RELATION CLIENT-FOURNISSEUR. Gestion et administration des ventes

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1 Chapitre 8 Chapitre 8 Gestion et administration des ventes Tout en lisant ce chapitre, cherchez les réponses aux questions suivantes : 1) Le service que je rends répond-il aux besoins de mes clients? 2) Qui, dans l entreprise, ne participe pas à la démarche qualité? La démarche qualité : Gestion des ventes Tous les transporteurs souhaitent proposer un service de qualité à leurs clients. Pourtant tous n y arrivent pas car tous ne maîtrisent pas la façon d y parvenir. Pour obtenir la qualité de service souhaitée le transporteur dispose d un outil, la démarche qualité, qui l aidera à formaliser, à clarifier et à manager son entreprise. Les composantes de la démarche qualité La qualité c est non seulement un état d esprit mais une volonté qui devra respecter cinq impératifs : la conformité, la prévention, l excellence, la mesure, la responsabilité. La conformité L entreprise doit se situer dans une logique de satisfaction de la demande de son client. La relation client-fournisseur symbolisée dans le schéma ci-dessous sera la base de la conformité du service au client. RELATION CLIENT-FOURNISSEUR une commande analyse de la commande diagnostic / définition des moyens contrat action contrôle / maîtrise compte rendu pour réaliser un transport il vous faut d abord une commande d un client. avant de l exécuter vous devez analyser cette commande pour savoir comment vous allez la réaliser (c est-à-dire choisir les moyens humains, matériels et financiers à mettre en oeuvre, c est le diagnostic). 177

2 Module vous pouvez à partir de cet instant proposer la conclusion d un contrat établi sur la base de la réponse du transporteur à son client. vous devez ensuite réaliser l opération de transport, mettre en oeuvre les contrôles nécessaires au bon déroulement du service, enfin rendre compte au client de l exécution du transport. La prévention Il vaut mieux prévenir que guérir. La prévention a pour objectif de prévoir, dans la mesure du possible, les incidents (qui peuvent être nombreux dans le transport) et les défauts dans la réalisation de l opération de transport et dans les procédures mises en place dans entreprise. Il est évident qu il y aura toujours des incidents, mais dans ce cas il faudra toujours les analyser pour essayer de faire en sorte qu ils ne se reproduisent plus. C est à ce prix que vous irez vers la qualité totale. On peut songer à prévenir les incidents mécaniques par un bon entretien préventif du matériel de transport, prévenir les accidents par une bonne maîtrise des délais, prévenir les erreurs de services en maîtrisant bien les procédures de l entreprise. L excellence Rechercher l excellence c est essayer d atteindre la planète des zéros : Zéro défaut, zéro stock, zéro papier, zéro panne, zéro délai. S il faut tout mettre en oeuvre dès la première relation avec la clientèle pour fournir un excellent service, des erreurs se glisseront immanquablement dans le déroulement de l opération et il convient de les analyser pour les diminuer, pour tendre vers le zéro erreur. Les sources d erreurs proviennent : Gestion commerciale et financière du manque de connaissance que vous pouvez combattre par un bon système d information et de formation. Si vous réprimandez quelqu un sur un fait dont il n avait pas connaissance vous êtes certain qu il ne vous demandera plus jamais rien. du croire savoir (je sais que..., j ai vu que...). Il faut, dans ce domaine également, informer et former. du manque d attention : pour le corriger vous devez informer et auto-former vos collaborateurs pour faire prendre conscience à l ensemble du personnel de la gravité des problèmes pour l entreprise. Si vous ne faites rien la situation dans votre entreprise va irrémédiablement se détériorer. Il faudra donc en permanence agir, rappeler, animer, en un mot diriger son entreprise.

3 Chapitre 8 La mesure Votre objectif permanent sera d améliorer votre produit et les procédures de l entreprise. Pour réaliser cet objectif vous devez mesurer et suivre vos services. Les questions que vous devez vous poser sont les suivantes : quoi mesurer? pourquoi mesurer? pour qui mesurer? où mesurer? quand mesurer? comment mesurer? avec quels indicateurs mesurer? Un tableau de bord pourra utilement vous aider dans cette tâche. La responsabilité Toute l entreprise participe à la démarche qualité, chaque membre du personnel de l entreprise est responsabilisé par rapport à son niveau de responsabilité hiérarchique (travail en équipe et engagements personnels). L exemple vient d en haut, la direction de l entreprise doit être la première à donner l exemple. Les erreurs et les défauts doivent être détectés le plus en amont possible pour éviter leur transmission dans la hiérarchie 80 % des erreurs et des défauts sont dûs au management. La certification dans les transports Gestion des ventes Iso 9001 L idée de la certification qualité dans les transports s est d abord imposée dans le domaine des transports de matières dangereuses où elle a été rendue obligatoire. On a constaté que les accidents sont liés à une simultanéité de facteurs : des lacunes ou des non-respects de procédures, des tâches mal définies, une insuffisance de coordination des rôles des opérateurs, particulièrement au chargement et au déchargement. La démarche qualité permet justement d améliorer les procédures, de définir les responsabilités de chacun et de rechercher l excellence. La démarche qualité dans les transports va donc permettre d améliorer d une part les performances de l entreprise et d autre part son image de marque. 179

4 Module De plus en plus de chargeurs demandent à leurs transporteurs d avoir la certification qualité pour rechercher eux-mêmes une meilleure intégration des transports dans leur processus de production. La certification ne doit pas être considérée comme un objectif en soi mais comme un outil permettant de rentrer dans un état d esprit : satisfaire le client en respectant ses contraintes et l exercice de ses responsabilités. La norme qui sert de référence dans les transports routiers est la norme Iso C est une démarche qualité mais pas toujours de qualité globale : dans le secteur des transports, le facteur humain est plus important que les facteurs techniques et la "9001" n intègre ni l amabilité de la standardiste, ni la disponibilité des interlocuteurs, ni la courtoisie et la propreté des conducteurs! Cette norme compte 18 points exigés pour obtenir la certification : 1. Responsabilisation de la direction Il s agit de définir dans l organigramme des postes clés : qui est le responsable qualité? 2. Choix d un système qualité Par exemple l élaboration d un manuel qualité avec les procédures, les politiques, les pratiques Revue de contrat Quel est le document considéré comme un contrat? L ordre de transport du client? L ordre de mise à disposition? 4. Maîtrise des documents Comment les documents de transport sont-ils classés, où sont-ils classés? 5. Achats Comment le transporteur principal s assure de la qualité des sous-traitants? 6. Produit (service) fourni par l acheteur Comment le transporteur principal vérifie que le produit fourni par le client (une semiremorque) est conforme? 7. Identification et traçabilité du produit (service) Comment retrouver l historique d un produit? Classement Maîtrise des procédés Identifier les moyens mis en oeuvre, matériel, personnel Contrôle S assurer de la bonne exécution de l opération de transport. Gestion commerciale et financière 10. Maîtrise des équipements de contrôle Vérifier le respect de ses engagements. Vérifier que les contrôles mis en place fonctionnent (procédures...).

5 Chapitre Etat des contrôles et des essais Vérifier les procédures mises en place. 12. Maîtrise du produit non-conforme Comment l entreprise rectifie le produit non-conforme? 13. Actions correctives En cas de non-conformité quelles sont les procédures d actions correctives mises en oeuvre? 14. Manutention, stockage, conditionnement, livraison Même approche que pour les actions correctives. 15. Enregistrement relatif à la qualité Comment sont classés les enregistrements relatifs à la qualité de l entreprise? 16. Audits qualité internes Vérification interne de l application des procédures mises en place. 17. Formation Quel est le plan de formation de l entreprise? 18. Techniques statistiques Comment l entreprise suit son activité? Outil statistique, tableau de bord... Gestion des ventes Ces 18 points de la norme ont été adaptés à la profession de transporteur routier. Pour la réalisation de votre plan qualité vous avez souvent intérêt à vous faire assister par un conseil extérieur. Comment obtenir la certification? Il convient de s adresser à l afaq (association française pour l assurance qualité) une fois le système qualité élaboré et mis en oeuvre. Il vous faut compter environ 2 années minimum entre le moment ou vous décidez de lancer la démarche et l obtention du certificat. Si le coût et le temps passé ne sont pas négligeables, la certification qualité est certainement un investissement d avenir pour l entreprise car elle lui permettra de mieux se placer sur les marchés en affichant pour ses clients une garantie de son savoir faire et de son engagement à vouloir les satisfaire. D importants groupes industriels de chargeurs, pourtant exigeants, estiment que la certification 9001 n est pas, à juste titre, une garantie de qualité globale. Ils préfèrent définir avec leur transporteur un cahier des charges précis (voir chapitre 8). 181

6 Module L étendue du service Un peu de logistique Les logisticiens ont d abord essayé de gérer les flux, puis ils se sont orientés vers la gestion des flux en fonction du marché c est-à-dire qu ils ont adopté une démarche mercatique. Ils ont aujourd hui des responsabilités qui étaient précédemment assurées par le service marketing comme la commercialisation et la distribution. La logistique est donc une composante du marketing opérationnel de votre client qui améliore la commercialisation et la distribution des produits (les transports en étant une partie intégrante). La logistique fait partie de l amélioration globale de la satisfaction du client. D où une notion étendue du service transport : production, stockage, chargement, transport, déchargement, stockage, triage, réexpédition... Le transport est de plus en plus intégré à la production et le transporteur doit placer son entreprise dans ce cursus. Les relations des transporteurs avec leurs clients s effectueront de plus en plus avec les services logistiques. Le transporteur doit adapter ces logiques de raisonnement. L intégration logistique peut se faire à différents niveaux : dès la conception du produit, à la mise en fabrication du produit, à la sortie de la production du produit. L intégration dès la conception aura les avantages suivants pour le producteur : raccourcissement des délais, flexibilité, réactivité, réduction des coûts (moins de non qualité). Gestion commerciale et financière L implication du transporteur et l organisation de l entreprise de transport sera différente si ses clients intègrent la logistique dès la conception du produit ou à la sortie de production. Il devra être capable de s adapter, travailler en partenariat avec son client et être une force de proposition.

7 Chapitre 8 Le juste à temps Le juste à temps est un corollaire de la qualité totale, bien qu il n existe pas de définition précise on peut dire que la réflexion qui va guider la démarche juste à temps sera de 3 ordres : l ensemble est plus important que chacun des éléments qui le compose, tout le monde participe à la réalisation de l entreprise, l amélioration des processus est permanente. Les objectifs du juste à temps : éliminer le gaspillage sous toutes ses formes et à tous les niveaux. Le gaspillage dû à des excès de production, dû au transport, dû aux stocks, dû aux manutentions, dû à la mauvaise qualité ou encore provoqué par des attentes, faire de l amélioration du processus, une permanence, simplifier les procédures, produire ce que demande le client, rechercher la qualité, rechercher la flexibilité. L expression de la demande des chargeurs Gestion des ventes Les chargeurs demandent pour leurs transports de la rapidité, de la souplesse, le respect des délais, le moins de ruptures de charges possibles, la qualité et enfin le respect de la qualité du produit. Ils choisissent le mode de transport (la route, le fer, le combiné route/fer, la voie d eau, l aérien) et décident pour l organisation et/ou l exécution des transports soit de laisser les fournisseurs et les clients s en occuper, soit de sous-traiter, soit encore d organiser tout en sous-traitant l exécution, soit enfin d organiser et d exécuter entièrement les transports. Laisser les fournisseurs et les clients s occuper des transports Basé sur le vieux principe : "faisons ce que nous savons faire" (produire et vendre en port dû), cette option peut avoir pour conséquence pour le chargeur de tout perdre. En effet la non maîtrise des transports donc de la distribution des produits peut engendrer des diminutions de qualité si fortes que le chargeur risque de perdre le client, car les marchés sont difficiles à reprendre. L avantage pour le chargeur, c est qu il n aura aucune inquiétude parce qu aucune responsabilité concernant l opération de transport (sécurité, respect des délais...). 183

8 Module Gestion commerciale et financière Sous-traiter l organisation et l exécution Le chargeur s en remet à un intermédiaire (commissionnaire, organisateur de transports). Il faut donc s adresser à des spécialistes. Cette nouvelle relation commerciale entre chargeurs et organisateurs de transports permet de répondre à un besoin logistique. Mais attention aux effets monopolistiques du fret de l entreprise et il faut être capable d assurer le contrôle qualité/prix. L organisateur de transport dégage le chargeur de tous les problèmes de transport, d assurance, de dédouanement, de stockage, de choix du mode, il peut être le mandant du chargeur. L organisateur de transport doit être un partenaire du chargeur : les organisations représentatives des chargeurs et des commissionnaires de transport ont rédigé des conditions générales de vente des commissionnaires. L organisateur de transport doit négocier avec son client les conditions générales de l exécution de son service (voir chapitre 5). Organiser mais sous-traiter l exécution Ce choix permet de maîtriser toute la partie organisation et de sélectionner les transporteurs qui transporteront la marchandise. Organiser et exécuter les transports Solution du transport pour compte propre qui permet au chargeur de garder la maîtrise totale (compte propre) de son produit, donc de son image mais pose le problème en termes de charges fixes de la rentabilité de l investissement et du personnel nécessaire. au demeurant l adaptation aux nouvelles technologies s avère délicate. Le chargeur cherchera à diminuer ses coûts en respectant la qualité de son produit sans éliminer le compte propre. Le chargeur pourra demander au transporteur d exécuter ou d organiser ses transports pour diminuer ses coûts. Il exigera la certification qualité afin de s assurer le maintien de la qualité de son produit. Il reviendra au transporteur de savoir vendre ce service.

9 Chapitre 8 Le service après-vente Du service litiges au service après-vente Pendant des décennies les entreprises de transport disposaient d un service litiges, ou, au minimum, d une personne sédentaire qui s occupait des litiges. Depuis une quinzaine d années environ le service litiges a généralement été débaptisé pour s appeler service après-vente. Mais ce changement d appellation a-t-il vraiment changé le contenu et les missions de ce service? Ne continue-t-il pas de gérer administrativement les dossiers avec les défauts qu on reproche à l administration? Dans l appellation service après-vente deux mots-clés sont à retenir : Service : a-t-on toujours à l esprit la notion de service au client? Vente : considère-t-on bien que ce service fait partie intégrante de la commercialisation? Souvent, dans le transport routier, nous n avons pas, loin s en faut, atteint l excellence dans ce domaine. De l après-vente au service client Gestion des ventes Le service après-vente = service après la vente Toute entreprise doit organiser un service après-vente pour s assurer que la prestation de transport a été correctement exécutée. En relation avec le client, auprès duquel il convient de s informer pour connaître son taux de satisfaction mais vers lequel il faut aussi se tourner en cas de retard ou d avaries afin de maîtriser le problème...et conserver le client, le service après-vente procède naturellement de la démarche qualité. C est votre organisation, vos procédures, votre personnel, bref c est l ensemble de votre logistique d entreprise qui vous permettra d avoir ce résultat. Il est évident que les commerciaux doivent visiter régulièrement les clients pour obtenir un retour d informations et peut-être de nouveaux besoins encore non exprimés. Le service après-vente doit permettre d apprécier le passé, de suivre le présent et d améliorer le futur. Service compris face à une concurrence directe sérieuse, voire rude, il est indispensable de mettre en oeuvre des règles, méthodes et outils tournés vers la satisfaction totale à partir d un service de qualité globale, afin de fidéliser la clientèle. Pourquoi? 185

10 Module Lorsqu il devient client, le prospect perd le bénéfice d un interlocuteur unique et dévoué : le commercial. Il devient, sans qu on y prenne garde, un ennemi en puissance, créateur d anxiété. Le client, contrairement au prospect, fait-il toujours l objet d une logique marketing? Un client mécontent peut véhiculer une image désastreuse. Satisfait, il diffusera un bouche à oreille positif. Le "service-client" (service suivi-qualité) va devenir une arme commerciale. Le SaV est mort, vive le service client! Il faut repenser les procédures en fonction des besoins du client, être efficace : dans l écoute des attentes des clients, dans les actions à mettre en place, dans la mesure des progrès accomplis. Vous mettrez donc en place des procédures, mesurables, au niveau de : l accueil : rapidité à décrocher, y compris le poste de son collègue, absent se présenter : clarté et chaleur, formulations. savoir écouter : intérêt, compréhension, vivre le problème du client, rassurer. le traitement : s engager personnellement, être rapide, rappeler... les moyens : modèle de fax, , organigramme du réseau, etc... La qualité de service peut se comparer au contrôle de gestion : elle doit être mesurable, elle doit posséder ses objectifs et ses tableaux de bord. Gestion commerciale et financière L entreprise qui fournit un bon service donne une image de marque au regard du client qui ne veut pas courir de risques en changeant de transporteur, d où la nécessité de normaliser nos comportements et pratiques et de cultiver notre créativité. Les conditions sont les suivantes : être confiant : connaître son travail, son agence, son entreprise et être prêt à toute situation : c est la compétence. Cette confiance rassure le client et réduit l insécurité. être motivé : si la compétence sans motivation peut suffire à résoudre un problème, le client ne sera pas servi avec enthousiasme. Poussé par la motivation on répond avec un tel empressement que le client éprouve une reconnaissance. Prendre des initiatives est une question de prévenance, se mettre dans la peau du client c est lui manifester son intérêt et accepter son explication... Tout ceci doit s inscrire dans la culture d entreprise. a vous de jouer.

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