Mise en place du Business Activity Monitoring (BAM) pour piloter les processus logistiques grâce aux Echanges de Données Informatisés (EDI)

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "Mise en place du Business Activity Monitoring (BAM) pour piloter les processus logistiques grâce aux Echanges de Données Informatisés (EDI)"

Transcription

1 Mise en place du Business Activity Monitoring (BAM) pour piloter les processus logistiques grâce aux Echanges de Données Informatisés (EDI) Nom Prénom Programme BIARD Thierry MSIR Promotion Adresse postale 150 Bis chaussée Jules César BEAUCHAMP Téléphone portable professionnel Téléphone fixe personnel Téléphone fixe professionnel personnel professionnel Numéro de version 1.2 Nombre de pages 83 Numéros des chapitres dans la version précédente Numéros des nouveaux chapitres dans cette version Thèse professionnelle V1.2 - Thierry BIARD - MSIR /11/ Page 1/83

2 Remerciement «J'ai tremblé à l'idée de paraître devant vous. Tremblé d'émotion, certes, de gratitude aussi, comme fit assurément, devant la première Académie, le premier récipiendaire, qui par un témoignage spontané établit un long usage, celui de commencer un discours académique par un remerciement.» COLETTE, Discours de réception à l Académie Royale de Belgique. Thèse professionnelle V1.2 - Thierry BIARD - MSIR /11/ Page 2/83

3 Table des matières Remerciement... 2 Table des matières... 3 Table des figures... 8 Résumé... 9 Chapitre 1. Introduction La motivation pour le BAM Un challenge pour l Entreprise Les bénéfices attendus Chapitre 2. L entreprise et son organisation L entreprise Présentation Chiffres clés en 2005 (en France) : Chiffres clés en 2005 (dans le monde) : Son organisation (Systèmes d Information) Chapitre 3. Le problème dans son contexte Son contexte La nature du problème (constat) Pas de pilotage proactif des Echanges de Données Informatisés Historique limité dans la base de données EDI Modélisation statique des processus logistiques Les objectifs de la solution Pilotage proactif des processus logistiques Base de données dédiée au BPM et au BAM Modélisation dynamique des processus logistiques Thèse professionnelle V1.2 - Thierry BIARD - MSIR /11/ Page 3/83

4 3.4 Les enjeux de la solution Evaluation des bénéfices attendus Chapitre 4. Les méthodes retenues, exposées, justifiées Les étapes de la démarche de résolution La gestion des processus métiers Une étape intermédiaire conseillée Définition du BPM Définition du BAM Ce n est pas du BAM C est enfin du BAM Processus métiers et macro-processus Choix des processus métiers candidats Choix des indicateurs de performance métier Principe du choix de ces indicateurs Indicateurs de performance logistique Les indicateurs d activité Mesure des indicateurs Principe de mesure A partir des applications existantes A partir des fichiers échangés A partir de processus modélisés puis exécutés De l intérêt de la modélisation des processus Une théorie pertinente pour la modélisation De l intérêt de la standardisation Périmètre de la standardisation La notation BPMN Le langage BPEL Thèse professionnelle V1.2 - Thierry BIARD - MSIR /11/ Page 4/83

5 Le langage BPQL Positionnement du BAM par rapport à la BI Méthodes applicables : Méthodes applicables au BPM CPI (Continuous Process Improvement) Méthode applicable au BAM Chapitre 5. Les outils utilisés et décrits La BAM Matrix Objectif de la méthode BAM Matrix La méthode BAM Matrix La BAM Matrix : une grille d analyse La BAM Matrix : Exemple d application L Architecture Orientée Service (SOA) Le concept de l Architecture Orientés Services Les Web Services Chapitre 6. Les résultats obtenus, présentés et discutés La désynchronisation des flux La prédiction Le calcul des tendances La prédiction des incidents La prévention des risques Les bénéfices Diminution de la non-qualité Réduction des temps de traitement Augmentation de la productivité Réduction des coûts Une comparaison Avant/Après Thèse professionnelle V1.2 - Thierry BIARD - MSIR /11/ Page 5/83

6 6.3.6 La valeur ajoutée dans la chaine de traitement Les impacts Une innovation pour le Business? L impact sur les Clients L impact sur l organisation et le personnel L appropriation du BAM par les Opérations Les obstacles rencontrés Chapitre 7. La critique de la démarche et des résultats L alignement sur le Métier Pilotage opérationnel (à chaud) Pilotage tactique (à froid) Alignement stratégique Tableaux de bord Importance des processus clés Identification des processus clés Mise sous contrôle des processus clés Entreprise temps réel Vers l'excellence opérationnelle Un avantage compétitif Chapitre 8. Conclusion Rappel des objectifs de départ Travail réalisé Synthèse Thèse professionnelle V1.2 - Thierry BIARD - MSIR /11/ Page 6/83

7 Chapitre 9. Bibliographie Aucun ouvrage sur le BAM Ouvrages en langue française Ouvrages en langue anglaise Chapitre 10. Webographie Ressources en langue française Ressources en langue anglaise Chapitre 11. Glossaire Acronymes et autres sigles Mots entiers Thèse professionnelle V1.2 - Thierry BIARD - MSIR /11/ Page 7/83

8 Table des figures Figure 1 : BAM versus TAM (Thierry BIARD) Figure 2 : Courbe de maturité des technologies en janvier 2003 (Gartner) Figure 3 : Exemple de processus logistique à piloter (DHL) Figure 4 : Principe d'une solution de BAM dont le suivi des échanges (Vistali) Figure 5 : Les 3 U : Utile, Utilisable, Utilisée Figure 6 : Principe de modélisation, d'exécution et de pilotage (Thierry BIARD) Figure 7 : Compréhension, mesure puis amélioration des processus métiers (IDS Scheer) Figure 8 : Modèle de maturité du BPM dans les entreprises (Gartner) Figure 9 : CMMI Maturity Levels (SEI) Figure 10 : Courbe de maturité du BSM en 2005, 2008 & 2010 (Forrester) Figure 11 : Positionnement du BAM par rapport au BSM (Vistali) Figure 12 : Début et fin de processus (Henri CHELLI) Figure 13 : Exemple de non-conformité avec déclenchement d'alertes (webmethods) Figure 14 : Bus logiciel avec mécanisme Publish-Subscribe (Thierry BIARD) Figure 15 : Echanges de données entre applications sans et avec EAI (Thierry BIARD) Figure 16 : Architecture EAI & EDI chez DHL France (Thierry BIARD) Figure 17 : Consolidation des données stockées et temps réel (Thierry BIARD) Figure 18 : La BAM Matrix (Systar) Figure 19 : Pilotages opérationnel, tactique et stratégique (IDS Scheer) Thèse professionnelle V1.2 - Thierry BIARD - MSIR /11/ Page 8/83

9 Résumé Les processus métiers sont complexes et le Système d Information de l Entreprise est devenu indispensable à leur réalisation. Le point de départ de cette thèse est un constat : la supervision du Système d Information est trop technique et ne permet que rarement de rattacher un indicent à un processus métier précis. Le dialogue est donc difficile entre les Opérationnels et les Informaticiens, qui leur proposent souvent des solutions à faible valeur ajoutée. Le but de cette thèse professionnelle est d étudier si la mise en place du BAM (Business Activity Monitoring) permet de piloter efficacement les processus métiers, notamment les processus logistiques. Le BAM fournit en quasi temps réel des informations fiables concernant le déroulement des processus métiers aux opérationnels. Cela leur permet de prendre des décisions rapidement et d effectuer les actions correctives si nécessaire : on dit alors que les processus sont pilotés. Le BAM permet ainsi d améliorer le niveau de service fourni par les processus métiers aux Clients, qu ils soient internes ou externes à l Entreprise. Cette thèse s intéresse plus particulièrement au secteur d activité de la Logistique. Ce sont donc des processus logistiques qu il s agira ici de piloter. L idée novatrice est d utiliser la plate-forme d Echanges de Données Informatisés (EDI), afin de centraliser mais surtout d automatiser, autant que faire se peut, le pilotage. Après une introduction dans le chapitre 1, le chapitre 2 présentera l Entreprise DHL et son organisation. Le chapitre 3 placera le problème dans son contexte, avant de définir les objectifs de la solution. Les différentes méthodes retenues seront exposées dans le chapitre 4. Puis ce seront les outils utilisés qui seront décrits dans le chapitre 5. Ensuite, les résultats obtenus, essentiellement des bénéfices, seront présentés dans le chapitre 6. La démarche sera critiquée dans le chapitre 7, en rappelant les différents types de pilotages et les objectifs stratégiques à atteindre. Enfin, une synthèse sera faite en guise de conclusion dans le chapitre 8. Une bibliographie, une webographie et un glossaire figurent dans les chapitres 9,10 &11. Thèse professionnelle V1.2 - Thierry BIARD - MSIR /11/ Page 9/83

10 Chapitre 1. Introduction 1.1 La motivation pour le BAM Les processus métiers sont de plus en plus complexes. Depuis quelques décennies déjà, le Système d Information de l Entreprise permet de réaliser de nombreuses tâches dont l enchainement rigoureux compose un processus métier. L exécution correcte de ces tâches est généralement surveillée (mais rarement pilotée). En outre, ces différentes tâches sont de plus en plus exécutées sur des systèmes informatiques hétérogènes et répartis sur plusieurs sites de l Entreprise, rendant difficile une surveillance globale. Cette surveillance est souvent cloisonnée par service technique (le réseau, les serveurs, les PC, etc.). Le moindre dysfonctionnement est détecté, mais il est alors difficile de le rattacher à un processus métier précis et de mesurer son impact sur la bonne marche de l Entreprise, avant de le résoudre. Ces contraintes essentiellement techniques font que le dialogue est bien difficile entre le Business (souvent appelé «les Opérations») et l Informatique, car leurs métiers mais surtout leurs langages sont différents. Cela induit inévitablement un délai pour que le Business prenne en compte un dysfonctionnement signalé par l Informatique, puis prenne enfin la décision adéquate pour le supprimer. Le BAM (Business Activity Monitoring) serait-il le chainon manquant entre le Business et l Informatique? Loin d être un effet de mode, le BAM semble promis à un bel avenir ces prochaines années. Thèse professionnelle V1.2 - Thierry BIARD - MSIR /11/ Page 10/83

11 1.2 Un challenge pour l Entreprise Le BAM est un véritable challenge pour l Entreprise. Va-t-on aller, grâce au BAM, vers l Entreprise «temps réel»? Le pilotage des processus logistiques signalerait, voire anticiperait, le moindre dysfonctionnement. Des indicateurs de performance permettraient de mesurer en permanence l activité de ses équipes et de respecter ses engagements vis-à-vis de ses Clients (qu ils soient internes ou externes à l Entreprise). Mais surtout, les processus métiers, qui constituent l activité et le savoir-faire de l Entreprise, deviendraient le cœur et l objet de toutes les attentions. L Entreprise bénéficierait ainsi d un véritable avantage concurrentiel, sans doute provisoire (car ses concurrents s équiperont sans doute un jour), mais bien réel. 1.3 Les bénéfices attendus Il s agit d offrir aux différents intervenants dans l Entreprise une solution de pilotage centralisée des processus logistiques s appuyant sur un Système d Information généralement distribué (c'est-à-dire que les ordinateurs, serveurs et PC, sont répartis sur plusieurs sites de l Entreprise ; c est bien le cas au sein de l entreprise DHL décrite dans le chapitre suivant). Thèse professionnelle V1.2 - Thierry BIARD - MSIR /11/ Page 11/83

12 Chapitre 2. L entreprise et son organisation 2.1 L entreprise Présentation DHL est le numéro 1 mondial du Transport Express et de la Logistique. DHL sont les initiales des noms des trois fondateurs de l entreprise : Dalsey, Hillblom et Lynn, qui sont en quelque sorte les inventeurs du transport express international. En 1969, ces trois étudiants américains ont eu l idée de transporter des documents par avion de San Francisco à Honolulu pour commencer le dédouanement des marchandises transportées par navire avant l arrivée de celui-ci à son port de destination (Les documents papiers se séparent alors des marchandises : il s agit du premier exemple de désynchronisation entre le flux physique et le flux d information qui sera détaillée plus loin). En France, l'activité Transport Express de DHL est issue de la fusion de trois sociétés dites les "3 D" : Danzas fondée en 1815, Ducros fondée en 1948 et DHL fondée en C est la société la plus récente qui a donné son nom au groupe ainsi constitué, car sa notoriété internationale était plus développée. NB : Cette fusion est à l origine de l hétérogénéité du Système d Information de DHL. L'actionnaire unique du groupe DHL est la Deutsche Post depuis décembre DHL Express propose essentiellement du transport international par avion et national par camion (messagerie). Un pôle de fret routier est également constitué par DHL Freight. Quant à l'activité Logistique, elle se décompose en 2 pôles distincts : DGF (DHL Global Forwarding) pour l'import-export de marchandises par avion et par bateau, et DESC (DHL Exel Supply Chain) pour l'entreposage et la distribution. Thèse professionnelle V1.2 - Thierry BIARD - MSIR /11/ Page 12/83

13 2.1.2 Chiffres clés en 2005 (en France) : Pôles transport et logistique : 2 milliards d'euros de Chiffre d'affaires collaborateurs clients véhicules 300 sites dans 125 villes 1 million de m² d'entrepôts Chiffres clés en 2005 (dans le monde) : Pôle transport : Un chiffre d affaires de plus de 18,2 milliards d euros Près de collaborateurs Présent dans plus de 220 pays et territoires dans le monde Environ véhicules 420 avions (opérant en propre ou pour le compte de DHL) agences 36 hubs (plates-formes de tri) Thèse professionnelle V1.2 - Thierry BIARD - MSIR /11/ Page 13/83

14 Pôle logistique : Un chiffre d affaires de plus de 7,9 milliards d euros en 2005 (hors Exel) Plus de collaborateurs DGF (DHL Global Forwarding) : Présent dans 170 pays et territoires dans le monde 640 agences tonnes de fret aérien TEU de fret maritime (TEU : Twenty-foot Equivalent Unit ; container de 20 pieds de long) DESC (DHL Exel Supply Chain) : Présent dans 41 pays et territoires dans le monde 700 centres de distribution 3,5 millions de m² d entrepôts Thèse professionnelle V1.2 - Thierry BIARD - MSIR /11/ Page 14/83

15 2.2 Son organisation (Systèmes d Information) Depuis toujours, la Direction des Systèmes d Information (DSI) était organisée en un seul groupe plus ou moins homogène. Depuis le 1 er octobre 2006, la DSI a été scindée en deux parties au niveau mondial (ce qui justifie la terminologie anglo-saxonne employée cidessous) : - Demand (qui correspond à la maitrise d ouvrage MOA) La partie Demand est elle-même découpée verticalement par métiers (Business Units) : Express, Freight, Logistics. - Supply (qui correspond à la maitrise d œuvre MOE) La partie Supply travaille pour tous les métiers de la partie Demand. Elle assure donc une fonction de service horizontale et transverse. Le personnel de la partie Demand est en contact étroit avec les équipes BP&O (Business Process & Organisation, coté métier également) pour formaliser les demandes de développements informatiques, conformes aux processus déjà en place et répondant au niveau de qualité de service exigé. La partie Supply fournit deux grands types de services : - le Build (développement et infrastructure en mode Projet), - le Run (Production, Télécom, Helpdesk, Support et Service Management). Ces deux parties Demand et Supply sont, depuis le 1 er janvier 2008, dans des entités juridiques différentes, une pour chaque métier coté Demand, une seule coté Supply, DHL Global Business Services, qui regroupe les différentes fonctions transverses (pas seulement informatiques), à disposition des autres entités. La DSI en France regroupe 80 personnes environ, réparties essentiellement sur 3 sites : Marne la Vallée, Marseille et Roissy. Ces employés DHL sont épaulés par de nombreux prestataires, quasi permanents (pour le Run) ou temporaires seulement pour la durée d un projet (pour le Build). Thèse professionnelle V1.2 - Thierry BIARD - MSIR /11/ Page 15/83

16 Chapitre 3. Le problème dans son contexte 3.1 Son contexte DHL est déjà équipé d'un outil de BPM (Business Process Management). A ce jour, il est utilisé à des fins purement techniques pour modéliser uniquement les transferts de fichiers. Les processus n'étant pas modélisés, le BAM se révèle quasiment impossible à mettre en place (un projet pilote de BAM sans modélisation préalable a échoué en 2005). En outre, cet outil de BPM, comme encore beaucoup d outils similaires, utilise une notation graphique propriétaire de son éditeur. Cela ne permet pas la portabilité des modèles de cet outil vers un autre. Une attention particulière sera portée dans cette thèse à n'utiliser que des notations graphiques ou des langages standards (bien que souvent émergents ; exemples : BPMN & BPEL ; lire plus loin). Les indicateurs obtenus devront être affichés en quasi temps réel (retard de quelques minutes autorisé). Il faudra prendre en compte les horaires de travail des différents opérateurs (ce qui n est pas le cas actuellement ; le SLA Service Level Agreement est le même 7 jours sur 7, 24 heures sur 24). Sur la figure suivante, nous distinguons clairement le TAM (Technical Activity Monitoring ; acronyme très peu usité, vu uniquement dans [CRUSSON 2004, page 20]) qui concerne les machines, disponibles en permanence y compris le week-end, et le BAM qui concerne les personnes, disponibles 8 heures par jour du lundi au vendredi (il s agit là d un minimum ; le travail en équipe reste bien entendu possible). Le SLA ne prend souvent en compte que des délais techniques, liés à l infrastructure, tandis que le BAM prend en compte, en plus du SLA, les interventions humaines, qui sont souvent bien plus longues. Thèse professionnelle V1.2 - Thierry BIARD - MSIR /11/ Page 16/83

17 Figure 1 : BAM versus TAM (Thierry BIARD) La plate-forme EDI (Echanges de Données Informatisés) quant à elle, qui est en place depuis une dizaine d années, est bâtie selon une architecture classique de type Client-Serveur. La difficulté technique de cette thèse sera de l interfacer avec un système BPM bâti selon une architecture moderne de type SOA (Service Oriented Architecture). Ce travail d intégration représente une charge importante et nécessite des compétences particulières. 3.2 La nature du problème (constat) Pas de pilotage proactif des Echanges de Données Informatisés Les EDI (Echanges de Données Informatisés) sont très utilisés dans le transport de marchandises. Cela permet au Transporteur de connaître, avant l'enlèvement de la marchandise, le nombre de colis, le poids et le volume, mais aussi le numéro identifiant unique de chaque colis (également indiqué sur un code à barres imprimé sur son étiquette), qui permettra au Client de connaître, après l'enlèvement, l'état d'avancement de la livraison (Traçabilité). Dans cette activité du transport, les processus sont relativement simples car les différentes tâches qui les composent sont séquentielles. Dans l'activité de la Logistique, les processus sont plus complexes car les différentes tâches qui les composent sont souvent parallèles. Par exemple : dans l'import-export de marchandises, on peut préparer le dédouanement parallèlement au transport. Thèse professionnelle V1.2 - Thierry BIARD - MSIR /11/ Page 17/83

18 Pour le moment, les EDI sont considérés comme de simples échanges de fichiers entre DHL et ses clients. Au niveau de la plate-forme EDI, il n'y a aucun rapprochement fonctionnel entre un fichier entrant et un fichier sortant concernant la même instance d un processus. Aucune mesure de délai entre les deux évènements qui ont généré ces deux fichiers n est donc effectuée. Le pilotage est uniquement technique et seule une erreur de télécommunication ou de traduction déclenche une procédure d'exception. Un fichier censé avoir été envoyé par un client mais non reçu chez DHL (avant une certaine heure pour garantir l enlèvement de la marchandise par DHL le lendemain par exemple) ne produit aucune erreur chez DHL. Ce nonévènement n est donc pas détecté et sera signalé par le client mécontent le lendemain! Historique limité dans la base de données EDI L historique des Echanges de Données Informatisés est limité à une dizaine de jours, pour des raisons de capacité de stockage essentiellement. En effet, DHL échange environ 4 millions de messages par mois et il n est pas question de stocker cet historique plus longtemps. Dans le cadre d un monitoring technique, tel qu il est fait actuellement, cette dizaine de jours est suffisante Modélisation statique des processus logistiques Certains processus logistiques sont modélisés avec un outil de dessin (Exemple : Microsoft Visio). Cette modélisation est statique, souvent théorique quand elle est faite avant l exécution des processus, et les écarts avec la réalité sont souvent nombreux. Cette modélisation constitue toutefois la documentation nécessaire pour obtenir la certification ISO Thèse professionnelle V1.2 - Thierry BIARD - MSIR /11/ Page 18/83

19 3.3 Les objectifs de la solution Pilotage proactif des processus logistiques Comment passer d un pilotage réactif à un pilotage proactif des processus logistiques? La mise place du BAM répond à cette question et nous allons expliquer comment. L'objectif principal est le suivant : - Mettre en place le Business Activity Monitoring (BAM) pour piloter les processus logistiques Créé par le cabinet d analyse Gartner en 2002, le BAM (Business Activity Monitoring) est un acronyme qui définit le concept de fournir l accès, en temps réel, à des indicateurs de performance pour améliorer la rapidité et l efficacité des opérations. La courbe de la figure cidessous (Janvier 2003) laissait à penser que le BAM serait une technologie mature vers Figure 2 : Courbe de maturité des technologies en janvier 2003 (Gartner) Thèse professionnelle V1.2 - Thierry BIARD - MSIR /11/ Page 19/83

20 En 2002 également, Patricia SEYBOLD, une consultante réputée spécialisée en économie numérique, déclarait dans «What s New in the Customer Revolution?» : «Vous aurez besoin d intégrer des indicateurs opérationnels qui vous permettront de suivre, en temps réel, la progression de votre relation client [ ]. Pour la première fois dans l histoire des entreprises, il est désormais possible de suivre de nombreux processus métiers majeurs de bout en bout pratiquement en temps réel. En vous concentrant sur les scénarios qui sont importants pour vos clients, vous distribuez les informations cruciales qui permettront à vos employés et partenaires de prendre les mesures immédiates afin d améliorer la qualité de l expérience client.» (Citation et traduction par [RANADIVÉ 2006, page 69]). Certains [MALONE 2005, web] proposent quelquefois la définition de Business Activity Management à l acronyme BAM. En fait, il s agit sans doute du résultat d une fusion avec le Business Service Management (BSM), qui sera abordé plus loin. Quant à la traduction du BAM en langue française, il faut traduire Business Activity par l Activité Métier (dans le cas présent, la Logistique). La traduction littérale du terme Monitoring est le Contrôle, voire la Supervision (traduction littérale proposée par le cabinet d études Yphise [YPHISE 2006, page 5] et d autres auteurs [GARIMELLA 2008, page 9]). L auteur préfère toutefois le terme Pilotage, car les mesures fournies par le Contrôle et la Supervision, si elles dépassent certains seuils prédéfinis, doivent donner lieu à des actions bien souvent curatives et si possible préventives. Le but de ces actions est de retrouver ou maintenir le cap préalablement défini (alignement stratégique) : en ce sens, le terme Pilotage semble mieux adapté, car il représente l aspect interactif du BAM. Il couvre aussi la dimension managériale évoquée précédemment. [RANADIVÉ 2006, page 70] traduit le Business Activity Monitoring par le Pilotage opérationnel des activités métiers. Enfin, le glossaire du site web Loosely Coupled indique, non sans humour, que le BAM est l équivalent électronique de «Tenir la boutique» [LOOSELY COUPLED, web]. Afin d illustrer notre propos, voici ci-dessous un exemple de processus logistique avec son flux physique, de la commande du client jusqu à sa livraison, qu il serait intéressant de piloter. DHL assure dans cet exemple l entreposage, la préparation puis la livraison de la marchandise commandée. Thèse professionnelle V1.2 - Thierry BIARD - MSIR /11/ Page 20/83

21 Figure 3 : Exemple de processus logistique à piloter (DHL) L'idée novatrice de cette thèse est de se servir des Echanges de Données Informatisés (EDI) pour atteindre cet objectif. En effet, les flux physiques de marchandises sont suivis (voire précédés) de flux logiques de fichiers (EDI) plus ou moins synchronisés. Le passage d'un fichier indiquera généralement le début ou la fin d'une tâche (ou d un ensemble de tâches dans une même application par exemple), permettant ainsi de suivre automatiquement le déroulement d'un processus, sans extraction de données supplémentaires. Les deux flèches en vert clair, nommée «Suivi des échanges et processus inter-applicatifs» dans la figure ci-dessous, illustrent ce propos. Une plate-forme EDI déjà en place centralise tous ces flux en un seul lieu de passage. Elle centralise aussi bien les flux externes entre DHL et ses clients (il s agit généralement de messages utilisant un format standard comme EDIFACT ou XML ; on parle alors d EDI) que des flux internes entre deux applications de DHL (il s agit alors de fichiers utilisant généralement un format propriétaire à DHL ; on parle alors d EAI : Enterprise Application Integration). Mais comme cette plate-forme assure également un service de traduction de formats, le type de flux le plus fréquent sera un échange de données entre un client utilisant un message au format standard et une application DHL utilisant un fichier au format propriétaire. Autant que faire se peut, la mise en place du BAM se fera de préférence avec des messages standards, pour des raisons évidentes d indépendance vis-à-vis des applications et de portabilité. En outre, le mot Business du BAM sous-entend qu il faut que le pilotage des processus soit clairement orienté Clients et l on privilégiera donc la supervision des flux externes. Toutefois, afin de piloter certaines tâches internes dont la bonne exécution est primordiale à l ensemble d un processus, l utilisation de fichiers aux formats propriétaires, échangés entre deux applications DHL, sera souvent nécessaire (on parle alors de flux inter-applicatifs). Thèse professionnelle V1.2 - Thierry BIARD - MSIR /11/ Page 21/83

22 Il n'y a donc pas de changement de l'organisation existante dans un premier temps (phase de mise en place). Un rapprochement fonctionnel entre un fichier entrant et un fichier sortant concernant la même instance d un processus sera opéré, sous réserve de disposer dans ces deux fichiers d un même identifiant unique. Figure 4 : Principe d'une solution de BAM dont le suivi des échanges (Vistali) L'approche classique aurait consisté en un suivi manuel du déroulement d'un processus, chaque opérateur indiquant par une saisie que chaque tâche est terminée dans une application de type workflow. Cette approche collaborative, mais en quelque sorte manuelle, n est pas retenue ici. Les six flèches en vert foncé, nommées «Suivi de processus et traitements applicatifs» dans la figure ci-dessus, illustrent cette approche classique. Thèse professionnelle V1.2 - Thierry BIARD - MSIR /11/ Page 22/83

23 Les sous-objectifs du BAM, à atteindre dans l'ordre chronologique, sont : - Modéliser quelques processus logistiques, selon le principe du BPM (Business Process Management), - Mettre en place un système d exécution de ces processus avec un BPMS (BPM System), - Mesurer les délais d'exécutions globaux de ces processus avec ce BPMS, voire mesurer les délais d exécutions intermédiaires de certaines tâches, - Sélectionner les indicateurs pertinents (délais essentiellement) pour évaluer la performance d exécutions des processus, voire de certaines tâches, - Contrôler ces délais d exécutions avec le BAM (Business Activity Monitoring), NB : Il serait souhaitable de pouvoir prendre en compte un calendrier de disponibilité des intervenants dont la granularité serait le jour, afin de ne pas compter les week-ends et les jours fériés, voire l heure, afin de ne pas compter les pauses déjeuners et les nuits, - Déclencher des alertes lorsque les délais d exécutions maxima ont été dépassés, NB : Les délais d exécution maximum seront fixés pour garantir le niveau de service requis (selon le SLA - Service Level Agreement - formalisant l engagement de service auprès des clients), - Vérifier l exécution des tâches planifiées à des heures précises, - Déclencher des alertes lorsque ces tâches planifiées ne se sont pas exécutées (gestion des non-événements), - Prédire les délais d exécutions futurs en fonction de la tendance actuelle, pour prévenir les débordements, - Présenter les graphiques adéquats pour le pilotage de ces processus sur un tableau de bord, - Permettre de relancer les instances de processus qui ont échoué (après avoir résolu les problèmes à l origine des dysfonctionnements) ou d arrêter provisoirement celles de processus en cours (afin d éviter qu un dysfonctionnement ne survienne à coup sûr). Thèse professionnelle V1.2 - Thierry BIARD - MSIR /11/ Page 23/83

Mise en place du Business Activity Monitoring (BAM) pour piloter les processus logistiques grâce aux Echanges de Données Informatisés (EDI)

Mise en place du Business Activity Monitoring (BAM) pour piloter les processus logistiques grâce aux Echanges de Données Informatisés (EDI) Mise en place du Business Activity Monitoring (BAM) pour piloter les processus logistiques grâce aux Echanges de Données Informatisés (EDI) Thierry BIARD (DHL) MSIR 2006-2008 Soutenance de thèse professionnelle

Plus en détail

WEB15 IBM Software for Business Process Management. un offre complète et modulaire. Alain DARMON consultant avant-vente BPM alain.darmon@fr.ibm.

WEB15 IBM Software for Business Process Management. un offre complète et modulaire. Alain DARMON consultant avant-vente BPM alain.darmon@fr.ibm. WEB15 IBM Software for Business Process Management un offre complète et modulaire Alain DARMON consultant avant-vente BPM alain.darmon@fr.ibm.com Claude Perrin ECM Client Technical Professional Manager

Plus en détail

L Application Performance Management pourquoi et pour quoi faire?

L Application Performance Management pourquoi et pour quoi faire? Management pourquoi et pour quoi faire? Un guide pratique pour comprendre l intérêt des solutions d Application Management, à l heure où les systèmes d information sont au cœur de l efficacité opérationnelle

Plus en détail

Urbanisme du Système d Information et EAI

Urbanisme du Système d Information et EAI Urbanisme du Système d Information et EAI 1 Sommaire Les besoins des entreprises Élément de solution : l urbanisme EAI : des outils au service de l urbanisme 2 Les besoins des entreprises 3 Le constat

Plus en détail

Le Guide Pratique des Processus Métiers

Le Guide Pratique des Processus Métiers Guides Pratiques Objecteering Le Guide Pratique des Processus Métiers Auteur : Version : 1.0 Copyright : Softeam Equipe Conseil Softeam Supervisée par Philippe Desfray Softeam 21 avenue Victor Hugo 75016

Plus en détail

Pour une entreprise plus performante

Pour une entreprise plus performante Pour une entreprise plus performante Smart Technology Services Raison Sociale - Smart Technology Services llc Pôle d activités - Service et conseil dans la technologie de l information Pôle d activités

Plus en détail

ITIL : Premiers Contacts

ITIL : Premiers Contacts IT Infrastructure Library ITIL : Premiers Contacts ou Comment Optimiser la Fourniture des Services Informatiques Vincent DOUHAIRIE Directeur Associé vincent.douhairie douhairie@synopse. @synopse.fr ITIL

Plus en détail

Conception, architecture et urbanisation des systèmes d information

Conception, architecture et urbanisation des systèmes d information Conception, architecture et urbanisation des systèmes d information S. Servigne Maître de Conférences, LIRIS, INSA-Lyon, F-69621 Villeurbanne Cedex e-mail: sylvie.servigne@insa-lyon.fr 1. Introduction

Plus en détail

Architecture d'entreprise : Guide Pratique de l'architecture Logique

Architecture d'entreprise : Guide Pratique de l'architecture Logique Guides Pratiques Objecteering Architecture d'entreprise : Guide Pratique de l'architecture Logique Auteur : Version : 1.0 Copyright : Softeam Equipe Conseil Softeam Supervisée par Philippe Desfray Softeam

Plus en détail

Module Business Process Management & Service Oriented Architecture

Module Business Process Management & Service Oriented Architecture - 1 - Module Business Process Management & Service Oriented Architecture SI5/Master IFI Audrey Occello occello@polytech.unice.fr http://moodle.i3s.unice.fr/course/view.php?id=55 Pour ceux qui ne sont pas

Plus en détail

EAI urbanisation comment réussir?

EAI urbanisation comment réussir? AFAI - comité interface 1 EAI urbanisation comment réussir? Cet article constitue une synthèse du document «Interface et urbanisation du système d'information» publié par l AFAI (Association Française

Plus en détail

WHITEPAPER. Quatre indices pour identifier une intégration ERP inefficace

WHITEPAPER. Quatre indices pour identifier une intégration ERP inefficace Quatre indices pour identifier une intégration ERP inefficace 1 Table of Contents 3 Manque de centralisation 4 Manque de données en temps réel 6 Implémentations fastidieuses et manquant de souplesse 7

Plus en détail

Mineure Architectures Orientées Services SOA Business Process Modeling (BPM) Mineure SOA. Business Process Modeling (BPM)

Mineure Architectures Orientées Services SOA Business Process Modeling (BPM) Mineure SOA. Business Process Modeling (BPM) Mineure SOA Business Process Modeling (BPM) Idir AIT SADOUNE idir.aitsadoune@supelec.fr Idir AIT SADOUNE - Plan 1 Notion de processus? 2 Modélisation des processus? 3 Langages

Plus en détail

Business Process Modeling (BPM)

Business Process Modeling (BPM) Business Process Modeling (BPM) Mineure SOA Cécile Hardebolle cecile.hardebolle@supelec.fr Programme 8 nov. 15 nov. Introduction. Enjeux, rôle de l'architecte SI Partie n 1 du cas d'étude Architecture

Plus en détail

1 er février 2013. Mineure SOA Cours 5. Karim Chouikh Consultant sénior Practice Architecture SI

1 er février 2013. Mineure SOA Cours 5. Karim Chouikh Consultant sénior Practice Architecture SI 1 er février 2013 Mineure SOA Cours 5 Karim Chouikh Consultant sénior Practice Architecture SI Agenda 1. Les solutions d'intégration 2. Les projets d'intégration 3. La gestion des processus 4. Retours

Plus en détail

LIVRE BLANC DECIDEUR. Newtest : contribution à ITIL. Newtest et ITIL...3. Gestion des niveaux de service - Service Level Management...

LIVRE BLANC DECIDEUR. Newtest : contribution à ITIL. Newtest et ITIL...3. Gestion des niveaux de service - Service Level Management... Yphise LIVRE BLANC LIVRE BLANC DECIDEUR Newtest : contribution à ITIL Newtest et ITIL...3 Gestion des niveaux de service - Service Level Management...5 Gestion de la disponibilité - Availability Management...7

Plus en détail

Groupe de travail Analyse des coûts

Groupe de travail Analyse des coûts Groupe de travail Analyse des coûts Thierry Archambault Responsable Modèle Economique, CNP assurances Espace Grande Arche Paris La Défense Sommaire Groupe de travail Analyse des coûts 1 Enjeux et objectifs

Plus en détail

L EAI. par la pratique. François Rivard. Thomas Plantain. Groupe Eyrolles, 2003 ISBN : 2-212-11199-1

L EAI. par la pratique. François Rivard. Thomas Plantain. Groupe Eyrolles, 2003 ISBN : 2-212-11199-1 L EAI par la pratique François Rivard Thomas Plantain ISBN : 2-212-11199-1 Table des matières Avant-propos................................................ Quel est l objectif de cet ouvrage...............................

Plus en détail

Paroles d expert. ITIL V3, accélérateur de la stratégie de services

Paroles d expert. ITIL V3, accélérateur de la stratégie de services 33 3 3 3 ITIL V3, accélérateur de la stratégie de Dans le référentiel ITIL V2, les ouvrages Business Perspective, Plan to Implement, et ceux traitant des processus eux-mêmes, ont, à divers degrés, abordé

Plus en détail

SOA et Services Web. 23 octobre 2011. SOA: Concepts de base

SOA et Services Web. 23 octobre 2011. SOA: Concepts de base SOA et Services Web 23 octobre 2011 1 SOA: Concepts de base 2 Du client serveur à la SOA N est Nest pas une démarche entièrement nouvelle: années 1990 avec les solutions C/S Besoins d ouverture et d interopérabilité

Plus en détail

Yphise optimise en Coût Valeur Risque l informatique d entreprise

Yphise optimise en Coût Valeur Risque l informatique d entreprise Gérer le risque opérationnel ORM - Operational Risk Management Juin 2008 Xavier Flez yphise@yphise.com Propriété Yphise GM Gouvernance PR Projets IS Systèmes d Information SO Service Management 1 Le risque

Plus en détail

IBM Tivoli Monitoring, version 6.1

IBM Tivoli Monitoring, version 6.1 Superviser et administrer à partir d une unique console l ensemble de vos ressources, plates-formes et applications. IBM Tivoli Monitoring, version 6.1 Points forts! Surveillez de façon proactive les éléments

Plus en détail

La technologie BPM. Qu'est-ce que la technologie BPM? AVRIL 2006

La technologie BPM. Qu'est-ce que la technologie BPM? AVRIL 2006 La technologie BPM Devant la quête incessante de productivité et le manque de vision globale entre les différents processus aboutissant à la mise sur le marché d'un nouveau produit, les entreprises font

Plus en détail

Leçon 11. les tâches de gestion du magasin

Leçon 11. les tâches de gestion du magasin CANEGE Leçon 11 les tâches de gestion du magasin Objectif : A l'issue de la leçon l'étudiant doit être capable : d'appréhender la différence entre gestion dynamique des stocks et gestion des magasins d

Plus en détail

ITIL V3. Objectifs et principes-clés de la conception des services

ITIL V3. Objectifs et principes-clés de la conception des services ITIL V3 Objectifs et principes-clés de la conception des services Création : janvier 2008 Mise à jour : juillet 2011 A propos A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL V3 a

Plus en détail

ITIL, une approche qualité pour la gestion des services(*) informatiques. Pourquoi et comment introduire ITIL dans son organisation

ITIL, une approche qualité pour la gestion des services(*) informatiques. Pourquoi et comment introduire ITIL dans son organisation Livre blanc Le pragmatisme de votre système d information Rédacteur : Marc LORSCHEIDER / Expert ITIL Mise à jour : 05/06/2013 ITIL, une approche qualité pour la gestion des services(*) informatiques Pourquoi

Plus en détail

Yphise accompagne les décideurs et managers dans leurs réflexions, décisions et actions

Yphise accompagne les décideurs et managers dans leurs réflexions, décisions et actions Démontrer la conformité (compliance) d une production informatique WITO - Novembre 2008 Xavier Flez yphise@yphise.com GM Gouvernance PR Projets IS Systèmes d Information SO Service Management 1 La sensibilité

Plus en détail

BizTalk 2006. Business Process Integration

BizTalk 2006. Business Process Integration BizTalk 2006 Business Process Integration Préoccupations Métier vs IT Accroître la Qualité de Service (Faire plus avec Moins) Meilleure Visibilité et Contrôle Sur le Métier Motivé par des enjeux métiers

Plus en détail

D AIDE À L EXPLOITATION

D AIDE À L EXPLOITATION SYSTÈMES D AIDE À L EXPLOITATION P.MARSAUD Juin 2011 UN PEU DE VOCABULAIRE.. L Informatique Industrielle à développé au fil des années de son existence son propre vocabulaire issu de ses métiers et fonctions

Plus en détail

White Paper ADVANTYS. Workflow et Gestion de la Performance

White Paper ADVANTYS. Workflow et Gestion de la Performance White Paper Workflow et Gestion de la Performance Présentation L automatisation des process combinée à l informatique décisionnelle (Business Intelligence) offre une nouvelle plateforme de gestion pour

Plus en détail

Séminaire Gestion Incidents & Problèmes

Séminaire Gestion Incidents & Problèmes Séminaire Gestion Incidents & Problèmes Mardi 06 Octobre BIENVENUE!!! En partenariat AGENDA 09h00 : Approche ITIL, démarche & offre d accompagnement Pierre Biragnet - DEODIS 9h30 : Présentation & Démonstration

Plus en détail

IBM Tivoli Service Desk

IBM Tivoli Service Desk Déployer des services de qualité tout en maîtrisant les coûts IBM Tivoli Service Desk Points forts Rationalise la gestion des problèmes et des incidents afin de permettre la restauration rapide et économique

Plus en détail

QUELS SONT LES DEFIS DE L OUTSOURCING? 3 INTEGRATION DE L OFFRE PROFECI DANS LE CADRE DE LA MISE EN PLACE D UNE RELATION D OUTSOURCING 6

QUELS SONT LES DEFIS DE L OUTSOURCING? 3 INTEGRATION DE L OFFRE PROFECI DANS LE CADRE DE LA MISE EN PLACE D UNE RELATION D OUTSOURCING 6 QUELS SONT LES DEFIS DE L OUTSOURCING? 3 DEFINIR VOS REGLES DU JEU 3 CONTROLER L APPLICATION DES REGLES 3 VOUS OBLIGER A JOUER LE JEU : «RECONNAITRE ET ACCEPTER LES CONTRAINTES S IMPOSANT A VOUS» 4 CONCLUSION

Plus en détail

ITIL et SLAs La qualité de service nous concerne tous!

ITIL et SLAs La qualité de service nous concerne tous! + Le 9 Avril 2013 ITIL et SLAs La qualité de service nous concerne tous! + Introduction Intervenants Yannick Goubet: Responsable Commercial GSX Solutions Yann Baudic: Technical Account Manager GSX Solutions

Plus en détail

Modèle de cahier des charges pour un appel d offres relatif à une solution de gestion des processus métier (BPM)

Modèle de cahier des charges pour un appel d offres relatif à une solution de gestion des processus métier (BPM) LA BOITE A OUTILS DE L ACHETEUR DE BPM Modèle de cahier des charges pour un appel d offres relatif à une solution de gestion des processus métier (BPM) La boîte à outils de l acheteur de solution BPM -

Plus en détail

Plateforme STAR CPM. Gestion intégrée des process multilingues d entreprise Les voies de la performance avec STAR James

Plateforme STAR CPM. Gestion intégrée des process multilingues d entreprise Les voies de la performance avec STAR James Plateforme STAR CPM Gestion intégrée des process multilingues d entreprise Les voies de la performance avec STAR James Groupe STAR Your single-source provider for corporate product communication Le bon

Plus en détail

Concevoir et déployer un data warehouse

Concevoir et déployer un data warehouse Concevoir et déployer un data warehouse Ralph Kimball Éditions Eyrolles ISBN : 2-212-09165-6 2000 2 Le cycle de vie dimensionnel Avant d étudier de plus près les spécificités de la conception, du développement

Plus en détail

PRÉSENTATION DU RÉFÉRENTIEL PAR PÔLE

PRÉSENTATION DU RÉFÉRENTIEL PAR PÔLE Référentiel de certification du Baccalauréat professionnel GESTION ADMINISTRATION PRÉSENTATION DU RÉFÉRENTIEL PAR PÔLE 1 Le référentiel de certification du Baccalauréat GESTION ADMINISTRATION Architecture

Plus en détail

Pré-requis Diplôme Foundation Certificate in IT Service Management.

Pré-requis Diplôme Foundation Certificate in IT Service Management. Ce cours apporte les connaissances nécessaires et les principes de gestion permettant la formulation d une Stratégie de Services IT ainsi que les Capacités organisationnelles à prévoir dans le cadre d

Plus en détail

Gouvernance des mesures de sécurité avec DCM-Manager. Présentation du 22 mai 2014

Gouvernance des mesures de sécurité avec DCM-Manager. Présentation du 22 mai 2014 Gouvernance des mesures de sécurité avec DCM-Manager Présentation du 22 mai 2014 Gérer les actifs logiciels et leur répartition Maîtriser le durcissement des configurations Suivre l application des correctifs

Plus en détail

Cloud Computing et SaaS

Cloud Computing et SaaS Cloud Computing et SaaS On a vu fleurir ces derniers temps un grands nombre de sigles. L un des premiers est SaaS, Software as a Service, sur lequel nous aurons l occasion de revenir. Mais il y en a beaucoup

Plus en détail

Maîtriser les mutations

Maîtriser les mutations Maîtriser les mutations Avec UNE Supply chain AGILE La réflexion porte ses fruits www.cereza.fr TALAN Group Notre savoir-faire : maîtriser les mutations et en faire une force pour l entreprise Cereza,

Plus en détail

ITIL V3. Transition des services : Principes et politiques

ITIL V3. Transition des services : Principes et politiques ITIL V3 Transition des services : Principes et politiques Création : janvier 2008 Mise à jour : août 2009 A propos A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL V3 a été réalisé

Plus en détail

Besoins des clients en matière de supervision. Version 0.2, 05 février 2009 Bernard CHARBONNIER, Capgemini

Besoins des clients en matière de supervision. Version 0.2, 05 février 2009 Bernard CHARBONNIER, Capgemini Besoins des clients en matière de supervision Version 0.2, 05 février 2009 Bernard CHARBONNIER, Capgemini Le BAM Business Activity Monitoring 2 Le Business Activity Monitoring: problématique Des utilisateurs

Plus en détail

Traçabilité Du besoin à la mise en oeuvre

Traçabilité Du besoin à la mise en oeuvre 20/09/2007 Traçabilité Du besoin à la mise en oeuvre Joseph FELFELI, PDG Groupe ACTEOS 1 PRESENTATION ACTEOS Éditeur de progiciels et intégrateur de technologies avancées pour la synchronisation et l optimisation

Plus en détail

Workflow et Service Oriented Architecture (SOA)

Workflow et Service Oriented Architecture (SOA) White Paper Workflow et Service Oriented Architecture (SOA) Présentation Cet article offre une approche pragmatique de la SOA et du workflow à travers des problématiques d'entreprises, une méthodologie

Plus en détail

LIVRE BLANC. Dématérialisation des factures fournisseurs

LIVRE BLANC. Dématérialisation des factures fournisseurs LIVRE BLANC 25/03/2014 Dématérialisation des factures fournisseurs Ce livre blanc a été réalisé par la société KALPA Conseils, société créée en février 2003 par des managers issus de grandes entreprises

Plus en détail

Rappelons-nous qu il y a dix ans, Réussir (enfin!) à intégrer sa Supply Chain

Rappelons-nous qu il y a dix ans, Réussir (enfin!) à intégrer sa Supply Chain En dépit des efforts fournis, l intégration de la Supply Chain n a souvent été dans les faits que partielle : technologique, organisationnelle ou par processus. Comment faire pour progresser encore dans

Plus en détail

Pensezdifféremment: la supervision unifiéeen mode SaaS

Pensezdifféremment: la supervision unifiéeen mode SaaS Pensezdifféremment: la supervision unifiéeen mode SaaS Web-séminaire Bull-CA Technologies 25 Mars 2014 2014 CA. All rights reserved. Agenda Introduction : pourquoi la supervision unifiée? Pourquoi le SaaS?

Plus en détail

Modélisation des processus métiers et standardisation

Modélisation des processus métiers et standardisation Modélisation des processus métiers et standardisation Octobre 2004 Table des matières Introduction... 3 Processus métier : un même mot, plusieurs domaines d application... 4 Les critères pour un standard

Plus en détail

Catalogue de Formations

Catalogue de Formations Catalogue de Formations QUALITY & INNOVATION Tel : +33 (0) 1 39 56 11 34 Gsm : +33 (0) 6 48 29 84 54 Fax : +33 (0) 1 60 14 61 82 www.q2i-edu.fr 1 Ce catalogue a pour objectif de vous renseigner sur le

Plus en détail

Management par les processus les éléments structurants. Lionel Di Maggio Master 1 MIAGE

Management par les processus les éléments structurants. Lionel Di Maggio Master 1 MIAGE Management par les processus les éléments structurants Lionel Di Maggio Master 1 MIAGE 1 1. Objectifs et définitions 2. Le retour sur investissement des démarches 3. Les éléments structurants 4. Mise en

Plus en détail

Programme de formation " ITIL Foundation "

Programme de formation  ITIL Foundation Programme de formation " ITIL Foundation " CONTEXTE Les «Référentiels» font partie des nombreux instruments de gestion et de pilotage qui doivent se trouver dans la «boite à outils» d une DSI ; ils ont

Plus en détail

Le Workflow comme moteur des projets de conformité

Le Workflow comme moteur des projets de conformité White Paper Le Workflow comme moteur des projets de conformité Présentation Les entreprises sont aujourd'hui soumises aux nouvelles régulations, lois et standards de gouvernance les obligeant à mettre

Plus en détail

Garantir une meilleure prestation de services et une expérience utilisateur optimale

Garantir une meilleure prestation de services et une expérience utilisateur optimale LIVRE BLANC Garantir une meilleure prestation de services et une expérience utilisateur optimale Mai 2010 Garantir une meilleure prestation de services et une expérience utilisateur optimale CA Service

Plus en détail

Réussir le choix de son SIRH

Réussir le choix de son SIRH Réussir le choix de son SIRH Pascale Perez - 17/09/2013 1 L évolution du SI RH 1960 à 1970 : le progiciel de paie. Le système d information RH apparaît dans les années soixante avec la construction des

Plus en détail

Regard sur hybridation et infogérance de production

Regard sur hybridation et infogérance de production Regard sur hybridation et infogérance de production Février 2014 édito «comment transformer l hybridation des infrastructures en levier de performances?» Les solutions d infrastructure connaissent depuis

Plus en détail

IBM Cognos TM1. Fiche Produit. Aperçu

IBM Cognos TM1. Fiche Produit. Aperçu Fiche Produit IBM Cognos TM1 Aperçu Cycles de planification raccourcis de 75 % et reporting ramené à quelques minutes au lieu de plusieurs jours Solution entièrement prise en charge et gérée par le département

Plus en détail

Introduction. Les articles de la presse spécialisée tendent à nous laisser penser que c est en effet le cas :

Introduction. Les articles de la presse spécialisée tendent à nous laisser penser que c est en effet le cas : Introduction Le CRM se porte-t-il si mal? Les articles de la presse spécialisée tendent à nous laisser penser que c est en effet le cas : «75 % de projets non aboutis» «La déception du CRM» «Le CRM : des

Plus en détail

Gestion Projet : Cours 2

Gestion Projet : Cours 2 Gestion Projet : Cours 2 Le Système d Information «Ensemble d acteurs humains et/ou applicatifs en interaction les uns avec les autres ayant pour but de traiter, diffuser, persister l information afin

Plus en détail

Yphise optimise en Coût Valeur Risque l informatique d entreprise

Yphise optimise en Coût Valeur Risque l informatique d entreprise Réussir le Service Management avec ISO 20000-1 Novembre 2007 Xavier Flez yphise@yphise.com Propriété Yphise 1 Introduction (1/2) Il existe une norme internationale sur le Service Management en plus d ITIL

Plus en détail

ITIL v3. La clé d une gestion réussie des services informatiques

ITIL v3. La clé d une gestion réussie des services informatiques ITIL v3 La clé d une gestion réussie des services informatiques Questions : ITIL et vous Connaissez-vous : ITIL v3? ITIL v2? un peu! beaucoup! passionnément! à la folie! pas du tout! Plan général ITIL

Plus en détail

Optimisez vos processus informatiques, maximisez le taux de rendement de vos actifs et améliorez les niveaux de service

Optimisez vos processus informatiques, maximisez le taux de rendement de vos actifs et améliorez les niveaux de service Solutions de gestion des actifs et services Au service de vos objectifs d entreprise Optimisez vos processus informatiques, maximisez le taux de rendement de vos actifs et améliorez les niveaux de service

Plus en détail

ITIL V2. La gestion des mises en production

ITIL V2. La gestion des mises en production ITIL V2 La gestion des mises en production Création : novembre 2004 Mise à jour : août 2009 A propos A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL a été réalisé en 2004 et la traduction

Plus en détail

C ) Détail volets A, B, C, D et E. Hypothèses (facteurs externes au projet) Sources de vérification. Actions Objectifs Méthode, résultats

C ) Détail volets A, B, C, D et E. Hypothèses (facteurs externes au projet) Sources de vérification. Actions Objectifs Méthode, résultats C ) Détail volets A, B, C, D et E Actions Objectifs Méthode, résultats VOLET A : JUMELAGE DE 18 MOIS Rapports d avancement du projet. Réorganisation de l administration fiscale Rapports des voyages d étude.

Plus en détail

Gérez efficacement vos flux d entreprises.

Gérez efficacement vos flux d entreprises. Gérez efficacement vos flux d entreprises. g geai* répond au besoin de gestion des flux de données inter et intra-entreprises. Vous maîtrisez vos flux autour d une application centralisée. *EAI : Enterprise

Plus en détail

Plan d études du CAS SMSI Volée 2014

Plan d études du CAS SMSI Volée 2014 Plan d études du CAS SMSI Volée 2014 SIE Système d information d entreprise Crédits ECTS : 2 Périodes : 32 «Le module SIE a pour objectif de faire connaître les fondements théoriques du système d information

Plus en détail

Avantage d'une migration vers une solution EDI externalisée

Avantage d'une migration vers une solution EDI externalisée Avantage d'une migration vers une solution EDI externalisée Description Problématique Infrastructure Ressources Logiciel Maintenance Conclusion Avantages d une migration vers une solution EDI externalisée

Plus en détail

URBANISME DES SYSTÈMES D INFORMATION

URBANISME DES SYSTÈMES D INFORMATION FAYCAL AYECH GL2. INSAT 2010/2011 INTRODUCTION AUX SYSTÈMES D INFORMATIONS URBANISME DES SYSTÈMES D INFORMATION De l Urbanisme à L Urbanisation des SI Urbanisme : Mise en œuvre des politiques urbaines

Plus en détail

SIMULER ET CONCEVOIR LE TRAVAIL FUTUR

SIMULER ET CONCEVOIR LE TRAVAIL FUTUR SIMULER ET CONCEVOIR LE TRAVAIL FUTUR Utilisation du logigramme d activité dans un projet informatique, pour simuler les compétences futures, et évaluer la charge de travail. WWW.ANACT.FR OUTIL DE SIMULATION

Plus en détail

Nos Solutions PME VIPDev sont les Atouts Business de votre entreprise.

Nos Solutions PME VIPDev sont les Atouts Business de votre entreprise. Solutions PME VIPDev Nos Solutions PME VIPDev sont les Atouts Business de votre entreprise. Cette offre est basée sur la mise à disposition de l ensemble de nos compétences techniques et créatives au service

Plus en détail

CNAM cours NFE107 : Urbanisation et architecture des SI Xavier Godefroy, Rapport sur le BPM, mai 2009. Le BPM

CNAM cours NFE107 : Urbanisation et architecture des SI Xavier Godefroy, Rapport sur le BPM, mai 2009. Le BPM Le BPM 1 Introduction... 2 1.1 Dissiper l ambiguïté... 2 1.2 Quelques définitions... 2 1.3 Définition du BPM... 3 1.4 Modélisation BPMN... 4 1.4.1 Les briques de la modélisation... 4 1.4.2 Des patterns

Plus en détail

ITIL V2 Processus : La Gestion des Configurations

ITIL V2 Processus : La Gestion des Configurations ITIL V2 Processus : La Gestion des Configurations Auteur: Fabian PIAU, Master 2 MIAGE, Nantes La Gestion des Configurations est un processus issu d ITIL version 2 qui aide au soutien du service («Service

Plus en détail

LES ECHANGES DE DONNEES INFORMATISEES

LES ECHANGES DE DONNEES INFORMATISEES L EDI (Échange de Données Informatisées) est un processus d échange d informations, sous forme électronique, entre deux systèmes informatiques distincts. Cette technique utilisée au moins depuis deux décennies

Plus en détail

STRATEGIE, GOUVERNANCE ET TRANSFORMATION DE LA DSI

STRATEGIE, GOUVERNANCE ET TRANSFORMATION DE LA DSI STRATEGIE, GOUVERNANCE ET TRANSFORMATION DE LA DSI NOTRE EXPERTISE Dans un environnement complexe et exigeant, Beijaflore accompagne les DSI dans le pilotage et la transformation de la fonction SI afin

Plus en détail

Sommaire. Présentation OXIA. Le déroulement d un projet d infogérance. L organisation du centre de service. La production dans un centre de service

Sommaire. Présentation OXIA. Le déroulement d un projet d infogérance. L organisation du centre de service. La production dans un centre de service Mars 2012 Sommaire Présentation OXIA Le déroulement d un projet d infogérance L organisation du centre de service La production dans un centre de service 2 Fournisseurs Technologies Banque & Finance Telecom

Plus en détail

GESTION LOGISTIQUE GESTION COMMERCIALE GESTION DE PRODUCTION

GESTION LOGISTIQUE GESTION COMMERCIALE GESTION DE PRODUCTION GESTION LOGISTIQUE GESTION COMMERCIALE GESTION DE PRODUCTION Votre contact : Pierre Larchères 06 30 35 96 46 18, rue de la Semm - 68000 COLMAR p.larcheres@agelis.fr PRESENTATION GENERALE LES PROGICIELS

Plus en détail

L Edition Pilotée XL

L Edition Pilotée XL L Edition Pilotée XL Piloter son activité, une nécessité Processus décisionnel: «Exploiter les données de l entreprise dans le but de faciliter la prise de décision» Etre informé en permanence sur l état

Plus en détail

Objectif : Passer de l analyse métier et fonctionnelle à la définition des applications qui

Objectif : Passer de l analyse métier et fonctionnelle à la définition des applications qui Formation PARTIE 1 : ARCHITECTURE APPLICATIVE DUREE : 5 h Objectif : Passer de l analyse métier et fonctionnelle à la définition des applications qui automatisent les fonctions Définir une architecture

Plus en détail

Optimiser vos méthodes d organisation (ITIL, COBIT, PRINCE2, ) par la mise en place d un processus de Gestion & Publication des connaissances adapté

Optimiser vos méthodes d organisation (ITIL, COBIT, PRINCE2, ) par la mise en place d un processus de Gestion & Publication des connaissances adapté Optimiser vos méthodes d organisation (ITIL, COBIT, PRINCE2, ) par la mise en place d un processus de Gestion & Publication des connaissances adapté 25/07/06 JJ Mois Année Présentation générale & Présentation

Plus en détail

Qu'est-ce que le BPM?

Qu'est-ce que le BPM? Qu'est-ce que le BPM? Le BPM (Business Process Management) n'est pas seulement une technologie mais, dans les grandes lignes, une discipline de gestion d'entreprise qui s'occupe des procédures contribuant

Plus en détail

LES TESTS. Les tests. Organisation d un projet de recette Les types de tests Les outils

LES TESTS. Les tests. Organisation d un projet de recette Les types de tests Les outils Les tests Organisation d un projet de recette Les types de tests Les outils Organiser le déroulement des tests Spécifier Exécuter les Cahiers de tests les Cahiers de tests Analyser les résultats Correction

Plus en détail

e-business, EAI et Business Intelligence Le triptyque gagnant profondément les structures des organisations et par conséquence

e-business, EAI et Business Intelligence Le triptyque gagnant profondément les structures des organisations et par conséquence e-business, EAI et Business Intelligence Le triptyque gagnant Alain Fernandez Consultant indépendant, il intervient depuis plus de 15 ans auprès des grands comptes et des PME sur la conception des systèmes

Plus en détail

CARTE HEURISTIQUE...1 ARCHITECTURES APPLICATIVES...2

CARTE HEURISTIQUE...1 ARCHITECTURES APPLICATIVES...2 Table des matières CARTE HEURISTIQUE...1 ARCHITECTURES APPLICATIVES...2 CLIENT/SERVEUR :... 2 Les principes de base...2 MIDDLEWARE... 3 VUE EN NIVEAUX... 3 1 Tier...3 2 Tier...3 3 Tier...3 n Tier...4 L'ÉVOLUTION

Plus en détail

Les activités numériques

Les activités numériques Les activités numériques Activités de l entreprise et activités numériques de l entreprise convergent de plus en plus au sein de la chaîne de valeur, c est-à-dire la manière avec laquelle une entreprise

Plus en détail

CobiT. Implémentation ISO 270. Pour une meilleure gouvernance des systèmes d'information. 2 e édition D O M I N I Q U E M O I S A N D

CobiT. Implémentation ISO 270. Pour une meilleure gouvernance des systèmes d'information. 2 e édition D O M I N I Q U E M O I S A N D D O M I N I Q U E M O I S A N D F A B R I C E G A R N I E R D E L A B A R E Y R E Préface de Bruno Ménard, président du Cigref CobiT Implémentation ISO 270 2 e édition Pour une meilleure gouvernance des

Plus en détail

Forum panafricain sur le leadership et le management de l action gouvernementale. Forum des secrétaires généraux de gouvernement

Forum panafricain sur le leadership et le management de l action gouvernementale. Forum des secrétaires généraux de gouvernement Centre Africain de Formation et de Recherche Administratives pour le développement Fondation pour le Renforcement des Capacités en Afrique (ACBF) Forum panafricain sur le leadership et le management de

Plus en détail

Évitez les incidents grâce à vos connaissances

Évitez les incidents grâce à vos connaissances Évitez les incidents grâce à vos connaissances Microsoft Operations Manager (MOM) 2005 propose une supervision souple et évolutive de l exploitation au niveau de toute l'entreprise. Ce logiciel permet

Plus en détail

Agenda. Le problème -> La réponse : NADAP Les limites. NADAP pour les MOA, les MOE et les bénéficiaires

Agenda. Le problème -> La réponse : NADAP Les limites. NADAP pour les MOA, les MOE et les bénéficiaires Présentation NADAP Nouvelle Approche Dédiée aux Processus MAJ 17/10/2014 Rafael Gutierrez Agenda Le problème -> La réponse : NADAP Les limites NADAP pour les MOA, les MOE et les bénéficiaires Guides et

Plus en détail

Fiche Pratique. Automatisation. du PRA PRA - PCA. 1. Synthèse. Club des Responsables d Infrastructures et de Production.

Fiche Pratique. Automatisation. du PRA PRA - PCA. 1. Synthèse. Club des Responsables d Infrastructures et de Production. Fiche Pratique Février 2013 PRA - PCA L automatisation du PRA 1. Synthèse Club des Responsables d Infrastructures et de Production Pour assurer la reprise d activité dans des conditions conformes aux objectifs

Plus en détail

Axe de valeur BMC Identity Management, la stratégie d optimisation de la gestion des identités de BMC Software TM

Axe de valeur BMC Identity Management, la stratégie d optimisation de la gestion des identités de BMC Software TM BROCHURE SOLUTIONS Axe de valeur BMC Identity Management, la stratégie d optimisation de la gestion des identités de BMC Software TM L IDENTITE AU COEUR DE VOTRE PERFORMANCE «En tant que responsable informatique,

Plus en détail

Sujet de thèse CIFRE RESULIS / LGI2P

Sujet de thèse CIFRE RESULIS / LGI2P Ecole des Mines d Alès Laboratoire de Génie Informatique et d Ingénierie de Production LGI2P Nîmes Sujet de thèse CIFRE RESULIS / LGI2P Titre Domaine De l ingénierie des besoins à l ingénierie des exigences

Plus en détail

Oracle Fusion Middleware Concepts Guide 11g Release 1 (11.1.1) Figure 1-1 Architecture Middleware

Oracle Fusion Middleware Concepts Guide 11g Release 1 (11.1.1) Figure 1-1 Architecture Middleware 1 Introduction Ce chapitre décrit Oracle Fusion Middleware. Il comprend : o Qu'est-ce que Middleware o Les fonction de Middleware o L'architecture de conception Middleware o L'architecture orientée services

Plus en détail

de la DSI aujourd hui

de la DSI aujourd hui de la DSI aujourd hui Partout, l industrialisation de l IT est en cours. ITS Group accompagne ce mouvement avec une palette de compétences exhaustives permettant de répondre aux principaux challenges que

Plus en détail

répondre aux défis de l ingénierie logicielle déploiement et mise en œuvre opérationnelle : l'industrialisation au service de la compétitivité

répondre aux défis de l ingénierie logicielle déploiement et mise en œuvre opérationnelle : l'industrialisation au service de la compétitivité répondre aux défis de l ingénierie logicielle déploiement et mise en œuvre opérationnelle : l'industrialisation au service de la compétitivité philippe.ensarguet@orange.com directeur technique Orange Business

Plus en détail

Piloter vos processus métier avec le Business Activity Monitoring ( * ) (BAM)

Piloter vos processus métier avec le Business Activity Monitoring ( * ) (BAM) Piloter vos processus métier avec le Business Activity Monitoring ( * ) (BAM) Jean-Marc Langé WebSphere Integration Solution Architect IBM Software France jmlange@fr.ibm.com ( * ) Supervision des activités

Plus en détail

MANAGEMENT PAR LA QUALITE ET TIC

MANAGEMENT PAR LA QUALITE ET TIC Garantir une organisation performante pour satisfaire ses clients et ses partenaires, telle est la finalité d une certification «qualité». On dénombre de nombreux référentiels dont le plus connu et le

Plus en détail

Module 177 Assurer la gestion des dysfonctionnements

Module 177 Assurer la gestion des dysfonctionnements Module 177 Assurer la gestion des dysfonctionnements Copyright IDEC 2003-2009. Reproduction interdite. Sommaire Introduction : quelques bases sur l ITIL...3 Le domaine de l ITIL...3 Le berceau de l ITIL...3

Plus en détail