ETUDE QUALITATIVE ET QUANTITATIVE DU PARC HOTELIER DU TERRITOIRE DE RHONE PLURIEL

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1 ETUDE QUALITATIVE ET QUANTITATIVE DU PARC HOTELIER DU TERRITOIRE DE RHONE PLURIEL Potentialités de développement Juillet 2008 Syndicat Mixte Rhône PLURIEL A l attention de Madame Agnès REBOUX, Présidente 30 Avenue du Général Leclerc VIENNE Marie-Line Moine mlmoine@altimax.com Solène Briand sbriand@altimax.com

2 Sommaire INTRODUCTION 4 CONTEXTE 4 CONTENU DE L ETUDE 6 1. ETAT DES LIEUX DU PARC HOTELIER LE PARC HOTELIER FRANÇAIS ET RHONALPIN 7 COMPARATIF DU PARC HOTELIER FRANÇAIS, RHONALPIN ET DU PARC HOTELIER DE RHONE PLURIEL 7 SITUATION GEOGRAPHIQUE (PAR ESPACE TOURISTIQUE) DES ETABLISSEMENTS HOTELIERS LES CARACTERISTIQUES DU PARC HOTELIER DE RHONE PLURIEL 13 REPARTITION DES HOTELS INDEPENDANTS ET HOTELS DE CHAINE SUR LE TERRITOIRE DE RHONE PLURIEL 13 AGE DES EXPLOITANTS HOTELIERS LES AUTRES MODES D HEBERGEMENTS TOURISTIQUES 16 A RETENIR LA CLIENTELE HOTELIERE LA FREQUENTATION DES HOTELS EN FRANCE 18 TAUX D OCCUPATION DES ETABLISSEMENTS HOTELIERS LE PROFIL DE LA CLIENTELE LE COMPORTEMENT DE LA CLIENTELE 26 DUREE DES SEJOURS LES ATTENTES DE LA CLIENTELE 28 CRITERES DE SELECTION D UN HOTEL 28 REPROCHES FAITES A L HOTELLERIE 29 A RETENIR LES PRESTATIONS LA RESTAURATION 31 REPARTITION DES HOTELS ET HOTELS-RESTAURANTS SUR LE TERRITOIRE DE RHONE PLURIEL 31 TYPE DE RESTAURATION L ACCUEIL DES PUBLICS EN SITUATION DE HANDICAP 34 ACCUEIL DES PERSONNES HANDICAPEES MOTEUR 34 LABEL TOURISME ET HANDICAPS L ACCUEIL DES SEMINAIRES 36 CAPACITE A ACCUEILLIR DES SEMINAIRES 36 EQUIPEMENT EN SALLE DE REUNION LES PRESTATIONS MULTIMEDIA 38 PRESTATIONS MULTIMEDIA DISPONIBLES DANS LES CHAMBRES DES HOTELS DU TERRITOIRE DE RHONE PLURIEL

3 3.5. LES PRESTATIONS ANNEXES 39 PRINCIPALES PRESTATIONS ANNEXES OFFERTES PAR LES ETABLISSEMENTS HOTELIERS DE RHONE PLURIEL 39 UTILITE DES EQUIPEMENTS DES CHAMBRES D HOTELS 40 DOCUMENTATION TOURISTIQUE 40 A RETENIR LA COMMERCIALISATION LES RESEAUX LES MOYENS COMMERCIAUX L ACCUEIL ET LA RELATION AVEC LE CLIENT LE PAIEMENT ET LES TARIFS 44 MOYENS DE PAIEMENT 44 PRIX DES CHAMBRES 44 PRIX DE LA RESTAURATION 46 A RETENIR LA COMMUNICATION LES OUTILS DE COMMUNICATION 47 ANNUAIRES 47 INTERNET 47 SUPPORTS PAPIERS 49 BOUCHE A OREILLE 50 AUTRES OUTILS ET ACTIONS DE COMMUNICATION LES RELATIONS CLIENTS 51 FICHIERS CLIENTS 51 A RETENIR ADEQUATION AU MARCHE ET PERSPECTIVES L ADEQUATION AU MARCHE LES EXPLOITANTS HOTELIERS LES PERSPECTIVES 53 A RETENIR 55 POINTS CLES 56 BIBLIOGRAPHIE

4 Introduction Contexte Le syndicat Mixte Rhône PLURIEL constitue la structure porteuse du Contrat de Développement de Pays Rhône-Alpes du même nom. Dans le cadre de l action 21 qui porte sur «le soutien à l hôtellerie familiale», le syndicat Mixte Rhône PLURIEL a souhaité réaliser une étude sur le parc hôtelier de son territoire dans le but : - de favoriser l offre en matière d hébergement et de prestations de façon à répondre à la demande de qualité de la clientèle et à la rendre accessible au public le plus large ; - d accompagner un développement touristique sur les territoires où l hôtellerie peut jouer un rôle fondamental dans l économie touristique. Pour répondre à ces objectifs, nous avons réalisé un travail en trois phases : - une analyse quantitative de l offre en matière d hébergement hôtelier en recensant les hôtels, puis en recueillant auprès d eux des indicateurs tels que le type d établissement, le classement, la capacité ou le statut du gérant ; - une analyse qualitative de l offre en réalisant des entretiens approfondis avec les exploitants ; - un positionnement de l offre à partir des analyses quantitatives et qualitatives et de recherches documentaires. Nous vous présentons les principaux enseignements dans le rapport suivant. L approche quantitative de l étude a permis d obtenir des informations précises sur les établissements hôteliers, indépendants ou de chaîne : capacité des établissements, tarifs, type de restauration proposé, équipements proposés, activités proposées, formation de l exploitant Le recueil de ces données a été réalisé par téléphone ou en face à face. Toutes les informations sont présentées dans une base de données Excel. Extrait de la base de données 4 6 0

5 L approche qualitative, réalisée sous la forme d entretiens approfondis, a permis d évaluer de façon plus précise les caractéristiques, le fonctionnement et les perspectives de l hôtellerie familiale et indépendante en Rhône PLURIEL : les modes de gestion, les services proposés, le niveau d adaptation des prestations, l accueil de personnes présentant un handicap, la communication mise en place, la politique d investissement Chaque entretien a fait l objet d un compte rendu. L ensemble des comptes rendus sont présentés dans un rapport annexe. Extrait du rapport Comptes rendus des entretiens qualitatifs auprès des hôteliers Pour avoir une vision d ensemble du parc hôtelier du territoire, la société Intercarto a réalisé des cartes. Quatre cartes ont été réalisées pour le territoire de Rhône PLURIEL et pour chaque EPCI ; elles présentent : le nombre de lits des hôtels, le classement des hôtels (étoiles), le positionnement des hôtels (indépendant ou de chaîne) et les activités des hôtels (bar, demi pension ou restaurant). Exemples de cartes réalisées par Intercarto Notons que le territoire des Collines du Nord Dauphiné ne compte aucun établissement hôtelier. Ce territoire ne sera donc pas présent dans l analyse qui suit, et aucune carte n a été réalisée

6 Contenu du rapport A partir des données quantitatives et qualitatives recueillies, le présent rapport précise : - Les caractéristiques du parc hôtelier français et du territoire de Rhône PLURIEL, - Les caractéristiques de la clientèle des établissements hôteliers indépendants de Rhône PLURIEL, ainsi que le comportement et les attentes de la clientèle hôtelière en général, - Les prestations offertes par l hôtellerie familiale et indépendante de Rhône PLURIEL, - La commercialisation mise en œuvre par ces établissements, - Les outils de communication en place pour promouvoir les hôtels et la gestion des relations clients, - L adéquation du parc hôtelier du territoire de Rhône PLURIEL au marché et les perspectives globales

7 1. Etat des lieux du parc hôtelier 1.1. Le parc hôtelier français et Rhônalpin Comparatif du parc hôtelier français, rhônalpin et du parc hôtelier de Rhône PLURIEL En 2008, hôtels étaient enregistrés en France, dont 14,6% en Rhône-Alpes et 0,3% sur le territoire de Rhône PLURIEL. Nous allons dans cette partie faire un état des lieux du parc hôtelier national et régional, et comparer, dans la mesure du possible, ces informations au territoire de Rhône PLURIEL. Source : SITRA Le territoire de Rhône PLURIEL couvre une zone répartie sur trois départements : l Isère, la Loire et le Rhône. Ces trois départements constituent 31% du parc hôtelier de la région Rhône-Alpes : l Isère concentre 12% des établissements, la Loire 7% et le Rhône 11%. Source : Insee, Altimax L hôtellerie de chaîne est bien représentée dans le parc hôtelier du territoire de Rhône PLURIEL. En France, en 2008, les hôtels de chaîne représentent 17% du parc hôtelier. Sur le territoire de Rhône PLURIEL, plus d un hôtel sur quatre est une chaîne. La situation géographique du territoire, à proximité de Lyon et sur la route des vacances, a certainement eu une incidence sur le développement des hôtels de chaîne, le plus souvent de grande capacité et perçus comme bon marché. Notons qu en 20 ans, le nombre de chambres de chaîne a été multiplié par trois (source : Insee)

8 Source : Insee, SITRA, Altimax Les hôtels non classés sont sur représentés sur le territoire de Rhône PLURIEL comparé à la répartition française et rhônalpine. En effet, plus d un établissement sur trois du territoire de Rhône PLURIEL n est pas classé, contre un sur quatre en Rhône-Alpes et plus d un sur dix sur l ensemble de la France métropolitaine. Cela s explique entre autre par le fait que les établissements du territoire de Rhône PLURIEL sont de petite capacité, et ne peuvent pas prétendre à un classement. Source : Insee, SITRA, Altimax En terme de répartition des établissements hôteliers par classement, le territoire de Rhône PLURIEL ressemble plus à la Loire qu aux autres départements constituant le Syndicat Mixte

9 Source : Insee, Altimax La répartition des types d hôtels varie en fonction du territoire étudié. Plus de la moitié des hôtels de chaîne de Rhône PLURIEL sont des deux étoiles (54%). Ce classement ne concerne que 39% des hôtels de chaîne en France. Il y a donc une sur représentation des hôtels de chaîne 2 étoiles sur le territoire de Rhône PLURIEL, au détriment des établissements haut de gamme, 3 et 4 étoiles (26% du parc en France contre seulement 8% sur le territoire de Rhône PLURIEL). Il n y a pas de différence notable entre la part des hôtels non classés et les 1 étoile entre la France et Rhône PLURIEL. Les hôtels indépendants non classés sont largement représentés sur le territoire de Rhône PLURIEL. Lorsque l on s intéresse au parc hôtelier indépendant, nous constatons que plus d un hôtel sur deux est classé 2 étoiles en France (56%) alors qu ils sont environ un sur trois sur le territoire de Rhône PLURIEL (36%). Les divergences de répartition sont encore plus importantes pour les établissements non classés. En effet, 39% des hôtels indépendants de Rhône PLURIEL ne sont pas classés. Cette part est de seulement 8% en France, soit près de cinq fois moins. Cette différence s explique en partie par la capacité des hôtels. En effet, plusieurs établissements ne peuvent pas être classés car ils ne possèdent pas suffisamment de chambres. A l inverse, la part des établissements 3 étoiles est plus de deux fois plus importante en France que sur le territoire de Rhône PLURIEL (respectivement 31% contre 14%). Cette différence peut s expliquer par la volonté de certains hôteliers de Rhône PLURIEL de ne pas être classés 3 étoiles. Ils craignent que, dans l esprit des clients, un 3 étoiles soit plus onéreux qu un 2 étoiles, donc moins accessible

10 Source : Insee, Altimax La répartition des chambres par type d établissement est différente de la répartition des hôtels. Concernant les hôtels de chaîne du territoire de Rhône PLURIEL, alors que les hôtels 3 étoiles représentent 8% des établissements, ils couvrent 15% du nombre de chambres du territoire. Inversement, alors que plus d un hôtel de chaîne sur deux était classé 2 étoiles, seulement 45% des chambres sont dans cette catégorie. Les différences sont les plus remarquables au niveau de l hôtellerie familiale et indépendante. Nous avons vu précédemment que les hôtels non classés représentent 39% du parc hôtelier de Rhône PLURIEL ; leur capacité en nombre de chambres ne représente que 20%. Bien que nombreux, ces hôtels non classés ont donc une faible capacité d accueil. Inversement, alors qu un peu plus d un hôtel indépendant sur trois est classé 2 étoiles, une chambre sur deux est classée 2 étoiles. Enfin, 14% et 12% des chambres de Rhône PLURIEL sont respectivement classées 3 et 4 étoiles. En 12 ans, la répartition du parc hôtelier (en nombre de chambres touristiques) a évolué vers les deux extrémités de confort. En effet, le nombre de chambres non classées a augmenté de 40%, et les chambres haut de gamme ont fait un bond de plus de 60%. Inversement, les hôtels 1 et 2 étoiles ont perdu respectivement 10% et 49% de leurs chambres (évolution calculée entre 1995 et 2007, source INSEE). L Ile-de-France, Provence Alpes-Côte d Azur et Rhône-Alpes sont des régions très attractives ; elles concentrent près de 47% des chambres du parc hôtelier français. La région Ile-de-France compte le quart des chambres en France, la région PACA 11% et la région Rhône-Alpes 11%. (Sources : Insee, Direction du tourisme, partenaires régionaux (DRT, CRT, CDT))

11 Situation géographique (par espace touristique) des établissements hôteliers Source : Insee L espace urbain rassemble 38% du parc hôtelier français en 2008 et 57% des chambres. Dans cette zone, la taille des établissements est supérieure à la moyenne, surtout en Ile-de-France où la forte capacité s explique en partie par les aéroports d Orly et de Roissy, ainsi que les parcs d attractions. Les espaces littoraux ont une offre quasiment identique en établissement et en chambre (environ 20% du parc français). La moitié des établissements sont au bord de la Méditerranée. Cette zone enregistre une forte concentration d hôtels haut de gamme et la capacité moyenne des hôtels est supérieure aux autres espaces littoraux. En milieu rural et en montagne, les établissements sont de petite taille, excepté dans les stations de ski. Le confort est globalement inférieur à la moyenne. Les hôtels de chaîne sont très peu présents sur ces territoires

12 Source : Altimax L emplacement des établissements varie d un EPCI à l autre. L ensemble des établissements du Pilat Rhodanien et de la Région de Condrieu sont en milieu rural. Les hôtels du Pays Roussillonnais sont quant à eux principalement situés en centre ville (75%). Vienne et le Pays Viennois est un territoire assez «mitigé» ; il compte la moitié de ses hôtels en milieu rural, le tiers en milieu péri urbain et 20% en centre ville

13 1.2. Les caractéristiques du parc hôtelier de Rhône PLURIEL Répartition des hôtels indépendants et hôtels de chaîne sur le territoire de Rhône PLURIEL Source : Altimax Les hôtels indépendants sont répartis sur la quasi-totalité du territoire de Rhône PLURIEL. 32% sont implantés à Vienne et dans le Pays Viennois, 29% dans le Pilat Rhodanien, 24% dans le Pays Roussillonnais et 12% dans la Région de Condrieu. Le territoire de Givors-Grigny ne compte aucun hôtel indépendant. Source : Altimax La part de l hôtellerie indépendante varie sur chaque territoire. 28% des hôtels du territoire de Rhône PLURIEL sont des hôtels de chaîne. Ces établissements sont concentrés sur le territoire de Givors-Grigny, où l ensemble des établissements sont des hôtels de chaîne, mais également sur les territoires de Vienne et du Pays Viennois et du Pays Roussillonnais. Le Pilat Rhodanien et la Région de Condrieu, plutôt situés en zone rurale, sont préservés des hôtels de chaîne

14 Source : Altimax Le niveau de l offre hôtelière varie de façon significative d un EPCI à l autre. Le Pilat Rhodanien propose plutôt des établissements «bas de gamme», notamment accessibles aux ouvriers de l industrie. Seulement 20% des établissements de ce territoire sont classés. Inversement, Vienne et le Pays Viennois proposent des établissements au moins classés 2 étoiles. Ce territoire accueille une clientèle touristique et d affaires qui attendent un certain confort. Source : Altimax Chambre double L Orée du château Près de 50% de la capacité de couchage des hôtels indépendants est concentrée sur le territoire du Pays Viennois et de Vienne. C est également sur ce territoire que les établissements ont la plus grande capacité, avec en moyenne 49 lits touristiques. Cette moyenne est tirée vers le haut par des hôtels tels le Relais 500 de Vienne ou le Grand Hôtel de la Poste, qui ont une capacité maximale de 90 lits. En moyenne, sur l ensemble du territoire de Rhône PLURIEL, les hôtels indépendants ont une capacité de couchage de 34 personnes maximum

15 Age des exploitants hôteliers Source : Altimax L âge moyen des hôteliers (propriétaire ou gérant) du territoire de Rhône PLURIEL est de 42 ans. Selon les territoires, l âge moyen varie de 41 ans (Pays Roussillonnais) à 50 ans (Région de Condrieu)

16 1.3. Les autres modes d hébergements touristiques Source : base SITRA En s intéressant à l ensemble des hébergements marchands du territoire de Rhône PLURIEL, nous constatons que les hôtels sont les structures d hébergement les plus représentées (35%). Les meublés de tourisme représentent 27% des hébergements marchands, les chambres d hôtes 20,6% et les campings 13,2%. Notons qu il s agit ici de la répartition du nombre d établissements marchands, et non pas de la répartition de la capacité par type d établissement

17 Source : Ministère du Tourisme Les hébergements marchands représentent 30% de la capacité globale d hébergement en France au 1 er janvier 2007, soit près de 5,6 millions de lits. Parmi ces hébergements marchands, les campings constituent 49,7% de la capacité marchande, les hôtels de tourisme 21,9% et les chambres d hôtes, bien qu en pleine expansion, seulement 1,3%. Notons toutefois qu en 2005, chambres d hôtes étaient enregistrées, dans plus de maisons. Ce type d hébergement assurait plus de 2 millions de séjours, et 6 millions de nuitées par an. On enregistre environ nouvelles chambres d hôtes par an. Au 1 er janvier 2007, chambres d hôtes étaient labélisées. Selon nous, ce type d hébergement apparaît comme un concurrent pour l hôtellerie. A retenir hôtels enregistrés en France le 1 er janvier 2008, dont 47 en Rhône PLURIEL. 72% des hôtels du territoire de Rhône PLURIEL ont une gestion familiale ou indépendante. Les hôtels non classés sont nombreux sur le territoire, pour satisfaire notamment une clientèle ouvrière très présente dans les régions de Condrieu et du Pilat Rhodanien (Centrale EDF). La moitié des chambres d hôtels indépendants est classée 2 étoiles, permettant d accueillir une clientèle d affaires et une clientèle touristique plus exigeante, souhaitant des prestations soignées. Le territoire de Vienne et du Pays Viennois concentre 50% de la capacité d accueil des hôtels indépendants en Rhône PLURIEL

18 2. La clientèle hôtelière 2.1. La fréquentation des hôtels en France Fréquentation hôtelière en France entre 1999 et ,2 % + 6,6 % - 3,5 % - 0,7 % Source : Insee La fréquentation globale des établissements hôteliers est en hausse depuis En 2006, près de 192 millions de nuitées ont été enregistrées dans les hôtels classés de France métropolitaine (français et étrangers confondus), soit environ 11 millions de plus qu en 1999, d où une augmentation de 6,3% du nombre de nuitées totale en 7 ans. En 2006, 36% des nuitées en hôtel étaient vendues à des étrangers. Notons que cette part est un peu moins importante pour la région Rhône-Alpes (28%). La clientèle française a augmenté de 13,2% entre 1999 et Inversement, la clientèle internationale a connu un léger déclin de 4,1%. Notons qu entre 1999 et 2000, la clientèle étrangère s était accrue de 7,3%, avant de chuter de 10,7% entre 2002 et

19 Source : Insee Les étrangers sont essentiellement attirés par les hôtels haut de gamme en France. Le graphique cidessus montre que la moitié des nuitées de la clientèle française sont effectuées dans des hôtels 2 étoiles. 27% en 1999 et 29% en 2006 de la clientèle française fréquentent les établissements 3 étoiles et 4 étoiles. La clientèle étrangère est nettement moins attirée par le «bas de gamme», c'est-à-dire les hôtels non classés ou de 1 étoile. Ils fréquentent principalement les établissements 2 et 3 étoiles. 58% de la clientèle étrangère fréquente des établissements 3 étoiles et plus. Notons qu en 2006, la clientèle européenne représentait 83% de la clientèle étrangère en France (Source : enquête EVE (Direction de Tourisme / TNS Sofres, Banque de France))

20 Taux d occupation des établissements hôteliers Source : INSEE, Direction du Tourisme, Partenaires régionaux Les hôtels sont globalement plus performants en matière de remplissage depuis Le taux d occupation a évolué de 1,7 point en France et de 3 points en Rhône-Alpes entre 2000 et En 2007, le taux d occupation moyen est de 62% en France et de 58,4% en Rhône-Alpes. Source : INSEE, Direction du Tourisme, Partenaires régionaux Le taux d occupation des hôtels de chaîne est supérieur à celui des hôtels indépendants en 2007 (69% contre 56,6%). L évolution de chacune de ces catégories depuis 2000 suit la courbe du taux d occupation globale de l hôtellerie. A noter : Pour le territoire de Rhône PLURIEL, nous avons eu des difficultés à collecter l information sur le taux d occupation des hôtels pour deux raisons essentielles : Un hôtelier indépendant sur deux ne connait pas précisément le taux d occupation de son établissement ; Seul l EPCI de Vienne et du Pays Viennois perçoit une taxe de séjour

21 Source : INSEE, Direction du Tourisme, Partenaires régionaux Les hôtels non classés et les hôtels haut de gamme (3 et 4 étoiles) ont en moyenne un taux d occupation plus important que les autres catégories d hôtels en Notons parrallèlement que depuis une dizaine d années le nombre de chambres touristiques pour ces catégories de confort a évolué de manière significative. Source : INSEE, Direction du Tourisme, Partenaires régionaux Les hôtels situés en zone urbaine ont dans l ensemble un taux d occupation supérieur aux hôtels situés dans les autres espaces touristiques (67,3% contre 60,6% pour les établissements situés en zone littorale, 49,5% pour les établissements situés en zone rurale et 46,9% pour les établissements situés en zone montagne)

22 2.2. Le profil de la clientèle Principales clientèles accueillies Le parc hôtelier du territoire de Rhône PLURIEL accueille principalement une clientèle d affaires et une clientèle touristique de passage. La part de chacune de ces clientèles varie d un établissement à l autre, en fonction de son emplacement géographique, de ses prestations et de sa capacité d accueil. La situation géographique du territoire est favorable à l accueil d une clientèle touristique de passage. Situé sur les départements du Rhône, de l Isère et de la Loire, le territoire de Rhône PLURIEL est avant tout un lieu de passage pour les nombreuses personnes qui se rendent dans le sud. La clientèle étrangère, en provenance du nord de l Europe (Pays-Bas, Allemagne, Belgique, Angleterre ), est largement représentée en période estivale. Le territoire du Pilat Rhodanien capte également une clientèle de marcheurs / randonneurs venue profiter du Parc Naturel Régional du Pilat. Cette clientèle effectue généralement des séjours de plusieurs jours au sein du même établissement ou des séjours itinérants. Quelques établissements profitent de la fréquentation du sentier de Saint-Jacques de Compostelle. Notons que quatre établissements ne se sont pas du tout positionnés «Hôtels de tourisme». Ils sont orientés vers l accueil d une clientèle industrielle, avec des locations à la semaine voire au mois. Ces établissements sont : L Hôtel du Centre Pélussin Le Cincinnati Roussillon Au Logis Dauphinois Roussillon L Hôtel de Provence (Aux Portes de Provence) Ampuis L environnement industriel est propice à l accueil d une clientèle d affaires. Le territoire de Rhône PLURIEL est un secteur dynamique en terme d activité économique. Aussi, beaucoup d hôtels accueillent des personnes qui voyagent pour raison professionnelle. La clientèle diffère en fonction du classement de l établissement (ouvriers, cadres moyens, cadres supérieurs ou chefs d entreprise). Cette clientèle est intéressante puisqu elle permet d avoir un minimum d activité sur l ensemble de l année (en semaine et durant la période hivernale qui correspond pour la plupart des établissements à une période assez creuse en terme de fréquentation). Les exploitants hôteliers ont compris l intérêt d accueillir une clientèle d affaires

23 Source : INSEE, Direction du Tourisme, Partenaires régionaux Notons qu en France, la fréquentation touristique a progressé essentiellement grâce à la clientèle d affaire en 2006 (chiffres de l Insee). Le graphique présenté ci-dessus montre que la part des nuitées d affaires a progressé de 6,4% en France et de 17,6% en Rhône-Alpes entre 2000 et Les comportements des personnes qui voyagent pour motif professionnel évoluent aussi depuis 7 ans. Les trois graphiques présentés ci-après prouvent que les comportements quant au choix du classement de l établissement, au type d établissement ou à l espace touristique ont changé. Source : INSEE, Direction du Tourisme, Partenaires régionaux En France, le tourisme d affaires profite davantage à l hôtellerie non classée (51,5% des nuitées en 2007). La part des nuitées d affaires dans l hôtellerie 1 étoile tend toutefois à progresser assez significativement depuis 2000 (+ 37,7%) au détriment notamment des hôtels 3 et 4 étoiles

24 Source : INSEE, Direction du Tourisme, Partenaires régionaux Depuis 7 ans, le tourisme d affaires tend aussi à progresser dans l hôtellerie indépendante. La part des nuitées d affaires dans les hôtels indépendants enregistre une hausse de 4,6 points entre 2000 et 2007 ; à l inverse, la part des nuitées d affaires dans l hôtellerie de chaîne enregistre une baisse de 3 points sur la même période. Source : INSEE, Direction du Tourisme, Partenaires régionaux Notons également que la part des nuitées d affaires est restée relativement stable dans les espaces urbains alors qu elle a augmenté de 5,2 points dans les espaces ruraux entre 2000 et La clientèle d affaire est aujourd hui plus exigeante quant au calme et à l environnement de l établissement. Ces critères peuvent être des points de différenciation essentiels pour les hôtels indépendants en Rhône PLURIEL

25 La fréquentation du parc hôtelier du territoire dépend ainsi en grande partie de l activité en termes d emplois dans la région. Les structures d accueil doivent être flexibles et diversifier au mieux leur clientèle. Quelquesunes ont mis en place pour cela des équipements nécessaires à l accueil de séminaires d entreprise. D autres souhaitent se développer dans ce sens face à une demande croissante. Clientèles groupes Les capacités sont souvent insuffisantes pour accueillir des groupes. Le territoire de Rhône PLURIEL offre des hôtels variés en terme de gamme qui proposent en moyenne 61 lits touristiques. L hôtellerie indépendante a des capacités d accueil moins importantes. La plupart de ces hôtels ne peuvent pas accueillir de groupe (séminaires résidentiels, comité d entreprise, association, scolaires ). Cette clientèle est par contre assez présente dans les restaurants

26 2.3. Le comportement de la clientèle Durée des séjours L évolution du temps libre lié à la baisse du temps de travail a impacté de manière assez significative sur les modes de consommation touristique. Le graphique ci-dessous met en évidence le développement des séjours de courte durée. Source : INSEE, Direction du Tourisme, Partenaires régionaux La durée moyenne des séjours à l hôtel a baissé de 6,1% en France et de 5,8% en Rhône-Alpes entre 2000 et En 2007, la durée moyenne des séjours varie entre 1,61 jours pour les hôtels non classés et 1,78 jour pour les hôtels 4 étoiles. Source : INSEE, Direction du Tourisme, Partenaires régionaux

27 La durée moyenne des séjours est supérieure dans l hôtellerie indépendante. Les écarts tendent toutefois à se réduire depuis La durée moyenne de séjour est restée stable dans l hôtellerie de chaîne mais elle a baissé de 5,8% dans l hôtellerie indépendante. En 2007, la durée moyenne des séjours dans les espaces ruraux ou urbains (respectivement 1,59 et 1,61) est inférieure à la durée moyenne des séjours dans les espaces littoraux ou de montagne (respectivement 1,89 et 2,33). Ces deux derniers espaces touristiques correspondent à des séjours touristiques de plus longue durée et la clientèle d affaires y est peu représentée. Fidélité Les clients sont globalement satisfaits et ils reviennent. Les établissements hôteliers du territoire de Rhône PLURIEL accueillent une clientèle d habitués. La plupart des exploitants ont réussi à fidéliser une clientèle qui revient aussi bien pour motif personnel que pour motif professionnel. La fidélité à un même hôtel est toutefois de moins en moins évidente. Source : Etudes Coach Omnium-2005 Les tendances en termes de fréquences d achats hôteliers montrent en effet qu il est important de capter de nouvelles clientèles. Selon une étude réalisée par Coach Omnium en 2005 sur les attentes de la clientèle hôtelière, le nombre de clients très réguliers de l hôtellerie (qui réalisent entre un et plusieurs séjours par mois) a chuté de moitié en près de 12 ans. La gestion plus rigoureuse des notes de frais au sein des entreprises, la hausse des prix des hôtels ou le développement de l Internet qui permet de limiter certains déplacements expliquent en partie cette baisse. Les tendances montrent parallèlement que le niveau de demande se maintient globalement depuis ces dernières années. Aussi, l hôtellerie gère dans son ensemble un même nombre de nuitées avec davantage de clients

28 2.4. Les attentes de la clientèle Critères de sélection d un hôtel Les clients sont de plus en plus exigeants. Les attentes de la clientèle hôtelière diffèrent en fonction du type de séjour. Le tableau présenté ci-dessous, issu de l étude réalisée par Coach Omnium, présente les premiers critères de sélection d un hôtel en fonction du motif de séjour. Source : Etude Coach Omnium 2005 La localisation de l établissement est un critère important pour tous les voyageurs. Le parc hôtelier du territoire de Rhône PLURIEL a l avantage d être bien situé pour les personnes qui voyagent à titre professionnel (proximité de Lyon, environnement industrialisé ) ou privé (axe autoroutier pour se rendre dans le sud). Ses hôtels sont aussi facilement accessibles du fait de la proximité de grands axes routiers. Le souci du prix est de plus en plus important. Le tableau montre que ce critère est un peu moins important parmi la clientèle d affaires pour qui l entreprise paie le séjour. Notons que parallèlement, plus de 18% de la clientèle hôtelière trouve les tarifs trop élevés par rapport à leur budget ou par rapport à l offre proposée (voir graphique suivant). Certains hôteliers du territoire de Rhône PLURIEL ont d ailleurs noté que la clientèle ne consomme plus autant qu auparavant. La clientèle qui voyage à titre individuel est plus sensible à l accueil, au cadre et au charme de l établissement. Cela est encore plus vrai parmi les seniors ou les personnes qui se déplacent en famille ou en couple. Certains hôtels indépendants du territoire de Rhône PLURIEL ont ici leur carte à jouer pour faire concurrence à l hôtellerie de chaîne et accueillir une clientèle de plus en plus exigeante sur ces points

29 Reproches faits à l hôtellerie Etude Coach Omnium 2005 L accueil ou plus généralement le professionnalisme du personnel est un critère à améliorer dans de nombreux établissements. De nombreux exploitants des établissements indépendants en Rhône PLURIEL jugent qu ils sont compétents (et souvent meilleurs que dans l hôtellerie de chaîne) sur ce point

30 A retenir En France : La fréquentation globale des établissements hôteliers augmente en France depuis Le taux d occupation des hôtels de chaîne est supérieur à celui des hôtels indépendants en Le tourisme d affaires tend à progresser dans l hôtellerie indépendante depuis 2000 alors que l on observe une baisse dans l hôtellerie de chaîne. La durée moyenne des séjours est supérieure dans l hôtellerie indépendante, même si les écarts se réduisent. Les clients sont de plus en plus exigeants quant aux prestations et au rapport qualité-prix des hôtels. En Rhône PLURIEL : La situation géographique du territoire de Rhône PLURIEL est favorable à l accueil d une clientèle touristique de passage. L activité économique du territoire génère une part importante de clients voyageant pour motif professionnel, surtout intéressés par l hôtellerie non classée. L hôtellerie indépendante a l opportunité de capter une clientèle d affaires de plus en plus sensible au cadre et à l environnement. L hôtellerie familiale et indépendante en Rhône PLURIEL a souvent des capacités d accueil trop faibles pour accueillir des groupes

31 3. Les prestations Les établissements du territoire de Rhône PLURIEL sont très hétérogènes en termes de prestations proposées. Alors que certains hôtels ont diversifiés leurs prestations, d autres n en proposent que très peu La restauration Répartition des hôtels et hôtels-restaurants sur le territoire de Rhône PLURIEL Source : Altimax Près des ¾ des établissements indépendants du territoire sont des hôtels-restaurants. Ils représentent 70% des établissements du parc hôtelier. La restauration est une activité plus ou moins importante selon les établissements. La restauration proposée dans les hôtels-restaurants est souvent traditionnelle. Quelques établissements proposent de très bonnes tables. Salle de restaurant La Réclusière

32 Source : Altimax La répartition des hôtels et hôtels-restaurants varie d un territoire à un autre. Les hôtels-restaurants sont les plus représentés sur les territoires du Pilat Rhodanien (90%) et du Pays Roussillonnais (88%)

33 Type de restauration Source : Altimax Le petit déjeuner est proposé dans la totalité des établissements interrogés du territoire. La demi-pension, la pension complète et la soirée étape sont des prestations plutôt disponibles dans les hôtels indépendants. En effet, ils sont entre 53% et 59% à proposer ces prestations contre 38% à 45% parmi les hôtels de chaîne. Cela peut s expliquer par le fait que les établissements indépendants sont plus nombreux à faire hôtel-restaurant que les établissements de chaîne. Notons que certains établissements hôteliers s associent avec des restaurants voisins pour proposer la soirée étape. Cela permet de diversifier leur offre et de proposer une prestation complète aux clients. Les bars sont disponibles dans 57% des établissements de chaîne et dans 68% des hôtels indépendants. Enfin, les brunchs sont rarement proposés dans les établissements du territoire de Rhône PLURIEL ; ils se font la plupart du temps sur demande lorsqu ils sont proposés, quelque soit le type d établissement. La règle des établissements hôteliers veut que les brunchs soient réalisés sur demande aux groupes et séminaires dans tous les hôtels proposant l accueil de groupe. Ils sont proposés systématiquement à la clientèle individuelle dans les établissements 4 étoiles. Ils sont alors servis en chambre ou en salle de restaurant. Les établissements 2 étoiles sont jugés «trop traditionnels» pour proposer ce type de prestation à leurs clients. Notons enfin que certains établissements accueillant une clientèle principalement internationale se sont spécialisés dans le brunch

34 3.2. L accueil des publics en situation de handicap Accueil des personnes handicapées moteur Source : Altimax 38% des hôtels du territoire sont capable d accueillir des personnes handicapées moteur. Ces établissements proposent le plus souvent des toilettes équipées, des chambres situées en rez-dechaussée ou accessibles par un ascenseur. Source : Altimax La part d hôtels capables d accueillir des personnes handicapées moteur est très différente selon le type d établissement. Les hôtels indépendants sont nettement moins bien équipés que les hôtels de chaîne. En effet, seulement 18% de ces établissements peuvent accueillir des personnes handicapées contre 92% parmi les hôtels de chaîne. La standardisation des équipements hôteliers des hôtels de chaîne peut justifier cette forte différence

35 Label «Tourisme & Handicap» Aucun établissement ne dispose aujourd hui du label Tourisme et Handicaps (conditions d attribution formalisées par le ministère délégué au tourisme et mis en place par l association «Tourisme & Handicap»). Ce label garantit un accueil efficace et adapté aux personnes handicapées dans les hébergements ou les sites touristiques et de loisirs. Les professionnels du tourisme désireux d obtenir le label «Tourisme & Handicap» peuvent s adresser à la Mission d'ingénierie Touristique Rhône-Alpes ou au Comité Départemental du Tourisme du lieu de leur établissement. Cette labellisation passe par une démarche précise, qui vise à valider l'accessibilité de la prestation, au regard de critères clairement définis correspondants aux différents handicaps (moteur, mental, visuel et auditif). Aujourd hui, le territoire rhônalpin compte 172 sites labellisés «Tourisme & Handicap», dont 72% sont des hébergements, 14% des musées, 8% des structures de loisirs, 3% des restaurants et 2% d offices de tourisme. La Région Rhône Alpes se place au 2ème rang national pour les sites labellisés 4 déficiences (30 sites au total)

36 3.3. L accueil des séminaires Capacité à accueillir des séminaires Source : Altimax Plus de la moitié des établissements hôteliers de Rhône PLURIEL est capable d accueillir des séminaires. A l inverse, un peu plus du tiers des hôtels n ont pas la possibilité d accueillir des séminaires. 9% n ont pas répondu à la question. Source : Altimax Sans bénéficier du soutien d un groupe, le parc hôtelier indépendant du territoire de Rhône PLURIEL est plus performant que le parc hôtelier de chaîne en matière d accueil de séminaire. 59% des hôtels indépendants peuvent accueillir des séminaires, contre 46% parmi les hôtels de chaîne

37 Equipement en salle de réunion Source : Altimax Un peu plus de la moitié des établissements en Rhône PLURIEL possède une salle de réunion. Selon les établissements, il s agit soit d une «réelle» salle construite et équipée à cet effet, soit de l aménagement d une salle de restaurant. Salle de réunion Le Médicis Il existe des différences significatives en fonction des territoires. Vienne et le Pays Viennois est le territoire le mieux équipé : 82% des hôtels sont équipés d une salle de réunion contre seulement 30% sur le Pilat Rhodanien. Ces deux territoires accueillent en effet des clientèles bien différentes

38 3.4. Les prestations multimédia Prestations multimédia disponibles dans les chambres des hôtels du territoire de Rhône PLURIEL Source : Altimax Les chambres des hôtels de chaîne sont globalement mieux équipées en prestations multimédia que les chambres des hôtels indépendants. En effet, plus des trois quarts des chambres des établissements de chaîne possèdent une connexion Internet ou l accès WIFI, contre un peu plus de 50% pour les établissements indépendants. Chambre équipée d un poste de télévision Hôtel du Centre La différence est encore plus importante pour Canal + ou tout autre bouquet, proposé par 42% des hôtels indépendants contre 92% parmi les hôtels de chaîne. Notons que tous les hôtels de chaîne contactés proposent Canal+ ou un bouquet à leur client. La télévision reste enfin l équipement le plus répandu dans les hôtels indépendants, avec 71% d équipement dans toutes les chambres. Les établissements ne possédant pas la télévision dans toutes les chambres sont classés «non». Les hôteliers ne proposant pas la télévision dans toutes les chambres souhaitent réaliser des économies notamment au niveau de la redevance télé

39 3.5. Les prestations annexes Principales prestations annexes offertes par les établissements hôteliers de Rhône PLURIEL Source : Altimax Plus de 70% des hôtels mettent à disposition de leur clientèle un parking privé. En effet, 68% des hôtels indépendants et 77% des hôtels de chaîne possèdent un parking. Les garages sont nettement moins fréquents dans les établissements de chaîne, 8% seulement, contre 35% dans les hôtels indépendants. La possession de garage ou d un parking privé est importante, surtout en centre ville. Pour certains clients, cette prestation est indispensable. La climatisation des chambres est quant a elle plus répandue dans les hôtels de chaîne, avec plus d un établissement sur deux équipé, contre 29% des établissements indépendants

40 Utilité des équipements des chambres d hôtels Etude Coach Omnium 2005 La télévision apparaît comme l équipement le plus indispensable dans une chambre d hôtel ; seulement 5% la jugeant inutile. Le Pay TV (chaînes payantes), la radio et le mini-bar apparaissent les plus inutiles pour respectivement 88%, 44% et 38% des personnes interrogées. Documentation touristique L ensemble des établissements hôteliers rencontrés met de la documentation touristique à disposition de la clientèle. La gestion de cette documentation diffère d un établissement à l autre. Les hôteliers peuvent se charger eux-mêmes de cette documentation ou en confier la gestion à une entreprise privée. Les offices de tourisme approvisionnent aussi certains établissements. Les hôteliers rencontrés se font, dans tout les cas, un plaisir de conseiller leurs clients. Présentoir touristique géré par une entreprise Le Central

41 A retenir Près des trois quarts des établissements hôteliers indépendants en Rhône PLURIEL sont des hôtels restaurants. Le petit déjeuner est proposé dans tous les établissements hôteliers. La demi-pension, la pension complète ou la soirée étape sont plus souvent disponibles dans les hôtels indépendants. Quelques hôtels ne disposant pas de service de restauration proposent des soirées étapes en s associant avec des restaurants voisins, pour offrir une prestation complète. 38% des établissements hôteliers en Rhône PLURIEL peuvent accueillir des personnes handicapées moteur. Seulement 18% des hôtels indépendants s estiment capable d accueillir ce type de clientèle. Aucun établissement hôtelier du territoire de Rhône PLURIEL ne dispose du label Tourisme et Handicap. Plus de la moitié des établissements hôteliers de Rhône PLURIEL ont les infrastructures et / ou les équipements pour accueillir des séminaires. 59% des hôtels indépendants sont capables d accueillir ces clientèles (contre 46% parmi les hôtels de chaîne). Les chambres des établissements hôteliers indépendants sont globalement moins bien équipées en prestations multimédia (TV, Canal + ou bouquet, Internet et zone wifi) que les chambres des hôtels de chaîne. L ensemble des hôtels indépendants visités disposent de documentation touristique, plus ou moins mise en valeur selon les établissements

42 4. La commercialisation 4.1. Les réseaux Quelques chiffres relatifs aux 25 hôtels rencontrés lors des entretiens qualitatifs sur place : 19 établissements adhèrent à l office de tourisme de leur territoire. Certains adhèrent également aux OT voisins. 5 hôtels appartiennent au réseau des Logis de France. L Hôtel Le Pile ou Face envisage de faire une demande d adhésion. 6 établissements possèdent un agrément tourisme, délivré par la préfecture. Le Domaine des Vignes va également demander cet agrément dès son ouverture. Beaucoup d établissements du territoire se veulent totalement indépendants et ne souhaitent adhérer à aucun réseau. D autres au contraire ont envie de développer leur clientèle et l appartenance à un réseau, le plus souvent les Logis de France, leur permet de se faire connaître auprès de la clientèle et de bénéficier des moyens de communication du réseau. Quelques établissements possèdent des chartes particulières, telles l agrément «Relais du Randonneur» et «Relais Groupe», «Charte Européenne du Tourisme Durable», ou envisagent la mise en place d un agrément «Plan qualité Tourisme». Ces différents labels sont propres à un territoire (le Relais du Randonneur sur le Pilat Rhodanien) ou à un département (Plan qualité Tourisme, dispositif national relayé par la Loire). C est un gage de qualité supplémentaire pour la clientèle Les moyens commerciaux Les hôteliers indépendants s investissent peu dans la commercialisation de leur établissement. Trois à quatre établissements rencontrés travaillent en partenariat avec des agences de voyages spécialisées dans l organisation de pèlerinage (Pédi-bus) ou dans l hébergement d affaire (Carlson Wagonlit, Pro Travel). Deux établissements ont décidé d adhérer à des centrales de réservation en ligne du type booking, Fédéral Hôtel, Vénéré ou Expédia. Ces établissements peuvent ainsi mieux se faire connaître, notamment de la clientèle étrangère. Les responsables des établissements visités se chargent eux mêmes de la commercialisation. Seul le Relais 500 de Vienne participe à des salons avec les Logis de France. Quelques établissements ont, au démarrage de leur activité, participé à des salons ou des foires dans le but de se faire connaître. Ils n y voient plus aujourd hui d intérêt

43 4.3. L accueil et la relation avec le client Source : Altimax Le téléphone reste le moyen privilégié pour réserver. Tous les établissements visités enregistrent les réservations par téléphone. Les réservations par mail gagnent du terrain ; elles se font dans 48% des hôtels. Notons que les hôteliers ont remarqué que beaucoup de réservations par mail n aboutissaient pas. De ce fait, ils demandent un paiement à l avance ou des coordonnées bancaires pour valider la réservation. Dans un hôtel sur cinq visité, il est possible de réserver via Internet. Il ne s agit pas d une réservation en ligne proprement dite. La plupart du temps, les clients remplissent en ligne un formulaire de demande de réservation. Ce formulaire est envoyé à l hôtelier qui valide ou non la réservation selon les disponibilités. Les hôteliers peuvent ainsi gérer eux-mêmes les réservations

44 4.4. Le paiement et les tarifs En règle générale, les hôtels affichent toutes les informations nécessaires au client. Il y a une certaine transparence au niveau des tarifs et des prestations. Les clients trouvent facilement toutes les informations dont ils ont besoin. La majorité des hôtels affichent les tarifs à l extérieur. Ces affiches sont parfois traduites en anglais, mais cela n est pas systématique. Moyens de paiement Les hôtels acceptent tous les moyens de paiement classique : chèque, espèce et carte bancaire. 36% des hôtels visités (9 établissements) acceptent les chèques vacances. Prix des chambres Source : Altimax Les tarifs des chambres sont significativement plus élevés à Vienne et dans le Pays Viennois que dans les autres EPCI de Rhône PLURIEL. En moyenne, les tarifs des chambres varient entre 50,7 et 62,5 pour les chambres de une à trois personnes, et atteignent 99,7 pour les chambres familiales, les suites ou les autres types de location (appartement par exemple). Nous constatons que les tarifs des chambres à Vienne et dans le Pays Viennois sont plus élevés que dans les autres EPCI. La région de Condrieu propose des tarifs en dessus de la moyenne de Rhône PLURIEL excepté pour des chambres simples. Enfin, le Pilat Rhodanien et le Pays Roussillonnais sont les deux territoires les plus attractifs en terme de tarif de nuitée

45 Source : Altimax Le graphique ci-dessus indique que les tarifs des nuitées varient selon le positionnement de l établissement (indépendant ou de chaîne). Pour les chambres simples et doubles, une nuit dans un hôtel de chaîne coûte en moyenne entre 3 et 5 de plus qu en hôtel indépendant. Cette tendance s inverse pour les chambres triples, qui sont facturées en moyenne 6 de moins dans les hôtels de chaîne. Pour les autres types de chambres, il est difficile d émettre des conclusions précises étant donné que la capacité des chambres «autres» peut varier d un établissement à l autre

46 Prix de la restauration Source : Altimax Quelle que soit la prestation hôtelière observée, c est toujours dans le Pays Viennois que les tarifs sont les plus élevés, tout comme les tarifs des chambres vus précédemment. Notons cependant que le coût moyen de la demi-pension est tiré vers le haut par les prestations du Marais Saint Jean et du Domaine de Clairefontaine, comprises entre 78 et 112. Lors de l étude, nous n avons pas pu connaître les tarifs des pensions complètes de ces deux établissements, d où la différence de coût d une prestation à l autre. A retenir 19 établissements hôteliers visités (sur 25) adhèrent à un office de tourisme. Les établissements fonctionnent plutôt de manière indépendante en matière de commercialisation (peu de partenariat avec des agences de voyage ou d adhésion à des centrales de réservation). Les établissements hôteliers visités acceptent tous les moyens de paiement classique (chèque, espèce et carte bancaire). 36% acceptent les chèques vacances. Les prix des chambres des établissements indépendants sont en moyenne compris entre 50 (chambre simple) et 62 (chambre triple). Le prix des chambres simples et chambres doubles sont plus attractifs dans les hôtels indépendants en Rhône PLURIEL ; les chambres triples sont par contre moins chères dans les hôtels de chaîne

47 5. La communication 5.1. Les outils de communication Annuaires La majorité des hôtels et des hôtels-restaurants du parc est référencée dans des annuaires. Cet outil est jugé important par tous les établissements quelles que soient leur taille et leur catégorie. Les pages jaunes sont en tête de liste ; la majorité des hôtels utilisent ce support. Quelques hôtels illustrent leur annonce avec une photo de leur établissement ou un lien conduisant à leur site Internet. Ces options dépendent bien entendu de leur budget en communication. Certains établissements sont également référencés dans l Amitel. Il s agit d un annuaire local qui référence vingt neuf secteurs d activités. Ce support est utilisé pour avoir un impact plus local. Internet Source : Altimax Il est aujourd hui primordial pour les établissements hôteliers de communiquer via Internet.. 62% des hôtels indépendants disposent d un site Internet (69% parmi les hôtels de chaîne) et 71% possèdent une adresse mail (85% parmi les hôtels de chaîne). Un site Internet leur offre la possibilité d afficher les tarifs, de présenter les chambres mais aussi de construire leur image de marque. Cet outil permet de se différencier des concurrents mais aussi d être plus visible sur le plan local, national et international. Tous les établissements ayant mis en place un site ont vu leur niveau de fréquentation progresser. Les chefs d établissement savent qu Internet est un véritable moyen de communication. Les hôtels de chaîne bénéficient d un avantage élevé grâce au groupe auquel ils sont affiliés. Le site Internet du groupe répertorie l ensemble des hôtels, la communication est centralisée ce qui permet d avoir des moyens plus importants comparativement aux autres catégories d hôtels. Bien que certains établissements ne possèdent pas leur propre site Internet, ils peuvent bénéficier des sites des offices de tourisme et des communes. La plupart du temps, ces sites sont agrémentés de photos, d un descriptif de l établissement et des tarifs en vigueur