REFERENTIEL EMPLOI ACTIVITES COMPETENCES DU TITRE PROFESSIONNEL. Opérateur(trice) en surveillance à distance. Niveau IV

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1 REFERENTIEL EMPLOI ACTIVITES COMPETENCES DU TITRE PROFESSIONNEL Opérateur(trice) en surveillance à distance Niveau IV Site :

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3 SOMMAIRE Pages Présentation de l évolution du Titre Professionnel...5 Contexte de l examen du Titre Professionnel...5 Tableau des activités...5 Vue synoptique de l emploi-type...6 Fiche emploi type...7 Fiche activité type...11 Fiche compétence professionnelle...15 Fiche des compétences transversales de l emploi type...28 Glossaire du REAC...29 OSD TP REAC 01 14/10/ /10/2013 3/32

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5 Introduction Présentation de l évolution du Titre Professionnel Les évolutions des compétences attendues dans l emploi conduisent à renforcer les exigences demandées à l opérateur de surveillance : le titre professionnel de niveau V anciennement intitulé Opérateur (trice) de Station Centrale de Télésurveillance (OSCT), est de ce fait positionné au niveau IV et s intitule dorénavant Opérateur (trice) en Surveillance à distance (OSD). Le titre comprend deux activités. Contexte de l examen du Titre Professionnel Face aux mutations du secteur par l effet d évolutions réglementaires, économiques et technologiques, les professionnels de la surveillance à distance s organisent pour apporter des prestations mieux adaptées et de qualité en rapport à l exigence croissante de la clientèle. Les pratiques professionnelles des opérateurs évoluent en conséquence. Les outils migrent vers de nouvelles solutions technologiques avec la généralisation du numérique et du Web. L application du code de déontologie et la politique qualité imposée par les clients nécessitent un renforcement des compétences des opérateurs. Le traitement d opérations de plus en plus complexes gagne sur les tâches répétitives. Cette évolution requiert de la part de l opérateur une meilleure capacité d analyse de situations, une gestion efficace de situations difficiles et/ou inédites et amène une responsabilité accrue dans la mise en œuvre des actions. L opérateur communique désormais fréquemment avec les clients, les intervenants et les services de secours, afin d optimiser les réponses. Les caractéristiques de l emploi, repérées dans des études[1] et témoignages relatifs au domaine de la surveillance à distance conduisent à une structuration en deux activités. Les intitulés des activités ont été actualisés par rapport au titre professionnel OSCT pour intégrer les évolutions de l emploi. De même, les compétences sont renforcées et le niveau de performance est accru. Une nouvelle compétence visant à s assurer du fonctionnement du système vidéo en centre d exploitation est intégrée à la première activité. Une nouvelle compétence dans la deuxième activité confirme la participation de l opérateur à la régulation de l organisation des interventions en vue de maintenir le niveau de sécurité initiale. [1] Atlas 2011/ ème édition -Panorama économique du marché de la sécurité ; Rapport de branche de la sécurité privée ; Enquêtes bureau d'études AFPA Tableau des activités Ancien TP Nouveau TP Opérateur(trice) en surveillance à distance OSD TP REAC 01 14/10/ /10/2013 5/32

6 Vue synoptique de l emploi-type N Fiche AT Activités types N Fiche CP 1 Compétences professionnelles Contrôler les accès par un système de vidéosurveillance ou de vidéoprotection 1 Assurer la surveillance visuelle d un lieu à l aide de moyens de vidéosurveillance ou de vidéoprotection 2 Analyser et exploiter les images provenant d un système de vidéosurveillance ou de vidéoprotection pour sécuriser des sites 3 Veiller au fonctionnement du système vidéo en centre d exploitation 4 Traiter les informations et s assurer du retour de fonctionnement à la normalité des systèmes de sécurité 2 Gérer la sécurité des personnes et des biens et réguler l organisation des interventions au moyen d un dispositif de télésurveillance 5 Déclencher l intervention des personnes habilitées en cas d alarme ou d anomalie et des services compétents en cas de levée de doute positive 6 Réguler l organisation des interventions 7 8 Veiller au fonctionnement et à la sécurité de la station centrale de télésurveillance Réceptionner et assurer le traitement des communications OSD TP REAC 01 14/10/ /10/2013 6/32

7 FICHE EMPLOI TYPE Opérateur(trice) en surveillance à distance Définition de l emploi type et des conditions d exercice (rubrique RNCP) L opérateur (trice) en surveillance à distance assure la sécurité des sites des clients professionnels et des particuliers en traitant les alarmes et/ou les images provenant des systèmes de vidéosurveillance ou de vidéoprotection dans le respect de la réglementation qui s applique à ce métier. En vidéosurveillance ou en vidéoprotection, l opérateur (trice) analyse et exploite les images provenant des écrans pour assurer une veille continue sur les lieux, espaces ou bâtiments qu il (elle) doit surveiller. En télésurveillance, la fonction de l opérateur (trice) est d assurer la réception, le traitement rapide et efficace des informations reçues et des événements en fonction des consignes définies. Pour chacune de ses tâches, il (elle) veille à se conformer au code déontologique et à prendre en compte les procédures internes de l entreprise et celles issues du cahier des charges des clients. En cas d événement, il (elle) écoute, questionne, reformule pour établir un constat de la situation pour qualifier la nature et le degré d urgence. En effet, il (elle) gère les déclenchements d alarme et/ou mobilise les services d intervention selon les priorités définies par les procédures en transmettant aux interlocuteurs des informations précises. Il (elle) prend des décisions d urgence adaptées à la situation. L opérateur (trice) trace les événements quotidiennement sur le registre prévu à cet effet ou sur une main courante informatisée. En réception d appels, il (elle) conseille les clients et les oriente vers les services concernés. Au cours de l intervention, il (elle) optimise la coopération entre tous les acteurs impliqués et s assure du retour à la normalité des systèmes de sécurité. L opérateur (trice) est garant du maintien en conformité des installations et des dispositifs de protection. Il (elle) s assure du bon fonctionnement au quotidien de l installation et de ses équipements. Les activités de vidéosurveillance ou de vidéoprotection et de télésurveillance sont exercées soit indépendamment ou de façon complémentaire, seul(e) ou en équipe sous la responsabilité d un hiérarchique. Néanmoins, l opérateur (trice) doit être autonome dans ses actions et responsable de ses choix dans le respect des procédures et des consignes. Il (elle) respecte la confidentialité des informations et rend compte à sa hiérarchie. Dans le cadre de la continuité de service, il (elle) est en contact permanent avec les autres salariés et avec les clients, les intervenants et les services de secours. La gestion simultanée d informations et de tâches est pratique courante. La connaissance des fondamentaux de la protection et de l alerte est requise. La pratique de formules courantes dans une langue étrangère peut être demandée. Il (elle) peut exercer d autres activités liées à la surveillance à distance, telles que la géo localisation des personnes et des véhicules. L emploi de l opérateur (trice) est sédentaire et s exerce en position assise dans un centre d exploitation constitué d écrans de réception d informations. En vidéosurveillance ou en vidéoprotection, l amplitude horaire varie en fonction de l activité. En télésurveillance, l opérateur (trice) peut travailler de jour comme de nuit, week-ends et jours fériés. Il (elle) peut exercer dans des contextes spécifiques tels que la téléassistance ou le téléservice. L accès à la profession est réglementé et nécessite une carte professionnelle. Dans le secteur public, l opérateur (trice) est soumis(e) aux conditions d accès des agents de la fonction publique. OSD TP REAC 01 14/10/ /10/2013 7/32

8 Secteurs d activité et types d emplois accessibles par le détenteur du titre (rubrique RNCP) Les différents secteurs d activités concernés sont principalement : Le secteur privé ouvert ou non au public : service auprès des particuliers (logements individuels ou collectifs), auprès des entreprises (sites industriels et logistiques, commerces, bâtiments tertiaires), transport (trafic routier) ; Le secteur public : emploi d agent public dans un centre d exploitation pour les espaces publics et les bâtiments (établissements scolaires, stades, musées), les aéroports, les sites portuaires ; Les services internes de sécurité (hors incendie): entreprises de grande distribution, de la vente par correspondance, banques ; Les sociétés de gardiennage dans leurs activités de surveillance. Les types d emplois accessibles sont les suivants : Agent de sécurité opérateur - agent d exploitation (SCT1) Agent de sécurité vidéo (magasin, centres de supervision urbains) Agent de sécurité qualifié ou confirmé Agent de sécurité chef de poste Agent de sécurité mobile Agent de sécurité magasin arrière-caisse, prévention vols Agent de sécurité filtrage (hors zone portuaire) Réglementation d activités (le cas échéant) (rubrique RNCP) Code de la sécurité intérieure (Livre II et Livre VI). Décret n 86 du 26 septembre 1986 relatif à l autorisation administrative et au recrutement des personnels des entreprises de surveillance et de gardiennage, transport de fonds et protection des personnes. Décret n du 10 octobre 1986 relatif à l utilisation des matériels, documents, uniformes et insignes des entreprises de surveillance et de gardiennage, transport de fonds et protection des personnes. Décret n du 06 septembre 2005 modifié pris pour l application de la loi n du 12 juillet 1983 réglementant les activités privées de sécurité et relatif à l aptitude professionnelle des dirigeants et des salariés des entreprises exerçant des activités de surveillance et de gardiennage, de transport de fonds, de protection physique des personnes et de vidéoprotection. Décret n du 06 septembre 2005 fixant la liste des enquêtes administratives donnant lieu à la consultation des traitements automatisés de données personnelles mentionnés à l article 21 de la loi n du 18 mars Décret n du 9 février 2009 relatif à la carte professionnelle, à l'autorisation préalable et à l'autorisation provisoire des salariés participant aux activités privées de sécurité définies à l'article 1er, à l'article 11-8 et à l'article 20 de la loi n du 12 juillet Décret du 10 juillet 2012 relatif au code de déontologie des personnes physiques ou morales exerçant des activités privées de sécurité. Liens avec d autres certifications (le cas échéant) (rubrique RNCP) Sans objet OSD TP REAC 01 14/10/ /10/2013 8/32

9 Liste des activités types et des compétences professionnelles 1. Assurer la surveillance visuelle d un lieu à l aide de moyens de vidéosurveillance ou de vidéoprotection Contrôler les accès par un système de vidéosurveillance ou de vidéoprotection Analyser et exploiter les images provenant d un système de vidéosurveillance ou de vidéoprotection pour sécuriser des sites Veiller au fonctionnement du système vidéo en centre d exploitation 2. Gérer la sécurité des personnes et des biens et réguler l organisation des interventions au moyen d un dispositif de télésurveillance Traiter les informations et s assurer du retour de fonctionnement à la normalité des systèmes de sécurité Déclencher l intervention des personnes habilitées en cas d alarme ou d anomalie et des services compétents en cas de levée de doute positive Réguler l organisation des interventions Veiller au fonctionnement et à la sécurité de la station centrale de télésurveillance Réceptionner et assurer le traitement des communications Compétences transversales de l emploi (le cas échéant) Communiquer oralement en surveillance à distance Mettre en œuvre un mode opératoire conforme à l exploitation d un centre de surveillance à distance Utiliser les technologies de l information, de la communication et les outils bureautiques d un centre de surveillance à distance Niveau et/ou domaine d activité (rubrique RNCP) Niveau IV (Nomenclature de 1969) Convention(s) : 3196 (convention collective) Code(s) NSF : 344 t - Sécurité des biens et des personnes, police, surveillance Fiche(s) Rome de rattachement (rubrique RNCP) K2503 Sécurité et surveillance privées OSD TP REAC 01 14/10/ /10/2013 9/32

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11 FICHE ACTIVITÉ TYPE N 1 Assurer la surveillance visuelle d un lieu à l aide de moyens de vidéosurveillance ou de vidéoprotection Définition, description de l activité type et conditions d exercice L activité d opérateur (trice) de vidéosurveillance ou de vidéoprotection est réglementée. Au-delà des obligations réglementaires, certaines entreprises s engagent à formaliser des chartes d éthique spécifiques à la profession. Des lois, des normes de type APSAD (Assemblée Plénière des Sociétés d Assurance Dommages) et des procédures régissent le champ d intervention de l opérateur (trice) dont la mission est de sécuriser des lieux publics ou privés par le traitement d images provenant de dispositifs de vidéosurveillance ou de vidéoprotection. L opérateur (trice) s assure du bon usage des lieux par un contrôle des flux (véhicules ou personnels) et des accès. Il (elle) détecte des situations anormales telles que des incendies ou des actes de malveillance par une ronde vidéo. Il (elle) examine les images en temps réel en cas de levée de doute vidéo, confirme ou non l anomalie et déclenche les actions définies dans les procédures. En fonction des anomalies ou des événements, il (elle) peut solliciter des sociétés de sécurité privées, des intervenants techniques, les forces de l ordre ou les services de secours. La traçabilité des actions est consignée dans le registre d événements ou sur la main courante informatisée. Dans tous les cas, l opérateur (trice) contribue à prévenir les atteintes à la sécurité des personnes exposées à des risques d agression, de vol ou de terrorisme. Il (elle) assure la surveillance et la protection des espaces, des bâtiments et de leurs abords et des sites sensibles. Sur la voie publique, il (elle) peut participer à la régulation du trafic routier et à la constatation des infractions aux règles de circulation. L activité est exercée soit indépendamment ou de façon complémentaire à la télésurveillance. Autonome dans ses actions, l opérateur (trice) est responsable de ses choix dans le respect des procédures et des consignes. Sous la responsabilité du hiérarchique, l opérateur (trice) respecte l obligation de confidentialité et rend compte de son activité. L emploi de l opérateur (trice) est sédentaire et s exerce en position assise dans un centre d exploitation constitué d écrans de réception d informations sous forme de messages et d images et d un terminal téléphonique doté de plusieurs lignes. Il (elle) opère seul(e) et/ou en équipe. La gestion simultanée d images et de tâches est pratique courante. L amplitude horaire en vidéosurveillance ou en vidéoprotection varie en fonction de l activité de l entreprise. L opérateur (trice) communique oralement avec ses collègues, par téléphone avec les usagers, les intervenants et les services de secours. Il (elle) rend compte oralement et par écrit à son responsable hiérarchique. Réglementation d activités (le cas échéant) Code de la sécurité intérieure (Livre II et Livre VI). Décret du 10 juillet 2012 relatif au code de déontologie des personnes physiques ou morales exerçant des activités privées de sécurité. Arrêté du 3 août 2007 portant définition des normes techniques des systèmes de vidéosurveillance. OSD TP REAC 01 14/10/ /10/ /32

12 Liste des compétences professionnelles de l activité type Contrôler les accès par un système de vidéosurveillance ou de vidéoprotection Analyser et exploiter les images provenant d un système de vidéosurveillance ou de vidéoprotection pour sécuriser des sites Veiller au fonctionnement du système vidéo en centre d exploitation Compétences transversales de l activité type (le cas échéant) Communiquer oralement en surveillance à distance Mettre en œuvre un mode opératoire conforme à l exploitation d un centre de surveillance à distance Utiliser les technologies de l information, de la communication et les outils bureautiques OSD TP REAC 01 14/10/ /10/ /32

13 FICHE ACTIVITÉ TYPE N 2 Gérer la sécurité des personnes et des biens et réguler l organisation des interventions au moyen d un dispositif de télésurveillance Définition, description de l activité type et conditions d exercice L activité d opérateur (trice) en télésurveillance est réglementée. Dans le respect des lois, des normes et des procédures, l opérateur (trice) en station centrale de télésurveillance traite les informations transmises par les systèmes de sécurité (alarmes incendie, intrusion, technique, agression) installés sur les sites des clients afin de rétablir un niveau de sécurité initiale. L opérateur (trice) gère sur site des systèmes de détection et/ou à distance certains dispositifs de sécurité. Il (elle) réceptionne les alarmes et traite les images lors de levée de doute vidéo. A partir de l analyse de multiples informations apparaissant sur les frontaux de réception, l opérateur (trice) traite les alarmes par ordre de priorité selon le risque en s adaptant à l urgence de la situation. Il (elle) prend en compte les messages d alerte et déclenche les actions. Il (elle) régule l organisation des interventions. Il (elle) contribue à la qualité de la prestation par une communication adaptée aux interlocuteurs. Il (elle) s assure du retour de fonctionnement à la normalité du système de sécurité ou de la situation. Les contrôles quotidiens et l entretien périodique des équipements et des installations sont assurés par l opérateur. La télésurveillance est utilisée pour sécuriser des espaces professionnels accueillant ou non du public et des espaces privés. Le contexte est lié à l activité du télésurveilleur. Les paramètres varient selon le type de risque, le nombre de raccordements clients et le nombre d informations à traiter par raccordements. Certaines stations peuvent relever de normes de type APSAD (Assemblée Plénière des Sociétés d Assurance Dommages) de par la nature des sites à surveiller (sites sensibles). L activité est exercée soit indépendamment ou de façon complémentaire à la vidéosurveillance ou à la vidéoprotection. Autonome dans ses actions, l opérateur (trice) est responsable de ses choix dans le respect des procédures et des consignes. Sous la responsabilité du hiérarchique, l opérateur (trice) respecte l obligation de confidentialité et rend compte de son activité. L emploi de l opérateur (trice) est sédentaire et s exerce en position assise dans un centre d exploitation constitué d écrans de réception d informations sous forme de messages et d images en cas de levée de doute vidéo et d un terminal téléphonique doté de plusieurs lignes. Il (elle) conduit seul(e) et/ou en équipe son activité en lien avec les interlocuteurs à distance. La gestion simultanée d informations et de tâches est pratique courante. En télésurveillance, les stations fonctionnent 24h/24 et 365 jours/an. L opérateur (trice) communique oralement avec ses collègues, par téléphone avec les clients ou utilisateurs du site, les prospects, les services techniques, les intervenants et les services de secours. Il (elle) rend compte oralement et par écrit à son responsable hiérarchique. Réglementation d activités (le cas échéant) Code de la sécurité intérieure (Livre VI). Décret du 10 juillet 2012 relatif au code de déontologie des personnes physiques ou morales exerçant des activités privées de sécurité. OSD TP REAC 01 14/10/ /10/ /32

14 Liste des compétences professionnelles de l activité type Traiter les informations et s assurer du retour de fonctionnement à la normalité des systèmes de sécurité Déclencher l intervention des personnes habilitées en cas d alarme ou d anomalie et des services compétents en cas de levée de doute positive Réguler l organisation des interventions Veiller au fonctionnement et à la sécurité de la station centrale de télésurveillance Réceptionner et assurer le traitement des communications Compétences transversales de l activité type (le cas échéant) Communiquer oralement en surveillance à distance Mettre en œuvre un mode opératoire conforme à l exploitation d un centre de surveillance à distance Utiliser les technologies de l information, de la communication et les outils bureautiques OSD TP REAC 01 14/10/ /10/ /32

15 FICHE COMPÉTENCE PROFESSIONNELLE N 1 Contrôler les accès par un système de vidéosurveillance ou de vidéoprotection Description de la compétence processus de mise en œuvre En s appuyant sur un cadre réglementaire, un code de déontologie, des procédures et des consignes, gérer le contrôle d accès avec un système d exploitation de vidéosurveillance ou de vidéoprotection et avec des dispositifs mécaniques et électroniques afin de limiter les risques de malveillance. Vérifier les conditions d accès au site, détecter la présence de personnes non identifiées, prioriser les informations en fonction des consignes et du degré d urgence. Faire procéder au retrait d objets illicites, assister le contrôle de flux de transport ou de personnes et rendre compte à la hiérarchie. Contexte(s) professionnel(s) de mise en œuvre Cette compétence s exerce seul et/ou en équipe dans un centre d exploitation, en station centrale de télésurveillance. Critères de performance Le cadre réglementaire est respecté Les procédures et les consignes sont appliquées L utilisation des matériels est appropriée Les événements et/ou les situations sont repérés et détectés L identification des éléments de la situation et/ou des événements est précise La gestion des accès est priorisée La gestion de situations complexes est assurée La traçabilité des actions est consignée Savoirs, savoir-faire techniques, savoir-faire relationnels, savoir-faire organisationnels Connaissance de la vidéoprotection (Livre II) Connaissance de la réglementation relative à la déontologie Connaissance des matériels et des logiciels d exploitation d images (panneau de contrôle) Connaissances de la typologie des publics et des zones à risque Connaissance des missions générales des forces de l ordre Connaissance des modalités d exercice des forces de l ordre en intervention Connaissance des fondamentaux de la protection et de l alerte Connaissance des techniques de maintenance de niveau 1 pour l équipement et les matériels vidéo Respecter les obligations contractuelles Appliquer le cadre procédural de la gestion de site Utiliser des logiciels de surveillance à distance, de supervision et d hypervision* (*traitement centralisé de tous types d alarme et d alerte) Se repérer à distance à partir de plan de masse et de situation Analyser les images lors de demande d accès ou de sortie Repérer sur écran des situations, événements significatifs Mémoriser des séquences d images relatives à des anomalies et/ou événements Donner le signalement de personnes et/ou de véhicules Effectuer une levée de doute vidéo en cas d alarme Transmettre un message d alerte au service le plus adapté Gérer les ouvertures de portes pour les personnes accréditées OSD TP REAC 01 14/10/ /10/ /32

16 Travailler seul et/ou en équipe en milieu confiné Réagir avec calme et maîtrise de soi Recueillir les informations nécessaires lors d une réclamation Rechercher de l information auprès des collègues Renseigner les relais en interne et en externe S exprimer de manière claire, précise et complète Prendre des décisions dans les limites de sa délégation Participer à la continuité de service dans le respect des règles et des procédures Assurer la traçabilité des actions Analyser sa pratique professionnelle OSD TP REAC 01 14/10/ /10/ /32

17 FICHE COMPÉTENCE PROFESSIONNELLE N 2 Analyser et exploiter les images provenant d un système de vidéosurveillance ou de vidéoprotection pour sécuriser des sites Description de la compétence processus de mise en œuvre Dans le respect du cadre réglementaire, du code de déontologie, des procédures et des consignes, repérer des anomalies ou des comportements suspects lors de l analyse et exploiter des images mises à disposition afin d assurer une sécurisation préventive et/ou curative des espaces et des sites. Rechercher des indices permettant de détecter des risques, mettre en relation les informations relatives aux événements et/ou situations. Etablir les priorités, traiter les événements, déclencher l action auprès des services compétents et tracer les événements et/ou les actions. Contexte(s) professionnel(s) de mise en œuvre Cette compétence s exerce seul et/ou en équipe dans un centre d exploitation, en station centrale de télésurveillance. Critères de performance Le cadre réglementaire est respecté Les procédures et les consignes sont appliquées La retranscription de l événement mémorisé est factuelle Les situations à risque sont repérées et détectées Le traitement des informations collectées et croisées est pertinent selon la situation Les événements et/ou les situations sont traités selon les priorités L alerte des services de secours et/ou des intervenants est efficace La traçabilité des actions est consignée Savoirs, savoir-faire techniques, savoir-faire relationnels, savoir-faire organisationnels Connaissance de la vidéoprotection (Livre II) Connaissance de la réglementation relative à la déontologie Connaissance des normes techniques applicables aux systèmes de vidéosurveillance Connaissance du registre des alarmes Connaissance des risques juridiques, pénaux et sociaux de son activité Connaissance de la typologie des publics et des zones à risque Connaissance des fondamentaux de la protection et de l alerte Connaissance des techniques de maintenance de niveau 1 pour l équipement et les matériels vidéo Appliquer le cadre procédural de la gestion de site Utiliser des logiciels de surveillance à distance, de supervision et d hypervision Se repérer à distance à partir de plan de masse et de situation Vérifier la présence des masquages et des champs de vision Repérer sur écran des anomalies techniques Repérer sur écran des situations et des événements significatifs Analyser les comportements conflictuels Réaliser des rondes de surveillance active ou de recherche active Mémoriser des séquences d images relatives à des anomalies et/ou événements Rechercher des informations à partir d images enregistrées Donner le signalement de personnes et/ou de véhicules Discerner les composantes d une situation Détruire les images conformément aux consignes OSD TP REAC 01 14/10/ /10/ /32

18 Transmettre un message d alerte au service le plus adapté Déclencher des interventions en fonction des priorités Effectuer une levée de doute suite à un déclenchement d alarme Signaler les pannes du système auprès des personnes compétentes Travailler seul et/ou en équipe en milieu confiné Rechercher de l information auprès des collègues S exprimer de manière claire, précise et complète Réagir avec calme et maîtrise de soi Archiver les images conformément aux consignes Rendre compte sur les registres d événements et de consignes Rendre compte aux forces de l ordre Analyser sa pratique professionnelle OSD TP REAC 01 14/10/ /10/ /32

19 FICHE COMPÉTENCE PROFESSIONNELLE N 3 Veiller au fonctionnement du système vidéo en centre d exploitation Description de la compétence processus de mise en œuvre En s appuyant sur un code de déontologie, des normes, des procédures et des consignes, vérifier le fonctionnement des équipements (caméra, écran, réseau, enregistreur, onduleur) du centre d exploitation et vérifier le fonctionnement des installations du site surveillé pour s assurer de l opérationnalité du système. Se renseigner sur les contraintes climatiques pour le fonctionnement de la caméra, vérifier le fonctionnement des éléments périphériques du logiciel et du système de stockage, signaler tout dysfonctionnement à l interlocuteur compétent. Intervenir en cas de dysfonctionnement ou faire intervenir une personne compétente et renseigner la main courante manuscrite ou informatisée. Contexte(s) professionnel(s) de mise en œuvre Cette compétence s exerce seul et/ou en équipe dans un centre d exploitation vidéo, en station centrale de télésurveillance. Critères de performance Les équipements et le système vidéo (supervision, hypervision) sont identifiés Le fonctionnement des équipements et du système vidéo est vérifié Le suivi des équipements et des installations est permanent Tout dysfonctionnement est signalé et éventuellement corrigé La traçabilité des actions est consignée Savoirs, savoir-faire techniques, savoir-faire relationnels, savoir-faire organisationnels Connaissance de la réglementation relative à la déontologie Connaissance des normes techniques de type APSAD applicables aux systèmes de vidéosurveillance Connaissance des technologies de caméra Connaissance des techniques de maintenance de niveau 1 pour l équipement et les matériels vidéo Appliquer le cadre procédural de la gestion de site Utiliser les dispositifs vidéo Vérifier la présence et le bon état des équipements (la présence du signal vidéo des caméras, la fonctionnalité du serveur d enregistrement vidéo) Déceler un dysfonctionnement du système ou d un équipement vidéo Déceler un dysfonctionnement du logiciel (poste de commande graphique en fonction) Déceler un dysfonctionnement des moyens de communication (tests de liaison) Déceler un dysfonctionnement de l alimentation électrique Partager les informations en équipe S informer sur des événements et/ou sur les incidents antérieurs à la prise de poste Informer les interlocuteurs compétents Rechercher de l information rapidement et efficacement Intervenir ou faire intervenir une personne compétente en fonction du dysfonctionnement Rendre compte sur la main courante Participer à la continuité de service dans le respect des règles et des procédures OSD TP REAC 01 14/10/ /10/ /32

20 FICHE COMPÉTENCE PROFESSIONNELLE N 4 Traiter les informations et s assurer du retour de fonctionnement à la normalité des systèmes de sécurité Description de la compétence processus de mise en œuvre Dans le respect du cadre déontologique, des normes, des procédures et des consignes, à partir des informations transmises par les systèmes de sécurité, identifier le type d alarme et le client, prioriser les actions selon le type d alarme et l ordre d apparition, déclencher les actions, suivre les interventions et acquitter les alarmes afin de garantir la continuité de service et s assurer du retour de fonctionnement à la normalité. Contexte(s) professionnel(s) de mise en œuvre Cette compétence s exerce seul et/ou en équipe en station centrale de télésurveillance. Critères de performance Les procédures et les consignes sont appliquées La procédure d identification est vérifiée La mise en relation des informations est opérée Les informations sont traitées et priorisées selon les orientations définies Les actions sont adaptées à la situation La continuité de service est maintenue La vérification de la disparition de l alarme est assurée Savoirs, savoir-faire techniques, savoir-faire relationnels, savoir-faire organisationnels Connaissance de la réglementation relative à la déontologie Connaissance des normes techniques de type APSAD applicables aux stations de télésurveillance Connaissance des fondamentaux de la protection et de l alerte Connaissance des principes de fonctionnement et des éléments constitutifs des systèmes de sécurité Connaissance du principe de fonctionnement et des éléments constitutifs d un réseau de transmission Appliquer le cadre procédural de la gestion de site Utiliser des logiciels de surveillance à distance, de supervision et d hypervision Utiliser différents moyens de communication Identifier le ou les dangers Analyser les informations et les situations Effectuer une levée de doute humaine, technique, audio ou vidéo Transmettre un message d alerte au service le plus adapté Guider l utilisateur à distance dans les actions à effectuer sur le système S assurer du retour à la normalité du fonctionnement du système de sécurité Faire remédier aux anomalies non résolues Travailler seul et/ou en équipe Transmettre des messages avec précision, oralement et par écrit Comprendre un message transmis oralement Utiliser les techniques d accueil au téléphone S exprimer de manière claire, précise et complète Réagir avec calme et maîtrise de soi OSD TP REAC 01 14/10/ /10/ /32

21 Rendre compte sur les registres des événements et des consignes S assurer de la conformité du résultat par rapport aux procédures et consignes Participer à la continuité de service dans le respect des règles et des procédures Analyser sa pratique professionnelle OSD TP REAC 01 14/10/ /10/ /32

22 FICHE COMPÉTENCE PROFESSIONNELLE N 5 Déclencher l intervention des personnes habilitées en cas d alarme ou d anomalie et des services compétents en cas de levée de doute positive Description de la compétence processus de mise en œuvre En fonction des procédures découlant des obligations contractuelles, prioriser les actions selon le risque, déclencher l intervention. Interroger sur les résultats de l intervention les personnes habilitées en cas d alarme ou d anomalie et les services compétents en cas de levée de doute positive. Prendre les mesures conservatoires en cas d événement grave et rendre compte à la hiérarchie afin de contribuer à restaurer une situation pouvant compromettre l intégrité physique et/ou matérielle du client. Contexte(s) professionnel(s) de mise en œuvre Cette compétence s exerce seul et/ou en équipe en station centrale de télésurveillance. Critères de performance Les procédures et les consignes sont respectées Les anomalies ou alarmes sont traitées selon leur ordre d importance Les actions déclenchées sont appropriées à la situation en cours La communication avec les interlocuteurs est adaptée à la situation Les mesures conservatoires sont appliquées La traçabilité des actions est consignée Savoirs, savoir-faire techniques, savoir-faire relationnels, savoir-faire organisationnels Connaissance de la réglementation relative à la déontologie Connaissance des normes techniques de type APSAD applicables aux stations de télésurveillance Connaissance de la zone d intervention (clients, services de secours, intervenants) Connaissance des fondamentaux de la protection et de l alerte Connaissance des principes de fonctionnement et des éléments constitutifs des systèmes de sécurité Connaissance du principe de fonctionnement et des éléments constitutifs d un réseau de transmission Appliquer le cadre procédural de la gestion de site Utiliser des logiciels de surveillance à distance, de supervision et d hyper vision Utiliser différents moyens de communication Identifier le ou les dangers Renseigner les interlocuteurs sur la situation Déclencher les interventions en fonction des priorités Transmettre un message d alerte au service le plus adapté Mettre en place des mesures conservatoires pour pallier aux événements Effectuer une action à la demande de l utilisateur ou de l intervenant S assurer de l intervention des services compétents et des personnes habilitées Vérifier la fin de l anomalie Travailler seul et/ou en équipe dans un milieu confiné Réagir avec calme et maîtrise de soi Gérer des situations critiques S exprimer de manière claire, précise et complète Communiquer les éléments essentiels d une situation OSD TP REAC 01 14/10/ /10/ /32

23 Rendre compte dans les registres des événements et des consignes S assurer de la conformité du résultat par rapport aux procédures et aux consignes Analyser sa pratique professionnelle OSD TP REAC 01 14/10/ /10/ /32

24 FICHE COMPÉTENCE PROFESSIONNELLE N 6 Réguler l organisation des interventions Description de la compétence processus de mise en œuvre Dans le respect des procédures et du processus de gestion de situation normale (dysfonctionnements de sécurité), d urgence (de situations d accident) ou de crise, prioriser en fonction du niveau de risque, d urgence selon l évolution de la situation. Réguler les interventions pour favoriser une action rapide et adéquate afin de maintenir un niveau de sécurité initiale. Contexte(s) professionnel(s) de mise en œuvre Cette compétence s exerce seul et/ ou en équipe en station centrale de télésurveillance. Critères de performance La procédure de gestion des situations est respectée La priorisation des actions est adaptée à l évolution de la situation La prise de décision en autonomie est judicieuse face aux imprévus et situations complexes La régulation des actions est adaptée à l évolution de la situation La posture d intervention est proactive Le discours est adapté aux interlocuteurs Savoirs, savoir-faire techniques, savoir-faire relationnels, savoir-faire organisationnels Connaissance de la réglementation relative à la déontologie Connaissance des normes techniques de type APSAD applicables aux stations de télésurveillance Connaissance des missions des interlocuteurs (personnes habilitées, services compétents) Connaissance des limites du champ de compétences des différents interlocuteurs Connaissance des fondamentaux de la protection et de l alerte Connaissance des techniques de communication Appliquer le cadre procédural de la gestion de site Utiliser les moyens de communication appropriés dans une situation de régulation Identifier le ou les dangers Analyser le déroulement des informations visuelles et/ou auditives relatives au dossier Traiter l information en fonction du dysfonctionnement et de son évolution Transmettre un message d alerte au service le plus adapté Traiter simultanément les interventions Assurer une communication continue ou discontinue en réalisant des points de situation intermédiaires Réguler les actions des intervenants Travailler seul et/ou en équipe Communiquer en situation d urgence avec plusieurs interlocuteurs Transmettre des informations claires, précises et complètes Instaurer une relation de confiance avec les intervenants Réagir avec calme et maîtrise de soi Participer à la continuité de service dans le respect des règles et des procédures Vérifier la traçabilité des actions Analyser sa pratique professionnelle OSD TP REAC 01 14/10/ /10/ /32

25 FICHE COMPÉTENCE PROFESSIONNELLE N 7 Veiller au fonctionnement et à la sécurité de la station centrale de télésurveillance Description de la compétence processus de mise en œuvre Partant des procédures et des fiches techniques, localiser les systèmes de protection des bâtiments, s assurer du fonctionnement des équipements et des installations, vérifier l horodatage et signaler tout dysfonctionnement à l interlocuteur compétent pour répondre aux exigences réglementaires et aux obligations contractuelles. Intervenir en cas de dysfonctionnement ou faire intervenir une personne compétente et renseigner les registres de sécurité. Contexte(s) professionnel(s) de mise en œuvre Cette compétence s exerce seul et/ou en équipe dans la station centrale de télésurveillance, lors d une relève de poste ou d une remise en service. Critères de performance Les procédures sont respectées Les matériels et systèmes de sécurité sont identifiés Le suivi des équipements et des installations est permanent Tout dysfonctionnement est signalé et corrigé La traçabilité des actions est consignée Savoirs, savoir-faire techniques, savoir-faire relationnels, savoir-faire organisationnels Connaissance de la réglementation relative à la déontologie Connaissance des normes techniques de type APSAD applicables aux stations de télésurveillance Connaissance des fonctionnalités des différents systèmes et des matériels Connaissance des limites de son champ de compétences Connaissance des techniques de maintenance de niveau 1 pour l équipement et les matériels Appliquer le cadre procédural de la gestion de site Utiliser les dispositifs de protection de la station de télésurveillance Vérifier la présence et le bon état des matériels et des équipements en télésurveillance Déceler un dysfonctionnement du matériel de réception et de gestion des informations Déceler un dysfonctionnement du système de gestion d alarme Déceler un dysfonctionnement des moyens de communication Déceler un dysfonctionnement des systèmes de protection de la station de télésurveillance Déceler un dysfonctionnement de l alimentation électrique principale et de secours Déceler un dysfonctionnement sur des équipements divers Partager les informations en équipe S informer sur des événements et/ou sur des incidents antérieurs à la prise de poste Informer les interlocuteurs compétents Rechercher de l information rapidement et efficacement Intervenir ou faire intervenir une personne compétente en fonction du dysfonctionnement Rendre compte sur le registre de la station Participer à la continuité de service dans le respect des règles et des procédures OSD TP REAC 01 14/10/ /10/ /32

26 FICHE COMPÉTENCE PROFESSIONNELLE N 8 Réceptionner et assurer le traitement des communications Description de la compétence processus de mise en œuvre En respectant les procédures et les consignes, en s appuyant sur des matériels de communication informatiques et d interphonies, réceptionner les communications, écouter et questionner les interlocuteurs, réaliser un diagnostic précis et rapide, rechercher de l information dans l historique, auprès de collègues et auprès des professionnels, respecter la confidentialité et assurer la prestation de service afin de répondre aux obligations contractuelles et valoriser les services de l entreprise auprès des clients. Contexte(s) professionnel(s) de mise en œuvre Cette compétence s exerce au cours d entretiens avec les clients, les prospects, les professionnels, les services de secours et en relation avec les collaborateurs de la station centrale de télésurveillance ou du centre d exploitation. Plusieurs communications peuvent être traitées simultanément. Critères de performance Les procédures et les consignes sont respectées La procédure d accueil est respectée Le questionnement permet un diagnostic précis La posture de service est adaptée à la clientèle La prestation de service est réalisée La traçabilité des actions est consignée Savoirs, savoir-faire techniques, savoir-faire relationnels, savoir-faire organisationnels Connaissance de la réglementation relative à la déontologie Connaissance des normes techniques de type APSAD applicables aux stations de télésurveillance Connaissance de l outil informatique et du terminal téléphonique Connaissance de base des techniques de communication Connaissance du contenu d un contrat de télésurveillance Connaissance des fondamentaux de la protection et de l alerte Appliquer le cadre procédural de la gestion de site Rechercher des informations sur la base de données Identifier les informations pertinentes Identifier le ou les dangers Mettre en rapport entre elles les informations collectées Transmettre les informations pertinentes Transmettre un message d alerte au service le plus adapté Pratiquer les techniques de questionnement et de reformulation Renseigner le client et l orienter vers d autres interlocuteurs Ecouter activement son interlocuteur S exprimer de manière claire, précise et complète Identifier les personnes ressources Cadrer la communication S adapter aux situations difficiles Réagir avec calme et maîtrise de soi Assurer une prestation de service de qualité OSD TP REAC 01 14/10/ /10/ /32

27 Prendre des notes lors d une communication Rechercher de l information auprès des collègues Ajouter ou modifier des consignes temporaires en fonction des souhaits du client Vérifier la traçabilité des actions OSD TP REAC 01 14/10/ /10/ /32

28 FICHE DES COMPÉTENCES TRANSVERSALES DE L EMPLOI TYPE Communiquer oralement en surveillance à distance Description de la compétence processus de mise en œuvre Dans le respect des missions de surveillance à distance, communiquer oralement et adapter son mode de communication en fonction des situations et des interlocuteurs. Identifier les besoins et les attentes des clients et des professionnels, comprendre l information, choisir l information pertinente à transmettre, adapter la voix, le vocabulaire, structurer le message, avoir une très bonne élocution afin de garantir une relation client de qualité. Rendre compte à la hiérarchie. Critères de performance La demande est comprise Les informations transmises sont pertinentes selon la situation L expression est claire, précise et complète La traçabilité des actions est assurée Mettre en œuvre un mode opératoire conforme à l exploitation d un centre de surveillance à distance Description de la compétence processus de mise en œuvre Dans le respect de la mise en œuvre d un mode opératoire, respecter la loi, la réglementation et les procédures. Connaître les textes de référence, identifier le cadre procédural selon l information à traiter, appliquer la procédure selon les conditions contractuelles, vérifier la bonne application des processus de traçabilité afin de répondre aux exigences déontologiques, réglementaires, méthodologiques et techniques. Critères de performance La posture professionnelle est conforme à la déontologie Le cadre réglementaire spécifique aux contextes de travail est appliqué Utiliser les technologies de l information, de la communication et les outils bureautiques d un centre de surveillance à distance Description de la compétence processus de mise en œuvre En s appuyant sur les technologies de l information, de la communication, sur les outils bureautiques, utiliser les logiciels de télésurveillance, de vidéo protection. Vérifier leur état opérationnel, exploiter les différentes fonctionnalités des logiciels, gérer en parallèle plusieurs fenêtres, saisir les textes, utiliser les périphériques afin de gérer, contrôler les actions dans le respect des obligations contractuelles. Critères de performance Les matériels sont utilisés de manière appropriée Les procédures et les consignes sont respectées OSD TP REAC 01 14/10/ /10/ /32

29 Glossaire du REAC Activité type Une activité type résulte de l agrégation de tâches (ce qu il y a à faire dans l emploi) dont les missions et finalités sont suffisamment proches pour être regroupées. Activité type d'extension Une activité type d extension résulte de l agrégation de tâches qui constituent un domaine d action ou d intervention élargi de l emploi type. On la rencontre seulement dans certaines déclinaisons de l emploi type. Cette activité n est pas dans tous les TP. Quand elle est présente, elle est attachée à un ou des TP. Elle renvoie au Certificat Complémentaire de Spécialité (CCS). Compétence professionnelle La compétence professionnelle se traduit par une capacité à combiner un ensemble de savoirs, savoir faire, comportements, conduites, procédures, type de raisonnement, en vue de réaliser une tâche ou une activité. Elle a toujours une finalité professionnelle. Le résultat de sa mise en œuvre est évaluable. Compétence transversale La compétence transversale désigne une compétence générique commune aux diverses situations professionnelles de l emploi type. Parmi les compétences transversales, on peut recenser les compétences correspondant : à des savoirs de base, à des attitudes comportementales et/ou organisationnelles. Critère de performance Un critère de performance sert à porter un jugement d appréciation sur un objet en termes de résultat(s) attendu(s) : il revêt des aspects qualitatifs et/ou quantitatifs. Emploi type L emploi type est un modèle d emploi représentatif d un ensemble d emplois réels suffisamment proches, en termes de mission, de contenu et d activités effectuées, pour être regroupées : il s agit donc d une modélisation, résultante d une agrégation critique des emplois. Référentiel d Emploi, Activités et Compétences (REAC) Le REAC est un document public à caractère règlementaire (visé par l arrêté du titre professionnel) qui s applique aux titres professionnels du ministère chargé de l emploi. Il décrit les repères pour une représentation concrète du métier et des compétences qui sont regroupées en activités dans un but de certification. Savoir Un savoir est une connaissance mobilisée dans la mise en œuvre de la compétence professionnelle ainsi qu un processus cognitif impliqué dans la mise en œuvre de ce savoir. OSD TP REAC 01 14/10/ /10/ /32

30 Savoir-faire organisationnel C est un savoir et un savoir-faire de l organisation et du contexte impliqués dans la mise en œuvre de l activité professionnelle pour une ou plusieurs personnes. Savoir-faire relationnel C est un savoir comportemental et relationnel qui identifie toutes les interactions socioprofessionnelles réalisées dans la mise en œuvre de la compétence professionnelle pour une personne. Il s agit d identifier si la relation s exerce : à côté de (sous la forme d échange d informations) ou en face de (sous la forme de négociation) ou avec (sous la forme de travail en équipe ou en partenariat etc.). Savoir-faire technique Le savoir-faire technique est le savoir procéder, savoir opérer à mobiliser en utilisant une technique dans la mise en œuvre de la compétence professionnelle ainsi que les processus cognitifs impliqués dans la mise en œuvre de ce savoir-faire. Titre professionnel La certification professionnelle délivrée par le ministre chargé de l'emploi est appelée «titre professionnel». Ce titre atteste que son titulaire maîtrise les compétences, aptitudes et connaissances permettant l'exercice d'activités professionnelles qualifiées. (Article R338-1 et suivants du Code de l Education). OSD TP REAC 01 14/10/ /10/ /32

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