ÉTUDE DE CAS L heure des choix a sonné pour les Résidences Enharmonie de l Office municipal d habitation de Montréal (OMHM)

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1 ÉTUDE DE CAS L heure des choix a sonné pour les Résidences Enharmonie de l Office municipal d habitation de Montréal (OMHM) Léonard Dumas, D.B.A. Professeur de marketing, UQTR (Québec) Robert Laporte, M.B.A. Institut de tourisme et d hôtellerie du Québec, Montréal (Québec) Partie 2 de 2 CENTRE D EXPERTISE ET DE RECHERCHE EN HÔTELLERIE ET RESTAURATION 3535, rue Saint-Denis Montréal (Québec) H2X 3P1 Téléphone : ou , p Courriel :

2 RÉSUMÉ L OMHM est un organisme sans but lucratif créé en 2002 afin de gérer le plus important parc immobilier au Québec. Ce parc comprend une part d habitations subventionnées destinées à des personnes à faible revenu ou à revenu modéré. Au nombre de dix, les Résidences Enharmonie totalisent logements destinés aux personnes âgées. La gestion des services alimentaires de ces établissements est confiée à une firme externe depuis La situation vient de changer suite à la décision stratégique de l OMHM d internaliser la gestion de la production alimentaire en rapatriant la gestion de ses services au sein de l organisation. À moins de trois mois de la reprise en mains de ses services alimentaires, la direction des Résidences Enharmonie doit planifier l implantation de la nouvelle stratégie et la production de 1000 repas par jour. Plusieurs embûches se dressent tout au long du processus, les dirigeants devront agir rapidement pour trouver des solutions viables. La partie 2 de cette étude de cas fait état de la conduite du changement stratégique proposé par le conseil d administration de l OMHM. 2 CER - ITHQ MONTRÉAL, QUÉBEC

3 PARTIE 2 La conduite du changement stratégique Résidences Enharmonie Office municipal d habitation de Montréal Rappel sommaire du cas L Office municipal d habitation de Montréal (OMHM), créé en 2002, est un organisme sans but lucratif dirigé par un conseil d administration. Le mandat de l OMHM est de gérer et d administrer des logements et des programmes d habitation sur l île de Montréal et de mettre en œuvre des activités à caractère social et communautaire favorisant le mieux-être de ses locataires. Les résidences pour personnes âgées du réseau Enharmonie répondent à deux besoins essentiels au bien-être d un individu : le confort et la sécurité. Le réseau compte dix résidences, totalisant logements, construits entre 2005 et Elles sont réparties sur l île de Montréal et le loyer mensuel d un appartement 3½ varie entre 875 $ et $ selon l emplacement de la résidence et les particularités du logement. Dès le début des activités en 2005, l exploitation des services alimentaires des résidences a été confiée, sur une base contractuelle, à une firme spécialisée en gestion de services alimentaires. Bien que les premières années d exploitation aient été satisfaisantes et que les résidents aient généralement apprécié la qualité des services reçus, au cours des derniers mois, l équipe de gestion n a pu que constater un bris de confiance perceptible de la clientèle envers les services de cafétéria des résidences. Certains résidents ont alors décidé de quitter les résidences Enharmonie au profit d entreprises concurrentes et d autres ont menacé de le faire. Face à ce nouveau défi, la direction du réseau Enharmonie a décidé d agir sans délai. Quelques mois plus tard, le conseil d administration de l OMHM s est prononcé en faveur du rapatriement de la gestion des services alimentaires (internalisation de la gestion des services). Les résidences deviendraient ainsi maître d œuvre de l exploitation de leur cuisine. Cette décision stratégique a nécessité l appui d un spécialiste en gestion de services alimentaires afin d encadrer la transition et la conduite du changement. C est ce qui a amené l OMHM à négocier et à conclure un partenariat novateur avec l Institut de Tourisme et d Hôtellerie du Québec (ITHQ) de Montréal. À moins de trois mois du rapatriement définitif de la gestion du service alimentaire, trois axes d action ont été déterminés : les ressources humaines, la gestion de l approvisionnement ainsi que les aspects légaux et règlementaires de l exploitation du service alimentaire de chacune des résidences. Après avoir mesuré l importance des diverses préoccupations managériales de la direction des Résidences Enharmonie découlant de la décision stratégique prise par le conseil d administration de l OMHM, le spécialiste de l ITHQ entrevoit également d autres aspects de la situation dont il lui faudra tenir compte lors de l élaboration des recommandations aux dirigeants des Résidences Enharmonie. L heure des choix a sonné pour les Résidences Enharmonie de l Office municipal d habitation de Montréal (OMHM) Partie 2 de 2 Le mandat et le partenariat Dans le but d offrir aux aînés des repas santé plus savoureux, variés et abordables tout en bénéficiant d une expertise reconnue en gestion de services alimentaires la direction des Résidences Enharmonie a fait appel à l ITHQ. Selon les termes de l offre de services entérinée par les deux parties, le projet de partenariat annoncé en septembre 2010 comprenait plusieurs volets, dont la création de nouvelles recettes à l intention des résidents et le support à la gestion du service alimentaire. Ce dernier volet fait référence à la dimension implantation de la nouvelle stratégie de reprise en mains de la gestion des services alimentaires par les Résidences Enharmonie et il a fait l objet de l intervention d un professeur de l ITHQ spécialisé dans le domaine de la restauration. 3

4 Suite aux rencontres de travail entre les représentants des résidences Enharmonie et le professeur spécialiste de l ITHQ, ainsi qu à l analyse préliminaire de la situation de l exploitation des services alimentaires au regard des enjeux du plan stratégique 2010 et 2014 de l OMHM, ces derniers ont décidé de privilégier les trois domaines d intervention suivants : les ressources humaines, la gestion de l approvisionnement ainsi que les aspects légaux et règlementaires de l exploitation du service alimentaire de chacune des résidences. Un aperçu des préoccupations managériales observées pour chacun de ces domaines fera l objet d une prochaine section, mais avant voici le communiqué de presse paru dans les médias de la métropole montréalaise. Partenariat novateur entre le réseau des résidences ENHARMONIE et l ITHQ CHEFS ET NUTRITIONNISTES METTENT LEUR EXPERTISE EN COMMUN POUR CONCEVOIR DES MENUS DESTINÉS AUX AÎNÉS MONTRÉAL, le 14 sept. /CNW Telbec/ - L Office municipal d habitation de Montréal (OMHM) et l Institut de tourisme et d hôtellerie du Québec (ITHQ) ont annoncé, aujourd hui, la conclusion d un partenariat novateur visant à offrir aux aînés des repas santé plus savoureux, variés et abordables. Au cours des prochains mois, les finissants du programme Gestion appliquée en restauration de l ITHQ, encadrés par trois professeurs dont deux chefs et une nutritionniste, concevront des menus répondant encore mieux aux besoins des aînés habitant les logements des dix résidences ENHARMONIE de l île de Montréal, gérées par l OMHM. Ces menus seront évalués par les résidants eux-mêmes avant d être finalisés et publiés sur le site Web de ces résidences (www.residencesenharmonie.qc.ca) de sorte que tous les aînés du Québec pourront en bénéficier. «Nous voulons accorder une plus grande attention à l alimentation de nos locataires car des carences en protéines, en vitamines et en minéraux entraînent une diminution de la masse musculaire, augmentent les risques de chute et réduisent l autonomie des aînés», a souligné Mme Debbie Di Chiaro, directrice du réseau des résidences enharmonie et directrice du logement abordable à l OMHM. Présente à la conférence de presse, Mme Danielle Boivin, nutritionniste, deuxième vice-présidente de l Ordre professionnel des diététistes du Québec, a accueilli favorablement cette démarche. «L Ordre des diététistes est particulièrement heureux de s associer à cette initiative qui souligne l important lien entre la nutrition des aînés et leur maintien en santé. Dans la mesure où nos aînés subissent des changements physiologiques alors qu ils avancent en âge et que cela contribue à les fragiliser, nous devons nous assurer qu ils ont accès à une nutrition qui répond à leurs besoins», a déclaré Mme Boivin. L ITHQ possède une solide expérience en ce domaine. Il a notamment révisé les menus de divers types d établissements qui desservent des clientèles spécifiques et doivent répondre à des besoins particuliers en matière de goût et de nutrition. Pour M. Bernard Aurouze, directeur du Centre d expertise et de recherche en hôtellerie et restauration, «l importance de la gestion et celle liée à la standardisation d une centaine de recettes sont au cœur du défi, mais pas autant que le résultat du produit final en termes de présentation et de saveur des aliments». 4 CER - ITHQ MONTRÉAL, QUÉBEC

5 La création de nouvelles recettes représente le deuxième volet de l entente entre les résidences ENHARMONIE et l ITHQ. Le premier volet, qui portait sur différents éléments de la gestion des cuisines des résidences, a débuté en mai dernier alors que le réseau ENHARMONIE a commencé à embaucher ses propres chefs cuisiniers afin de remplacer le service de traiteur existant. Cinq des dix résidences ont maintenant leur chef bien à elles. «Notre but était alors d avoir un meilleur contrôle sur le coût et la qualité des repas qui sont d ailleurs servis aux tables comme dans un restaurant. C est à ce moment-là que nous avons cherché des experts pour nous guider dans cette nouvelle aventure», a noté Mme Di Chiaro. La collaboration avec l Institut optimisera les opérations alimentaires des résidences ENHARMONIE. «Cette nouvelle approche nous aidera à éviter une hausse de $ laquelle aurait été inévitable si nous avions gardé le service de traiteur. Autrement dit, nous avons évité d augmenter le coût des loyers d environ 120 $ par logement par année tout en assurant la bonne alimentation de nos résidants, et nous en sommes très fiers», a-t-elle ajouté. Pour sa part, M. Alain Tassé, conseiller associé responsable de l habitation à la Ville de Montréal, s est réjoui de l annonce de ce partenariat. «La Ville de Montréal salue l initiative des résidences ENHARMONIE de se préoccuper du bien-être des personnes âgées à revenus modestes et de leur fournir, en plus d un logement abordable de très grande qualité, de meilleurs repas nutritifs», a-t-il déclaré. À propos des résidences enharmonie Le réseau des résidences enharmonie est actif dans le domaine du logement abordable depuis cinq ans. Il compte aujourd hui dix résidences neuves réparties sur l île de Montréal, totalisant logements. Toutes les résidences sont certifiées par l Agence de la santé et des services sociaux de Montréal. La mission du réseau consiste à offrir aux personnes âgées à revenus modestes des appartements abordables et de qualité supérieure, des services variés et un milieu de vie sécuritaire et enrichissant. Les résidences ENHARMONIE sont gérées par l Office municipal d habitation de Montréal, organisation sans but lucratif vouée à améliorer les conditions de vie de personnes et de familles à faible revenu ou à revenu modéré. À propos de l Institut de tourisme et d hôtellerie du Québec Fondée en 1968, l ITHQ est un établissement de formation offrant à la fois des programmes d enseignement régulier et de formation continue, et réalisant les activités de recherche, d application et de développement qui y sont reliées. Sa mission est d assurer à l industrie québécoise du tourisme, de l hôtellerie et de la restauration des ressources humaines d excellence et d avant-garde. Renseignements: Oliver Fillion-Boutin Louise Hébert Directrice des communications Office municipal d habitation de Montréal (514) ou L heure des choix a sonné pour les Résidences Enharmonie de l Office municipal d habitation de Montréal (OMHM) Partie 2 de 2 Paul Caccia Communications et relations publiques et internationales Institut de tourisme et d hôtellerie du Québec (514) or 5

6 Préoccupations managériales Des choix cruciaux s imposent pour les Résidences Enharmonie Suite à la décision prise par le conseil d administration, la mise en œuvre du projet ne s est pas fait attendre. Madame Di Chiaro nomma un agent de changement d expérience de l OMHM afin d accompagner le spécialiste en gestion des services alimentaires. Mme Richard, directrice de la résidence Maywood, était donc la représentante des résidences Enharmonie. Vigoureuse, vive d esprit, Mme Richard a une expérience de plus de 20 ans dans la gestion de l hébergement. À moins de trois mois du rapatriement définitif de la gestion des services alimentaires, c est la résidence de la Côte-Saint-Paul qui fut ciblée pour être le lieu de la première implantation de la nouvelle décision stratégique. La directrice de la résidence Côte-Saint-Paul et Mme Richard attendait avec intérêt le démarrage du projet. Tous les collaborateurs étaient confiants relativement à la planification effectuée. De nombreux détails ont été discutés notamment pour le choix d un chef de production, le choix des fournisseurs ou la gestion du menu. Dès le départ, le spécialiste en gestion des services alimentaires et l équipe des Résidences Enharmonie réalisent qu un tel changement stratégique s accompagne de préoccupations managériales dont la haute direction devra inévitablement tenir compte. Mme Di Chiaro, bien qu enthousiaste visà-vis du projet, était alors parfaitement consciente qu il faillait privilégier un ensemble de facteurs afin d assurer efficacement le pilotage de ce changement. Dans le but d éviter un éparpillement des ressources et de mieux encadrer les efforts de tous les participants au projet, tel que mentionné précédemment, trois axes d action ont été déterminés : les ressources humaines, la gestion de l approvisionnement ainsi que les aspects légaux et règlementaires de l exploitation du service alimentaire de chacune des Résidences. Sommairement, voici les décisions que la direction des Résidences Enharmonie doit prendre : Ressources humaines Dans un contexte de pénurie de main-d œuvre qualifiée, comment l organisation peut-elle parvenir à : Déterminer le profil de compétences du chef gestionnaire de chacune des résidences. Ce poste est généralement assimilé au titre de gestionnaire intermédiaire au sein de l OMHM. Le chef gérant relève du directeur de la résidence et doit être à la fois un excellent cuisinier et un bon communicateur; Établir une rémunération concurrentielle pour le chef gestionnaire; Établir une structure administrative efficace avec le service alimentaire et l administration des résidences; Mettre en place le processus de dotation avec le service des ressources humaines de l OMHM et parvenir à sélectionner de bons candidats à court terme; Créer une alliance avec un organisme communautaire de réinsertion au travail pour le personnel de service conformément à l énoncé de mission de l OMHM. Le chef gérant coordonne l équipe de bénévoles en service; Impliquer le département des communications de l OMHM pour la promotion et l inauguration du J de l ouverture. 6 CER - ITHQ MONTRÉAL, QUÉBEC

7 Recherche en alimentation Développement d applications culinaires Évaluation de tendances technologiques Élaboration de nouveaux produits Mesure de performance d équipements DES PROFESSIONNELS PASSIONNÉS À VOTRE SERVICE Pour savoir comment nous pouvons vous aider à optimiser le développement de votre organisation, n hésitez pas à communiquer avec l équipe du CER. 3535, rue Saint-Denis Montréal (Québec) H2X 3P1 Téléphone : ou , p Courriel :

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