Profiter d une avancée technologique pour apporter des avantages aux métiers de l entreprise

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1 Profiter d une avancée technologique pour apporter des avantages aux métiers de l entreprise IBM Tivoli Business Service Management Thomas Dognin Ingénieur d Affaire IBM Software Ministères IBM Corporation

2 Qu est-ce que IBM Service Management? Qu est ce qui se passe dans mon infrastructure IT? Service Management Service Management Platform Platform Quelles actions dois-je prendre? 2 Quelles sont les relations avec mes services métiers?

3 IBM Service Management Les possibilités Qu est ce qui se passe dans mon infrastructure IT? Quelles sont les relations avec mes services métiers? Quelles actions devons-nous prendre? Monitoring Serveur Couche de présentation Reconfiguration système Monitoring stockage Business service management Restoration Donnée Monitoring réseau Service level management Provisionning identité utilisateur Monitoring Données Decouverte et cartographie Redémarrage système / apps Monitoring Applications Monitoring des performances infrastructure, applications, service et processus Déploiement infrastructure Monitoring de la sécurité (audit) 3

4 Tivoli/Service Mgt Modèle de visibilité orienté métiers Les solutions Service Mgt en appui des métiers et des services associés fournissent à nos clients une brique fondatrice optimale et évolutive afin d aligner les infrastructures et les opérations avec les services métiers Les solutions Service Mgt permettent des améliorations significatives : Expérience client réelle Retour sur investissement Amélioration processus internes Gestion du risque Conformité avec les règlementations ALIGNEMENT STRATEGIQUE: TBSM délivre un alignement stratégique à travers les différentes couches de la suite en: > Réutilisant et optimisant les investissements existants dans l infrastructure > Supportant les processus internes et workflow (ITIL, etom, NGOSS ) > S appuyant sur des partenariats avec VARs et intégrateurs pour fournir conseil et intégration 4

5 Tivoli Service Management permet de combler le fossé entre le(s) SI(s) et les métiers Service Intelligence Executive Operations NETCOOL READY INTEGRATIONS Workflow Customer Dashboards NETCOOL Informer SOLUTIONS Actionable & Asset Information Asset Management Proactive Automated Root Cause Detection/Notification Analysis Network Management Dashboards, Reports, Notification CRM / Trouble Ticket Security Applications Analyser & Automatiser Performance Management Applications Service Impact Analysis & Systems Management Automated Centralized Management Troubleshooting Security Management Highly Scalable Performance Management Single Pane of Glass View Business & Service Management Auto-discovery VoIP Management End-to-end Monitoring IPTV Management Service Impact & Root Cause Element Management Systems ERP Applications Consolider Inventory & Asset Applications Centralized Management Provisioning Applications Workflow Applications Collecter Change Management Monitorer & Découvrir User Quality Management Assets CRM 5 Service Video ERP Infrastructure Wireless Voice IPTV Network Security MPLS Storage VoIP Application Systems WEB

6 La collecte Ouvert : basé sur les standards de communication de l industrie Pour les silos techniques Pour les silos fonctionnels Pragmatique : intégration de l existant Technique Fonctionnel Autotest du SI 6 Vérification de la disponibilité du service

7 Centralisation des événements Tivoli Business Service Management Architecture modulable Hiérarchisation, Partage de Charge Capacité de montée en charge +100 millions d événements par jour Corrélation Langage simple pour la création de corrélation Haute-disponibilité Solution complètement redondante (Actif/Actif) pour une disponibilité maximum 7

8 Enrichissement des événements Tivoli Netcool Module unique de médiation permettant la récupération d information pour enrichir les événements la présentation de données externes Operations Mgmt Netcool Tivoli Supervisions Sources Données Visualisation Sources Evènements Technique Business Mgmt Métier Event Mgmt Pont Any CMDB Applications Any Database RDBMS Event Readers Tivoli Data Warehouse Operator View CMDB JMS, Oracle Middleware: Web Services XML, LDAP JMS, MQ SNMP, Socket Event Listeners Web Services Service Mgt DSA DSA DSA DSA DSA Assets: Precision IP MRO Dorana Databases: Homegrown Provisioning Inventory Incident DSA Data Source Adaptor 8

9 Haut Vie de l événement Nombre d événements Bas Corrélation des événements Type de corrélation Description Module Corrélation métier Modélisation métier, analyse d impact métier Service Mgt Corrélation cross-domaine Recherche des symptômes cross-domain à partir d inventaire externe Service Mgt Enrichissement des événements Enrichissement des événements avec des données tierces Service Mgt Automated diagnosis Diagnostic/résolution à base de scripts Service Mgt Filtrage avancé Filtres de type X in Y, meta-événements, escalades Service Mgt Corrélation topologique Recherche des symptômes dans les alarmes de connectivité Service Mgt Corrélation intra-device Recherche des symptômes au sein d un équipement (modèle parent/fils) Service Mgt Generic Clear Corrélation générique problème - résolution Service Mgt Déduplication Suppression des doublons Service Mgt Formatage et pré-classification Event Knowledge Library Service Mgt Moteur à base de régles Existence d un modèle interne 9 Intra-domain Cross-domain

10 Modélisation/Visualisation Service Business Service Management permet d avoir une visualisation par une approche centrée sur le service Capacités: Modélisation des services manuelles ou par utilisation des données d une CMDB (IBM CCMDB ou autres) Suivi temps réel des Service Level Agreements Customisation des Business views & dashboards Statut et Santé des services par l intégration de sources externes Calcul de métriques avancés Dynamique Key performance indicators (KPIs) Définition des services depuis une CMDB ou un référentiel 10

11 Evénements et Performance Security Events Network Events Status System Events Application Events Transaction Events Mainframe Events Evénements sources: Omnibus, TEC, ITM, OMEGAMON, ITCAM transactions, Precision IP, Proviso, et 3rd-party 11

12 Découverte et Dépendances Network Devices Structure Security Devices Servers SOA Applications Relationships Mainframe Resources Découverte et Dépendances: TADDM, CCMDB, 3rd-party CMDB, discovery libraries (DLA) for z/os, TMS, BPEL, WRR, Netview, Precision IP, Proviso, home-grown DBs, et Inventory/Asset data. Integration des sources 12

13 Données Business & Process Trouble Tickets Incident Mgmt Status and Structure Governance SOX Compliance Business Process Dependencies Call Center Records Transactions End-User Response Billing Data Données Business: nombre de tickets d incident, données transactionnelles, billing, call center details, données d analyse de risque et améliorations des processus (Six Sigma) Données Business provenant par exemple de TDW, outils de CRM tiers, home-grown databases, et autres (Service Registry) 13

14 Combinaison des 3 dans TBSM Complete Service Definition Les Données Business sont utilisées pour piloter la structure de la Découverte des Dépendances pour créer et Utilisation Les Evénements pilotent leetstatut du service et peuvent autodu serviceles et modèles leur état de service étendre populer la création des services. Utilisation en coordination avec les événements pour ou CCMDB NE sont PAS prérequis Utilisation TADDM Le contenu des événements est des utilisé pour changer l état de du permettre le suivi de métriques non-it dans le but d aligner le la découverte et desla dépendances d outil tiers! service en utilisant sévérité, desprovenant valeurs numériques et autres service avec les systèmes le supportant 14

15 Service Measurement SLA Rules Peuvent être définis pour: les Services les Applications les Devices 3 Types de SLAs Instance Cumulatif Violation SLA Metriques Disponibilité Downtime (MTTR) Penalitées ( ) 15

16 Service Visualization Visualisation des Services: Visualisation Active Scorecard (Navigator) dedes I infrastructure Customisation Dashboard (Canvas) Dépendance Contenu lignes/colonnes et Relation Cartes & dynamique Images avec des statuts dynamiques Graphique KPIs pour les données de service et et Tableaux reporting business pour données service & business Jauges Drill-down sur les événements et actions Vue Drill-down sur les sous-services Visio-like, avec statut temps réel Support de map GIS Gestion des accès Users/Groups Gestion des accès Users/Groups 16

17 Quelques exemples Une Banque prêt conso Organisme Pret 17

18 Quelques exemples 18

19 Quelques exemples 19

20 Quelques exemples 20

21 Tivoli/Netcool est également présent dans les plus grandes entreprises FINANCIAL: GOVERNMENT: Aetna Insurance AIG Insurance BancAmerica Bear Stearns Barclays Capital Charles Schwab CitiGroup Czech Ministry of Finance Depository Trust Corp. Deutsche Bank / DMG e*trade Erie Insurance Fannie Mae First Union First Services ING Barings Instinet/ Reuters JP Morgan Chase KeyBank Liberty Mutual Insurance Merrill Lynch Morgan Stanley Providian Financial Salomon Smith Barney UBSW USBancorp Wells Fargo Bank Wells Real Estate Fund Brazilian Postal Service Dist. Of Columbia Govt. European Commission La Poste FDIC Int l. Monetary Fund LA Dept. of Water & Power NASA Nat l. Institutes of Health NY / NJ Port Authority RATP (Paris Transport) Ministère de la Défense (F) Shanghai Government SRA International State of Arkansas State of Michigan State of Utah US Dept. of Corrections US Dept. of State US Dept. of Treasury Westchester County TRANSPORT: Bay Area Rapid Transit Delta Technology Lufthansa Munich Airport SITA EDUCATION: Atlanta Public Schools Follett Higher Education SW Texas State Univ. University of Arizona University of Arkansas University of Maryland Syracuse University Texas A&M UNC Charlotte Wichita Public Schools MANUFACTURING: Alcatel Boeing Cadence Design Systems Graybar Electric Ericsson GE Appliances Lockheed Martin LSI Logic Motorola Porsche Renault TRW ENERGY: British Gas British Petroleum Devon Energy Dynegy Corp. Pemex Schlumberger RETAIL: Flowers Amazon.com Circuit City DirecTV The Gap Home Depot JC Penney Tesco HEALTH CARE: Celera Genomics Kaiser Permanente Lab One Medtronic NW Memorial Hospital Partners Healthcare William Beaumont Et d autres 21

22 Pourquoi la solution Tivoli/Business Service Management? Couverture: Seule solution à offrir la visibilité du niveau réseau jusqu aux services et processus métier Revenue Enhancement Operational Efficiency Performance: Solution Leader sur le marché de la gestion des événements en temps réel Facilité de déploiement: Déploiement rapide pour ROI immédiat Intégration: Possibilité de capitaliser sur l existant Risk Management Flexibilité: Configurable et personnalisable pour répondre aux besoins de l organisation 22

23 Intégration des fonctions assistant de ITIL Business Service Management Gestion des Actifs Informatiques Infrastructure de Service Management Gestion du Service Desk 23 Change & Configuration Management Database

24 Hindi Chinois Thaï Thank You Anglais Gracias Russe Espagnol Grazie Arabe Merci Obrigado Portugais Brésilien Italien Chinois Danke Allemand Japonais Tamil 24 Coréen

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