Digitalisation de la relation client. Résultats de l étude menée par IDC pour Axys Consultants

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1 Digitalisation de la relation client Résultats de l étude menée par IDC pour Axys Consultants

2 Méthodologie de l étude L enquête a été menée auprès de 200 dirigeants (ou de leur N-1) au sein d organisations de plus de 250 salariés sur les secteurs des services financiers et de la distribution et au sein des organisations de plus de 500 salariés des secteurs de l industrie et des services. L échantillon est issu du panel IDC, sa représentativité a été assurée par un redressement en terme de secteurs d activité conformément aux statistiques de l Insee de L échantillon a été interrogé par téléphone par IDC 2

3 Principaux enseignements (1/3) Une maturité des initiatives digitales hétérogène Des initiatives numériques essentiellement mono canal, 67% des entreprises ont mis en place un nouveau canal de la relation clients (chat, forums, web-callback ). Le multicanal à la traîne : 59 % des entreprises n ont pas mis en place de plateforme multi-canal combinant des points de vente physiques et virtuels et ne prévoient pas de le faire. 48% d entreelles n ont pas prévu de mettre en œuvre de plateforme multicanal de service client. La stratégie de développement de la visibilité de la marque sur les réseaux sociaux est un sujet récent pour les entreprises (initiative mise en place depuis moins de 2 ans pour 58% d entre-elles). 3

4 Principaux enseignements (2/3) Un modèle d entreprise et une culture à revoir Un impact sur l ensemble de l entreprise. La mise en place d un projet numérique pour la commercialisation des produits et des services autour de la relation client ne concerne pas seulement la direction marketing (40%), mais l ensemble de l entreprise, pour 45 % des entreprises interrogées. «Dé-siloter» les directions de l entreprise. La digitalisation de la relation client impose de faire évoluer le modèle de l entreprise, sa culture, son organisation : au 1er rang des efforts à faire pour 43% des entreprises! Si le management est cité comme un effort prioritaire, il n en demeure pas moins que le développement de nouveaux modèles (collaboratif, participatif) est très peu utilisé (29 % des entreprises interrogées). Un sujet qui n est peut-être pas aussi technique qu il n y parait! Dans la mise en place de leur projet numérique, les entreprises se heurtent en premier lieu au manque de moyens humains et financiers et à la difficulté de mobiliser les acteurs de l entreprise dans 18 % des cas. La stratégie d accompagnement à la transition numérique n est pas encore envisagée de manière globale dans les entreprises : 27% mettent en œuvre une stratégie globale alors que 31% lancent des actions d accompagnement projet par projet. 4

5 Principaux enseignements (3/3) Un grand absent : l indicateur de satisfaction client Le numérique est incontournable pour les entreprises, il s agit pour 57% d entre-elles d un investissement pour garantir la pérennité de l entreprise et pour 66 % de développer de nouvelles opportunités de croissance. Améliorer l expérience et la satisfaction client constitue le défi de demain, tout en faisant évoluer l entreprise. Compte tenu des enjeux, il peut être surprenant de constater que 56% des entreprises interrogées n ont pas mis en place d indicateur de suivi de la satisfaction clients par rapport aux initiatives numériques lancées. 5

6 Panel de l étude 6

7 Présentation du panel Secteur d activité Secteurs d activité Effectifs Industrie 31% Services financiers 12% 250 à & à % 8% 16% 28% 34% 23% 29% Services 500 à à 1999 Distribution 58 % des entreprises interrogées appartiennent à un Groupe 7

8 Les canaux de commercialisation du panel Dans le cadre de votre activité, quels canaux de commercialisation utilisez-vous? 70% Points de vente physique en propre 55% Internet 37% Intermédiaire (distributeur, revendeur) 29% Mobile (smartphone ou tablette) 6% Autre Un écosystème reposant encore majoritairement sur des points de vente physiques. 8

9 Maturité et natures d initiatives numériques clients 9

10 Le multicanal à la traîne Avez-vous au sein de votre entreprise, mis en place des initiatives dans les domaines numériques suivants? Mise en place d initiatives numériques Oui Non, mais des projets sont en cours Non et rien n est prévu Un nouveau canal de relation client : chat, forums, web-call-back, réseaux sociaux, etc. 67% 4% 29% Une plateforme multi-canal traitant de la relation client (SAV, facturations, etc.) 46% 6% 48% Une plateforme multi-canal combinant la commercialisation des produits via des points de vente physiques et virtuels (internet, mobile, etc.) 38% 3% 59% Une approche de la relation clients par canal : Si la majorité des entreprises a mené des projets liés à la mise en place d un nouveau média, peu d entre elles ont mis en œuvre une plateforme multicanale. 10

11 La visibilité des marques sur les réseaux sociaux : le défi d aujourd hui Depuis quand votre entreprise a-t-elle mise en place des initiatives dans les domaines numériques suivants? Entreprises ayant mis en place des initiatives numériques Ancienneté des initiatives numériques déjà mises en place > 5ans Entre 2 et 5 ans < 2ans Une stratégie de développement de la visibilité de la marque sur les réseaux sociaux 12% 30% 58% Une démarche de collecte et d analyse des données client digital et de recommandations / promotions (business intelligence, analytique et visualisation des données) 38% 25% 37% Social CRM et connaissance clients sont les préoccupations actuelles des entreprises. 11

12 Initiatives numériques et satisfaction 12

13 88% des initiatives satisfaisantes du point de vue des entreprises Niveau de satisfaction Très insatisfait Concernant la mise en place au sein de votre entreprise des initiatives dans les domaines numériques suivants, êtes-vous? Insatisfait 26% 1% 11% Très satisfait 88% Satisfaits ou très satisfaits 62% 12% Insatisfaits ou très insatisfaits Tout à fait positif 13

14 Mais des projets menés sans mesure de la satisfaction clients dans 56% des cas! Avez-vous mis en place des indicateurs de suivi de la satisfaction des clients sur les initiatives qui ont été développées? 44% 38% 46% 47% 49% Oui Non 56% 62% 54% 53% 51% Global Distribution Services financiers Industrie Services Pas d écart significatif entre le BtoB et le BtoC! 14

15 Les clients apprécient! (Lorsque la satisfaction est mesurée) Ces indicateurs indiquent-ils des retours? Plutôt négatif 2% 33% Tout à fait positif Extrême satisfaction sur la distribution où 63% des retours sont tout à fait positifs 65% 98% Plutôt positif Plutôt Positif et tout à fait positif 15

16 Initiatives numériques et spécificités 16

17 Au Global, une opportunité. Pour la finance une nécessité! 57% Le numérique pour... Un investissement nécessaire pour garantir la pérennité de 66% votre entreprise De nouvelles opportunités de croissance Dans votre modèle de commercialisation et de développement de la relation client, l apparition du développement numérique représente? La Finance voit plutôt le numérique comme une nécessité dans des cas! 75% Qui sera l Uber bancaire de demain? 36% 20% Un changement important au sein de votre entreprise Un casse-tête à déployer 11% Un investissement trop élevé 17

18 Le m-commerce, moins prioritaire que les autres leviers de développement Sur une échelle de 1 à 5, où : 1 = pas ou peu important et 5 = très important, quelle est l importance des objectifs suivants en matière d opportunités et de gain pour votre entreprise? 3,9 2,6 2,9 3,3 3,3 3,4 Présence sur des supports mobiles via une plateforme M-commerce Présence sur internet via une plateforme e- commerce Développement d une offre multi-canal Développement de la connaissance clients via une plateforme Big Data Développement de la visibilité des marques sur les réseaux sociaux Personnalisation du ciblage des actions marketing et commerciales La personnalisation du ciblage des campagnes reste la priorité des entreprises. 18

19 Le Top 10 des solutions logicielles Top 10 éditeurs Quels sont les éditeurs des solutions logicielles de vente et de relation client que vous avez déployés ou envisagez de déployer prochainement? Développement interne 23% Salesforcecom 11% Adobe / Néolane SAP Microsoft 6% 7% 8% Selligent Experian SAS Smart focus 5% 4% 3% 3% Prestashop 2% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 19

20 Initiatives numériques et acteurs 20

21 Des directions marketing motrices, Au sein de votre entreprise, quelles directions assurent le développement du numérique pour la commercialisation des produits et services et la relation client? La Direction marketing La DSI La Direction commerciale La Direction communication La Direction générale Une Direction transverse numérique Autre La Direction de la relation client La Direction des opérations 23% 23% 16% 13% 8% 5% 2% 47% 63% Un Top 2 inversé dans les services où la DSI est citée dans 60% des cas versus 47% pour le marketing Les directions transverses numériques sont réservées aux grandes entreprises. 21

22 Initiatives numériques et accompagnement 22

23 Projets numériques : Un recours massif aux prestataires externes Pouvez-vous préciser de quelles manières, vous développez les compétences nécessaires à la réalisation de ces projets numériques? Formation des salariés Partenaires externes Recrutement de profils spécialisés La formation des équipes internes est un levier prioritaire pour les services financiers (à égalité avec les prestataires externes à 61%) Une tendance à l accompagnement externe plus marquée dans la distribution (80%) Les agences digitales spécialisées sollicitées dans plus d un cas sur deux. Les profils spécialisés recherchés sont des chefs de projets dans 77% des cas. 23

24 La conduite du changement, un levier encore peu généralisé à toute l entreprise Pour accompagner ces projets numériques, avez-vous mis en œuvre des procédures de conduite du changement? Stratégie de conduite du changement Distribution 39% 29% 31% Services 30% 23% 47% Global Services financiers Industrie 27% 31% 42% 14% 52% 33% 13% 30% 57% L industrie en retrait sur la conduite du changement. Une approche plus globale de la conduite du changement dans la distribution. Oui, au global sur l ensemble de l entreprise Oui, unitairement sur chaque projet Non, aucune procédure n a été mise en place 24

25 Conduite du changement : la formation comme levier majoritaire Quelles sont les procédures de conduite du changement mises en place par votre entreprise? Un accompagnement collectif (formation ) 82% Un accompagnement individuel (mobilité, nouveau parcours de carrière) 49% Le développement de nouveaux modèles de management (collaboratif, participatif) 29% L évolution du modèle de rémunération / commissionnement 4% Les leviers de développement de nouveaux modèles de management ou le couplage avec le modèle d incentive des commerciaux sont encore peu utilisés. 25

26 Initiatives numériques et caractéristiques 26

27 Des impacts généralisés Quelles sont les principales directions de votre entreprise impactées par le développement du numérique pour la commercialisation des produits / services et la relation client? L ensemble de l entreprise 45% La Direction marketing 40% La Direction commerciale 32% La DSI 15% La Direction logistique 2% En complément, la caractéristique principalement citée sur ces projets est l implication au plus haut niveau de l entreprise. 27

28 Savoir où l on va D après vous, parmi les propositions suivantes, quelles sont, par ordre croissant d importance, les 3 caractéristiques les plus déterminantes dans la réussite des projets numériques pour la commercialisation des produits / services et la relation client? (3 réponses maximum) Cohérence et intégration avec l existant 2 Clarté des objectifs 1 Coordination projet 3 Autres réponses Compétences numériques de l équipe Rapidité de mise en œuvre 28

29 Adapter la culture et le mode de management Culture et mode de management Pouvez-vous classer par ordre croissant d importance les propositions suivantes, en fonction de l effort que vous devez y porter pour mener à bien vos projets de développement numériques? Organisation de l entreprise 2 1 Processus et procédures 3 Autres réponses Système d information et moyens Compétence numérique de l équipe 29

30 Le manque de moyens humains et les compétences internes, principaux freins au numérique D après vous, parmi les propositions suivantes, quelles sont, par ordre croissant d importance, les 3 difficultés les plus importantes dans la mise en place de projets numériques pour la commercialisation des produits / services et la relation client? Manque de compétences internes 2 Manque de moyens humains pour réaliser le projet 1 Insuffisance de mobilisation des acteurs de l entreprise 3 Une embellie en vue avec des budgets prévus à la hausse pour 44% des entreprises interrogées. 30

31 Les défis de demain? Expérience et satisfaction client D après vous, quel est le défi majeur à relever pour votre entreprise face au développement du numérique client? Question ouverte! 10% Faire évoluer la culture d entreprise et les comportements des collaborateurs 11% Adapter le modèle de l entreprise 14% Prioriser et mettre en œuvre le numérique 15% Améliorer l expérience et la satisfaction Clients L expérience et la satisfaction client au cœur des défis de demain. La transformation des entreprises comme moyen d atteindre l objectif. 31

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