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1 5 Capacité informatique RAPPORT ANNUEL Comment le «métier» denotre Service ICT est structuré Développement de services et de solutions TIC sur mesure et intégrés au métier des DG/SE Les services et les solutions ICT sont développés en partenariat par le Service ICT et les Directions générales (DG) et Services d Encadrement (SE) du SPF afin de répondre à leurs besoins tant en termes de délai que de qualité. Ces développements sont gérés en projets spécifiques pour une DG/SE ou en projets transversaux pour plusieurs DG/SE afin d élaborer une solution sur mesure Elaboration d études de faisabilité et d opportunité Afin de prendre en compte dès le début toute demande venant de ses clients DG/ SE, le Service ICT réalise des analyses avec eux : il s agit d affiner leur besoin et de l évaluer : élaboration d études d opportunité, sur base d une idée, afin de mettre en évidence les bénéfices potentiels en y associant les impacts, les risques, les coûts, les délais et une architecture ; élaboration d études de faisabilité, sur base de besoins définis, afin de proposer des scénarios de solution Assistance à l ensemble des clients du Service ICT Support des services et solutions TIC offerts au DG/SE Il s agit de garantir la pérennité des solutions ICT offertes, en particulier en matière de disponibilité et de continuité. Toute demande provenant des DG/SE clientes du Service ICT est gérée : soit via le HelpDesk pour les incidents et les demandes standards ; soit via les Relationship Managers du Service ICT auprès des DG/SE. 146

2 5.2 Livraison à temps et de qualité pour les services et solutions TIC 5.3 Disponibilité et continuité des solutions TIC En 2010, le Service ICT a travaillé sur 44 projets* : La disponibilité des solutions se mesure par la disponibilité : 38 sont sous contrôle au niveau du planning dont 16 sont encore en cours et 22 ont été livrés avec une bonne qualité ; 3 d entre eux ont vu leur scope revu. 6 ont eu du retard dont 4 sont encore en cours et 2 ont été livrés avec une bonne qualité ((les retards sont dus à des problèmes conjoints entre firmes externes, client interne et ICT). des systèmes d information (SI) : deux SI ont été indisponibles à 4 ou 5 reprises sur l année 2010 mais la disponibilité est toujours supérieure à 99% ; du matériel de microinformatique (PC fixes et portables, imprimantes réseau et portables) : la disponibilité du matériel a été de 97,2% (la mesure indique le pourcentage sans incident ponctuel). * Chiffres au La continuité du business Elle est d abord assurée par la garantie des sauvegardes des serveurs supportant les grands systèmes d information. Pour l ensemble des serveurs dédicacés aux SI des DG clients ainsi que pour les serveurs bureautiques et de messagerie, on a atteint le maximum. 147

3 5.4 Etudes approuvées par le Comité de Direction 5.5 La résolution rapide des problèmes des utilisateurs En 2010, pas moins de 11 études ont été réalisées et validées : Interface plus performante avec le système FEDCOM ; Intégration des applications Mimosis et Midas (modèle de micro-simulation développée par le Bureau Fédéral du Plan) dans le réseau du SPF avec élargissement des droits d accès pour des tiers, en télétravail ; Système de facturation et d envoi des publications de la DG Appui stratégique ; Site des plaintes de la DG Personnes handicapées ; Proof of concept sharepoint axé sur la faisabilité de certaines fonctionnalités autour de cas d utilisation ; Opportunité de la mise en place d un frontdesk unique pour les services ICT et logistique ; Étude d intégration des Iphones et Ipad dans le réseau d entreprise du SPF ; Migration de la bibliothèque ICT vers la bibliothèque du SPF avec définition des rôles ; Révision du site internet (forme et contenu) du SPF ; Amélioration du site intranet du SPF ; Étude de faisabilité d un système commun pour les différents besoins de gestion des plaintes Le nombre de problèmes résolus immédiatement (concernant les outils bureautiques, la messagerie et la gestion des accès/mots de passe) a atteint 95,1%. Le nombre d'appels non résolus dans le mois est de 24%. 148

4 149

5 5.6 Grands projets menés en 2010 Outre les nombreux projets et études qu il a réalisés pour ses clients, les différents DG/SE du SPF, le Service ICT a travaillé à plusieurs projets afin d améliorer son organisation et la qualité du service qu il rend à ses clients, les différentes DG/ SE du SPF Gouvernance et structures de décision Dans le cadre de son programme de transformation initié en 2009, le Service ICT a poursuivi la définition et la promotion des structures de décision nécessaires incluant tous les niveaux du SPF dans différents domaines stratégiques ayant un impact direct ou indirect sur l automatisation de solutions. Contact : Project management & Contrat d administration Un projet informatique répond toujours au besoin d un Service et s intègre dans un projet plus vaste au niveau même du core-business de ce service. Il est donc important de gérer les projets à ce niveau global. Un projet pourra alors avoir des sous-projets de différentes natures : un sous-projet business (reprenant les actions au sein de la DG/SE en termes de processus, documentation, formation, tests, change management), un sous-projet informatique dans plus ou moins 70% des cas, éventuellement des sous-projets ressources humaines, communication ou encore juridique Un organe de gestion doit coordonner l ensemble de ces projets et sous-projets: l Entreprise Project Management Office. Le Service ICT a travaillé à la préparation du lancement de l Enterprise Project Management Office par la définition d un environnement de gestion des projets ICT intégré avec les projets du contrat d administration, en élaborant notamment plusieurs processus et outils de base de gestion des priorités. Contact : Entreprise Architecture Une capacité de changement toujours plus grande est indispensable pour répondre à l évolution des objectifs stratégiques du SPF. Cela se traduit au niveau de l organisation par la demande croissante d une architecture holistique des activités et processus-métiers rapidement adaptable. Une telle architecture permet de guider les choix de réorientation stratégique et soutient la démarche de gouvernance nécessaire pour conduire le changement. L architecture d entreprise vise à répondre à ce besoin en identifiant les domaines d activités où l on peut réutiliser des composants existants (tant au sein de notre SPF que dans l environnement de celui-ci) ou développer des composants pouvant être utiles à d autres en adoptant une approche pragmatique. Ces composants peuvent être de différentes natures : processus, activités, modules applicatifs, composants techniques Dans son programme de transformation, le Service ICT a élaboré une première proposition d approche qu il a partagée au Comité de Direction du SPF et qui a été accueillie favorablement. 150 Contact :

6 Service management Conduite du changement du Service ICT Le Service ICT a réalisé une première phase d implémentation de son portefeuille de service révisé. L environnement organisationnel et procédural ainsi qu un premier prototype de solution lié à la gestion des demandes ont été élaborés. Une nouvelle approche «agile» a été étudiée et proposée afin de pouvoir livrer de façon plus rapide, en collaboration avec les demandeurs, des modules de solution avec un scope délimité, pouvant être réalisé dans un court délai, avec un ensemble de ressources fixes. Le Service ICT a poursuivi l évaluation et la mise en œuvre d améliorations ciblées dans le cadre de sa restructuration et plus particulièrement de son organisation en centres de compétences et structures transversales. Afin d accompagner les collaborateurs du Service ICT dans ces changements, un premier diagnostic de la situation a été réalisé, une analyse et un premier plan de projets ont été élaborés ainsi qu un ensemble d initiatives d accompagnement (communication, coaching ciblé, wiki...). Contact : Contact : Processus et métriques du Service ICT En vue d une amélioration de ses performances, le Service ICT a revu la cartographie de ses processus et a effectué une première évaluation de leur maturité permettant de mettre en évidence les processus prioritaires nécessitant des adaptations. Il a également défini un premier cadre de «métriques» afin de suivre les performances de certains processus et l usage des ressources. Contact : 151

7 Donnons la parole à Sébastien, un jeune licencié en informatique de 30 ans, Compétence Center Manager au Service ICT. Cette équipe (9 collaborateurs) a à son actif le développement de Kumo, un moteur de recherche «maison» dont il nous dévoile des caractéristiques. 152 " Réaliser une solution en équipe qui intègre, dès le début, «le client» dans la démarche. " Plus de renseignements auprès de

8 Un moteur de recherche «sur mesure» pour le SPF Kumo est un moteur de recherche conçu pour l Inspection sociale mais pensé pour le SPF. Actuellement, un seul département du SPF l utilise mais on pourrait facilement l étendre à d autres services. d un agent de l Inspection sociale, en 2 clics, on peut voir les derniers dossiers qu il a traités, les entreprises visitées, etc. On peut identifier les liens entre les «objets» enregistrés et cela forme une véritable toile. Ce moteur de recherche sert à chercher des données. Dans un Service comme l inspection sociale, on trouve toute une série d «objets» que nous avons indexés : les dossiers eux-mêmes mais aussi les différents agents ou les différents employeurs (qui font l objet de contrôles), etc. Kumo fonctionne un peu comme Google. Tu tapes un mot, le système fait une recherche et propose une série d «objets» trouvés. On parle de «recherche floutée» : cela signifie que l orthographe du mot que l on tape n a pas d importance. Le système est également basé sur le principe du «search and act». Si tu cherches, c est pour agir, faire des actions sur ce que tu trouves. C est le cas ici. Le collègue de l Inspection sociale qui fait une recherche dans Kumo peut ouvrir, à partir de Kumo, les applications dont il a besoin pour le traitement du dossier. On peut aussi faire du reporting, imprimer des rapports. Le contrôleur qui cherche une entreprise peut, une fois celle-ci trouvée, directement afficher l entreprise dans Google Maps sur base de son adresse. Etc. Les possibilités sont très nombreuses. Le système a été conçu pour évoluer facilement. Nous avons par exemple ajouté toutes les entreprises affiliées à l ONSS. Ces données nous sont fournies par le parastatal et font l objet d une mise à jour hebdomadaire. Pour donner un exemple très concret, dans telle rue de telle ville avec tel code postal, tu peux connaître toutes les entreprises du secteur Horeca. Aujourd hui, on compte plus de 4 millions d objets indexés. On pourrait utiliser un tel système à l avenir pour tout le SPF. A la DG Victimes de guerre, à la DG Indépendants, ainsi qu à ICT etc. On pourrait par exemple indexer les ressources du SPF (tous les économistes par exemple) et faire une recherche avec comme mot clé «économistes». Les fonctions de recherche permettent d aller très loin. Je vais prendre l exemple d un pro justicia. On en trouve dans différents dossiers de certains de nos départements. Eh bien, rien n empêche d indexer ces pro justicia et d opérer une recherche à l intérieur même du document. J en arrive ainsi au nom de notre application. Kumo signifie «araignée» en japonais. Nous avons choisi cette appellation parce que le système nous fait penser au réseau très complexe que constitue une toile d araignée. Par exemple, à partir du nom Kumo a été développé en interne (sans le recours à aucune firme ou aucun budget extérieur) avec une équipe de 6 personnes s y impliquant à géométrie variable. C est un projet sur lequel on peut dire que l on a été proactif. Nous savions qu à l Inspection sociale, les collègues avaient besoin d un système très réactif. Si quelqu un téléphone pour avoir des renseignements sur son dossier, tu ne peux pas te permettre d ouvrir plein de bases de données différentes. Il faut un système de recherche centralisé et facile à utiliser avec une navigation ultra-rapide vers les données qui sont associées. On a donc imaginé Kumo et on leur en a parlé. Le service «client» s est montré très intéressé. Nous leur avons alors concocté une maquette fonctionnelle en 3 semaines pour voir avec eux si on était dans la bonne direction. Notre démarche est de toujours intégrer le client, le plus tôt possible. Cela évite bien des malentendus. Démarré en avril, le site web Kumo est entré en production en décembre C était fort intéressant d anticiper les besoins d un Service et de réaliser une solution en équipe qui intègre le «client» dans la démarche. Cette solution est en plus aménageable, sans trop d efforts, à d autres contextes, d autres Services.» 153

9 5.7 Chiffres-clés ICT 2010 : Nombre de projets par client interne VIC; 1 BEB SE Budget & Contrôle de gestion PEO; 1 BEB; 2 FOD Ensemble du SPF ISO; 10 FOD; 11 HAN DG Personnes handicapées ICT SE ICT INE; 1 INE DG Indépendants ICT; 3 ISO DG Inspection sociale PEO SE Personnel & Organisation HAN; 22 VIC DG Victimes de guerre 154

10 2010 : Classement des projets par catégorie governance 8% continuité 13% continuité continuité business sécurité 8% egov communication citizen to government egov (CtoG) 8% simpl adm communication government to government collaboration 14% transformation bus transformation business simpl adm (GtoG) 13% KM gestion des informations professionnelles collaboration collaboration entre professionnels du SPF sécurité sécurité et risk management KM 17% transformation bus 19% governance gouvernance 155

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