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1 De Christophe PUEL A Année 4A Filière(s) Agriculture Spécialisation Tronc Commun Cc Loïc CRAMPON ; Module Management des Systèmes d Information Année scolaire 2010 / 2011 Objet TD 01 & TD 02 Date 15/09/2010 Séquence 02 Société Mac Donald France Services Analyse de la Direction des Systèmes d Information (DSI) Liens DSI & Restaurants 1. Introduction Les relations entre le SI & la stratégie La DSI de Mac Donald Les acteurs informatiques INTERWAY La gestion des risques Projets, processus & outils... 4 Christophe PUEL - Département STIM 4A-A-TC-X-2011-MSI

2 1. INTRODUCTION Vous allez devenir gérant d un restaurant Mac Donald. A ce titre, vous êtes en train de suivre le programme de formation (pointu) imposée par la direction à tous ses futurs managers : droit, contrat, RH, comptabilité, Aujourd hui, vous allez travailler sur le partie concernant les Systèmes d Information. A vrai dire, vous êtes un peu surpris de la présence de ce module dans le cursus de formation. Si vous êtes conscient de la nécessité d utiliser des outils informatiques & de «gérer» différents flux d information au niveau d un restaurant (qui est une entreprise comme une autre), vous ne réalisez pas vraiment : - l influence que vous pouvez avoir sur le SI de l entreprise dans sa globalité - la nécessité d approfondir un sujet qui vous semble assez loin des préoccupations que devrait avoir un futur gérant de restaurant Mac Donald L objectif de ce TD est donc : - de comprendre l organisation DSI de l entreprise Mac Donald France services - d identifier les besoins exprimés (où que pourraient exprimer) les métiers - de faire une correspondance entre les éléments abordés en cours & ce cas (réel) d entreprise 2. LES RELATIONS ENTRE LE SI & LA STRATEGIE Paragraphe(s) concerné(s): ANNEXE A, chapitre(s) 2.2. Question A) Quelles sont les relations entre le SI & la stratégie? Dans quelle mesure les gérants des restaurants Mac Donald sont impliqués & peuvent influer sur cette stratégie? 3. LA DSI DE MAC DONALD Paragraphe(s) concerné(s) : ANNEXE A, chapitre(s) 2.1. Question A) Décrivez l organisation de la DSI. Utiliser une formalisation de type tableau. Vous préciserez les rôles & les activités des différents acteurs. Christophe PUEL - Département STIM 4A-A-TC-X-2011-MSI

3 Question B) En fonction des éléments donnés dans le texte, positionnez la DSI par rapport à son environnement (relations entre systèmes). Question C) Lister les compétences générales qui doivent être mises en œuvre par une DSI. Expliquer pourquoi elles sont nécessaires. Identifier les compétences mises en œuvre par la DSI de Mac Donald. 4. LES ACTEURS INFORMATIQUES Paragraphe(s) concerné(s): ANNEXE A, chapitre(s) 2.1, 2.3, 3.2, 3.3 Question A) Quels rôles & missions ont les différents acteurs informatiques qui interviennent autour de la DSI & des restaurants? Question B) Identifier les critères retenus par la DSI pour sélectionner les acteurs avec qui elle va travailler? Question C) «Les prestataires sont intéressés financièrement à l atteinte de résultats». Quels critères peuvent rentrer en ligne de compte pour la rémunération des acteurs? Quels types de contrat sont possibles? Question D) Repréciser les rôles & différences entre la MOE & la MOA. Pour le projet monétique, dire, selon vous, qui joue quel rôle? 5. INTERWAY Paragraphe(s) concerné(s): ANNEXE B : SSI Interway, un SI à l image de l entreprise. Question A) Expliquer les trois services proposés par INTERWAY? Quel (s) service (s) réalise-t-il pour Mac Donald? Christophe PUEL - Département STIM 4A-A-TC-X-2011-MSI

4 6. LA GESTION DES RISQUES Paragraphe(s) concerné(s) : ANNEXE A, chapitre 2.3, 3.1, 3.2 ; toute l ANNEXE C ; Question A) Quels risques légaux / obligations légales la société doit-elle respecter? Quelles obligations légales ne sont pas mentionnées & devraient être prises en compte? Questions B) Pour quels risques techniques la société doit-elle être vigilante? Questions C) Quels sont les demandes que le standard PCI DSS demande de prendre en compte? 7. PROJETS, PROCESSUS & OUTILS Paragraphe(s) concerné(s) : toute l ANNEXE A. Question A) Lister les projets que vous avez identifiés & qui ont été réalisés. Question B) Quels sont les processus fonctionnels & métiers? Qu entend-on par processus Front office & Back Office? Question C) Quelles sont les solutions informatiques utilisées par Mac Donald? Christophe PUEL - Département STIM 4A-A-TC-X-2011-MSI

5 ANNEXE A McDonald s France Un SI à l image de l entreprise Source : 1) Introduction S il est sûrement inutile de présenter l activité du groupe McDonald s, il convient de préciser ce qu est McDonald s en France, à savoir : restaurants (McDonald s Restaurants) principalement gérés en location gérance, soutenus par McDonald s France Services, le siège de la filiale française qui regroupe toutes les activités au service de l enseigne (achats, gestion des ressources humaines, marketing ou encore informatique). McDonald s France Services a choisi de s adresser à la SSII Interway pour gérer une partie de son informatique. Nous avons voulu comprendre pourquoi et comment se fait le choix d un tel prestataire, et comment ce choix s inscrit dans une stratégie et une organisation spécifiques. Nous avons rencontré Wilfried Delcambre, manager Infrastructure informatique chez Mc Donald s France Services, afin de décrypter les choix techniques et d organisation du système d information (SI) du groupe. Il nous a décrit l infrastructure et le pilotage d un SI à l image de la taille de l entreprise. McDonald s France est en effet avant tout la filiale d un groupe américain coté en bourse, et porte les valeurs de l enseigne que sont l excellence opérationnelle et la facilité de la relation client. Piloté pour s aligner sur les axes stratégiques du groupe, le SI a une identité également façonnée par la prise en compte des nombreuses contraintes qui influencent l exécution de la stratégie SI. Nous chercherons ici à montrer comment le SI du groupe, piloté par McDonald s France Services, est finalement à l image du groupe qu il soutient. 2) Le SI d une entreprise étendue 2.1) L organisation de la fonction SI chez McDonald s France Services Sous la responsabilité du Directeur du Système d Informations, le Département informatique est organisé en quatre équipes : E1) Au sein de l équipe Etudes et développement, des chefs de projet collectent des informations sur les besoins des utilisateurs et développent en réponse à ces besoins. E2) L équipe Infrastructure informatique a en charge l ensemble des systèmes informatiques, réseaux et sécurité informatique, ainsi que l exploitation et la surveillance des opérations quotidiennes. Remarque : Wilfried Delcambre, à la tête de cette équipe, est également chargé de piloter les audits. E3) L équipe Relation client assure le support pour les 700 personnes du siège et prend également en charge les relations avec les «mainteneurs» eux-mêmes en relation avec les restaurants. Les «mainteneurs» sont de deux types : Certains sont chargés d assurer, pour les restaurants, la maintenance et l exploitation du front office et du back office. Osiatis et CIS Infoservices se partagent le parc de restaurants pour la gestion de leur back/front office. D autres sont «fournisseurs de solutions (1)» et travaillent sur des axes particuliers : c est le cas d Interway qui assure notamment la monétique pour l enseigne. Le recours aux mainteneurs permet d assurer le maintien en conditions opérationnelles. En avoir plusieurs permet de répartir le risque et crée une concurrence positive. Par ailleurs, les mainteneurs sont financièrement intéressés à l atteinte de résultats. E4) L équipe des «conseillers informatique régionaux», un dans chacune des cinq régions McDonald s. Ces conseillers assurent une relation de proximité avec les restaurants et les franchisés auxquels ils apportent conseils et soutien sur les nouveaux projets et le pilotage quotidien du système d information des Restaurants. Ils gèrent également des projets transverses nationaux en apportant leur vision terrain et leur pragmatisme. Entre les quatre équipes, des échanges permanents permettent d assurer un cycle de service, de sa création, à sa mise en œuvre et validation organisationnelle puis à la gestion de son maintien en conditions opérationnelles. Ces «allers-retours» nécessaires au pilotage du SI passent par l organisation de rencontres régulières : Chaque semaine, les managers et le DSI sont réunis sur des thématiques d amélioration et pour des prises de décision, Christophe PUEL - Département STIM 4A-A-TC-X-2011-MSI

6 En outre, plusieurs comités d amélioration coexistent : à un rythme mensuel une réunion avec les mainteneurs est organisée et, de façon identique, une réunion avec les représentants des restaurants. 2.2) Le SI d un réseau de franchisés McDonald s a développé en France son concept de restauration rapide grâce à la franchise. La structure du McDonald s France est donc originale parce qu elle compte, parmi les restaurants : - 25 % de restaurants détenus en nom propre, - 75 % de franchisés, ou «locataires-gérants». Les franchisés sont de véritables chefs d entreprise, insérés dans le tissu économique et social local. La répartition des rôles entre l enseigne et les franchisés offre à ces derniers une autonomie réelle. L enseigne conserve les droits sur la marque, la maîtrise de l immobilier et de la construction, ainsi que la conception des produits. De son côté, le franchisé investit dans l équipement et assure l exploitation du restaurant : recrutement et animation des équipes, gestion opérationnelle et financière du restaurant. Le poids des franchisés dans le réseau oriente les décisions en terme de stratégie SI. Les décisions sont forcément collégiales, d où la difficulté de trouver des solutions acceptables par tous, en termes d attentes des restaurateurs et de normes technologiques imposées par le siège. Les solutions ne peuvent pas être imposées. Cette structure a un impact sur les projets SI : s il est assez facile d engager un projet sur les 25% de restaurants en nom propre, c est souvent plus délicat et/ou plus long pour les 75 % de franchisés. Le projet monétique, débuté en 2006 en collaboration avec Interway a, par exemple, été conçu au départ pour les restaurants : l entrée s est faite par les 25 %, puis il a fallu communiquer autour de la solution pour la valoriser et la diffuser. Résultat aujourd hui, seuls 227 restaurants sur les ne bénéficient pas de ce service. 2.3) Le SI d une filiale d un groupe américain côté en bourse En tant que filiale d'un groupe américain côté en bourse, McDonald's France doit répondre à des exigences de conformité, notamment à l'égard de la loi Sarbanes-Oxley (SOX) (2) et de la norme PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) (3). Il est important de noter que McDonald s siège au comité PCI Security Standard Council, car le groupe représente un acteur de taille dans le paysage des transactions bancaires : plus d une carte bancaire sur dix en France est réalisée dans un restaurant McDonald s entre 10h et 12h, et le groupe génère plus de transactions CB par jour. L audit PCI au siège porte sur les procédures, sur la gestion du changement, sur les choix technologiques. Il s agit par exemple de prouver que le SI n enregistre pas les données clients À ce propos, McDonald s avait fait preuve de clairvoyance en exigeant, au moment de l appel d offre monétique lancé en 2005, un chiffrement de bout en bout des données. Les données collectées en TPE (Terminaux de Paiement Electroniques) sont encryptées, les clés sont détenues par INGENICO, McDonald s ne voit donc jamais les clés. Quant à l agrément SOX (Loi Sarbanes-Oxley), il est nécessaire pour que McDonald s soit coté au NYSE. La branche américaine du groupe n est pas la seule auditée. Chaque année, le sont également la France (2ème contributeur du groupe), l Allemagne et la Grande - Bretagne, qui ont donc une responsabilité dans le maintien du groupe en bourse. 3) L excellence opérationnelle L enseigne McDonald s c est la promesse faite au client de pouvoir consommer un même produit à n importe quel endroit, avec la même qualité, et la même sécurité alimentaire. Comme le reste de l entreprise, le SI est construit, organisé et piloté de façon à rendre possible cette excellence opérationnelle. 3.1) Disposer d une infrastructure «invisible» & sécurisée Towards the invisible infrastructure, tel est le mot d ordre de la DSI Europe L infrastructure informatique n est qu un outil au service des métiers du groupe. Le système informatique soutenant le SI, pour être «invisible», doit être infaillible, le fonctionnement de l ensemble des restaurants et des autres services reposant sur lui. Cette sujétion au système informatique se ressent particulièrement lors de la mise en œuvre du plan de secours (ou «plan de reprise de l activité»), pendant lequel on simule les conditions de redémarrage d une activité dans le cas d une panne générale du système informatique. Ce plan fait apparaître qu une durée de panne supérieure à 3 jours est intolérable. Comment gérer le réapprovisionnement des restaurants sans connaitre leurs consommations? La salle informatique hébergée au sein de McDonald s France comporte une centaine de serveurs dont une part de plus en plus importante est virtuelle. Christophe PUEL - Département STIM 4A-A-TC-X-2011-MSI

7 Tout est mis en œuvre pour garantir une très grande continuité de service sur ces équipements. Le réseau électrique est doublé et ondulé pour réduire le risque de coupure. De même les infrastructures réseaux sont redondées créant deux chemins de données possibles afin de ne pas être tributaire d éventuelles pannes d équipements réseau. Cela permet également de simplifier la maintenance en travaillant alternativement sur l un ou l autre chemin sans interrompre le flux de données. L ensemble de cet environnement est supervisé par un automate qui contrôle en permanence la santé de chaque serveur ainsi que la température et l humidité du data center. Chaque minute, chaque serveur est questionné sur son état physique, sa température, l état de ces processus, la disponibilité des ressources disques et RAM. En cas d anomalie, des alertes sont envoyées par mèl et par SMS aux personnes en charge du SI. Toutes ces fonctions sont pilotées par un écran tactile central permettant une vision instantanée de la santé de l ensemble des systèmes. A l étage du département informatique, un écran géant fournit aux collaborateurs quelques indicateurs de contrôle et de suivi pour les 1141 restaurants (version des logiciels, état des communications, suivi des appels aux supports, communications téléphoniques, monétique, ). 3.2) Assurer la réactivité des processus métier En dehors des changements programmés, les objectifs de l infrastructure sont caractérisés par une immédiateté et une criticité importante. Par exemple, dans le cas d une campagne pour un nouveau sandwich, le déploiement doit être fait en 48h, c est-à-dire, pour restaurants : Assurer les fournitures et estimer les ventes, Organiser les formations pour préparer les nouveaux sandwichs ( équipiers), Rendre opérationnelle une nouvelle touche sur les caisses en restaurant, En back-office, prévoir recette et valorisation. Le déploiement se fait sur la base des données informatiques de géolocalisation (4) collectées pour les campagnes précédentes (ces études s avèrent fiables à une dizaine de clients près). Les données collectées par le SI sont analysées par des outils d analyse BI (Business Intelligence) qui fournissent des indicateurs aux personnes chargées de la modélisation économique. L approvisionnement et la gestion des stocks est une application des plus critiques chez McDonald s France. Le calcul des consommations liées aux ventes de sandwiches est totalement automatique, à quelques ajustements près. À partir des données restaurant remontées quotidiennement, les consommations sont reconstituées en termes de matières premières. Les fournisseurs sont, comme les restaurants, équipés pour assurer la suite de la remontée des données. Le dialogue entre les restaurants et le siège est assurée par le logiciel Mediatransfer (de la société Telelogos) qui permet la synchronisation de fichiers distants par rapport à une infrastructure locale décentralisée. Les remontées quotidiennes permettent, entre autres, de connaître les consommations de chaque restaurant et de leur envoyer les informations importantes comme les nouvelles campagnes, les mises à jours logiciel, etc. Le processus de vente en restaurant est également impacté par les choix technologiques. Les bornes de prépaiement en restaurant sont un bon exemple de solution technologique au service de la thématique de la facilité véhiculée par l enseigne. McDonald s Corporation (USA) était contre la solution. Mais, le French Paradox (au pays de la «bonne bouffe», McDonald s fonctionne bien, avec une spécificité cependant : tous les Français mangent à peu près sur les mêmes tranches horaires) a incité McDonald s France à tester une solution adaptée. Les bornes sont un moyen pour fluidifier les files d attente. Leur implantation s est faite avec de bons résultats en France, à tel point que c est finalement devenu un standard pour l ensemble du groupe par la suite. Les ventes réalisées en bornes sont, de la même façon qu en caisse, intégrées au SI. Il existe, en outre, des outils d analyse spécifiques (pour suivre notamment la part des commandes en bornes et leur influence sur le «trafic aux caisses»). 3.3) Confier certains services informatiques à des fournisseurs En raison des niveaux de continuité et de réactivité exigés du SI, ainsi que des contraintes qui orientent l exécution de sa stratégie, les besoins en services informatiques McDonald s France sont très spécifiques. C est la raison pour laquelle le groupe fait appel à des fournisseurs de solutions, auxquels il confie une partie de la gestion de son informatique. Parmi ces partenaires clés, la société Interway assure depuis 2006 la connexion en haut débit des restaurants. Pour comprendre pourquoi McDonald s s est tourné vers une société de services, plutôt que vers les opérateurs télécoms, il est intéressant de décrire le contexte dans lequel s est fait ce choix. Christophe PUEL - Département STIM 4A-A-TC-X-2011-MSI

8 En 2006/2007, les transmissions entre les restaurants et le siège étaient assurées soit via modems et RTC (G1 génération 1) soit via Numéris (G2). Cela n était pas satisfaisant et relativement cher (paiement au paquet de données). McDonald s France a décidé de lancer un appel d offres, ouvert à des sociétés de toutes tailles. Parmi les caractéristiques de l appel d offre, McDonald s souhaitait notamment une haute capacité de connexion des restaurants et un chiffrement complet des données (pour la monétique). De grosses sociétés (Orange, Afone, ), ont répondu avec des prix intéressants mais avec une offre standard (type «box» professionnelle) et parfois des partenaires imposés. Interway a fait la différence en proposant une offre sur mesure, créée pour l occasion via ADSL sous le nom «G3». La proposition d Interway a été validée par la commission des franchisés. Il s agit là d une véritable offre de services managés, assurés par Interway : McDonald s achète le droit de communiquer avec les restaurants, Interway assure tous les services permettant d obtenir, de maintenir et de garantir ce résultat. Il est à noter que, même si toute la réalisation du service est laissée au prestataire, le groupe impose des standards. Il n y a pas cependant d absolue rigidité sur les standards : dans la collaboration avec Interway, c est la SSII qui a proposé certains équipements (en particulier les routeurs Cisco1812), choix remonté et validé au niveau du groupe (évolution des standards du groupe par les usages). Au même titre que le travail effectué sur le réseau ADSL G3, Interway a proposé au groupe une solution en monétique IP. Jusqu en 2007, la monétique n était pas associée à l informatique du groupe (équipements loués par les banques, inclus dans le contrat). En 2007, le GIE CB a annoncé une nouvelle norme : les spécifications CB 5.2 apportent aux terminaux une sécurité améliorée et une interopérabilité internationale (acceptation des cartes au standard international EMV). Le passage en conformité à cette norme nécessitait pour tous les restaurants le remplacement de tous les terminaux de paiement électroniques (TPE). Pour coordonner ce changement, la monétique a été rapatriée au département Informatique, et un prestataire a été choisi pour le gérer (Interway). Par ailleurs, la DSI se pose actuellement la question du recours à un prestataire pour l hébergement (Saas) des applications non critiques de l entreprise. C est déjà le cas pour quelques applications. Par exemple, la gestion des notes de frais est réalisée par le prestataire Expedia. Il n y a en effet pas de valeur ajoutée à acheter ce type de solution ou à la développer en interne. En revanche, il est déjà décidé que les applications de type BI (Business Intelligence) ne seront pas gérées en mode Saas : c est le cas de la gestion des analyses marketing ou des applications de géolocalisation pour lesquelles l entreprise a de vraies compétences distinctives. 4) Conclusion Tout comme l enseigne, le système informatique de McDonald s France est soumis à des exigences opérationnelles très fortes. Tout comme le groupe, le SI est soumis à des contraintes réglementaires et économiques, et à la nécessité de soutenir une organisation élargie, structurée en réseau. Le pilotage du SI se fait en tenant compte : - des contraintes liées aux normes, - des contraintes internes (standards McDonald s), - des choix économiques : les critères de coûts constituent une composante forte des choix TI, qui viennent s imposer aux restaurants. Les décisions en terme de stratégie SI sont le donc le résultat de compromis. Les choix doivent par la suite être optimisés, en adéquation avec les salariés utilisateurs. Les managers SI sont pour cela poussés à aller voir les autres utilisateurs : ils doivent la plupart du temps «faire campagne» pour accompagner et défendre les évolutions du SI. À l image du groupe qu il soutient, le SI de McDonald s France est étendu (parce qu il fonctionne en coopération avec différents partenaires) et tenu à un haut niveau de criticité opérationnelle. Il est donc soumis à des contraintes de gestion particulières : il s agit notamment de piloter le cœur de compétences tout en confiant certains services à des prestataires. Il s agit également de mettre à disposition une infrastructure infaillible, à disposition de l utilisateur final. Pour cela, les responsables SI cherchent à profiter de l évolution des technologies tout en répondant aux besoins spécifiques de l entreprise. Une posture d anticipation de leur part est donc nécessaire et impulsée par des réunions régulières et informelles (parfois avec d autres entreprises du site d activités par exemple, Bouygues), pour échanger sur les pratiques et sur les technologies émergentes ou à venir. L ensemble de ces caractéristiques ne doivent cependant pas contrarier la nécessaire cohérence du SI. Actuellement, des logiciels «maisons» coexistent avec des interfaces multiples. Un ERP est à l étude, une cartographie des applications et processus est en cours. «Plus l entreprise grossit, plus on essaie d avoir une formalisation des processus. On aimerait avoir une CMDB (Configuration Management DataBase) pour recenser les utilisateurs, les applications et les interactions entre eux. Cela permettrait d accompagner davantage certains changements». 5) Renvois Christophe PUEL - Département STIM 4A-A-TC-X-2011-MSI

9 (1) Ils fournissent et maintiennent un service constitué de matériel, logiciel, support et maintenance. (2) Adoptée en juillet 2002 par le Congrès américain, la Loi Sarbanes-Oxley (appelée aussi SOX ou LSO en France) oblige les entreprises à de nouvelles obligations favorisant la transparence et l exactitude des comptes. Cette loi implique l adaptation des systèmes d information, notamment en termes de contrôle et de protection. Il s agit de fournir des contrôles protégeant l'information contre toute utilisation, divulgation ou modification non autorisée, et contre tout dommage ou perte à l'aide de contrôles d'accès logique assurant l'accès aux systèmes, données et programmes aux seuls utilisateurs autorisés. (3) Le PCI Security Standards Council a été formé par les grands réseaux de cartes de paiement American Express, MasterCard Worldwide, Visa Inc Il a pour mission d'améliorer la sécurité des données de paiement par la promotion et l'éducation autour des normes PCI Data Security Standard et autres standards qui augmentent le niveau de sécurité des données de paiement. (4) Données qui permettent de tenir compte des spécificités locales de la clientèle dans les consommations et la gestion commerciale Christophe PUEL - Département STIM 4A-A-TC-X-2011-MSI

10 ANNEXE B SSII Interway Un SI à l image de l entreprise Source : 1) Introduction Une SSII est une organisation au même titre que les autres entreprises, mais elle a pour spécificité d être une société de services. Et si sa vocation est d être au service des systèmes d information (SI) de ses clients, elle a elle aussi un SI qui lui est propre. Son système d information se retrouve ainsi de façon indirecte au service du SI de ses clients. INTERWAY (http://www.interway.fr/index.html) est une société de services créée en 1993 qui compte actuellement une centaine de collaborateurs permanents et utilise les services de 250 techniciens disponibles partout en France. Elle est implantée dans les Bouches du Rhône (INTERWAY Siège, à Vitrolles) et en Ile de France (INTERWAY Paris, à Villebon) et exerce 3 métiers : intégrateur, infogérant et opérateur. La société affiche une bonne santé en contexte de crise : la croissance de son chiffre d affaires avoisine les + 25% sur les deux années précédentes, et cette tendance devrait se poursuivre en marque notamment le développement de ses activités en Europe. INTERWAY est une entreprise à taille humaine. Elle joue de sa réactivité et de sa disponibilité. Elle porte une attention toute particulière à la qualité du service rendu, en amont par la personnalisation des offres de services et des engagements sur les résultats, et en aval par la mise à disposition d une équipe dédiée. 2) Quelle offre de services aux clients? INTERWAY exerce trois métiers : intégrateur, infogérant et opérateur. Quel que soit le type de service, un contrat de niveau de service (ou SLA : Service Level Agreement) est établi. Ce contrat définit la qualité de service requise entre le prestataire et son client. Les SLA sont normalisés sur des GTR (Garanties de temps de rétablissement) classiques : 1 h, 4 h, 8 h (Délai ayant fait l'objet d'un accord au cours duquel un service doit être rétabli). Chaque type de service a ses spécificités (qualité du décrochage pour le support, arrêt minimal de production ). 2.1) L intégration Définition : L intégration désigne les activités de conception et de réalisation d'un système informatique intégré par la mise en relation (interfaçage) de différents matériels/logiciels existants. Métier historique d INTERWAY, l activité d intégration représente environ 250 projets par an. La société intervient dans les domaines suivants : - Sécurité : Firewall, accès distant sécurisé par VPN/SSL, vulnérabilité, antispam, antivirus, antispyware ; - Systèmes : OS, client léger, virtualisation, gestion de parc, annuaire, messagerie collaborative et unifiée, haute disponibilité, sauvegarde ; - Télécommunication (voix et données) : téléphonie sur IP, réseaux de données. 2.2) L infogérance Définition : l infogérance (ou externalisation ou encore Outsourcing) consiste à prendre en charge tout ou partie du système d information d un client. Trois types d interventions sont en général combinés dans l infogérance : la gestion des infrastructures (hébergement ou exploitation des infrastructures informatiques des clients), la tierce maintenance applicative (activités de support applicatif, de maintenance corrective, applicative ou évolutive), le Business Process Outsourcing (BPO, prise en charge complète d une fonction de l entreprise cliente). Créée en 1998, l activité d infogérance d INTERWAY repose sur des solutions personnalisées orientées infrastructure (AES Administration Exploitation Supervision) et utilisateurs (MCO, Maintien en conditions opérationnelles). : - Le support des infrastructures et des utilisateurs ; - L exploitation, la supervision (quel que soit le lieu d hébergement) et l administration (veille et conseil) des systèmes; - MCO et maintenance. INTERWAY étant une structure «à taille humaine», chaque prestation d infogérance est envisagée comme un réel partenariat avec l entreprise cliente. La connaissance du client est un véritable avantage pour suivre et faire évoluer les projets. Christophe PUEL - Département STIM 4A-A-TC-X-2011-MSI

11 2.3) L activité d opérateur Depuis 2003, INTERWAY a développé une identité d opérateur virtuel et gère actuellement plus de sites dans le domaine des télécommunications. Un opérateur virtuel est un opérateur qui permet à ses clients de bénéficier d une offre personnalisée d interconnexion de sites, en sélectionnant les infrastructures réseaux des opérateurs télécom. Pour cette activité, INTERWAY «loue» les infrastructures à différents grands opérateurs (France Telecom, Bouygues, Completel ) choisis en fonction de la situation géographique, du prix ou pour des raisons de redondances. 3) Quel système informatique? Le système informatique d INTERWAY repose sur l utilisation de serveurs virtuels. La société a mis en place une architecture basée sur trois serveurs quadri-processeurs reliés à une baie SAN (Storage Area Network) redondée. Cette solution permet de s affranchir de toute panne matérielle. Les serveurs utilisent essentiellement Windows server Un système sécurisé a été bâti sur la base de l Active Directory (Service annuaire) de Microsoft. Plus de vingt serveurs sont en production : serveurs de fichiers, messagerie, comptabilité, développement (ASP Active Server Page et PHP) sur bases SQL, serveurs de supervision, automates. La sauvegarde se fait en ligne pour les données les plus critiques avec possibilité de récupération deux heures en arrière et sur disques, chaque soir, avec rotation sur une semaine et une externalisation mensuelle. La sécurité face au «monde extérieur» repose sur des firewalls type Arkoon et des passerelles d accès SSL. Les outils de travail principaux s articulent autour de Kimoce qui est l ERP de la société : saisie de tous les appels support, actions d administration, exploitation Les équipes de production travaillent sur cet outil (basé sur SQL). Son utilisation permet également d offrir aux clients des extranets autorisant par exemple le suivi des actions en cours, mais aussi la création automatique d incidents à partir de saisie via l extranet. Les Datas Centers d INTERWAY assurent l hébergement des moyens matériels (serveurs, routeurs, serveurs de logs, de supervision, d administration, de sauvegarde ). Ils sont installés dans des salles sécurisées et redondées, chez un hébergeur. L activité d INTERWAY sur les services managés est basée sur les mêmes principes que pour les outils internes c'est-à-dire : - La virtualisation en mode redondé, dès que possible ; - Une solution SAN identique à celle du SI de l entreprise (les droits d accès sont gérés différemment, ils sont redéfinis sur un serveur d authentification TACACS (Terminal Access Controller Access-Control System) ; - L hébergement de la totalité des outils dans les Datacenters : outre les serveurs et les routeurs, des Appliances (équipements dédiés) permettant de fournir des services sont gérés au Datacenter : contrôleur wifi, filtrage URL, anti-spam - Les accès se font au travers de liens VPN. La sécurité est également assurée via Appliances Arkoon. Par ailleurs : - Les offres basées sur le réseau fonctionnent sur routeurs centraux Cisco redondés ; - Les routeurs et les lignes sont soit dédiés soit mutualisés. La redondance est identique sur les switchs réseaux. Les serveurs de supervision sont sur logiciel Sysorb avec automate permettant des actions récurrentes ; - INTERWAY a un serveur de taxation permettant de gérer les offres de VOIP. L infrastructure informatique d INTERWAY est donc organisée en cohérence avec les exigences des services proposés aux clients : pour un haut niveau de sécurité, de disponibilité et d adaptabilité, l ensemble est en évolution constante, toujours dans un souci de service au client («le service importe davantage que la technologie») et d amélioration. Christophe PUEL - Département STIM 4A-A-TC-X-2011-MSI

12 ANNEXE C About the PCI Data Security Standard (PCI DSS) Source : https://www.pcisecuritystandards.org/security_standards/pci_dss.shtml The PCI DSS, a set of comprehensive requirements for enhancing payment account data security, was developed by the founding payment brands of the PCI Security Standards Council, including American Express, Discover Financial Services, JCB International, MasterCard Worldwide and Visa Inc. Inc. International, to help facilitate the broad adoption of consistent data security measures on a global basis. The PCI DSS is a multifaceted security standard that includes requirements for security management, policies, procedures, network architecture, software design and other critical protective measures. This comprehensive standard is intended to help organizations proactively protect customer account data. The PCI Security Standards Council will enhance the PCI DSS as needed to ensure that the standard includes any new or modified requirements necessary to mitigate emerging payment security risks, while continuing to foster wide-scale adoption. Ongoing development of the standard will provide for feedback from the Advisory Board and other participating organizations. All key stakeholders are encouraged to provide input, during the creation and review of proposed additions or modifications to the PCI DSS. The core of the PCI DSS is a group of principles and accompanying requirements, around which the specific elements of the DSS are organized: 1) Build and Maintain a Secure Network Requirement 1: Install and maintain a firewall configuration to protect cardholder data Requirement 2: Do not use vendor-supplied defaults for system passwords and other security parameters 2) Protect Cardholder Data Requirement 3: Protect stored cardholder data Requirement 4: Encrypt transmission of cardholder data across open, public networks 3) Maintain a Vulnerability Management Program Requirement 5: Use and regularly update anti-virus software Requirement 6: Develop and maintain secure systems and applications 4) Implement Strong Access Control Measures Requirement 7: Restrict access to cardholder data by business need-to-know Requirement 8: Assign a unique ID to each person with computer access Requirement 9: Restrict physical access to cardholder data 5) Regularly Monitor and Test Networks Requirement 10: Track and monitor all access to network resources and cardholder data Requirement 11: Regularly test security systems and processes 6) Maintain an Information Security Policy Requirement 12: Maintain a policy that addresses information security To further the adoption of the PCI DSS, the PCI Security Standards Council defines credentials and qualifications for QSAs and ASVs. The PCI Security Standards Council also manages a global training and certification program for QSAs and ASVs, and will publish a directory of certified providers on this Web site. Christophe PUEL - Département STIM 4A-A-TC-X-2011-MSI

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