RAPPORT ANNUEL 2008 ÉDITORIAL 05 RÉTROSPECTIVE 06 CONTRAT DE PERFORMANCE 10 ENJEUX D'INNOVATION

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1 RAPPORT ANNUEL 2008 ÉDITORIAL 05 RÉTROSPECTIVE 06 CONTRAT DE PERFORMANCE 10 ENJEUX D'INNOVATION SAtisfaction client 16 RECHERCHE COLLABORATIVE ET PLURIDISCIPLINAIRE 18 LES PROJETS APPROCHE SECTORIELLE 22 Activités scientifiques et académiques 24 Formation et activités de diffusion 26 Relations internationales 28 FAITS MARQUANTS DES Laboratoires de recherche 30 SERVICES D INNOVATION EN HIGHLIGHTS 2008 : 20 ANS Déjà! 34 ORGANISATION 36 Comptes annuels 38 PLANS D'ACCÈS ET ADRESSES 40

2 4 RAPPORT ANNUEL 2008

3 ÉDITORIAL Raisonnablement optimiste! Chers partenaires, Les résultats obtenus en 2008 par le CRP Henri Tudor sont excellents. Dans un environnement socio-économique durement touché par la crise financière, le Centre peut néanmoins envisager l avenir avec confiance, notamment dans la perspective du contrat de performance conclu avec l Etat luxembourgeois pour une première période de 2008 à La situation financière est très saine et les performances scientifiques sont au rendez-vous. Dès 2008, nous nous sommes engagés sur des indicateurs clés de performance, tous atteints ou dépassés grâce à la mobilisation de tous les collaborateurs. Qu ils soient vivement remerciés ici! Sur le plan financier, le taux d autofinancement reste le principal indicateur de performance du Centre. Mesurant le taux de couverture des dépenses par des recettes ne provenant pas du Ministère de la Recherche, il repasse la barre des 40% en 2008, ce qui correspond à 10,6 millions d euros de recettes pour prestations et projets. Historiquement, le taux d autofinancement a atteint sa valeur la plus élevée en 1996 (72,7%) et la plus faible en 2007 (33,7%). La baisse continue observée depuis 2002 était la conséquence directe de la forte progression de la dotation financière de la recherche publique résultant de la stratégie de Lisbonne. Elle a été enrayée en Notre objectif d atteindre une valeur de croisière d environ 50% vers 2012 pourrait être réalisé dès la fin du premier contrat de performance. Signe d une belle vitalité entrepreneuriale. En plus, la dynamique scientifique n est pas en reste. Les indicateurs de performance qui mesurent la reconnaissance scientifique au plan international sont tous supérieurs aux attentes : nombre de doctorants : 33 (objectif 2008 : 26), nombre de publications dans les journaux scientifiques et dans les proceedings : 125 (objectif 2008 : 110), dont 65 sont référencées par Thomson Reuters ou Scopus. Ces résultats scientifiques n auraient pas pu être atteints sans un long travail de mise en place de relations durables avec des universités européennes. Le développement de la coopération internationale figure depuis 20 ans dans les objectifs stratégiques du Centre. Aujourd hui, nous mesurons l importance cruciale de cet investissement sur le long terme pour le développement du Centre. Finances solides, bonne réputation, excellente satisfaction des clients, la maison Tudor se porte bien. Raisonnablement optimistes, nous le sommes, car, en plus, les services et produits du Centre répondent aux exigences de demain. Les entreprises et les organisations publiques sauront de plus en plus tirer partie des forces du CRP Henri Tudor : réactivité et qualité des prestations, approche collaborative et pluridisciplinaire pour garantir aux partenaires la meilleure efficience par la mutualisation de l investissement en recherche et innovation, fiabilité et compétences garanties sur le long terme. Ces facteurs clés de succès sont de mieux en mieux perçus par les partenaires de tous les secteurs d activités. Depuis 2008, deux nouvelles formules de collaboration prometteuses sont offertes par le CRP Henri Tudor : les Programmes Pluriannuels de Partenariat de Recherche et d Innovation qui constituent un engagement à moyen-long terme à la fois financier et stratégique sur des enjeux d innovation entre le CRP Henri Tudor et un ou plusieurs partenaires, privés ou institutionnels, les projets de recherche industrielle à risques et résultats partagés, dans lesquels le Centre peut engager ses fonds propres au même titre que les entreprises. L exercice 2008 marquera sans doute le début d une ère de développement tranquille du CRP Henri Tudor. Les grands chantiers structurels sont terminés ou sur le point de l être: carrière du chercheur, répercussions organisationnelles et financières résultant du contrat de performance et élaboration d une politique de valorisation de la propriété intellectuelle. Pour l incubateur high-tech Technoport, qui fêtera avec un peu de retard ses dix ans de succès, un modèle de coopération avec l incubateur Ecostart du Ministère de l Economie est en cours de finalisation. Ce qui nous amène à la Cité des Sciences et de l Innovation de Belval. En septembre 2008, un concept consensuel a été développé avec le Fonds Belval pour les projets immobiliers du CRP Henri Tudor. Ce concept respecte l identité et la visibilité du Centre. Depuis lors, les architectes travaillent sur les projets de construction de la Maison de l Innovation, futur siège du Centre Henri Tudor sur fonds de hauts-fourneaux transformés en musée, et des deux immeubles annexes de laboratoires et de bureaux. L intendance au service de la stratégie de l entreprise! Et voilà pourquoi je me permets d être raisonnablement optimiste et de souhaiter bon vent à mon successeur. Bien cordialement Claude Wehenkel Administrateur délégué 5

4 RÉTROSPECTIVE 23 janvier 2008 Pour une démarche de prospective stratégique au Luxembourg? Le CRP Henri Tudor, le STATEC (Service central de la statistique et des études économiques) et l Observatoire de la Compétitivité organisent, sous la présidence du Ministre de l Economie, Jeannot Krecké (> Photo 1, milieu), le premier séminaire sur les méthodes et pratiques de prospective. 30 janvier 2008 Un réseau pour l innovation dans le secteur des services L année 2008 a commencé fort pour le secteur des services grâce à la soirée annuelle du réseau Spiral, réseau d innovation pour le secteur des services. Plus de 130 participants représentant le secteur des services informatiques, le secteur public et les réseaux professionnels se sont rassemblés à la Philharmonie de Luxembourg. > Photo 3 27 et 28 février 2008 Logistics Management Forum Le LTI (Laboratoire de Technologies Industrielles) est partenaire de la première édition du Logistics Management Forum qui s est tenue dans les halles de Luxexpo à Luxembourg. > Photo janvier 2008 Axe de recherche sur l eau : premiers résultats et perspectives C est au CRP Henri Tudor que les porteurs des neuf projets du premier programme du Fonds National de la Recherche (FNR) «EAU Gestion durable des ressources hydriques» se sont réunis pour présenter les résultats de leur projet à un public averti. La table ronde organisée en clôture du séminaire a permis de mettre en évidence les lacunes actuelles et de dessiner de nouveaux axes de recherche possibles. > Photo 2 19 février 2008 Union des forces en matière de recherche pour la santé 4 Le CRP Henri Tudor et le CRP Santé se sont réunis pour définir des pistes de collaboration communes. Les deux centres de recherche publics travaillent pour le même secteur, mais dans des axes différents, recherche technologique et innovation pour le premier, recherche biomédicale et santé publique pour le second. Plusieurs thématiques d actualité permettront aux deux centres de recherche de mettre en œuvre leur complémentarité à court terme : la santé en ligne, le dossier informatisé de la personne soignée, la sécurité de la personne soignée et l économie de santé. > Photo 4 14 mars 2008 Contrat de performance et de confiance 6 Le CRP Henri Tudor est le premier centre de recherche à signer un contrat de performance avec l Etat luxembourgeois. Le Centre s engage ainsi, en contrepartie d une dotation financière de l Etat, sur une série d objectifs chiffrés (KPI - Key Performance Indicators) à atteindre et sur cinq politiques à mettre en œuvre d ici Sur la > Photo 6, de gauche à droite : François Biltgen, ministre de la Culture, de l Enseignement supérieur et de la Recherche, Georges Bourscheid, président du Conseil d Administration du CRP Henri Tudor, Claude Wehenkel, administrateur délégué du CRP Henri Tudor. 6

5 Le Cinquième Plan de Développement ( ) a été accepté à l unanimité par le Conseil d administration du CRP Henri Tudor en sa séance du 28 avril 2008 Version publique RÉTROSPECTIVE 9 avril 2008 Lancement officiel de l initiative internationale Banking SPICE Cette initiative, lancée avec le Banking User Group, a pour but de promouvoir le développement et l utilisation de normes de qualité ainsi que de principes d innovation et de gouvernance au sein de la place financière luxembourgeoise. Il s agit de développer un référentiel commun accepté par les acteurs du marché pour l évaluation et l amélioration des processus en place dans le secteur financier. (+ d infos sur > Photo 7 28 avril 2008 Cinquième Plan de Développement Le Cinquième Plan de Développement (CPD), accepté par le Conseil d Administration le 28 avril 2008, constitue une sorte de contrat de performance entre la direction et les départements opérationnels : engagement des départements à contribuer aux résultats (KPI) et à la stratégie corporate, en échange de moyens financiers dédiés et de responsabilités accrues pour le département. Le CPD est téléchargeable sur > Photo 9 CINQUIÈME PLAN DE DÉVELOPPEMENT DU CRP HENRI TUDOR juin 2008 Des outils innovants pour le secteur de la construction Le CRP Henri Tudor, via son Centre de Ressources dédié aux technologies et à l innovation dans le bâtiment (CRTI-B), et l Ordre des Architectes et des Ingénieurs-conseils (OAI) ont présenté aux architectes et ingénieursconseils les outils innovants de demain : un Bureau Virtuel qui leur permet de réaliser des croquis à distance et de les partager en temps réel; et l outil luxembourgeois «CRTI-web», qui permet de mettre à disposition de tous les membres de l équipe, via Internet, les documents qu ils produisent. Lors de cette séance d information ont également été présentés les résultats du Studio Digital Coopératif (SDC), fruit d un partenariat avec l Ecole Nationale Supérieure d Architecture de Nancy et l Université de Liège. Le SDC a pour objectif de mettre des étudiants géographiquement éloignés en situation de coopération. Les étudiants doivent réaliser un projet architectural en utilisant les outils innovants mentionnés ci-dessus pour travailler à distance, s échanger des documents ou encore se coordonner. > Photo 11 7 & avril 2008 De la recherche à l innovation C est sous ce leitmotiv que le CRP Henri Tudor a présenté son 20 ème rapport annuel à la presse. Les résultats de l année écoulée sont excellents, que ce soit en termes de produits, de ressources humaines, de recherche et d innovation, d excellence scientifique ou de collaborations internationales. De gauche à droite sur la > Photo 8 : Jean de la Hamette, président honoraire du CRP Henri Tudor, Georges Bourscheid, président du Conseil d Administration, François Biltgen, ministre de la Culture, de l Enseignement supérieur et de la Recherche, Pierre Decker, premier conseiller de gouvernement au Ministère de la Culture, de l Enseignement supérieur et de la Recherche, Roger Thill, chef de service à Paul Wurth SA, Jos Schaefers, directeur du LTI, Joëlle Welfring, directrice du CRTE, et Pierre Hirtt, partenaire fondateur et directeur technique de HITEC SA. 10 Mai 2008 Une 11 ème success story prend son envol! Le Technoport, incubateur d entreprises technologiques, annonce la sortie officielle de la société Jamendo SA, connue pour son projet innovant de partage de musique gratuit et légal sur Internet. (+ d infos sur > Photo juin 2008 Une journée dédiée à l énergie solaire Le Solarinfo Day, organisé par le Centre de Ressources des Technologies pour l Environnement (CRTE) du CRP Henri Tudor et l Agence de l Energie au Parc de l Energie à Remerschen, pour informer le grand public sur l utilisation de l énergie solaire, a rencontré un franc succès. (+ d infos sur > Photo 12 22suite 7

6 RÉTROSPECTIVE (SUITE) 30 juin 2008 Une 12 ème success story pour le Technoport Du 12 au 14 septembre 2008 Oekofoire octobre 2008 Anniversaire La société Cybercultus SA, spécialiste en solutions innovantes à contenu numérique, quitte l incubateur d entreprises innovantes du Technoport pour voler de ses propres ailes. > Photo juillet 2008 CRTE 10 ans de collaborations! Comme tous les ans, le CRTE a présenté lors de l Oekofoire, ses travaux de recherche ainsi que des exemples d application de technologies et de concepts innovants. Le stand, placé sous le thème de l énergie, accueillait également une exposition organisée en collaboration avec l OAI (Orde des Architectes et des Ingénieurs-conseils) sur le certificat de performance énergétique ou «Energiepass». > Photo 16 Le 10 octobre 2008, le CRP Henri Tudor a invité ses collaborateurs actuels et anciens et leurs familles, ainsi que ses partenaires institutionnels, à une soirée d anniversaire organisée au Conservatoire de Musique de la Ville de Luxembourg. > Photo 18 (détails de l événement en page 34) Pour ses 10 ans, le CRTE (Centre de Ressources des Technologies pour l'environnement) tenait à remercier les nombreux partenaires, qui tout au long de ces années, lui ont fait confiance. > Photo juillet 2008 Repenser le rôle des RTO et leur offre de services Le Pr Göran Roos, expert international reconnu dans le domaine de l innovation et du rôle des RTO (Research and Technology Organisation), a animé un séminaire stratégique interne sur le thème «Rethinking the Role of RTOs and Their Services Offerings». Le séminaire marque la volonté du Centre de continuer le développement de son modèle innovant de centre de recherche et d innovation. > Photo septembre 2008 Renforcer l offre en aérospatial au Luxembourg Le Groupement Luxembourgeois de l Aéronautique et de l Espace (GLAE), représenté par son président Yves Elsen, l International Space University, représentée par son vice-président des affaires académiques, Walter Peeters, et le CRP Henri Tudor, représenté par Claude Wehenkel, ont signé en présence des représentants du Ministère de la Recherche et de l ESA (European Space Agency) une convention de coopération définissant plusieurs axes de collaboration dont la formation. > Photo octobre 2008 Les compétences au service de vos projets Le 3 e congrès annuel sur la gestion de projet avait pour objectif de sensibiliser les entreprises luxembourgeoises aux méthodes et aux outils de la gestion de projet, de partager des retours d expériences et d anticiper sur les évolutions de la thématique. (+ d infos sur > Photo octobre 2008 Business Meets Research Le CRP Henri Tudor a présenté ses services et produits lors de l événement «Business Meets Research» organisé par Luxinnovation. Sur la > Photo 20 on reconnaît François Biltgen, ministre de la Culture, de l Enseignement supérieur et de la Recherche, s informant sur les nouveautés en matière d anticipation des compétences. 20

7 RÉTROSPECTIVE (SUITE) 6 et 7 novembre 2008 Vers un langage commun pour le traitement scientifique de l image Organisée avec le soutien financier du FNR (Fonds National de la Recherche), la conférence internationale ImageJ visait à promouvoir et à améliorer les connaissances et l expertise des utilisateurs et des développeurs travaillant dans l imagerie en 3D, les systèmes multiples de traitement comparé des images, le traitement biomédical de l image, ainsi que la modélisation. > Photo novembre 2008 Les alumni des Masters du Centre créent leur réseau Les diplômés des Masters «Informatique et Innovation» et «Sciences du Management avec spécialisation Qualité» créent le réseau des anciens des Masters du Centre. (+ d infos : 4 et 5 décembre 2008 Comprendre les enjeux de la stratégie de Lisbonne et stimuler la compétitivité des entreprises Placé sous le patronage du Ministère de l Economie et organisé par le STATEC (Service central de la statistique et des études économiques), l Observatoire de la Compétitivité et le CRP Henri Tudor, le 3 ème colloque «En route vers Lisbonne» a réuni plus de 200 participants. Il a permis d informer et de sensibiliser les entreprises privées et publiques sur les problématiques de l économie de la connaissance, de s interroger sur la pertinence de la stratégie de Lisbonne, d évaluer les politiques engagées et les résultats atteints, tout en offrant aux professionnels et aux acteurs du monde économique, un lieu de rencontre pour mutualiser leurs compétences, favoriser l émergence de propositions et de débats. (+ d infos sur Sur la > Photo 25, on reconnaît Jeannot Krecké, ministre de l'économie (à gauche) Du 19 au 22 novembre 2008 MEDICA Les chercheurs du CR SANTEC (Centre de Ressources des Technologies pour la Santé) ont présenté lors de la 40 ème édition du forum mondial de médecine MEDICA, qui s est tenue à Düsseldorf, les résultats de leurs projets de recherche dont les produits PAA, MONICARD, WikiFood et GECAMED. > Photo novembre 2008 Combattre efficacement la contrefaçon Le CVT (Centre de Veille Technologique) s est associé à Luxinnovation, à la Direction de la Propriété Intellectuelle du Ministère de l Economie et à Entreprise Europe Network pour organiser la conférence «Combattre efficacement la contrefaçon». > Photo décembre CARLINK, une plate-forme au service de la mobilité Coordonné au niveau national par le CRP Henri Tudor, le projet CARLINK du cluster CELTIC (Cooperation for a sustainable European Leadership in Telecommunication) du programme européen EUREKA a été présenté à la presse. Le projet vise le développement d une plate-forme centralisant toutes les données relatives au trafic routier, au stationnement, aux horaires de transport en commun et aux conditions météorologiques ; ce pour les exploiter de manière intelligente et les diffuser auprès des usagers. (+ d infos : > Photo décembre 2008 C est parti pour l IBBL! 25 Le CRP Henri Tudor, le CRP Santé, le CRP Gabriel Lippmann et l Université du Luxembourg ont officiellement lancé la fondation IBBL «Integrated BioBank of Luxembourg». Créée avec le soutien du gouvernement luxembourgeois, la fondation a pour objet principal d exploiter des échantillons de tissus humains et des données y liées destinés à la recherche luxembourgeoise et internationale. (+ d infos sur 9

8 CONTRAT DE PERFORMANCE Contrat de performance et de confiance Principaux chiffres 2008 Le 14 mars 2008, le CRP Henri Tudor a signé un contrat avec l Etat luxembourgeois dans lequel il confirme sa mission de mener dans une approche collaborative des activités de recherche et de développement afin d améliorer et de renforcer la capacité d innovation dans les entreprises privées et dans le secteur public et dans lequel il s engage en contrepartie d une dotation financière de l Etat sur une série d objectifs chiffrés à atteindre (KPI) et sur cinq politiques à mettre en œuvre d ici Pour les trois années du contrat, la dotation globale de l Etat au CRP Henri Tudor s élèvera à 57,2 millions d euros, ce qui correspond à environ 59 % du budget global du Centre qui sera de 96,7 millions d euros. A côté de la contribution financière de l Etat, la recherche sur contrats représentera 21,5 % du budget et la recherche dite compétitive, mise en œuvre dans le cadre de projets menés dans un contexte compétitif comportant des procédures d évaluation et de sélection scientifique et technologique, notamment les programmes du FNR (Fonds National de la Recherche) ou le programme-cadre de recherche communautaire, représentera 15 % du budget. Le CRP Henri Entre hier et demain «Pour le CRP Henri Tudor et l Etat luxembourgeois, entre hier et demain, il y a le contrat de performance. Hier c était la conception et l expérimentation d un modèle original de centre de recherche pour l innovation. Puis, il a fallu consolider le modèle dans le cadre d un système d innovation en pleine mutation. La stratégie de Lisbonne et l étude de l OCDE sur notre système d innovation ont accéléré le mouvement, globalement dans la bonne direction. Entre aujourd hui et demain, il faudra peaufiner l ouvrage, il faudra réfléchir sur la pertinence du système d innovation, de la recherche, de la politique de Lisbonne elle-même par rapport aux objectifs de la stratégie communautaire. Faut-il dépenser toujours plus d argent public ou privé, tout en refoulant la question de la pertinence? A la longue, si nous n apportons pas de réponse, la réponse nous sera imposée! Y compris dans certaines grandes entreprises privées, les centres de recherche ont dû se débarrasser d une tendance à l académisation de leurs valeurs. Tudor visera également pour cette période la soutenance de 15 thèses, 400 publications scientifiques, le dépôt de 5 brevets OEB ainsi que la création d entreprises spin-off. 22Téléchargez le contrat de performance signé sur Demain notre pays aura besoin de deux pôles dont les finalités devront converger, sans toutefois masquer les différences dans les objectifs, les stratégies et les métiers. Un pôle académique, dont la mission primaire reste l enseignement supérieur, et un pôle de recherche collaborative dont la finalité est l innovation. Ce dernier pôle peut être assimilé à la fonction «RTO» (Research & Technology Organisation). Ce n est pas par hasard que notre centre est devenu membre en 2007 de l Association Européenne des RTO, l EARTO, avec la claire volonté de nous positionner dans le peloton de tête des RTO de la nouvelle vague, parmi les centres qui ont déjà réussi à se défaire d un carcan académique d origine sédimentaire.» Extrait du discours de Claude Wehenkel lors de la conférence «De la recherche à l innovation» organisée le 27 novembre 2008 dans le cadre du 20 ème anniversaire du CRP Henri Tudor Dès la première année du contrat de performance, le Centre peut se prévaloir d excellents résultats. Finances Produits (en euros) : ,94 euros ( ,28 euros)* Budget 2009 : euros Ressources humaines Effectif en fin d exercice: 346 (335) dont : avec Doctorat : 16,4% (14%) avec Master : 66,2% (69%) gradués, secrétaires, techniciens et autres: 17,4% (17%) La mobilité des chercheurs et ingénieurs du Centre contribue de façon appréciable au transfert de compétences et d esprit d innovation. En 2008, 30 personnes ont ainsi trouvé un emploi attrayant, pour l essentiel dans le secteur privé, et en tout 400 depuis la création du Centre. Thèses de doctorat Thèses en cours : 33 (31) Thèses soutenues en 2008 : 3 (8) Publications scientifiques 125 publications scientifiques dans des journaux et des proceedings avec comité de relecture, dont 65 référencées par Thomson Reuters ou Scopus Formations Formations qualifiantes organisées : Formations diplômantes : Heures de formation : Nombre de participants : *en italique et entre parenthèses, les chiffres formations 3 masters heures participants 10

9 CONTRAT DE PERFORMANCE CINQ POLITIQUES à METTRE EN OEUVRE D ICI 2010 Dans le contrat de performance, le Centre s est engagé sur cinq politiques à mettre en œuvre d ici Fin 2008, la plupart des politiques sont déjà bien engagées. Politique tarifaire intégrant le Full Cost Model Pour la première année du contrat de performance, la politique tarifaire du CRP Henri Tudor a été revue et systématisée sur l ensemble de son activité. Sa mise en oeuvre repose tout d abord sur une identification claire de la nature de chaque collaboration établie avec les partenaires et ensuite sur son application systématique. Ainsi, le Centre répond non seulement à l engagement pris dans le contrat de performance, mais aussi à la directive européenne sur l encadrement des aides d Etat. De manière plus technique, la politique de tarification tient compte des charges directes, d une participation à la couverture des charges indirectes, d une valorisation éventuelle des avantages en nature dont le Centre bénéficie et d une marge sur toutes les activités de service. Le dispositif de répartition des charges indirectes a été conçu avec l aide de la société KPMG et fera l objet d une certification en Politique de qualité et de satisfaction clients Les efforts engagés par le CRP Henri Tudor depuis quelques années en matière de qualité et de satisfaction clients se sont concrétisés en 2008 par des résultats significatifs. Ainsi, l enquête de satisfaction clients annuelle confirme la tendance positive du niveau de satisfaction des clients et partenaires en 2008 (5,1 sur une échelle de 1 à 6; 6 étant excellent). Les clients et partenaires ont souligné la qualité de la communication, la clarté des offres, la qualité des prestations de services, les compétences professionnelles et relationnelles des collaborateurs. De même, le niveau de satisfaction des participants aux formations et conférences du Centre reste élevé (89% des participants aux formations et 88% aux conférences sont satisfaits). En plus de la reconnaissance de ses clients et partenaires, le Centre a obtenu la certification ISO 9001 pour l ensemble de ses activités (conduite de projets R&D, offre de service d innovation et organisation de formations et conférences). Le Centre confirme son niveau d expertise pour ses activités d essais et d étalonnage par le maintien de son accréditation ISO/CEI Dans sa volonté d efficience, le Centre a réalisé une évolution significative de ses méthodes de gestion de projet. Les fonctions de management de projet ont été spécialisées et un mécanisme de gestion des risques a été mis en place. Deux projets visant la mise en place d un système de gestion de l information sur les projets et une meilleure maîtrise des contrats ont été lancés en Une évaluation de la satisfaction des chercheurs et ingénieurs vis-à-vis des services centraux a été effectuée afin d accroître leur efficacité et l agilité de l organisation. Carrière des chercheurs-ingénieurs L objectif de la politique était à l origine de développer un modèle de gestion des carrières professionnelles pour les chercheurs-ingénieurs du Centre qui réponde aux besoins de l entreprise et qui soit soutenu par un modèle salarial adéquat. Deux modèles ont été développés, le premier visant les carrières de recherche, le second les carrières de services de sorte à ce que l ensemble des fonctions présentes au Centre s inscrivent dans le cadre d une gestion de carrière. Ces modèles s appuient sur des descriptions des fonctions/compétences ainsi que sur la détermination d indicateurs définissant les conditions d entrée dans une carrière, de développement professionnel au sein de celle-ci et d éventuelle promotion vers une carrière supérieure. Gestion de la propriété intellectuelle Sujet complexe pour un Centre comme le CRP Henri Tudor, la gestion de la propriété intellectuelle a été en 2008 au centre de ses préoccupations. En novembre 2008, une charte de propriété intellectuelle téléchargeable sur a été adoptée. Celle-ci sera appliquée en 2009 à l ensemble des activités du Centre. Pour faciliter cette application, des formations internes sont prévues dès le premier semestre Stimulation de la création de spin-off En 2008, aucune spin-off n a été créée au niveau du CRP Henri Tudor. Des premières mesures de sensibilisation et d incitation des chercheurs du Centre seront prises en A l heure actuelle, trois résultats de projet se prêtent tout particulièrement pour une valorisation via la création d une spin-off. Les trois résultats serviront en 2009 de projets pilotes pour définir la politique de stimulation à la création de spin-off du Centre. En parallèle, le Centre pourra s appuyer sur les résultats du projet européen FITT «Fostering International ICT Technology Transfer» dont il est à l origine et qui vise à étudier les bonnes pratiques en matière de valorisation des résultats de la recherche publique. Demain, Belval! Ces dernières années, le Centre n a cessé de se développer, tant au niveau de ses activités que de ses employés (progression moyenne de 10% par an!). Pour faire face à ces changements, le Centre prendra en 2012 ses quartiers à Esch-Belval dans plusieurs bâtiments : la Maison de l Innovation, près des hauts-fourneaux ( m 2, architectes : Bourguignon et Siebenaler) accueillera le siège ; le laboratoire et atelier Matériaux ainsi qu une annexe bureaux ( m 2 ). 11

10 ENJEUX D'INnovation DES AVANCÉES REMARQUABLES DÈS LA PREMIÈRE ANNÉE Sorte de contrat de performance entre la direction du Centre et les départements de recherche, le Cinquième Plan de Développement (CPD) définit 19 enjeux d'innovation pour la période En 2008, d'importantes avancées ont été réalisées dans chacune d'entre elles. Maîtriser le cycle de vie des matériaux En 2008, 30 clients ont été accompagnés vers l amélioration, la meilleure compréhension et la maîtrise de leurs produits et procédés échantillons ont été analysés. Les recettes privées ont dépassé la barre du million d euros. Plusieurs thématiques ont été abordées pour la première fois, à savoir, les matériaux auto-cicatrisants et les biométaux, les polymères intelligents, les matériaux actifs pour le stockage et la conversion d énergie. Développer le Supply Chain management Donnant un avantage compétitif certain aux entreprises l utilisant, la Supply Chain a considérablement gagné de terrain en 2008, que ce soit en termes de nombre d entreprises l utilisant ou bien en termes de domaines d application. Dans le domaine de la construction, un modèle collaboratif basé sur la Supply Chain a été développé et expérimenté sur le terrain, notamment dans un projet de construction de m 2 à Luxembourg-Kirchberg. La méthode a permis, grâce au décloisonnement et à l implication en amont de tous les acteurs, une avance de trois mois sur le planning initial. Une méthodologie de programmation fonctionnelle d un objet de construction a également été développée et appliquée pour la construction d un magasin et dans le contexte du programme national de construction de lycées. Le projet CHAMANE a, quant à lui, mis en évidence les entraves qui empêchent les entreprises de tirer profit de la Supply Chain et a également permis de prendre en compte, dans la conception de Supply Chains, des éléments environnementaux («Green Supply Chain») et de gestion de la relation clients (CRM). Dernier chantier, la synchronisation des opérations internes avec la demande externe a été abordée avec succès puisque l implémentation de la méthode auprès de quelques entreprises leur a permis d en retirer un bénéfice financier direct. Faciliter l accès des entreprises à la métrologie En 2008, quelque 800 dossiers ont été traités et près de instruments étalonnés. La mise en place au sein du CRP Henri Tudor, en collaboration avec l'ilnas (Institut Luxembourgeois de la Normalisation, de l Accréditation, de la Sécurité et qualité des produits et services) et le Ministère de l'économie et du Commerce extérieur, d'une structure nationale avec des services d étalonnage, d information et de formation spécifiques pour les entreprises, permettra dans les prochains mois de faciliter encore davantage l accès des entreprises à la métrologie. Business and systems analytics Identifiée courant de l année 2008, cette priorité a fait l objet en 2008 d un vaste exercice de réflexion, qui a permis d en identifier la portée, les compétences à développer et les moyens à mettre en œuvre. Les pistes suivantes ont été retenues : les prévisions (ventes, marchés, concurrence), l analyse et le traitement automatique des brevets, la classification des données économiques, la gestion et le contrôle avancé de données issues de systèmes physiques. Améliorer la qualité et la productivité dans le secteur public Les actions de sensibilisation et d information des années précédentes ont amené de nombreuses administrations publiques non seulement à rejoindre le programme d amélioration continue CAF (Common Assessment Framework - cadre d'auto-évaluation des fonctions publiques) du gouvernement, mais aussi à s engager activement dans la gestion de la satisfaction clients. Pour le Laboratoire de Technologies Industrielles (LTI), l année 2008 marque avant tout le lancement du projet d élaboration de la Charte d Accueil et de Service pour les administrations publiques, ainsi que le développement d une méthodologie de gestion de la satisfaction clients adaptée aux entreprises publiques. Un autre programme, piloté cette fois-ci par le CITI (Centre d'innovation par les Technologies de l'information), le programme egovernment, vise l excellence du management des services IT dans les administrations. En 2008, le programme s est focalisé sur le project, programme and portfolio management dans les administrations, ainsi que sur le procurement & sourcing management. Il a accompagné le déploiement du Project Management Office pour l Etat luxembourgeois, via le lancement d un cycle de conférences pour les chefs de projets à l INAP (Institut National de l Administration Publique) et la certification HERMES HSPTP, délivrée en collaboration avec la Swiss Association for Quality à 50 personnes des secteurs public et privé. Le partenaire-clé du programme est le Ministère de la Fonction Publique. Développer des services exploratoires pour la mobilité Le programme emobility du CITI vise l exploration de nouveaux services dans la mobilité, la communication et les médias. En 2008, une méthode de conception de services mobiles a été produite et expérimentée dans des scénarii d application touristique et de transport. En partenariat avec l ACL (Automobile Club Luxembourg), un prototype logiciel a été conçu pour l assistance individualisée au transport multimodal de personnes. L expertise du Centre en matière de profilage sémantique associé aux médias a permis, au niveau d un projet du programme Eureka, la réalisation d un système de recommandation de contenu multimédia ou télévisuel sur téléphone mobile en collaboration avec Philips. M A T É R I A U X 12

11 ENJEUX D'INNOVATION Développer la science des services L enjeu est d étudier la science des services, discipline émergeante qui préconise une approche multidisciplinaire intégrant les aspects technologiques, organisationnels et humains dans l innovation de service. La stratégie du Centre est double, à savoir des contributions scientifiques sur base de ses propres expérimentations, le Centre jouant ici le rôle de «living lab», et la veille et l exploitation des premiers résultats associés à cette discipline, afin de les intégrer dans un processus d innovation de service guidant les activités du Centre. Un atout du Centre quant à son positionnement au niveau de la science des services repose sur les compétences multiples de ses équipes, déjà en place depuis de nombreuses années. Ces compétences sont maintenant mobilisées au travers d une approche multidisciplinaire, en particulier celles associées aux architectures et à la qualité des services logiciels, aux modèles de la connaissance liés aux domaines dans lesquels ces services sont déployés, de la valorisation de ces services en termes d opportunités business, de déploiement et de la gouvernance de ces services au sein des organisations en y associant les ressources humaines qualifiées, et enfin de la pérennité et de l évolution de ces services. Ces activités sont complétées par un partenariat avec le STATEC (Service central de la statistique et des études économiques) et le Ministère de l Economie et du Commerce extérieur adressant de manière plus générale l économie de l innovation de service. L excellence des services Pour accompagner les entreprises vers l excellence des services, le Centre a mis en place en 2008 quatre programmes stratégiques, chacun ayant un ciblage sectoriel ou professionnel particulier, une stratégie ad hoc et un plan d activités propre. Le programme InnoFinance vise l excellence des services dans le secteur financier via l émergence de standards de qualité pour les services financiers. Grâce à un positionnement international fort en matière de normes de qualité et une large mobilisation d acteurs nationaux du secteur, le Centre peut d ores et déjà se prévaloir d excellents résultats. Nous reviendrons sur ce programme plus en détail en page 22. Le programme CASSIS vise l excellence du conseil IT en PME. Il se focalise sur le conseil en procurement & sourcing, en sécurité IT et en management de l innovation. L approche consiste à supporter, au niveau national et de la Grande Région, un réseau de consultants labellisés sur ces services. En 2008, grâce à un partenariat avec le Ministère de l Economie et du Commerce extérieur, les services labellisés CASSIS ont été étendus à la thématique de la sécurité IT. Le programme etrust «Trusted IT Services Engineering», quant à lui, vise l excellence des prestations IT dans les SSII (Sociétés de Services en Ingénierie Informatique) et les départements informatiques. etrust se concentre sur la qualité des produits IT (en partenariat avec le CETIC Centre d Excellence TIC de la Région wallonne), la sécurité IT et les processus de développement et d exploitation IT. Cette dernière thématique a fait l objet en 2008 de nombreuses prestations au Luxembourg, mais aussi à l étranger. Enfin, un dernier programme, le programme egovernment qui vise l excellence du management des services IT dans les administrations a déjà été présenté précédemment. Innover dans la gestion du capital humain Trois programmes stratégiques ont été définis en Le programme Educational Systems vise l évaluation des systèmes éducatifs via des dispositifs de test assisté par ordinateur. En 2008, le Centre a participé au consortium international pour le développement et l implémentation du «Programme for the International Assessment of Adult Competencies» (PIAAC) de l Organisation pour la Coopération et le Développement Economique (OCDE), avec les grandes institutions de référence en la matière. Le programme ecommunities vise à supporter les nouvelles formes de communautés et réseaux sociaux. En 2008, la participation au projet européen Palette (FP6) a abouti à la réalisation de plusieurs logiciels dont MyWiWall adopté comme portail web principal de l infrastructure logicielle du projet européen. En 2008, une nouvelle offre de services a été développée pour le management des réseaux d innovation et communautés. Le programme HR Innovation vise à soutenir l innovation dans le management des ressources humaines. En 2008, le Centre a accompagné le déploiement de la plate-forme e-learning Open Source Anaxagora auprès de l ADEM (Administration de l Emploi), le Ministère de l Economie et du Commerce extérieur et la BEI (Banque Européenne d Investissement). De plus, de nouveaux outils de diagnostic, d évaluation et d amélioration des processus de Knowledge Management ont été développés et déployés dans les entreprises et administrations. A noter également, en support aux nombreux groupes de travail du CLUSSIL (Club de la Sécurité des Systèmes d Information Luxembourgeois), la structuration du métier émergeant de «Responsable de la Sécurité des Systèmes d Information» qui fera désormais référence dans la profession. 22suite O R G A N I S A T I O N TECHNOLOGIES DE L'INFORMATION 13

12 ENJEUX D'INnovation (SUITE) Développer des services exploratoires de référence pour la construction Le programme econstruction vise l exploration de nouveaux services électroniques dans le secteur de la construction. Ainsi, plusieurs rencontres de présentation ou de démonstrations d outils de travail coopératif innovants ont été organisées. Sur base de ces rencontres, un nouveau logiciel CRTI-web, pour la gestion coopérative des documents, a été développé et validé dans le cadre de projets réels de construction. La marque CRTI-web sous laquelle seront commercialisés dorénavant les outils développés par le CRTI-B (Centre de Ressources des Technologies et de l'innovation pour le Bâtiment) a été déposée. Un «business model» pour transférer les premiers outils développés a également été élaboré afin d assurer une continuité des services mis en oeuvre dans le cadre du CRTI-B. Sur le plan méthodologique, quatre nouveaux standards ont été créés et mis en oeuvre, en vue d améliorer la productivité des projets de construction. Les standards régissent le contenu d un compte-rendu de chantier, le processus de suivi des chantiers, le nom des plans et documents de projet, ainsi que le processus d échange des plans et documents de projet. Enfin, en 2008, plusieurs clauses techniques ont été réactualisées et des groupes de travail pour l élaboration de nouvelles clauses ont été créés. Construction durable L enjeu est d intégrer des concepts de construction durable dans les projets de construction. L année a été marquée par la traduction et la mise en ligne de la version française du Guide de la Construction durable, par la mise à jour et la traduction du Cahier de la Production Propre «Leitfaden für nachhaltiges Bauen und Renovieren», ainsi que par la participation à l élaboration d une étude sur l utilisation de l acier dans les rénovations thermo-efficaces de bâtiments (en collaboration avec ArcelorMittal) et au groupe de travail «Energy Efficient Building» du cluster Surfmat de Luxinnovation. La cinquième édition du cycle de formation «Constructions et Energies», organisée en collaboration avec l OAI (Ordre des Architectes et des Ingénieurs-conseils), l Université du Luxembourg, l Agence de l Energie SA et l OekoZenter sur l utilisation rationnelle de l énergie et de l eau dans le secteur de la construction a, quant à elle, rassemblé 188 architectes et ingénieurs pour l ensemble des 12 modules, soit en moyenne 37 participants par module. La production propre En production propre, 2008 a permis de consolider les compétences du Centre. Le projet AGID (programme Objectif 2 du FEDER) sur l analyse et la gestion intégrées et durables des flux de matière et d énergie en entreprise a bien avancé avec la définition et l évaluation de scénarii de récupération d énergie dans le processus de régénération de catalyseurs par l entreprise CatalystRecovery SA. Le projet s est clôturé fin 2008 avec une conférence lors de laquelle les méthodologies développées, ainsi que les résultats des projets de démonstration avec le Centre Hospitalier Emile Mayrisch (CHEM), CatalystRecovery SA, Ceratizit SA et Mondo SA ont été présentés et discutés. Les méthodologies d évaluation des impacts environnementaux sont également mises en œuvre dans le cadre de collaborations avec le Laboratoire de Technologies Industrielles (LTI) du Centre, notamment dans les projets FNR TRASU sur le dépôt de revêtements polymérisés par plasma atmosphérique. Le projet VALMAT promeut la recyclabilité des matériaux par une approche pluridisciplinaire innovante basée sur la maîtrise complète de la chaine de recyclabilité, de prédictibilité des comportements des produits au cours du temps et d incorporation de nouvelles structures. Le projet LAN (Luxembourg Aviation Noise), nouveau projet démarré en 2008, vise à réduire les nuisances sonores autour de l aéroport du Findel. Le projet est mené en collaboration avec Cargolux SA, Boeing SA et le Ministère de l Environnement. Les outils développés pourront servir à la mise en œuvre de politiques nationales et européennes pour la gestion du bruit. Le cycle de l eau urbain Un temps fort concernant cet enjeu a été en 2008 la conférence de clôture du projet INEAU «Integration of Scientific Knowledge on Water Resources in Luxembourg with a View to the Formulation of a Sustainable Water Management Policy», lors de laquelle les porteurs des neuf projets du premier programme du Fonds National de la Recherche (FNR) «EAU Gestion durable des ressources hydriques» ont présenté les résultats de leur projet. La conférence a permis d'identifier de nouveaux axes de recherche possibles, dont par exemple, l étude des résidus de médicaments dans le cycle de l eau urbain. En novembre 2008, le Centre a ainsi rejoint l équipe du projet européen PILLS «Pharmaceutical Input and Elimination from Local Sources» avec pour mission principale l évaluation environnementale des technologies innovantes d épuration via un prototype installé au Centre Hospitalier Emile Mayrisch à Eschsur-Alzette marque aussi le lancement du projet européen LIFE+ M3 sur l évaluation des programmes de mesures de la Directive Cadre EAU. Notons également qu en vue de la transposition de cette directive, des guides de la production propre pour la mise en œuvre de politiques nationales de gestion de l eau ont été élaborés, notamment sur le traitement approprié des eaux usées en provenance du secteur viti-vinicole et sur la gestion durable des eaux de pluie au niveau des habitations. Les guides sont disponibles sur Enfin, des outils de modélisation pour une meilleure compréhension et prédiction de polluants vers les ressources souterraines en eau potable ont été développés dans le cadre des projets SPRING (cofinancé par le FNR) et SpatialMonitor (en collaboration avec le Ministère de l Intérieur et de l Aménagement du Territoire). B Â T I M E N T E N V I R O N N E M E N T 14

13 ENJEUX D'INnovation (SUITE) Energie et protection de l atmosphère 2008 a été marqué par le lancement, en collaboration avec l Agence de l Energie et CEGEDEL SA, de l asbl MyClimate Luxembourg qui a pour objectif de promouvoir des solutions innovantes dans le cadre de la protection du climat, des énergies renouvelables et des technologies ayant une plus grande efficience énergétique (www.myclimate.lu). Des premières entreprises comme le groupe Le Foyer viennent d y adhérer. Le projet de réseau luxembourgeois pour l information sur l énergie solaire RELIES s est clôturé avec pour principaux résultats une plate-forme d information sur l énergie solaire (www.solarinfo.lu) et l établissement d un atlas solaire pour le Luxembourg. Quant au projet RUBIN, il a permis de déterminer le potentiel régional de biomasse, d organiser des groupes de travail thématiques sur le sujet et de définir une stratégie régionale pour l utilisation durable de la biomasse. Le cycle de formation «Constructions et Energies» présenté précédemment a été réitéré pour la cinquième fois. Dans le cadre du projet européen SEMS «Sustainable Energy Management Systems» (FP6), la 1 ère Summer School sur les systèmes de gestion durable de l énergie a été organisée à Birkenfeld en Allemagne. Relevons également que l installation photovoltaïque test du projet PV-Lab, installée sur le toit du Centre Hospitalier Emile Mayrisch à Esch-sur-Alzette a été récompensée en 2008 par le Prix solaire luxembourgeois. Le projet PV-Lab a pour objectif de tester la performance de modules photovoltaïques et d en développer des données de référence pour le Luxembourg. Enfin, plusieurs projets ont été lancés en 2008 : le projet MARC sur l utilisation de résidus de la vinification à des fins énergétiques et le projet LEAQ qui vise l établissement d un modèle pour l aide à la planification des ressources énergétiques et la gestion de la qualité de l air au Grand-Duché de Luxembourg. Efficience et qualité du système de santé Priorité touchant de nombreuses facettes du système de santé (informatisation, prise en charge du patient, gestion hospitalière, «disease management» et dispositifs médicaux), l efficience et la qualité sont recherchées dans tous les projets du CR SANTEC (Centre de Ressources des Technologies pour la Santé). En 2008, quatre projets ont particulièrement attiré l attention : le projet MENSSANA qui vise la mise en place d un système de saisie et de consultation d ingrédients d aliments, ce dans un contexte d allergie ; l'activité LABO du projet HealthNet qui a défini une approche commune pour la standardisation et l échange de résultats de laboratoires ; le projet CARA qui cible la mise en place d un carnet radiologique électronique incluant les images significatives et les comptes-rendus ; et, enfin, le projet RESIST, mené avec l Université du Luxembourg. Clôturé en 2008, ce projet a permis d étudier et de définir les besoins en matière de home monitoring, ce, dans un souci d amélioration de la qualité de vie des patients. esanté Les grandes lignes d un Programme Pluriannuel de Partenariat (PPP) dans le domaine du esanté ont été définies en 2008 avec le Ministère de la Santé et le Service eluxembourg. Le PPP, qui sera signé en 2009, prévoit toute une série de projets et d activités visant des premières applications et services à valeur ajoutée comme la prescription électronique, l identification des professionnels de santé et des citoyens, ainsi que l échange de données de santé sous la forme de messages standardisés. Le PPP s inscrit dans le cadre du plan stratégique gouvernemental qui porte le même nom. Ce plan, lancé le 20 novembre 2008 avec une analyse et une étude de faisabilité, a pour objectif de créer une dynamique plus importante et coordonnée pour les investissements en matière de Technologies de l Information et de la Communication (TIC) pour le secteur de la santé. L orientation «Patient» du système de santé En 2008, deux initiatives du CR SANTEC ont contribué à cette priorité d'une grande complexité. L amélioration de la base de données WikiFood et de son site Internet ainsi que le lancement du forum WikiFood, ont facilité l accès des patients allergiques aux informations relatives à la composition des produits alimentaires disponibles dans le commerce. Le logiciel de gestion de cabinets médicaux GECAMed, dont la première version a été diffusée en 2008 via le site Internet garantit, quant à lui, au patient, un traitement soigné de son dossier. Compétitivité par la maîtrise de l information stratégique Depuis plusieurs années, le Centre a développé des produits et des services qui permettent aux entreprises d être compétitives via une meilleure maîtrise des informations stratégiques nécessaires à leur développement. En 2008, de nouveaux services et produits se sont ajoutés à l offre initiale, notamment des services permettant à l entreprise d anticiper les changements réglementaires au niveau européen via la surveillance des prises de position d acteurs d influence, d identifier les axes de développement de leurs concurrents par l analyse des dépôts de brevets, de s engager activement dans les processus de normalisation européens ou internationaux ou encore d initier des projets de recherche en disposant d un état de l art adéquat. Propriété intellectuelle et protection de l information sensible En 2008, des travaux de recherche ont été lancés sur l évaluation financière des titres de propriété intellectuelle. Les premiers résultats sont attendus dès S A N T É V E I L L E 15

14 SAtisfaction client ILS NOUS FONT CONFIANCE «Le projet s est construit dans un réel esprit de partenariat avec de très bonnes relations humaines. En plus d une expertise technique de haut niveau, l équipe avait la volonté non seulement d atteindre l objectif fixé mais de le dépasser. Le système de planification et de suivi de production proposé et mis en place est simple et parfaitement adapté au flux de production de notre entreprise ainsi qu aux méthodes de gestion utilisées sur le terrain (Theory of Constraints associée aux méthodes d améliorations continues Kaizen). De plus, la solution est totalement ouverte aux évolutions de notre production dans l avenir.» Sacha Petrovic, Site Operations Manager, AGC Flat Glass Europe «L approche pour élaborer notre stratégie informatique, le suivi de la prestation et la compétence de l intervenant ont été très satisfaisants. L analyse, le conseil et les propositions qui en ont découlé ont eu un impact très positif pour notre société.» Sébastien Jungen, associé-gérant, Bamolux «Les interventions du CRTE ont toujours témoigné d un professionnalisme exemplaire tout en unissant convivialité et savoirfaire. L équipe pluridisciplinaire a su convaincre par sa disponibilité, par sa capacité d analyse de la problématique, par le choix des techniques et méthodologies d appréciation et par ses rapports clairs et structurés des résultats, permettant ainsi à l utilisateur final de tirer plein profit des conclusions avancées.» Roland Schaack, ingénieur-inspecteur, SIDEN «Nous utilisons depuis plusieurs années les services de veille normative et de veille réglementaire en matière environnemental du Centre Henri Tudor. Nous avons toujours une réponse aux questions que nous adressons au Centre. Les collaborateurs du Centre sont disponibles et très à l écoute de nos demandes. De plus, j applique au quotidien les connaissances que j ai acquises lors des formations auxquelles j ai participé.» Carine Bonometti, Supply Chain Management Global Customer Service, IEE SA «Je suis très satisfait du support fourni par le service de métrologie ainsi que par le helpdesk REACH du CRP Henri Tudor. Le personnel est très compétent et a une très bonne communication. Je ne peux que recommander les services de cet organisme.» A. Da Silva Abreu, Senior Purchasing Administrator, Luxair SA «The noise simulations and their impact analyses help us to move into the future regarding the environment and aviation in Luxembourg. It came at a perfect time, so that it could best contribute to the discussions on the implementation of the European Directive on airport noise. Furthermore it is a strong example of Cargolux' commitment to reducing the environmental impact of its operations (cf. our CRS - Corporate Social Responsibility - and Environmental policy). As our long running Noise Study came under review and further studies by CRP Henri Tudor, it finally gave us a quality product, backed up by the CRP which helps to prove our commitment, and it therefore should now be accepted by the concerned authorities.» Graham Hurst, Vice President, Head of Quality Assurance, Cargolux Airlines International SA 16

15 SAtisfaction client 83% de partenaires très satisfaits! 1 Satisfaction vis-à-vis des projets et prestations Réalisée par un organisme externe pour en garantir la neutralité, la mesure de la satisfaction clients est effectuée en 2 phases : une mesure quantitative par téléphone de la satisfaction des clients et partenaires, dont le contrat s est terminé afin d établir le baromètre ci-dessous ; Satisfaction vis-à-vis des collaborateurs du Centre Facilité d identifier 5,02 [4,82] Facilité de joindre 4,86 [4,66] une analyse qualitative sur base d un certain nombre d entretiens en face à face, afin d approfondir les raisons d insatisfaction et les pistes d amélioration. 180 clients et partenaires ont été contactés, 139 ont répondu à l enquête, ce qui représente un taux de retour de 77%, et 10 entretiens en face à face ont été réalisés. 22Contact satisfaction client : Yves Collet, tél: , Flexibilité et disponibilité 4,96 [4,87] Capacité à résoudre des problèmes 4,83 [4,77] Compétences professionnelles 5,17 [5,05] Compétences rédactionnelles 5,28 [5,14] Note moyenne attribuée par le panel de 139 (117) partenaires contractants. Sur l échelle de 6 points, 1 signifie très insatisfait et 6 très satisfait. Satisfaction vis-à-vis des projets et prestations du Centre 1 2 Compréhension des besoins 4.75 [4.78] Satisfaction générale 5,11 [4,91] Réactivité 4,80 [4,63] Clarté offre et prestation 4,87 [4,93] Note moyenne attribuée par le panel de 139 (117) partenaires contractants. Sur l échelle de 6 points, 1 signifie très insatisfait et 6 très satisfait. Pertinence des solutions 4,81 [4,77] Qualité des prestations 4,96 [4,95] Suivi du projet 4,80 [4,80] Rapport qualité/prix 4,79 [4,62] Respect des délais 4,77 [4,79] Flux d information 4,94 [4,88] Exploitabilité des résultats 4,73 [4,80] Note moyenne attribuée par le panel de 139 (117) partenaires contractants. Sur l échelle de 6 points, 1 signifie très insatisfait et 6 très satisfait. Satisfaction vis-à-vis des formations Le Centre évalue la satisfaction des participants aux formations organisées via des enquêtes papier et Internet. Le taux de satisfaction représente le pourcentage de répondants ayant exprimé une évaluation 4,5 ou 6 (échelle de 1 à 6, 6 étant très satisfait) sur la question «Quel est votre niveau de satisfaction globale?» Activités Taux de retour Taux de satisfaction Formations qualifiantes 52% 89% Formations diplômantes (Master) 60% 86% 1 Le taux représente le pourcentage de répondants ayant exprimé une évaluation 5 ou 6 sur une échelle de 1 à 6. Entre parenthèse, les taux de l'enquête réalisée début 2008 sur les projets clôturés et les prestations réalisées en

16 RECHERCHE COLLABORATIVE ET PLURIDISCIPLINAIRE COLLABORER, UN PRINCIPE FONDATEUR DU CENTRE Les projets 2008 du CRP Henri Tudor par domaine Projets de recherche, de développement et d innovation En 2008, le CRP Henri Tudor a participé à 132 projets, dont 39% ont été menés en partenariat direct avec des entreprises ou groupements d entreprises, 28% en partenariat avec des administrations ou organismes publics et 34% en partenariat avec des universités ou des centres de recherche 1. ( 1 Le total est supérieur à 100% étant donné qu un même projet peut mobiliser des partenaires de différents types.) Un fort partenariat public/privé En 2008, 319 partenaires ont participé aux projets du Centre sur une base contractuelle. La moitié d entre eux est localisée au Luxembourg. 57 autres partenaires ont participé aux projets du Centre sans base contractuelle. La liste détaillée de tous les partenaires du Centre est disponible sur Deux nouveaux types de collaboration Suite à la signature du contrat de performance en mars 2008 et à l établissement du Cinquième Plan de Développement calqué sur le contrat, le CRP Henri Tudor a redéfini en été 2008 les formules de collaboration avec ses partenaires. La première formule est celle des projets de coopération à risques et résultats partagés, bénéficiant d un bonus de 15% sur les taux d aides publiques aux entreprises. La seconde est celle des Programmes Pluriannuels de Partenariat (PPP) qui constituent un engagement financier et stratégique pluriannuel entre partenaires. Cette dernière formule est particulièrement adaptée pour aborder les enjeux d innovation sectoriels ou thématiques. D ores et déjà plusieurs programmes ont été définis ou sont en cours de définition. 22Pour en savoir plus, téléchargez notre plaquette dédiée «Our Service Offer» sur Participation du CRP Henri Tudor à des associations En 2008, le CRP Henri Tudor a pris part à la création de plusieurs associations dont il est devenu membre fondateur : l asbl MyClimate Luxembourg, en collaboration avec l Agence de l Energie et la CEGEDEL SA, vise à promouvoir des solutions innovantes dans le cadre de la protection du climat, des énergies renouvelables et des technologies permettant une plus grande efficience énergétique (www.myclimate.lu) ; la fondation IBBL (Integrated BioBank of Luxembourg) qui a pour objet principal d exploiter des échantillons de tissus humains et des données y liées destinés à la recherche (en collaboration avec le CRP Santé, le CRP Gabriel Lippmann, l Université du Luxembourg et avec le soutien du gouvernement luxembourgeois, + d infos sur ; l asbl Cluster4Logistics, dont le Laboratoire de Technologies Industrielles (LTI) du Centre est membre fondateur, et enfin l'initiative internationale Banking SPICE (en collaboration avec le SPICE User Group). Valoriser les résultats de la recherche Les résultats des projets sont variés et nombreux. Parmi eux des dizaines de rapports d études de l art pour les besoins des partenaires ou pour une diffusion grand public, de nombreux prototypes ou outils développés ou testés dans le cadre de partenariats de projets, le dépôt de plusieurs marques afin de mieux protéger et diffuser les résultats de projets. Comme présenté en page 11, la valorisation des résultats de recherche est une des priorités que le CRP Henri Tudor s'est fixée dans le contrat de performance qu'il a signé avec le gouvernement luxembourgeois. Actuellement, trois résultats de projets se prêtent tout particulièrement pour une valorisation via la création d une spin-off. Ils serviront en 2009 de projets pilotes pour définir la politique de stimulation à la création de spin-off du Centre. Par ailleurs, le Centre travaille également sur la définition d'une politique de propriété intellectuelle adaptée à ses besoins et permettant une valorisation accrue des résultats de ses projets Les projets 2008 du CRP Henri Tudor par type de financement Technologies de l Information et de la Communication (TIC) Technologies des matériaux Organisation et gestion des entreprises Technologies pour l environnement Technologies pour la santé 35% 14% 18% 3% 8% 11% 11% 9% 46% 45% Total : 132 projets Projets avec participation financière du CRP Henri Tudor Programmes européens Fonds National de la Recherche (FNR) Projets cofinancés par des ministères autres que le Ministère de la Recherche Projets exclusivement de recherche contractuelle Total : 132 projets 376 partenaires sur projets du CRP Henri Tudor en 2008 par type 17% Universités et centres de recherche 27% Autres institutions publiques 56% Entreprises et groupements d entreprises par origine 51% partenaires nationaux 49% partenaires internationaux 18

17 LES PROJETS 2008 LES PRINCIPAUX PROJETS 2008 DU CRP HENRI TUDOR Centre d Innovation par les Technologies de l Information (CITI) CASSIS CASSIS_NET GERAMO InnovaTIC ISMS_PME TOOLINNOVE WORKUP econstruction BUILD-IT Construct Prest ecommunities CMA-NoE ELU FFL e-santé LUSI NetWorking PALETTE SECURELEARN Educational systems ICASE Mobilisation d'un réseau pour l'innovation par les TIC dans les PME > LOESEL Corinne Gestion des relations clients/fournisseurs dans les projets TIC > KRYSTKOWIAK Marc Favoriser l'entrée des PME dans des processus d'innovation par les TIC > LOESEL Corinne Information Security Management System pour PME > PINEAU Sébastien Systèmes et outils de gestion de projet - méthode QUALINNOVE (TOOLINNOVE) > VERGNOL Laurent Amélioration de la dynamique et de l'ergonomie de la gestion de projet, application dans les PME > GIRARD Frédéric Adoption des standards de communication électronique dans le secteur du bâtiment au Grand-Duché de Luxembourg > ABSIL Fabrice Services de support pour l'intégration des technologies de l'information dans le secteur de la construction : conseils, méthodes, formations et coaching > ABSIL Fabrice European Network of Excellence on Complex Metallic Alloys - Volet Knowledge Management > LAMBORAY Nadia Enhanced Learning Unlimited > LHOAS Pascal Développement et adaptation d'une plate-forme de e-learning en multilingue à destination des professionnels de Santé de la Communauté Européenne > VANDENABEELE Luc Luxembourg Safer Internet - Combined node (awareness node, hotline and helpline) > SWIETLIK Judith Développement de services d'innovation ciblant les membres du réseau Spiral et encadrement des réseaux professionnels > GILTAY Delphine Pedagogically Sustained Adaptive Learning Through the Exploitation of Tacit and Explicit Knowledge > JACQUEMART Stéphane Dispositif e-learning destiné aux citoyens et PME luxembourgeois pour l'apprentissage des thématiques liées à la sécurité des systèmes et réseaux de l'information et de la communication > REITER Sandrine Intelligent Computer-Assisted Skill Evaluation Exploring Advanced Intelligent Technologies to Improve Quality and Security, Enrich Experience, and Enlarge the Scope of Skill and Job Capability Assessments > LATOUR Thibaud TAO SUSTAIN TAO Transfer TAO-QUAL egovernment egovinvest SPICE4A HR Innovation ABILITIC 2 PERFORM AVC TAO Product and Services Evolution, Business and Communication Operations for Educational Systems and International Surveys > SWIETLIK Judith Development of a Generic Computer-Based Assessment Platform : From Prototype to Product and Services > RENAULT Samuel A Quality Control System for Assessment Processes by Means of a Collaborative Internet-Based Assessment Platform > PLICHART Patrick Usage des technologies de l'information pour développer des services et méthodes innovants à destination du secteur public > LHOAS Pascal Supporting the Process Improvement and Capability Determination for Accreditation > GREGORCZYK Malgorzata Transfert et intégration d un service interrégional de prospectives compétences > MARGUILLARD Gilles Agora virtuelle de la connaissance > KOHLBECKER Jessica DIAG CAPITAL HUMAIN Dispositif pilote de diagnostic du capital humain > MEUNIER Bertrand FORM-IT Skills Manager EuCERT emobility CARLINK MOBILE-TTE CAM4Home CANTATA COTV MOVIES NAVOBS+ WellCom Conception de filière de formations IT > GILTAY Delphine Framework to Improve Behavioral and Technical Competences of Project Managers > PINEAU Sébastien European Innovation and Training Campus > VANDENABEELE Luc Wireless Traffic Service Platform for Linking Cars > MERCHE Jean-François Mobile Technologies for Tourism Expansion > MIGNON Sabrina Collaborative Aggregated Multimedia for Digital Home > FOULONNEAU Muriel Content Aware Networked Systems Towards Advanced and Tailored Assistance > NICOLAS Damien Community TV Content Making > VALDES SOLORANZO Omar Mobile Video and Interactive Services > NAUDET Yannick Expanding the Existing NAVOBS Network of GMES Users in Order to Factor out Common Needs and to Instigate Economies of Scale in Service Delivery which will help SMEs (GMES Service providers and customers) become more Competitive > DELEVOYE Catherine Well Communication - Deployment / management of services / applications in a Distributed Home Environment > FOULONNEAU Muriel Logiciels Libres (programme stratégique co-piloté avec le CR SANTEC et le LTI) FOSS4PRO FREESPREAD Free and Open Source Software for Professional Use > DONAK Ortwin Sensitization Towards and the Utilization of FOSS in the Whole Grand Duchy of Luxemburg especially for Companies and Organizations > DONAK Ortwin 22suite 19

18 LES PROJETS 2008 (SUITE) Service Science 3 ème cycle I&I Formation continue diplômante du 3 ème cycle en Informatique et Innovation 10 ème promotion > MORILHAT Caroline COMPETIC DELLIISS DOTIC e-transmod MSSI-P1 Valor IT FITT SIMS Innofinance AIDA INNOFinance etrust E-Confidential MICIE RED RISK DESANA SEQUOIA SIM Compétitivité et dynamique d'innovation par les TIC > MENTION Anne-Laure Designing Lifelong Learning for Innovation in Information Services Science > LAMBORAY Nadia Mise en place d'une méthodologie opérationnelle de détection précoce des opportunités dans le domaine de l'innovation par les Technologies de l'information et de la Communication (TIC) > GREGORCZYK Malgorzata Development and Deployment of an Electronic Transactions Modelling Toolset > RAMEL Sophie 3 ème cycle Management de la Sécurité des Systèmes d'information (1 ère Promotion) > GIRARD Frédéric Valorisation des innovations IT > FARCOT Matthieu Fostering Interregional Exchange in ICT Technology Transfer > PEREZ Carlos Studies on Innovation Economics and Management in Services > DUBROCARD Anne Approche intégrée d amélioration > GREGORCZYK Malgorzata Services Modelling and Assessment for Services Innovation within Financial Sector > BETRY Valérie Trusted Security Platform to Secure Multiple Kinds of Application and to Provide a Trustworthy Execution Environment > GIRARD Frédéric Tool for Systemic Risk Analysis and Secure Mediation of Data Exchanged Across Linked CI Information Infrastructures > INCOUL Christophe Reaction after Detection > GATEAU Benjamin An incremental Decision Support System for IT and Operational Risk Analysis within Evolving Organizations and IT Systems > RIFAUT André Software Engineering Quality - Model Implementation and Assessment > WATRINET Marie-Laure Secure Identity Management > INCOUL Christophe Laboratoire de Technologies Industrielles ET MATÉRIAUX (LTI) Stratégie et Management CHAMANE CRM GRCTransfert Innovating with True Supply Chain Managemen > AGGOUNE Riad Création d'une structure experte en CRM et accompagnement des entreprises > BRAVETTI Laurent Création de services en gestion de la relation client > BRAVETTI Laurent IMPEE LPO MASTERLQ QUALITY PASS SC-CONSTRUCT Matériaux FNR TRASU INM MATPRO MATINSITU MOSE VALMAT QSE THERMOMECA Modélisation et simulation CASSEM Innovative Multi-Product Engineering Environment > COLIN Jérôme Management et outillage d'un processus d'évaluation et d'amélioration des organisations du secteur public > FABBRI Rémi Mise en oeuvre de la promotion 3 du Master en Science du Management avec spécialisation qualité > GAUTIER Prune Passeport pour la qualité pour les Très Petites et Petites Entreprises > FABBRI Rémi Pratiques de gestion de performance par l application du Supply Chain Management dans le secteur de la construction > HARBOUCHE Lahcène Development of Innovative Surfaces by Means of Optimized Plasma Techniques and Technological Transfer to Industries > BARDON Julien Institut National de Métrologie > PECHSTEIN Ulrich Détection, mise au point et implémentation de nouveaux procédés par traitement de surface et du cœur des matériaux > DI MARTINO Jean Vers une approche comportementale des matériaux en phase dynamique > BECKER Claude Vers un pôle de compétences de modification sélective des matériaux > BECKER Claude Vers un pôle de compétence en valorisation des matériaux > BECKER Claude Démarche Qualité Sécurité Environnement Système de management intégré (SMI) > GOUY Corinne Pôle de compétences en essais thermomécaniques > BUCHHEIT Olivier Composites and Adaptive Structures : Simulation Experimentation and Modelling > BELOUETTAR Salim Concurrent Modelling Concurrent Modelling Tool Development > SCHUTZ Georges VEIANEN XPIEZO Viscous Effects Investigated by Applied Numerics and Experimental Nonoindentation > RAUCHS Gaston Extended Piezoelectric Strain Rosette for Structural Health Monitoring > BELOUETTAR Salim Centre de Ressources des Technologies pour l Environnement (CRTE) Energie LUXCYCLE MARC PV-LAB RELIES RUBIN SEMS Dry Monofermentation of Energy Crops > BENETTO Enrico Energy Recovery of Biodegradable Waste Streams from Wine Production > KNEIP Guy PhotoVoltaic Laboratory > O'NAGY Oliver Réseau luxembourgeois pour l'information sur l'énergie solaire > KOSTER Daniel Regional Strategy for the Implementation of a Sustainable Biomass Use > SCHMITT Bianca Sustainable Energy Management Systems > BERTRAND Alexandre 20

19 LES PROJETS 2008 (SUITE) Production propre AGID CRTE LAN LEAQ Eau DOMESTICPest INEAU MetabolicRiver MIAT OPTISTEP PILLS REPOX RESEAUSURE ReservoirRisk SpatialMonitor SPRING WATERTECH Analyse et gestion intégrées et durables des flux de matières et d'énergie en entreprise (AGID) > SCHMITT Bianca Collaboration avec le Ministère de l'environnement pour le support à l'écoinnovation et aux écotechnologies > SCHMITT Bianca Luxemburg Aviation Noise > ZACHARY Daniel Luxembourg Energy Air Quality Model - An Oracle Approach to couple an Energy and Air Quality Model > ZACHARY Daniel Contribution of Point Sources to Pesticide Concentrations in Surface Waters Development of Adapted Sampling Techniques and Formulation of Technical Guidelines for a Safe Use > BAYERLE Michael Integration of Scientific Knowledge on Water Resources in Luxembourg with a View to the Formulation of a Sustainable water management policy > LEOPOLD Ulrich Integrative Assessment of Ecological Status of River Segments Using Online Oxygen Probes and the Modelling of River Metabolism > GALLE Tom Collaboration avec le Ministère de l'intérieur et de l'aménagement du Territoire: support à la mise en oeuvre de la directive cadre sur l'eau > ZWANK Luc Optimisation de procédés de traitement des eaux usées par des outils de modélisation/simulation > HENRY Emmanuel Pharmaceutical Input and Elimination from Local Sources > KLEPISZEWSKI Kai Modelling the Removal of Polar Xenobiotics during Wastewater Treatment > GALLE Tom Modélisation d'un réseau d'assainissement : contribution à la gestion des risques de pollution de la réserve d'eau potable de la Haute-Sûre > HENRY Emmanuel Evaluation des risques environnementaux dans le bassin versant du lac de la Haute-Sûre une approche intégrée en vue d'une gestion durable des ressources > HUCK Viola Vulnerability Assessment of Spatially Distributed Drinking Water Resources - Monitoring and Data Interpretation > GALLE Tom Development of a Mass Flow-based Spring Capture Zone Delineation and Immission Modelling Tool for Drinking Water Pollution Risk Management > GALLE Tom Tools and Methods for the Scientific Evaluation of Ecotechnologies in the Water Sector > KLEPISZEWSKI Kai GECAMED2 Healthnet3 IMAGEMED ISIS Intégration du module cardiologique dans le logiciel open source de gestion de cabinets médicaux GECAMed. > BALDACCHINO David Réseau informatique fermé et sécurisé pour tous les professionnels de la santé > DA SILVEIRA Marcos Expérimentation de l'extension des concepts RIS-PACS vers une gestion intégrée de l'imagerie médicale > ZUCCONI Frédéric Etude de l'état de l'art et guide informatique dans le secteur hospitalier > CUNY Lysiane LUHF3 Home Monitoring of Patients Suffering from Chronic Heart Failure (CHF) - Phase 3 > ROESCH Norbert MENSSANA3 Mobile Expert & Networking System for Systematical Analysis of Nutrition based Allergie (Phase 3) > ROESCH Norbert OPTIMAGE RESIST quality Control for Optimal Medical Images > JAHNEN Andreas Towards a Secured and Efficient Platform for the e-commerce of Personalized Health Products > BALDACCHINO David Centre de Veille Technologique et Normative (CVT) e-jobs CVN CVT CVT-2008 DIFFUSION CVT-DEV IP4Inno IP-Base Développement et transfert d'une formation e-learning à la recherche d'information et veille sur Internet pour les demandeurs d'emploi > DUBOIS Cyrille Support de l'ilnas au développement de la normalisation et du support en veille normative et réglementaire > DELECROIX Xavier Support de la direction de la propriété intellectuelle dans le développement de la propriété intellectuelle au Luxembourg > QUAZZOTTI Serge Activités de formation et de diffusion en propriété intellectuelle, veille technologique et normative > PERBAL Séverine Développement d'un outil de veille stratégique > PERBAL Séverine IP for Innovation > DUBOIS Cyrille IP Awareness and Enforcement : Modular Based Action for SMEs > DUBOIS Cyrille 22N'hésitez pas à contacter les responsables des projets pour en savoir plus (adresse ou bien à visiter notre site Internet Centre de Ressources des Technologies pour la Santé (CR SANTEC) e-santé FACTGEN CARA_R CIP DECLIC Création de compétences, conception et expérimentation d'approches esanté au niveau national luxembourgeois > DA SILVEIRA Marcos Facturation générique de médecins spécialistes au Luxembourg > BALDACCHINO Jerry David Carnet Radiologique Electronique - Projet de Recherche > ZUCCONI Frédéric Clinical Intelligence and Performance > PLUMER Pierre Developing Emerging Categories for Luxembourg's Informatics in Health Care > CUNY Lysiane 21

20 APPROCHE SECTORIELLE UNE RÉPONSE INTERDISCIPLINAIRE POUR LES SECTEURS D'ACTIVITÉS Le CRP Henri Tudor accompagne, à travers ses activités, plusieurs secteurs en particulier. Le secteur de la production Les activités du Centre touchant l industrie de production sont multiples puisque trois de ses départements travaillent en grande partie pour ce secteur. L unité des matériaux du Laboratoire de Technologies Industrielles (LTI) propose toute une palette de services et de tests. Véritable «clinique des matériaux», l unité compte actuellement une cinquantaine de chercheurs dont les compétences englobent les techniques d élaboration comme le traitement de surface par voie plasma ou le traitement bulk par nanoparticules, l ingénierie analytique et instrumentale, l ingénierie processus, les essais et la caractérisation des matériaux, la métrologie. Les recettes privées ont dépassé en 2008 la barre du million d euros. Le Centre de Ressources des Technologies pour l Environnement (CRTE) touche, quant à lui, le secteur à travers ses projets en production propre et en gestion des flux de matière en entreprise. Une attention particulière est accordée au secteur de la production et de la distribution de l énergie par son unité de recherche dédiée aux énergies renouvelables et à l efficience énergétique. Enfin, le CRTE gère pour le compte du Ministère de l Economie et du Commerce extérieur le helpdesk REACH. Celui-ci a pour mission d aider les entreprises, et en particulier les PME, à se conformer aux exigences du règlement REACH sur l enregistrement, l évaluation et l autorisation des substances chimiques. Le helpdesk REACH est ainsi le point de contact principal des entreprises luxembourgeoises pour des demandes concernant REACH. Dernier département à travailler en grande partie pour le secteur, le Centre de Veille Technologique et Normative (CVT) propose aux entreprises des services de veille scientifique et technologique, des services de veille concurrentielle, ainsi que des services de veille normative et réglementaire. Le secteur de la construction Le secteur de la construction est ciblé à travers quatre thématiques : l innovation par les technologies de l information et de la communication, la construction durable, les matériaux innovants et l innovation par le Supply Chain management. Pour ce qui concerne la première thématique, l année 2008 a été marquée par le transfert des outils de coopération électronique développés par le CRTI-B vers le secteur. La marque CRTI-web a été déposée et un business modèle régissant le transfert de ces outils a été conçu. Un nouvel outil informatique de gestion coopérative des plans et des documents de projet, conçu et développé par le CRTI-B, a été expérimenté dans le cadre de quatre projets de construction. Une rencontre pour les professionnels du secteur sur le thème de l amélioration du pilotage des projets de construction (méthodes, outils et perspectives d innovation) a été organisée, ainsi qu une présentation d outils innovants pour les métiers de la construction, autour d un studio digital coopératif, en collaboration avec l Ecole Nationale Supérieure d Architecture de Nancy (ENSA Nancy), l OAI (Ordre des Architectes et des Ingénieursconseils) et l Université de Liège. En 2008, le CRTI-B a aussi élaboré les contenus d un programme pluriannuel de partenariat régissant l innovation du secteur de la construction dans les domaines suivants : pilotage coopératif du budget et du planning des projets de construction, échanges sécurisés moyennant signature électronique, appropriation par le secteur des concepts de maquette numérique (BIM), opportunités offertes par les technologies mobiles sur chantier. Pour les activités relatives à la construction durable, aux marériaux et au Supply Chain management, nous vous invitons à parcourir les pages 12 et 14. Le secteur public Ciblé par la plupart des départements du Centre, en 2008, le secteur public a été touché plus particulièrement par deux initiatives. Le programme stratégique egovernment, défini et lancé par le Centre en 2008, vise l excellence du management des services IT dans les administrations. En 2008, le programme s est focalisé sur le project, programme and portfolio management dans les administrations, ainsi que sur le procurement & sourcing management. egovernment a accompagné, notamment, le déploiement du Project Management Office pour l Etat luxembourgeois. Un cycle de formation pour les chefs de projets a été organisé en collaboration avec l INAP (Institut National d Administration Publique). Le secteur a également été touché par les différents projets du Centre visant l amélioration de la qualité et de la productivité dans le secteur public. Les actions de sensibilisation et d information des années précédentes ont amenés en 2008 de nombreuses administrations publiques à rejoindre le programme d amélioration continue CAF (Common Assessment Framework - cadre d'auto-évaluation des fonctions publiques), à adhérer au projet de Charte d Accueil et de Service et à s engager activement dans la gestion de la satisfaction clients. Un Programme de Partenariat Pluriannuel (PPP) est en voie de conclusion avec le Ministère de la Fonction Publique. Le secteur financier Le programme InnoFinance, défini en 2008, vise l excellence des services dans le secteur financier via l émergence de standards de qualité pour les services financiers. En 2008, ce sont les services régulés en matière de Know Your Customer, Anti-Money Laundering et la gestion des risques destinées aux Professionnels du Secteur Financier (PSF) qui ont été plus spécifiquement adressés. Ainsi, deux outils d évaluation des processus organisationnels en matière de respect des obligations de «Know Your Customer» et «Anti-Money Laundering» ont été développés, l un dédié à l activité des fonds d investissement et l autre à l activité du private/retail banking. Ces 22

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