Politique générale en matière de plaintes. Alliance ACT. septembre 2011

Transcription

1 SECRETARÍA: 150 route de Ferney, Apartado postal 2100, 1211 Ginebra 2, Suiza TEL.: FAX: Politique générale en matière de plaintes Alliance ACT septembre 2011 Cette politique a été approuvée par le Comité directeur de l Alliance ACT en septembre 2011 ; elle remplace la politique «pilote» en matière de plaintes adoptée en juillet 2010 et tient compte des leçons tirées de l examen de la première année de la politique pilote. Ce document remplace le document ACT Conflict Resolution Mechanism Terms of Reference (Mandat du mécanisme de résolution des conflits d ACT) de Le document ACT Membership Disciplinary Policy (Politique disciplinaire applicable aux membres d ACT), d avril 2007, sera révisé en 2011 et viendra en appui de la mise en œuvre de la présente politique.

2 Politique générale en matière de Plaintes 2 Table des matières Table des matières Introduction Objectif de qualité élevée Objet Obligation de divulgation Créer un environnement sûr Responsabilités des membres d ACT et du Secrétariat d ACT Responsabilité à l égard des personnes et communautés au service desquelles l Alliance ACT travaille Groupe consultatif de l Alliance ACT sur la gestion des plaintes Définition de termes clefs Champ d application de la politique générale Plaintes visées par cette politique Plaintes non visées par cette politique Confidentialité 7 4. Déposer une plainte Quand? Comment? Accusé de réception d une plainte De la nécessité éventuelle d une enquête Le processus d enquête Réactions aux conclusions de l enquête Procédures disciplinaires Processus d appel Suivi et leçons Annexe 1 : Mandat du Groupe consultatif de l Alliance ACT sur la gestion des plaintes Annexe 2 : Proposition de lettre-type pour le dépôt d une plainte... 12

3 Politique générale en matière de Plaintes 3 1. Introduction 1.1 Objectif de qualité élevée Du fait qu elle est une organisation composée de membres autonomes, l Alliance ACT a la volonté de proposer des programmes d assistance humanitaire, de développement et de plaidoyer «de qualité élevée», et elle s engage à travailler de façon ouverte et responsable. 1 Lors de sa fondation, l Alliance ACT a affirmé sa claire volonté de respecter l indépendance des ses membres. En même temps, la performance de ses membres, individuellement ou en groupe, relève de l intérêt naturel et collectif de l Alliance. Dans sa volonté d assurer une qualité élevée, l Alliance ACT s efforce de correspondre aux attentes de ses parties prenantes, sinon même de les dépasser ces parties prenantes étant les membres d ACT et leurs partenaires, les communautés avec lesquelles l Alliance travaille, les bailleurs de fonds, les sympathisants et le public. Il se peut cependant que, dans certains cas, l Alliance ACT ne parvienne pas à répondre aux attentes de toutes les parties prenantes en même temps ; dans ces cas, celles-ci ont alors le droit de faire connaître leur insatisfaction, de réagir et, si nécessaire, de déposer une plainte. L Alliance ACT promeut des modes transparents et responsables de travail avec toutes les parties prenantes. Elle encourage ses membres et le Secrétariat à traiter rapidement et efficacement les motifs de trouble exprimés par des membres du personnel et des parties prenantes afin que les problèmes soient résolus à la satisfaction de la personne en cause et pour éviter le dépôt d une plainte. Les motifs de trouble exprimés dans le cadre des programmes doivent être soulevés et discutés avec des employés responsables aussi proches que possible de l activité. 1.2 Objet La Politique générale en matière de plaintes a pour objet : de reconnaître, promouvoir et protéger les droits des parties prenantes d ACT, y compris le droit à faire part d un motif de trouble, à faire connaître leurs réactions et/ou à déposer une plainte ; de donner des instructions générales claires sur la manière de réagir et de donner suite à une plainte ; de viser à assurer une qualité élevée et une amélioration permanente des activités d ACT dans les domaines de l assistance humanitaire, du développement et du plaidoyer ; et d élever le niveau de satisfaction des parties prenantes pour les activités de l Alliance ACT. Les Guidelines for Complaints and Investigations (Lignes directrices d ACT pour les plaintes et les enquêtes) donnent aux membres d ACT des indications générales sur les principes clefs sur lesquels repose le traitement des plaintes et énoncent les normes minimales à respecter pour la mise en place de mécanismes de gestion des plaintes dans leurs organisations et programmes respectifs. 1 Cf. Document de fondation de l Alliance ACT, février 2009.

4 Politique générale en matière de Plaintes Obligation de divulgation Tous les employés de l Alliance ACT 2 ont l obligation de faire rapport sur les motifs de trouble ainsi que sur les allégations ou soupçons d infractions en rapport avec des abus, de l exploitation, des fraudes et de la corruption. Si elle est prouvée, toute non-divulgation délibérée entraîne des mesures disciplinaires. On se reportera à ce sujet au document ACT Code of Conduct for ACT employee commitments (Code de conduite d ACT relatif aux obligations des employés d ACT). 1.4 Créer un environnement sûr L Alliance ACT s efforce de créer un environnement sûr qui permettra aux parties prenantes de faire connaître un motif de trouble sans crainte de représailles ou de traitement injuste. L Alliance ACT s engage à veiller à ce que les gens aient la possibilité de faire connaître des motifs de trouble raisonnables sans risquer de perdre leur emploi ou leurs droits acquis, ou d être victimes de représailles dans la communauté ou sur leur lieu de travail ; en sachant que l expression d un motif de trouble raisonnable ne leur vaudra ni harcèlement ni victimisation et, si c est le cas, sachant que l Alliance ACT prendra des mesures disciplinaires conformément à la procédure appropriée ; et sachant que les plaintes seront traitées de manière confidentielle. L Alliance ACT entend veiller à ce que les plaintes soient traitées de façon équitable, appropriée et dans des délais raisonnables. Les plaintes considérées comme confidentielles, telles que des allégations d exploitation et d abus sexuels, sont traitées confidentiellement et les informations y relatives ne sont communiquées qu aux personnes qui ont le «besoin d en connaître». 1.5 Responsabilités des membres d ACT et du Secrétariat d ACT Il incombe à chaque membre de l Alliance ACT de traiter les plaintes qu il reçoit de ses parties prenantes et d y donner suite. Dans le même sens, il incombe aux organes directeurs d ACT et au Secrétariat d ACT de traiter les plaintes qu ils reçoivent et d y donner suite. Toute plainte reçue par le Secrétariat d ACT visant des membres du personnel d ACT ou certaines activités d une organisation membre d ACT est communiquée à l organisation en cause, qui a l obligation de la traiter et d y donner suite tout en tenant le Secrétariat d ACT informé. Si, par contre, la plainte concerne le directeur général de l organisation, au siège de l organisation, cette plainte est transmise aux organes directeurs appropriés du membre d ACT en question. L Alliance encourage ses membres à adopter l esprit et les principes de la présente Politique générale d ACT en matière de plaintes ainsi que de ses directives correspondantes pour s assurer que toutes les plaintes seront traitées professionnellement et efficacement. 1.6 Responsabilité à l égard des personnes et communautés au service desquelles ACT travaille L Alliance ACT reconnaît que, en tant qu alliance, il lui incombe, dans le cadre de ses programmes d assistance humanitaire et de développement, de s occuper du bien-être et de la protection des populations et communautés affectées par une crise. La responsabilité première en incombe à chaque membre d ACT. Cela dit, l Alliance ACT est responsable pour les plaintes déposées contre des membres d ACT concernant une infraction à des politiques générales d ACT et à ses appels de fonds. 2 Employés des organisations membres d ACT et membres du personnel du Secrétariat d ACT, y compris de tous les prestataires de services auxquels les membres ou le Secrétariat font appel.

5 Politique générale en matière de Plaintes 5 Il incombe aux membres d ACT de mettre en place des mécanismes de gestion des plaintes qui soient accessibles aux femmes, aux hommes, aux garçons et aux filles avec lesquels ils travaillent. S ils n ont pas la capacité de déposer une plainte concernant des abus, de l exploitation ou une faute grave, il doit exister un système de sécurité permettant de transmettre cette plainte afin au moins que les allégations d exploitation et d abus sexuel ainsi que de fraude et de corruption ne restent pas sans suite. Les communautés seront informées de leurs droits juridiques et matériels ainsi que de la manière de déposer une plainte. 1.7 Groupe consultatif sur la gestion des plaintes Le Groupe consultatif de l Alliance ACT sur la gestion des plaintes (GCGP) fournit des avis et un soutien pour les plaintes reçues par le Secrétariat et le Comité directeur. Il se compose de quatre personnes : le Secrétaire général et/ou le Secrétaire général adjoint du Secrétariat de l Alliance ACT ; trois personnes appartenant à des agences membres de l Alliance ACT, qui peuvent être ou ne pas être membres du Comité directeur de l Alliance ACT et qui ont des compétences particulières dans le domaine du traitement des plaintes. Il se peut en outre qu il soit nécessaire de faire appel, pour des enquêtes particulières, à un consultant externe ayant des compétences spécialisées. Le Groupe consultatif sur la gestion des plaintes fait rapport au Secrétariat d ACT, lequel soumet chaque année au Comité directeur un rapport sur les travaux de ce groupe. Les membres de ce groupe sont nommés par le Secrétaire général pour un mandat renouvelable de deux ans. S il existe un conflit d intérêts qui rend inappropriée la participation d un membre du GCGP à l examen d une plainte particulière, on fait appel à un autre membre du GCGP. Voir Annexe 1 : Mandat du Groupe consultatif de l Alliance ACT sur la gestion des plaintes. 2. Définition de termes clefs On emploiera, dans le présent document, un certain nombre de termes clefs : motif de trouble, plaintes et réactions. Aux fins de la présente politique, en voici les définitions : Motif de trouble : Un motif de trouble est une communication ou question informelle adressée à un membre d ACT ou au Secrétariat concernant une personne ou un aspect particulier des activités de l Alliance, s accompagnant de l espoir que la question sera heureusement résolue. Plainte : Pour l Alliance ACT, un motif de trouble devient une plainte lorsqu il y a infraction à une politique générale de l Alliance. Il y a trois catégories de plaintes : - Plaintes sensibles : Ce sont des plaintes relatives à des allégations d exploitation et d abus sexuels, de fraude, de corruption ou d autres manquements graves. La politique générale affirme la nécessité de traiter de manière confidentielle les informations relatives à des plaintes sensibles. Elle veille aussi à ce que ces plaintes soient traitées par des cadres supérieurs et que les plaintes relatives à de l exploitation ou des abus sexuels fassent l objet d une enquête formelle menée par une équipe spécialisée. - Plaintes anonymes : Ce sont des plaintes déposées par une personne qui ne révèle pas son identité. Par principe, l Alliance ACT n accepte pas les plaintes anonymes. Dans des cas d exception, les organes directeurs de l Alliance ACT et le Groupe consultatif de l Alliance ACT sur la gestion des plaintes peuvent prendre en considération des plaintes anonymes s il est

6 Politique générale en matière de Plaintes 6 évident qu il y a de bonnes raisons de diligenter une enquête et dans la volonté d assurer un environnement de sécurité, d où seront exclus tous abus. L Alliance ACT admet que, dans certains cas, les personnes qui ont des motifs de trouble légitimes ne peuvent se faire connaître en raison de circonstances particulières et peuvent désirer déposer une plainte auprès d un membre du personnel sans révéler leur identité à d autres personnes. Dans ce cas, après avoir soupesé les risques, l Alliance ACT devrait chercher à en savoir plus et, si nécessaire, lancer une enquête. - Plaintes malveillantes : Ce sont des plaintes dont l auteur sait qu elles sont fausses. ACT part du principe que toutes les plaintes sont déposées de bonne foi et ne sont pas motivées par la recherche d un gain personnel, par la défense d un intérêt personnel ou par un ressentiment personnel. Cela étant établi, si une enquête fait apparaître qu une plainte était malveillante, toute enquête en cours est immédiatement arrêtée et la partie visée par la plainte est dégagée de tout soupçon. Les plaintes déposées pour des raisons authentiques dont il apparaît par la suite qu elles n étaient pas fondées ne sont pas considérées comme malveillantes. Si une plainte malveillante a pour auteur un(e) employé(e) d un membre d ACT ou du Secrétariat d ACT, des mesures disciplinaires sont prises. Réactions : ACT fait une distinction entre la «plainte» et les «réactions». La réaction est un avis positif ou négatif émis à propos de quelqu un ou de quelque chose avis communiqué pour information. Elle peut être exprimée officiellement ou officieusement, et elle peut requérir ou ne pas requérir une réponse. 3. Champ d application de la politique générale La présente politique générale relative aux plaintes s applique à toutes les parties prenantes de l Alliance ACT, à savoir les membres d ACT et leurs partenaires, les communautés avec lesquelles travaillent les membres d ACT, les bailleurs de fonds, les sympathisants et le public. 3.1 Plaintes visées par cette politique La présente politique générale s applique au système de gestion des plaintes relevant de la responsabilité du Secrétariat de Genève et des organes directeurs de l Alliance ACT. Le Secrétariat d ACT accepte les plaintes suivantes : Les plaintes dirigées contre des organisations membres d ACT auxquelles il est reproché de ne pas avoir, dans le cadre de leurs programmes d assistance humanitaire et/ou de développement, appliqué, exécuté ou, de façon générale, mis en œuvre une politique générale de l Alliance ACT. Les conflits entre membres d ACT en rapport avec des appels d ACT ; des plaintes ne peuvent être déposées que contre des membres de l Alliance ACT qui ont participé, d une manière ou d une autre, à un appel d ACT. Les plaintes déposées contre un membre d ACT par son partenaire non membre d ACT à propos de fonds reçus par l intermédiaire d un appel d ACT sont acceptées. De telles plaintes ne peuvent être adressées au Secrétariat d ACT que lorsque les tentatives de résolution du conflit entre les deux parties ont échoué. Plaintes contre le travail ou le comportement du personnel au Secrétariat d ACT. 3 3 Toutes les doléances du personnel du Secrétariat d ACT sont couvertes par les Statuts et le Règlement intérieur du Conseil œcuménique des Églises et par le mécanisme de gestion des plaintes y afférent, et la présente politique générale ne leur est pas applicable.

7 Politique générale en matière de Plaintes 7 Si une personne ou une organisation dépose une plainte ci-après : «la partie plaignante» qui n entre pas dans le champ d application de l Alliance tel que défini ci-dessus, elle en est informée et la plainte est dûment renvoyée. 3.2 Plaintes non visées par cette politique Le Secrétariat et les organes directeurs de l Alliance ACT n acceptent pas tout en pouvant y donner une réponse les plaintes telles que les suivantes (liste non exhaustive) : Plaintes contre une organisation partenaire d un membre d ACT qui ne reçoit pas de fonds d un mécanisme de financement d ACT. Ces plaintes doivent être traitées directement entre l organisation partenaire et l organisation membre d ACT en cause. Toute plainte de ce genre que reçoit le Secrétariat est renvoyée, pour action, au membre d ACT en cause. Plaintes relatives à des contrats de travail, à la rémunération du personnel de membres d ACT et aux conditions de travail de leurs employés. Ces plaintes relèvent de la politique des ressources humaines de l employeur ainsi que du règlement intérieur et des statuts du personnel. Plaintes qui font déjà l objet d une action en justice. Le Secrétariat et les organes directeurs de l Alliance ACT ne donnent aucune suite aux plaintes suivantes : Les plaintes dirigées contre la position politique adoptée par un membre d ACT. Ainsi, il arrive par exemple que des membres donateurs reçoivent des plaintes dirigées contre leurs partenaires émanant d organisations ayant une position politique différente. Les plaintes injurieuses contenant des termes inacceptables ou des insultes. Les plaintes envoyées par une source inconnue dans des envois en nombre. 3.3 Confidentialité L Alliance ACT reconnaît que la confidentialité est une dimension critique pour la bonne gestion des plaintes, du fait qu elle protège la vie privée et la sécurité de la partie plaignante, de la partie visée par la plainte et d autres témoins. Les faits et la nature de la plainte, l identité des protagonistes et les documents d enquête sont confidentiels. Cela signifie que l accès aux informations et leur diffusion sont limités à un nombre restreint de personnes autorisées aux fins de mener à bien une enquête nécessaire. L Alliance ACT n autorise la divulgation que dans les cas suivants : lorsque la loi l exige ; lorsque les organes directeurs l exigent dans le meilleur intérêt de l organisation et des parties ; et lorsque cela est nécessaire pour obtenir l aide de spécialistes pour le survivant ou un avis sur les indices et preuves. 4 Si, à un moment quelconque, l affaire devient publique, le Comité directeur de l Alliance ACT fait une déclaration publique sur les procédures suivies et le statut et/ou les conclusions de l examen de la plainte. Le Comité directeur ne divulgue aucun détail sur la plainte. 4 Adapté du document du Comité directeur international des Agences bénévoles : «Guidelines for Receiving and Investigating allegations of abuse and exploitation by humanitarian workers», in : Building Safer Organisations, p. 13.

8 Politique générale en matière de Plaintes 8 4. Déposer une plainte 4.1 Quand? Toute plainte doit être déposée dans les meilleurs délais après que la partie plaignante a pris connaissance de la situation qui lui cause un motif de trouble. Le Secrétariat n accepte pas de plainte plus de six mois après l occurrence de l incident allégué, sauf dans des circonstances exceptionnelles et uniquement en cas d allégation d abus, d exploitation et de fautes personnelles ou professionnelles graves lorsque de nouvelles «preuves» ont été découvertes. 4.2 Comment? Les plaintes sont adressées au / à la «Responsable des plaintes» au Secrétariat d ACT par l un des moyens suivants : lettre, courriel ( ), téléphone ou contact personnel. Il est important de préciser, dans la lettre ou le courriel, les nom et prénoms (ou, dans le cas d une organisation, le nom de l organisation), l adresse et le numéro de téléphone où joindre la partie plaignante. On trouvera en Annexe 2 une lettre-type de dépôt de plainte. Il s agit d un guide, et les formules peuvent être adaptées en tant que de besoin. Une fois tous les détails fournis, envoyer par courrier ordinaire ou électronique à l adresse suivante : Pour les lettres en courrier ordinaire, à : «Responsable des plaintes» Secrétariat de l Alliance ACT 150 Route de Ferney Case Postale Genève 2 Suisse Pour les lettres en courrier électronique, à : complaintsbox@actalliance.org Pour les appels téléphoniques : le/la Responsable des Plaintes et/ou le/la Secrétaire général(e)/secrétaire général(e) adjoint(e), Secrétariat d ACT, tél. : NB : Pour limiter le nombre de personnes ayant connaissance de la plainte, les plaintes sont de préférence reçues et traitées en anglais. 4.3 Accusé de réception d une plainte La partie plaignante reçoit un accusé de réception de la plainte, si possible, dans un délai de 10 jours après réception de la plainte auprès du Secrétariat d ACT. La partie plaignante donne, dans la lettre, le courriel ou au téléphone, les informations suivantes : quand et comment la plainte a été reçue ; quelle suite l Alliance a donné à ce jour à la plainte, et ce qu elle entend faire ensuite ; le nom du/de la responsable chargée du traitement de la plainte ; la personne à contacter en cas de questions ou de réactions.

9 Politique générale en matière de Plaintes De la nécessité éventuelle d une enquête Il n est pas indispensable de lancer un processus d enquête pour toutes les plaintes ; certaines peuvent être traitées à la satisfaction de la partie plaignante grâce à une communication directe entre la partie plaignante et la personne qui a reçu la plainte. Le Secrétaire général adjoint, en coopération avec le Groupe consultatif sur la gestion des plaintes, doit d abord décider si la plainte doit faire l objet d une enquête. Pour en décider, il convient de répondre aux questions suivantes : 1) Porte-t-elle sur une infraction aux politiques et procédures d ACT (y compris celles formellement approuvées par ACT)? 2) La réclamation constitue-t-elle une «plainte» dans le sens défini dans la Politique générale de l Alliance ACT en matière de plaintes? 3) Les informations sont-elles suffisantes pour lancer une enquête? 4) Quel est le niveau de risque pour toutes les personnes impliquées? Un processus d enquête et/ou les conclusions potentielles risquent-elles de mettre en danger la vie de la partie plaignante ou de la partie visée par la plainte et, si c est le cas, peut-on prendre toutes les mesures raisonnables pour réduire ce risque au minimum? 4.5 Le processus d enquête L enquête se conforme aux étapes et processus clefs présentés dans les ACT Guidelines for Complaints Handling and Investigations (Lignes directrices de l Alliance ACT pour la gestion des plaintes et les enquêtes). 4.6 Réactions aux conclusions de l enquête L Alliance ACT communique les conclusions préliminaires de l enquête à la / aux partie(s) plaignante(s), dans la mesure du possible, dans un délai de 60 jours après accusé réception de la plainte. Dans des cas complexes ou exceptionnels, la durée de l enquête peut être plus longue. Néanmoins, si, pour des circonstances indépendantes de la volonté de l Alliance ACT, la durée de l enquête doit être prolongée, la/les partie(s) plaignante(s) en est/sont informée(s). La partie plaignante ne reçoit pas de détails sur l enquête ; elle est informée soit que la plainte a été jugée fondée et transmise aux instances responsables, qui prend des mesures disciplinaires, soit que la plainte n a pas été jugée fondée. 4.7 Procédures disciplinaires Le Groupe consultatif de l Alliance ACT sur la gestion des plaintes peut, par l intermédiaire du Secrétaire général, recommander au Comité des candidatures et des désignations que des procédures disciplinaires soient engagées contre un ou plusieurs membres d ACT. Les procédures disciplinaires peuvent mener à un blâme, à la suspension de privilèges et/ou à la résiliation de l appartenance du membre, ainsi qu indiqué dans la ACT Membership Disciplinary Policy (Politique disciplinaire applicable aux membres de l Alliance ACT). Ce comité soumet au Comité directeur des recommandations définitives. 4.8 Processus d appel Si la/les partie(s) plaignante(s) ou la/les partie(s) visée(s) par la plainte n accepte(nt) pas les conclusions de l enquête, elle(s) peu(ven)t faire appel de la mesure disciplinaire devant le Comité exécutif il s agit d une responsabilité déléguée par le Comité directeur au Comité exécutif. Une lettre interjetant appel doit être adressée au Secrétaire général, qui en informe le Comité exécutif. Si le Secrétaire général est impliqué dans l affaire, la lettre d appel peut être adressée directement au

10 Politique générale en matière de Plaintes 10 Président du Comité directeur de l Alliance ACT. Les membres du Comité exécutif qui ont participé à l équipe d enquête ne doivent pas participer au processus d appel. Le Comité exécutif s efforce de se réunir en chambre d appel dans un délai de 30 jours suivant la demande d appel. Cette réunion permet d entendre une fois encore la plainte. Le Comité exécutif prend alors une décision sur les mesures appropriées devant permettre de dénouer la situation. Cette décision est communiquée, dans la mesure du possible, par écrit dans un délai de 10 jours suivant la réunion. La décision du Comité exécutif est définitive. 4.9 Suivi et leçons Le Secrétariat d ACT garde trace de toutes les plaintes déposées par toutes les parties prenantes. Chaque année, le/la responsable des plaintes établit un rapport de synthèse sur tous les types de plaintes reçues et sur l état d avancement des procédures y relatives. Ce rapport est soumis en premier lieu, pour avis, au Groupe consultatif de l Alliance ACT sur la gestion des plaintes avant d être présenté aux organes directeurs d ACT. Des rapports périodiques sur les plaintes et les enquêtes sont publiés, tout en préservant la confidentialité. L analyse des plaintes est prise en considération lors du réexamen de la stratégie de l Alliance ACT et dans les décisions prises ultérieurement par les organes directeurs. Ces rapports publics ne mentionnent le nom ni des parties plaignantes, ni des témoins, ni des parties visées par une plainte.

11 Politique générale en matière de Plaintes 11 Annexe 1 : Mandat du Groupe consultatif de l Alliance ACT sur la gestion des plaintes Introduction Entre autres responsabilités, il incombe au Comité des candidatures et des désignations de l Alliance ACT de recevoir et de traiter les plaintes visant des membres ou le Secrétariat d ACT, conformément à des procédures adoptées par le Comité directeur d ACT. Le Groupe consultatif de l Alliance ACT sur la gestion des plaintes (GCGP) se compose de quatre personnes : le Secrétaire général et/ou le Secrétaire général adjoint du Secrétariat de l Alliance ACT ; trois personnes appartenant à des agences membres de l Alliance ACT, qui peuvent être ou ne pas être membres du Comité directeur de l Alliance ACT et qui ont des compétences particulières dans le domaine du traitement des plaintes. Il se peut en outre qu il soit nécessaire de faire appel, pour des enquêtes particulières, à un consultant externe ayant des compétences spécialisées. Le Groupe consultatif de l Alliance ACT sur la gestion des plaintes reçoit l appui du Secrétariat d ACT. La coordination des travaux du Groupe consultatif de l Alliance ACT sur la gestion des plaintes est assurée par le/la responsable des plaintes au Secrétariat. Le mandat de ce groupe est réexaminé tous les deux ans. Fonctions Le Groupe consultatif de l Alliance ACT sur la gestion des plaintes a pour fonctions de : donner des avis informés aux organes directeurs d ACT sur le traitement des plaintes et veiller à son amélioration ; veiller à ce que les plaintes fassent l objet d un traitement conforme aux politiques générales et procédures de l Alliance ACT ; veiller à ce que soient respectés les principes fondamentaux du traitement des plaintes ; veiller à ce que la gestion des plaintes suive une approche cohérente ; édifier la capacité du Comité des candidatures et des désignations en matière de traitement des plaintes concernant des membres d ACT. Rapports Le Groupe consultatif de l Alliance ACT sur la gestion des plaintes est responsable devant le Secrétariat d ACT ; celui-ci fait rapport, chaque année, aux organes directeurs d ACT sur les travaux de ce groupe. Sélection des membres du Comité Les membres de ce groupe sont nommés par le Secrétaire général d ACT pour une période de deux ans, renouvelable, en fonction de leurs capacités établies en matière de traitement des plaintes. S il y a un conflit d intérêts qui fait que la participation d un membre de ce groupe à l examen d une plainte particulière apparaît inappropriée, un membre de remplacement est nommé. Si un membre ne peut aller jusqu à l expiration de son mandat, un remplaçant est nommé. Confidentialité Le Groupe consultatif de l Alliance ACT sur la gestion des plaintes maintient une stricte confidentialité dans les limites des paramètres fixés dans la Politique d ACT en matière de plaintes.

12 Politique générale en matière de Plaintes 12 Annexe 2 : Proposition de lettre-type de dépôt d une plainte Ce formulaire doit être rempli (ou adapté) par la personne ou l organisation qui désire porter plainte ou par une tierce partie. (Toutes les plaintes «sensibles» concernant des allégations d exploitation ou d abus sexuels, de fraude, de corruption ou de manquements graves sont conservées en sécurité et traitées strictement selon les procédures relatives à la confidentialité, aux rapports et aux procédures d enquête.) A : Informations générales 1. Nom de la personne / de l organisation qui dépose la plainte : Homme/Femme : Âge : 2. Adresse : Tél. : courriel : 3. Nom (si vous le connaissez) de la personne / de l organisation contre laquelle vous désirez porter plainte : 4. Date de l incident : Heure de l incident : 5. Lieu de l incident : 6. Date du rapport : Heure du dépôt du rapport : B : Brève description de l'incident ou du motif de trouble C : Nom de témoins (s il y en a / et si applicable). Si vous les connaissez, donnez le nom des témoins et du lieu où on peut les contacter. D : Mesures prises. Si cette plainte a trait à une exploitation ou un abus sexuels, donnez des précisions sur l assistance médicale et psychologique fournie, et précisez si une déclaration a été faite à la police. E : Indiquez le genre de mesures que vous souhaitez que prenne l Alliance ACT et comment vous envisagez la conclusion de l affaire. (Nom) : Signature : Date : Traduction : Service linguistique, COE