Le téléphone : atout stratégique de l entreprise

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1 9:42 Page 1 Le téléphone : atout stratégique de l entreprise L accueil téléphonique est la vitrine de l entreprise. Il n y a pas de service possible sans la qualité de la relation téléphonique. Quel que soit votre poste, que vous soyez secrétaire ou standardiste, directeur ou manager, que vous occupiez des fonctions marketing, commerciale ou formation, ce livre est fait pour vous. Il vous permettra d optimiser le potentiel de l outil téléphone et de mettre en pratique les techniques qui ont fait leurs preuves. Mjwsft Pvujmt FGGJDBDJU QSPGFTTJPOOFMMF Vous trouverez dans cet ouvrage comment : Utiliser les bonnes formules Accueillir les clients Améliorer la prise de rendez-vous Faire un sondage téléphonique Mjwsft Pvujmt 20 A mpnpobdp/mjwfhbmfsjf/dpn 0 Qipup ef möbvufvs ; ª Dmbjsf Dvsu Organiser la formation à la technique téléphonique de vos collaborateurs Code éditeur : G ISBN : Du même auteur : Transformer le téléphone en outil de vente et de promotion Sophie DE MENTHON est présidente du mouvement Ethic (entreprises à taille humaine, indépendantes et de croissance) et chef d entreprise. Auteur de nombreux ouvrages, notamment Du centre d appels au téléservice et Le savoir-vivre en entreprise. Njfvy vujmjtfs mf u m qipof 15/12/09 Njfvy vujmjtfs mf u m qipof bddvfjm- wfouf- qsjtf ef sfoef{.wpvt- o hpdjbujpo Tpqijf ef Nfouipo T/ EF N F O U I P O SDM RETOUCHÉ

2 9:42 Page 1 Le téléphone : atout stratégique de l entreprise L accueil téléphonique est la vitrine de l entreprise. Il n y a pas de service possible sans la qualité de la relation téléphonique. Quel que soit votre poste, que vous soyez secrétaire ou standardiste, directeur ou manager, que vous occupiez des fonctions marketing, commerciale ou formation, ce livre est fait pour vous. Il vous permettra d optimiser le potentiel de l outil téléphone et de mettre en pratique les techniques qui ont fait leurs preuves. Mjwsft Pvujmt FGGJDBDJU QSPGFTTJPOOFMMF Vous trouverez dans cet ouvrage comment : Utiliser les bonnes formules Accueillir les clients Améliorer la prise de rendez-vous Faire un sondage téléphonique Organiser la formation à la technique téléphonique de vos collaborateurs Code éditeur : G ISBN : Du même auteur : Transformer le téléphone en outil de vente et de promotion Mjwsft Pvujmt mpnpobdp/mjwfhbmfsjf/dpn 0 Qipup ef möbvufvs ; ª Dmbjsf Dvsu Sophie DE MENTHON est présidente du mouvement Ethic (entreprises à taille humaine, indépendantes et de croissance) et chef d entreprise. Auteur de nombreux ouvrages, notamment Du centre d appels au téléservice et Le savoir-vivre en entreprise. Njfvy vujmjtfs mf u m qipof 15/12/09 Njfvy vujmjtfs mf u m qipof bddvfjm- wfouf- qsjtf ef sfoef{.wpvt- o hpdjbujpo Tpqijf ef Nfouipo T/ EF N F O U I P O SDM RETOUCHÉ

3 Mieux utiliser le téléphone

4 Groupe Eyrolles Éditions d Organisation 61, bd Saint-Germain Paris Cedex Du même auteur chez le même éditeur Le savoir-vivre en entreprise. Business oblige! La vraie vérité sur l entreprise! Tout ce que l on n a jamais osé dire aux jeunes! L entretien téléphonique (Mémento) L image «new-look» de votre entreprise (Mémento) La secrétaire «new-look» (Mémento) Le sondage téléphonique efficace La B.D. du téléphone (en collaboration avec Jean-Paul Autant) Vous et votre savoir-vendre Le recouvrement de créances par téléphone (Mémento) Le marketing de la réception d appels Chez un autre éditeur Femme d affaires et affaires de femme, J.-C. Lattès Business oblige! InterÉditions, Paris Les argumentaires qui font vendre, Top Management La vente directe à la télévision, «Que sais-je?», PUF Quinze idées simples pour ruiner la France, Michalon «Le Monde expliqué aux enfants», une collection chez Gallimard Jeunesse : La Police! L Argent! La Politique! La Publicité! L Europe! La Justice! L Entreprise, Le Supermarché! La Beauté! Le code de la propriété intellectuelle du 1 er juillet 1992 interdit en effet expressément la photocopie à usage collectif sans autorisation des ayants droit. Or, cette pratique s est généralisée notamment dans l enseignement, provoquant une baisse brutale des achats de livres, au point que la possibilité même pour les auteurs de créer des œuvres nouvelles et de les faire éditer correctement est aujourd hui menacée. En application de la loi du 11 mars 1957, il est interdit de reproduire intégralement ou partiellement le présent ouvrage, sur quelque support que ce soit, sans autorisation de l Éditeur ou du Centre Français d Exploitation du Droit de copie, 20, rue des Grands-Augustins, Paris. Groupe Eyrolles, 1994, 1998, 1999, 2010 ISBN :

5 Sophie de Menthon Mieux utiliser le téléphone Accueil, vente, prise de rendez-vous, négociation Avant-propos de Marshall Mc Luhan Septième édition

6 Pour Daniel Julien et Jacques Berrebi, pionniers et compagnons de route, qui ont inventé un métier et se battent tous les jours dans le monde pour le faire vivre et respecter.

7 Sommaire Remerciements... XI Avant-propos... XIII Introduction... XV 1. Le média relationnel... 1 «Il vous connaît?»... 6 «Aime ton consommateur comme toi-même»... 9 L intégration du téléphone dans un plan de communication... 9 La mesure du succès «Séduit et abandonné» Téléphone et média planning Formation et avenir Nous sommes tous des consommateurs L entreprise victime Groupe Eyrolles 2. Attitude physique et psychologique pendant l entretien téléphonique La différence entre les hommes et les femmes au téléphone Le portable, quelques règles de «savoir-téléphoner»... 20

8 VI Mieux utiliser le téléphone Le rythme et le ton La position du corps au téléphone La respiration L écoute active L accueil téléphonique, image de la société Le standard, mine d informations Les campagnes de réception d appels La définition de la mission des téléacteurs chargés de la réception des appels Le couplage du téléphone avec un ou plusieurs autres médias La gestion de la crise Prévoir c est gérer Crise, l importance de la gestion du temps Consolider l image de l entreprise La prise de rendez-vous Le «barrage» Le barrage secrétaire L argumentaire La présentation La découverte L argumentation La conclusion Les objections Forcing ou pas forcing? Parlez-moi de moi! Le rendez-vous téléphonique La «conf call» Le téléphone, un outil de sondage L importance des sondages et le téléphone Groupe Eyrolles

9 Sommaire VII Les limites à l utilisation du téléphone pour les sondages s estompent Les avantages du sondage téléphonique demeurent Quelques types d études téléphoniques Les études de notoriété et d image Les études sur la communication Les études relatives aux produits Les tests de nouveaux produits Le téléphone dans la stratégie publicitaire L auditeur en ligne Le téléphone en lui-même est-il un média? Le téléphone en tant qu appui des opérations de mailing. 111 L appel téléphonique précédant un envoi de mailing L appel téléphonique suivant un envoi de mailing La diffusion automatique de messages enregistrés : «Yes we can!» Le mix marketing : une approche multimédia Portable et marcketing Une conquête remarquable du marché de la téléphonie Des coûts maîtrisés SMS, MMS et l Internet mobile Groupe Eyrolles 7. Communiquer, informer, promouvoir L accueil téléphonique Les perles des standards L attente téléphonique L audit des circuits de communication à travers l outil téléphone Comment se déroule un audit? Quel audit pour votre entreprise? Quelle dimension? Quand mener un audit? Comment présenter l audit dans l entreprise?

10 VIII Mieux utiliser le téléphone 8. La télévente Comment déterminer ce qui peut faire l objet de télévente?. 141 Provoquer des ventes additionnelles Accuser réception des commandes Proposer des articles de substitution Appuyer l action d un mailing Réactiver d anciens clients Recouvrer des impayés Vendre à des prospects Un outil de promotion L intégration de la télévente dans l entreprise L animation d une force de vente par téléphone Motiver et fidéliser les téléconseillers Assurer le suivi L utilisation du marketing téléphonique par la presse Les abonnés Les impayés Les anciens abonnés Les prospects Service clients : «Aime ton client comme toi-même». 163 Connaître ses interlocuteurs «Savoir dire» sous toutes ses formes Interroger régulièrement vos clients Sensibiliser l interne Définir un champ d action Différencier émission et réception d appels Intégrer ou sous-traiter? Médiatiser votre service clients Exploiter les remontées Gratuit ou payant? Un objectif : vendre On prend son temps mais on assure Groupe Eyrolles

11 Sommaire IX 10. Le téléphone dans le processus de formation Qui former? Comment? À quoi précisément former? L audit La préformation Le contenu/formation La vente par téléphone La fonction publique Le chantier formation L espace temps La télé-assistance Le challenge et la mesure du progrès La fiche d objectifs individuels Le coaching Le coaching «semi-théorique» L apprentissage sans filets Les emplois en télémarketing et les jeunes Les risques sociaux sur un plateau de réception d appels Un risque conséquent L apprentissage d une langue au téléphone Le monde au bout du fil La délocalisation des centres d appel L exception juridique française Aide-mémoire comportemental Glossaire Groupe Eyrolles Les organismes professionnels

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