Introduction Unification et changement Microsoft et les communications unifiées... 2

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1 Préparation pour l'innovation : comprendre comment le changement organisationnel de l'informatique peut contribuer à la réussite avec les communications unifiées Table des matières Introduction... 1 Unification et changement... 2 Microsoft et les communications unifiées... 2 Moteurs d'achat et processus des communications unifiées... 3 Moteurs d'achat de l'organisation informatique... 3 Moteurs d'achat de l'organisation de l'entreprise... 4 Modèle de processus d'achat de communications unifiées... 4 L'impact organisationnel des communications unifiées dans les grandes organisations... 4 Structure organisationnelle informatique traditionnelle... 5 Organisation informatique pour la VoIP orientée réseau... 5 Organisation informatique avec les communications unifiées de Microsoft et la VoIP basée sur OCS... 6 Organisation informatique avec les communications unifiées de Microsoft et la VoIP orientée réseau... 6 Impact des communications unifiées sur le support... 7 Mobilité ascendante et satisfaction du personnel... 7 Rôles organisationnels dans les communications unifiées de Microsoft... 7 Rôles clés dans l'évaluation et le déploiement... 8 Rôles de l'intégrateur... 8 Rôles de déploiement... 9 Qui administre les communications unifiées?... 9 Implication des rôles dans le projet Mise en route des communications unifiées de Microsoft Les éléments fondamentaux de la réussite Évaluation interactive : démarrer dans le sandbox Centrez-vous sur les fondamentaux Résumé Ressources supplémentaires Introduction Au cours de l'année dernière, Microsoft et des sociétés de recherche associées ont interviewé des centaines de professionnels de la technologie appartenant à des organisations du monde entier et qui s'apprêtent à déployer ou sont en cours de déploiement des communications unifiés. Ces échanges ont permis de dresser un tableau de l'impact considérable des communications unifiées sur la structure du service informatique, des conséquences sur l'évaluation et la préparation au déploiement et de la façon dont ces changements apportés à la structure informatique peuvent être exploités pour améliorer l'efficacité, la collaboration et la satisfaction des clients. Après un bref passage en revue de la nature des communications unifiées, des raisons qui poussent les organisations à les déployer et du processus de décision d'achat, ce livre blanc décrit l'impact organisationnel des communications unifiées expérimenté par les sociétés participant à l'étude. Étant donné que pratiquement tous les membres du département informatique ont un rôle à jouer dans l'évaluation des communications unifiées, l'article analyse ensuite les rôles de l'organisation, en s'intéressant tout particulièrement à ceux de l'«intégrateur» qui sont cruciaux dans le processus de suppression des silos de communications essentiels au déploiement des communications unifiées. L'article se termine par une brève description de la stratégie et des tactiques fondamentales pour démarrer les communications unifiées de Microsoft, au vu ici aussi de l'expérience des sociétés participant à l'étude, et conclut par une liste de ressources qui contribuent à évaluer, planifier, déployer et gérer votre implémentation des communications unifies. 1

2 Unification et changement Les sociétés qui envisagent de développer les communications unifiées sont confrontées à deux décisions fondamentales : quel modèle d'unification utiliser, orienté réseau ou logiciels, et comment exploiter l'impact organisationnel des communications unifiées sur le département informatique pour améliorer l'efficacité, la collaboration et la satisfaction des clients. Les communications unifiées font disparaître les silos de communication traditionnels en associant la voix, la messagerie électronique, les fonctionnalités de conférence audio/vidéo/web ainsi que des informations de disponibilité en temps réel («présence»), dans un système qui rationalise les communications entre les organisations et les personnes. En intégrant les communications aux applications métier, elles permettent aux personnes de communiquer directement à partir de leurs tâches ainsi que de contacter rapidement la personne appropriée à l'aide d'une méthode plus efficace, ce qui améliore la productivité et accélère la prise de décision. Toutefois, les organisations qui envisagent d'adopter les communications unifiées sont confrontées à deux défis en particulier. D'abord, il existe une grande confusion sur la meilleure manière d'unifier les différentes technologies impliquées. Il y a deux modèles de base : le premier est orienté réseau, le deuxième orienté logiciels. Les communications orientées réseau se caractérisent par des systèmes d'extrémité dédiés aux applications (tells que des téléphones IP) et qui dépendent d'un réseau «intelligent» strictement géré pour fonctionner. Dans ce modèle, les applications de communications résident et dépendent d'un seul réseau sécurisé doté de mécanismes avancés de qualité de service (QoS) sur toutes les connexions. En revanche, dans une implémentation de communications unifiées orientée logiciels, les systèmes d'extrémité sont des équipements standard exécutant des logiciels multifonction sur n'importe quel réseau, indépendamment de (également capable d'utiliser) tout mécanisme QoS ou autres fonctions réseau «intelligentes». Chaque modèle a, bien évidemment, ses avantages et ses inconvénients particuliers. Une différence importante est qu'ils requièrent des processus d'évaluation différents. Ce livre blanc aborde le processus d'évaluation du modèle orienté logiciels qui est la base des communications unifiées de Microsoft. Ensuite, de par leur nature, les communications unifiées englobent de nombreux domaines technologiques et de gestion des entreprises. De ce fait, l'impact organisationnel d'un déploiement de communications unifiées réussi peut être considérable et cela constitue le point central de ce livre blanc. S'ils sont correctement traités, les changements structurels que les communications unifiées apportent à l'organisation informatique peuvent améliorer l'efficacité et la coopération et promouvoir la carrière de nombreux membres de l'équipe. Comme pour le processus d'évaluation, le choix du modèle de communications unifiées influence largement la structure organisationnelle optimale. Ce livre blanc aborde les structures utilisées par les sociétés qui préparent le déploiement des communications unifiées. Microsoft et les communications unifiées Les communications unifiées de Microsoft regroupent un vaste portefeuille de fonctions de communications via des services partagés. D'après Gartner, Inc. 1, achat et processus des communications unifiées «La première consiste à regrouper la plupart des fonctionnalités de manière étroite dans une seule solution, comme c'est le cas par exemple des produits Multimedia Communication Server (MCS) 5100 de Nortel ou OpenScape et le Centre d'interaction avec la clientèle (CIC) d'interactive Intelligence de Siemens.» «Une deuxième approche consiste à prendre un vaste portefeuille de fonctions de communication distinctes et les regrouper via des services partagés, tels que la présence, l'administration et les répertoires. Des exemples de cela comprennent des solutions Cisco et Microsoft.» «Une troisième approche consiste à proposer un cadre de communications commun, ou intergiciel (middleware), pouvant être utilisé par des applications de communication déconnectées. C'est l'approche qu'adoptent IBM et Oracle.» Microsoft a opté pour la deuxième approche, proposant un vaste ensemble de clients, serveurs, services et périphériques qui fournissent des fonctionnalités de courrier électronique/calendrier, messagerie mobile/gestion de périphériques, messagerie unifiée, présence/messagerie instantanée, gestion des appels VoIP et conférences audio/vidéo/web. Ainsi, les utilisateurs finaux disposent d'un ensemble d'outils familiers reposant sur une architecture d'entreprise évolutive, facile à gérer et orientée logiciels. 1 Magic Quadrant for Unified Communications, 2007, Bern Elliot, 20 août 2007 (Gartner RAS Core Research Note G Le Magic Quadrant est protégé par des droits d'auteur de Gartner, Inc. en date du 20 août 2007 et est utilisé avec son autorisation). 2

3 D'après Wainhouse Research : Microsoft propose une suite complète de produits logiciels, auxquels s'ajoutent des services de conférence, pour permettre aux équipes dispersées géographiquement, aux employés itinérants et aux télétravailleurs de communiquer et de collaborer dans le contexte qu'ils préfèrent. La suite est conçue comme une offre intégrée destinée à renforcer de façon transparente les produits Microsoft déjà déployés et à répondre à tous les besoins spécifiques requis pour travailler efficacement à tout moment et en tout lieu. Accès sécurisé à la messagerie électronique Microsoft Office Outlook 2007 et Microsoft Exchange Server 2007 assurent un chiffrement de bout en bout, serveur à client, ce qui élimine les problèmes et les coûts liés à la prise en charge et à la configuration d'un réseau privé virtuel (VPN). Pour la protection contre la perte de données, Exchange conserve une copie complète des messages électroniques de chaque utilisateur sur le serveur et gère automatiquement la synchronisation des messages électroniques entre différents PC (de bureau, portable, personnel, etc.). Pour la lecture des messages électroniques au cours des déplacements, Exchange inclut Outlook Web Access qui offre un accès sécurisé à la messagerie électronique via n'importe quel PC doté d'un navigateur Web et d'une connexion Internet. La téléphonie VoIP de qualité professionnelle avec messagerie et fonction de présence intégrées Microsoft Office Communication Server (OCS) fournit deux fonctionnalités clés pour le travailleur distant. À l'aide de la technologie de voix sur IP, OCS remplace et/ou étend de manière efficace le téléphone de bureau du travailleur par le biais de l'utilisation d'un casque connecté au PC et d'une application téléphonique logicielle. L'ensemble du trafic voix est chiffré et transmis de manière sécurisée via la même connexion Internet que celle utilisée pour l'accès aux données. L'utilisation du téléphone, y compris l'envoi et la réception des appels téléphoniques, s'effectue exactement comme au bureau. En outre, OCS fournit des fonctions de messagerie instantanée et de présence, qui constituent en quelque sorte la ligne de sécurité du travailleur distant. La fonction de présence, que l'on retrouve dans l'ensemble des applications Microsoft, indique à quel moment le travailleur est disponible pour collaborer avec des collègues ; la messagerie instantanée inclut non seulement la conversation textuelle, mais elle peut être étendue par simple clic de souris pour ajouter voix, vidéo et partage de bureau. Conférence Web et vidéoconférence Microsoft Office Live Meeting permet de collaborer avec des collègues, des clients et des partenaires en temps réel, entre utilisateurs individuels ou groupes de grande taille. Des fonctionnalités spécifiques permettent de faire des présentations, de collaborer par le biais d'un tableau blanc et d'éditer des documents. La vidéoconférence à l'aide de Live Meeting et Microsoft RoundTable offre aux télétravailleurs une vue à 360º de la salle de conférence et des participants, ce qui ajoute un contexte plus riche pour communiquer et échanger des idées. Espace de travail d'équipe et référentiel de documents Microsoft Office SharePoint Server gère le contenu d'une entreprise et permet la collaboration en équipe. N'importe quelle équipe peut accéder aux documents en toute sécurité. 2 Moteurs d'achat et processus des communications unifiées Il y a de nombreux moteurs d'achats pour les communications unifiées, mais il est crucial de monter un dossier commercial pour convaincre. Le processus d'achat des communications unifiées peut être déclenché soit par les décideurs informatiques soit par les décideurs de l'entreprise et peut démarrer à partir des échelons supérieurs vers les échelons inférieurs ou vice-versa. Quelle que soit la source de l'initiative, un dossier commercial est crucial pour convaincre. Moteurs d'achat de l'organisation informatique L'impératif commun à toutes les organisations informatiques consiste à fournir le plus de valeur possible au reste de l'organisation avec le moins de personnel possible. Tel que le raconte un responsable informatique, «Ma prédiction à cinq ans est que nous exploiteront entre 30 et 50 % d'applications en plus qu'à l'heure actuelle et que nous le feront avec 30 à 50 % de personnel en moins» Mais les responsables informatiques ont de moins en moins de certitudes sur quel sera l'origine des réductions de coûts. L'approche des communications unifiées de Microsoft, qui permet de mettre à profit une partie importante de leur infrastructure et compétences existantes, promet d'apporter la réduction constante des coûts recherchée en simplifiant le déploiement et la gestion de l'infrastructure de communications de sorte à améliorer l'efficacité des opérations informatiques. Toutefois, le déclencheur immédiat du déploiement des communications unifiées n'est pas souvent le fait de ces considérations stratégiques mais plutôt de problèmes plus pressants et tactiques. Cela inclut des facteurs tels que différents types de dégradation de la performance (par exemple, capacité de la boîte vocale, temps mort du serveur), la croissance de la société ou des changements structurels (par exemple, déménagement vers un nouveau site, ouverture d'agences), ou des forces externes telles qu'une fin de licence ou de contrat de support ou de nouvelles versions de logiciels, tout cela pouvant contribuer au lancement d'un projet de communications unifiées. 2 Wainhouse Research, LLC, Addressing the Challenges Facing the Distributed, 21st Century Business Through Telework, June

4 Moteurs d'achat de l'organisation de l'entreprise Ce que l'organisation de l'entreprise recherche dans les communications unifiées, c'est une augmentation des revenus et une réduction des coûts. Il est attendu qu'une augmentation des revenus découle d'une amélioration de la productivité, un raccourcissement du délai d'exécution des projets, de meilleurs processus commerciaux et une fidélisation accrue de la clientèle. Les diminutions de coûts incluent des frais de téléphonie, de déplacements et de formation inférieurs, un coût de ventes et un coût total de propriété réduits ainsi qu'une amélioration de la conformité. Les déclencheurs immédiats pour l'entreprise peuvent inclure le désir d'augmenter la mobilité, de perfectionner les fonctionnalités de conférence (souvent associé au coût des déplacements ainsi qu'à la volonté d'une efficacité supérieure), ou d'améliorer la connectivité avec un client important. La compréhension de ces motivations de la part des décideurs informatiques peut aider à rallier les décideurs de l'entreprise pour faire avancer un projet de communications unifiées. 3 Modèle de processus d'achat de communications unifiées Bien que le processus d'achat pour les communications unifiées varie considérablement d'une société à l'autre, un modèle général a émergé des échanges que Microsoft entretient avec des sociétés du monde entier. Les principaux sujets abordés dans ce livre blanc, soit les changements de la structure organisationnelle requis pour tirer le meilleur profit des communications unifiées et la composition des équipes d'évaluation et de déploiement, vous aideront pendant la phase de définition de la portée et la phase d'évaluation convergente (POC) L'impact organisationnel des communications unifiées dans les grandes organisations Étant donné que les communications unifiées suppriment les silos de communication, elles ont un impact considérable sur la structure de l'organisation informatique. Étant donné la nature multifonctionnelle des communications unifiées, une implémentation réussie risque d'entraîner des nombreux changements organisationnels. La recherche a permis de dresser un tableau de quatre structures de gestion différentes fondées sur la trajectoire d'une organisation pour adopter les communications unifiées et sur la place de Microsoft Office Communications Server (OCS) dans son implémentation VoIP : Traditionnelle (pré-voip) VoIP orientée réseau (préalable aux communications unifiées) Communications unifiées de Microsoft et VoIP basé sur OCS Communications unifiées de Microsoft et VoIP orientée réseau 3 Pour plus d'informations sur les moteurs d'achat des communications unifiées, consultez le livre blanc intitulé «Total Economic Impact of Microsoft Unified Communications Products and Service» (Impact économique total des produits et services de communications unifiées de Microsoft) publié par Forrester Research en Octobre

5 Structure organisationnelle informatique traditionnelle Dans l'organisation informatique traditionnelle, préalable à la VoIP, le groupe PBX analogique était séparé du service informatique, faisant souvent partie du département Immobilisations (Facilities). Bien évidement, les équipes responsables des réseaux et des serveurs étaient séparées. 1. Les groupes réseaux et serveurs étaient gérés par différents responsables informatiques. 2. Le groupe PBX était séparé de l'organisation informatique. Organisation informatique pour la VoIP orientée réseau Dans les organisations qui ont adopté la VoIP orientée réseau, les groupes VoIP, réseaux et serveurs sont gérés par le même directeur informatique. Le groupe VoIP fusionne (ou a fusionné) avec le groupe réseaux, mais les groupes serveurs et réseaux restent séparés. 1. Les groupes VoIP, réseaux et serveurs étaient gérés par le même responsable informatique. 2. Le groupe VoIP fusionne ou a fusionné avec le groupe réseaux. 3. Le groupe serveurs et le groupe réseaux restent séparés. 4. La messagerie unifiée est gérée par le groupe réseaux/voip. 5

6 Organisation informatique avec les communications unifiées de Microsoft et la VoIP basée sur OCS Pour les organisations pionnières dans l'adoption de cette approche et qui basent leur VoIP sur Office Communications Server, le groupe VoIP fusionne ou a fusionné avec le groupe serveurs, qui reste séparé du groupe réseaux. Dans les sociétés ayant déjà mis en place des fonctionnalités de VoIP orientées réseau, le groupe VoIP peut résister à la fusion avec l'équipe serveurs et soit rester dans le groupe réseaux soit créer sa propre organisation. 1. Le groupe VoIP fusionne ou a fusionné avec le groupe serveurs. 2. Le groupe serveurs et le groupe réseaux restent séparés. Organisation informatique avec les communications unifiées de Microsoft et la VoIP orientée réseau Dans les organisations qui disposaient déjà d'un vaste déploiement VoIP orienté réseau avant l'adoption des communications unifiées, le groupe VoIP correspond souvent au groupe réseaux. Naturellement, dans ce cas, le déploiement de voix OCS requiert de décider si l'on va déplacer ou non les ressources VoIP vers le groupe serveurs qui dispose déjà des compétences et des connaissances Microsoft. Dans ce cas, le groupe serveurs et le groupe réseaux restent séparés. 1. Le groupe VoIP est généralement avec le groupe réseaux si une solution VoIP basée sur le réseau a déjà été déployée. Les déploiements de voix OCS soulèvent des questions sur si les ressources VoIP devraient être déplacées vers les groupes serveurs. 2. Le groupe serveurs et le groupe réseaux restent séparés. Le groupe «VoIP» est également connu comme groupe télécommunications, téléphonie. Parfois, le groupe VoIP fait partie du groupe serveurs. Si Cisco est présent, l'équipe VoIP reste avec le groupe réseaux et remet en question les décisions relatives à la voix OCS. En d'autres occasions, le groupe «VoIP» est resté comme un groupe indépendant hors du groupe serveurs et du groupe réseaux. Le groupe sécurité est parfois absorbé par le groupe réseau et messagerie. Il arrive également que le groupe sécurité reste comme un groupe séparé. 6

7 Impact des communications unifiées sur le support Le déploiement des communications unifiées tend à accélérer la tendance existante aux fonctionnalités croisées dans le support de niveau 2. Il faut avoir des connaissances approfondies des problèmes de téléphonie IP, de réseaux et de serveurs ainsi que des possibles interactions entre elles, pour fournir un service de qualité. Comme l'a signalé un responsable de l'assistance technique, «Il est plus important de disposer d'une vaste base de connaissances que de connaître les applications spécifiques que nous utilisons». Le support de niveau 1 peut également recevoir plus d'appels d'utilisateurs au fur et à mesure que les communications unifiées prennent de l'ampleur dans l'entreprise. Davantage de personnel qualifié, des outils améliorés et, peut-être le plus important, une meilleure visibilité du processus de dépannage, sont nécessaires. Mobilité ascendante et satisfaction du personnel Comme l'ont signalé les clients interviewés, la façon dont les changements organisationnels découlant des communications unifiées sont présentés et le soutien apporté aux individus concernés sont essentiels à la réussite. Vous pouvez contribuer à une issue positive en mettant l'accent sur la nature collaborative et orientée équipe de la transition. La création d'une équipe de communications unifiées rassemblera un groupe diverse de personnes issues de différents silos de technologie qui ne sont pas habituées à travailler ensemble. Mais étant donné que le personnel partage un engagement et une envie d'apprendre de nouvelles compétences et surmonter de nouveaux défis, les différents projets concernés peuvent donner à chacun un objectif partagé et l'occasion de mieux se connaître à un niveau personnel. Le ferment intellectuel que cela crée est bon à tous les niveaux de l'organisation, puisqu'il contribue à identifier les collègues et les responsables qui les aident à atteindre leur meilleur niveau d'efficacité. Étant donné que promouvoir des candidats internes est souvent plus facile que d'engager de nouvelles personnes, promouvoir la mobilité ascendante au sein du personnel à tous les niveaux est un élément important d'une stratégie de communications unifiées. Les sociétés interviewées étaient en quête d'individus souhaitant aller au-delà d'une dynamique de résolution de problèmes réactive, qui appréciaient d'apprendre et d'appliquer leurs connaissances de différentes manières. Au-delà des connaissances purement techniques, les responsables devraient rechercher des qualités humaines telles que de bonnes capacités de communication interpersonnelle, le charisme et l'aptitude à parler de la technologie en des termes que les autres peuvent comprendre facilement. Une des faiblesses qui a été identifiée était la concentration sur la formation technique au détriment de la formation centrée sur ces qualités humaines essentielles. Il est donc préférable de trouver un équilibre entre la formation technique et en communication. Toutefois, il est important de noter que beaucoup de personnes interviewées sont satisfaites de leur rôle actuel et ont vu une opportunité non dans une mobilité ascendante mais dans l'application de nouvelles compétences dans le cadre de nouveaux défis intéressants. Enfin, il est important de mettre l'accent sur le transfert de connaissances face à face, interactif et de haut en bas. Étant donné que l'impulsion des communications unifiées vient souvent des cadres supérieurs de l'équipe technique, du directeur informatique ou de l'architecte senior, c'est en général un processus plutôt naturel, voire organique qui émerge naturellement de la façon dont l'organisation informatique s'adapte pour relever le nouveau défi. Mais, étant donné la vocation des communications unifiées, il n'est pas étonnant que la formation interactive basée sur de petits groupes ou webinaires soit souvent la meilleure façon de mettre tout le monde à jour. Cela doit rester une formation informelle et sur le tas. Personne n'a suffisamment de temps à consacrer à l'informatique actuellement, la formation doit donc être conçue pour s'adapter aux programmes le plus facilement possible, en mettant l'accent sur la formation pratique. Rôles organisationnels dans les communications unifiées de Microsoft Tous les membres de l'organisation informatique ont un rôle à jouer dans l'évaluation et la préparation du déploiement des communications unifiées, Pour beaucoup, c'est une opportunité de mobilité ascendante ou de développer de nouvelles compétences précieuses. Bien que le principal élan d'un déploiement de communications unifiées Microsoft ait tendance à reposer sur l'équipe serveurs, les membres de l'organisation informatique ont un rôle à jouer. Dans cette section, nous nous intéresserons aux nombreux rôles informatiques impliqués dans l'évaluation et le déploiement. Il faut noter qu'en raison du rythme accéléré du changement que vivent la plupart des organisations informatiques, les fonctions n'ont que peu de signification. En fait, dans l'étude, beaucoup de participants donnaient leur fonction formelle ajoutant rapidement leur fonction «réelle». De ce fait, les fonctions énumérées ci-dessous ne sont données que pour donner une idée du niveau de participation d'un rôle donné. 7

8 Rôles clés dans l'évaluation et le déploiement Les deux principaux rôles concernent la société : Promoteur de niveau A C ou de la direction Au moins un promoteur exécutif du groupe de l'entreprise Soyez attentif aux motivations de ce dernier (par exemple, une mobilité accrue ou des fonctionnalités de conférence) pour attirer ces alliés importants qui peuvent aussi être une source de budget si vous ne parvenez pas à obtenir un engagement à l'échelle de la société pour commencer. Le Directeur informatique, avec ses capacités uniques de contrôle et de vision stratégique et tactique de plusieurs domaines, est souvent à l'origine d'une initiative de communications unifiées. Le Directeur informatique, dont la responsabilité fondamentale consiste à gérer les responsables informatiques, est souvent le champion des technologies de communications unifiées au niveau de la direction, avec une vision stratégique de la portée et du budget du projet et il a la responsabilité de suivre et de communiquer les avantages des communications unifiées pour la société. Il ou elle sera sans doute chargé de l'évaluation générale de la solution de communications unifiées, de trouver le budget et les compétences nécessaires au déploiement de solutions de communications unifiées ainsi que de décider le degré d'externalisation approprié. Rôles de l'intégrateur Sous la responsabilité du Directeur informatique, il y a cinq rôles d'«intégrateur» qui sont cruciaux à la réussite de l'évaluation et la préparation du déploiement des communications unifiées. Ce sont des personnes dont l'aptitude à englober différents domaines est cruciale : le responsable informatique, l'architecte, le responsable de projet, le responsable de service/support et le consultant en formation qui interagiront avec les divers membres du personnel d'ingénierie chargés du déploiement effectif. L'image montre leur relation et certaines responsabilités. Responsable informatique : gère l'équipe d'implémentation. Le responsable informatique est chargé de la stratégie globale de déploiement et contribue à obtenir le soutien de la direction et des groupes de l'entreprise, souvent occupés à définir des attentes réalistes parmi les parties prenantes du projet. Il ou elle se consacrera à promouvoir la collaboration entre les groupes disparates impliqués dans le déploiement des communications unifiées et pourrait aussi être amené à gérer les ressources externalisées. Le responsable informatique est souvent pressé par le temps et risque de manquer de personnel dont il a besoin, ce qui le pousse à dépendre considérablement de l'équipe de déploiement pour faire ensemble de leur mieux. Architecture senior : gère le déploiement des communications unifiées de bout en bout. L'architecte senior est chargé de la création d'une solution de bout en bout pour les communications unifiées et de s'assurer que tous les éléments techniques s'assemblent correctement. Il ou elle joue un rôle clé dans l'évaluation et est le référent dans l'intégration des efforts des équipes fonctionnelles (par exemple, serveur/messagerie, bureau, réseau, téléphonie/voip et sécurité). L'architecte senior doit tenter de répondre aux préoccupations des différentes équipes concernant l'impact des communications unifiées. Par exemple, la bande passade pour les équipes réseaux, le contrôle des stratégies et des postes de travail pour le groupe de sécurité et ainsi de suite. Comme le montre l'image, le responsable informatique et l'architecte senior constitueront souvent un «duo dynamique» qui deviendra le principal moteur d'un déploiement de communications unifiées. Responsable de projet : gère le calendrier du déploiement. Le responsable de projet est chargé d'aligner les objectifs du projet à ceux de la société, de coordonner les tâches et d'assurer le bon fonctionnement et le respect des délais. Il ou elle doit encourager une communication transversale des équipes et gérer la résolution des conflits ainsi que contrôler l'utilisation des nouvelles capacités pour juger l'adoption, l'alignement ou l'acceptation. Le responsable de projet travaille souvent avec les membres du personnel qui s'occupent uniquement de la technologie et, comme pour d'autres rôles clés, il risque de devoir gérer un manque de personnel. Responsable du service/support : gère le support technique et le support de niveau 2. Le responsable de service peut être pièce cruciale d'un déploiement de communications unifiées et sera amplement responsable d'assurer que les utilisateurs finaux ne soient pas dépassés par les nouvelles fonctionnalités proposées. Les aspects multifonctionnels des communications unifiées (par exemple, serveur versus téléphonie) peuvent compliquer son travail au niveau du support technique où le personnel risque de ne pas savoir où réorienter les questions des utilisateurs et au niveau du personnel de niveau 2, dont la base de connaissances doit être élargie. Le responsable de service, comme le responsable de projet, travaillera avec des personnes qui apprennent sur le tas et passeront beaucoup de temps à identifier la destination appropriée des problèmes, ainsi qu'à se battre avec les outils «en silo» qui compliquent le suivi de bout en bout des problèmes de communications unifiées. 8

9 Consultant en formation : aide le personnel informatique et les utilisateurs à rester à jour. Le consultant en formation peut faire partie du personnel ou être sous-traité et jouera un rôle semblable à celui du responsable de service avec qui il ou elle travaillera en étroite collaboration. L'inertie et la résistance des utilisateurs peuvent devenir un gros problème s'ils ne sont pas traités par des programmes de formation et une assistance proactifs. Beaucoup d'utilisateurs ont peu d'expérience y compris avec la messagerie instantanée et ceux qui en ont sont réticents à changer de clients. Étant donné que les téléphones sont des outils professionnels fondamentaux et quasi transparents, les utilisateurs sont souvent méfiants lorsqu'il est question de les utiliser autrement. Le consultant en formation devra travailler en étroite collaboration avec le responsable de service et le responsable de projet pour suivre l'adoption des nouvelles fonctionnalités, les problèmes et la satisfaction des utilisateurs ainsi que pour adapter les programmes de formation en fonction. Rôles de déploiement Ingénieurs (réseau, serveurs, sécurité et téléphonie) : ces rôles sont très importants car c'est à ce niveau qu'est réalisé le travail de déploiement concret. Ingénieurs systèmes : installent, configurent et maintiennent les serveurs OCS 2007 ou Exchange Ce personnel est crucial pour le déploiement des communications unifiées de Microsoft puisqu'il maîtrise déjà ou peut maîtriser rapidement la plupart des compétences requises. Tel qu'indiqué ci-dessous, avec une formation, l'un de ces ingénieurs peut servir d'administrateur des communications unifiées. Par ailleurs, la connaissance du vocabulaire de téléphonie peut aider cette équipe à orienter l'équipe de téléphonie ou des fournisseurs associés pendant le déploiement. Ingénieur VoIP/Téléphonie : gère PSTN, PBX, IPPBX et l'opérateur. Tel qu'indiqué précédemment, dans les sociétés ayant déjà mis en place des fonctionnalités de VoIP orientées réseau, cet ingénieur peut se résister à rejoindre l'équipe serveurs et préférer rester dans le groupe réseaux ou faire partie d'une équipe VoIP indépendante. La coopération entre cet ingénieur et l'équipe est importante pour aider l'équipe serveurs à construire les composants du système vocal. Ingénieur réseaux : évalue les problèmes relatifs à la bande passante et la qualité de service QoS. Ingénieur de sécurité : évalue la stratégie de pare-feu et d'autres stratégies de sécurité. Dans les industries très réglementées, il peut participer au changement ou à la commande d'équipements ou d'applications concernées par des questions de conformité. Administrateur du parc informatique : gère les déploiements de clients à distance. C'est avec le personnel d'ingénierie que les responsables doivent s'atteler à encourager le travail d'équipe pendant l'évaluation et le déploiement, puisque les équipes jadis cantonnées dans des silos se retrouvent à travailler en étroite collaboration. Ce personnel s'occupe non seulement du gros œuvre du déploiement mais aussi de passer en revue les exigences et de s'assurer que le déploiement des communications unifiées n'a pas d'impact sur leur domaine dont ils ont la responsabilité. Par exemple, les ingénieurs réseaux se soucieront des besoins de bande passante, l'équipe de sécurité s'intéressera à la sécurité et peut-être aux questions de conformité et réglementaires alors que les ingénieurs PBX existants s'occuperont de l'intégration aux différents PBX. Qui administre les communications unifiées? Étant donné que les communications unifiées sont toute une nouveauté, il n'est pas réaliste d'espérer trouver quelqu'un qui ait une expérience pratique en la matière. Le candidat idéal pour le poste, tel qu'exprimé par bon nombre de responsables informatiques de l'étude, est plutôt quelqu'un qui combine une attitude particulière avec une expérience de base et qui pourrait déjà exister dans l'organisation. Comme l'explique un Directeur des technologies de l'information au sujet de ce poste, «c'est un état d'esprit et non un ensemble de compétences». Ce qu'il faut c'est quelqu'un qui sache comment apprendre et qui aime apprendre. Les communications unifiées sont un domaine en plein développement. Il faut donc de l'intérêt et des compétences d'apprentissage pour suivre sa progression. À part ça, le consensus général est que le candidat au poste d'administrateur de communications unifiées dans une implémentation Microsoft doit avoir des connaissances de base mais solides des technologies Microsoft Windows et Exchange Server, qui rendent toute naturelle la transition vers ce poste pour un ingénieur systèmes ayant cette expérience. En fait, ce poste a tendance à être perçu comme un prolongement naturel du rôle d'administrateur Exchange, ce qui souligne une fois de plus l'importance de l'équipe serveurs dans le déploiement des communications unifiées de Microsoft. En ce qui concerne la téléphonie, l'administrateur des communications unifiées doit simplement en savoir assez pour être en mesure de bien communiquer avec l'équipe PBX/téléphonie et comprendre ses besoins ou sous-traiter un fournisseur de téléphonie pour l'aider avec les déploiements de systèmes vocaux. 9

10 Implication des rôles dans le projet Tous ces rôles ne sont pas impliqués dans l'intégralité du projet de communications unifiées. L'image ci-dessous montre le calendrier général d'intervention de ces rôles dans le cadre d'un projet de communications unifiées. Mise en route des communications unifiées de Microsoft La réussite de l'approche Microsoft des communications unifiées implique de prêter attention à trois domaines stratégiques : les éléments fondamentaux de la réussite, un processus d'évaluation interactif et se centrer sur les incontournables des communications unifiées. Aux fins du présent libre blanc, nous assumons que les communications unifiées de Microsoft font partie de votre sélection et que vous vous lancez dans l'évaluation et le déploiement pilote. Étant donné que les technologies de Microsoft sont très répandues, les efforts de communications unifiées commencent souvent du bas vers le haut, tel que décrit dans la section d'évaluation ci-dessous. Mais quelle que soit votre situation, vous pouvez préparer votre organisation informatique pour la réussite de l'approche des communications unifiées de Microsoft en vous intéressant à trois domaines stratégiques : les éléments fondamentaux de la réussite, un processus d'évaluation interactif et se centrer sur les incontournables des communications unifiées. Les éléments fondamentaux de la réussite Il y a trois éléments fondamentaux dans un déploiement réussi des communications unifiées de Microsoft. Il est tout d'abord crucial d'obtenir le soutien des cadres dirigeants. Comme nous le verrons par la suite, l'instigateur technique de nombreux projets est le directeur informatique. Mais pour assurer que l'élan du déploiement ne diminue pas une fois l'étape d'essai passée, un promoteur au sein de la direction est nécessaire, tel qu'indiqué plus haut (Rôles clés dans l'évaluation et le déploiement). Cela peut être moins difficile à trouver que vous ne le pensez : étant donné les avantages que l'entreprise peut tirer des communications unifiées, beaucoup de cadres l'envisagent comme une évolution de carrière et une occasion d'améliorer leur CV. Il en va de même pour les promoteurs techniques. 10

11 Ensuite, il ne faut pas perdre de vue les résultats. Dès le début, évaluez et déployez les communications unifiées sans perdre jamais de vue la façon dont elles prennent en charge l'entreprise et améliorent son avantage concurrentiel. Le fait qu'elles permettront également de rationnaliser et de dynamiser l'organisation informatique est secondaire : les utilisateurs de l'entreprise ont tendance à considérer l'informatique comme un utilitaire, comme l'alimentation, et seules des améliorations des applications et communications métier qu'ils utilisent au quotidien pourront les impressionner. Cela requiert de prendre le temps de comprendre la façon dont les utilisateurs travaillent actuellement, d'où l'importance d'une évaluation interactive qui vous aidera à identifier comment adapter les communications unifiées à leurs besoins. Par ailleurs, l'introduction des communications unifiées auprès des utilisateurs finaux alourdira le poids qui repose sur votre organisation de support. Vous avez donc tout intérêt à réfléchir à la façon dont les communications unifiées peuvent répondre au mieux à leurs besoins (suscitant ainsi un enthousiasme à l'idée de changer les manières familières de faire les choses). Enfin, tel que le suggèrent les structures organisationnelles réussies décrites plus haut, vous trouverez que l'équipe serveur/messagerie est la plus apte à mener l'évaluation et le déploiement des communications unifiées de Microsoft puisqu'elle dispose déjà de beaucoup des compétences requises. Les membres de l'équipe auront besoin d'un soutien des équipes réseau et téléphonie mais le fait de les considérer comme des leaders dans ce processus simplifiera l'évaluation et le déploiement. Évaluation interactive : démarrer dans le sandbox Les communications unifiées de Microsoft offrent un énorme potentiel d'amélioration des opérations et processus métier critiques dans chaque industrie. Depuis le développement d'un produit collaboratif jusqu'à la prospection de vente en passant par le service clientèle, la suppression des silos de communication traditionnels peut donner un grand élan à la productivité et la rentabilité. Toutefois, pour maximiser la réussite, vous devez travailler avec des promoteurs au sein de l'entreprise pour identifier les processus où les communications unifiées risquent de payer le plus, développer des indicateurs de performance clés et identifier la performance actuelle de base avant le déploiement. Pour commencer ce processus, vous aurez besoin d'un déploiement pilote, parmi les utilisateurs réels qui font un travail réel, pour comprendre ce que vous pouvez proposer aux promoteurs de l'entreprise avec lesquels vous travaillerez. En toute logique, les utilisateurs avec lesquels vous commencerez seront les membres de l'équipe de déploiement mêmes. Si vous rendez le processus d'évaluation interactif, voire amusant dans un premier temps, il sera beaucoup plus facile de discerner quel est le chemin à suivre pour instaurer les communications unifiées dans votre organisation. Tel qu'indiqué précédemment, dans beaucoup d'entreprises, un projet de communications unifiées commence par un promoteur technique, souvent au niveau du directeur informatique, qui maîtrise une combinaison idéale de questions stratégiques et tactiques pour rendre les communications unifiées attrayantes et qui dispose de la vision transversale requise. Ce promoteur, avec peut-être un autre responsable informatique ou architecte de messagerie senior, auront accès à un laboratoire au travail ou chez eux, et utiliseront souvent ces équipements pendant leur temps libre pour étudier la technologie. Une fois familiarisés, ils peuvent travailler avec des développeurs pour continuer de «jouer» avec la technologie dans un environnement de «sandbox» (bac à sable), afin d'apprendre à connaître l'interface et la technologie. Par la suite, ces promoteurs et les pionniers deviendront des mentors pour l'équipe de développement une fois que le projet de communications unifiées deviendra officiel, ce qui requiert souvent de faire appel à un promoteur de niveau C et de mettre au point un dossier commercial qui aidera les promoteurs de l'entreprise. À partir du sandbox, le déploiement devrait se faire par vagues successives : depuis les enthousiastes impliqués auprès desquels le projet à le plus de chances de réussir jusqu'à un vaste ensemble d'utilisateurs et depuis les applications secondaires jusqu'aux plus critiques. Cette approche vous permet d'exploiter l'enthousiasme des précurseurs pour identifier les problèmes potentiels avec des utilisateurs qui considèreront les revers comme une expérience d'apprentissage pour ensuite envisager un déploiement auprès d'un public plus vaste sans risquer de perdre la confiance d'utilisateurs moins patients à l'égard de la nouvelle technologie. Ainsi, le mouvement de vagues successives toucherait d'abord l'équipe de déploiement même, puis le ou les promoteurs du projet, leurs assistants, le «réseau invisible» (réseau social de membres de l'équipe de développement), le groupe de support (qui est crucial pour un déploiement sans problèmes) et enfin l'organisation. Ici, la présence d'alliés au sein des différentes divisions peut être cruciale pour lisser les éventuelles aspérités sur le parcours. De la même manière, vous pouvez améliorer la satisfaction au sein de la communauté d'utilisateurs en commençant par des fonctionnalités de base, telles que la messagerie instantanée et la conférence et en n'introduisant que progressivement les plus compliquées telles que la messagerie unifiée et la VoIP. Vous devrez consacrer du temps à aider votre équipe de support à s'adapter à une charge de travail accrue. Il est donc préférable de commencer par les applications les plus simples et intuitives. 11

12 Centrez-vous sur les fondamentaux Enfin, indépendamment de la façon dont vous déployez les communications unifiées, il est important que vous ne perdiez pas de vue les fondamentaux. Comme pour tout produit, les communications unifiées offrent une combinaison de différenciateurs qui peuvent être classés dans quatre catégories proposées à l'origine par le professeur Noriaki Kano dans les années 1980 : obligatoire, performance, attractif et indifférent. Les communications unifiées abondent dans le sens des fonctions de performance et attractives mais tout cela peut être contrecarré en cas d'absence des fonctions fondamentales. Votre équipe d'implémentation des communications unifiées doit se focaliser sur quatre fonctions fondamentales pour assurer la satisfaction des utilisateurs et éviter le rejet : Des informations de présence et d'identité partagée précises : l'aptitude à trouver des personnes de manière rapide et fiable est fondamentale pour les communications unifiées. Interface familière et conviviale : elle est requise pour supprimer les silos de communication et révéler les avantages des communications unifiées en termes de productivité. Sécurité : elle est cruciale au vue du nombre croissant de réglementations et d'exigences de conformité. Qualité de la voix et fiabilité des appels : les utilisateurs habitués à utiliser la téléphonie standard s'attendent à entendre une tonalité d'appel immédiate, un accès fiable à la personne qu'ils souhaitent contacter et une conversation claire. Résumé Le déploiement de communications unifiées de Microsoft peut apporter de nombreux bénéfices à une entreprise à condition que le département informatique gère correctement l'évaluation et le déploiement. Pour réussir, il est fondamental de comprendre que la structure de l'organisation informatique même doit changer de manière efficace pour gérer la transition car les silos de communication sont présents à l'échelle de l'entreprise. De ce fait, l'adaptabilité de l'informatique jouera un rôle majeur dans la réussite de votre déploiement de communications unifiées de Microsoft. Alors que tous les membres de l'organisation informatique ont un rôle à jouer dans l'évaluation et la préparation du déploiement des communications unifiées, les rôles d'«intégrateur» sont les plus importants : le responsable informatique, l'architecte, le responsable de projet, le responsable de service/support et le consultant en formation. Ces personnes, dont les compétences transversales sont cruciales, seront chargées de coordonner les activités de tous les participants au projet. Par ailleurs, avec la formation appropriée, vous devriez être en mesure de promouvoir un ingénieur systèmes ayant de l'expérience dans OCS 2007 ou Exchange 2007 pour se positionner en tant qu'administrateur des communications unifiées. La nature perturbatrice de la technologie, notamment aux yeux de l'équipe de téléphonie, doit être perçue comme l'occasion d'une mobilité ascendante à laquelle le travail d'équipe ne peut que contribuer. Utilisez l'enthousiasme des membres de l'équipe à l'égard des nouvelles compétences et défis pour forger une équipe désireuse de réussir. Au-delà des connaissances purement techniques, les responsables devraient rechercher des qualités humaines telles que de bonnes capacités de communication interpersonnelle, le charisme et l'aptitude à parler de la technologie en des termes que les autres peuvent comprendre facilement. N'oubliez pas la formation interactive pour les utilisateurs finaux et pour le personnel. Une approche organique et interactive du déploiement des communications unifiées reste la meilleure sans jamais perdre de vue l'expérience du monde réel. Chaque participant du processus doit chercher à promouvoir le projet, ce qui requiert de comprendre quels sont les déclencheurs techniques et pour l'entreprise des communications unifiées ainsi que la façon de les utiliser pour rallier les cadres techniques, de l'entreprise et de niveau C. Déployez les communications unifiées par vagues successives, depuis les enthousiastes impliqués où il a le plus de chances de réussir jusqu'à un vaste ensemble d'utilisateurs et depuis les applications secondaires jusqu'aux plus critiques. Ainsi, les pionniers, qui considèreront les revers comme une expérience d'apprentissage, peuvent identifier les problèmes potentiels avant qu'ils n'entraînent une perte la confiance parmi des utilisateurs moins patients. Mais quel que soit le type d'utilisateur, centrez-vous sur les fondamentaux : la qualité de la voix et la fiabilité des appels, une interface familière et conviviale et des informations de présence et d'identité partagée précises. Ressources supplémentaires Communications unifiées Microsoft : (en anglais) Essai de produits de communications unifiées de Microsoft : (en anglais) Information techniques de communications unifiées de Microsoft : (en anglais) 2008 Microsoft Corporation. Tous droits réservés. Ces informations sont fournies «en l'état» sans garantie d'aucune sorte, expresse ou implicite. Sont notamment exclues, mais de manière non limitative, les garanties de qualité et/ou d'adéquation à un usage particulier. 12

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