcher les prospects. L'analyse des informations collectées sur le client permet à l'entreprise de revoir sa gamme de produits afin de répondre plus précisément à ses attentes. L'Enterprise Marketing Automation (EMA) consiste ainsi à automatiser les campagnes marketing. Les ventes : L'Automatisation des forces de ventes (Sales Forces Automation, SFA), consiste à fournir des outils de pilotage aux commerciaux afin de les assister dans leurs démarches de prospection (gestion des prises de contact, des rendez-vous, des relances, mais aussi aide à l'élaboration de propositions commerciales,...). La gestion du service clientèle : le client aime se sentir connu et reconnu de l'entreprise et ne supporte pas devoir récapituler, à chaque prise de contact, l'historique de sa relation à l'entreprise. L'après-vente : consiste à fournir une assistance au client notamment via la mise en place de helpdesk (centres d'appel), appelés généralement Call centers, Help Desk ou Hot-Line, et via la mise en ligne d'informations de support technique. Source : conseilsmarketing.com

35 35 - E-marketing mode et luxe > 2. Les outils internet dont disposent les entreprises > 2.2 Le ing { Focus } Exemples d envoyés selon le cycle de vie du client

36 36 - E-marketing mode et luxe > 2. Les outils internet dont disposent les entreprises > 2.2 Le ing La cartographie des internautes face à l' marketing Source : SNCD Les BASICS (6%) sont généralement étrangers à l marketing. En majorité des hommes, ce sont des internautes peu investis dans le média. Ils ont une seule adresse et limitent son usage à la correspondance. Peu cyberconsommateurs, ils reçoivent peu d marketing et ne souhaitent pas en recevoir d avantage. Ils ouvrent plus que les autres l ensemble des s qu ils reçoivent et seront sensibles à la personnalisation (nominative) de l . LES DEPASSES (28%) sont totalement réfractaires à l marketing. Agés de plus de 40 ans, ces internautes plutôt novices reçoivent peu d marketing (peu de promotions ou jeux concours). Ils ont cependant le sentiment de recevoir trop d s marketing mais aussi personnels. Leur fréquence idéale de réception serait mensuelle. Ils seront encore plus attentifs à l expéditeur et à l adéquation de l offre même si de façon globale, ils "n ont pas le temps" d ouvrir ces s. LES SATISFAITS (15%) sont réceptifs aux s marketing de fidélisation. Cette population, plutôt active sur Internet, possède souvent une seule adresse . Ils reçoivent plus de correspondance que d s marketing et se disent satisfaits des offres qu ils reçoivent des marques dont ils sont clients. Ils jouent le jeu (transfert, enregistrer l expéditeur dans la boite de contact...) et ne perçoivent pas de montée en puissance de l marketing. LES CHASSEURS DE PRIMES (16%) considèrent l marketing comme un moyen de faire de bonnes affaires. Internautes de moins de 40 ans, à l aise avec le média, plutôt cyberconsommateurs, ils sont avant tout à la recherche de bonnes affaires et de jeux-concours. Ils reçoivent plus de 10 offres promotionnelles par jour et considèrent que la fréquence idéale de réception est «dès qu il y a promotion». Ils réagiront favorablement aux objets mettant en avant une promotion ou un avantage et sont plus intéressés par les offres de marques dont ils ne sont pas clients. Ils soulignent la montée en puissance du nombre d s mais aussi leur pertinence accrue.

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