Rapport au Conseil d Etat neuchâtelois du 11 février 2016

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1 ENQUÊTE DE SATISFACTION DU SERVICE DES CONTRIBUTIONS DU CANTON DE NEUCHÂTEL (SCCO) AUPRÈS DES FIDUCIAIRES ET NOTAIRES, MANDATÉE PAR LA CHAMBRE NEUCHÂTELOISE DU COMMERCE ET DE L INDUSTRIE (CNCI) Rapport au Conseil d Etat neuchâtelois du 11 février 2016 Thierry Obrist

2 1. CONTEXTE ET METHODOLOGIE Une administration fiscale efficace est un prérequis indispensable au financement des activités de l Etat. Dans ce contexte, de nombreuses études démontrent de manière empirique que la relation qu entretiennent les contribuables avec le percepteur influence grandement l acceptation de l impôt. En augmentant l acceptation de l impôt par ses assujettis, un Etat diminue la soustraction et la fraude fiscales et, par voie de conséquence, fait croître ses recettes fiscales. Il est dès lors nécessaire de tout mettre en œuvre pour assurer le fonctionnement optimal de l administration fiscale cantonale (qui est également compétente pour le prélèvement de l impôt fédéral direct). Selon différentes publications scientifiques, il apparaît que les formes qu emploient les fonctionnaires lorsqu ils s adressent aux contribuables, la fréquence et l intensité des contrôles fiscaux et la réaction en cas de soupçon de fraude ont un impact majeur sur la moralité fiscale des contribuables. Il en va de même des réponses fournies aux assujettis lors d appels téléphoniques visant à clarifier une question technique, des peines infligées en cas de soustraction ou encore de la facilité d accès à l information. En outre, le système fiscal de la plupart des Etats est d une complexité telle qu une des fonctions importantes de l administration est la communication d informations fiscales aux assujettis. Cette fonction a aussi un effet sur la moralité fiscale dans la mesure où en cas de doute, le contribuable pourrait être tenté de renoncer à déclarer une partie de son revenu ou de sa fortune. Ce besoin d administration efficace est d autant plus intense que la pression fiscale est élevée. En effet, il a été démontré à plusieurs reprises que la moralité fiscale décroît lorsque la charge fiscale croît. Dès lors, dans la mesure où le canton de Neuchâtel est réputé être un canton plutôt cher fiscalement, il est nécessaire que le service des contributions soit exemplaire, sur le fond comme sur la forme. C est dans ce contexte que la Chambre Neuchâteloise du Commerce et de l Industrie (CNCI) a mandaté l pour réaliser un sondage de satisfaction du service cantonal des contributions (SCCO) auprès de ses utilisateurs les plus fréquents, à savoir les fiduciaires et les notaires. Le sondage dont les résultats sont présentés dans le présent rapport a été réalisé dans les conditions suivantes : Interrogation de tous les bureaux fiduciaires du canton, par le biais des organisations professionnelles, ainsi qu un échantillon aussi large que possible de notaires et d avocats. La collecte de données par le biais d un sondage informatique s est déroulée du 22 septembre au 31 octobre Trois rappels ont été effectués de manière à avoir une participation aussi élevée que possible. Au final, 131 personnes ont participé valablement au sondage (les sondages incomplets ont été écartés). 4 thèmes principaux ont été abordés : a) Profil des sondés : une première série de questions visait à déterminer le profil des sondés pour connaître la population cible, b) Appréciation générale du SCCO : une deuxième série de questions visait à juger la satisfaction des différents services du SCCO ainsi qu à comparer le SCCO par rapport à ses équivalents dans les autres cantons, Page 2

3 c) Sources d information : une troisième série de questions visait à évaluer l importance de l emploi des différentes sources d information et moyens de communication du SCCO auprès de ses utilisateurs, d) Mesures : une quatrième série de questions visait à identifier la réaction des professionnels de la fiscalité et de leur clients lors de contrôle, soupçon de fraude et procédure de régularisation fiscale (dénonciation spontanée notamment). 2. PROFIL DES SONDÉS 2.1. PROFESSION Sur les 131 sondés ayant répondu, les fiduciaires représentent la plus grande part (100 sondés, 76% des 131 réponses valables), suivies par les notaires (25 sondés, 19%) et les avocats (13 sondés, 10%). Les personnes interrogées pouvant avoir plusieurs professions (notamment avocat et notaire ou avocat travaillant dans une fiduciaire), elles peuvent en conséquence faire partie de plusieurs catégories professionnelles NIVEAU HIÉRARCHIQUE DES SONDÉS Il convient de noter qu une grande partie des sondés est composée de responsables et associés d entreprises (108 sondés, 82%). Les 18 derniers pourcents sont constitués d employés (22 sondés) et d une apprentie. Niveau hiérarchique des sondés 1% 17% 82% Responsable / Associé Employé Autre Il faut aussi noter que les 25 notaires et les 13 avocats sont tous responsables ou associés de leur entreprise. Pour les fiduciaires, 78 sur 100 (soit 78 %) appartiennent également à cette catégorie. En conséquence uniquement 22 sondés ne sont ni responsables, ni associés de leur entreprise TAILLE DES ENTREPRISES SONDÉES Une majorité d entreprises sondées comprend entre 2 et 5 personnes actives en fiscalité (72 sondés, 56%). Suivent, dans l ordre, les entreprises avec 1 seule personne active en fiscalité (36 sondés, 28%) puis entre 6 et 10 (14 sondés, 11%) et enfin les sociétés où plus de 10 personnes travaillent en fiscalité (7 sondés, 5%) Page 3

4 Taille des entreprises 26% 18% 1 employé 2-5 employés Ci-contre, tableau détaillé de la taille des entreprises sondées employés 22% 34% plus de 10 employés 2.4. FORMATION DES SONDÉS Les sondés ont été interrogés sur leur formation. Dans l ordre décroissant, les formations suivantes ont été notamment mentionnées : expert-comptable (36 réponses), notaire (24), avocat (24), expert en finance et controlling (13), expert fiscal (10), expert fiduciaire (10), employé de commerce (9), économiste (8), divers comptable (brevet fédéral, Edupool ; 7), spécialiste en finance (4). Ici aussi il était possible de mentionner plus d une formation, ce qui explique le nombre de réponses plus élevé que l ensemble des participants au sondage. 3. APPRECIATION GENERALE 3.1. GÉNÉRALITÉS A la question «de manière générale, êtes-vous satisfait des prestations du SCCO», 10 % répond être pleinement satisfait, 72 % répond être plutôt satisfait, 17% plutôt pas satisfait et 1 % pas du tout satisfait. Appréciation globale des services du SCCO 72% 10% 1% 17% Pas du tout satisfait Plutôt pas satisfait Plutôt satisfait Pleinement satisfait Ainsi qu il ressort du schéma ci-contre, 107 sondés (82 %) sont pleinement ou plutôt satisfaits et 24 (18%) ne le plutôt pas ou pas du tout. Il est intéressant de noter que, concernant la satisfaction au sujet des prestations du SCCO en général, les fiduciaires sont les plus positives (85% de satisfaits), suivies des avocats (69%) et des notaires (64%). De plus, 60% des sondés (78 réponses) ont perçu une amélioration des prestations du SCCO ces dernières années Page 4

5 Amélioration des prestations du SCCO 55% 5% 9% 31% Non, pas du tout Plutôt non Plutôt oui Oui, tout à fait Ci-contre : schéma relatif à la question «Y a-t-il eu une amélioration de la qualité des prestations du SCCO ces dernières années?». On relève que 60% des sondés répond «oui tout à fait» ou «plutôt oui». Lorsque nous demandons aux sondés ce qu ils apprécient en général au SCCO, les remarques individuelles sont les suivantes. Il apparaît particulièrement qu il est possible de dialoguer avec les taxateurs pour trouver des solutions dans une ambiance constructive (26 réponses). La rapidité (14 réponses), la disponibilité (13), la courtoisie (11), l accès (11) et la compétence (5) des collaborateurs sont d autres éléments positifs relevés. Certains sondés (7 réponses) émettent toutefois des réserves, surtout sur le fait qu il est de plus en plus difficile d accéder directement aux personnes compétentes qui pourraient les renseigner. Par ailleurs, une relative lenteur dans le traitement de «certains dossiers» est parfois mentionnée (4 réponses). A la question «le SCCO est-il proactif dans la transmission des informations ayant trait à votre activité professionnelle», 75 sondés (57%) répond qu ils ne sont pas d accord ou plutôt pas d accord contre 56 sondés (43%) qui sont plutôt d accord ou entièrement d accord. Le SCCO est-il proactif dans la transmission des informations utiles à mon activité professionnelle? 36% 7% 13% 44% Non, pas du tout Plutôt non Plutôt oui Oui, tout à fait A la question «serait-il important que le SCCO soit plus actif dans la transmission des informations ayant trait à votre activité professionnelle», 120 sondés (92%) répondent «oui» Page 5

6 Le SCCO devrait être plus actif dans cette transmission 8% Oui Non 92% 3.2. COMPARAISON INTERCANTONALE Le but de la présente section est de comparer le SCCO avec les administrations fiscales des autres cantons. 95 sondés sont en contact avec au moins une autorité fiscale d un autre canton. 36 sondés n ont aucun contact avec les autorités fiscales d autres cantons. 24 Contacts intercantonaux Nb de sondés Ci-contre: schéma des contacts intercantonaux des sondés (mention uniquement des cantons avec lesquels au moins 10 sondés ont eu des contacts). Pour obtenir des résultats significatifs, nous analysons les réponses données uniquement pour les cantons avec lesquels les sondés ont le plus de contacts, qui se trouvent être les cantons romands. Les différentes administrations fiscales cantonales ont été évaluées sur la base de la question «évaluez les différents services des contributions des cantons suivants» et les sondés pouvaient s exprimer uniquement sur les cantons qu ils ont présélectionnés en mentionnant les cantons avec lesquels ils sont en contact. Pour le présent sondage, nous avons attribué la note de 4 à l évaluation «très positif», 3 pour «plutôt positif», 2 pour «plutôt négatif» et 1 pour «très négatif». Les sondés ne pouvaient pas esquiver la réponse en mentionnant pas de réponse. Nous sommes conscients qu il existe un biais lorsqu on recueille des réponses qualitatives et qu on les convertit en réponses quantitatives mais les questions ont été posées de cette façon et il nous semble intéressant et utile de comparer les différentes administrations cantonales en leur attribuant des notes (nécessairement quantitatives) Page 6

7 Ci-contre, tableau récapitulatif des notes moyennes attribuées aux cantons romands. Fribourg, avec une moyenne de 3.04, est le seul canton romand à être mieux noté que Neuchâtel. Les notes ont été calculées pour les cantons avec lesquels les sondés ont le plus de contact. En l occurrence, il s agit des cantons romands. Il ressort du tableau ci-dessus que le SCCO, avec une moyenne de 2.94 sur 4, se situe au-dessus de la moyenne romande (2.74 sur 4). L autorité fiscale cantonale est mieux notée que les services des cantons du Jura, du Valais (2.88), de Berne (2.82), de Vaud (2.41) et de Genève (2.28), mais moins bien que le canton de Fribourg (3.04). Ce résultat doit bien entendu être relativisé par le fait qu il s agit de notes attribuées par les utilisateurs neuchâtelois et on ne peut pas exclure qu il existe un biais en faveur ou en défaveur de son «propre» fisc APPRÉCIATION DES DIFFÉRENTS SERVICES DU SCCO Dans la présente section, nous avons demandé aux sondés d évaluer les différents services du SCCO par rapport à quatre critères (disponibilité, rapidité, compétence et courtoisie). Les réponses possibles vont de «0» pour «très mauvais» à «10» pour «excellent». Il était aussi possible d indiquer «pas de réponse». Ci-dessous se trouvent les moyennes des notes pour chaque service et chaque critère. Pour la colonne «moyenne», nous avons fait des moyennes pondérées en fonction du nombre de réponses (et non pas des moyennes de moyennes) Page 7

8 Dans l analyse des résultats obtenus par les différents services, il faut relever que certains services sont moins connus et obtiennent en conséquence peu de notes (service juridique [60 réponses en moyenne] et impôt anticipé [79 réponses] par exemple) que d autres (personnes physiques [123 réponses] et morales [116 réponses]). Cela est dû au fait que des services sont plus exposés que d autres aux utilisateurs externes. Il est dès lors nécessaire de relativiser les résultats obtenus par les services qui ont le moins de réponse. En effet, moins il y a de réponse et moins les résultats sont significatifs Appréciation générale (moyenne tous services confondus) Globalement, les notes octroyées à la courtoisie (7.71) et à la compétence (7.19) sont meilleures que celles concernant la rapidité (6.26) et la disponibilité (6.56). Le service des successions et donations réalise la meilleure moyenne pour le critère de la disponibilité (moyenne de 7.2) et pour le critère de la courtoisie (moyenne de 8.2). Le service de l impôt anticipé réalise la meilleure moyenne pour le critère de la rapidité (6.9) et le service des personnes morales réalise la meilleure moyenne pour le critère de la compétence (7.5). Le service de réalisation d estimation cadastrale réalise la moins bonne moyenne pour le critère de la disponibilité (moyenne de 5.7) et pour le critère de la rapidité (moyenne de 4.9). Le service de perception réalise la moins bonne moyenne pour le critère de la compétence (6.7) et de la courtoisie (7.1). Nous relevons qu il n y pas de différences notables entre les notes attribuées par les fiduciaires et celles attribuées par les notaires. En outre, nous comprenons que certains services accomplissent des tâches qui sont plus chronophages que d autres, ce qui peut influencer le critère de la rapidité ainsi que celui de la disponibilité. Si on classe les différents services du SCCO selon leur moyenne pondérée en fonction du nombre de réponses, tous critères confondus, on obtient le «classement général» suivant Page 8

9 Appréciation des différents services du SCCO (moyenne tous critères confondus) Notes Réalisation d'estimation cadastrale Service juridique SCCO Perception Impôts à la source Impôts des personnes physiques Impôt anticipé Impôts gains immobiliers et lods Impôts des personnes morales Impôts successions et donations Le service de l impôt sur les successions et les donations arrive en tête suivi de peu du service des personnes morales et de l impôt sur les gains immobiliers et des lods. La moyenne globale des services est d environ La rapidité (moyenne de 6.26) et dans une moindre mesure la disponibilité (moyenne de 6.56) font baisser la moyenne des services. La courbe est ensuite régulière pour les trois positions suivantes (impôt anticipé, impôts des personnes physiques, impôt à la source) avant de présenter une chute sensible pour les trois services qui ferment la marche (service de perception, service juridique et service de réalisation d estimation cadastrale). On constate donc que les six premiers services sont plus proches d une moyenne générale de 7 alors que les trois derniers services du classement sont plus proches d une moyenne générale de SOURCES D INFORMATION 4.1. GÉNÉRALITÉS Dans la présente section, nous avons demandé d évaluer sept sources d information, respectivement moyens de communication, employés par le SCCO. Il s agit en particulier du site internet, des directives, des collaborateurs spécialisés du SCCO, du Guichet Unique, du programme Clic&Tax, des courriels et du Call Center du SCCO. Tous ces moyens ne sont pas employés avec la même intensité par les utilisateurs du SCCO et nous pensons qu il est utile de fournir la représentation de l utilisation des différents moyens par les sondés Page 9

10 Site internet 95 5 Directives Guichet Unique Collaborateurs spécialisés Clic&Tax Courriel Call Center Oui Non Les sources d information et moyens de communication les plus utilisées sont le site internet et les directives (124 oui et 7 non). La source la moins utilisée est le Call Center (65 oui et 65 non ; 1 n ayant pas répondu). 0% 20% 40% 60% 80% 100% Lorsqu une source d information, respectivement un moyen de communication, n est pas utilisé par un sondé, nous avons demandé pourquoi. Les raisons, qui sont diverses et variées, sont indiquées cidessous SOURCES D INFORMATION Légende pour les schémas relatifs à cette section : Entièrement d accord Plutôt d accord Plutôt pas d accord Pas du tout d accord Site internet Les informations trouvées sur le site internet sont... bien structurées 11% 2%... suffisantes 19% 1%... faciles à trouver 18% 4%... compréhensibles 1% 7% 21% 66% 58% 22% 50% 28% 29% 63% Si on compare de manière consolidée les réponses positives (entièrement d accord et plutôt d accord) par rapport aux réponses négatives (plutôt pas d accord et pas du tout d accord), les sondés estiment dans l ordre décroissant que les informations sur le site internet sont compréhensibles (92% contre 8%), bien structurées (87% contre 13%) et suffisantes (77% contre 23%). On relève que le critère «facile à trouver» obtient des résultats moins bons (68% des sondages positifs contre 32% des sondages négatifs) Page 10

11 Dans les remarques individuelles, 9 sondés demandent une meilleure organisation du site et un module de recherche différent. Les 7 sondés qui n utilisent pas le site internet comme source d information le font parce qu ils sont satisfaits des autres solutions (7 réponses) et pour cause de confidentialité/sécurité de l information (1 réponse). Directives Les directives sont... accessibles 0% 4%... suffisantes et utiles 3% 10%... fiables 0% 6% 34% 62% 22% 65% 38% 56% Les directives sont jugées dans l ordre décroissant comme étant accessibles (96% contre 4%), fiables (94% contre 6%) et suffisantes et utiles (87% contre 13%). Dans les remarques individuelles, les sondés estiment qu il faudrait plus d exemples, plus de détails (les informations contenues sont parfois trop générales, 5 réponses) et un peu plus d ordre (les informations contenus sont parfois mal classées, 2 réponses). Les 7 sondés qui n utilisent pas le site internet comme source d information le font principalement parce qu ils sont satisfaits des autres solutions (3 réponses) et parce que c est trop général (3 réponses). Collaborateurs spécialisés Les collaborateurs spécialisés sont... fiables 0% 6%... serviables et disponibles 0% 5%... compétents 0% 4% 36% 58% 41% 54% 40% 56% La compétence (96% contre 4%), la disponibilité (95% contre 5%) et la fiabilité (94% contre 6%) des collaborateurs spécialisés sont appréciées à une large majorité. Dans les remarques individuelles, en réponse à la question «quelle(s) catégorie(s) de collaborateurs vous a/ont fait une bonne/moins bonne impression?», des critiques sont exprimées ciblant certains Page 11

12 services en particulier (notamment les services d estimation cadastrale, de perception, de l IA et des taxateurs pour les indépendants ; 4 réponses). Les 17 sondés qui n utilisent pas les collaborateurs spécialisés comme source d information le font surtout parce qu ils sont satisfaits des autres solutions (9 réponses) et pour cause de confidentialité/sécurité de l information (4 réponses). Guichet Unique Sur les 131 sondés, 116 sont enregistrées au Guichet Unique. 64 parmi eux utilisent le Guichet Unique pour la transmission des déclarations des mandants. A la question «êtes-vous satisfaits du Guichet Unique?», les sondés répondent de la façon suivante : 2% 0% Pleinement satisfait 33% Plutôt satisfait 65% Plutôt pas satisfait Pas du tout satisfait Uniquement un sondé n est plutôt pas satisfait de ce moyen de communication (sans mentionner de raison spécifique). Les autres sont très satisfaits et mentionnent dans les remarques individuelles qu ils l estiment rapide (service immédiat, sans délai d attente ; 11 réponse), efficace (3 réponses), facile d accès (6 réponses) et pratique (notamment pour la possibilité de demander des délais supplémentaires aisément ; 5 réponses). Les 52 sondés qui n utilisent pas le Guichet Unique pour la transmission des déclarations mentionnent notamment les raisons suivantes : pour des raisons de confidentialité/sécurité de l information (10 réponses), préférence pour le papier (notamment parce qu il faut de toute manière envoyer des justificatifs sous forme papier ; 5 réponses), pour des questions de responsabilité professionnelle (2 réponses), signature du client parfois requise (2 réponses). Les propositions d amélioration suivantes sont mentionnées : l élargissement à d autres prestations (notamment aux personnes morales, 7 réponses), le maintien de la connexion durant une durée plus longue (3 réponses), le gommage de quelques bugs (3 réponses) et la possibilité d avoir un historique des téléchargements (1 réponse) Page 12

13 Clic&Tax Le logiciel Clic&Tax est... accessible 1% 2%... utile 0% 1%... fiable 2% 8% 64% 33% 70% 29% 54% 36% Le logiciel Clic&Tax est considéré dans l ordre décroissant comme utile (99% contre 1%), accessible (facile à trouver / à télécharger) (97% contre 3%) et fiable (90% contre 10%). Parmi les 35 sondés n utilisant pas cette source d information, 31 utilisent un autre logiciel (en particulier le programme Dr Tax est mentionné à 10 reprises). Au sujet des améliorations possibles, plusieurs personnes réclament un logiciel du même genre pour les personnes morales (3 réponses) et la possibilité de pouvoir traiter plus de cinq dossiers simultanément pour les fiduciaires (2 réponses). Courriels ( s) Les réponses aux demandes par courriel sont... rapides 23% 9% 15%... suffisantes et utiles 1% 8% 30% 61%... fiables 1% 5% 38% 56% 53% Les sondés apprécient la fiabilité (94% contre 6%) et le fait que les courriels soient suffisants et utiles (91% contre 9%) mais un peu moins leur rapidité (76% est positif mais 15% plutôt pas d accord et 9% pas du tout d accord). Un tiers des sondés (42 réponses, 32%) a indiqué ne pas faire de demande par courriel au SCCO. Dans les réponses individuelles, on lit que la raison principale est le fait que les sondés préfèrent contacter directement la personne compétente, en charge du dossier, principalement pour des raisons de rapidité (14 réponses) Page 13

14 Call Center Le collaborateur du Call Center est 5%... rapidement joignable... en mesure de répondre aux questions 25% 10% 16% 38% 34% 32% 40%... serviable et disponible 2% 18% 29% 51%... compétent 16% 11% 30% 43% Le collaborateur s'exprime correctement 31% 2% 12% 55% Le fait que les collaborateurs du Call Center s expriment correctement (86% contre 14%), leur serviabilité (80% d avis positifs contre 20%) et dans une plus petite mesure leur compétence (59% contre 41%) sont appréciés par la majorité des sondés. En revanche, la rapidité (30% d avis positifs contre 70%) et le fait que les collaborateurs soient en mesure de répondre aux questions (44% positif contre 56%) obtiennent une minorité de réponses positives. Il s agit de la source d information, respectivement le moyen de communication, qui obtient les moins bons résultats. Il faut aussi relever que ce moyen de communication est le moins utilisé (seuls 65 sondés, respectivement 49.6%, disent l employer). Une partie des sondés souhaitent avoir un accès direct aux collaborateurs spécialisés (17 réponses) et d autres ne l utilisent pas (65 réponses). Des solutions ont été proposées dans les remarques individuelles : avoir le numéro du service en charge (pas forcément celui du chef de service directement mais par exemple un numéro spécial pour le service de l IA ; 1 réponse) ou au moins une centrale spécifique pour les mandataires (5 réponses). Dans les remarques individuelles, la rapidité (10 réponses) et la compétence (5 réponses) sont des domaines critiqués par les sondés. Il ressort cependant qu à Neuchâtel, la disponibilité et la possibilité d atteindre quelqu un est «nettement meilleure» que dans les autres cantons romands, en particulier Genève ou Vaud (1 réponse). 5. MESURES Page 14

15 Comme dans les autres cantons, Neuchâtel prévoit des mesures de régularisation du passé qui ont d ailleurs été récemment assouplies. Une majorité de sondés (104 réponses, 79%) connaît ces mesures de régularisation du passé. Ces mesures... sont clairement expliquées 20% 66% 9% 5%... porteront leurs fruits 15% 8% 27% 50%... sont suffisantes 14% 21% 35% 30% Il ressort des schémas ci-dessus que les sondés portent un regard positif sur ces mesures de régularisation du passé. Ils les trouvent clairement expliquées et plutôt efficaces. Par contre, une courte majorité estime qu elles ne sont pas suffisantes (49 contre 48, avec 7 «pas de réponse»). En comparaison intercantonale, 4 sondés ont cité d autres cantons, notamment celui du Jura, qui prévoit une «véritable» amnistie fiscale selon eux. La solution neuchâteloise est, quant à elle, vue comme lente et procédurière (3 réponses), pas assez incitative car sans récompense qui en vaut vraiment la peine (15 réponses). Plus de sondés ont déjà été confrontés à une comparution (84 réponses, 64%) qu à une révision (47 réponses, 36%) et d une manière générale, les participants préfèrent les comparutions fiscales aux révisions fiscales comme moyen d administrer la procédure fiscale (93% d avis positif pour les comparutions contre 57% pour les révisions). Pour cette section, nous n avons pas suffisamment de réponses pour que les résultats soient significatifs et nous renonçons à les illustrer par des schémas. 6. SYNTHESE Sur la base des résultats examinés ci-dessus, nous pouvons faire la synthèse suivante : - 82% des sondés sont de manière générale satisfaits, voire très satisfaits, des prestations du SCCO. - La note moyenne attribuée aux différents services du SCCO se monte à 6.92 sur 10. En tête du classement : l impôt successions et donations (7.35) et impôts des personnes morales (7.33) ; en queue de classement : le service juridique (6.36) et le service de réalisation d estimation cadastrale (6.25). - En comparant les moyennes générales des différents services, on constate que six services sont plus proches d une moyenne générale de 7 alors que trois d entre eux (service de perception, service juridique et service de réalisation d estimation cadastrale) sont plus proches d une moyenne générale de 6. - Les remarques individuelles faites par les sondés relèvent en particulier l importance des contacts directs avec les collaborateurs spécialisés et le fait qu il est possible de discuter avec les Page 15

16 responsables des dossiers. Certains relèvent cependant que ces contacts directs tendent à diminuer. - La rapidité de la gestion des dossiers semblent être une préoccupation principale des sondés. - Le site internet est apprécié mais les informations ne sont pas faciles à trouver. - Le Call Center est la source d information, respectivement le moyen de communication, la moins appréciée, aussi bien dans les évaluations que dans les remarques individuelles. On lui reproche en particulier le fait qu il crée une distance entre les professionnels et l administration. - Les courriels sont relativement peu employés (un tiers des sondés ne fait pas de demande au SCCO par courriel) % des sondés considère que le SCCO n est pas ou plutôt pas proactif dans la transmission des informations ayant trait à leur activité professionnelle. 92 % répond qu il serait important que le SCCO soit plus proactif. - Plusieurs potentielles améliorations du guichet unique sont proposées par les sondés (utilisation pour les personnes morales, maintien de la connexion durant une durée plus longue, le gommage de quelques bugs et possibilité d avoir un historique des téléchargements. Prof. Thierry Obrist Neuchâtel, le 11 février Page 16