Comprendre rapidement ce que la stratégie CRM

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1 Comprendre rapidement ce que la stratégie CRM Ce support est destiné à aider les managers d entreprises et acteurs de la relation dans la compréhension des enjeux et gains proposés par la stratégie CRM pour leur entreprise. Il a été écrit par Philippe ROSSI, Président Fondateur, NELIS et expert CRM, éditeur de solutions de travail collaboratif en ligne pour la gestion de la Relation. Tous droits réservés

2 Historique Publicité de masse, Stratégie de Marque Début du marketing direct Début des programmes de fidélisation Evolution vers le marketing one to one : Gestion de la Relation Tiers Objectif Vendre en masse Objectif Identification des cibles Objectif Base de contacts Clients et Analyse des usages Objectif Gérer la relation et proposer des offres adaptées Objectif Généralisation de l approche CRM à l écosystème Stratégie Produit Stratégie Client Stratégie Relation Année / / /

3 Les enjeux 70% des clients quittent une entreprise par manque de communication ou d échange. Seulement 14% ne sont pas satisfaits par les produits et services de l entreprise. Acquérir un nouveau Client coûte jusqu à 10 fois plus cher que d en conserver un Client Les entreprises se concentrent sur l acquisition de nouveau prospect, sur le développement de leur nouveau produit, sur le développement de leur force commerciale (Période de création / TPE). La fidélisation un enjeu majeur pour tous.

4 Qu est-ce que le CRM? Littéralement Customer RelationShip Management Gestion de la Relation Clients La définition «Stratégie d entreprise visant à mettre en place une moyens servant à nouer une relation durable et profitable avec le client.»

5 Les composantes CRM Anatomie d une entreprise : 3 axes de réflexion sont considérés dans la Gestion de la Relation Clients. Force de ventes C M R Service Marketing Services Support

6 Un cloisonnement naturel La période de prise de marché a influencé le développement et le rôle des services. Force de ventes Service Marketing Services Support La Force de vente occupe généralement une place prépondérante. Le service Marketing est parfois inexistant. Les services Support sont considérés comme des services de «soutien».

7 L effet Tube Stratégie Force de vente Force de ventes L entreprise se focalise sur l acquisition de nouveaux clients. Les Forces de vente sont prédominantes. Les services Clients (SAV) et Marketing jouent un rôle de Support uniquement. Départ Clients

8 La perception Client Seulement 14% ne sont pas satisfaits par les produits et services de l entreprise. Un programme de fidélisation consiste à mettre en place des solutions pour maintenir une relation. Relation Directe Relation Indirecte

9 Évolution et décloisonnement La fidélisation passe par un décloisonnement de l entreprise et la capitalisation et la circulation de l information Client. Le client fait l objet de toutes les attentions. L information se centralise. Force de ventes Services Support Service Marketing La Relation Client devient durable.

10 L effet Entonnoir Stratégie de fidélisation Force de ventes Fidélisation L entreprise optimise sa chaîne de la valeur. Les Forces de vente sont soutenues par un programme de fidélisation. Le Marketing analyse les usages. Le rôle du service Clients (SAV) évolue et la satisfaction Client devient clé. Départ Clients

11 (R)Évolution collaborative L information est centralisée et circule. La gestion de la Relation passe par une synchronisation des services. Le service Marketing construit des offres flash sur mesure et suscite l opportunité. Force de ventes Service Marketing Services Support Le service Support participe à la détection d opportunité. La Relation Client devient profitable.

12 L effet Alambic Stratégie Relation Client (CRM) Force de ventes Fidélisation L entreprise se centre sur le client. La chaîne de la valeur est optimisée. Les services Clients (SAV) est transformé en centre de profit. Départ Clients

13 La perception Client Exemple de programme de fidélisation - Objectifs : + Evaluer la relation et le service fourni + Maintenir un contact + Susciter des ventes Relation Directe Relation Indirecte

14 En résumé La fidélisation Client commence par : La maîtrise de l information Capitalisation, centralisation et circulation La synchronisation des acteurs de la Relation Une démarche globale Une stratégie d actions claires Ex. Des contacts réguliers personnalisées et adaptées