RBS Retail Banking Services // Piazzale dell Industria, Rome - Tél

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1 RBS Retail Banking Services // Piazzale dell Industria, Rome - Tél

2 Révision du 19 décembre 2014

3 Année de création : 1994 Profil de la société Administrateur unique : Alessandro De Angelis, ancien directeur général de Diners Club Italie, directeur central de la Deutsche Bank et de la Banca Nazionale del Lavoro, directeur général de Myfin. Marché de référence : Banques, Sociétés financières et Assurances Sièges : Rome (2 200 mètres carrés) Milan (1 300 mètres carrés) Sassari (500 mètres carrés) Postes : 450 postes multimédias Personnel : 170 employés 250 collaborateurs RBS - Retail Banking Services 3

4 Mission Être le partenaire de grandes Sociétés Nationales et Multinationales, avec une grande spécialisation dans l externalisation de services dans le secteur GRC (Gestion de la Relation Client) Fournir une infrastructure flexible et un savoir-faire consolidé dans la gestion intégrée des canaux de contact relationnels sur une plateforme multicanal (téléphone, Internet, , fax) Technologie Fournir des données et des analyses à ses partenaires, pour améliorer la connaissance et la rentabilité de leur portefeuille de clients. Intégrer la technologie et les ressources avec les systèmes de Qualité et Conformité, pour créer des solutions personnalisées et assurer la conformité des opérations. Systèmes de Qualité et Conformité Ressources et Organisation RBS - Retail Banking Services 4

5 Gamme de l offre Caractéristiques La plateforme de gestion et la structure d organisation permettent une grande flexibilité dans la conception et le développement de nouveaux services. Trois domaines de services sont prévus : Gestion de clientèle (Service à la clientèle, Service d assistance, Recouvrement téléphonique, etc.) Business Development (télémarketing, ventes, gestion des rendez-vous, etc.) Back-office de premier et second niveau (mise à jour des données, gestion de documents, etc.) Les services sont conçus et gérés sous une forme personnalisée exclusive ou multiclient et, en ce qui concerne les outils matériels et logiciels, en mode interne, mixte ou externe PLATEFORME DE GESTION DES SERVICES Gestion de clientèle Services entrants Business Development Services sortants Flux documentaire Services de Back-office RBS - Retail Banking Services 5

6 Marché cible Banques Sociétés financières Assurances RBS - Retail Banking Services 6

7 Services pour les Banques et les Sociétés financières ENTRANTS SERVICE À LA CLIENTÈLE: Cartes de crédit, Crédit à la consommation, Comptes courants, Prêts, Emprunts, Réclamations, Demandes de formulaires, Informations sur documents (pour les banques), Copies de documents SERVICE D ASSISTANCE: TRANSFERT D ARGENT: GESTION DE CENTRAUX TÉLÉPHONIQUES: Banque en ligne, Assistance des agences, Procédures et assistance opérationnelle Informations à la clientèle, Transactions monétaires (pour les banques) Réception et transfert d appels avec et sans accompagnement, gestion des appels en cas de ligne occupée, gestion des groupes destinataires, envoi automatique d s à des destinataires absents. Gestion complète ou en débordement. RBS - Retail Banking Services 7

8 Services pour les Banques et les Sociétés financières SORTANTS TÉLÉMARKETING: Gestion des rendez-vous en agence, Appels de bienvenue, Études de marché, Activation de cartes de crédit, Crédits personnels, Enquêtes de satisfaction de la clientèle. TÉLÉVENTE: RECOUVREMENT DE CRÉANCES: RÉCUPÉRATION DE DOCUMENTS / INFOS: Cartes de crédit, Comptes de dépôt, etc. (ventes croisées et ventes incitatives) Recouvrement amiable par téléphone, consolidation d échéances impayées avec une cession sur salaire Récupération de documentation ou d informations manquantes pour l ouverture de comptes de dépôt, cession sur salaire. RBS - Retail Banking Services 8

9 Services pour les Assurances ENTRANTS SERVICE À LA CLIENTÈLE: SERVICE D ASSISTANCE: GESTION DE CENTRAUX TÉLÉPHONIQUES: Polices d assurance, déclarations de sinistres, réclamations, demandes de formulaires, copies de documents et certificats divers. Programmes applicatifs, Assistance aux agences Réception et transfert d appels avec et sans accompagnement, gestion des appels en cas de ligne occupée, gestion des groupes destinataires, envoi automatique d s à des destinataires absents. Gestion complète ou en débordement. RBS - Retail Banking Services 9

10 Services pour les Assurances SORTANTS TÉLÉMARKETING: TÉLÉVENTE: RÉCUPÉRATION DE DOCUMENTS / INFOS: Appels de bienvenue, Études de marché, Prise de rendez-vous pour les agences Polices d assurances CPI, GAP et BI, Assurancevie et accidents Récupération de documentation ou d informations manquantes pour la conclusion d ouvertures de sinistres, contrats, etc. RBS - Retail Banking Services 10

11 Services pour les Banques, les Sociétés financières et les Assurances BACK-OFFICE Procédures opérationnelles de premier niveau (activités qui ne nécessitent pas une délégation, des décisions ou une prise de responsabilités). Procédures opérationnelles de second niveau (activités qui nécessitent un niveau plus élevé d autonomie et des compétence supérieures au premier niveau). La gestion a lieu grâce à la synergie entre les bureaux du client et les ressources avec des compétences élevées dans le centre de contact. L interaction est soutenue par des portails Web spécifiques qui facilitent et rationalisent l échange des informations nécessaires à la bonne gestion du dossier. Production et personnalisation de documents Envoi de documentation ( , fax, courrier) Contrôles de complétude et formalités de la documentation Gestion des retours de courrier RBS - Retail Banking Services 11

12 Niveaux de service ENTRANTS % Appels traités en moins de 20 secondes % Appels abandonnés % Tickets de support ouverts (appelants multiples, escalade, etc.) SORTANTS Taux de contact Taux de remontées % Résiliation (Annulations des ventes) BACK-OFFICE Timing pour l exécution des diverses activités % d erreur sur le total des dossiers gérés RBS - Retail Banking Services 12

13 Processus pour le lancement d un service - Acquisition des spécifications du service et des exigences du client - Identification des procédures, des outils et support - Rédaction des spécifications fonctionnelles du projet - Sélection et recrutement des opérateurs - Formation des opérateurs - Rédaction d un manuel opérationnel - Élaboration du logiciel de téléphone - Création des activités GRC (Gestion de la relation client) - Création de rapports - Développement du portail de gestion des Tickets - Activation des lignes téléphoniques En étroite collaboration avec le Client - Vérification et validation du projet - Lancement du service - Formation en cours d emploi RBS - Retail Banking Services 13

14 Capital technologique Composantes : Les ressources technologiques utilisées sont dimensionnées et configurées de manière à assurer la continuité des services même en présence d événements accidentels et de catastrophes naturelles. MATÉRIELS - Serveurs et Routeurs en configuration à Tolérance de pannes - Systèmes distribués dans les trois sièges LOGICIELS - Système Téléphonique Infomaster - Système de GRC Contact Pro - Portail Web pour Trouble Ticketing - Système de Reporting MS Reporting Services RÉSEAU TRX DE DONNÉES FASTWEB - Interconnexion entre Les trois sièges opérationnels - Haute vitesse - Circuits de backup RBS - Retail Banking Services 14

15 Capital technologique Système téléphonique : Infomaster Plateforme IVR/ACD/CTI : basée sur le protocole VOIP en mesure de gérer des multiples canaux en entrée et sortie (téléphonie, , chat, co-navigation, fax, sms, etc.) gestion des opérateurs synthétiques IVR Messenger système intégré pour l enregistrement des appels intégration parfaite avec le système CRM Contact Pro système distribué géographiquement sur trois sièges en configuration Tolérance de pannes, pour assurer la continuité de service Système multicanal Click to talk, Skype, Call Me Back et Easy Chat RBS - Retail Banking Services 15

16 Système GRC : Contact Pro Capital technologique application accessible via un navigateur Web, conduite de l appel par des workflows et des scripts possibilité de segmenter les listes d appels lors de l attribution aux opérateurs téléphoniques Bases de données nominatives et de contact par campagne Possibilité de gérer un nombre illimité de campagnes entrantes et sortantes Gestion de l agenda des rendez-vous Intégration complète avec la plateforme ACD/CTI RBS - Retail Banking Services 16

17 Capital technologique Reporting : Microsoft Reporting Services Une puissante plateforme de reporting et business intelligence est intégrée avec les bases de données alimentées par le système GRC. Analyses quantitatives et qualitatives des données de production. Données accessibles par un portail Web dédié en mode temps réel. Tableaux de bord directionnels récapitulatifs. RBS - Retail Banking Services 17

18 GRC Les activités de GRC, à travers l historisation des contacts avec les clients, ont pour but de fournir une vision à large spectre. Les modèles d analyse implémentables sont : Approche géoréférentielle RFM (Recency, Frequency et Monetary) Identification d anomalies de processus spécifiques. Paramètres flexibles et personnalisés d enquêtes quantitatives et qualitatives. Outils de Business Intelligence (Microstrategy) Historisation personnalisable des contacts Analyses avancées et ciblées RBS - Retail Banking Services 18

19 Capital technologique OUTILS WEB PERSONNALISÉS RBS conçoit et réalise des portails Web personnalisés, développés en fonction des exigences de ses clients, afin de faciliter la communication avec le centre de contact. Les principales caractéristiques sont : Modularité et évolutivité du produit. Protection de la confidentialité des données personnelles par la définition des informations d identification selon des modes d accès structurés. Rationalisation de la communication par la division selon différents niveaux de motifs. Contrôle des temps de traitement des demandes par un système de surveillance des ANS établis en mode temps réel. RBS - Retail Banking Services 19

20 Les partenaires technologiques Serveurs et Routeurs Réseau de Données et Phonie Système téléphonique GRC Système de Reporting RBS - Retail Banking Services 20

21 Conformité Qualité Contrôle Gestion des processus Conformité avec les règles fixées par la législation en vigueur (Banque d Italie et ISVAP) qui régissent les activités des Centres de contact Gestion des services guidée par une logique d amélioration et innovation continues qui se reflète dans des certifications objectives, maintenues dans le temps Ensemble des outils et des procédures voués à la surveillance continue de l accessibilité (efficience) et de la qualité (efficacité) des services RBS - Retail Banking Services 21

22 Système de Conformité OBJECTIF 1.Garantir la conformité des procédures avec les normes de référence 2.Assurer un suivi constant des standards de service LÉGISLATION DE RÉFÉRENCE DU SYSTÈME DÉCRET LÉG. 231/01 Discipline de la responsabilité administrative des personnes morales, des sociétés et des associations même sans responsabilité juridique DÉCRET LÉG. 196/03 Code en matière de protection des données personnelles PCI DSS v.2.0 Organisme de Certification : Auto-certification (assistée par Security Brokers) Année de certification : 2010 Objectif : Sécurité des données relatives aux titulaires de cartes de crédit Transposition en droit italien de la directive 2007/64/CE Directive sur les Services de Paiement (PSD)

23 Système de Conformité DÉCRET LÉG. 231/01 Objectif : Prévenir et maîtriser les risques de délits liés à l activité d entreprise Résultat : Mise en place d un système structuré par un modèle organisationnel. Méthodologie : Détermination des domaines à risque de délits connexes, définition de protocoles et système disciplinaire. Le Décret législatif 231/2001 promulgué en application de la délégation visée à l art.11 de la Loi n 300 du 29 septembre 2000, introduit la responsabilité administrative des entités (sociétés de capitaux, associations, groupements, etc.) sur les dispositions des Conventions internationales ratifiées par l Italie. L application du Modèle organisationnel dérivant de la Loi 231 vise à l élimination des comportements éventuels d un caractère illégal, à travers la généralisation de la connaissance au sein de la société des dispositions législatives et l application de sanctions disciplinaires spécifiques et / ou contractuelles, en cas d infraction. Chez RBS, le processus de mise en œuvre du Modèle prévu par la Loi 231 prévoit la promulgation du Code de Déontologie d entreprise, l identification des secteurs de l entreprise caractérisés par un risque potentiel d infraction, la définition des activités de prévention et de contrôle interne, à travers l institution de l Organisme de Surveillance (ODS). L objectif est d assurer la prévention et le contrôle des procédures appliquées dans la gestion d entreprise.

24 Système de Conformité DÉCRET LÉG. 196/03 Objectif : Assurer la protection des données personnelles Résultat : Contrôle constant du respect de la conformité par rapport à la législation Méthodologie : Contrôle confié à un conseiller juridique externe spécialisé dans le domaine de la vie privée. Le décret législatif 196/2003, qui remplace la loi précédente 675/1996 sur la vie privée impose des obligations spécifiques dans le traitement des données personnelles et des données sensibles, en confiant au Responsable Légal la responsabilité de l adaptation des mesures de sécurité. Dans le cadre de référence du décret 196/2003, les dispositions émises par le garant de la vie privée sont nombreuses et continues, et nécessitent un contrôle constant des procédures existantes. RBS a chargé une société externe spécialisée de définir les actions nécessaires pour se conformer aux dispositions réglementaires et effectuer des vérifications périodiques, par une surveillance de tous les processus internes qui ont une incidence dans le traitement des données personnelles. L objectif est d assurer au maximum le respect des normes et, par conséquent, la protection juridique à l égard du client, de l entreprise et des opérateurs.

25 Système de Conformité PCI DSS V.2.0 Objectif : Sécurité des données relatives aux titulaires de cartes de crédit Résultat : Conformité et adaptation continue du système Méthodologie : Définir des processus et des modalités de surveillance du périmètre physique et informatique. Le Décret législatif n 11 du 27 janvier 2010 portant application de la directive 2007/64/CE (Directive sur les services de Paiement) dispose sur les obligations de sécurité et sur les responsabilités relatives au traitement des données utilisées pour les paiements par carte de crédit. RBS a adopté depuis 2010 les standards de sécurité Payment Card Industry (PCI) et Data Security Standard (DSS), définis par le PCI Council dans le but de garantir des standards appropriés pour la gestion des informations relatives aux instruments de paiement et des cartes de crédit en particulier. Le respect des standards adoptés est vérifié périodiquement par des procédures d audit interne supervisées par Security Brokers, dans le but d assurer l adaptation constante des mesures de sécurité.

26 Système de Certifications de Qualité OBJECTIF 1.Rendre les processus et les données objectifs et transparents 2.Garantir la qualité interne des processus 3.Assurer la conformité avec les standards de contrôle requis CERTIFICATIONS UNI EN ISO 9001:2008 Organisme de certification : TUV Italie Année de certification : 2004 Objectif : Évaluer la capacité de l organisation à satisfaire la clientèle et les autres parties prenantes. UNI EN 15838:2010 Organisme de certification : ICIM Année de certification : 2011 Objectif : Fournir les meilleures pratiques focalisées sur le client pour répondre à ses attentes ISO / IEC 27001:2006 Organisme de certification : TUV Italie Année de certification : 2013 Objectif : Contrôle de la sécurité des informations traitées BS OHSAS 18001:2007 ISO 22301:2012 Organisme de certification identifié : TUV Italie Année de certification prévue : 2015 Objectif : Garantir la sécurité du milieu de travail et des ressources qui y travaillent Organisme de certification identifié : TUV Italie Année de certification prévue : 2015 Objectif : Assurer la continuité des processus d entreprise et des services fournis en cas de catastrophe

27 Système de Certifications de Qualité UNI EN ISO 9001:2008 Objectif : Évaluer la capacité de l organisation à satisfaire la clientèle et les autres parties prenantes Résultat : Formaliser et documenter correctement les processus d entreprise Méthodologie : Application des critères d efficacité et d efficience visant à l amélioration continue La norme UNI EN ISO 9001:2008 réunit les principes de référence pour la gestion de la qualité d entreprise dans le secteur des services et s applique aux phases de conception, approbation, mise en œuvre, gestion et contrôle des services fournis par la société. Tous les processus d entreprise doivent être formalisés, documentés et approuvés à la fois en interne et de la part des clients, si nécessaire avant d être mis en production. RBS a adopté le Système de Gestion de la Qualité depuis 2004, en appliquant la norme de référence UNI EN ISO 9001:2000 et, ensuite, en insérant les variantes introduites dans la norme, jusqu à la version actuelle L objectif du système de qualité est d assurer le contrôle maximum des spécifications de service, le respect des procédures prévues et des spécifications requises par le client.

28 Système de Certifications de Qualité UNI EN 15838:2010 Objectif : Fournir les meilleures pratiques focalisées sur le client pour satisfaire à ses attentes Résultat : Générer une évaluation mensuelle de multiples paramètres qui influencent la qualité des activités de GRC Méthodologie : Surveillance constante des indicateurs critiques La norme de certification UNI EN 15838:2010 définit les spécifications de qualité concernant les Centres d Appels (CCC), à travers le contrôle des indicateurs opérationnels critiques, dans le but de surveiller constamment les niveaux de service et permettre une intervention en temps opportun de correction et d amélioration. En particulier, la norme définit les standards de qualité relatifs aux opérateurs (turnover volontaire, absentéisme, niveau de satisfaction), aux temps et à la qualité de la réponse (taux de réponse, temps d attente, précision, etc.) et à la disponibilité effective d accès au service. RBS a certifié l application de la norme en Le résultat principal est le contrôle constant de la qualité effective et la possibilité d une intervention immédiate en cas de non-conformité avec les standards quantitatifs et qualitatifs prévus.

29 Système de Certifications de Qualité ISO / IEC 27001:2006 Objectif : Contrôle de la sécurité des informations traitées Résultat : Assurer un accès adéquat et contrôlé aux informations Méthodologie : Surveillance des paramètres de disponibilité, intégrité et confidentialité des informations présentes dans le périmètre informatique La norme ISO / IEC 27001:2006 concerne le contrôle, la protection et l intégrité des informations traitées au sein de la société, à travers la définition des secteurs d activité, des processus et des contrôles pertinents. Dans le périmètre, infrastructurel, fonctionnel et informatique, dans lequel sont collectées et traitées les informations, les processus sont analysés, les facteurs de risque potentiels sont identifiés et les procédures de contrôle et de prévention sont activées. RBS a achevé le processus de certification qui avait pour but d assurer le contrôle substantiel de l élaboration et de l intégrité des informations traitées, dans la première moitié de 2013.

30 Système de Certifications de Qualité BS OHSAS 18001:2007 Objectif : Assurer la sécurité du milieu de travail et des ressources qui y travaillent Résultat : Modèle organisationnel conforme aux normes Méthodologie : Analyse des risques liés à l activité exercée La norme de certification BS OHSAS 18001:2007 (occupational health and safety assessment series) a été publiée en 1999 par la BSI (British Standard Institution) et régit le système de gestion de la protection de la santé et de la sécurité au travail. La méthodologie prévoit l analyse des risques de processus et des facteurs individuels et l identification des domaines d intervention visant à limiter les risques. Le standard est actuellement en cours d adoption et de certification par TUV Italie. L achèvement de la procédure de certification est prévu pour l année 2015.

31 Système de Certifications de Qualité ISO 22301:2012 Objectif : Assurer la continuité des processus d entreprise et des services fournis en cas de catastrophe Résultat : Plans de continuité des activités et de reprise après sinistre efficaces Méthodologie : Suivi de l'indice de résilience à travers l analyse et le traitement des risques identifiés, la présence de procédures documentées et la conscience des pilotes des risques désignés La norme ISO 22301:2012 répond aux exigences définies par la Banque d'italie dans les Nouvelles dispositions de surveillance prudentielle pour les banques - Circulaire 263, 15ème mise à jour du 2 juillet 2013, avec une référence spécifique au chapitre 9 - La continuité opérationnelle. À travers la réalisation de l Analyse des incidences sur les activités, il est possible d identifier les secteurs vitaux de l'organisation, en définissant pour chacun d eux les niveaux minimums tolérables de service (MBCO) par rapport aux délais de récupération (RTO) et à la durée maximale tolérable de perturbation (MAO). RBS a entamé le processus de certification pour le Système de gestion pour la continuité des activités avec l organisme de certification TUV Italie.

32 Gestion des risques Polices d assurance souscrites par RBS avec Ace Insurance pour les risques inhérents aux activités gérées pour le compte de ses clients RCTO Responsabilité civile (y compris les Clients) pour dommages matériels, dommages corporels et décès. Tant pour les événements accidentels que malveillants causés par des collaborateurs et employés. RC PROFESSIONNELLE RC DES ADMINISTRATEURS INFIDÉLITÉ DES EMPLOYÉS Responsabilité civile (y compris les Clients) pour dommages patrimoniaux, causés par des erreurs et / ou omissions (réelles ou présumées) commises dans l exercice de l activité professionnelle. Tant pour les événements accidentels que malveillants causés par des collaborateurs et employés. Responsabilité civile (y compris les Clients) pour dommages à des tiers et à RBS causés par des administrateurs, dirigeants, vérificateurs ou employés de la Société, par tout acte illicite (erreur, omission, fausse déclaration, etc.). Sont inclus les frais de justice engagés par l Assuré pour se défendre contre une réclamation d indemnité. Dommages patrimoniaux causés à RBS par des employés avec un acte illicite (fraude, détournement de fonds, vol, fraude informatique, contrefaçon, falsification, etc.). RBS - Retail Banking Services 32

33 Procédures de contrôle Type de contrôle Instruments Objectifs ANS (Accords de niveau de service) Qualité du service Productivité des opérateurs Traitement des Tickets de support (Trouble Tickets) Analyse des écarts Reporting quantitatif (ACD Automatic Call Distribution) Reporting qualitatif (Microstrategy) Double écoute Écoute des enregistrements Reporting quantitatif (ACD Automatic Call Distribution, Microstrategy) Reporting qualitatif (Microstrategy) Reporting quali/quantitatif depuis le Portail de gestion des Tickets de support Reporting qualitatif (Microstrategy) Élaborations de données ad hoc RBS - Retail Banking Services Efficacité du service Respect des contraintes contractuelles Actions correctives en cas d écarts Contrôle de la qualité de la conversation Évaluation périodique des opérateurs Actions correctives en cas de problèmes Identification des domaines d amélioration Support à la formation Vérification des réclamations Vérification de l adéquation du support Réalisation des objectifs économiques Respect des temps convenus pour le traitement des Tickets de support tant de la part de RBS que du Client. Signalement et prise en charge rapide des Tickets de support expirés Identification des problèmes spécifiques qui génèrent des erreurs ou qui se répercutent sur l opérativité et définitions d actions correctives ou d amélioration des processus. 33

34 Capital humain L organisation des Ressources humaines de RBS est structurée selon des compétences et des habilités spécifiques afin de soutenir le déroulement des activités en fonction des meilleures pratiques identifiées et partagées avec le client. Les processus de sélection et formation sont des aspects primaires pour RBS car : Ils déterminent le succès quantitatif et qualitatif des activités confiées par le client. Ils constituent un élément d excellence en rapport avec le marché de référence. Ils génèrent le bien-être des ressources qui travaillent dans le centre de contact et, par conséquent, la satisfaction de la clientèle et des utilisateurs finaux. RBS - Retail Banking Services 34

35 Figures professionnelles Resp. de secteur C est le responsable des phases de conception, de développement, de prestation des services, et du contrôle de gestion. Il assure la réalisation des objectifs de chaque commande par le développement professionnel de la structure qui lui est confiée. Resp. des activités Chef d équipe Opérateur téléphonique Il collabore avec le Responsable de secteur à la rédaction des offres, il analyse les données et les exigences pour la réalisation des projets ; il planifie les temps, les phases et les ressources nécessaires pour mettre en œuvre les projets. Il assure la réalisation des objectifs. Il gère les activités opérationnelles de GRC. Il coordonne et planifie les processus opérationnels des campagnes de télémarketing. Il assiste les opérateurs durant le déroulement des activités. Il offre un soutien informatique et évalue les activités des opérateurs en exerçant également des fonctions de coaching. Il effectue et reçoit les appels en recueillant et gérant les exigences de la clientèle à travers les systèmes informatiques, il propose et promeut les produits du client, il effectue le recouvrement du crédit. RBS - Retail Banking Services 35

36 Capital humain Sélection Formation Training Code de déontologie Employés / Collaborateurs contrats appliqués Profil des ressources et modalités de sélection Sources et compétences requises Environnement de travail Figures professionnelles Formation comportementale Formation à l utilisation des outils Formation sur les produits et services Analyses de potentiel Plan de développement des ressources Formation en salle avec des outils multimédias Simulation avec tutorat Nursery Formation en cours d emploi Formation périodique pour enrichir les compétences et le lancement de nouveaux services RBS - Retail Banking Services 36

37 Parcours de formation typique Conformité Techniques de marketing téléphonique Formation au produit Formation en cours d emploi Décret lég. 81/08 Sécurité sur le lieu de travail La psychologie de la communication Outils informatiques Activité téléphonique directe avec accompagnement du Chef d équipe Décret lég.196/03 Code de la Vie Privée Structure du contrat proposé Expressivité et langage émotionnel L écoute active Briefing sur le produit et simulations Débriefings destinés à fournir un feedback sur les progrès enregistrés et les criticités à surmonter Règles du centre de contact La gestion des objections et la clôture Écoute des enregistrements d opérateurs séniors et accompagnement en double écoute avec le Chef d équipe Espace privé : briefing sur l utilisation et l insertion des données personnelles

38 Capital humain Les évaluations selon les critères suivants revêtent une importance fondamentale dans les processus de sélection et formation : Caractéristiques personnelles : crédibilité de la manière d être, capacités relationnelles, niveaux d adaptabilité et disponibilité Expressivité : disponibilité et empathie, maîtrise de la langue, capacité d exprimer des valeurs. Gestion de l appel : fidélité au plan de communication, surmonter les objections, gestion générale de l appel. RBS - Retail Banking Services 38

39 Plans d urgence RBS a mis en place différentes mesures visant à assurer la continuité des services. Dans le cas de catastrophes naturelles qui empêchent l exécution du service au siège habituel, celui peut être activé, en garantissant les NSA établis, dans un autre siège grâce à : la flexibilité de l Infrastructure TI la redondance des serveurs et des lignes de communication entre les sièges des ressources distribuées sur le territoire avec des compétences spécifiques RBS - Retail Banking Services 39

40 Banques Nos principaux clients Compagnies d assurances Sociétés financières Autres Banques de Crédit Coopératif Bcc Vita Agos Ducato BNP Leasing Solutions (groupe BNP Paribas) Banca di Sassari (Division Consumer groupe BPER 13 Banques) Cardif (groupe BNP Paribas) Compass Pierre Fabre Italia Spa Deutsche Bank AIG Mercedes Benz Financial Services Italia Cassa di Risparmio di Volterra Ace Europe FCE Bank (Ford Credit Europe) Genworth Iccrea Banca Impresa (ancienne Banca Agrileasing) Metlife Volkswagen Bank RBS - Retail Banking Services 40

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