Tablette tactile au service des seniors

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1 Evaluation qualitative des usages Tablette tactile au service des seniors 21/11/y 9:06 am 1

2 Evaluation qualitative Alliage Table des matières 1.! Rappel&du&protocole&d analyse... 6! 2.! La&méthodologie... 6! Rédaction!d un!guide!d entretien!auprès!de!6!catégories!d acteurs!:...7! Les!critères!et!les!indicateurs!d évaluation!qualitatifs...7! Chapitre&1&L ANALYSE... 10! Analyse!synthétique!par!critère/indicateur...10! LES&SENIORS... 10! I.! CRITÈRE&REPRÉSENTATIONS&:&Analyse&de&la&valeur&d expérience,&motivationnelle&et&de& l intention&d usage... 11! L EXPÉRIENCE...11! LES!MOTIVATIONS...11! LES!ATTENTES,!INTENTIONS!d USAGE...12! II.! CRITÈRE&UTILISATIONS&:&Observation&de&l usage&et&son&intégration&à&un&continuum&des& pratiques&par&rapport&:&à&l accompagnement&réalisé,&aux&types&d usages&et&de&pratiques,&à& la&fréquence&et&à&la&durée&d utilisation... 13! L ACCOMPAGNEMENT...13! LES!PRATIQUES...13! LES!USAGES...14! LA!DURÉE,!LA!FRÉQUENCE...15! III.! CRITÈRE&SATISFACTIONS&:&Évaluation&de&la&satisfaction&psychologique,&socioculturelle& et&technique&du&sujet&dans&son&rapport&à&l outil&et&aux&usages&réalisés... 16! LA!SATISFACTION!PSYCHOLOGIQUE...16! LA!SATISFACTION!CULTURELLE,!RELATIONNELLE...16! LA!SATISFACTION!TECHNIQUE...17! IV.! CRITÈRES&FREINS,&FRUSTATIONS,&RÉSISTANCES&:&Identification&des&freins&et& résistances&limitant&l acceptabilité&entre&les&représentations&initiales&et&l usage... 18! FREINS/FRUSTRATIONS!:!Financiers!Z!coût,!achat,!financement...18! FREINS/FRUSTRATIONS!:!Culturels!Z!éducation,!instruction,!compréhension...18! FREINS/FRUSTRATIONS!:!Organisationnels!!Gestion!du!projet,!coordination...19! FREINS/FRUSTRATIONS!:!Techniques!Z!dysfonctionnements...20! FREINS/FRUSTRATIONS!:!Résistances!Z!au!changement,!à!l évolution,!à!l adaptation...21! V.! CRITÈRE&CHANGEMENTS&:&Perception&des&effets&liés&à&l usage&sur&3&critères&:&la& confiance&en&soi,&le&mode&de&vie&et&la&relation&aux&autres&à&partir&de&l usage&réalisé... 22! LA!CONFIANCE...22! LE!MODE!DE!VIE...22! LES!RELATIONS!AUX!AUTRES...22! 21/11/y 9:06 am 2

3 VI.! CRITÈRE&AVENIR&:&Capacité&du&sujet&à&formuler&le&devenir&de&l utilisation&en&termes&de& projection&dans&l'usage,&l'apprentissage&et&l'organisation... 24! LA!PROJECTION!DANS!L APPRENTISSAGE...24! LA!PROJECTION!DANS!LES!USAGES...24! LA!PROJECTION!DANS!L ORGANISATION...25! Analyse!synthétique!par!critère/indicateur...26! AIDANTS&(NATURELS&et&PROFESSIONNELS)&FORMATEURS&RESPONSABLES&DE&STRUCTURES& ÉLUS... 26! I.! CRITÈRE&REPRÉSENTATIONS&:&Analyse&de&la&valeur&d expérience,&motivationnelle&et&de& l intention&d usage... 27! L EXPÉRIENCE...27! AIDANTS2NATURELS...27! RESPONSABLES2DE2STRUCTURES/FORMATEURS/ÉLUS/AIDANTS2PROFESSIONNELS...27! LES!MOTIVATIONS...27! AIDANTS2NATURELS/AIDANTS2PROFESSIONNELS...27! RESPONSABLES2DE2STRUCTURES/ÉLUS/FORMATEURS...27! LES!ATTENTES...28! RESPONSABLES2DE2STRUCTURES/ÉLUS/AIDANTS2PROFESSIONNELS...28! AIDANTS2NATURELS...28! II.! CRITÈRE&UTILISATIONS&:&Observation&de&l usage&et&son&intégration&à&un&continuum&des& pratiques&par&rapport&:&à&l accompagnement&réalisé,&aux&types&d usages&et&de&pratiques,&à& la&fréquence&et&à&la&durée&d utilisation... 29! L ACCOMPAGNEMENT...29! AIDANTS!NATURELS...29! FORMATEURS/AIDANTS!PROFESSIONNELS...29! ÉLUS...29! LES!PRATIQUES...30! AIDANTS!NATURELS/ÉLUS...30! FORMATEURS/AIDANTS!PROFESSIONNELS...30! LES!USAGES...30! AIDANTS!NATURELS/AIDANTS!PROFESSIONNELS/RESPONSABLES!DE!STRUCTURES...30! III.! CRITÈRE&SATISFACTIONS&:&évaluation&de&la&satisfaction&psychologique,&socioculturelle& et&technique&du&sujet&dans&son&rapport&à&l outil&et&aux&usages&réalisés... 31! LA!SATISFACTION!PSYCHOLOGIQUE...31! AIDANTS2NATURELS/RESPONSABLES2DE2STRUCTURES...31! LA!SATISFACTION!CULTURELLE!ET!RELATIONNELLE...31! ÉLUS/RESPONSABLES2DE2STRUCTURES...31! AIDANTS2NATURELS...31! AIDANTS2PROFESSIONNELS...31! LA!SATISFACTION!TECHNIQUE...32! AIDANTS2NATURELS/AIDANTS2PROFESSIONNELS/RESPONSABLES2DE2STRUCTURES/ÉLUS...32! IV.! CRITÈRES&FREINS,&FRUSTATIONS,&RÉSISTANCES&:&Identification&des&freins&et& résistances&limitant&l acceptabilité&entre&les&représentations&initiales&et&l usage... 33! LES!FREINS/FRUSTRATIONS!:!Financiers!Z!coût,!achat,!financement...33! RESPONSABLES2DE2STRUCTURES/ÉLUS...33! LES!FREINS/FRUSTRATIONS!:!Culturels!Z!éducation,!instruction,!compréhension...33! RESPONSABLES2DE2STRUCTURES/AIDANTS2NATURELS/AIDANTS2PROFESSIONNELS...33! ÉLUS/FORMATEURS...34! LES!FREINS/FRUSTRATIONS!:!Organisationnels!!Gestion!du!projet,!coordination...34! RESPONSABLES2DE2STRUCTURES/ÉLUS...34! 21/11/y 9:06 am 3

4 AIDANTS2PROFESSIONNELS...34! FORMATEURS...35! LES!FREINS/FRUSTRATIONS!:!Techniques!Z!dysfonctionnements...35! FORMATEURS/RESPONSABLES2DE2STRUCTURES/AIDANTS2PROFESSIONNELS/AIDANTS2 NATURELS/ÉLUS...35! LES!FREINS/FRUSTRATIONS!:!Résistances!Z!au!changement,!à!l évolution,!à!l adaptation...36! AIDANTS2PROFESSIONNELS/AIDANTS2NATURELS/ÉLUS...36! V.! CRITÈRE&CHANGEMENTS&:&Perception&des&effets&liés&à&l usage&sur&3&critères&:&la& confiance&en&soi,&le&mode&de&vie&et&la&relation&aux&autres&à&partir&de&l usage&réalisé... 37! LA!CONFIANCE...37! FORMATEURS/AIDANTS2PROFESSIONNELS/RESPONSABLES2DE2STRUCTURES/ÉLUS...37! LE!MODE!DE!VIE...37! RESPONSABLES2DE2STRUCTURES/AIDANTS2NATURELS/FORMATEURS...37! LA!RELATION!AUX!AUTRES...37! RESPONSABLES2DE2STRUCTURES/AIDANTS2PROFESSIONNELS...37! VI.! CRITÈRE&AVENIR&:&Capacité&du&sujet&à&formuler&le&devenir&de&l utilisation&en&termes&de& projection&dans&l'usage,&l'apprentissage&et&l'organisation... 38! LA!PROJECTION!DANS!l APPRENTISSAGE...38! ÉLUS/FORMATEURS...38! AIDANTS2NATURELS/2AIDANTS2PROFESSIONNELS...38! LA!PROJECTION!DANS!l USAGE...38! RESPONSABLES2DE2STRUCTURES/ÉLUS/FORMATEURS/AIDANTS2PROFESSIONNELS/AIDANTS2 NATURELS...38! LA!PROJECTION!DANS!l ORGANISATION...39! RESPONSABLES2DE2STRUCTURES...39! Synthèse!générale...40! Synthèse&générale&du&critère&REPRÉSENTATIONS... 40! 1.! POUR!les!SENIORS!et!les!AIDANTS...40! 2.! POUR!les!AIDANTS!NATURELS...40! 3.! POUR!les!ÉLUS...41! 4.! POUR!les!RESPONSABLES!DE!STRUCTURES!et!les!AIDANTS!PROFESSIONNELS...41! 5.! QUE!RETENIR,!LES!TENDANCES!GÉNÉRALES...41! Synthèse&générale&du&critère&UTILISATIONS... 42! 1.! POUR!les!SENIORS...42! 2.! POUR!les!AIDANTS!NATURELS!et!les!RESPONSABLES!DE!STRUCTURES...42! 3.! POUR!les!AIDANTS!PROFESSIONNELS,!les!FORMATEURS!et!les!ÉLUS...43! 4.! QUE!RETENIR,!LES!TENDANCES!GÉNÉRALES,...44! Synthèse&générale&du&critère&SATISFACTIONS... 45! 1.! POUR!les!SENIORS...45! 2.! POUR!les!AIDANTS!NATURELS...45! 3.! POUR!les!AIDANTS!PROFESSIONNELS...45! 4.! POUR!les!RESPONSABLES!de!STRUCTURES!et!les!ÉLUS...45! 5.! QUE!RETENIR,!LES!TENDANCES!GÉNÉRALES,...46! Synthèse&générale&du&critère&FREINS/FRUSTATIONS/RÉSISTANCES... 47! 1.! POUR!les!SENIORS!et!les!AIDANTS!NATURELS...47! 2.! POUR!les!AIDANTS!PROFESSIONNELS,!les!RESPONSABLES!DE!STRUCTURES,!les!ÉLUS!et!les! FORMATEURS...48! 3.! QUE!RETENIR,!LES!TENDANCES!GÉNÉRALES...49! Synthèse&générale&du&critère&CHANGEMENTS... 50! 21/11/y 9:06 am 4

5 1.! POUR!les!SENIORS...50! 2.! POUR!les!AIDANTS!PROFESSIONNELS,!les!RESPONSABLES!DE!STRUCTURES!et!les!ÉLUS...50! 3.! QUE!RETENIR,!LES!TENDANCES!GÉNÉRALES!...51! Synthèse&générale&du&critère&AVENIR... 51! 1.! POUR!les!SENIORS...51! 2.! POUR!les!AIDANTS!PROFESSIONNELS,!les!AIDANTS!NATURELS,!les!RESPONSABLES!DE! STRUCTURES,!les!ÉLUS!et!LES!FORMATEURS...51! 3.! QUE!RETENIR,!LES!TENDANCES!GÉNÉRALES...52! Chapitre&2&SYNTHÈSE&GÉNÉRALE... 53! 1.! POUR!les!SENIORS...53! 2.! POUR!les!AIDANTS!NATURELS...54! 3.! POUR!les!FORMATEURS!et!les!AIDANTS!PROFESSIONNELS...55! 4.! POUR!les!RESPONSABLES!DE!STRUCTURES!et!les!ÉLUS...55! Chapitre&3&LES&RECOMMANDATIONS... 57! Recommandation!1...57! Recommandation!2...57! Recommandation!3...58! Recommandation!4...58! 21/11/y 9:06 am 5

6 PRÉAMBULE Le présent rapport concerne l analyse qualitative réalisée en fin d expérimentation auprès des seniors, des aidants naturels et professionnels, des représentants de structures et de collectivités territoriales engagés dans le projet. Etapes dans la production du rapport final, les analyses devront être confrontées, selon un processus de triangulation, aux données et analyses quantitatives. 1. Rappel&du&protocole&d analyse L analyse des processus de conception et de mise en usage du dispositif sociotechnique Alliage est conduite (cf. figure 1) : temporellement à trois stades du projet : lors de la conception (ante), lors de l utilisation (in itinere) et en fin de période expérimentale (post) à trois niveaux : celui de l utilisateur (micro), celui des collectifs d acteurs (meso) et celui organisationnel et territorial (macro). MACRO! Analyse!au! niveau!du! territoire,!des! élus! Analyse Ante, In itinere, Post MESO! Analyse!au! niveau!des! porteurs!du! projet,!des! professionnels! MICRO! Analyse!au! niveau!des! utilisateurs!et! des!aidants! Figure 1 : les étapes et niveaux d analyse 2. La&méthodologie& Au plan méthodologique, plusieurs guides d entretien ont été conçus sur la base d un cadre de référence théorique centré sur l acceptation socio-technique des technologies et adressés aux différents acteurs engagés sur les différents terrains de l expérimentation. Les entretiens ont été réalisés sur la période de mai à octobre 2014, auprès de 22 personnes. Ils ont porté sur le vécu de l expérimentation, cherchant par les questions posées à accéder aux attentes initiales et au vécu des différents acteurs qui ont contribué à cette collecte de données. 21/11/y 9:06 am 6

7 Rédaction&d un&guide&d entretien&auprès&de&6&catégories&d acteurs&:&& MICRO : vision utilisateurs - Seniors - Aidants naturels MESO : vision du collectif - Formateurs - Aidants professionnels - Responsables de structures MACRO : vision territoriale - Élus locaux Les&critères&et&les&indicateurs&d évaluation&qualitatifs&& NIVEAU CRITÈRE REPRÉSENTATIONS QUESTIONS ANTE MACRO Au niveau du territoire : les élus MESO Au niveau du collectif : les professionnels MICRO Au niveau des utilisateurs : (seniors et aidants) Indicateur «Expériences» : vécu par rapport à la technologie Indicateur «Motivations» : intrinsèques et extrinsèques à l'entrée dans l'expérimentation Indicateur «Intentions d usage» : projections sur l'objet technique de son utilisabilité Avez-vous déjà mené ce type d expérimentation avant Alliage? Quelles étaient vos motivations? Quelles étaient vos attentes? NIVEAU CRITÈRE UTILISATIONS QUESTIONS IN ITINERE MACRO Au niveau du territoire : les élus MESO Au niveau du collectif : les professionnels MICRO Au niveau des utilisateurs : (seniors et aidants) Indicateur «Accompagnement à l utilisation» : évaluation de la formation, de l aide et du soutien proposés par les utilisateurs entre eux, par les formateurs, par les aidants Indicateur «Pratiques» : évaluation des types de pratiques réalisées : individuelles, interpersonnelles, collectives Indicateur «Description des usages» : sur la tablette et par rapport à l application Alliage Indicateur «Fréquence durée» : analyse de la temporalité, perception du temps passé Comment s est passé l accompagnement à l utilisation? Expliquer les pratiques types réalisées sur la tablette et sur Alliage. Expliquer les usages types réalisés sur la tablette et sur Alliage. Expliquer la fréquence d utilisation et la durée. NIVEAU CRITÈRE SATISFACTIONS QUESTIONS 21/11/y 9:06 am 7

8 MACRO Au niveau du territoire : les élus MESO Au niveau du collectif : les professionnels MICRO Au niveau des utilisateurs : (seniors et aidants) NIVEAU MACRO Au niveau du territoire : les élus MESO Au niveau du collectif : les professionnels MICRO Au niveau des utilisateurs : (seniors et aidants) Indicateur «Satisfaction psychologique» : par rapport à soi Indicateur «Satisfaction socioculturelle» : par rapport aux autres Indicateur «Satisfaction technique» : par rapport à l outil CRITÈRES FREINS/ FRUSTRATIONS/RÉSISTANCES Indicateur «Freins Financiers» : coût, achat, financement Indicateur «Freins Culturels» : éducation, instruction, compréhension Indicateur «Freins Organisationnels» : gestion du projet, coordination Indicateur «Freins Techniques» : dysfonctionnements Indicateur «Résistances» : au changement, à l évolution, à l adaptation Quels bénéfices psychologiques tirezvous de l usage? Quels bénéfices culturels et relationnels tirez-vous de l usage? Quelles fonctionnalités vous ont satisfait? QUESTIONS Quels sont les freins relevés dans l usage? Quelles sont les résistances remarquées dans l usage? NIVEAU CRITÈRE CHANGEMENTS QUESTIONS POST MACRO Au niveau du territoire : les élus MESO Au niveau du collectif : les professionnels MICRO Au niveau des utilisateurs : (seniors et aidants) Indicateur «Confiance en soi, assurance» : transformations identitaires Indicateur «Mode de vie» : transformation dans les comportements et gestion de la vie quotidienne Indicateur «Relations aux autres» : Transformations dans la sociabilité L utilisation a t-elle eu un effet sur la confiance en soi? L utilisation a-t-elle eu un effet sur le mode de vie? L utilisation a-t-elle eu un effet sur la relation aux autres? 21/11/y 9:06 am 8

9 NIVEAU CRITERE AVENIR QUESTIONS MACRO Au niveau du territoire : les élus MESO Au niveau du collectif : les professionnels MICRO Au niveau des utilisateurs : (seniors et aidants) Indicateur «Projection dans l apprentissage» : évolution des compétences Indicateur «Projection dans l usage» : évolution des fonctionnalités, du potentiel d utilisation Indicateur «Projection dans l organisation» : mise en œuvre des actions pour engager sa réalisation Souhaitez-vous continuer l utilisation de la tablette et d Alliage et quels sont vos projets après l expérimentation? Les entretiens, d une durée de 20 à 35 minutes, ont été enregistrés avec l autorisation des personnes puis transcrits afin d en faciliter le traitement. Le logiciel d'aide à la recherche par méthodes qualitatives et mixtes N-Vivo a été retenu pour identifier les verbatim constituant le corpus d analyse. Ce dernier permet à l analyste de sélectionner et catégoriser par critère et par indicateurs les éléments textuels reconnus comme pertinents au regard du protocole de recherche. L analyse est découpée en trois niveaux afin de mieux prendre en compte le processus de mise en usage avant, pendant et après l expérimentation (ante, in itinere, post) et selon l échelle de positionnement des acteurs dans le projet : micro, meso, macro. L analyse est ensuite réalisée pour chacun des indicateurs définis dans le protocole, et par chaque catégorie d acteurs, ce qui permet d identifier les éléments spécifiques à chacune d elle et ce qui est commun à l ensemble des acteurs engagés dans l expérimentation. Une synthèse est ensuite proposée pour chacun des critères. 21/11/y 9:06 am 9

10 Chapitre&1 L ANALYSE& Analyse&synthétique&par& critère/indicateur& LES&SENIORS& 21/11/y 9:06 am 10

11 ! I. CRITÈRE&REPRÉSENTATIONS&:&Analyse&de&la&valeur& d expérience,&motivationnelle&et&de&l intention&d usage& L EXPÉRIENCE& Le discours des seniors est en adéquation avec les critères d inclusion portant notamment sur leur degré de motivation initiale et leur niveau d expérience antérieure dans l usage des TIC. Pour tous, l utilisation de la tablette tactile est un outil totalement nouveau, une véritable découverte. L expérience des seniors vis-àvis de l usage des technologies de l information et de la communication est centrée sur l utilisation de l ordinateur. Ainsi, 7 seniors sur 14 font référence à cet équipement avec une appropriation technique restreinte en raison d une utilisation ponctuelle. Le degré de familiarisation et de pratique de l objet technique induit pour certains seniors une véritable situation anxiogène telle qu ils l expriment dans leurs propos : Je commence à avoir des bouffées de chaleur. Je ne sais pas pourquoi. Ça m impressionne / J en étais malade. C est pour ça que j ai gardé un mauvais souvenir. Leur rapport à la tablette ne semble pas être corrélé à leurs pratiques antérieures. C est davantage leur statut social actuel, la représentation sociale du retraité qu ils incarnent et qu ils véhiculent de manière plus ou moins consciente, qui définit leur rapport à l objet technique. LES&MOTIVATIONS&& Deux types de motivations sont représentés dans les discours des seniors : les motivations intrinsèques relevant de la sphère psychologique et cognitive du sujet (rapport au vieillissement, relation à la nouveauté, désir d apprendre). Ce rapport au vieillissement explicite la recherche du maintien et de l entretien d une autonomie, de leur capacité à «pouvoir agir», maîtrisant par cela leur degré d interdépendance. les motivations extrinsèques relevant du champ social, de l estime de soi dans le regard d autrui (regard des autres, influence des tiers). En ce sens, les relations à l âge, aux capacités cognitives et au handicap sont largement exprimées (Je ne voulais pas être complètement en marge et complètement perdue / Il y a une date limite où il faut y rentrer pour s en servir / Je me suis dit, je suis handicapée et je vais y arriver). L utilité perçue dans l utilisation à la fois de l objet tablette et des services proposés relève d une valeur communicationnelle. Les seniors projettent dans cette utilisation la potentialisation de nouvelles relations, adressant à cet objet une fonction de sociabilisation (Je me suis dis que ça allait faire une occasion de se faire de nouvelles relations / Skype m a vraiment motivée / Ça peut faire un contact alors c est bien / Ça permet de discuter entre nous, avoir un contact plus ludique, plus intime/ D une certaine manière entrer en relation avec le reste du monde pour ne pas être totalement isolée chez soi). 21/11/y 9:06 am 11

12 Cette valeur communicationnelle s articule principalement autour de l accès aux échanges (valeur relationnelle) et à l information (valeur de documentation, d actualités, de renseignements) en réponse au besoin de maintenir la relation et de lutter contre l isolement social, affectif, psychologique, cognitif. Cela se retrouve notamment dans les familles de mots «Skype», «Tweet», avec les expressions «être en relation avec, faire de nouvelles relations» pour évoquer l accès aux échanges et avec le champ lexical «Internet» «Me tenir un peu plus au courant», «radio», «sud-ouest» pour exprimer l accès à l information. L autre valeur clé de l accessibilité tient dans le rapport entretenu avec l outil technique dans ses représentations. La valeur est ici technologique. Elle se caractérise par le désir des seniors à s approprier l objet technique (Ça m intéressait de voir ce que c était une tablette / Mon Dieu qu est-ce que ça doit être bien / c était le côté mobile / c est marrant / un contact plus ludique). Il devient dans les représentations, l objet d apprentissage (désir d apprendre à s en servir : J ai voulu essayer / Ça m intéressait de voir / Ça me permettrait d être un petit peu plus intelligente ) ou l objet technique de médiation (négociation à la relation : Ça permet de discuter entre nous, avoir un contact plus ludique, plus intime / Parce que toute ma famille est déjà depuis très très longtemps branchée sur Internet). Les motivations extrinsèques sont ici identifiées par le cadre social de la personne. Il est évoqué ici à travers l entourage familial qui agit en qualité de prescripteur implicite (Parce que toute ma famille est déjà depuis très très longtemps branchée sur Internet / J ai voulu essayer mais avec mon fils qui me pousse un petit peu, ma petite-fille un peu aussi / J ai ma fille qui est à la Guadeloupe), ou relationnel générique (On est venu me le proposer / Ils ont insisté pour me la faire prendre / On m a dit que je devais le faire que j étais capable de le faire). & LES&ATTENTES,&INTENTIONS&d USAGE& L intention d usage des seniors renvoie plus à une curiosité générale qu à un usage bien identifié ou une pratique formalisée, ce qui s explique par le fait qu ils ne connaissent pas cet objet et les services associés et ne peuvent par conséquent inférer des utilisations. Cette situation génère des attentes singulières de la part des seniors : J imaginais qu on allait nous apprendre à se servir de l outil, là c était une tablette / J attendais de savoir ce que c était qu une tablette / Apparemment ce n est pas tout à fait comme un ordinateur.) que sur les fonctionnalités et les potentialités d usages (Une certaine forme de curiosité concernant la facilité qu on a pour trouver des renseignements par Google / Une certaine manière d entrer en relation avec le reste du monde / Je voulais essaye). Lorsque ces fonctionnalités sont relevées, elles renvoient aux motivations d échange et de recherche d information. 21/11/y 9:06 am 12

13 II. CRITÈRE&UTILISATIONS&:&Observation&de&l usage&et&son& intégration&à&un&continuum&des&pratiques&par&rapport&:&à& l accompagnement&réalisé,&aux&types&d usages&et&de& pratiques,&à&la&fréquence&et&à&la&durée&d utilisation& L ACCOMPAGNEMENT& La notion d accompagnement est essentielle et récurrente dans l ensemble des discours des seniors. Celle-ci revêt différentes formes : - contenance et rassurance, sécurisation par rapport à des handicaps physiques et/ou cognitifs (Parce que je n entends pas bien et mon cerveau parce qu il est déficient / J ai besoin de quelqu un pour me rassurer), - médiation cognitive traduite par l enseignement et l apprentissage fondés sur la démonstration et l exécution (elle m apprend bien, elle me montre / C était elle qui me la faisait marcher. Elle me l écrivait sur cahier, même Angelina m avait fait un petit schéma), - alternance et mixité entre des temps individuel et collectif Entre pairs (On se donne des conseils / Il y en a toujours une qui pose des questions et on retient, ça nous aide, ça nous fait retenir / Qu avec mon ami c est pas pareil, il me dit de ne pas m énerver), Avec les formateurs (Les cours sont bien / En groupe, il y en a une qui mobilise plus longtemps), Avec les aidants naturels (J ai le bonheur d avoir quelqu un pour m expliquer / La famille m ayant beaucoup tarabusté, ils ont été mes professeurs merveilleux / quelqu un qui s y connaît davantage avec toute la patience nécessaire, comment faire). Cet accompagnement formel et/ou informel est perçu comme indispensable par les seniors qui pressentent en son absence un fort risque d abandon : Quelqu un qui n aurait personne, elle aurait tout abandonné / Si j avais été seule je crois que je n aurais pas eu la patience d aller jusqu au bout / Moi toute seule non. LES&PRATIQUES& Les pratiques des seniors sont initialement orientées par leur sentiment de recherche de maîtrise de l objet tablette (C est à moi / Je suis à la barre toute seule / C est personnel). Ce rapport intime à l objet se retrouve dans les pratiques informationnelles qui valorisent une pratique individuelle d accès à l information, sans réelle volonté d interagir avec un tiers (Je regardais les nouvelles, je regarde sur Twitter / Je vois sur les journaux). La relation à l autre, médiatisée par la tablette, s inscrit principalement dans la sphère intime, personnelle, composée essentiellement d amis et de la famille. Il s agit plus de continuer, de maintenir, de pérenniser le lien avec la vie réelle dans les échanges numériques et de sauvegarder des moments passés (photos, vidéos) qu engager de nouvelles rencontres (On s envoie des photos / Entre nous, entre les personnes qui sont inscrites / Ma petite-fille ( ) je l ai prise en vidéo / Entre personnes qui 21/11/y 9:06 am 13

14 sont inscrites). Il s agit d un renforcement de liens sociaux préalablement construits. Un sentiment de pudeur, la quête de confidentialité influent sur les pratiques : Je m écarte parce que sinon tout le monde le voit / Je ne connais pas ces personnes. LES&USAGES& Les tendances relevant de pratiques plutôt personnelles et informationnelles trouvent leur corolaire dans la retranscription des discours décrivant les usages réalisés par les seniors. De manière spontanée, les seniors expriment conjointement : - Des usages liés à la consultation d informations à travers l accès aux médias n engageant pas d interactions particulières. D ailleurs, la description qui en est faite se matérialise par l emploi des verbes «je lis», «je vois», «je regarde», «j écoute». La récurrence observée dans l analyse du discours se retrouve dans l analyse des traces numériques en termes de clics de consultations (la rubrique «informations» sur Alliage représente 34,1 % de la navigation réalisée). L information consultée est avant tout locale avec la lecture de la presse quotidienne (Sud-Ouest). Cette tendance se confirme dans les statistiques de navigation (Dans la rubrique «informations», l icône «Presse» représente 10,8 % des 34,1 % de clics réalisés). L accès aux autres médias (radio/télévision) reste minime (3,8 %) malgré un bouquet d offres représentant le paysage audiovisuel et radiophonique français. Sans doute est-ce lié à la permanence d habitus antérieurs d écoute radiophonique et de visionnement télévisuel. - Des usages liés à la recherche d informations via des moteurs de recherche sur Internet, soit 18 % du total des clics (J ai fait des recherches sur Google / Chercher de l information), notamment des contenus multimédias (Youtube aussi pour les chansons / Il y a aussi les vidéos que je peux voir sur Youtube). - Des usages liés aux jeux traduisant également ce «rapport intime» à la tablette dans sa fonction ludique et distractive. En termes de connexion, rubrique intitulée «Culture et Distractions» est la troisième la plus consultée (14,9 %) après l onglet «Personnel» (47,9 %) et «Informations» (34,1 %) (Je fais des jeux / Il y a des jeux sur lesquels je vais souvent / J allais un peu sur Alliage, je faisais la belote / J y vais pas mal pour les messages et les jeux). Les jeux sont davantage utilisés (solitaire 785 clics ; Belote 423 clics ; mots fléchés 159 clics). Viennent ensuite des usages à vocation culturelle et pratique avec des recherches sur wikipédia (104 clics) et sur marmiton (96 clics). Les pratiques communicationnelles entretenues avec la sphère sociale de proximité initient des usages de la tablette tels qu en atteste l utilisation de la messagerie (Pour moi c est recevoir mes messages / Je communique avec mon amie essentiellement / Je vais sur Internet sur Orange / J utilise les mails / J y vais pas mal pour les messages / Je lis la messagerie). L analyse quantitative 1 confirme cette pratique : la messagerie représente 23,1 % de la rubrique «Personnel» (47,9 % au total). 1 Cf. rapport quantitatif d évaluation des usages Aquil@bs/Raudin p.xx à xx du livre blanc. 21/11/y 9:06 am 14

15 Les échanges ouverts et collectifs via l usage du Twitt-Alliage (21,5 % des connexions) sont davantage des activités de lecture que des actes de production communicationnelle (Je ne tweete plus / Je vais sur Twitter, j ai envoyé un message avanthier / Je vais voir les tweets, pour tweeter, les lire). Probablement en raison de leur faible connaissance initiale de ces objets, les seniors relie la tablette à Alliage et quittent très rarement l environnement proposé pour aller consulter des applications on-line en dehors du périmètre défini par l expérimentation. Dès lors que le processus d habilitation est engagé, les seniors développent d autres usages (Ma tablette elle ne ressemble pas exactement, tout à fait et uniquement à Alliage. Je m en sers aussi comme une tablette que j aurais achetée et que j aurais installée à ma manière). LA&DURÉE,&LA&FRÉQUENCE& Lorsque l usage est institué, la fréquence d utilisation est régulière (Tous les jours / Un peu tous les jours / Je ne passe pas une journée sans m en servir / Presque tous les jours) avec une certaine ritualité dans la journée (Tous les matins / Le matin avant 9h / L aprèsmidi / Le soir / C est une habitude). Cette dernière est souvent associée au temps libre soit comme usage palliatif à une inactivité (Quand j ai un moment de libre) soit comme un usage programmé et planifié (Je n attends pas les informations). Dans les deux cas, ces pratiques s intègre dans une temporalité dédiée à la distraction et à la détente. 21/11/y 9:06 am 15

16 III. CRITÈRE&SATISFACTIONS&:&Évaluation&de&la&satisfaction& psychologique,&socioculturelle&et&technique&du&sujet&dans& son&rapport&à&l outil&et&aux&usages&réalisés.&& LA&SATISFACTION&PSYCHOLOGIQUE& De manière générale, les seniors expriment un bénéfice psychologique lié à l usage d Alliage surtout en termes d accompagnement présentiel. La grande personnification de l objet, au point d apparaître comme un «compagnon» du quotidien (Vous avez l impression d avoir quelqu un à côté de vous / Ça me parle / C est une présence / Je l aime bien) permet de rompre l impression d isolement, de solitude et d agir incontestablement sur leur bien-être psychologique (La tablette des fois me console parce que ça m amuse / Ça me redonnait le moral / Je crois que j aurais déprimé / Elle m a suivie partout / Je la prends sur le fauteuil le soir / J étais contente). L autre élément de satisfaction tient au caractère exceptionnel ressenti, à la valeur de rareté, soit en termes d effet de l usage sur les capacités cognitives (Un outil de rééducation / J en connais un peu plus), soit dans l accès même à la technologie (On n avait pas les moyens d avoir des objets semblables dans les mains parce que c est quand même un luxe / Ce n est pas à la portée de tout le monde d avoir une tablette) au point de revendiquer une certaine fierté personnelle d appartenir à un groupe privilégié, exprimant une valeur d estime et de rareté qui contribue à donner sens à leur dynamique d appropriation (Je suis la seule de cet âge, alors malgré tout j ai une fierté quand même). LA&SATISFACTION&CULTURELLE,&RELATIONNELLE& C est dans l aptitude à comprendre et à utiliser l information en vue d atteindre des buts personnels et d étendre ses connaissances et ses capacités, que le senior exprime le plus de satisfaction (Ça m a permis de chercher, rechercher, découvrir des choses / Apprendre et comprendre / De connaître des trucs / Ça apporte une ouverture d esprit). En cela, l usage est source de littératie informationnelle 2 c est-à-dire d une «acculturation» dont la finalité vise une capacité à réussir, à maîtriser les usages (J avais réussi une fois ou deux à avoir mon compte), pour soi ou pour être «connecté» avec le monde (Ça me permet aussi de communiquer avec les personnes qui sont comme moi / Une ouverture sur le monde). 2 littératie est «l aptitude à comprendre et à utiliser l information écrite dans la vie courante, à la maison, au travail et dans la collectivité en vue d atteindre des buts personnels et d'étendre ses connaissances et ses capacités.» (Rapport OCDE du 14 juin 2000 : La littératie à l ère de l information). 21/11/y 9:06 am 16

17 LA&SATISFACTION&TECHNIQUE& La satisfaction technique d usage de la tablette et de l application Alliage valorise deux fonctions clés dans l ensemble des discours : - la connectivité qui assure, via Internet, une liaison rapide (En un rien de temps, on est sur Skype / On a des réponses à tout / aller rapidement vers une demande / un projet) et une simultanéité entre la demande et la réponse (La recherche sur Internet, dès qu on a un souci on tape que ce soit dans le jardinage, la cuisine, on a des réponses à tout) ; - les qualités ergonomiques, et plus particulièrement, les affordances 3 des applications, qui assurent une simplification dans l exécution d une tâche en comparaison d une utilisation similaire avec d autres outils (C est vraiment simple / Ça s allume plus facilement / Un programme raccourci mais qui lui donne tout / C est plus facile que sur un appareil photo) ou une praticité supérieure grâce à ses capacités techniques (C est plus malléable. Vous partez avec, vous bougez / C est très pratique sur la tablette / C est vrai qu elle est fonctionnelle). 3 Les forts degrés d affordance d Alliage résultent de la démarche de co-design réalisée au début du projet. 21/11/y 9:06 am 17

18 IV. CRITÈRES&FREINS,&FRUSTATIONS,&RÉSISTANCES&:& Identification&des&freins&et&résistances&limitant& l acceptabilité&entre&les&représentations&initiales&et& l usage&& FREINS/FRUSTRATIONS&:&Financiers&f&coût,&achat,&financement&& Le frein financier s inscrit dans une projection post-expérimentation de la valeur matérielle (valeur d échange) liée à l usage de la tablette/alliage en termes d investissement pour accéder aux ressources humaines (Moi je préfère l accompagnement individuel. Pour moi ce serait beaucoup mieux mais il me faut les sous pour payer) ou aux services numériques (Ça m aurait plu. Mais financièrement Internet ) L expression des obstacles financiers se centre prioritairement sur la question de l abonnement Internet et sur l accompagnement formatif individuel. L analyse des verbatims montre que plus la valeur matérielle est grande pour l utilisateur (Autrement ma tablette j y tiens) plus l expression du frein financier prend sens dans la projection d usage post-expérimentation (Parce que ce n est pas bon marché les heures). FREINS/FRUSTRATIONS&:&Culturels&f&éducation,&instruction,&compréhension& Trois grands freins culturels ressortent du discours des seniors : - Leur niveau d instruction initiale lié notamment à leur parcours et leur niveau scolaire (J ai jamais été à l école premièrement / Mon instruction est quand même limitée / Je n ai pas fait d étude). Selon eux, ce niveau impacte leurs compétences en termes de savoir et de savoir-faire et freine l appropriation d une «culture» numérique, la compréhension du langage informatique en termes d interfaces, d actions et de navigation (Il y a tout un tas de petites icônes, je ne sais pas ce que ça veut dire / Je ne suis pas très apte à comprendre très facilement toute cette technique moderne, c est un peu du chinois pour moi / C était très compliqué pour moi car il y avait trop de choses, il aurait fallu faire une tablette exprès sur les seniors / Ça va tellement vite, je ne vois pas bien les trucs vous savez? / J ai fait une fausse manœuvre qui m a conduit vers un autre programme qui ne m intéresse pas et je ne sais pas m en sortir) au sens sémiologique (c est-à-dire de la compréhension des signes), comme dans l aptitude à traduire l action à réaliser dans une autre langue que la langue maternelle, notamment en anglais (Moi je n ai pas fait d anglais, je suis hermétique / Il y avait des mots anglais, que je ne comprenais pas, je n ai pas fait d étude). 21/11/y 9:06 am 18

19 - Leur âge est selon eux vecteur d une rupture générationnelle avec les «digital natives» c est-à-dire les générations nées avec les technologies de l information et de la communication (Je ne sais pas faire comme les gamins, toucher sur tout pour trouver / C est un autre siècle / Je suis restée à l époque d avant guerre / Ce n est peut-être pas de mon âge). En conséquence, ils considèrent leur âge comme un handicap pour mobiliser les savoir-faire et favoriser les apprentissages, notamment en raison de la baisse de leurs facultés mémorielles ou fonctionnelles (J ai une mémoire je crois qui est un peu défaillante. Ce n est pas facile d apprendre / J y arrive mais après je ne mémorise pas comment j ai fait pour arriver à naviguer / J ai pas de mémoire, dans ma tête y a rien / Il faut me répéter souvent les choses / Quand on est une personne âgée on n a pas les mêmes façons de voir ni les mêmes réflexes / J arrête, j avais mal aux yeux). De ce fait, ces obstacles entraînent une certaine rétivité non par manque de motivation mais plus par crainte de mal faire ou peur de l inconnu, de la nouveauté (J ai fait une fausse manœuvre / Donc je peux me tromper / Je ne sais pas trop ce que c est / Donc je me cadre à certaines choses simplement). La perception d utilisatbilité de l objet technique par les séniors est faible. Ils ne se sentent pas en complète capacité à faire usage avec aisance de cet objet et des services numériques. - Le manque d une formalisation écrite et physique entrave la compréhension et l utilisation par les seniors. Le besoin d un accompagnement dans la formation et d une mise à disposition de supports écrits (J aurais bien aimé qu il y ait toutes ses explications point par point / Des conseils, nous apprendre à nous en servir. On nous a montré mais en 5 minutes. Il fallait prendre des notes / Nous n avons pas été formés / C est le manque d informations informatiques, il aurait fallu commencer par une petite notion informatique) formalisent le besoin d une pédagogie fondée sur la transmission des savoirs par une entité matérielle (guide d utilisation) ou humaine (formateur) au senior «élève». FREINS/FRUSTRATIONS&:&Organisationnels& &Gestion&du&projet,&coordination& Deux grands freins organisationnels sont repérés par les seniors, l un lié à la gestion du projet inscrit dans une temporalité, une planification, l autre lié à l articulation entre les différents acteurs du projet. L évocation des dysfonctionnements renvoie au maintien de l auto-engagement des acteurs en fonction d une certaine temporalité accordée au projet (Je n ai pas toujours le temps / Des fois je ne la regarde pas parce que je n ai pas le temps / J allais à la médiathèque au départ mais le jour ne me convenait pas) ou à la planification, la progression nécessaire permettant la mise en usage, considérée comme non opérationnelle aussi bien en termes de calendrier d actions (Pas de continuité / Pas eu de suivi après / On a tardé pour certains services, ça m aurait intéressé) qu en termes de mise à disposition d offres et de services (On nous avait parlé du service avec la superette pour commander des courses et finalement on l a pas eu / Tant que la tablette ne 21/11/y 9:06 am 19

20 nous appartient pas on va doucement / On devait avoir la montre, on ne l a pas encore, le podomètre non plus). La deuxième raison évoquée est étroitement liée aux modalités de gouvernance du projet où le positionnement du senior en tant que partie prenante dans la construction de l application a été vécu comme un élément déstabilisant (On a démarré avec nous et ils ont avancé leur projet avec nous. Ce qui a été dur c est qu à chaque fois ils changeaient Alliage ça changeait, ce n était plus pareil, il fallait tout recommencer alors c était plus dur / Avec tous les changements, il y a eu un moment difficile). De même, l absence de clarification du rôle et des missions entre les différents acteurs a été source d incertitudes (La Médiathèque voulait nous proposer des choses mais ils ne savaient pas s ils empiétaient sur Aquinetic / Il n y a pas eu assez de communication je trouve / Elle ne pouvait pas aller trop loin non plus parce qu il ne fallait pas empiéter sur Aquinetic). Les conditions de l expérimentation n ont pas facilité l installation d un climat de sécurisation et de confiance propice à un étayage des seniors dans leurs apprentissages. La double déstabilisation induite à la fois par l entrée dans l expérimentation et l évolution de certaines composantes de l application est un facteur de fragilisation de l engagement des seniors dans le processus d appropriation. FREINS/FRUSTRATIONS&:&Techniques&f&dysfonctionnements& Les freins et frustrations tiennent compte des obstacles intrinsèques liés à l objet. Ainsi la maniabilité, la flexibilité et la mobilité de l outil tablette donnent l impression d une certaine fragilité et limitent l utilisation de certains seniors (C est hyper fragile, il faut faire attention). Sans doute est-ce lié à la perception des conséquences d une dégradation ou d un bris de la tablette, quand bien même cela serait involontaire. Les problèmes de connectivité sont une des sources d insatisfaction les plus représentatives. Ils justifient les sentiments d agacement voire d abandon de la part des seniors (Quand ça ne marche pas ça m énerve / Ça peut tomber en panne. Ce matin elle ne s allume pas, pourquoi, je ne sais pas. Elle a chargé toute la nuit / Chez moi je n ai pas d accès à Internet, je ne peux rien faire / Avec ma tablette je ne peux faire que des jeux car je ne suis pas reliée à une box / Parce que je ne pouvais pas sans Internet. Je ne pouvais pas avoir accès à mon compte bancaire, je ne pouvais pas avoir accès à mes copines, je ne pouvais pas envoyer de messages). La faible perception d utilisabilité extrinsèque de l objet pour laquelle le caractère tactile des écrans dans les fonctions d agrandissement/rétrécissement et de navigation sont sources d inconfort lors de l activité du senior constitue un véritable frein (Si on frôle quelque chose, une application et bien la page change / Quelquefois c est dur car c est écrit petit / L histoire du tactile, de développer ou de rétrécir, ça c est un jeu d enfant pour les enfants mais pas pour moi). Pour les seniors n ayant pas contribué à la démarche de co-design la perception visuo-spatiale de l interface leur permet difficilement d anticiper les usages et engendre le sentiment d une organisation d informations complexes (C était très compliqué pour moi car il y avait trop de choses / Ce sont des manipulations ordinaires normalement mais j ai un peu de mal) nécessitant un effort cognitif particulier pour 21/11/y 9:06 am 20