La commercialisation des produits financiers : quelles sont les attentes des épargnants?

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1 La commercialisation des produits financiers : quelles sont les attentes des épargnants? Natalie LEMAIRE, Directrice des relations avec les épargnants de l AMF, Coordonnatrice du pôle commun AMF/ACP Jeudi 25 octobre 2012

2 Sommaire 1. La culture financière des Français 2. Les visites mystères de l AMF 3. Le pôle commun : - Les contrôles conjoints - Les questionnaires de prise de connaissance des clients - Les transactions sur le marché des devises (Forex) - Le traitement des réclamations 2

3 Etude CREDOC sur la culture financière des français

4 Etude CREDOC sur la culture financière des français Juin 2004: constitution d un groupe de travail AMF sur l'éducation financière des épargnants + sondage TNS SOFRES (préconisation création IEFP). Juin 2011: nouvelle étude confiée au CREDOC sur la «culture financière de la population française». But: mieux connaître les connaissances, les pratiques et les opinions de la population française en matière de gestion du budget et de placements financiers. Les thèmes abordés : - La gestion de son budget (dépenses et revenus) ; - La détention d actifs financiers (les motifs d épargne et les produits détenus) ; - La gestion de ses finances ; - Le sentiment de compétence en matière financière ; - La perception des risques associés aux placements ; - Les connaissances financières.

5 Synthèse des principaux résultats de l étude CREDOC sur la commercialisation des produits financiers. 1- Les Français sont globalement peu à l aise avec les produits financiers : 80% déclarent «plutôt mal s y connaître» (73% en 2004). Les 3/4 des Français pensent que leur niveau de connaissances financières n'est pas suffisamment élevé pour lire la presse financière (4 sur 5 en 2004). Un Français sur deux ne s estime pas assez armé pour investir dans un produit financier ou pour évaluer la rentabilité et le risque de ses placements (4 sur 10 en 2004). 2- L'intermédiaire financier apparaît comme l interlocuteur principal de la majorité des Français : 69% des Français s appuient sur leur banquier pour choisir un placement financier ; l entourage compte pour 53% des Français. 55% des Français déclarent comprendre les enjeux des décisions financières prises avec leurs conseillers financiers ; 36% déclarent ne pas les comprendre mais font confiance à leurs conseillers. 25% des Français ont le sentiment d avoir été mal conseillés sur les 3 dernières années.

6 Synthèse des principaux résultats de l étude CREDOC sur la commercialisation des produits financiers. 3- Les connaissances financières des Français demeurent imparfaites : 24% des personnes interrogées savent qu une obligation est une part d emprunt (38% en 2004); 45% savent qu un FCP est un placement financier collectif ; 78% déclarent être à l aise en calcul. Mais seulement 1 Français sur 2 sait que 100 placés à 2% par an donnent 102 au bout d un an. 4- Le couple risque/potentiel de rendement est compris par 7 Français sur 10 : 70% des individus sont convaincus qu il est possible de limiter les risques en diversifiant ses placements. 72% des individus estiment qu il n est pas possible de trouver un produit financier qui soit à la fois très rentable et très peu risqué.

7 Les «visites mystères» conduites par l AMF I. Les visites mystères menées par l AMF : objectifs et modalités II. Les visites mystères conduites en 2012 : principaux enseignements 7

8 I. Les visites mystères menées par l AMF : objectifs et modalités 1) La finalité des visites mystères : avoir une vision concrète sur la commercialisation des produits financiers et mieux connaître les bonnes et les mauvaises pratiques ; veiller au bon respect de la réglementation par le conseiller/vendeur ; s assurer de la fourniture d une «recommandation personnalisée» adaptée ; engager un dialogue avec les professionnels concernés ; leur présenter la synthèse globale et les principaux résultats de leur enseigne : 56 restitutions nationales et régionales depuis Il ne s agit en aucun cas d un outil de contrôle.

9 I. Les visites mystères menées par l AMF : objectifs et modalités 2) Le mode opératoire des visites mystères : prestataire externe spécialisé ; scénario et grille de restitution élaborés par l AMF ; respect strict de l anonymat. 3) Une lecture des résultats à analyser avec précaution : le visiteur mystère n est pas un client de l agence visitée mais un prospect ; les visiteurs, professionnels des enquêtes mystères, ne constituent pas une population représentative de la population française ; la taille de l échantillon des établissements visités est réduite, ce qui ne permet pas d en tirer des conclusions précises ; les constats effectués lors de chaque vague de visites mystères doivent être commentés au regard du scénario défini par l AMF. 4) Quelques chiffres clés depuis 2010 : 540 visites mystères ; 110 visites par vague, 11 enseignes bancaires visitées ; Paris et province.

10 I. Les visites mystères menées par l AMF : objectifs et modalités 5) Les objectifs en 2012 Comparer les résultats de 2012 avec ceux de Mesurer les conséquences de la mise en place des nouvelles réglementations prudentielles (Bâle III). Evaluer l impact des messages de l AMF auprès des établissements bancaires.

11 II. Les visites mystères conduites en 2012 : les principaux enseignements Les 2 scénarios 2010 reconduits en 2012 Scénario «Risquophobe» Scénario «Risquophile» Profil ans, venant d'hériter de via une assurance vie. - Marié(e), sans contrat de mariage, 2 enfants de 16 et 10 ans. - M. gagne bruts/mois et Mme bruts/mois (+ 20 % sur Paris). - Propriétaire de sa résidence principale, doit encore rembourser pendant 5/6 ans. Profil ans, venant d'hériter de via une assurance vie ; - Marié(e), sans contrat de mariage, 3 enfants de 8, 10 et 12 ans ; - M. gagne bruts/mois et Mme bruts/mois (+ 20 % sur Paris) ; - Propriétaire de sa résidence principale (prêt remboursé). Produits d épargne détenus - 1 livret A et 1 LDD où il y a au total. - 2 assurances vie de 5000 chacune pour chaque époux. - A eu des actions EDF/GAZ de France mais ne souhaite pas renouveler l expérience. Objectifs d investissement - Préparer les études de l aîné ; - N'aime pas le risque mais est déçu(e) par les faibles taux d'intérêt des livrets. Pourrait donc accepter un peu de risque. Produits d épargne détenus - 2 livrets bancaires où il y a assurance vie en unités de compte pour et 1 assurance vie en euros pour Les contrats ont + de 6 ans. - 1 compte titre ouvert en 2000, investis en actions. N en suit pas l évolution mais sait qu il y a une moins value potentielle de Objectifs d investissement - Pense aux études des 3 enfants et à sa retraite ; - Est prêt à prendre des risques et à perdre jusqu à 15 % à 20 % de son investissement pour obtenir une rentabilité supérieure aux taux d intérêt des contrats d assurance vie en euros (3,50 %) ; - Est prêt à immobiliser son argent.

12 II. Les visites mystères conduites en 2012 : les principaux enseignements 1) Constats sur la qualité du questionnement et de l information Des entretiens un peu plus longs Mais une découverte des projets du prospect plus sommaire. Une présentation insuffisamment équilibrée des avantages et des inconvénients des produits. Une présentation toujours trop souvent incomplète des frais à l oral.

13 II. Les visites mystères conduites en 2012 : les principaux enseignements Des entretiens un peu plus longs Durée moyenne des entretiens Vagues 2010 Vagues 2012 Profil risquophobe Profil risquophile Profil risquophobe Profil risquophile 35 min 39 min 40 min (10 min - 1 h 40) 49 min (10 min - 1 h 55) Source : AMF, visites mystères, jan. / févr

14 II. Les visites mystères conduites en 2012 : les principaux enseignements... Mais une découverte des projets du prospect plus sommaire Taux de questionnement sur : Vagues 2010 Vagues 2012 Profil risquophobe Profil risquophile Profil risquophobe Profil risquophile Projets 9,5 / 10 9,5 / 10 9 / 10 8,5 / 10 Horizon de placement nd 9 / 10 9 / 10 9,5 / 10 Charges financières 6,5 / 10 6 / 10 6 / 10 6,5 / 10 Acceptation d'un risque 6,5 / 10 6 / 10 7,5 / 10 7 / 10 Niveau de risque accepté 4 / 10 5 / 10 3,5 / 10 4 / 10 Source : AMF, visites mystères, jan. / févr Lecture : en 2012, dans environ 9 cas sur 10, les chargés de clientèle ont questionné les prospects «risquophobes» sur leurs projets.

15 II. Les visites mystères conduites en 2012 : les principaux enseignements Une présentation insuffisamment équilibrée des avantages et des inconvénients des produits Taux de présentation des avantages et inconvénients Profil risquophobe Vagues 2012 Profil risquophile Titres : avantages 9 / 10 8,5 / 10 inconvénients 6,5 / 10 5 / 10 Assurance vie : avantages 9 / 10 9 / 10 inconvénients 5,5 / 10 4,5 / 10 Parts sociales : avantages 10 / 10 9 / 10 inconvénients 5,5 / 10 6 / 10 Épargne bancaire : avantages 8,5 / 10 9 / 10 Source : AMF, visites mystères, jan. / févr inconvénients 6 / 10 6,5 / 10

16 II. Les visites mystères conduites en 2012 : les principaux enseignements Une présentation toujours trop souvent incomplète des frais à l oral Taux de présentation des frais des produits proposés Vagues 2012 Profil risquophobe Profil risquophile Le conseiller vous présente-t-il les frais? De quels types de frais le conseiller vous parle-t-il? Source : AMF, visites mystères, jan. / févr spontanément 5,5 / 10 6,5 / 10 après relance 3,5 / 10 2,5 / 10 pas du tout 1 / 10 1 / 10 frais d entrée 5 / 10 6 / 10 frais d entrée après relance 3 / 10 1,5 / 10 frais de gestion 1 / 10 3 / 10 frais de gestion après relance 0,5 / 10 1 / 10 autres frais 0,5 / 10 1 / 10 Lecture : en 2012, dans 5 à 6 cas sur 10, les chargés de clientèle ont présenté spontanément les frais du produit proposé aux prospects «risquophobes».

17 II. Les visites mystères conduites en 2012 : les principaux enseignements 2) Constats sur les offres commerciales Une offre de produits financiers plus différenciée qu en 2010 entre les scénarios «risquophobe» et «risquophile» ; Une baisse de l offre commerciale des produits d assurance vie en faveur des produits bancaires (scénario «risquophobe») et aux instruments financiers (scénario «risquophile»).

18 II. Les visites mystères conduites en 2012 : les principaux enseignements Une baisse de l offre commerciale des produits d assurance vie en faveur des produits bancaires («risquophobe») et des instruments financiers («risquophile») Scénario «risquophobe» 2010 Répartition des 195 offres Scénario «risquophobe» 2012 Répartition des 265 offres Epargne bancaire et parts sociales 34% Assurance vie 29% Instruments financiers 16% Assurance vie 50% Source : AMF, visiteurs mystères 2010 Epargne bancaire et parts sociales 62% Instruments financiers 9% Source : AMF, visites mystères, jan. / févr Scénario «risquophile» 2010 Répartition des 184 offres Scénario «risquophile» 2012 Répartition des 241 offres Epargne bancaire et parts sociales 34% Assurance vie 49% Epargne bancaire et parts sociales 35% Assurance vie 37% Instruments financiers 17% Source : AMF, visiteurs mystères 2010 Instruments financiers 28% Source : AMF, visites mystères, jan. / févr. 2012

19 II. Les visites mystères conduites en 2012 : les principaux enseignements Les enseignements Des entretiens un peu plus longs mais une découverte du prospect plus sommaire. Une présentation toujours déséquilibrée des avantages et des inconvénients des produits (notamment les frais). Des produits plutôt vendus qu achetés. Les visites mystères, menées sur un échantillon limité, n ont cependant pas décelé de propositions commerciales inadaptées Les suites Ces scénarios seront régulièrement reconduits ; D autres vagues, plus spécifiques, seront également mises en œuvre.

20 Le pôle commun AMF-ACP

21 Les raisons d être de la création du pôle commun AMF-ACP La protection de la clientèle et des épargnants : des missions propres à l ACP et à l AMF. Une nécessité pour remplir efficacement ces missions : une bonne coordination des actions conduites par l'acp et l'amf du fait de l'imbrication croissante entre les produits (contrat d assurance-vie en unités de compte notamment); du développement d'acteurs à même de distribuer toute la gamme des produits d'assurance, de banque et d épargne. Une réponse : la création du pôle commun aux deux Autorités qui est : un mécanisme institutionnalisé de coordination; un point d entrée commun de réception des demandes d information des clientèles. 21

22 En France, une mise en place récente et rapide, Aux Etats-Unis et au Royaume-Uni, une préoccupation assez comparable En France, une mise en place récente et rapide : l ordonnance du 21 janvier 2010 (article L du Comofi) institue le Pôle commun AMF-ACP; signature le 30 avril 2010 de la convention qui en organise le fonctionnement. La protection des consommateurs de produits financiers, une préoccupation également partagée par : les Etats-Unis : mise en place du «Bureau of Financial Consumer Protection», au sein de la Réserve Fédérale ( juillet 2011) ; le Royaume-Uni, mise en place prochaine de la «Financial Conduct Authority (FCA)» ; sous la houlette du G20, création d une Task Force dédiée de l OCDE et conduite par le FSB de travaux sur le crédit, l émergence de FINCONET, comme instance internationale traitant de ces sujets. 22

23 Le pôle commun AMF-ACP : organisation et fonctionnement Un mécanisme de coordination institutionnalisé il n ajoute, ni ne retranche, aucune compétence, ni aucun pouvoir aux deux Autorités (cf. médiation AMF) ; toute décision demeure prise uniquement par l ACP ou par l AMF, notamment s agissant des suites des contrôles diligentés et des éventuelles sanctions qui en découleraient. Différentes missions : coordonner et recueillir Coordonner : - les priorités de contrôle en matière de respect des obligations à l égard de la clientèle ; - la veille sur les produits et services ainsi que la surveillance de la publicité afin de mieux identifier les facteurs de risques. Constituer un point d entrée commun (mais pas unique) pour recevoir les demandes des clients : le 28 juin 2010, mise en place du point d entrée Assurance- Banque-Epargne Info Service (ABE Info Service) appels reçus en

24 Les contrôles conjoints 12 contrôles conjoints réalisés en 2011 par les équipes de l ACP et de l AMF dans des entreprises cumulant des statuts relevant de la compétence des deux Autorités. Les contrôles conjoints (et ceux de chaque Autorité) ont mis en évidence : des lacunes dans le recueil d informations auprès du client : horizon de placement, aversion au risque, objectifs de l investisseur. («trop souvent encore, les dossiers des clients ne comportent pas de documents permettant à l intermédiaire de définir la situation du client»), des insuffisances dans la formalisation du conseil et des mises en garde («insuffisante, laconique, voire inexistante»). 24

25 Les contrôles conjoints L étude des besoins du client, la définition de son profil de risque et le conseil donné font dans l ensemble partie des préoccupations des entreprises contrôlées. Cependant, la qualité de ces démarches doit être généralisée et renforcée, d où les travaux conduits en 2012 par les deux Autorités. En 2012, les contrôles communs seront poursuivis sur les différents acteurs intervenant dans la chaîne de distribution des contrats d assurance, notamment auprès de sociétés de gestion de portefeuille, d établissements bancaires et de plateformes de distribution. 25

26 Les questionnaires de prise de connaissance des clients Une action conjointe - recommandation pour l ACP et position pour l AMF - sur le recueil des informations relatives à la connaissance des clients dans le domaine de la commercialisation des contrats d assurance-vie et des instruments financiers. Des bonnes pratiques pour améliorer la situation sur : Les modalités de recueil et la traçabilité des informations : - qualité des questions, - fiabilité et actualisation des informations recueillies, - traçabilité des informations recueillies. Le contenu des informations : - informations sur la situation familiale, patrimoniale ou professionnelle, - objectifs et horizon de placement du client, - profil du client, - connaissances et expérience du client en matière financière. L exploitation des informations : - exploitation des informations recueillies, - identification et gestion des réponses incohérentes et/ou incomplètes, - exploitation des informations par les personnes en charge de la commercialisation. Les moyens et procédures mis en place : contrôle systématique par les services du siège de la conformité/cohérence des informations recueillies du client. 26

27 Les transactions sur le marché des devises Les deux Autorités : ont relevé des publicités agressives nombreuses sur ces produits financiers, surtout sur internet ; ont reçu des réclamations relatives à ces produits (plus de 70 en 2011) ; ont agi dans le cadre du pôle commun, notamment : pour qualifier juridiquement les opérations de change avec effet de levier, soumises en conséquence à la Directive MIF (des travaux précurseurs à ceux de l ESMA qui a communiqué le 5 décembre 2011) ; pour désigner, par communiqués de presse ( les sites non agréés démarchant en France après échanges contradictoires avec ceux-ci. Des coopérations étroites avec l ARPP (et son Jury de la Déontologie Publicitaire) et la DGCCRF sur ce sujet. 27

28 Le traitement des réclamations Des travaux sur les réclamations conduits aussi bien au niveau international (OCDE dans le cadre du G20) qu européen (EIOPA); Les constats en France : clientèle mal informée sur les coordonnées des interlocuteurs compétents, organisations en place ne permettant pas une résolution rapide et efficace des réclamations, exploitation insuffisante au sein des établissements des réclamations pour améliorer la protection de la clientèle. Les travaux menés par les deux autorités visent à garantir à la clientèle du secteur financier : une information claire, transparente et compréhensibles sur les modalités de traitement des réclamations, un accès facile au système de traitement des réclamations, un traitement des réclamations efficace, égal et harmonisé, la mise en place d éventuelles actions correctives au sein des établissements. Des délais de traitement qui ne doivent pas excéder : 10 jours pour accuser réception de la demande de réclamation, 2 mois pour répondre. 28

29 Les atouts et les perspectives du pôle commun AMF-ACP L émergence d une culture commune de la supervision et de la régulation entre les deux autorités. Les perspectives pour 2012 : continuer de promouvoir Assurance Banque Épargne Info Service (ABE is) : - rénovation du site ; - formation des collaborateurs de la Banque de France en région. élaborer une doctrine commune en matière de commercialisation. Converger pour peser sur les enjeux européens : PRIPs (Packaged Retail Investment Products) devenus RIPs( MIF 2 et IMD 2). 29