PASS_Compagnia. Dommages et Vie LE CHOIX DE L INNOVATION. Étude de cas HDI Assicurazioni

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1 PASS_Compagnia Dommages et Vie LE CHOIX DE L INNOVATION Étude de cas HDI Assicurazioni

2 Index 1. PASS_COMPAGNIA DOMMAGES ET VIE Sommaire Le scénario La solution de RGI Caractéristiques techniques Résultats et profits L approche du projet Profits qualitatifs et quantitatifs (avis des utilisateurs) Contact Étude de cas HDI Assicurazioni 2

3 1. PASS_COMPAGNIA DOMMAGES ET VIE «Le changement a été un passage obligé pour notre compagnie : HDI Assicurazioni devait s ouvrir à l innovation, par l adoption d une technologie plus évoluée permettant une mise sur le marché beaucoup plus rapide» M. Francesco Massari (Directeur informatique HDI Assicurazioni) 1.1 Sommaire HDI Assicurazioni est une compagnie d assurance du groupe Talanx, de Hanovre, issu du Groupe HDI et qui est le troisième assureur en Allemagne. La vision stratégique de HDI Assicurazioni, qui respecte parfaitement les principes du Groupe allemand, se fixe comme objectif l amélioration constante de la qualité de l'offre et du service, afin de satisfaire les exigences de chaque client. HDI a initié un processus de renouvellement de ses systèmes d information, pour passer à un système moderne et souple permettant à la compagnie de saisir plus rapidement et de façon proactive les nouvelles opportunités d activité, en apportant innovation et efficience au sein de ses procédures internes. C est avec cet objectif que la compagnie a choisi de faire confiance à RGI Group, qui lui a fourni un système unique, s appuyant sur une technologie en ligne et ouvert à la multicanalité. L adoption de la solution PASS_Compagnia de RGI Group a eu pour effet que HDI Assicurazioni s est retrouvée à l avant-garde des assurances italiennes du point de vue technologique, en tant que première compagnie opérant sur une plate-forme unique intégrée Dommages et Vie, entièrement en ligne, lui permettant d effectuer l analyse des profils de sa clientèle, de réduire ses frais de gestion informatique d environ 20 %, d accélérer la mise sur le marché et d ouvrir la compagnie à l innovation multicanaux. Étude de cas HDI Assicurazioni 3

4 1.2 Le scénario HDI Assicurazioni a ressenti en 2005 la nécessité de mettre en place une technologie plus évoluée combinant l élaboration d une offre plus personnalisée et une plus grande réactivité pour ouvrir de nouveaux canaux, tout en ayant une gestion des procédures moins coûteuse. L héritage système existant utilisait une technologie Cobol devenue obsolète sur une architecture mainframe, il était séparé du système de périphérie, avec lequel il interagissait par des flux par lot, et il ne permettait pas d avoir une vision analytique de l activité en termes de clientèle. Les principaux objectifs de HDI, pour ce projet de renouvellement, étaient : De se doter d une plate-forme unique et intégrée, en mesure de réduire les écarts et les erreurs découlant de l utilisation de deux systèmes différents : les applications de la direction et celles de l agence ne communiquaient que par des flux par lot avec des distorsions et des problèmes d interopérabilité De se doter d une plate-forme modulable et souple, à même de permettre l utilisation de nouvelles technologies en ligne D améliorer le délai de mise sur le marché pour le développement et la mise en service de nouveaux produits d assurance De permettre une interaction en temps réel entre les utilisateurs de la direction et le personnel de l agence D offrir à la compagnie la possibilité de saisir des opportunités d activité sur des canaux alternatifs De doter la compagnie d un système de coordonnées client évolué et accessible pour analyse de veille économique HDI Assicurazioni a choisi comme partenaire technologique de référence RGI Group, après une sélection rigoureuse des logiciels entamée en 2005, et conduite par une société de conseil sur sept différentes solutions du marché. Le projet a démarré par un pilote sur InChiaro, la compagnie de bancassurance née de la coentreprise entre le Groupe HDI et Banca Sella. Les guichetiers de Banca Sella ont reçu en dotation le système PASS_Compagnia pour émettre les polices, aussi bien uniques (du type polices Véhicule à moteur), que groupées avec des polices de protection du crédit, par exemple celles couvrant les prêts et emprunts. Étude de cas HDI Assicurazioni 4

5 1.3 La solution de RGI HDI Assicurazioni a choisi la solution PASS_Compagnia pour les branches Dommages et Vie, solution qui a été préférée à d autres sur le marché parce qu elle satisfaisait aux conditions suivantes : Solution unique pour la gestion intégrée de la branche Dommages et de la branche Vie, aussi bien du côté de la direction que du côté de l agence Souplesse et caractère modulable de la technologie adoptée : PASS_Compagnia est une solution basée sur une technologie ouverte qui permet de la moduler à moindre coût par rapport aux technologies mainframe Solution configurable : possibilité de personnaliser et d adapter facilement la solution aux besoins de HDI Coût équitable et en accord avec le prix du marché Solidité du fournisseur : RGI est présente depuis longtemps sur le marché italien, et a installé ses solutions Dommages et Vie à de nombreuses reprises Fournisseur disponible pour transférer les connaissances nécessaires à la gestion et à la maintenance des applications Rapidité d exécution des projets et de mise en service de la solution Connaissance profonde du marché des assurances par le fournisseur : RGI est une société spécialisée dans l univers des assurances, et qui a une connaissance profonde des meilleures pratiques du marché, acquise grâce à vingt ans d expérience dans ce secteur. HDI Assicurazioni a adopté les composants suivants : Front-end d agence composant soutenant les tâches de la force de vente (agents et sous-agents) dans les phases de vente et d après-vente (accès aux coordonnées du client, consultation de la situation du client, établissement du devis et émission du contrat, etc) Comptabilité d agence composant permettant de gérer le journal de caisse de l agence et son intégration à la comptabilité générale Étude de cas HDI Assicurazioni 5

6 Back-end pour les branches Dommages composants pour la gestion des tâches de back-office (renouvellement, remplacement, annexes, gestion des dérogations, etc) pour les portefeuilles Dommages : Véhicules à moteur, Risques autres que véhicules à moteur, Garanties Back-end pour les branches Vie composants pour la gestion des tâches de backoffice pour le portefeuille Vie Caractéristiques techniques Les composants ont été personnalisés avec des développements «sur mesure» afin de répondre aux attentes particulières des utilisateurs de HDI Assicurazioni. D un point de vue technique, PASS_Compagnia est une application conçue sur une architecture à trois niveaux (base de données, serveur d applications, serveur web), bâtie suivant une logique de services, et qui utilise une technologie complètement ouverte (principalement Java). CLIENT Compatibilité avec tous les principaux navigateurs : IE6 et suivants, Firefox, Chrome, etc MIDDLEWARE (SERVEUR WEB/APPLICATIONS) IBM Websphere Application Server sur serveur HP SYSTÈME DE GESTION DE BASE DE DONNÉES DBMS Oracle sur serveur HP CODE BASE Environnement d exécution - Java Environnement de configuration - Visual C Résultats et profits Les principaux profits tirés de l adoption de PASS_Compagnia pour l activité Dommages et Vie sont les suivants : Mise en place de coordonnées personnelles uniques et partagées : l introduction d un système de coordonnées personnelles unique Dommages et Vie, partagé entre le réseau de la direction et celui de l agence, a été une véritable révolution pour HDI. Les coordonnées personnelles uniques ont fait disparaître les limites de la séparation entre les deux systèmes précédents, et elles ont par ailleurs ouvert la voie à un grand nombre d opportunités, par exemple : Avoir une vision analytique et complète de son activité : avec le système précédent HDI Assicurazioni avait une vision de son portefeuille organisée par Étude de cas HDI Assicurazioni 6

7 police. Pour pouvoir remonter aux profils de ses clients de manière à pouvoir élaborer des campagnes commerciales, d information ou de profilage de la clientèle, il fallait exporter les données vers d autres outils, au prix de beaucoup de temps et d argent Mieux respecter les demandes du régulateur : dans le cas des polices Véhicules à moteur par exemple, les données personnelles de PASS_Compagnia permettent à la compagnie de réduire les retards de communication des données aux institutions (par exemple en cas de dématérialisation de la vignette pour les polices Responsabilité civile véhicules à moteur) et de les ramener à un niveau minimal. La proportion de retards du système précédent se serait révélée inacceptable et aurait exposé la compagnie à des sanctions très élevées. Voir son portefeuille d un seul coup d œil en temps réel ouvre de nouvelles possibilités à la compagnie, du point de vue des tendances du marché, comme les réseaux sociaux, le Big Data, etc. Le rôle des coordonnées personnelles intégrées a été très important, par exemple pour la mise en place du système d Assurance habitation : grâce à cette vision unique et en temps réel de son portefeuille de clients, HDI Assicurazioni a pu démarrer les activités liées au «site client» extrêmement rapidement, dans des délais inimaginables avec le système précédent. L intégration de l authentification unique permet à la compagnie de partager aussi les coordonnées personnelles avec des réseaux de distribution différents de ceux de l agence, et d utiliser le temps gagné lors de l enregistrement de l usager comme possible levier de vente. Intégration des branches Dommages et Vie sur une plate-forme unique : la possibilité de gérer des polices mixtes Vie et Dommages, comme par exemple les polices de protection du crédit, a été la principale nouveauté introduite par PASS_Compagnia. Avant la mise en place de ce nouveau système, ce type de polices était administré sur une plate-forme alternative dédiée, mais qui n était pas fiable du point de vue de l intégration. Automatisation de la procédure de tarification : PASS_Compagnia étant un système entièrement en ligne, les agences et la direction ont commencé à opérer en «temps réel», sur la base de données elle-même, ce qui a conduit à un modèle de compagnie (centre et périphérie) étroitement interconnectée et par conséquent à une évolution dans la façon de gérer l activité. La procédure d estimation des risques en constitue un exemple : alors qu avec les systèmes hérités précédents, en cas de polices non standard le système générait une erreur qui devait être gérée également par téléphone, avec PASS_Compagnia les réseaux périphériques peuvent à présent voir immédiatement les blocages du système et la totalité de la procédure de prise en charge est gérée de façon automatique par le système. Étude de cas HDI Assicurazioni 7

8 Réduction du délai de mise sur le marché : grâce au Système d Administration de Police PASS_Compagnia, le délai moyen de mise sur le marché d un nouveau produit standard Dommages ou Vie monogarantie (de la réception des spécifications au test) a été réduit à une à deux semaines, à comparer au délai d un mois qui était nécessaire avec le système précédent. En conséquence, même l émission de polices par des canaux de distribution différents des canaux traditionnels est possible en un laps de temps très bref, ce qui évite également une double tarification sur des systèmes différents, et sans qu il ne faille produire des flux par lot pendant la nuit, ce qui représente une économie importante aussi bien pour la compagnie que pour le réseau de distribution. Réduction des frais de fonctionnement : le passage d un système basé sur une architecture mainframe à un système de type multi-niveaux a entraîné pour HDI Assicurazioni une réduction d environ 30 % des frais de fonctionnement informatiques. Cette économie est également le résultat d une plus grande rapidité de gestion des procédures, comme par exemple l ont connu les procédures de quittancement, dont le délai d exécution a été réduit à deux ou trois heures, alors que dix à quinze heures étaient nécessaires avec le système mainframe. Par ailleurs, grâce à la souplesse de PASS_Compagnia et à la possibilité de développer des extensions pour des projets respectant mieux le modèle opérationnel de HDI, le personnel informatique de HDI s est enrichi en termes de savoir-faire, et il est à présent en mesure de gérer de façon autonome les évolutions techniques nécessaires, ce qui représente des économies importantes en matière d informatique. Rationalisation du portefeuille de produits : l adoption de PASS_Compagnia a permis à HDI de rationaliser son portefeuille de produits. Avant l introduction de PASS_Compagnia, HDI avait en portefeuille un grand nombre de produits qualifiés de «génériques», à savoir de produits qui ne suivaient pas une tarification standard, et dont le tarif était fixé par le réseau de l agence au cas par cas, suivant des règles codifiées par les documents écrits de prise en charge, mais qui n étaient pas intégrées au configurateur de produit. Avec l adoption de PASS_Compagnia, HDI s est fixé l objectif de diminuer le nombre de produits qualifiés de génériques, et d augmenter le nombre de produits tarifés. Dans PASS_Prodotti a été en conséquence introduite une série de variables qui ont fait converger les produits vers les cas «standard». De cette façon a été créée une cinquantaine de nouveaux produits qui ont simplifié la gestion informatique tout en accélérant en même temps la phase de prise en charge : HDI Assicurazioni est à présent capable d élaborer des produits destinés à des catégories particulières de clients ou de risque, et a abandonné la logique du produit générique pour une approche plus centrée sur le client. Habilitation aux nouveaux canaux : bien que HDI n ait pas encore défini une véritable stratégie multicanaux propre, l adoption du système PASS_Compagnia a posé les fondations pour une éventuelle évolution de la compagnie vers des canaux alternatifs. En Étude de cas HDI Assicurazioni 8

9 effet, grâce à PASS_Compagnia, après conclusion d un accord, HDI pourrait autoriser un réseau de distribution différent de celui de l agence à vendre ses polices d assurance en l espace d une semaine environ (sans tenir compte du délai d élaboration d éventuels nouveaux produits), sans avoir à supporter de frais supplémentaires. 1.5 L approche du projet RGI a affecté à ce projet une équipe, qui a travaillé aux côtés du personnel de HDI pendant toute sa durée. Ce projet a profité de la grande expérience technique du personnel de RGI, qui a fait preuve de sa capacité à savoir résoudre les problèmes qu un projet aussi complexe entraîne obligatoirement. Le projet se décompose en trois phases : Phase 1 Branche Dommages - direction : mise en place du nouveau Front-End d agence et du nouveau Back-End pour la gestion du portefeuille Risques autres que véhicules à moteur, Véhicules à moteur et Garanties au niveau de la direction et des réseaux de distribution alternatifs à ceux des agences (par exemple guichets bancaires) Phase 2 Branche Dommages - agences : mise en place du nouveau Front-End d agence et du nouveau Back-End pour la gestion du portefeuille Risques autres que véhicules à moteur, Véhicules à moteur et Garanties au niveau des agences Phase 3 Branche Vie : mise en place du nouveau Back-End pour la gestion du portefeuille Vie au niveau de tous les réseaux de la direction et des agences La transition a été gérée de façon autonome par HDI, qui, grâce au caractère intuitif du système et au fait que beaucoup d agents étaient déjà familiarisés à PASS_Compagnia lors d expériences antérieures, n a pas eu besoin de faire appel à un contrat de déploiement et formation ou d assistance sur site, ce qui a entraîné des économies importantes. La totalité du processus de transition a été gérée par l assistance à distance et dans l ensemble tous les points de vente sont devenus autonomes en peu de temps. Il y a donc eu une phase de transition, d environ dix-huit mois, au cours de laquelle ont coexisté deux systèmes distincts pour la branche Dommages et la branche Vie, à la suite de quoi le listing fonctionnel Vie a été autorisé et le déploiement a été effectué, et le système Vie précédent a par conséquent été supprimé. PASS_Compagnia a été dans l ensemble accueilli avec beaucoup de satisfaction de la part des utilisateurs, qui ont éprouvé très peu de difficulté à s adapter au nouvelles modalités de travail, ce qui a entraîné une diminution des demandes d assistance : sur l ensemble des appels au service d aide à distance relatif au système PASS_Compagnia, plus de 90 % ont été en moyenne résolus au cours de la journée, ce qui montre que les anomalies du système sont très peu nombreuses. Étude de cas HDI Assicurazioni 9

10 1.1 Profits qualitatifs et quantitatifs (avis des utilisateurs) Nous sommes autonomes pour l univers Dommages et nous le serons bientôt aussi pour l univers Vie Directeur informatique La possibilité de gérer, d abord en synergie avec RGI, puis en autonomie, une partie de l extension a permis à HDI Assicurazioni de réduire au minimum le besoin d une aide informatique ultérieure. Par exemple HDI a été à même de développer une partie de services en ligne pour la procédure d authentification unique du système bancaire. Les intermédiaires bénéficient de plus de simplicité et de rapidité pour les tâches administratives, et l agence d un plus grand contrôle. Directeur Vie La gestion en ligne des polices, l automatisation de la procédure de vente et la simplification des tâches administratives profite également au réseau de vente en termes de réduction des délais et d activation de la police. Il est possible par exemple d effectuer de manière efficace et avec un important gain de temps les contrôles contre le blanchiment, qui, grâce au système en ligne, correspondent toujours. Les intermédiaires ont donc la possibilité de mieux se concentrer sur les tâches commerciales, en se consacrant moins aux procédures administratives. Étude de cas HDI Assicurazioni 10

11 HDI Assicurazioni à votre côté, chaque jour HDI Assicurazioni fait partie d un grand groupe allemand d envergure internationale, le Groupe Talanx de Hanovre (issu du Groupe HDI). HDI Assicurazioni est née à Bologne en 1881sous le nom de «La Société de Secours Mutuel entre les agents des chemins de fer italiens» pour ensuite devenir au cours du siècle suivant la solide compagnie d assurance qu elle est à présent. La mission de HDI Assicurazioni est l amélioration constante de la qualité de l'offre et du service, en soutenant quoi qu il arrive chaque client. Cet objectif est atteint grâce à l élaboration de profils d offre et de services «sur mesure», distribués par des canaux eux aussi spécifiques, et à l établissement, au cours du temps, d une relation de fidélité et de confiance avec ses clients. Avec plus de vingt-cinq ans d expérience en contact étroit avec les exigences des entreprises d assurance, RGI Group est une des entreprises les plus dynamiques du secteur informatique en Italie. C est une société innovante dans le domaine technologique, la mieux placée pour l offre de produits logiciels et services technologiques propres au secteur des assurances, par tous les canaux de distribution. RGI Group compte à présent plus de 650 employés répartis sur 7 établissements italiens et 5 établissements à l étranger. Le très haut niveau d exigence de la clientèle des assurances implique fiabilité, compétence et qualité des services proposés : 8 des 10 premières compagnies d assurance italiennes et 400 courtiers d assurances environ ont fait le choix des solutions et des services technologiques du Groupe. Étude de cas HDI Assicurazioni 11

12 Pour se renseigner : Contact RGI S.p.A. Siège social : Via San Gregorio, Milano RGI S.p.A. Établissement : Via C. Pavese, Ivrea (TO) Tél Fax

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