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1 Dossier statistiques Fréquentation touristique de l Office de Tourisme de Gardanne en Pays d Aix

2 Sommaire I. Détail des procédures pour les questionnaires de satisfaction et pour les statistiques de fréquentation. II. Fréquentation touristique de l Office de Tourisme. III. Typologie de la clientèle. IV. Analyse de la demande. V. Analyse de la fréquentation sur Facebook. VI. Analyse de la fréquentation sur les réseaux sociaux VII. Statistiques du site internet de l Office de Tourisme. VIII. Statistiques de la borne tactile extérieure de l Office de Tourisme. IX. Analyse de la satisfaction des visiteurs. X. Comparatif de la fréquentation touristique. XI. Bilan et conclusion.

3 Détail des procédures Dans le cadre de notre Démarche Qualité, l Office de Tourisme de Gardanne a mis en place depuis le 1 er juillet 2012 un questionnaire de satisfaction en libre accès au comptoir d accueil, disponible en français, anglais, allemand et espagnol. Cet outil permet à l agent d accueil chargé des analyses, d évaluer le niveau de satisfaction concernant l accès à l Office de Tourisme, l attitude et la compétence du personnel ainsi que la précision de l information donnée. Le visiteur est également invité à transmettre ses remarques et ses suggestions au sein du cahier prévu à cet effet, posé quotidiennement sur le comptoir d accueil. Les données statistiques de fréquentation au comptoir, par téléphone et par mail, sont traitées grâce à un logiciel informatique spécifique (en partenariat avec Aix-en-Provence) : Le logiciel Gaïa. L application Google Analytics, permet quant à elle de recueillir les données statistiques du site internet de l Office. Un bilan et une synthèse sont réalisés tous les mois et archivés. Des mesures correctives sont apportées si nécessaire, après discussions et analyses lors des réunions mensuelles d équipe.

4 Fréquentation touristique de l Office de Tourisme L Office de Tourisme de Gardanne en Pays d Aix a comptabilisé 660 demandes d informations touristiques au cours du mois d août Total demandeurs 723 Accueil 342 Courrier Téléphone 118 Nous pouvons par ailleurs constater que les jours où l affluence a été la plus forte ont été le mercredi, le jeudi, le lundi et le dimanche. Concernant les horaires, c est le matin, notamment entre 9h et 11h que la demande a été la plus importante, puis de 15h à 16h. A l inverse, la tranche horaire 14h-15h, ainsi que le vendredi et le mardi sont les périodes creuses de ce mois d août.

5 Typologie de la clientèle La clientèle qui nous contacté a été composé pour la majorité de visiteurs français. 30 personnes en provenance de l étranger ont été renseignées à l Office de Tourisme au cours du mois d août. C est un chiffre en progression. FRANCE ETRANGER Au niveau national, la clientèle vient principalement de région PACA, et plus particulièrement des Bouches du Rhône, suivi du département du Vaucluse et de Loire Atlantique.

6 Analyse de la demande Nous avons ce mois-ci distribué en majorité des guides touristiques, des plans de Gardanne, mais également le guide des hébergements/restaurants, ainsi que des horaires de transports en commun. Au niveau des thèmes les plus demandés, ce sont les demandes concernant le patrimoine qui arrivent en tête, suivies des loisirs et des informations générales. Très peu de demandes concernant les hébergements et les restaurants.

7 Le canal le plus utilisé pour nous contacter ce mois-ci est celui de l accueil au comptoir. En effet nous comptabilisons 52% de demandes par . Le second canal de demandes reste la voie électronique avec 29%, suivi du téléphone avec 18%. Nous avons par ailleurs fait parvenir 9 courriers en réponse à ces demandes d informations touristiques. Afin de répondre au mieux aux demandes des visiteurs, les conseillers en séjour ont plusieurs outils à leur disposition. Nous pouvons cependant voir que pour la majorité des demandes, le conseiller connaissait la réponse lui-même et n avait pas à consulter ces outils. Autrement, l outil internet reste le plus utilisé.

8 Analyse de la fréquentation Sur Facebook Durant le mois d août 2015 nous avons gagné 2 mentions «j aime» sur la page Facebook de l Office de Tourisme. Au 31 août le nombre d abonnés était de Le nombre maximal de visites sur notre page est de 30 en une journée.

9 Analyse de la fréquentation Sur les réseaux sociaux L Office de Tourisme est présent sur 4 réseaux sociaux différents Fans 105 abonnés 57 tweets 141 abonnements 3 abonnés 2 vidéos 370 vues 57 abonnés 48 publications 90 abonnements

10 Statistiques du site internet de l Office de Tourisme Nombre de visites : 1269 Les internautes venant consulter notre site internet au niveau national sont pour la plupart des Provençaux, suivi de la région Ile de France, Rhône Alpes, et Languedoc-Roussillon. Au niveau international, les internautes qui consultent notre site sont, pour ce mois-ci, majoritairement des Français, suivit des Brésiliens, des Allemands, des Italiens ainsi que des Belges.

11 Statistiques du site internet de l Office de Tourisme Nombre d internautes ayant visité notre site au cours du mois d août : 1269

12 Statistiques de la borne tactile extérieure de l Office de Tourisme Les statistiques nous montrent que les pages les plus consultées concernent les loisirs, les restaurants, les randonnées ainsi que l office de tourisme et les partenaires. Quant aux horaires, c est à 19h et à 11h qu il y a eu le plus de consultations ce mois d août sur la borne tactile extérieure. Il y a eu 148 consultations sur la borne tactile extérieure, située sur la façade de l Office de Tourisme.

13 Analyse de la satisfaction des visiteurs Questionnaires de satisfaction Nous avons recueillis 14 questionnaires de satisfaction durant le mois d août questionnaires ont été remplis en français et 1 en anglais.

14 La majorité des visiteurs ont une appréciation globale très satisfaisante de l Office de Tourisme. Ce mois-ci les visiteurs sont pour l ensemble satisfaits, voir très satisfaits des horaires d ouverture de l Office de Tourisme. Cependant, les parkings et la signalisation recueillent 6 avis négatifs.

15 L environnement général de l Office de Tourisme est très satisfaisant et satisfaisant pour la majorité des visiteurs. L attitude du personnel est très satisfaisante pour la majorité des visiteurs interrogés ce mois-ci, ce qui montre la qualité de notre accueil et de nos services. La qualité de cet accueil est un point clé de la démarche qualité. Il faut donc l entretenir.

16 L ensemble des visiteurs a trouvé très satisfaisantes les compétences du personnel au cours de ce mois d août. Il est important de continuer à fournir un accueil et des renseignements de cette qualité. Les visiteurs ont été pour la majorité très satisfaits des informations qui leur ont été délivrées.

17 Les catégories d âges les plus représentatives des visiteurs ayant répondus aux questionnaires ce mois-ci sont celles des ans, des ans, des et ans. A contrario, les plus de 65 ans et les moins de 18 ans ne sont pas représentés.

18 Comparatif de la fréquentation touristique Juillet 2015 Nombre de questionnaires remis : 35 Nombre de demandes françaises : 391 Nombre de demandes étrangères : 28 Nombre de mails : 369 Demandes par Téléphone : 103 Demandes par Fax : 0 Courriers émis : 9 Nombre de visites du site internet : 1158 Nombre de questionnaires remis : 14 Nombre de demandes françaises: 367 Nombre de demandes étrangères : 30 Nombre de mails : 254 Demandes par Téléphone : 118 Demandes par Fax : 0 Courriers émis: 9 Nombre de visites du site internet : 1269

19 Bilan et conclusion Nous pouvons observer une baisse de la fréquentation de l office de tourisme pour le mois d août, comparativement au mois de juillet dernier. Cette baisse de 8% n était pas prévisible, le mois d août étant généralement le mois avec la plus haute fréquentation touristique. Concernant le nombre de questionnaires de satisfaction remis, celui-ci est également en baisse et très faible. Seulement 13 questionnaires ont été distribué en août à l accueil de l office de tourisme. Cela est malheureusement trop peu significatif de notre clientèle estivale. Les statistiques des questionnaires de satisfaction restent par contre très bonnes. Les points négatifs restent la signalisation et les parkings, pourtant bien présents à Gardanne. Il faudra lors de la prochaine réunion du groupe de travail local en faire part. Nous n avons eu aucune réclamation ni remarque/suggestion orale. Nous avons eu 5 remarques/suggestions écrites. Le nombre d s reçus a baissé (-31%), et le nombre d appels a lui augmenté par rapport au mois dernier : +14,5%. Concernant la fréquentation sur internet, celle-ci est en hausse (+ 9,6 %). Le site a été visité 1269 fois. Nous sommes également présents sur 4 réseaux sociaux différents dont Facebook, Twitter, Instagram et Youtube. Facebook reste le réseaux social le plus exploité, mais Twitter et Instagram connaissent également une importante hausse des abonnés ces derniers mois, dû à une hausse des interactions et à notre présence plus accrue sur ces sites.

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