DES VOYAGEURS DU MONDE ENTIER

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1 SNCF SNC_11_0000_Logo /02/ , rue Salomon de Rothschild Suresnes - FRANCE Tél. : +33 (0) / Fax : +33 (0) Web : Ce fichier est un document d exécution créé sur Illustrator version CS3. ÉQUIVALENCE QUADRI DÉGRADÉ CYAN MAGENTA YELLOW RÉSERVE BLANCHE avril 2015 AMéLIORER L ACCUEIL DES VOYAGEURS DU MONDE ENTIER

2 un service différencié sur le rer b les voyageurs occasionnels du rer b Avec près de 64 millions de voyageurs par an, l Aéroport Charles de Gaulle est le deuxième aéroport d Europe. Il se situe également au septième rang mondial en termes de passagers aériens internationaux et constitue un hub majeur pour plusieurs compagnies aériennes, dont Air France. de voyageurs occasionnels 25 % empruntent chaque jour le RER B. Améliorer la qualité de service sur le RER B, c est participer à la diffusion d une meilleure image de la région Capitale et de la France auprès de la clientèle de passage. C est aussi accroître la satisfaction de tous les voyageurs. Pour l Aéroport comme pour l ensemble de la zone d activité 30 % des passagers se rendant à l Aéroport Charles de Gaulle utilisent le RER B. 4 Près de millions de voyageurs occasionnels différents passent chaque année à CDG 2, dont la moitié sont étrangers. située autour de Roissy, la liaison ferroviaire vers Paris assurée par le RER B est essentielle. En prenant appui sur la trajectoire déjà engagée par le STIF de modernisation de la ligne et d amélioration du service aux voyageurs, SNCF propose de réaliser un saut de qualité en gares et dans les trains du RER B entre Roissy et Paris. manifestations par an 25 au Stade de France. WELCOME est une offre de service conçue pour répondre de manière différenciée aux attentes spécifiques des voyageurs en provenance ou en partance de l Aéroport de Roissy par le RER B : information, orientation, confort, sûreté et prise en charge. Il bénéficierait également à la clientèle des salons et événements (parcs des expositions de Villepinte et du Bourget) et accompagnerait notamment de grands événements desservis par la ligne tels que la Conférence Climat 2015 ou encore l EURO Le STIF s engage aujourd hui dans le financement d une première phase d expérimentation du projet au second semestre Il est proposé aux partenaires intéressés par une amélioration des conditions d accueil des touristes en France de contribuer au financement de WELCOME afin de prolonger voire étendre sa mise en œuvre. 80 jours / an de salons et événements au Parc des Expositions de Villepinte. Décembre 2015 la Conférence Internationale sur le Climat se tiendra au Bourget. 50 jours / an de salons et événements au Bourget. Juin / Juillet 2016 la France accueille l UEFA EURO. 7 matchs se dérouleront au Stade de France dont l ouverture et la finale.

3 le rer b aujourd'hui Quelques dates clés 1974 : inauguration de l aéroport de Roissy Charles de Gaulle 1976 : ouverture de la liaison Roissy Rail entre l aéroport et la Gare du Nord 1977 : création du RER B 1981 : mise en service du tunnel entre Gare du Nord et Châtelet 1994 : prolongement du RER B jusqu à l aéroport CDG2 en correspondance avec le TGV 2009 : mise en place de l interopérabilité (plus de changement de conducteur à gare du Nord) 2010 : démarrage du programme de rénovation des rames MI79 (achevé fin 2015) Juin 2013 : mise en place de la Direction de ligne unifiée SNCF-RATP Septembre 2013 : lancement de B Nord + Des trains plus fréquents : un train toutes les 3 minutes en heure de pointe ; 2ÈME LIGNE LA PLUS FRÉQUENTÉE D EUROPE VOYAGEURS QUOTIDIENS +2,5% DE FRÉQUENTATION PAR AN Des parcours simplifiés : toutes les gares sont desservies ; Des heures de pointe étendues : + 1h30 matin et soir ; Des trains longs plus tard le soir jusqu à 22h00 ; Des trains directs entre Roissy et Paris en heure creuse et le WE (toutes les 15 mn) ; Des gares rénovées. Novembre 2013 : création d un centre de commandement unique Aéroport Charles de Gaulle 2 TGV Aéroport Charles de Gaulle 1 Mitry Claye évolution de la Ponctualité voyageurs 3 ACCÈS TGV 1 ACCÈS EUROSTAR 1 ACCÈS THALYS 3 AÉROPORTS Parc des Expositions Villepinte Sevran Beaudottes Villeparisis Mitry-le-Neuf Sevran Livry Vert-Galant 95,00 % 90,00 % 94 % Objectif STIF Le Blanc-Mesnil Aulnay-sous-Bois 9 LIGNES MÉTRO 4 LIGNES RER 8 DÉPARTEMENTS 33 COMMUNES LIGNES TRANSILIEN 2 LIGNES TRAMWAY 80 km DE LIGNE Cité Universitaire Sceaux Fontenay-aux-Roses Le Bourget Gare du Nord Port-Royal Drancy La Courneuve Aubervilliers La Plaine Stade de France Châtelet Les Halles Saint-Michel Notre-Dame Luxembourg Denfert-Rochereau Gentilly Laplace Arcueil Cachan Bagneux Bourg-la-Reine Parc de Sceaux 85,00 % 80,00 % 75,00 % 70,00 % }+ 10 pts 1 RAME RÉNOVÉE TOUS LES 10 JOURS 117 rames MI79 rénovées fin 2015/début 2016 GARES 570 TRAINS /JOUR, dont 57 circulant en heure de pointe Saint-Rémylès-Chevreuse Le Guichet Robinson Lozère Orsay Ville Gif-sur-Yvette Bures-sur-Yvette La Hacquinière Courcelle-sur-Yvette La Croix de Berny Antony Fontaine-Michalon Les Baconnets Massy Verrières Massy Palaiseau Palaiseau Palaiseau Villebon L OFFRE RER B ENTRE PARIS ET l'aéroport charles de gaulle Du lundi au vendredi Les samedis et dimanches en heure de pointe (de 7h à 9h30 et de 16h30 à 20h30) Un train toutes les 6 minutes en heure creuse (de 5h30 à 7h, de 9h30 à 16h30 et de 20h30 à 0h30) Un train toutes les 7 min. 30 en moyenne dont un direct toutes les 15 minutes Un train toutes les 7 min. 30 en moyenne dont un direct toutes les 15 minutes

4 LES ATTENTES DES VOYAGEURS OCCASIONNELS Des attentes similaires à celles des voyageurs fréquents Sur l information et la signalétique Un besoin d orientation plus fort, Une attente de traduction de l information. Dans le hall de la gare SNCF, vous avez trouvé les panneaux d'affichage 34% Visibles 20% Adaptés à vos attentes 15% Simples J hésite. Je vois bien le nom des destinations mais ce n est pas suffisamment clair que ça va sur Paris et j ai peur de me retrouver n importe où. Homme, 45 ans, Libanais Des agents visibles et disponibles Une signalétique claire Un achat de titre de transport rapide et simplifié La sûreté Sur la présence humaine Un besoin de réassurance par une présence accrue, Un besoin d assistance en anglais. Je me sens perdu. Il n y a personne pour nous renseigner. C est un touriste qui m a indiqué l entrée du RER. 70% 48% Langues de communication préférées 6% 2% 6% Homme, 33 ans, Italien Français Anglais Espagnol Allemand Autres Une information pertinente Le confort à bord du train Sur l achat du titre Un besoin d assistance et de conseil personnalisé en anglais, Un besoin de simplification et de fluidité du service. 2% Forfait Navigo Semaine 4% Paris Visite 2% Autres Sur la sécurité et le confort Un besoin de réassurance par une présence accrue d agents, Un besoin de se déplacer plus facilement avec des bagages. Quels domaines suggèreriez-vous d'améliorer en priorité pour que vous utilisiez davantage le RER B? mais des niveaux d exigence différents. Si les thématiques sont identiques, la nécessité d un service différencié se fait ressentir. à l origine de cette divergence : la maîtrise de la langue, la méconnaissance des lieux, du réseau et de ses services. 92% Billets OD Les automates de vente représentent 65% des ventes. A CDG2, 56% des voyageurs ont choisi d acheter leur billet au guichet suite à un échec à l automate de vente. Etude perception clients occasionnels RER B Décembre % Plus de sécurité 20% Plus de confort 18% Plus simple 15% Trafic / régularité 8% Rénovation

5 UNE AMéLIORATION DU SERVICE DéJà ENGAGéE SUR LE RER B Le STIF et la SNCF sont d ores et déjà engagés dans un vaste programme d amélioration des services bénéficiant à la clientèle occasionnelle et aux voyageurs du quotidien. Le réaménagement de la gare de CDG2 Il s appuie sur la création de deux espaces de vente distincts pour les voyageurs TGV et RER. Une signalétique de grande dimension en français, anglais et espagnol est actuellement déployée dans la gare. L amélioration de l ambiance à Paris Nord En 2015, une remise en peinture, une refonte de la signalétique et une amélioration de la luminosité, de la mezzanine et des quais du RER seront réalisées. Le réaménagement de la gare du Parc des Expositions de Villepinte L entrée côté salon a été entièrement réaménagée avec de nouveaux guichets et une ambiance plus lumineuse. La gare sera entièrement accessible aux PMR. L accompagnement des événements Lorsque la fréquentation le nécessite, les jours de salon au Parc des Expositions de Villepinte et au Bourget, les trains directs entre l aéroport et Paris Nord marquent l arrêt dans ces gares. Des renforts en agents d accueil, en vendeurs ainsi qu en agents de la surveillance générale sont également déployés ponctuellement dans ces gares. Les jours d'événements au Stade de France, un large dispositif de prise en charge est déployé sur la ligne et en gare (trains supplémentaires, agents d accueil, vendeurs, agents SUGE ). L amélioration de la vente L amélioration de l information voyageur L information dynamique en gare En gare de CDG2, l information dynamique est repositionnée pour être plus visible, les écrans sont agrandis et plus nombreux. Le contenu est également en cours d amélioration dans certaines gares afin de mettre en avant la destination Paris (au lieu de St Remy, Massy ) et valoriser les trains directs. L information dynamique à bord Une nouvelle version du système d annonces sonores à l intérieur des rames sera déployée au premier semestre Elle permettra la diffusion plus systématique de messages traduits en anglais. La rénovation des trains La rénovation de toutes les rames MI79 (échéance fin 2015) apporte une amélioration de l éclairage, de la ventilation et du sentiment de propreté. Ces rames constituent la plus grande partie du parc du RER B (117 rames MI79/ 160 rames au total). Un plan d actions sûreté Afin de renforcer la sûreté et le sentiment de sécurité sur la ligne et pour lutter contre l image négative du RER B, un plan d actions prévoit : le renforcement de la présence agents dans les gares et à bord, la sensibilisation des agents commerciaux, l incitation des voyageurs à la prudence, l incitation des voyageurs à utiliser les trains directs, la suppression des espaces bagages à proximité des portes, des relations presse en direction des guides de voyages étrangers pour inciter à l usage des trains directs et valoriser les actions sûreté mises en place. Performance des automates de vente Un plan d amélioration des automates de vente vise notamment à accélérer et faciliter l usage des machines, à augmenter le nombre de CB étrangères acceptées et à améliorer l ergonomie du dialogue de vente. Réaménagement de l espace de vente Transilien L espace sera entièrement revu : plus grand et plus lumineux, il permettra d accueillir les voyageurs dans de meilleures conditions de confort. Photos non contractuelles.

6 améliorer LA prise en charge des voya geurs La relation avec les agents présents dans les gares et les trains est fondamentale dans l expérience vécue par les voyageurs. SNCF a donc placé la relation client au cœur du service WELCOME. Cette relation repose à la fois sur les agents en place mais aussi sur des renforts qui pourraient être déployés dans quelques gares et dans les trains. Photos non contractuelles. ACCUEILlir ET orienter Des points d accueil WELCOME à Paris Nord, à CDG1 et CDG2 De 7h à 22h, 7j/7, sur les quais en gares de CDG1 et CDG2 et en mezzanine à Paris Nord, trois équipes de 2 agents assureront un accueil personnalisé et multilingue des voyageurs occasionnels pour : les orienter vers les trains directs, les informer sur la suite de leur parcours (info transport et touristique), les sensibiliser aux bonnes attitudes «sûreté», les rassurer et lutter contre les incivilités en gare. Pour améliorer leur visibilité, ils sont équipés d un point d information mobile. Ils diffusent des plans WELCOME, des dépliants touristiques et sont équipés de tablettes numériques pour informer les voyageurs (ils peuvent notamment délivrer des informations sur les vols et les terminaux). Ils incitent également à la prudence à bord et relaient les messages sûreté par la diffusion de dépliants ciblés. Enfin, ils incitent les voyageurs à bien positionner et à surveiller leurs bagages tout au long de leur voyage (distribution d étiquettes). En cas de situation perturbée, ils concourent à la prise en charge des voyageurs en les orientant vers les modes de transport alternatifs. le profil des agents en renfort Ces personnels sont spécialisés dans l accueil, l orientation, l aide aux automates de vente et la prise en charge des voyageurs étrangers. Multilingues et formés à la prise en considération des attentes des touristes, ils développent une attitude client inspirée des standards aéroportuaires. OPTION : un service spécifique pour les touristes à bord des trains Des renforts à bord des trains peuvent être envisagés afin d'assurer un accueil privilégié et développer une relation forte avec les voyageurs pour : les informer sur la suite de leur parcours (info transport et touristique), les sensibiliser à la vigilance et leur distribuer des étiquettes à bagage, les rassurer et lutter contre les incivilités, les informer en cas de perturbation.

7 renforcer LA vente et la relation clie nt faciliter L ACHAT Des billets Renforcer l aide aux automates de vente Il est proposé d accompagner les voyageurs occasionnels aux automates de vente par la présence de 7h à 22h, 7 jours sur 7, de 2 agents à CDG1, 3 agents à CDG2 et 5 agents à Paris Nord. Ces agents seront multilingues et formés aux attitudes de service proches des standards aéroportuaires. En cas de situation perturbée, ils concourent à la prise en charge des voyageurs en les orientant vers les modes de transport alternatifs. Créer un guichet spécialisé Il est proposé d ajouter un poste de vendeur supplémentaire dans le nouvel espace de vente Transilien en gare de CDG2. Le nouveau guichet ainsi ouvert permettra par exemple de créer une file rapide pour retirer son titre acheté sur Internet. Les vendeurs affectés à ce guichet maitriseront l anglais. développer la "welcome attitude" sur la ligne b Photos non contractuelles. Le service WELCOME intègre l ensemble des agents présents sur la ligne. Un projet de service particulier pourra être proposé afin de développer une véritable «WELCOME Attitude» pour les touristes sur l ensemble de la ligne. Il s agira notamment de sensibiliser et former aux attentes des voyageurs occasionnels ou encore développer la pratique de l anglais dans des gares identifiées.

8 LE FINANCEMENT DU SERVICE WELCOME LE PLANNINg DU service WELCOME Accueil, information et aide en gares par des agents WELCOME Amélioration de l information voyageur sonore et dynamique Fév. Mars Avril Mai Juin Juillet Août Sept. Oct. Nov. Déc. Janv. Fév. Mars Avril Mai Juin Juillet Développement de la "WELCOME Attitude" sur l'ensemble de la ligne Amélioration de la performance des automates de vente Vote du STIF d une expérimentation WELCOME Mise en place de l expérimentation WELCOME Réaménagement des gares Service à bord Enquête de perception client Rénovation des rames Accompagnement des événements à Villepinte, au Stade de France et au Bourget Mise en œuvre de l expérimentation WELCOME Enquête de perception client Refonte de la signalétique en gare Un vendeur supplémentaire en gare de CDG2 Retour d'expérience le financement de welcome La mise en œuvre du service WELCOME induit des investissements et des charges d exploitation. La SNCF et le STIF sont d ores et déjà impliqués dans les investissements : Réaménagement de la gare de CDG2, Refonte de la signalétique à CDG1, CDG2 et Paris Nord, Réaménagement de la gare de Paris Nord, Parc des Expositions et du Bourget, Amélioration de la performance des automates, Amélioration de l information dynamique à bord et en gare, Rénovation des trains. Estimation des charges d exploitation en année pleine : Déploiement d'agents, 7j/7 de 7h à 22h en gares de CDG1, CDG2 et Paris Nord : 5 ME/an. Mise en place d'un service spécifique pour les touristes à bord des trains : à chiffrer. Le STIF et la SNCF sont aujourd hui à la recherche de financements complémentaires de partenaires intéressés à l amélioration de l accueil des voyageurs étrangers afin de poursuivre et d étendre l expérimentation WELCOME en 2016 et Ces financements pourraient être destinés à une extension pérenne du service ou à une montée en puissance ponctuelle pour l accompagnement d événements. Une expérimentation financée par le STIF en 2015 Le STIF a souhaité initier la mise en œuvre du projet dès le 2 ème semestre 2015 pour une expérimentation de 6 mois dans les gares de CDG1 et CDG2 avec une dizaine d agents 7j/7 de 7h à 22h : 1,4 ME/6 mois. Des enquêtes de perception seront réalisées auprès des voyageurs occasionnels fréquentant la ligne et les gares de l aéroport. L expérimentation fera alors l objet d un retour d expérience à l automne permettant d envisager une éventuelle suite. Réaménagement des gares de CDG2 et Paris Nord événements Fév. Mars Avril Mai Juin Juillet Août Sept. Oct. Nov. Déc. Janv. Fév. Mars Avril Mai Juin Juillet Japan Expo Manifestation culturelle ou sportive au Stade de France Maison&Objet Salon BATIMAT Conférence Paris Climat 2015 UEFA EURO 2016

9 SNCF SNC_11_0000_Logo /02/ , rue Salomon de Rothschild Suresnes - FRANCE Tél. : +33 (0) / Fax : +33 (0) Web : Ce fichier est un document d exécution créé sur Illustrator version CS3. ÉQUIVALENCE QUADRI DÉGRADÉ CYAN MAGENTA YELLOW RÉSERVE BLANCHE contact Alexandre RICHARDOT alexandre.richardot@sncf.fr