Transformer l expérience client en avantage stratégique. Optimiser vos points de contact client en ligne et intercanaux

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "Transformer l expérience client en avantage stratégique. Optimiser vos points de contact client en ligne et intercanaux"

Transcription

1 Transformer l expérience client en avantage stratégique Optimiser vos points de contact client en ligne et intercanaux

2 Déroulement de la journée 8:00 a.m. Session 1 Approche holistique et quelques trucs pour améliorer l expérience client 8:30 a.m. Session 2: Exploitation d une solide base d information pour assurer des services intercanaux de qualité (Alain Robillard-Bastien) 9:30 a.m. Pause santé 9:45 a.m. Session 3: Étude de cas : Leçons de la Monnaie Royale Canadienne (Remy Leclerc). 10:45 a.m. Session 4: Le lien entre des fonctions libre-service supérieures et une expérience client positive (Samantha McDougall) 11:45 a.m. Pause santé 12:00 p.m. to 1:30 p.m. Déjeuner et panel d experts Page 2

3 Approche holistique et quelques trucs pour améliorer l expérience client Page 3

4 Ordre du jour Définition de l expérience client Raisons pour lesquelles l expérience client est un facteur stratégique Introduction à une approche holistique Dix façons de créer un site Web centré sur le client Page 4

5 Définition de l expérience client L expérience client a souvent été associée au service à la clientèle. La signification de l expression expérience utilisateur est plus circonscrite et renvoie à l utilisation d un produit ou d un service de base, plutôt qu à l ensemble de l expérience vécue par le client. L expression expérience de la marque comporte une signification plus large que celle du terme expérience client. La question principale est la suivante : comment vos clients définissent-ils l expérience client? Gartner : «Perceptions et impressions connexes découlant de l effet des interactions ponctuelles et cumulatives avec les employés, les systèmes, les canaux ou les produits d un fournisseur.» Forrester : «Perception des clients de l ensemble de leurs expérience avec votre entreprise.» Page 5

6 La différenciation, un facteur stratégique Secteur privé Secteur public Mission : Générer des profits pour les actionnaires Fournir des services à la population Contrôler les coûts Accroître la productivité Maintenir ou accélérer la croissance Contrôler les coûts Accroître la productivité Acquisitions Croissance interne S adapter aux attentes des clients Différenciation Produits Services Prix Expérience client Les attentes des clients vont augmenter Expérience client A toujours été une préoccupation En devient une En deviendra une bientôt Différenciation fondée sur l expérience afin d attirer et de fidéliser les clients Page 6

7 Améliorer la fidélisation et l engagement «Acquérir un nouveau client coûte cinq fois plus cher que fidéliser un client Page 7 actuel.» Frederick Reicheld «Dans un large éventail d industries, une augmentation de 5 % des taux de fidélisation des clients génère une augmentation de 25 à 100 % des profits.» Frederick Reicheld Dans toutes les industries, les clients de Gartner signalent des taux annuels de désistement des clients variant de 8 à 20 %. La mauvaise qualité de l expérience client est systématiquement citée comme la raison principale de la perte de clients. Gartner Research «Les clients qui éprouvent des problèmes et qui obtiennent des solutions rapidement et facilement de la part d un fournisseur sont susceptibles de faire d autres achats auprès de ce fournisseur dans une proportion de 85 %.» Forrester : «The Customer Experience Journey» (Le périple de l expérience client), septembre 2008 «Des fonctions libre-service exemplaires peuvent accroître le niveau de satisfaction de la clientèle le et permettre aux clients de trouver des réponses r à 70 % ou même 80 % de leurs questions.» Yankee Group : «Customer Centricity: Improving the Customer Experience» (Fonctions centrées client : améliorer l expérience client)

8 Bell Marchés Affaires Solutions Web Page 8

9 Notre expertise : l expérience client Marketing Internet /interactif Expérience utilisateur Gestion de l information et du contenu Services multicanaux et intercanaux Commerce électronique Analytique Web Développement et intégration Web Médias sociaux Applications mobiles Gestion du capital humain et formation Page 9 en ligne Abandonner la mise au point de messages au profit du développement de relations avec les consommateurs, de la livraison de campagnes de pression à la création d interactions d attraction et l orchestration de campagnes facilitant les conversations Processus de conception centré client comprenant de la recherche sur les clients, la création de profils types, des activités itératives de conception et des tests d utilisabilité Offrir le contenu approprié au moment opportun et faciliter la tâche des équipes internes responsables de fournir et de mettre à jour cette information Concevoir des expériences utilisateur qui mettent l accent sur les «trois C» : choix, cohérence et continuité Mettre en correspondance les buts des utilisateurs, les objectifs à court terme de l organisation et la rentabilité à long terme des activités client Examiner les chemins suivis par les utilisateurs pour réaliser leurs buts principaux et qui soutiennent les objectifs d affaires de l entreprise Le développement des modules frontaux et dorsaux joue un rôle déterminant dans l exécution des expériences en ligne. Les entreprises doivent trouver la combinaison appropriée de supports de développement et de technologie. Les comportements sociaux ne représentent pas exclusivement un phénomène avec lequel les marques doivent composer. Au contraire, les marques doivent les exploiter pour combler les besoins en expérience des consommateurs. Les entreprises doivent se familiariser avec leurs utilisateurs, leur fournir du contenu adapté aux différents canaux, choisir le mode d interaction mobile approprié, faire des essais à l aide de multiples appareils et considérer que l expérience mobile fait partie intégrante de leur stratégie multicanaux. Solutions de formation en ligne collaboratives et novatrices permettant au personnel de première ligne de créer une expérience client exceptionnelle.

10 Dix façons de créer un site Web centré sur le client Page 10

11 Sites Web centrés sur le client # 1 1. Coordonnez les responsabilités pour l ensemble de l expérience client Ensemble de solutions Stratégie et planification Actions coordonnées entre les équipes Engagement ferme de la haute direction Champion possédant une bonne visibilité auprès de tous les services; Personne sans lien ni association avec un silo particulier Possédant une large autorité pour agir Page 11

12 Sites Web centrés sur le client # 2 2. Déterminez les principaux buts visés par votre site Web But central et objectifs secondaires Site axé sur l un des buts suivants (ou une variante) : informer, vendre, influencer ou faciliter Inclure des mesures qui définissent le but Définir des indicateurs clés de rendement (ICR) Établir le mode de collecte des données Ensemble de solutions Stratégie et planification Marketing sur Internet Médias sociaux Expérience utilisateur Services multicanaux ou intercanaux Analytique Web et optimisation Page 12

13 Sites Web centrés sur le client # 3 3. Mesurer pour gérer Revoyez mensuellement les résultats des sondages et de l analytique Web et des conversations. Découvrez les avis qui circulent sur votre entreprise hors de votre site Web. Constituez une communauté d utilisateurs et recueillez leurs points de vue Ordonnez et hiérarchisez les actions selon leur impact, les problèmes qu elles résoudront, leur coût et leur facilité d exécution Identifiez un responsable de la résolution de chaque problème et établissez des échéances Ensemble de solutions Stratégie et planification Analytique et optimisation Web Voix du client Analyse des conversations Optimisation des médias sociaux Page 13

14 Sites Web centrés sur le client # 4 4. Adoptez une approche personnalisée Les consommateurs désirent un plus grand niveau de personnalisation. Soyez proactif : diffusez des alertes, des avis et des offres spéciales. Fournissez des conseils en fonction des intentions de chaque client. Fournissez le contenu approprié à chaque client, au moment opportun, lors de chaque interaction et durant tout son cycle de vie. Utilisez les fonctions de gestion des profils pour sauvegarder les attributs clés des clients. Tirez parti du comportement et des préférences des clients à chaque interaction. Ensemble de solutions Stratégie et planification Gestion de l information et du contenu Commerce électronique Expérience utilisateur Prestation de services multicanaux Analytique Web Page 14

15 Sites Web centrés sur le client # 5 5. Améliorez l expérience des acheteurs Comme 58 % des recherches sur les produits et 25 % de tous les achats commencent sur Internet, il est essentiel que cette étape soit efficacement contrôlée. Allez au-delà des fonctionnalités de base du commerce électronique : marchandisage, «searchandizing», personnalisation et services d assistance en ligne Mettez au point des stratégies efficaces de vente croisée. Formulez des conseils pertinents et ciblés et présentez des offres en temps réel. Ensemble de solutions Stratégie et planification Gestion de l information et du contenu Commerce électronique Expérience utilisateur Prestation de services multicanaux Page 15

16 Sites Web centrés sur le client # 6 6. Apprenez à écouter Favorisez les produits et caractéristiques qui n ont pas été proposés à l interne, mais par la communauté d utilisateurs. Examinez la possibilité de créer un réseau social contrôlé par votre entreprise. Reconnaissez les communautés créées et dirigées par des consommateurs. Communiquez avec les membres de la communauté d utilisateurs pour leur expliquer les améliorations apportées à votre site Web. Ensemble de solutions Stratégie et planification Optimisation des médias sociaux Page 16

17 Sites Web centrés sur le client # 7 7. Intégrez d autres canaux d interaction à votre site Web L impossibilité de passer d une fonction Web libre-service à un service assisté par un agent est une source de frustration pour les consommateurs. Vous devez offrir à vos clients un mode de transition transparent entre les différents canaux ou leur permettre de combiner plusieurs canaux pour atteindre plus rapidement leurs buts. La réalisation de cet objectif exige la création d une vue unifiée des clients sur tous les canaux. Ensemble de solutions Stratégie et planification Prestation de services multicanaux Gestion de l information et du contenu Page 17

18 Sites Web centrés sur le client # 8 8. Permettre à vos utilisateurs de combler tous leurs besoins d affaires sur Internet. Appliquez cette règle, qu il s agisse d acheter ou de vendre des produits, de servir des clients ou de collaborer avec des partenaires commerciaux et des employés. Offrez des services faciles à utiliser, simples et rapides. Intégrez la combinaison appropriée de conception, de médias de développement et de technologie. Facilitez l automatisation des affaires à l aide de formulaires électroniques. Ensemble de solutions Stratégie et planification Affaires électroniques et portails Commerce électronique Services multicanaux et intercanaux Intégration des applications mobiles Intégration des applications Formulaires électroniques Performance des réseaux Page 18

19 Sites Web centrés sur le client # 9 9. Présentez un portail accueillant Les premières impressions sont importantes; améliorez la conception, l utilisabilité et l accessibilité de votre site. Intégrez à votre site de puissantes fonctions de recherche pour permettre à vos clients de trouver ce dont ils ont besoin. Donnez à vos clients des outils pour résoudre en ligne les problèmes les plus courants. Offrez de l aide en direct au moment opportun. Ensemble de solutions Stratégie et planification Gestion de l information et du contenu Expérience utilisateur Prestation de services multicanaux Analytique et optimisation Web Page 19

20 Sites Web centrés sur le client # Améliorez le rendement de votre site Web Il est préférable d offrir aux clients un site Web à la fois rapide et comportant de multiples fonctions. Cependant, si un choix s impose, la vitesse doit l emporter. Tirez parti des médias multifonctions sans nuire à la performance. Prévoyez des méthodes pour répondre à la demande en période de pointe. La compréhension de la façon dont les clients utilisent réellement votre portail peut faciliter l optimisation de son niveau de performance. Les tests d utilisabilité peuvent identifier des fonctions inutiles aux clients et qui peuvent ralentir et ajouter à la complexité de votre portail. Ensemble de solutions Services de réseaux de livraison de contenu Services d optimisation de réseau Expérience utilisateur Page 20

21 Exploitation d une solide base d information pour assurer des services multicanaux de qualité Le lien entre la gestion de l information et l expérience client

22 Ordre du jour Prestation de services multicanaux Technologies transformatrices «Web 2.0» Comment la gestion de l'information d'entreprise favorise la prestation de services multicanaux et vice-versa Où commencer? Étude de cas Résumé Page 22

23 Prestation de services multicanaux Approche émergente : Extérieur Intérieur Les facteurs de décision dans l entreprise sont les attentes des individus quant à la façon dont les programmes et les services de l organisation doivent combler leurs besoins individuels par le canal de leur choix. Approche classique : Intérieur Extérieur Les facteurs de décision dans l entreprise sont son mandat, ses objectifs stratégiques et la combinaison de programmes et de services qu elle met sur pied afin de réaliser ses objectifs organisationnels. Page 23

24 Technologies transformatrices Extérieur Intérieur Web 2.0 : Messagerie instantanée / Clavardage Sites wiki / Blogues Réseaux sociaux Média enrichi Messagerie texte Plus de 80 % des adolescents accéderont à Internet à partir d un appareil autre qu un ordinateur. - emarketer Page 24

25 Technologies transformatrices Intérieur Extérieur Spectre de création et de circulation des connaissances d entreprise Construire une expérience client commune et multicanaux, de l intérieur vers l extérieur Construire le système d information stratégique collectif de l entreprise, de l extérieur vers l intérieur Page 25

26 Prestation de services multicanaux Situation la plus défavorable Canaux de communication et d interaction en silos Programme x n Information Imprimé Information Finances Information En personne Information Serv.ice juridique Information Agent en direct Information Services ou silos Centre d appels Centre d assistance Information RVI Information Interfaces client GI/TI Information Web Information Gestion Web Information Mobile Information Publication Information Autre Information Comm./Ventes Page 26

27 Prestation de services multicanaux Situation idéale Cohérence des communications et des interactions sur tous les canaux Programme x n Finances Service juridique Centre d appels Centre d assistance GI/TI Gestion Web Publication Comm./Vent es Programme de gestion de l information d entreprise Gestion des politiques d entreprise Interactions de service cohérentes Imprimé Information En personne Information Agent en direct Information RVI Information Web Information Mobile Information Autre Information Analyse de la prestation de services centrée client Interactions de service cohérentes Interfaces client Page 27

28 Gestion de l information d entreprise Définition Gestion de l information d entreprise (GIE) Discipline d intégration permettant de structurer, de décrire et de régir les actifs informationnels, sans égard aux restrictions organisationnelles ou technologiques, dans le but d accroître l efficacité, de promouvoir la transparence et de faciliter l émergence des stratégies d affaires Rita E. Knox et coll.; «Hype Cycle for Enterprise Information Management», Gartner, Les actifs informationnels d une entreprise englobent tous les éléments d information et les renseignements provenant des activités de communication ou d exploitation, à l interne et à l externe. La GIE soutient la prestation de services centrée client et recueille des renseignements de ce type d activités. Page 28

29 Gestion de l information d entreprise Avantages La mise en œuvre, à l échelle de l organisation, d approches gérées mûrement réfléchies en matière de gestion de l information procure les avantages suivants : Augmentation de la valeur des interactions de communication Avantages Meilleur accès à l information Réduction des coûts et des risques liés àla gestion de l information Productivité accrue Réduction du risque auquel s expose l entreprise Page 29

30 Modèle de maturité GIE Maturité du programme GIE Niveau 1 Niveau 2 RÉACTIF Niveau 3 PROACTIF Niveau 4 GÉRÉ Niveau 5 OPTIMISÉ PRISE DE CONSCIENCE Page 30 Exactitude de l information l et confiance organisationnelle

31 Architecture de services multicanaux Services de données d entreprise Gouvernance, politiques et processus GIE Interfaces client Expérience utilisateur (utilisabilité, accessibilité, indépendance de l appareil) Portails d entreprise, centres d appels, etc. Renseignements stratégiques Accès, recherche, livraison de contenu Gestion du contenu d entreprise Architecture et normes GIE EXTÉRIEUR RIEUR INTÉRIEUR INTÉRIEUR EXTÉRIEUR Stratégie et évaluation GIE STRATÉGIE ORGANISATIONNELLE (COMBINAISON DE PROGRAMMES ET DE SERVICES) ET CADRE D ÉVALUATION Page 31

32 Approche multicanaux Extérieur Intérieur Regrouper toute l information stratégique sur les clients conservée dans les différents silos de l organisation Compléter ces renseignements avec des données sur l expérience client multicanaux actuelle Définir les attributs d une expérience client exceptionnelle Construire un cadre unique de gestion des interactions client à partir des bases actuelles et le déployer dans tous les canaux Gestion des politiques d entreprise ASM De l extérieur vers l intérieur Définit une orientation et un plan de mise en œuvre visant l amélioration des communications et de la prestation des services fondés sur l analyse de la clientèle de l entreprise Page 32

33 Prestation de services multicanaux Facteurs influençant les délais et la qualité de la prestation des services ( délais + qualité = satisfaction de la clientèle) Internet Services de l organisation Interfaces client Serveur d applications Serveur Internet FSI FSI Page 33

34 Approche de gestion de l information Intérieur Extérieur Définir un plan directeur pour le programme GIE (buts, facteurs de réussite, indicateurs clés de rendement, facteurs liés aux connaissances et portée du contenu) : Tirer parti des analyses Extérieur Intérieur Assurer l intégration avec les fonctions GIE Intérieur Extérieur Dossier commercial, plan du programme et recommandations sur les étapes de mise en œuvre du projet Mise en œuvre itérative du programme GIE Synchronisation de la gestion des changements opérationnels GIE De l intérieur vers l extérieur Fournit un programme GIE durable, conforme et efficacement géré assurant la qualité de la prestation des services Page 34

35 Modèle de programme GIE Plan directeur pour la stratégie du programme GIE établi une seule fois Phase I : Évaluation d affaires et plan directeur Interne Externe Phase 2 : Évaluation technique et plan directeur Phases d amélioration continue Étape 1 Phase 3 : Plan directeur et activités de base Commencer l étape suivante Phase 4 : Cycle de vie du développement de la solution Phase 5 : Évaluer et améliorer Modèle amélioré de gouvernance et d exploitation Étape 2 Étape 3 Clients et processus internes et externes Les offres relatives àla stratégie de programme GIE et àla mise en œuvre de programmes GIE du centre d excellence en prestation de services électroniques du groupe Bell Marchés Affaires sont fondées sur la méthodologie MIKE 2.0 (affichée sur le site disponible en vertu du permis d utilisation délivré par Creative Commons. Page 35

36 1 Point de départ Où se situe votre entreprise? À l heure actuelle, mesurez-vous le rendement de vos activités de prestation de services, c est-à-dire la qualité des interactions de vos clients avec les services que vous offrez sur différents canaux? [Utilisabilité, accessibilité, analytique] Votre architecture de services répond-elle efficacement aux attentes de vos clients en matière de service? [Évaluation du niveau de maturité GIE] Page 36

37 2 Point de départ Dans quelle direction vous orientez-vous? Avez-vous défini vos priorités et les prochaines étapes à accomplir? Avez-vous examiné comment ce plan s harmonise avec les autres programmes et projets avec lesquels il présente des dépendances? [Plan directeur GIE] Page 37

38 Page 38 Étude de cas

39 Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) Le problème d affaires : - Mandat législatif - Répondre aux attentes du public La solution : - Comprendre les utilisateurs et ce qu ils font - Établir un ensemble d exigences réalisables - Conception, développement, intégration et exploitation d une solution - Technologies requises : C Sharp,.Net, moteur de paiement, XHTML, RVI et XML - Solution multicanaux : Web, télécopie, RVI et agents en direct Les résultats : - Prestation du service transparente et cohérente sur tous les canaux - Évolution du service fondée sur l analytique et sur des évaluations de l utilisabilité et de l accessibilité - Combinaison des approches Intérieur Extérieur et Extérieur Intérieur Page 39

40 Prestation du service de Liste nationale de numéros de télécommunication exclus Communications relatives au programme et cohérence des interactions sur tous les canaux Finances Service juridique Centre d appels Enquêtes sur plaintes GI/TI Gestion Web Publication Cadre de gestion de l information Gestion des politiques de service Interactions de service cohérentes Imprimé Information Agent en direct Information RVI Information Web Information Mobile Information Analyse de la prestation de services centrée client Interactions de service cohérentes Interfaces client Page 40

41 Page 41 Résumé

42 Points clés à retenir Les interactions Extérieur Intérieur sont des intrants critiques pour définir un système GIE. Les aspects Intérieur Extérieur gèrent l expérience utilisateur sur tous les canaux. La GIE s impose comme un outil essentiel pour contrôler et orienter les communications organisationnelles. Page 42

43 Merci! Des questions? Alain Robillard-Bastien Directeur national, Groupe expérience utilisateur Catherine Geiling Chef centre d'excellence en prestation de services électroniques

44 Étude de cas : Leçons de la Monnaie royale canadienne Des clients plus satisfaits grâce à l innovation Web

45 Introduction 1. À propos de la Monnaie royale canadienne 2. Le problème d affaires 3. L approche : trois piliers 4. Les résultats Page 45

46 La Monnaie royale canadienne et les défis qu elle devait relever Page 46

47 À propos de la Monnaie royale canadienne Une entreprise de renommée mondiale qui fournit des produits d'investissement, des produits de collection et des produits et des services de paiement sécurisés qui rassemblent les gens et les encouragent à célébrer Page 47

48 Le problème d affaires Page 48

49 Ancien site Web de la Monnaie royale canadienne Page 49

50 Les défis : identifier les revenus et l efficience Revenus Web PROJ Taux de conversion Visiteurs uniques Page 50

51 Malgré un marché en expansion Ventes au détail par commerce électronique*, (milliards de dollars et pourcentage d augmentation par rapport à l année précédente) ,2 G$ ,3 G$ (25,0 %) 10,5 G$ (26,3 %) ,0 G$ (23,5 %) ,0 G$ (21,0 %) Remarque : Montants convertis en $ US au taux de change annuel moyen (projection pour les années à venir); * Comprend les ventes en ligne de forfaits de voyage, de billets pour événements et de téléchargement de contenu numérique; ** Selon les données CS Source : emarketer, décembre Page 51

52 Les défis : la satisfaction de la clientèle et le taux de conversion Déclin de la satisfaction de la clientèle Cotes d évaluation plus faibles au cours des dernières années Déclin de la visibilité et de la réputation de la marque Facteurs contribuant au déclin des revenus et du taux de conversion Utilisabilité Mauvaise expérience client en raison d une interface combinant des éléments Flash et HTML Mise à jour du site Conflit de priorité entre les projets entraînant des délais de mise en œuvre Service à la clientèle Augmentation du nombre de plaintes liées à l utilisation du site Web Efficacité du site Faible taux de conversion des nouveaux visiteurs Page 52

53 Les trois piliers du succès Page 53

54 Les trois piliers du succès La collecte des besoins auprès de différents intervenants a révélé clairement que la nouvelle plate-forme Web devait posséder les attributs suivants : Être centrée sur l utilisateur Permettre la personnalisation Reposer sur une approche de services intercanaux Page 54

55 Que signifie «être centré sur l utilisateur»? Page 55

56 Fonctions centrées sur l utilisateur : à qui sont destinés les services? Il arrive trop souvent que des décisions de conception soient prises sans tenir compte de la clientèle cible. Tous les profils types ont obtenu de mauvais résultats lors de l application des six critères d évaluation de Forrester. Q. 1 - Le profil type ressemble-t-il à une véritable personne? Q. 2 La description associée au profil type est-elle convaincante? Q. 3 Le profil type fait-il ressortir des attributs clés et des objectifs globaux? Q. 4 Le profil type favorise-t-il la prise de décisions de conception? Q. 5 Le profil type est-il utilisable? Q. 6 Le profil type est-il associé à des valeurs de production appropriées? Résultats moyens 0,1 0,0 0,3-0,5 0,0 0,4 Base : profils types provenant de 23 entreprises offrant des services de conception de site Web. Source : Forrester Research Inc. Concevez le contenu et les applications en fonction de profils types dans votre marché cible. Page 56

57 Fonctions centrées sur l utilisateur : stratégie fondée sur les profils types Les entreprises canadiennes n utilisent pas encore les profils types de façon systématique. Seulement 26 % des entreprises utilisent régulièrement des profils types. «Jusqu à quel point êtes-vous en accord avec les énoncés suivants concernant vos activités en ligne?» Entièrement en accord Largement en accord Nous examinons régulièrement les données d analytique Web. 26 % 33 % Nous effectuons régulièrement des tests d utilisabilité avec des utilisateurs cibles. 17 % 24 % Nous demandons régulièrement à des experts d examiner notre site pour y déceler des lacunes courantes. Nous disposons de profils types et nous les utilisons régulièrement durant le processus de conception. Nous évaluons régulièrement le RCI des changements de conception. 10 % 10 % 13 % 11 % 16 % 19 % Base : 287 décideurs en matière d expérience client travaillant dans des entreprises américaines générant des revenus annuels de 500 M$ ou plus. Source : sondage du groupe d experts sur la recherche en expérience client auprès des pairs 4 e trimestre de 2007 Source : Forrester Research Inc. Page 57

58 Fonctions centrées sur l utilisateur : les 4 profils types de la MRC L amateur de Jeux olympiques Le collectionneur occasionnel Le collectionneur averti Le donneur de cadeaux Intérêt limité dans le temps (Jeux olympiques) Solide occasion de revenus Le catalogue l expose aux pièces des Jeux de 2010 Vente croisée des séries sur le hockey Visite/achète tous les 5 à 10 ans Budget limité Stratégie : le catalogue, s assurer qu il est au courant lorsque de nouvelles pièces sont mises en circulation Catégorie supérieure Dépense de 15 à $/année Consomme beaucoup d information (de nature plus technique) A besoin de contacts réguliers (stratégie de promotion) Associé à des événements (anniversaires, autres) Sensible aux recommandations et aux suggestions de cadeaux (p. ex. bébé) Terminologie moins technique Page 58

59 Signification de la personnalisation pour la Monnaie royale canadienne Page 59

60 Accroître la satisfaction de la clientèle par une meilleure expérience client Le mode de présentation de l information influe sur le choix final des consommateurs. Questions : - Détail des visites (6 vs 24) - Détail des achats (6 vs 24) Étude de cas n o 1 «Dans une épicerie fine, des chercheurs ont monté des tables présentant une gamme de confitures raffinées. Les consommateurs qui s y arrêtaient pouvaient goûter à des échantillons et recevaient un coupon de 1 $ à l achat de chaque pot. Les chercheurs présentaient 6 ou 24 produits aux consommateurs.» Page 60

61 Accroître la satisfaction de la clientèle par une meilleure expérience client Des choix trop nombreux engendrent la paralysie de l achat. Taux de conversion à la suite de la présentation des confitures 40 % 60 % 30 % 3 % 6 conf. 24 conf. 12 % 2 % «Facteurs influençant la volonté d acheter» 1. Paralysie de l achat - Regret - Coût d opportunité - Escalade des attentes - Reproche 2. Aversion pour le risque 3. Encadrement Approche Achat Conversion Page 61

62 La personnalisation, un objectif simple La personnalisation tire parti de la technologie pour tenir compte des différences entre les individus. Page 62

63 Notions de base sur la personnalisation et pages Web dynamiques Consultez le catalogue Nos dernières collections Les 3 magasins les plus proches État des commandes Services client PROFILE Bonjour, Anne, cliente de marque Produits recommandés Accessoires recommandés Annonces pertinentes Promotions ciblées Messages personnalisés Conseils proactifs Services pertinents Programmes de fidélisation Page 63

64 Page 64 Services intercanaux

65 Les services intercanaux : plus importants que vous ne le croyez Les deux tiers des consommateurs qui magasinent en ligne présentent des comportements d achat intercanaux. Selon Forrester Research, le volume des ventes en magasin influencées par l information affichée en ligne excède maintenant le volume des ventes réalisées en ligne. Cette influence s exerce dans les deux sens : les consommateurs font aussi des recherches en magasin avant d effectuer des achats en ligne. Forrester, décembre 2008 Page 65

Renforcez votre entreprise grâce à l expertise d Applied

Renforcez votre entreprise grâce à l expertise d Applied : : A P P L I E D S U P P O R T : : Renforcez votre entreprise grâce à l expertise d Applied Maximisez votre investissement technologique LE SUCCÈS DE VOTRE ENTREPRISE DÉPEND DE LA PERFORMANCE DE VOS CAPACITÉS

Plus en détail

Informatique en nuage

Informatique en nuage Services d infrastructure, solutions et services-conseils Solutions Informatique en nuage Jusqu à maintenant, la gestion de l infrastructure des TI consistait à négocier les limites : puissance de traitement,

Plus en détail

Stimuler le rayonnement, le professionnalisme l efficacité et le développement des affaires

Stimuler le rayonnement, le professionnalisme l efficacité et le développement des affaires Programme de formations et de conférences Stimuler le rayonnement, le professionnalisme l efficacité et le développement des affaires Outils concrets, actualisés et flexibles pour professionnels, gestionnaires,

Plus en détail

Comment préparer un dossier d affaires pour système ERP. Un guide étape par étape pour les décideurs de l industrie du plastique

Comment préparer un dossier d affaires pour système ERP. Un guide étape par étape pour les décideurs de l industrie du plastique Comment préparer un dossier d affaires pour système ERP Un guide étape par étape pour les décideurs de l industrie du plastique Comment préparer un dossier d affaires pour système ERP // Introduction Introduction

Plus en détail

Faites parler de votre entreprise

Faites parler de votre entreprise Faites parler de votre entreprise Pourquoi annoncer sur Internet? 70 % des consommateurs font confiance aux commentaires laissés sur Internet. 85 % de la population a accès à Internet. 75 % des gens consultent

Plus en détail

Avaya IP Office Centre de contacts

Avaya IP Office Centre de contacts Avaya IP Office Centre de contacts Un centre de contacts multicanal simple et fiable pour IP Office Le centre de contacts Avaya IP Office déploie l innovation Avaya dans les centres de contacts pour les

Plus en détail

Services d affaires mondiaux IBM. Centre national des sondages IBM

Services d affaires mondiaux IBM. Centre national des sondages IBM Services d affaires mondiaux IBM Centre national des sondages IBM Saviez-vous que dans votre organisation se cachent des trésors de connaissances que vous pourriez découvrir et mettre à profit? Un système

Plus en détail

PLAN D ACTION AXÉ SUR LES RÉSULTATS

PLAN D ACTION AXÉ SUR LES RÉSULTATS PLAN D ACTION AXÉ SUR LES RÉSULTATS concernant l application de l article 41 de la Loi sur les langues officielles 2009-2012 TABLE DES MATIÈRES Glossaire... 1 Renseignements généraux... 2 Résumé des résultats

Plus en détail

Innovation en matière de logistique et de gestion de la chaîne d approvisionnement au Canada

Innovation en matière de logistique et de gestion de la chaîne d approvisionnement au Canada Innovation en matière de logistique et de gestion de la chaîne d approvisionnement au Canada Contexte À mesure que la concurrence devient plus mondiale, l innovation passe du niveau entreprise-à-entreprise

Plus en détail

SUR LE PLAN COMMUNAUTAIRE

SUR LE PLAN COMMUNAUTAIRE Description de programme PROMOUVOIR L AUTONOMIE ÉCONOMIQUE SUR LE PLAN COMMUNAUTAIRE 1125, promenade Colonel By, Ottawa (Ontario) K1S 5B6 Tél. : (613) 520-2600, poste1588 Téléc. : (613) 529-3561 Courriel

Plus en détail

La Politique Qualité des Agences Selectour

La Politique Qualité des Agences Selectour La Politique Qualité des Agences Selectour Les agences Selectour : Avec près de 550 agences de voyages et 2 000 experts, nous offrons la garantie pour nos clients d être proches d un de nos points de vente

Plus en détail

LA PLATEFORME DE FIDÉLISATION ET DE CARTES-CADEAUX À SAVEUR AMÉLIORÉE

LA PLATEFORME DE FIDÉLISATION ET DE CARTES-CADEAUX À SAVEUR AMÉLIORÉE LA PLATEFORME DE FIDÉLISATION ET DE CARTES-CADEAUX À SAVEUR AMÉLIORÉE Programmes de fidélisation : vous faites les règles Une solution entièrement configurable rend l expérience de fidélisation plus facile

Plus en détail

Prière de présenter votre candidature en toute confidence d ici le 10 octobre 2014 à l adresse suivante : cliberbaum@cea-ace.ca

Prière de présenter votre candidature en toute confidence d ici le 10 octobre 2014 à l adresse suivante : cliberbaum@cea-ace.ca Prière de présenter votre candidature en toute confidence d ici le 10 octobre 2014 à l adresse suivante : cliberbaum@cea-ace.ca TITRE DE POSTE : RELÈVE DE : EN LIAISON AVEC: Responsable du marketing numérique

Plus en détail

Alcatel-Lucent OmniTouch 4625 Contact Center Interactive Voice Response Solution de services interactifs évoluée et facile à utiliser

Alcatel-Lucent OmniTouch 4625 Contact Center Interactive Voice Response Solution de services interactifs évoluée et facile à utiliser Alcatel-Lucent OmniTouch 4625 Contact Center Interactive Voice Response Solution de services interactifs évoluée et facile à utiliser Un service client évolué, facteur clé du succès de l entreprise Comme

Plus en détail

Comment optimiser votre gestion hôtelière?

Comment optimiser votre gestion hôtelière? Comment optimiser votre gestion hôtelière? En utilisant les meilleurs outils marketing et statistiques disponibles pour améliorer votre PMS! Maximisez vos revenus grâce au Yield Management et à des modules

Plus en détail

RÈGLES du CONSEIL D ADMINISTRATION (les «règles») de YELLOW MÉDIA LIMITÉE (la «Société»)

RÈGLES du CONSEIL D ADMINISTRATION (les «règles») de YELLOW MÉDIA LIMITÉE (la «Société») RÈGLES du CONSEIL D ADMINISTRATION (les «règles») de YELLOW MÉDIA LIMITÉE (la «Société») AUTORITÉ Le conseil d administration de la Société (le «conseil») établit les politiques générales de la Société,

Plus en détail

Partie I Stratégies relationnelles et principes d organisation... 23

Partie I Stratégies relationnelles et principes d organisation... 23 Introduction......................................................................... 1 1. Définition........................................................................ 2 1.1 Le CRM comme processus

Plus en détail

6 février 2009. Renouvellement des politiques : Directive sur la gestion des technologies de l information

6 février 2009. Renouvellement des politiques : Directive sur la gestion des technologies de l information 6 février 2009 Renouvellement des politiques : Directive sur la gestion des technologies de l information Facteurs déterminants du changement : Examens du GC Examens stratégiques, horizontaux et examens

Plus en détail

Utiliser l informatique en nuage pour stimuler les revenus des détaillants Alliance Fujitsu-salesforce.com

Utiliser l informatique en nuage pour stimuler les revenus des détaillants Alliance Fujitsu-salesforce.com Utiliser l informatique en nuage pour stimuler les revenus des détaillants Alliance Fujitsu-salesforce.com Pourquoi Fujitsu? Fujitsu est une grande société qui a réussi à l échelle mondiale... sans en

Plus en détail

RÉSUMÉ DE LA RÉPONSE DE LA DIRECTION ÉVALUATION DES PRIX ET DES BOURSES SPÉCIALES DU CRSH

RÉSUMÉ DE LA RÉPONSE DE LA DIRECTION ÉVALUATION DES PRIX ET DES BOURSES SPÉCIALES DU CRSH RÉSUMÉ DE LA RÉPONSE DE LA DIRECTION ÉVALUATION DES PRIX ET DES BOURSES SPÉCIALES DU CRSH Juillet 2012 Contexte Les prix et les bourses spéciales du Conseil de recherches en sciences humaines (CRSH) forment

Plus en détail

Solution PLM pour la vente au détail de PTC

Solution PLM pour la vente au détail de PTC Solution PLM pour la vente au détail de PTC Solution PLM de PTC pour la vente au détail Dans les délais. À la mode. Dans le budget. La solution PLM de PTC pour la vente au détail transforme la manière

Plus en détail

CONFÉRENCE-ATELIER : BRUNCHEZ VOS AFFAIRES AVEC LA CDEC. Le commerce électronique : un enjeu stratégique pour votre entreprise

CONFÉRENCE-ATELIER : BRUNCHEZ VOS AFFAIRES AVEC LA CDEC. Le commerce électronique : un enjeu stratégique pour votre entreprise CONFÉRENCE-ATELIER : BRUNCHEZ VOS AFFAIRES AVEC LA CDEC Le commerce électronique : un enjeu stratégique pour votre entreprise À PROPOS DU CONFÉRENCIER MIRZET KADRIC Co-fondateur d une agence numérique

Plus en détail

Présentation du programme de partenariat Conditions de participation au programme de partenariat Avantages du programme Engagement des partenaires

Présentation du programme de partenariat Conditions de participation au programme de partenariat Avantages du programme Engagement des partenaires Guide du programme Arcserve Global Partner destiné aux VAR - EMEA Présentation du programme de partenariat Conditions de participation au programme de partenariat Avantages du programme Engagement des

Plus en détail

GÉNÉRER DE LA VALEUR ET ATTEINDRE DES RÉSULTATS AVEC LES MANAGED SERVICES

GÉNÉRER DE LA VALEUR ET ATTEINDRE DES RÉSULTATS AVEC LES MANAGED SERVICES UN GUIDE ESSENTIEL : GÉNÉRER DE LA VALEUR ET ATTEINDRE DES RÉSULTATS AVEC LES MANAGED SERVICES Vue d ensemble Dans presque tous les secteurs des services de santé aux services financiers de l industrie

Plus en détail

MODIFICATION AU PLAN DE LA SOCIÉTÉ 2009-2013. Se rapprocher Faciliter Optimiser

MODIFICATION AU PLAN DE LA SOCIÉTÉ 2009-2013. Se rapprocher Faciliter Optimiser MODIFICATION AU PLAN DE LA SOCIÉTÉ 2009-2013 Se rapprocher Faciliter Optimiser Voici un résumé de la modification au Plan de la Société 2009-2013 approuvée par le Conseil d administration d EDC en mai

Plus en détail

Le profit est-il une priorité? Faites de l ISO 9001 de BSI votre premier choix.

Le profit est-il une priorité? Faites de l ISO 9001 de BSI votre premier choix. Le profit est-il une priorité? Faites de l ISO 9001 de BSI votre premier choix. Pourquoi BSI? Parce que nous savons reconnaître une bonne ISO 9001 quand nous en voyons une. Nous pouvons vous aider à avoir

Plus en détail

Services mondiaux d infrastructure Notre meilleure offre sur votre table

Services mondiaux d infrastructure Notre meilleure offre sur votre table Services mondiaux d infrastructure Notre meilleure offre sur votre table cgi.com 2 Grâce à notre modèle Mondial de presentation des services, nos clients bénéficient d un accès immédiat aux ressources

Plus en détail

Agence de promotion et de recrutement de ProfessionsSantéOntario. Plan pluriannuel d accessibilité 2014-2019

Agence de promotion et de recrutement de ProfessionsSantéOntario. Plan pluriannuel d accessibilité 2014-2019 Agence de promotion et de recrutement de ProfessionsSantéOntario Plan pluriannuel d accessibilité 2014-2019 Le 21 août 2014 Table des matières Message de Roz Smith, directrice générale 2 Première section

Plus en détail

XI Liste des tableaux et des figures. XIII Introduction 1 Les auteurs 5

XI Liste des tableaux et des figures. XIII Introduction 1 Les auteurs 5 Liste des études de cas XI Liste des tableaux et des figures XIII Introduction 1 Les auteurs 5 Partie I Concevoir le commerce électronique 7 Chapitre 1 Émergence et tendances du commerce électronique 9

Plus en détail

Accélérateur de votre RÉUSSITE

Accélérateur de votre RÉUSSITE Accélérateur de votre RÉUSSITE En choisissant SAP Business One, entrez dans un monde sans frontière, ouvert, mobile, agile et social. Achats Finance Avec une seule plateforme, vous répondez à l ensemble

Plus en détail

Comment assurer le plein potentiel de votre solution analytique. Guillaume Bédard, Directeur des Solutions d Affaires Odesia

Comment assurer le plein potentiel de votre solution analytique. Guillaume Bédard, Directeur des Solutions d Affaires Odesia L Comment assurer le plein potentiel de votre solution analytique ODESIA 1155 University suite 800 Montreal, Qc, Canada H3B 3A7 Phone: (514) 876-1155 Fax: (514) 876-1153 www.odesia.com Guillaume Bédard,

Plus en détail

Points forts : Amélioration de l efficacité des activités de marketing

Points forts : Amélioration de l efficacité des activités de marketing AUTOMATISATION DU MARKETING Le module d automatisation du marketing dans Microsoft Business Solutions Axapta vous offre une vue détaillée pour gérer des campagnes ciblées et personnalisées à travers tous

Plus en détail

LIVRE BLANC COMMUNICATIONS MARKETING ET CRM

LIVRE BLANC COMMUNICATIONS MARKETING ET CRM LIVRE BLANC COMMUNICATIONS MARKETING ET CRM LIVRE BLANC COMMUNICATIONS MARKETING ET CRM 2 À PROPOS De nos jours, il est essentiel pour les entreprises de définir une stratégie marketing précise et efficace.

Plus en détail

Une présence nationale pour un impact local & VOUS. www.groupon.fr

Une présence nationale pour un impact local & VOUS. www.groupon.fr Une présence nationale pour un impact local 2015 & VOUS Avez-vous déjà entendu parler d une campagne publicitaire qui ne nécéssite aucune dépense ou investissement préalable? Avez-vous déjà entendu parler

Plus en détail

ORACLE PRIMAVERA PORTFOLIO MANAGEMENT

ORACLE PRIMAVERA PORTFOLIO MANAGEMENT ORACLE PRIMAVERA PORTFOLIO MANAGEMENT FONCTIONNALITÉS GESTION DE PORTEFEUILLE Stratégie d approche permettant de sélectionner les investissements les plus rentables et de créer de la valeur Paramètres

Plus en détail

Services Professionnels Centre de Contacts Mitel

Services Professionnels Centre de Contacts Mitel Services Professionnels Centre de Contacts Mitel Débutez un voyage vers la modernisation et l évolutivité : Elevez le niveau de votre performance commerciale Pour moderniser votre centre de contact : Passez

Plus en détail

Conférence nationale de PGBC Dossier pour documents justificatifs

Conférence nationale de PGBC Dossier pour documents justificatifs Conférence nationale de PGBC Dossier pour documents justificatifs Le conseil d administration de PGBC remercie sincèrement les affiliés provinciaux d accueillir chaque année la conférence nationale. La

Plus en détail

Table des matières. Partie I Concevoir le commerce électronique 7. Liste des études de cas Introduction 1 Les auteurs 5

Table des matières. Partie I Concevoir le commerce électronique 7. Liste des études de cas Introduction 1 Les auteurs 5 Table des matières Liste des études de cas Introduction 1 Les auteurs 5 Partie I Concevoir le commerce électronique 7 Chapitre 1 Émergence et tendances du commerce électronique 9 1. Chiffres-clés et tendances

Plus en détail

communication Votre vitrine web avec Axofi Communication Présentation de votre vitrine web accèssible sur le site de l association

communication Votre vitrine web avec Axofi Communication Présentation de votre vitrine web accèssible sur le site de l association communication Votre vitrine web avec Axofi Communication Présentation de votre vitrine web accèssible sur le site de l association ,, Véritable partenaire du commerce de proximité, nous vous accompagnons

Plus en détail

Protéger l expérience client contre les attaques par déni de service distribué (attaques par DDOS)

Protéger l expérience client contre les attaques par déni de service distribué (attaques par DDOS) Une étude personnalisée de la série Technology Adoption Profile commandée par Bell Canada Juin 2014 Protéger l expérience client contre les attaques par déni de service distribué (attaques par DDOS) Introduction

Plus en détail

PROGRAMME DE MENTORAT

PROGRAMME DE MENTORAT CONSEIL SCOLAIRE ACADIEN PROVINCIAL PROGRAMME DE MENTORAT ÉNONCÉ PRATIQUE Le Conseil scolaire acadien provincial désire promouvoir un programme de mentorat qui servira de soutien et d entraide auprès des

Plus en détail

1. Chiffres clés et tendances du commerce électronique 11

1. Chiffres clés et tendances du commerce électronique 11 Liste des études de cas Liste des tableaux et des figures XI XII Introduction 1 Les auteurs 5 Partie I Concevoir le commerce électronique 7 Chapitre 1 Émergence et tendances du commerce électronique 9

Plus en détail

CRM Service. Exemples de secteurs concernés. Fonctionnalités clés. Gestion de l activité quotidienne. Gestion complète de la force de vente

CRM Service. Exemples de secteurs concernés. Fonctionnalités clés. Gestion de l activité quotidienne. Gestion complète de la force de vente CRM Service Exemples de secteurs concernés Société de commerce et de négoce Société de services informatiques Cabinet de formation Cabinet de recrutement Société de sécurité et de nettoyage Société de

Plus en détail

CRM et GRC, la gestion de la relation client R A LLER PL US L OI

CRM et GRC, la gestion de la relation client R A LLER PL US L OI 3 R A LLER PL US L OI CRM et GRC, la gestion de la relation client Comment exploiter et déployer une solution de relation client dans votre entreprise? Les usages d une CRM Les fonctionnalités d une CRM

Plus en détail

LA PLATEFORME DE FIDÉLISATION ET DE CARTES-CADEAUX À SAVEUR AMÉLIORÉE

LA PLATEFORME DE FIDÉLISATION ET DE CARTES-CADEAUX À SAVEUR AMÉLIORÉE LA PLATEFORME DE FIDÉLISATION ET DE CARTES-CADEAUX À SAVEUR AMÉLIORÉE Programmes de fidélisation : vous faites les règles Une solution entièrement configurable rend l expérience de fidélisation plus facile

Plus en détail

LES SOLUTIONS MES HUMAINES METTENT EN AVANT LES INDIVIDUS

LES SOLUTIONS MES HUMAINES METTENT EN AVANT LES INDIVIDUS LIVRE BLANC LES SOLUTIONS MES HUMAINES METTENT EN AVANT LES INDIVIDUS Une collaboration entre homme et machine LIVRE BLANC LES SOLUTIONS MES HUMAINES METTENT EN AVANT LES INDIVIDUS 2 A PROPOS Les hommes

Plus en détail

ENGAGEMENT RELATIF À LA PROTECTION DES RENSEIGNEMENTS PERSONNELS

ENGAGEMENT RELATIF À LA PROTECTION DES RENSEIGNEMENTS PERSONNELS ENGAGEMENT RELATIF À LA PROTECTION DES RENSEIGNEMENTS PERSONNELS COGECO est une société de portefeuille diversifiée qui exerce des activités de câblodistribution, de télécommunication et de radiodiffusion

Plus en détail

Vision d Eptica sur la relation client et son évolution

Vision d Eptica sur la relation client et son évolution Vision d Eptica sur la relation client et son évolution Petit-déjeuner Eptica/CNAMTS Pavillon Ledoyen 14 Juin 2011 Sommaire L évolution du service client Les tendances de demain Présentation Eptica L évolution

Plus en détail

Comment devient-on le meilleur? Présentation de Sabre Red

Comment devient-on le meilleur? Présentation de Sabre Red Comment devient-on le meilleur? Est-ce par son engagement, la chance, la ténacité, le talent? En réalité, pour atteindre une performance optimale, il faut parvenir à un juste équilibre de tous ces facteurs.

Plus en détail

Développez la connaissance de votre infrastructure d impression et optimisez son efficacité

Développez la connaissance de votre infrastructure d impression et optimisez son efficacité Audit d Impression * Développez la connaissance de votre infrastructure d impression et optimisez son efficacité SERVICES D EVALUATION * Bien sûr, vous pouvez Améliorer L impression une tâche omniprésente

Plus en détail

INSTRUCTION GÉNÉRALE 25-201 RELATIVE AUX INDICATIONS À L INTENTION DES AGENCES DE CONSEIL EN VOTE

INSTRUCTION GÉNÉRALE 25-201 RELATIVE AUX INDICATIONS À L INTENTION DES AGENCES DE CONSEIL EN VOTE INSTRUCTION GÉNÉRALE 25-201 RELATIVE AUX INDICATIONS À L INTENTION DES AGENCES DE CONSEIL EN VOTE CHAPITRE 1 OBJET ET CHAMP D APPLICATION 1.1. Objet Les Autorités canadiennes en valeurs mobilières (les

Plus en détail

Votre revendeur de confiance www.mercaway.com. Mercaway Time for shopping..com

Votre revendeur de confiance www.mercaway.com. Mercaway Time for shopping..com Votre revendeur de confiance www.mercaway.com Time for shopping.com Time for shopping.com Développez votre activité. Vos ventes en lignes sont prises en charge! est la plateforme de commerce en ligne et

Plus en détail

Intervention en entreprise

Intervention en entreprise Intervention en entreprise ADM-170 Séance 6 - Informatique Semaine du 16 juin 2008 Ordre du jour Les données et l information Distinction entre données et information L évaluation de la valeur de l information

Plus en détail

Profils. COMPÉTENCE de COMMUNICATION ÉBAUCHE. ébauche ébauche ébauche ébauche ébauche ébauche

Profils. COMPÉTENCE de COMMUNICATION ÉBAUCHE. ébauche ébauche ébauche ébauche ébauche ébauche C Profils COMPÉTENCE de COMMUNICATION ÉBAUCHE ébauche ébauche ébauche ébauche ébauche ébauche C Profils COMPÉTENCE de COMMUNICATION APERÇU La compétence de communication englobe l ensemble des aptitudes

Plus en détail

OBJECTIF DU POSTE : CONTEXTE : TÂCHES ET RESPONSABILITÉS : 1. Leadership et Supervision

OBJECTIF DU POSTE : CONTEXTE : TÂCHES ET RESPONSABILITÉS : 1. Leadership et Supervision DESCRIPTION DU POSTE Titre : Agent du service aux donateurs Département : Collecte de fonds Supérieur hiérarchique : Directeur de la collecte de fonds Supervision : Personnel et bénévoles du service aux

Plus en détail

CONSEIL STRATÉGIQUE. Services professionnels. En bref

CONSEIL STRATÉGIQUE. Services professionnels. En bref Services professionnels CONSEIL STRATÉGIQUE En bref La bonne information, au bon moment, au bon endroit par l arrimage des technologies appropriées et des meilleures pratiques. Des solutions modernes adaptées

Plus en détail

La gestion intégrée du risque, de la planification et du rendement au ministère des Finances Canada

La gestion intégrée du risque, de la planification et du rendement au ministère des Finances Canada La gestion intégrée du risque, de la planification et du rendement au ministère des Finances Canada IGF Québec : Journée thématique sur la gestion des risques Philippe Lajeunesse, Directeur principal Planification

Plus en détail

Une société d assurance améliore son service à la clientèle et économise sur ses coûts grâce à un nouvel outil de services d applications pour le Web

Une société d assurance améliore son service à la clientèle et économise sur ses coûts grâce à un nouvel outil de services d applications pour le Web Solution client de Microsoft Étude de cas d une solution client Une société d assurance améliore son service à la clientèle et économise sur ses coûts grâce à un nouvel outil de services d applications

Plus en détail

Sage CRM. La solution complète de Gestion des Relations Clients pour PME. Précision et efficacité à portée de mains!

Sage CRM. La solution complète de Gestion des Relations Clients pour PME. Précision et efficacité à portée de mains! Sage CRM Précision et efficacité à portée de mains! La solution complète de Gestion des Relations Clients pour PME Alliant l innovation pragmatique, la souplesse d utilisation et l efficacité Living Your

Plus en détail

Code de conduite en matière de jeu responsable

Code de conduite en matière de jeu responsable Code de conduite en matière de jeu responsable 1 Notre mission Loto-Québec a pour mission première d exploiter dans l ordre et la mesure les jeux de hasard et d argent au Québec. Créée en 1969 afin d implanter

Plus en détail

Gestionnaires. Parcoursd apprentissage

Gestionnaires. Parcoursd apprentissage Gestionnaires Parcoursd apprentissage V2 VOTRE PARTENAIRE EN APPRENTISSAGE L École de la fonction publique du Canada offre des produits d apprentissage et de formation qui contribuent au renouvellement

Plus en détail

MANDAT DU CONSEIL D ADMINISTRATION

MANDAT DU CONSEIL D ADMINISTRATION DIAGNOCURE INC. (la «Société») MANDAT DU CONSEIL D ADMINISTRATION (le «Conseil») Le rôle du Conseil consiste à superviser la gestion des affaires et les activités commerciales de la Société afin d en assurer

Plus en détail

BIBLIOTHÈQUE ET ARCHIVES CANADA PLAN D ÉVALUATION 2008-2009

BIBLIOTHÈQUE ET ARCHIVES CANADA PLAN D ÉVALUATION 2008-2009 BIBLIOTHÈQUE ET ARCHIVES CANADA PLAN D ÉVALUATION 2008-2009 Division du rendement et de l information institutionnels Direction générale de la gestion intégrée Présenté au : Comité d évaluation de Bibliothèque

Plus en détail

Les Principes et les Bonnes Pratiques Relatifs à la Sensibilisation et l Education Financières

Les Principes et les Bonnes Pratiques Relatifs à la Sensibilisation et l Education Financières DIRECTORATE FOR FINANCIAL AND ENTERPRISE AFFAIRS Les Principes et les Bonnes Pratiques Relatifs à la Sensibilisation et l Education Financières RECOMMANDATION DU CONSEIL Ces Principes et Bonnes Pratiques

Plus en détail

Révisions ISO. ISO Revisions. ISO 9001 Livre blanc. Comprendre les changements. Aborder le changement

Révisions ISO. ISO Revisions. ISO 9001 Livre blanc. Comprendre les changements. Aborder le changement Révisions ISO ISO 9001 Livre blanc Comprendre les changements Aborder le changement ISO 9001 en bref Comment fonctionne ISO 9001? ISO 9001 peut s appliquer à tous les types et tailles d organisations et

Plus en détail

Utiliser l informatique en nuage pour stimuler les revenus des compagnies d assurance Alliance Fujitsu-salesforce.com

Utiliser l informatique en nuage pour stimuler les revenus des compagnies d assurance Alliance Fujitsu-salesforce.com Utiliser l informatique en nuage pour stimuler les revenus des compagnies d assurance Alliance Fujitsu-salesforce.com Pourquoi Fujitsu? - Fujitsu est une grande société qui a réussi à l échelle mondiale...

Plus en détail

EN QUELQUES MOTS. L AGENCE Cinetic communication IMPRESSION STRATÉGIE MARKETING DESIGN PUBLICITAIRE DÉVELOPPEMENT WEB

EN QUELQUES MOTS. L AGENCE Cinetic communication IMPRESSION STRATÉGIE MARKETING DESIGN PUBLICITAIRE DÉVELOPPEMENT WEB www.cinetic.ca L AGENCE Cinetic communication EN QUELQUES MOTS STRATÉGIE MARKETING DESIGN PUBLICITAIRE DÉVELOPPEMENT WEB IMPRESSION Par la diversité grandissante des plateformes publicitaires, CINETIC

Plus en détail

d e l a s s urance g r â ce a u «C u s t omer

d e l a s s urance g r â ce a u «C u s t omer Siège mondial : 5 Speen Street Framingham, MA 01701 États-Unis P.508.620.5533 F.508.988.6761 www.idc-fi.com Créer de la valeur dans le secteur d e l a s s urance g r â ce a u «C u s t omer Analytics» L

Plus en détail

DOSSIER SOLUTION CA Service Assurance Mai 2010. assurez la qualité et la disponibilité des services fournis à vos clients

DOSSIER SOLUTION CA Service Assurance Mai 2010. assurez la qualité et la disponibilité des services fournis à vos clients DOSSIER SOLUTION CA Service Assurance Mai 2010 assurez la qualité et la disponibilité des services fournis à vos clients est un portefeuille de solutions de gestion matures et intégrées, qui contribue

Plus en détail

MARKETING INTERNET ET IMPRIMÉ STRATÉGIE, CONSEILS, CRÉATION ET DÉVELOPPEMENT

MARKETING INTERNET ET IMPRIMÉ STRATÉGIE, CONSEILS, CRÉATION ET DÉVELOPPEMENT MARKETING INTERNET ET IMPRIMÉ STRATÉGIE, CONSEILS, CRÉATION ET DÉVELOPPEMENT CONCEPTION DE SITE WEB Rien qu au Canada, 160 millions de recherches se font à chaque jour sur internet! 86% des Canadiens visitent

Plus en détail

Taux de recommandation net ou le ressenti des clients

Taux de recommandation net ou le ressenti des clients Cet article provient de la banque des meilleures pratiques de la Fondation européenne de la qualité. Taux de recommandation net ou le ressenti des clients Introduction Le taux de recommandation net est-il

Plus en détail

Stratégie e-commerce : Devenir e-commerçant!

Stratégie e-commerce : Devenir e-commerçant! Page 1 sur 5 28 bd Poissonnière 75009 Paris T. +33 (0) 1 45 63 19 89 contact@ecommerce-academy.fr http://www.ecommerce-academy.fr/ Stratégie e-commerce : Devenir e-commerçant! Vous rêvez de vous lancer

Plus en détail

«Les outils Web au service du B2B» INFOPRESSE Octobre 2007

«Les outils Web au service du B2B» INFOPRESSE Octobre 2007 INFOPRESSE Octobre 2007 1 2 Brève présentation Gesca Investissements Numériques Ltée est une société spécialisée dans l investissement de capitaux dans des entreprises du secteur des nouveaux médias et

Plus en détail

SOMMAIRE DE LA RÉPONSE DE LA DIRECTION

SOMMAIRE DE LA RÉPONSE DE LA DIRECTION SOMMAIRE DE LA RÉPONSE DE LA DIRECTION Rapport d évaluation final de l Initiative de la nouvelle économie (INÉ) Date : le 17 mars 2010 Programme de l INÉ : contexte Dans le cadre du plan du gouvernement

Plus en détail

Noël. + de fréquentation. + de communication

Noël. + de fréquentation. + de communication GUIDE DE NOËL GROUPE PROGMAG - ZA de Clairac - 260 rue St-Exupéry - 26760 Beaumont les Valence Téléphone : +33 4 75 780 780 - Fax : +33 4 75 780 781 Email : progmag@progmag.com Site : www.progmag.com Les

Plus en détail

SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 1 de 44

SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 1 de 44 SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 1 de 44 Le CRM (GRC) est la clef de votre succès Les Principes généraux de la Gestion de la Relation Clients Confidentiel

Plus en détail

COLLÈGE FRONTIÈRE : Plan stratégique 2011-2014

COLLÈGE FRONTIÈRE : Plan stratégique 2011-2014 COLLÈGE FRONTIÈRE : Plan stratégique 2011-2014 1 En tant que pionnier en matière d alphabétisation au Canada, nous rejoindrons plus d apprenants d ici 2014 en faisant preuve de leadership. Nous atteindrons

Plus en détail

EMARSYS SMS INTÉGREZ LE SMS À VOTRE STRATÉGIE MULTICANAL. SANS EFFORT.

EMARSYS SMS INTÉGREZ LE SMS À VOTRE STRATÉGIE MULTICANAL. SANS EFFORT. EMARSYS SMS INTÉGREZ LE SMS À VOTRE STRATÉGIE MULTICANAL. SANS EFFORT. EMARSYS SMS Ajoutez SMS Text Marketing à votre stratégie multicanal. Emarsys SMS: Ajoutez SMS Text Marketing à votre stratégie multicanal.

Plus en détail

Financial Insurance Management Corp.

Financial Insurance Management Corp. Financial Insurance Management Corp. Augmenter le taux de renouvellement grâce à une solution mobile fournie en tout juste trois mois Les faits Le besoin FIMC souhaitait offrir une meilleure valeur ajoutée

Plus en détail

Évolution et révolution en gestion des identités et des accès (GIA)

Évolution et révolution en gestion des identités et des accès (GIA) Évolution et révolution en gestion des identités et des accès (GIA) Présentée à ISACA Québec Septembre 2013 2 Revenu Québec LES GRANDS ENJEUX 3 Favoriser le respect volontaire des obligations fiscales

Plus en détail

Besoin de protéger vos informations? Prenez des mesures grâce à l ISO/IEC 27001 de BSI.

Besoin de protéger vos informations? Prenez des mesures grâce à l ISO/IEC 27001 de BSI. Besoin de protéger vos informations? Prenez des mesures grâce à l ISO/IEC 27001 de BSI. L ISO/IEC 27001 de BSI - votre premier choix en matière de sécurité de l information. BSI est l organisme de normalisation

Plus en détail

D - MODULES SOUMISSION OFFRE DE SERVICES PLATE-FORME DE MARKETING INTERNET POUR LES ENTREPRISES MB

D - MODULES SOUMISSION OFFRE DE SERVICES PLATE-FORME DE MARKETING INTERNET POUR LES ENTREPRISES MB D - MODULES SOUMISSION OFFRE DE SERVICES PLATE-FORME DE MARKETING INTERNET POUR LES ENTREPRISES MB LE 7 MARS 2010 SOMMAIRE En réponse à la demande formulée par l entreprise Entreprises MB pour l accompagner

Plus en détail

SOCIAL ADS CIBLEZ VOS DESTINATAIRES SUR FACEBOOK. ADOPTEZ LE MARKETING MULTICANAL.

SOCIAL ADS CIBLEZ VOS DESTINATAIRES SUR FACEBOOK. ADOPTEZ LE MARKETING MULTICANAL. SOCIAL ADS CIBLEZ VOS DESTINATAIRES SUR FACEBOOK. ADOPTEZ LE MARKETING MULTICANAL. SOCIAL ADS Ciblez vos destinataires sur Facebook. Adoptez le marketing multicanal. Social Ads La fonctionnalité Social

Plus en détail

Dynacom présente sa solution de gestion des ventes d ameublement de bureau

Dynacom présente sa solution de gestion des ventes d ameublement de bureau Dynacom présente sa solution de gestion des ventes d ameublement de bureau Dynacom comprend que les entreprises spécialisées en ameublement de bureau ont des défis de gestion uniques Dynacom détient une

Plus en détail

Évaluation des Prix et des bourses spéciales du CRSH. Résumé

Évaluation des Prix et des bourses spéciales du CRSH. Résumé Évaluation des Prix et des bourses spéciales du CRSH Résumé 18 avril 2012 PRÉFACE ET REMERCIEMENTS BOURSES SPÉCIALES ET PRIX DU CRSH Le Conseil de recherches en sciences humaines (CRSH) est l organisme

Plus en détail

BILAN DE L ANNÉE 2010-2011

BILAN DE L ANNÉE 2010-2011 BILAN DE L ANNÉE 2010-2011 Table des matières Grandes lignes... 1 Revue des activités... 2 Énergie... 4 Transport... 4 Mobilité de la main-d œuvre... 4 Collaboration intergouvernementale... 4 La voie à

Plus en détail

Étude de référence sur la satisfaction de la clientèle : consommateurs à domicile

Étude de référence sur la satisfaction de la clientèle : consommateurs à domicile Résumé du rapport Étude de référence sur la satisfaction de la clientèle : consommateurs à domicile Numéro de contrat : 90030-121581/001/CY Contrat attribué le : 2013-01-18 Préparé pour : Office national

Plus en détail

Postes Canada : Étude de cas de Home Depot

Postes Canada : Étude de cas de Home Depot Postes Canada : Étude de cas de Home Depot Les partenariats de marketing contribuent à augmenter les taux de conversion de ventes La campagne de services à domicile de Home Depot donne des résultats remarquables

Plus en détail

Sage CRM. Customer Relationship Management (CRM) pour petites et moyennes entreprises

Sage CRM. Customer Relationship Management (CRM) pour petites et moyennes entreprises Sage CRM Customer Relationship Management (CRM) pour petites et moyennes entreprises La clé de votre succès. Sage CRM, en tant que solution CRM primée, livre aux petites et moyennes entreprises dans le

Plus en détail

Rationalisez vos processus et gagnez en visibilité grâce au cloud

Rationalisez vos processus et gagnez en visibilité grâce au cloud Présentation de la solution SAP s SAP pour les PME SAP Business One Cloud Objectifs Rationalisez vos processus et gagnez en visibilité grâce au cloud Favorisez une croissance rentable simplement et à moindre

Plus en détail

Théodore Levitt Economiste américain, Professeur à Harvard. www.captivea.fr

Théodore Levitt Economiste américain, Professeur à Harvard. www.captivea.fr Théodore Levitt Economiste américain, Professeur à Harvard Conserver un client coûte 5 X moins cher que d en acquérir un nouveau Diapositive 3 Constat Les clients évoluent Moins fidèles, moins d attachement

Plus en détail

DIRECTIVE DU COMMISSAIRE

DIRECTIVE DU COMMISSAIRE DIRECTIVE DU COMMISSAIRE SUJET: PROCESSUS INTERNE DE RÈGLEMENT DES DIFFÉRENDS N O: DC-12 DATE DE PUBLICATION: 10 AVRIL 2013 DATE D ENTRÉE EN VIGUEUR : 2 SEPTEMBRE 2013 INTRODUCTION Le gouvernement du Canada

Plus en détail

Le cadre itératif de la recherche collaborative est une approche concertée qui fait grandement appel aux intervenants

Le cadre itératif de la recherche collaborative est une approche concertée qui fait grandement appel aux intervenants Contexte À mesure que la concurrence s intensifie à l échelle mondiale, l innovation en matière de logistique* pour les manufacturiers canadiens s étend du niveau de à la chaîne d approvisionnement. Pour

Plus en détail

Politique de gestion des plaintes et des commentaires

Politique de gestion des plaintes et des commentaires Politique de gestion des plaintes et des commentaires 03.01.0 Page 1 de 6 DATE DE LA MISE À JOUR 2010-11-03 RÉSUMÉ Cette politique vise à encadrer et harmoniser la gestion des plaintes et des commentaires

Plus en détail

RBC Assurances : une force à mon service. À l usage des conseillers

RBC Assurances : une force à mon service. À l usage des conseillers À l usage des conseillers RBC Assurances : une force à mon service > Un soutien inégalé > Des outils de vente à l avant-garde de l industrie > Une gamme complète de produits > Un nom respecté, synonyme

Plus en détail

Leçons tirées et orientation future

Leçons tirées et orientation future Leçons tirées et orientation future Le programme d apprentissage en ligne au sein de l O.P.P. Le système de gestion de l apprentissage (SGA) de l O.P.P. a été mis en place en 2007-2008 afin d assurer le

Plus en détail

Collaboration client. Ce que vous apprendrez. Contexte. Les quatre éléments de la collaboration client

Collaboration client. Ce que vous apprendrez. Contexte. Les quatre éléments de la collaboration client Collaboration client Ce que vous apprendrez Ce document technique, à destination des décideurs commerciaux, décrit la vision stratégique de Cisco en matière de collaboration client. Une vision qui lancera

Plus en détail

INTRODUCTION GENERALE AU MARKETING

INTRODUCTION GENERALE AU MARKETING INTRODUCTION GENERALE AU MARKETING 1. La notion de marché 2. La définition du Marketing et du Marketing - Mix 3. Les fonctions de l entreprise 4. La stratégie push ( fonction de production ) 5. La stratégie

Plus en détail

LE COMMERCE MONDIAL SERA T-IL VOTRE PROCHAINE PLATEFORME DE CROISSANCE?

LE COMMERCE MONDIAL SERA T-IL VOTRE PROCHAINE PLATEFORME DE CROISSANCE? SERVICES DE FINANCEMENT DU COMMERCE INTERNATIONAL LE COMMERCE MONDIAL SERA T-IL VOTRE PROCHAINE PLATEFORME DE CROISSANCE? PRENDRE AVANTAGE DE L INFORMATION DISPONIBLE Un accès sécuritaire à de l information

Plus en détail

GROUPE TMX LIMITÉE. (anciennement la Corporation d Acquisition Groupe Maple) (la «société») MANDAT DU CONSEIL

GROUPE TMX LIMITÉE. (anciennement la Corporation d Acquisition Groupe Maple) (la «société») MANDAT DU CONSEIL 1. Généralités GROUPE TMX LIMITÉE (anciennement la Corporation d Acquisition Groupe Maple) (la «société») MANDAT DU CONSEIL Le conseil d administration de la société (le «conseil») a pour principale responsabilité

Plus en détail