Corum de Montpellier 3, 4 et 5 octobre 2002 FOCUS. sur les nouvelles technologies

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1 5 7 e C o n g r è s Corum de Montpellier 3, 4 et 5 octobre 2002 FOCUS sur les nouvelles technologies

2 é D I T O R I A L Les TIC c est l affaire de tous. Les TIC sont un formidable outil qui nous oblige à remettre en cause la façon dont nous travaillons aujourd hui mais aussi à réfléchir sur la stratégie du cabinet dans le futur. Donc en tant qu accélérateur de développement, tout dirigeant de cabinet doit s emparer de ce sujet d urgence. Dans le cadre du 57 e Congrès de l Ordre des Experts-Comptables nous avons construit deux ateliers de réflexion institutionnels : Les TIC au cœur du projet de cabinet, Le fabuleux destin de l expert comptable dans le monde des Nouvelles Technologies. Les supports pédagogiques de ces ateliers peuvent être téléchargés à partir de fin octobre 2002 sur le site de l Ordre des Experts-Comptables. En complément de ces apports, il nous a semblé utile de pouvoir mettre à votre disposition deux outils que vous pouvez diffuser largement auprès de vos collaborateurs : La présente brochure qui fait un zoom sur certaines technologies particulièrement intéressantes pour les cabinets, Un CD rom contenant plusieurs expériences représentatives d utilisation de technologies par des cabinets ou d autres secteurs d activité. Ce CD rom inclut notamment plusieurs films ainsi que les supports pédagogiques des ateliers. Pour avoir une information complète sur le sujet, il vous appartient de partir à la rencontre des nombreuses solutions proposées par les exposants de la Cité des technologies et de l information durant le congrès! En vous souhaitant par avance une excellente lecture. Philippe Bonnin Rapporteur adjoint Responsable du pôle Les implications technologiques des réseaux informatiques du 57 e Congrès Ressources institutionnelles pour aller plus loin sur l'évolution des technologies dans les cabinets d'expertise comptable - Repères pour le Futur 1999, 2000, Dossiers NTIC dans SIC - Rubriques NTIC sur le site de l'ordre - Formations IRF - Personne ressource CSOEC : Denis Laxenaire, Directeur des Nouvelles Technologies pour les cabinets

3 s o m m a i r e EDITO 1 I. L ASP conditionne l avenir des cabinets 3 Les éditeurs veulent imposer le mode ASP La généralisation des liaisons à haut débit L organisation et les méthodes du cabinet Glossaire La charte ASP Partenaires et éditeurs de logiciels ayant signé la Charte ASP II. Le Portail de service, avenir du cabinet en ligne? 5 La e-paie facilite le travail de tous Une dizaine de milliers d entreprises recourent à la paie en ligne La compta en ligne, une menace pour les cabinets? Les bouquets de services s associent aux experts-comptables Une voie prometteuse : ouvrir son propre portail de services L heure du choix III. La GED a tout pour plaire 7 Une démarche méthodique La hiérarchisation des accès La remontée des informations IV. La Gestion de la Relation Clients opère une entrée prudente dans les cabinets d expertise comptable 9 Un instrument de fidélisation Un choix pléthorique Mais peu de solutions métier V. jedeclare.com : le portail déclaratif de la profession est un succès 11 Plus de télétransmissions sur les six premiers mois de 2002 La réduction des coûts Une méthode simple et efficace La sécurité au cœur du débat VI. Le e-cabinet, futur de l expert-comptable? 13 VII. 20 technologies à surveiller de près 14 2

4 L ASP CONDITIONNE L AVENIR DES CABINETS L ASP ou la location d applications hébergées décolle progressivement. Les obstacles tombent peu à peu et le marché commence à reconnaître ses quatre grands avantages : des investissements contenus, une gestion efficace de l informatique, un accès distant et atemporel, et la mise à jour régulière et automatique des applications. L Application Service Provider (ASP), aussi baptisée Fournisseur d'applications Hébergées, consiste à louer à un prestataire externe tout ou partie de son informatique. La connexion s effectue sur le réseau Internet via un micro-ordinateur doté d un logiciel de navigation comme Microsoft Explorer ou d un logiciel propriétaire. Malgré sa jeunesse, cette profession recouvre donc une variété de métiers considérable. Certains ASP se spécialisent sur des applications dédiées à des secteurs professionnels précis. D autres proposent des prestations transversales comme des solutions de messagerie ou bureautiques. Une troisième famille se concentre sur l hébergement de matériels informatiques. Et bien entendu, certains proposent tous les types de prestation. Les arguments en faveur des ASP sont simples. L informatique exige des ressources toujours plus importantes, et il vaut mieux mutualiser ses investissements avec d autres entreprises. Pourquoi investir dans un parc de serveurs, alors qu on peut le louer avec d autres utilisateurs, à moindre coût, sans le souci de son exploitation? Ce qui vaut pour les machines vaut encore plus pour les logiciels. L ASP se charge des mises à jour et des évolutions. Il garantit le fonctionnement permanent du système en accès local ou en accès distant. Les atouts de l ASP sont importants, mais pour l instant le marché hésite. Les entreprises s engagent au compte goutte et pour des prestations particulièrement bien ciblées. D après une étude de PMP Research, 80% des directions informatiques européens n ont pas du tout recours à l ASP. Pour être complet, l ASP a souffert de la montée en charge trop lente des liaisons informatiques à haut débit et de la publicité (légitime) faite autour des problèmes de sécurité. Les éditeurs veulent imposer le mode ASP Mais aujourd hui ces problèmes techniques sont largement résolus. Et la technologie profite du travail d évangélisation entrepris par les grands éditeurs de progiciels qui voient dans l ASP un canal de distribution à part entière, en particulier vers les PME. Leur influence sur l univers informatique est suffisante pour faire basculer le marché. Le premier d entre eux, Microsoft loue depuis janvier 2002 sa suite Office XP pour les PME et les particuliers au tarif de 169 euros par an. Le client bénéficie automatiquement des mises à jour, mais au-delà de la durée de location, le logiciel se bloque et devient inutilisable. Depuis le 1 er août, le leader mondial impose son contrat Software Assurance (environ 25% du prix d une licence complète), obligatoire pour obtenir les mises à jour de ses programmes. La généralisation des liaisons à haut débit L Application Service Provider va sensiblement affecter la profession comptable. Les cabinets devront repenser leur structure informatique, leur organisation et leurs méthodes. L ASP s entend si les flux de données circulent sans heurts. Chacun, collaborateur ou client, où qu il soit, doit pouvoir travailler avec le même confort et la même efficacité qu en interne. La distance doit être absolument transparente. En fonction du nombre de personnes reliées au Réseau, plusieurs liaisons sont possibles. Commercialisé par France Télécom-Wanadoo et d autres fournisseurs d accès, l Asymetric Digital Subscriber Line (ADSL) convient à la plupart des cabinets d expertise comptable. L utilisateur a le choix entre deux débits de données à 512 ou 1024 kbit/s pour 25 ou 70 euros ttc par mois. Les entreprises doivent également s intéresser à la Boucle Locale Radio qui fait figure de méthode alternative, même si certaines questions techniques ne sont pas tout à fait résolues. Les lignes spécialisées (LS) sont réservées aux grandes entreprises capables de déployer plusieurs centaines de postes sur le Web. Le débit n est pas tout. L utilisateur doit également se préoccuper des questions de sécurité, d une part en s équipant de matériels spécialisés comme des routeurs dits VPN qui créent un tunnel protégé pour transporter les informations, et de l autre en exigeant de son fournisseur ASP de solides garanties : cryptage des données, déploiement de pare-feu, duplication et protection des données en continu, en cas de panne rétablissement du réseau dans des délais inférieurs à une heure L organisation et les méthodes du cabinet. Comme n importe quelle autre branche d activité, la profession reçoit de nombreuses offres de fournisseurs ASP. Les grands éditeurs commencent à proposer en mode locatif des bouquets de logiciels bien connus des experts-comptables. Les cabinets profitent ainsi des avantages de la technologie : mises à jour automatiques des logiciels, investissements informatiques contenus etc D autres éditeurs proposent aux experts-comptables d'administrer intégralement la gestion de la paye (données variables, salaires, déclarations sociales, etc.) externalisée par leurs clients. De nouveaux intervenants se sont manifestés et proposent des solutions nouvelles en mettant en avant l attrait que représentent des solutions en ligne partagées, dans lesquelles clients et cabinets peuvent intervenir à distance de façon désynchronisée. 3

5 L ASP CONDITIONNE L AVENIR DES CABINETS Prises séparément, les applications Internet sont autant de points d entrée dans l univers Internet. L ASP rejoint ainsi d autres technologies comme les portails ou les Intranets. La différence réside simplement dans la délégation informatique à un prestataire externe. Le cabinet devient à son tour un point d accès ASP, un portail riche de rubriques et de services accessibles aux collaborateurs et à leurs clients. Aujourd hui, peu d entreprises demandent à leur expert-comptable de telles prestations. Mais progressivement la révolution Internet touche les PME et les TPE modifiant leurs habitudes de gestion et d accès à l information. Plusieurs prestataires diffusent sur le Web, en mode ASP, des solutions de paie ou de comptabilité pour les entreprises. Les cabinets peuvent s adapter en proposant également des offres packagées accessibles à distance. Ils peuvent créer leur propre site ou se ranger sous la bannière d un grand éditeur. En somme, l ASP impose un choix stratégique redoutable : il ne s agit plus de savoir s il faut ou non adopter la technologie, mais bien de déterminer quand et comment. Glossaire Application Service Provider Fournisseur d'applications en ligne Société qui héberge des logiciels (en général sur ses propres serveurs) pour les louer à ses clients via Internet ou une ligne privée. L ASP recouvre le marché des services logiciels en ligne. Datacenter Centre d'hébergement Bâtiment sécurisé où un prestataire héberge les applications web. Les salles répondent à des normes strictes(électricité, température, humidité, etc.) afin de délivrer des conditions de sécurité adéquates. Les serveurs appartiennent aux clients ou sont loués à une ou plusieurs entreprises. Les prestations du Datacenter vont donc de la mise à disposition d espaces sécurisés à la maintenance permanente des matériels et des applications. Hosting Hébergement Hébergement de sites Web, de bases de données, de messageries, de logiciels, de services ou de pages personnelles sur un serveur, afin de les rendre accessibles sur Internet. SLA Service Level Agreement Contrat sur la qualité de service Définition des engagements de l'hébergeur vis à vis de la qualité de sa prestation. Indication des pénalités éventuelles. La qualité de service est mesurée selon des critères objectifs acceptés par les deux parties. La charte ASP Le CSOEC a proposé aux fournisseurs informatiques la rédaction d une charte de comportement des ASP. La technologie a en effet des incidences sur le plan juridique car elle affecte des questions aussi sensibles que la sécurité des échanges, la confidentialité, la propriété ou l intégrité des documents. Cette charte liste une série de grands concepts, afin de laisser chacun mettre en œuvre la technologie qu il a élaborée. A Principe de transparence des services ASP. Le fournisseur ASP s engage à indiquer clairement et précisément la nature, l étendue et la garantie de ses services et fournit ses prestations conformément à ses engagements. B Principe relatif à la disponibilité. Le fournisseur ASP s engage à mettre en place des contrôles efficaces de nature à procurer une assurance raisonnable que le client peut accéder et utiliser les applications concernées dans des conditions normales et identiques à celles exposées dans les propositions et contrats de services du fournisseur ASP. C Principe relatif à la sécurité et à la confidentialité. Le fournisseur ASP s engage à mettre en place des contrôles efficaces de protection contre l accès physique et électronique non autorisé aux systèmes d exploitation et aux applications du fournisseur ASP, ainsi qu aux renseignements confidentiels des clients afin de procurer une assurance raisonnable que l accès aux systèmes et aux données des clients est protégé contre toute utilisation non conforme à leur usage tel que présenté dans son offre de services et de contrats. D Principe relatif à l intégrité du service. Le fournisseur ASP s engage à mettre en place des contrôles efficaces de nature à procurer une assurance raisonnable que les applications mises à disposition des cabinets et clients traitent les données qui lui sont confiées sans risques d omissions, altérations, déformations ou toutes autres formes d anomalies susceptibles de nuire à l intégrité des résultats issus de ces applications et que les traitements sont en conformité avec la réglementation légale qui leur est applicable, et que les données et traitements sont accessibles pour les contrôles et audits extérieurs qui pourraient être diligentés. Partenaires et éditeurs de logiciels ayant signé la Charte ASP. 21S COMPTANOO COMPTASTORE EBP - INFORMATIQUE EXPERT SA GITIS INVOKE ITOOL SYSTEMS SAGE BACK UP AVENUE HERMITAGE TECHNOLOGIES EDATALINK CEGID RUE DE LA PAYE ASP ONE QUADRATUS ISURPASS ONLINE SOFTWARE 4

6 LE PORTAIL DE SERVICE, AVENIR DU CABINET EN LIGNE? La plupart des portails et des sites déployés par les experts-comptables affichent trois grands types de modules : un logiciel de calcul de salaires en ligne, un autre de comptabilité en ligne et une base de données informative à caractère professionnel. Le portail permet ainsi de proposer 80% des services que demandent les entreprises à leur expert-comptable. La paie en ligne est sans doute le service qui suscite le plus d intérêt dans les entreprises. En effet, la paie est devenue un vrai casse-tête. Les comptables d entreprise, et davantage encore les patrons de TPE sont perdus dans la jungle des taux et des charges. De plus, c est une activité qui fonctionne en flux tendus nécessitant une très grande réactivité de la part de l expert-comptable qui doit fréquemment ajuster les bulletins de paye avec les éléments communiqués à la dernière minute par le client. Chaque mois des centaines de millions d heures de travail sont consacrées à l établissement des quinze millions de bulletins de paie du secteur privé. Dans ce volume de travail, une bonne part concerne les allerretour incessants d informations à corriger, à ajuster C est autant que l on pourrait économiser. La e-paie facilite le travail de tous. Les solutions de paie électronique diffusées sur Internet permettent de résoudre largement les problèmes. L expert-comptable sélectionne un spécialiste des solutions de paie qui se charge de suivre l évolution permanente du droit social et de mettre à jour les paramétrages de calcul. Le client remplit les cases spécifiques à son activité (nature de la société, implantations ), les salaires contractuels et transmet chaque mois les éléments variables : augmentations, primes, congés, départs, recrutements En moins de dix minutes, le système lui permet de retourner ses bulletins. Après une ultime vérification, le comptable imprime et met les salaires sous pli. Parfois c est le client qui les imprime lui-même. Les clients perçoivent immédiatement les bénéfices de cette méthode simple, rigoureuse, et qui ne requiert aucune compétence technique pour sa mise en œuvre. En l espace de deux - trois ans, les cabinets d expertise comptable se sont retrouvés face à une concurrence multiple composée aussi bien de grands noms de l informatique que de start-up qui annoncent la réalisation de bulletins. Chaque portail emploie des experts des questions sociales qui suivent la fiscalité et actualisent en permanence les bases de données. Ces sites proposent en outre une panoplie de services, comme l accès à des informations sectorielles ou juridiques. Certains proposent la création d un salarié DUE, la rédaction des livres de salaires ou l établissement des déclarations DUCS, retraite, prévoyance et mutuelles. D autres ont créé des modules de gestion des ressources humaines avec des tableaux d absences, et des procédures automatiques d'alerte. D autres enfin, proposent des modules complémentaires de ressources humaines pour administrer les recrutements et les départs, du contrat à la feuille de fins de droits. Une dizaine de milliers d entreprises recourent à la paie en ligne Les entreprises ont également voulu tester la e-paie lors du passage à l euro. Obligée de changer leurs logiciels de comptabilité, beaucoup d entre elles ont apprécié de ne pas devoir acquérir des produits de paie, lourds et complexes à paramétrer. Aujourd hui, on peut évaluer à une grosse dizaine de milliers les entreprises qui exploitent une solution de paie électronique. C est bien, mais loin de couvrir le marché. Il faut dire que les toutes premières expériences étaient décevantes : erreurs de calcul, paramétrages insuffisants, absences de données, données non actualisées etc. Aujourd hui, les dirigeants redoutent toujours les problèmes de sécurité et de confidentialité. Même si ces systèmes sont accessibles à partir d une simple connexion RTC, le haut débit apporte un confort d utilisation indéniable. Les experts-comptables vont-ils perdre le marché de la paie? Non s ils savent se positionner et correctement exploiter l outil Internet. De leur coté, les éditeurs ont compris que pour prospérer, il valait mieux s allier avec les experts-comptables qui, en proposant l ensemble des services complémentaires aux bulletins de paye, apportent le service complet que recherchent les chefs d entreprise. Ils diffusent donc des offres spécialement taillées pour les cabinets, axés autour de la notion de dossier. A la profession de commercialiser ces solutions. Les grands fournisseurs de logiciels jouent sur la complémentarité entre les différents produits de production. Certains cabinets reconnaissent que cette activité n est pas rentable et ils ne la proposent que par souci commercial : la rédaction des bulletins sur le Web engendre des économies de productivité de l ordre de 40%. D après un éditeur de solutions de payes en ligne, la réalisation d'une fiche de paie traditionnelle coûte environ 23 euros alors que, avec une solution Internet, elle revient à seulement 12 euros D autres éditeurs peuvent proposer des abonnements allant de 3 à 8 euros ht par mois et par bulletin de paie, mais assortie d un pas de porte de à euros ht. Encore faut-il déterminer l étendue exacte des prestations proposées, et en particulier la gestion des obligations déclaratives périodiques. La compta en ligne, une menace pour les cabinets? La comptabilité en ligne possède a priori les mêmes atouts que la paie en ligne. L utilisation des outils électroniques doit simplifier la vie de l entreprise, en accélérant les procédures et en réduisant les erreurs. Les historiques, les dossiers et les pièces comptables sont 5

7 LE PORTAIL DE SERVICE, AVENIR DU CABINET EN LIGNE? conservés et archivés automatiquement sur les serveurs. De plus, les documents sont consultables à distance tant par l expert-comptable que par son client. La comptabilité en ligne touche beaucoup plus directement le cœur de l activité de l expert-comptable. En effet, toute la procédure repose sur la saisie en ligne des informations par l entreprise qui a tôt fait de se demander pourquoi il devrait toujours rémunérer un prestataire pour un travail qu il n effectue plus. Des sites de services aux entreprises peuvent gérer des millions de comptes. Ces mastodontes sont capables d embaucher des légions de spécialistes pour traiter et valider les comptes. On peut également imaginer que les grandes marques de l édition informatique comptable ne resteront pas insensibles à cette concurrence. Pour les cabinets indépendants, il s agit bien d une menace directe. La seconde voie rendue possible par les TIC réconcilie au contraire l expert-comptable et le fournisseur de technologie. Les Anglo-Saxons les appellent bookkeepers, gardiens des livres, cette méthode qui unit l expert-comptable à Internet. Tout au long du processus, le client s appuie sur l expertcomptable qui traite ses comptes et lui fournit conseil et assistance. Le client bénéficie d un accès permanent à son dossier et à des informations générales ou personnalisées. C est l amorce d un véritable travail collaboratif qui fusionne les besoins du demandeur et l apport de l expert. Peu importe les distances physiques et temporelles, l expert-comptable et son client peuvent dialoguer et enrichir progressivement le dossier. Aucun système automatisé ne peut procurer une telle valeur ajoutée. Si les clients se chargent de la saisie, nous pouvons dégager du temps pour le conseil et les prestations intellectuelles qui sont les aspects les plus intéressants de notre métier affirme un confrère utilisateur. La quasi-totalité des 3,5 millions d entreprises qui confient leurs comptes à un professionnel n ont aucune envie de rapatrier cette tâche. Les bouquets de services s associent aux experts-comptables En France, quelques éditeurs ont utilisé le net comme système de navette, inspiré par l exemple américain de Virtual Accountant qui a séduit des milliers d entreprises Outre-Atlantique. Chaque partie exploite les mêmes logiciels et travaille sur des documents identiques. Un système de va et vient permet de savoir qui de l entreprise ou de l expert-comptable traite le dossier et interdit à l autre de prendre la main. La plupart des écritures sont automatisées. Le cas échéant, le cabinet assure les interfaces entre la facturation, la gestion de la caisse du client avec la comptabilité générale. Mais ce principe d échange très rudimentaire n est pas nouveau, et ne correspond pas à la notion de travail collaboratif qu autorise le mode ASP. Les grands éditeurs sont également positionnés sur le marché de l e-compta. Beaucoup d entre eux ont opté pour une politique d alliance avec les expertscomptables. Car malgré leur savoir-faire et la puissance de leur marque, l éditeur constate que le marché fait massivement confiance aux professionnels qui le servent depuis des années. Par ailleurs, la difficulté ne réside pas dans la technique comptable, mais dans le traitement des dossiers. Une voie prometteuse : ouvrir son propre portail de services La troisième voie ouverte aux experts-comptables est de créer leur propre portail de services. Un tel site intègre des services réservés aux collaborateurs, des accès spécifiques pour les clients du cabinet et des rubriques de présentation et d information professionnelle consultable par tous les visiteurs du site. Le portail permet de relier le collaborateur nomade à son siège. De n importe où dans le monde, l expert comptable en mission consulte sa messagerie ; il est informé des événements qui affectent la vie de son entreprise, et least but not last, il travaille en direct sur ses dossiers. Le client transmet ses informations, il suit l évolution de sa comptabilité en temps réel, et communique aisément avec son partenaire, en dehors des horaires et des contingences physiques et temporelles. Les rubriques d information assurent un flux régulier de visites sur le site. Les promoteurs des sites espèrent que la qualité de ces rubriques permettra d abord de populariser leur Web, puis de drainer leurs visiteurs vers les services payants. Cette technique de promotion inventée par les grands sites généralistes comme Yahoo! inspire les sites professionnels. Sur certains sites d éditeurs, les responsables paie peuvent aussi bien faire traiter leurs salaires que suivre au jour le jour l évolution des charges, de la fiscalité et de la réglementation sociale. La plupart des cabinets ne peuvent pas concurrencer les grands éditeurs sur ce plan. En revanche, ils peuvent largement profiter d une technique propre à Internet : la marque blanche qui permet d habiller à ses couleurs un package réalisé par un autre. A moindre frais, l expertcomptable peut ainsi ouvrir un site Web à son nom avec un bouquet de services étendus : présentation du cabinet, rappel des missions, logiciels en ligne, accès réservés aux clients ou aux collaborateurs, informations juridiques financières et sociales etc. En général, les sites sont gérés techniquement par des prestataires spécialisés, qui s occupent des serveurs, des mises à jour, des accès Internet, et de tous les aspects liés à la sécurité. L heure du choix Les cabinets qui souhaitent profiter de la richesse du Web sont donc devant un choix : adhérer à un site extérieur qui se chargera du marketing ou investir Internet avec leur propre site. La différence est cruciale. Elle permet de savoir qui guident les choix entre le prestataire technique, l éditeur de logiciels de comptabilité ou l expert-comptable. L objectif doit être le même, il doit permettre d amplifier voire d améliorer la qualité du service à offrir aux clients. 6

8 LA GED A TOUT POUR PLAIRE Le zéro papier appartient aux fantasmes de l expert-comptable. Et il faut dire qu il y a parfois de quoi être découragé devant les piles de dossiers, de documents, de bordereaux et de justificatifs en tout genre qui s accumulent. La GED ou Gestion Electronique des Documents ne supprime pas complètement le papier mais constitue une excellente solution pour avancer dans cette voie. La GED sert à automatiser les tâches d archivage de manière à créer un circuit de stockage et de circulation des documents. La technologie a le double mérite d imposer une méthodologie efficace à tous et d accélérer le traitement des documents et de l information. Pour tirer pleinement partie de cette technologie, il convient de cerner complètement le circuit d information que l on désire créer : quels documents méritent d être classés, quel niveau d accessibilité pour quel collaborateur Le principe est simple : une fois numérisés, les documents sont classés et archivés. Pour les retrouver, l utilisateur exploite simplement un petit moteur de recherche, exactement comme Google ou Yahoo! Une démarche méthodique Toute la difficulté consiste à organiser un système perfectible, capable d intégrer de nouvelles tâches ou de se plier aux contraintes des évolutions de l organisation. L expert-comptable doit donc commencer par lister les documents qui entrent et sortent de son cabinet et sous quelle forme. En général, les documents se présentent de façon disparate : papier, données numérisées sur disquettes, CD-Rom, courrier électronique ou autre. Tous les documents papier doivent donc être numérisés pour s intégrer avec les autres au sein du système de recherche documentaire. Baptisé scannérisation, ce processus est réalisé avec différents types de matériels plus ou moins onéreux : scan individuel pour chaque collaborateur (à partir de 75 ), scan de production capable de traiter entre 20 et 50 pages par minute (de à ) ou terminal multifonctions qui sera également exploité comme un photocopieur, une imprimante ou télécopieur. Une solution GED doit également inclure un logiciel de reconnaissance optique (dit OCR). La hiérarchisation des accès Quand tous les documents sont numérisés, ils subissent une transformation pour les amener à un format informatique unique. A ce stade, démarre la phase de stockage ou d intégration au sein d une base de données, la plus complexe d une GED. L indexation consiste à saisir certaines parties des documents (client, source, collaborateur, date ) en les reliant à des mots clés des documents : métier, personne, adresse L utilisateur se constitue donc un dictionnaire informatique. Plus les tâches sont répétitives, plus il est difficile de choisir des mots clés. En général les fournisseurs de solutions délèguent des consultants pour aider leurs clients dans cette phase. Il faut en effet vérifier que ces mots d accès ne sont pas exploités dans une autre base de données ou que deux collaborateurs désignent deux dossiers différents avec le même vocable. Les entreprises qui ne possèdent pas de service informatique ont tout intérêt à opter pour des solutions packagées capables de couvrir l ensemble des processus, de la numérisation à la remontée d information. La remontée des informations Une gestion électronique des documents n a de sens que si les informations requises arrivent rapidement et de manière claire et compréhensible par le plus grand nombre. A priori, une GED contribue à fédérer les méthodes de travail. Cette contrainte peut se révéler positive : si les dossiers sont organisés à l identique, n importe quel collaborateur peut retrouver un document et répondre positivement à un client. Les experts-comptables utilisateurs de ce type de produit reconnaissent un véritable progrès dans le service rendu au client. Les dossiers sont consultables instantanément. Nous n avons plus besoin de fouiller dans les archives pendant des heures pour répondre à la personne qui nous appelle. Le paramétrage initial de la solution comprend généralement une page d accueil composée de fenêtres d interrogation et d orientation. Les résultats de la recherche apparaissent par titre, par libellé ou avec un résumé. Egalement, c est au cours du paramétrage que le dirigeant décide des droits d accès de chacun de ses employés. C est une véritable question, car si en principe une GED permet de répondre de manière circonstanciée à la clientèle, tout le monde n a besoin de tout savoir. Il faudra donc naviguer au plus près entre un système strictement cloisonné et un outil d information globale. 7

9 LA GED A TOUT POUR PLAIRE Le multifonction numérique, support physique de la GED La numérisation est le fondement du développement actuel de la Gestion Electronique des Documents. Les nouveaux photocopieurs sont dotés d un cœur laser, exactement comme les imprimantes professionnelles ou les scanners. Les constructeurs ont rapidement franchi le pas : le photocopieur mono tâche, a cédé la place à des machines multifonctions connectées au réseau informatique. C est l avènement de la bureautique connectée. L utilisateur exploite ce terminal comme une imprimante pilotée à distance ou comme un photocopieur voire comme un scanner. Il peut mémoriser l image d un document scanné ou copié et l expédier par à l autre bout du monde ou au fond du couloir de son entreprise. Il peut également archiver un document et le classer dans un dossier ouvert avec sa solution GED. GED ou portail documentaire? Les portails documentaires et, plus généralement, l architecture des nouveaux logiciels de GED permettent la dématérialisation de l'information. Grâce à des passerelles et des interfaces logicielles, les documents dématérialisés deviennent accessibles depuis des applicatifs comme les ERP ou les solutions de GRC. Le portail documentaire constitue donc un toit qui abrite des bases de données, des fichiers et du contenu issus de sites Internet. Pour maintenir l harmonie sous ce toit, autrement dit éviter d engendrer une sorte de Tour de Babel, les développeurs doivent proposer des solutions spécifiques, ces passerelles ou interfaces. Aujourd hui, peu de sociétés d intégration disposent de ce genre de compétences. Même en faisant abstraction du prix des licences, les délais et les coûts de développement restent donc encore trop importants pour populariser plus largement les portails documentaires dans les petites et moyennes structures. 8

10 LA GESTION DE LA RELATION CLIENTS OPÈRE UNE ENTRÉE PRUDENTE DANS LES CABINETS D EXPERTISE COMPTABLE La qualité de la relation client est devenue l une des préoccupations majeures des entreprises, et les cabinets ne font pas exception à la règle. Issue des TIC, la Gestion de la Relation Client (GRC) permet de répondre en partie à ce besoin. Cette méthode consiste à regrouper le maximum d informations possibles sur ses clients et ses prospects dans de vastes bases de données (les datawarehouses ), afin de faire émerger leurs attentes et leurs demandes. Les serveurs et les logiciels de GRC fusionnent des éléments disparates, glanés aussi bien par les standardistes téléphoniques que par les vendeurs, le front-office, les comptables, les livreurs ou le back office. En somme par toutes les personnes amenées à entrer en relation avec le client, qu il s agisse d un particulier (Business to Consumer, B2C) ou d une entreprise (Business to Business, B2B). En théorie, l intégration de ces fonctions génère l efficacité des maillons de la relation client. Alors que jusqu ici la connaissance de sa clientèle était fragmentée en autant de services et d interlocuteurs, l entreprise peut disposer d une vue panoramique, à 360 disent les spécialistes. Le déploiement d outils GRC doit se traduire par une diminution des cycles de vente, une croissance de la fidélisation et l amélioration du taux de transformation prospect/client. Un instrument de fidélisation Les entreprises voient dans la GRC un outil de conquête. Or dans la pratique, la technologie s avère surtout être un outil de fidélisation. La GRC devient un instrument d autant plus stratégique que toutes les entreprises manufacturières ou de services subissent une concurrence virulente qui pèse sur les prix. Tous les étudiants d école de commerce savent qu il faut attendre la seconde transaction pour enregistrer un bénéfice, car un nouveau client coûte cinq fois plus cher qu un client fidèle. Le client est donc devenu un capital qu il faut faire prospérer. La Gestion de la Relation Client touche la plupart des membres d une entreprise, du directeur général au plateau d accueil téléphonique. La GRC touche aussi bien l équipement des commerciaux, que la mise en place de campagnes de marketing automatisées, que les centres d appels et les personnels d après-vente. La GRC couvre aussi bien le planning de la force de vente que l affichage automatique du dossier-client sur simple reconnaissance du numéro de téléphone d un appel téléphonique, la mise en place de campagnes de marketing, individualisée (one-to-one), que le calcul des retombées d une campagne de publicité. La GRC couvre aussi la gestion clientèle, employée par les cabinets d expertise comptable pour facturer leurs clients selon le temps consacré à leurs dossiers. Un choix pléthorique Les entreprises désireuses de déployer des outils de gestion de la relation client n ont que l embarras du choix. Les spécialistes du CXP recensent près d un millier de progiciels diffusés par plus de 400 éditeurs. Certains proposent des suites capables de couvrir l ensemble de la demande, du vendeur au livreur. Les éditeurs les plus réputés sont Siebel Systems, Clarify ou Applix. Ces grands éditeurs se heurtent à la concurrence des spécialistes des progiciels de gestion intégrée (PGI ou ERP) peu soucieux de laisser échapper un aussi gros morceau de la gestion des entreprises. D autres éditeurs proposent des prestations davantage à la portée des PME. Le CXP estime ainsi que 54% des progiciels diffusés sur le marché français intègrent des fonctions de gestion commerciale et d automatisation des forces de vente, 34% se consacrent aux centres d appels et aux plateaux d assistance et 12% au marketing. Mais peu de solutions métier Malgré la profusion de logiciels de GRC, il existe peu de solutions dédiées aux experts-comptables. Des annonces importantes sont attendues avant 2003, mais aujourd hui le marché propose trois offres significatives. Un des logiciels du marché propose une politique d intégration qui permet de suivre automatiquement les modules de production comptable et de gestion interne. La suite propose également des fonctions de GED qui simplifient l archivage et la recherche de documents. Ce logiciel se distingue des produits de gestion clientèle en enrichissant le dossier client avec la totalité de l historique de la relation : rendez-vous, messages, correspondances, télécopies, mails Le logiciel recense aussi les grands événements de la vie de l entreprise et de ses dirigeants. Il peut être exploité comme un outil d animation du cabinet. Les comptes-rendus de visites et les engagements souscrits sont indexés avec des alertes automatiques pour relancer le client sur des actions possibles. Un dirigeant peut synthétiser l ensemble des informations saisies et proposer de véritables plans d action commerciale. Un autre logiciel existant sur le marché se présente franchement comme un outil d action commerciale. Comme tous les progiciels de GRC, il concentre dans un entrepôt de données l ensemble des informations sur les clients du cabinet. La synthèse s effectue par des tableaux de bord et des statistiques. Les dirigeants peuvent suivre l avancement et la rentabilité des tâches par collaborateur, par client ou par mission. Ils peuvent analyser les écarts entre les prévisionnels et la réalité facturée en termes de prix de revient et de marge. Ces tableaux servent aussi à contrôler le planning des charges pour mieux répartir la charge de travail selon les obligations et les missions du cabinet. La troisième solution du marché se présente davantage comme une gestion de cabinet sensiblement améliorée que comme une GRC à part entière. Les principaux bénéfices de cet outil résident dans ses multiples 9

11 LA GESTION DE LA RELATION CLIENTS OPÈRE UNE ENTRÉE PRUDENTE DANS LES CABINETS D EXPERTISE COMPTABLE 10 possibilités d analyse de rentabilité des dossiers par client, par collaborateur ou par département. Un dirigeant peut mesurer le temps consacré en moyenne à une affaire. Une configuration minimale suppose l équipement d une dizaine de postes pour un coût d acquisition des licences d environ 500 euros par collaborateur. Il faut prévoir également les coûts directs comme la formation des collaborateurs, l amélioration de la structure du réseau informatique (serveurs et câblage). Et surtout l intégration des différents logiciels du cabinet, gestion, comptabilité et bureautique. Car souvent le déploiement d une solution GRC est un projet de longue haleine. Attention, les spécialistes du Meta Group estiment qu en entreprise un projet sur deux est un échec! Certaines populations comme les commerciaux rejettent carrément l outil qu ils ressentent comme un moyen de contrôle insupportable. L automatisation des tâches et l intégration des logiciels ne répondent pas toujours aux promesses. La réussite d un projet GRC passe par une écoute attentive des utilisateurs et une mise en œuvre par phase. Des groupes d utilisateurs sont impliqués dans le projet et indiquent les bénéfices qu ils peuvent espérer. Mais surtout, comme toutes les nouvelles technologies, la GRC affecte profondément l organisation et les méthodes de travail. C est pourquoi, un projet GRC n a de chances d aboutir que s il est soutenu à 100% par la direction générale de l entreprise. Le marché en quelques chiffres Publiée en mars 2002, une étude du cabinet IDC estime que le marché français des logiciels et des services de gestion de la relation client a atteint 145 millions d'euros en 2001 (sic!) en croissance de seulement 3,4 % sur l année IDC explique que l'ensemble de la profession a subi un tassement des ventes au second semestre 2001, période où généralement les ventes sont les plus fortes. Malgré tout, les observateurs signalement que peu de projets GRC ont été annulés, malgré la conjoncture économique. Dans le monde, le secteur GRC va connaître un rythme annuel de croissance de 30 % d'ici 2005, pour s élever à un chiffre d'affaires de 14 milliards de dollars, générés par la vente d'applications d'automatisation des fonctions commerciales et marketing et de logiciels pour centres d'appels et services d'assistance clients. Les entreprises plébiscitent le Web et le mail Une étude présentée par les analystes de KPMG lors de la Semaine de la Relation Client 2002 montre l intérêt des entreprises pour Internet comme outil de communication avec leur client. Le site Web et le courrier électronique sont les deux moyens les plus cités par les entreprises. Il faut souligner que les acteurs économiques comptent allouer des budgets supplémentaires à leurs directions commerciales et marketing, ce qui démontre que le déploiement des outils liés aux TIC ne se fera pas au détriment de leurs programmes traditionnels. Ces résultats prouvent que l enthousiasme des professionnels du commerce n occulte pas leur conscience des possibilités réelles de ces outils. Les priorités des entreprises pour les deux ans à venir 55,5% Mailing papier : 23,5% Web : 51,7% Points de vente : 14,1% Centres d appel : 48,6% WAP : 7,7% Commerciaux : 23,5% Pour Novamétrie, la GRC a le vent en poupe D après les 170 chefs d entreprise questionnés par l institut Novamétrie, l absence de solutions GRC constitue un risque de perte de clientèle. 91% affirment que la relation client est une priorité stratégique. Pourtant, de plus près, les entreprises ne s équiperont massivement que sous la contrainte de la concurrence. Si 40% des entreprises ont déjà procédé à des investissements, leurs efforts portent d abord dans le stockage de données puis dans des méthodes de segmentation de la clientèle. Dans la pratique, 60% des chefs d entreprise admettent mal connaître leurs clients, contre 40% qui affirment le contraire. L étude révèle aussi que les banques et les assurances sont les sociétés qui déploient le plus d effort pour cerner les attentes de leurs clients, devant les services, la distribution et les télécommunications. Stockage des données : 35% Segmentation des clients : 30% Exploitation des données : 15% Analyse de la rentabilité : 8% Utilisation des analyses : 7% Analyse du risque client : 2% NC : 3%

12 JEDECLARE.COM : LE PORTAIL DÉCLARATIF DE LA PROFESSION EST UN SUCCÈS Ouvert en avril 2001, jedeclare.com le portail déclaratif créé par le Conseil Supérieur de l Ordre des Experts-Comptables est un franc succès. Plus du quart des cabinets exploitent Jedeclare.com pour leurs opérations de télédéclaration et de télépaiement, en faisant le premier portail déclaratif en France avec plus de télétransmissions vers la DGI. La télédéclaration est avec le courrier électronique l une des premières applications TIC pour de très nombreux cabinets d experts-comptables. Depuis la loi de Finance pour 1999, les entreprises dont le chiffre d affaires s élève à plus de 15 millions d euros sont contraintes de souscrire par voie électronique leurs déclarations de TVA et d impôt, et de régler leur TVA par télépaiement. Les entreprises qui relèvent de la Direction des Grandes Entreprises sont également soumises à cette obligation quel que soit leur chiffre d affaires. Progressivement le seuil de 15 millions d euros sera abaissé de manière à généraliser la télédéclaration et le télépaiement. Par ailleurs, depuis le 1 er avril dernier, la norme de transmission EDIFACT est devenue la seule norme de télétransmission vers la DGI. Plus de télétransmissions sur les six premiers mois de 2002 L utilisation d outils virtuels a pu faire naître de nombreuses inquiétudes. Dans les faits, les avantages d Internet ont largement supplanté les inconvénients. Les entreprises et leurs conseils ont rapidement compris les atouts d Internet. De nombreux cabinets ont même convaincu l ensemble de leurs clients à effectuer des télédéclarations. jedeclare.com, le portail déclaratif du Conseil Supérieur de l Ordre des Experts-Comptables a ainsi comptabilisé sur les six premiers mois de 2002 plus de opérations de télédéclaration fiscale, un chiffre bien supérieur aux estimations les plus optimistes. Aujourd hui, comme a pu le souligner le président Claude Cazes, lors d une conférence de presse le 4 avril dernier, à peine six mois après son lancement, cabinets d expertise comptable ont adhéré au Portail, représentant environ entreprises. Le portail est également apprécié des grands groupes. Plus de entreprises exploitent jedeclare.com et envoient directement leurs déclarations de TVA sans passer par leur expert-comptable. Le portail enregistre aussi chaque mois un nombre grandissant de déclaration de TVA. Les professionnels, experts comptables ou directeurs financiers d entreprises apprécient tous les jours davantage le seul portail déclaratif qui fonctionnent en multidistribution, c est à dire qui permet d envoyer ou de transférer des informations vers plusieurs destinataires de l administration et vers les OGA. Aujourd hui Jedéclare.com autorise l envoi de la TDFC, de la TVA et de la DUCS. D autres téléprocédures seront opérationnelles d ici la fin de l année, et en particuliers les TDS dès janvier Il convient donc de saluer la réussite de cet outil conçu et mis en place par la Profession, avec la collaboration de la SSII ASP One, qui a voulu offrir à ses membres et à leurs clients une solution fédératrice et parfaitement sécurisée de téléprocédure. La réduction des coûts Les cabinets ont rapidement constaté et apprécié les avantages de cette technologie, à commencer par la réduction des coûts. La télétransmission remplace avantageusement les envois postaux lourds et onéreux. Le cabinet n a plus non plus besoin de mobiliser du personnel pour gérer les procédures de déclarations. A cette première économie immédiate, il faut ajouter la disparition des risques de majoration pour les dépôts hors délais des déclarations. jedeclare.com garantit le bon acheminement des déclarations. Le service permet de tracer les messages en émission comme en réception, afin de suivre en temps réel les procédures de téléclaration. Le cabinet comme le client profitent d une véritable garantie légale sur le respect des délais. Mandaté par son client, le cabinet prépare et déclenche à l avance les opérations de télépaiement de manière à ne pas dépasser les dates d envoi. Une méthode simple et efficace L accès au service du portail s effectue par une simple inscription directement sur Internet. Le cabinet créé selon sa structure un compte principal et des comptes secondaires, tous activés par des procédures sécurisées. L expert-comptable et ses collaborateurs peuvent ainsi apprécier la facilité d usage du portail : une seule interface suffit pour assurer l ensemble des télédéclarations (fiscales, sociales ou comptables) ainsi que pour les opérations de téléréglement comme la TVA. Chaque opération de télédéclaration est séquencée en cinq étapes matérialisées par autant de clignotants verts ou rouges. Le premier, l avis de dépôt signé (ADS) atteste du jour et de l heure de réception. L avis de conformité syntaxique (ACS), le second, confirme que le fichier est correspond aux normes informatiques. Si l ACS est positif, Jedeclare.com assume la responsabilité de la transmission. Troisième clignotant, qui signale l envoi au destinataire final. Le quatrième clignotant concerne l accusé de réception (A/R) de chaque destinataire final qui doit être contrôlé systématiquement, car l expertcomptable ne doit jamais oublier qu il est pleinement responsable du fond de l information envoyée. Le dernier clignotant indique la clôture de la télédéclaration concernée. jedéclare.com offre un suivi unifié de l ensemble des télédéclarations pour consulter simplement les dossiers en cours ou clôturés. Les accès au portail sont également simplifiés : l utilisateur se connecte via n importe quel micro-ordinateur relié au Web. Il peut exploiter aussi bien un logiciel de navigation Internet que l un des logiciels de comptabilité ou de paie paramétré pour 11

13 JEDECLARE.COM : LE PORTAIL DÉCLARATIF DE LA PROFESSION EST UN SUCCÈS 12 collaborer avec le portail. En cas de problème, l expertcomptable ou son collaborateur peut recourir à un service d assistance téléphonique ou via sa messagerie électronique. La sécurité au cœur du débat La sécurisation des échanges était la condition sine qua non de l ouverture de jedeclare.com. Aujourd hui ce portail déclaratif offre le maximum de protection possible contre les actions de piratage ou de spamming, cette méthode qui consiste à inonder les boîtes aux lettres électroniques de messages. Le portail est en outre localisé dans un centre-fort qui garantit son bon fonctionnement permanent. Les utilisateurs possèdent tous les mots de passe et codes secrets nécessaires pour s authentifier et se connecter à leurs comptes. Ces informations doivent être données à chaque utilisation. Chaque message subit un contrôle d intégrité ainsi qu une procédure de validation, via des avis de dépôt électronique, qui empêche sa répudiation. Du reste, le portail est synchronisé à une horloge atomique qui date chaque message et délivre les accusés de réception. Cette garantie légale est encore accentuée par l archivage informatique et automatique de tous les envois qui peu servir de preuve en cas de litige. Les archives sont consultables pendant un an sur le portail et conservées pendant dix ans par une société spécialisée qui joue le rôle de tiers de confiance. jedeclare.com garantit également ses utilisateurs de la confidentialité absolue des données personnelles ou professionnelles qui lui sont confiées. jedeclare.com. Comment se connecter? La connexion au portail requiert les moyens habituels pour se relier à Internet. Le cabinet doit relier simplement un ordinateur au Web via un modem ou une connexion en haut débit. L ordinateur doit fonctionner avec l une des versions suivantes de Windows : 95, 98, 2000, XP ou NT. La navigation s effectue via des logiciels comme Netscape ou Internet Explorer. Via Outlook ou Messenger, l utilisateur envoie ses messages sécurisés. Toutefois, les utilisateurs de messageries comme Lotus Notes ou Netscape ne peuvent pas activer la sécurité de niveau SSL3. Ils doivent utiliser une porte avec Outlook ou passer via un système de web mail spécifiquement dédié à Jedeclare.com. La contrainte principale réside dans l exploitation d un logiciel de comptabilité ou de paie qui assume des taches de télétransmission EDI-TDFC, EDI-TVA ou DUCS-EDI. Pour les échanges EDI-TDFC et EDI-TVA, ce logiciel doit avoir l'attestation de conformité EDIFICAS qui correspond aux émissions "émetteur vers partenaire EDI". Pour la DUCS- EDI le logiciel doit être agréé par les OPS que l on obtient par une mise à jour du logiciel concerné par son fournisseur informatique. Le cabinet peut alors demander son adhésion directement sur le portail déclaratif et ouvrir les comptes qu il désire. Informations issues du site Les atouts et les limites vus par les initiateurs du projet Selon les confrères précurseurs du produit, l outil génère quatre grands bénéfices : La sécurité. A condition de suivre attentivement les plannings, la téléprocédure permet d éviter les erreurs et les oublis, surtout pendant les périodes d activité intense. La preuve d envoi. L accusé de réception permet au contribuable de prouver sa bonne foi en cas de mise en demeure par l administration. L amélioration de la productivité du cabinet. En moyenne, l édition d une liasse fiscale demande vingt minutes. Multiplier par le nombre de dossiers gérés par le cabinet, c est autant de temps de gagné. Une meilleure gestion de la trésorerie du client. Les opérations de télépaiement de la TVA ou de la DUCS sont déclenchées au moment voulu par le cabinet, pour la date requise par l administration. La trésorerie du client n est plus débitée plusieurs jours à l avance, sans risquer les pénalités pour retard. En revanche, ils soulignent les limites actuelles de la télétransmission. La première porte sur l organisation du cabinet. Les utilisateurs doivent accepter de former leurs collaborateurs et se structurer progressivement. De son côté, la mise en œuvre de la télétransmission pour les DUCS pose encore quelques problèmes. Il convient de se caler sur un plan de paie strict et rigoureux, quitte à consacrer le temps nécessaire pour paramétrer les dossiers des clients. Cet effort d intégration automatique peut représenter plusieurs dizaines d heures selon l importance et les missions du cabinet. Une solution, certes simpliste mais efficace, consiste à ressaisir les données de la DUCS dans un masque de saisie qui est ensuite envoyé à jedeclare.com en EDI-DUCS. Par ailleurs, la télétransmission de la DUCS ne pose plus de problème avec l URSSAF et les ASSEDIC. En revanche, la méthode n est pas encore complètement au point avec les caisses de retraite.

14 LE E-CABINET, FUTUR DE L EXPERT-COMPTABLE? Peu d activités se prêtent autant que l expertise comptable aux Technologies de l Information et de la Communication. L ensemble des procédures et des méthodes, l organisation du travail et même la structure d un cabinet ne peuvent que profiter des atouts du Web : dématérialisation des documents, fluidité de l information, nomadisme et travail à distance Placé au centre d un circuit de production et d échanges, le cabinet ne doit pas redouter l impact d Internet sur son activité. Au contraire, les experts-comptables qui s engageront le plus résolument dans les Nouvelles Technologies sont ceux qui en retireront le plus de bénéfice. Il ne faudrait pas non plus croire que l exploitation de l informatique soit l apanage des grandes structures. Au contraire, d une part les problématiques liées au cœur du métier sont les mêmes, de l autre, les TIC offrent un champ nouveau de prospection et de conquête aux cabinets. Alors, quelles sont les technologies qui peuvent au premier chef décider le dirigeant d un cabinet à passer la frontière de l univers de la virtualité, à s engager dans le fabuleux destin des Nouvelles Technologies? L abolition des contraintes physiques constitue la porte d entrée principale du monde Internet. Après la découverte du courrier électronique, les utilisateurs ont compris l intérêt stratégique comme outil de recherche et d information. Législation et décrets d application, fiscalité, taxes etc. Tout est sur Internet. Et puis de façon progressive, l utilisateur désire lui aussi émettre de l information vers ses collaborateurs, ses clients et ses fournisseurs. L amélioration algorithmique des capacités de liaison et de connexion mariée à la baisse permanente des coûts de communication agit comme une vague. Le haut-débit permet de recevoir, d envoyer et de stocker des flux considérables de données. Cette capacité démultiplie les possibilités ; elle se traduit par une souplesse sans précédent dans l histoire des organisations. Il est théoriquement possible de s installer n importe où pour travailler. L utilisateur exploite simultanément des données contenues sur son micro-ordinateur et des informations envoyées par son entreprise ou délivrées par un site spécialisé. Atemporel, le Web se moque des horaires ou des distances géographiques. La tentation est donc grande d éclater son organisation. Les collaborateurs sont de plus en plus à l extérieur. Ils embarquent sur leurs ordinateurs portables les dossiers client. Le dirigeant doit donc réfléchir à une organisation informatique qui cimente une structure excentrée. Pour rester fédérateur, soutient Denis Laxenaire, directeur Nouvelles Technologies pour les cabinets au Conseil Supérieur, et redynamiser cette logique d engouement qui sied aux groupes performants, un des liens puissants qui cimente les collaborateurs (nomades ou pas) réside sans aucun doute dans le système d information du cabinet et dans la pertinence des informations qu il délivre à chacun. Et notre expert de conclure Un système efficace auquel chaque collaborateur peut contribuer en retour, accessible à distance tout en étant managé par un responsable sédentaire, constitue en effet un formidable levier de motivation et de sentiment d appartenance à une tribu dynamique. En somme, plus l organisation est éclatée, moins les gens travaillent physiquement ensemble et plus le système d information prend un rôle fondamental. Progressivement, le rôle du responsable de cabinet devient celui d un répartiteur d information qui veille à diffuser les bons éléments, aux bonnes personnes et au bon moment. A ce niveau le cabinet doit répondre à trois défis : s appuyer sur une informatique fiable, motiver ses salariés, prouver à ses clients qu Internet est un formidable outil de communication et de production. Le site du cabinet doit délivrer le plus vite possible l information demandée. Les pannes sont donc proscrites ainsi que les fioritures graphiques qui encombrent les lignes et ralentissent les connexions. Par ailleurs, clients et collaborateurs doivent se connecter par le moyen qu ils désirent, du modem téléphonique à la liaison spécialisée, en passant prochainement par la nouvelle norme téléphonique GPRS. Lorsque l informatique est au point, l expert-comptable peut alors s attacher à convaincre ses clients et ses collaborateurs d exploiter son site. L ajout progressif de rubriques de e-paie et de e-comptabilité avec des fonctionnalités plus ou moins complètes permet de dégager du temps et de se consacrer complètement au conseil. La mise en ligne d informations, la création d espaces particuliers dédiés aux clients valorise le travail de l expert-comptable. Il ne faut pas brusquer, il faut convaincre. Il ne faut pas imposer, il faut prouver. 13

15 20 TECHNOLOGIES À SURVEILLER DE PRÈS Antivirus Boucle locale radio (BLR) Chiffrement Coupe-feu ou firewall DSL (Digital Subscriber Line), le haut débit à la portée de tous EAI (Enterprise Application Intégration) ou méthode pour relier et intégrer les applications hétérogènes E-signature (Signature électronique) IPv6 ou Internet Protocol Version 6 LDAP (Light Directory Access Protocol) Olap (OnLine Analytical Processing) technologie d analyse des données de l entreprise Peer-to-peer : partager et répartir traitements et données QoS (Quality of Service) ou Qualité de service Réseau Privé Virtuel (RPV, Virtual Private Network ou VPN) SAN (Storage Area Network) et NAS : les réseaux de stockage de données Services Web UMTS (Universal Mobile Telecommunication System) ou la téléphonie de 3 e génération Virtualisation du stockage ou abstraction du stockage des données VOIP (Voice over IP) ou la téléphonie sur Internet en mode IP XML (extensible Markup Language) le probable language d échange universel WLAN (Wireless Local Area Network) les réseaux informatiques par onde hertzienne, réseau local sans fil 14

16 Antivirus Un antivirus est un logiciel chargé de déceler la présence ou l'activité de programmes néfastes, baptisés virus dans un système informatique. Ce logiciel peut aussi nettoyer et anéantir les virus introduit au sein des ordinateurs. La multiplication des agressions depuis plusieurs années (Melissa, I love you ) ont provoqué des dégâts considérables au sein des entreprises infectées. Les éditeurs de logiciels (parfois accusés de fabriquer et de diffuser les virus) ont donc étendu progressivement leurs programmes à l ensemble des supports magnétiques, aux serveurs de fichiers et d application, aux logiciels de messagerie ou de navigation sur Internet. Certains antivirus sont dédiés à la protection des réseaux. Ils exploitent deux types de technique. La recherche de signature virale est la méthode la plus répandue et jugée la plus fiable. Elle s attache à détecter des séries d octets susceptibles de dégrader les systèmes, avant de donner l alarme et de détruire l intrusion. Toutefois, la méthode est restreinte aux signatures connues. Pour palier ce problème, les développeurs exploitent des technologies d analyse comportementale. L'antivirus scrute les appels systèmes tels que les accès disque ou les déplacements en mémoire pour les comparer, en temps réel, aux profils viraux répertoriés. Il existe une troisième méthode baptisée contrôle d'intégrité qui vérifie l intégrité des fichiers et des systèmes. Malheureusement cette analyse, infaillible, ne donne l alerte que lorsque les fichiers sont déjà infectés. Principaux acteurs : Symantec - Norton Antivirus Networks Associates Technology - VirusScan Trend Micro Viruswall Sophos F-Secure Tegam Finjan Software 15

17 20 TECHNOLOGIES À SURVEILLER DE PRÈS Boucle locale radio (BLR) La BLR exploite les ondes hertziennes pour relier un utilisateur à son opérateur Internet sans passer par l'infrastructure locale câble ou téléphone. L Internaute doit déployer un terminal radio équipé d'interfaces Ethernet, série et RNIS, ainsi qu une antenne radio plate et bidirectionnelle, capable de couvrir un rayon de plusieurs kilomètres pour se relier à la station de l opérateur. La BLR permet donc de s affranchir des contraintes techniques et financières de France Télécom. Autre avantage, la méthode est facile à installer et permet les connexions à haut débit, de 64 kbit/s à 4 Mbit/s en standard, et jusqu'à 16 Mbit/s pour une entreprise. Son déploiement est également moins onéreux qu un réseau traditionnel. On considère qu une station locale doit desservir entre 200 et 300 abonnés. Elle émet sur deux bandes de fréquences radio : 3,5 GHz pour les licences nationales et les DOM-TOM, et 26 GHz pour les licences nationales et régionales. Aujourd hui et malgré ses promesses, la BLR ne décolle pas. A peine un millier d entreprises ont désiré tester la technologie. A l étranger, les résultats ne sont pas meilleurs. En France, la première raison tient à la puissance de France Télécom. L opérateur historique se montre hostile à cette technologie et favorise les connexions DSL qui transitent par ses lignes. Il n a d ailleurs pas concouru aux appels d offres lors de l attribution des fréquences. La BLR souffre aussi de l effondrement financier et économique des opérateurs détenteurs de ces fréquences. Pour être honnête, ces opérateurs n ont pas réussi à convaincre les utilisateurs de leur savoirfaire technique. Personne ne désire essuyer les plâtres et la BLR doit encore faire ses preuves tant pour la continuité permanente des transmissions que pour leur sécurité. Cependant les deux opérateurs majeurs de la BLR, FirstMark filiale du Groupe Suez et Squadran du groupe Louis Dreyfus Communication (LDCOM) disposent des ressources nécessaires pour permettre le décollage prochain de la technologie. 16

18 Chiffrement Le chiffrement est un processus mathématique qui permet de rendre une information ou un fichier incompréhensible grâce à l utilisation d une clé informatique secrète. On parle de chiffrement symétrique ou asymétrique selon que la même clé sert à chiffrer et à déchiffrer. Il existe de nombreuses méthodes de chiffrement : les clés publiques (PKI), le protocole SSL (Secure Socket Layer) pour les paiements en ligne, la signature électronique ou les méthodes d encryptage et d encapsulage propres à protection des échanges de fichiers via TCP/IP. Le chiffrement repose sur de puissants algorithmes mathématiques qui changent l apparence du document à protéger. L inversion de l algorithme permet de retrouver la forme initiale. La protection est encore renforcée par l apport d une valeur mathématique indépendante de l algorithme initial que l on injecte pour chiffrer et déchiffrer. C est cette valeur que l on appelle communément la clé. La faiblesse de la clé symétrique repose sur l emploi simultané du même code par deux personnes distantes. Le secret est donc difficile à maintenir. La clé asymétrique offre à cet égard d autres avantages. Le principe consiste à séparer le chiffrement et le déchiffrement en deux clés distinctes. L une chiffre, l'autre déchiffre et aucune ne peut faire les deux. On peut rendre public une clé pour autoriser n importe qui à envoyer un message protégé. Et inversement garder secrète, la clé de déchiffrement. La méthode est donc nettement plus sûre, mais plus lourde à déployer. Enfin, le nombre d octets employés par les algorithmes multiplie le nombre de possibilités de formules de quelques milliers à plusieurs millions de possibilités pour les clés à 128 ou 256 bits. Algorithmes symétriques : AES : standard du gouvernement américain libre de droit. Blowfish. Libre de droit. CAST : 128 bits. Libre de droit. DES : autre standard du gouvernement américain, développé par IBM. Libre de droit. IDEA : algorithme suisse, couvert par un brevet. RC4, RC5, RC6 : suite d'algorithmes. RC4 est libre de droit. Towfish. Libre de droit. Algorithmes asymétriques : Diffie-Hellman : le premier algorithme asymétrique au monde. Echange de clés sur des réseaux non sécurisés. Libre de droit. DSA : algorithme officiel du gouvernement américain pour la signature numérique. Libre de droit. ECC : chiffrement à courbe elliptique. Libre de droit. ElGamal : Similaire à RSA. Libre de droit. Rabin-Williams : Peu utilisé. Libre de droit. RSA : premier algorithme à clé publique. Le plus utilisé dans le monde. Libre de droit. 17

19 20 TECHNOLOGIES À SURVEILLER DE PRÈS Coupe-feu ou firewall Dispositif matériel et/ou logiciel pour protéger les sites Internet. Les coupe-feu ou firewall sont des méthodes physiques ou logicielles qui protègent les réseaux informatiques des virus ou des intrusions de pirates en filtrant les connexions et les flux de données internes et externes. Le fonctionnement du firewall repose sur l analyse permanente des échanges de données afin de les autoriser et de les bloquer en fonction de critères définis par les ingénieurs réseau. Le coupe-feu permet ainsi d orienter les connexions vers tel ou tel de ses services Internet ou de ses serveurs de messagerie. Un administrateur réseau peut également bloquer les échanges de fichiers musicaux ou vidéo pour protéger ses serveurs et économiser ses ressources. Au départ le mécanisme des firewall était de scruter chaque paquet de données transmises par Internet, d analyser les adresses IP à travers leurs en-têtes et de suivre leurs modes d acheminement. Le filtrage dynamique s est depuis imposé. Il permet de créer des historiques de connexion ce qui accélère les transferts et mobilise les défenses du réseau sur les nouveautés absolues qui lui parviennent. Les proxy constituent ainsi le gros des firewall déployés en avant des réseaux d entreprises. Aujourd hui, les informaticiens ont le choix entre le déploiement de matériels spéciaux baptisés routeurs ou la mise en œuvre de logiciels. Le marché est âprement disputé entre plusieurs grands ténors (cf. liste), aussi les constructeurs améliorent-ils progressivement les capacités des matériels qui peuvent gérer aussi bien les ressources en bande passante que les antivirus. Logiciels : Guardian Pro de Netguard ISA Server de Microsoft Routeurs et boîtiers prêts à l emploi : 3Com Check Point Software, Cisco DLink Netgear NetScreen Privado Secure Computing 18

20 DSL (Digital Subscriber Line), le haut débit à la portée de tous Méthode peu onéreuse de transmission de données numériques. La variante la plus connue du DSL est l'adsl. La technologie Digital Subscriber Line (DSL) permet la transmission de données numériques à haut débit sur le réseau téléphonique. L avantage premier consiste donc à exploiter une infrastructure existante, sans investissements conséquents. Un particulier doit simplement connecter un filtre à sa prise téléphonique, et une entreprise un routeur avec un modem. Il existe plusieurs variantes de transmission DSL. L'ADSL (Asymetric DSL) qui procure un débit plus important en réception qu'en émission, est la plus répandue dans le grand public et les TPE. L ADSL permet ainsi un débit montant de 16 à 640 kbit/s et un débit descendant compris entre 1,5 et 8 Mbit/s. Outre la vitesse des transmissions, l ADSL réserve une partie de la bande passante pour le transport de la voix. Les entreprises plus importantes peuvent opter pour la SDSL (Symetric DSL) qui permet de connecter des sites Internet de manière parfaitement synchronisée. Cette technologie est diffusée par plusieurs opérateurs sauf France Télécom. Le coût des connexions constitue encore le premier frein à la diffusion plus rapide des connexions DSL. Les opérateurs alternatifs reprochent à France Télécom de maintenir des tarifs d interconnexion au réseau public trop élevés. A sa décharge, l opérateur historique peut mettre en avant des injonctions de l Autorité de Régulation des Télécommunications de remonter ses tarifs, au motif d une distorsion de la concurrence Principaux opérateurs : France Télécom Colt Easynet (SDSL) Tiscali 19

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