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1 Norbert GIRARD, Secrétaire général Séminaire des 16 et 17 avril

2 Un observatoire de branche? Une association Loi de 1901, née des Conventions Collectives Nationales du 27 mai 1992, dont la mission principale consiste à : "Identifier les facteurs qui risquent d'affecter les métiers de l'assurance, et particulièrement les conséquences qui en découlent pour les qualifications et les besoins de formation" 2

3 Méthodologie d'analyse prospective Facteurs de contingence Economiques, technologiques, démographiques, sociétaux, réglementaires Stratégie des acteurs Orientation client, personnalisation, standardisation, normalisation Chaîne d'activités et métiers Métiers du pilotage Conception Services Distribution Gestion clients Métiers supports transversaux Ressources humaines Métiers et compétences Recrutement, intégration, formation Gestion de carrière, mobilité, management 3

4 Facteurs économiques Facteurs technologiques Facteurs sociétaux Facteurs démographiques Facteurs réglementaires Mondialisation, crise économique, baisse du pouvoir d achat, aversion au risque, développement durable, Grenelle de l environnement, ANI 2013 sécurisation de l emploi, complémentaire santé, prévoyance, dépendance, lutte anti-blanchiment, Cat Nat, Solvabilité 2, mixité-diversité, parité Homme- Femme, papy-boom, choc démographique, départs à la retraite, renouvellement, intégration, générations Y et C, consumérisme, volatilité, réseaux sociaux, communautés, services à la personne, consommation collaborative, prestations en nature, besoin de protection, forum, blog, web 3.0, MOOC, communication spontanée, tablette, applis, smartphone, BYOD, Cloud, multi accès, Big data, e-réputation, comparateurs, modèles prédictifs Une unité de temps et d'action mais plus de lieu! 4

5 De l offre à la demande : l orientation client Intégrer le concept de service dans l assurance Capter et gérer le client en temps réel Renforcer le devoir de conseil Passer du multicanal au multi-accès fixe les enjeux du nouveau métier "d assureur" 5

6 Les objectifs et leviers de la modernisation Garantir des coûts optimisés Garantir en continu un service personnalisé Remise à plat de la chaîne d'activités Décloisonnement des entreprises Centralisation (des expertises) et déconcentration (géographique) Recours massif aux TIC (SI, EDI, CRM, GED, CTI, RSE ) Généralisation des plateformes et modes de travail collaboratifs Développement d une offre de services Penser global, agir local? 6

7 Une ré-articulation de l'entreprise autour des grandes fonctions traditionnelles de la chaîne d'activités Création de l'offre Connaître les nouveaux comportements des clients pour définir des prestations élargies et en nature Distribution Faire fonctionner ensemble tous les canaux et acteurs, dans une complémentarité reconnue Gestion clients Passer collectivement d'une culture de la technique à une culture du service + Management Davantage animateur qu'arbitre technique 7

8 Vers une refondation des métiers-cœurs de l assurance Quels produits? Quelle organisation? Quels clients? Actuaire Marketeur Commercial Souscripteur Indemnisateur Métiers du risque Métiers de la relation-client Métiers du contrôle Métiers de la qualité Métiers du pilotage 8

9 Plus de compétences comportementales mais aussi un niveau technique renforcé! Resituer les métiers et les parcours dans l organisation Cartographie des métiers et contribution à la chaîne d activités Mobilité/parcours professionnels : Quelles passerelles? Comment? Accompagnement et conduite du changement Hausse du professionnalisme et de l'autonomie allouée Politique de reconnaissances, notamment des capacités à contextualiser 9

10 En guise de conclusion Quelle entreprise demain? Un enjeu d'industrialisation des traitements de masse etd'individualisation des expertises Dans une logique d'économie collaborative? Vers une entreprise fonctionnant en écosystème? Vers une entreprise "lean managée", coordonnant des salariés, en interne, et des auto-entrepreneurs externe? Un nouveau modèle économique à inventer! 10

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