Transformer l expérience client en avantage stratégique. Optimiser vos points de contact client en ligne et intercanaux
|
|
- Ségolène Gravel
- il y a 8 ans
- Total affichages :
Transcription
1 Transformer l expérience client en avantage stratégique Optimiser vos points de contact client en ligne et intercanaux
2 Déroulement de la journée 8:00 a.m. Session 1 Approche holistique et quelques trucs pour améliorer l expérience client 8:30 a.m. Session 2: Exploitation d une solide base d information pour assurer des services intercanaux de qualité (Alain Robillard-Bastien) 9:30 a.m. Pause santé 9:45 a.m. Session 3: Étude de cas : Leçons de la Monnaie Royale Canadienne (Remy Leclerc). 10:45 a.m. Session 4: Le lien entre des fonctions libre-service supérieures et une expérience client positive (Samantha McDougall) 11:45 a.m. Pause santé 12:00 p.m. to 1:30 p.m. Déjeuner et panel d experts Page 2
3 Approche holistique et quelques trucs pour améliorer l expérience client Page 3
4 Ordre du jour Définition de l expérience client Raisons pour lesquelles l expérience client est un facteur stratégique Introduction à une approche holistique Dix façons de créer un site Web centré sur le client Page 4
5 Définition de l expérience client L expérience client a souvent été associée au service à la clientèle. La signification de l expression expérience utilisateur est plus circonscrite et renvoie à l utilisation d un produit ou d un service de base, plutôt qu à l ensemble de l expérience vécue par le client. L expression expérience de la marque comporte une signification plus large que celle du terme expérience client. La question principale est la suivante : comment vos clients définissent-ils l expérience client? Gartner : «Perceptions et impressions connexes découlant de l effet des interactions ponctuelles et cumulatives avec les employés, les systèmes, les canaux ou les produits d un fournisseur.» Forrester : «Perception des clients de l ensemble de leurs expérience avec votre entreprise.» Page 5
6 La différenciation, un facteur stratégique Secteur privé Secteur public Mission : Générer des profits pour les actionnaires Fournir des services à la population Contrôler les coûts Accroître la productivité Maintenir ou accélérer la croissance Contrôler les coûts Accroître la productivité Acquisitions Croissance interne S adapter aux attentes des clients Différenciation Produits Services Prix Expérience client Les attentes des clients vont augmenter Expérience client A toujours été une préoccupation En devient une En deviendra une bientôt Différenciation fondée sur l expérience afin d attirer et de fidéliser les clients Page 6
7 Améliorer la fidélisation et l engagement «Acquérir un nouveau client coûte cinq fois plus cher que fidéliser un client Page 7 actuel.» Frederick Reicheld «Dans un large éventail d industries, une augmentation de 5 % des taux de fidélisation des clients génère une augmentation de 25 à 100 % des profits.» Frederick Reicheld Dans toutes les industries, les clients de Gartner signalent des taux annuels de désistement des clients variant de 8 à 20 %. La mauvaise qualité de l expérience client est systématiquement citée comme la raison principale de la perte de clients. Gartner Research «Les clients qui éprouvent des problèmes et qui obtiennent des solutions rapidement et facilement de la part d un fournisseur sont susceptibles de faire d autres achats auprès de ce fournisseur dans une proportion de 85 %.» Forrester : «The Customer Experience Journey» (Le périple de l expérience client), septembre 2008 «Des fonctions libre-service exemplaires peuvent accroître le niveau de satisfaction de la clientèle le et permettre aux clients de trouver des réponses r à 70 % ou même 80 % de leurs questions.» Yankee Group : «Customer Centricity: Improving the Customer Experience» (Fonctions centrées client : améliorer l expérience client)
8 Bell Marchés Affaires Solutions Web Page 8
9 Notre expertise : l expérience client Marketing Internet /interactif Expérience utilisateur Gestion de l information et du contenu Services multicanaux et intercanaux Commerce électronique Analytique Web Développement et intégration Web Médias sociaux Applications mobiles Gestion du capital humain et formation Page 9 en ligne Abandonner la mise au point de messages au profit du développement de relations avec les consommateurs, de la livraison de campagnes de pression à la création d interactions d attraction et l orchestration de campagnes facilitant les conversations Processus de conception centré client comprenant de la recherche sur les clients, la création de profils types, des activités itératives de conception et des tests d utilisabilité Offrir le contenu approprié au moment opportun et faciliter la tâche des équipes internes responsables de fournir et de mettre à jour cette information Concevoir des expériences utilisateur qui mettent l accent sur les «trois C» : choix, cohérence et continuité Mettre en correspondance les buts des utilisateurs, les objectifs à court terme de l organisation et la rentabilité à long terme des activités client Examiner les chemins suivis par les utilisateurs pour réaliser leurs buts principaux et qui soutiennent les objectifs d affaires de l entreprise Le développement des modules frontaux et dorsaux joue un rôle déterminant dans l exécution des expériences en ligne. Les entreprises doivent trouver la combinaison appropriée de supports de développement et de technologie. Les comportements sociaux ne représentent pas exclusivement un phénomène avec lequel les marques doivent composer. Au contraire, les marques doivent les exploiter pour combler les besoins en expérience des consommateurs. Les entreprises doivent se familiariser avec leurs utilisateurs, leur fournir du contenu adapté aux différents canaux, choisir le mode d interaction mobile approprié, faire des essais à l aide de multiples appareils et considérer que l expérience mobile fait partie intégrante de leur stratégie multicanaux. Solutions de formation en ligne collaboratives et novatrices permettant au personnel de première ligne de créer une expérience client exceptionnelle.
10 Dix façons de créer un site Web centré sur le client Page 10
11 Sites Web centrés sur le client # 1 1. Coordonnez les responsabilités pour l ensemble de l expérience client Ensemble de solutions Stratégie et planification Actions coordonnées entre les équipes Engagement ferme de la haute direction Champion possédant une bonne visibilité auprès de tous les services; Personne sans lien ni association avec un silo particulier Possédant une large autorité pour agir Page 11
12 Sites Web centrés sur le client # 2 2. Déterminez les principaux buts visés par votre site Web But central et objectifs secondaires Site axé sur l un des buts suivants (ou une variante) : informer, vendre, influencer ou faciliter Inclure des mesures qui définissent le but Définir des indicateurs clés de rendement (ICR) Établir le mode de collecte des données Ensemble de solutions Stratégie et planification Marketing sur Internet Médias sociaux Expérience utilisateur Services multicanaux ou intercanaux Analytique Web et optimisation Page 12
13 Sites Web centrés sur le client # 3 3. Mesurer pour gérer Revoyez mensuellement les résultats des sondages et de l analytique Web et des conversations. Découvrez les avis qui circulent sur votre entreprise hors de votre site Web. Constituez une communauté d utilisateurs et recueillez leurs points de vue Ordonnez et hiérarchisez les actions selon leur impact, les problèmes qu elles résoudront, leur coût et leur facilité d exécution Identifiez un responsable de la résolution de chaque problème et établissez des échéances Ensemble de solutions Stratégie et planification Analytique et optimisation Web Voix du client Analyse des conversations Optimisation des médias sociaux Page 13
14 Sites Web centrés sur le client # 4 4. Adoptez une approche personnalisée Les consommateurs désirent un plus grand niveau de personnalisation. Soyez proactif : diffusez des alertes, des avis et des offres spéciales. Fournissez des conseils en fonction des intentions de chaque client. Fournissez le contenu approprié à chaque client, au moment opportun, lors de chaque interaction et durant tout son cycle de vie. Utilisez les fonctions de gestion des profils pour sauvegarder les attributs clés des clients. Tirez parti du comportement et des préférences des clients à chaque interaction. Ensemble de solutions Stratégie et planification Gestion de l information et du contenu Commerce électronique Expérience utilisateur Prestation de services multicanaux Analytique Web Page 14
15 Sites Web centrés sur le client # 5 5. Améliorez l expérience des acheteurs Comme 58 % des recherches sur les produits et 25 % de tous les achats commencent sur Internet, il est essentiel que cette étape soit efficacement contrôlée. Allez au-delà des fonctionnalités de base du commerce électronique : marchandisage, «searchandizing», personnalisation et services d assistance en ligne Mettez au point des stratégies efficaces de vente croisée. Formulez des conseils pertinents et ciblés et présentez des offres en temps réel. Ensemble de solutions Stratégie et planification Gestion de l information et du contenu Commerce électronique Expérience utilisateur Prestation de services multicanaux Page 15
16 Sites Web centrés sur le client # 6 6. Apprenez à écouter Favorisez les produits et caractéristiques qui n ont pas été proposés à l interne, mais par la communauté d utilisateurs. Examinez la possibilité de créer un réseau social contrôlé par votre entreprise. Reconnaissez les communautés créées et dirigées par des consommateurs. Communiquez avec les membres de la communauté d utilisateurs pour leur expliquer les améliorations apportées à votre site Web. Ensemble de solutions Stratégie et planification Optimisation des médias sociaux Page 16
17 Sites Web centrés sur le client # 7 7. Intégrez d autres canaux d interaction à votre site Web L impossibilité de passer d une fonction Web libre-service à un service assisté par un agent est une source de frustration pour les consommateurs. Vous devez offrir à vos clients un mode de transition transparent entre les différents canaux ou leur permettre de combiner plusieurs canaux pour atteindre plus rapidement leurs buts. La réalisation de cet objectif exige la création d une vue unifiée des clients sur tous les canaux. Ensemble de solutions Stratégie et planification Prestation de services multicanaux Gestion de l information et du contenu Page 17
18 Sites Web centrés sur le client # 8 8. Permettre à vos utilisateurs de combler tous leurs besoins d affaires sur Internet. Appliquez cette règle, qu il s agisse d acheter ou de vendre des produits, de servir des clients ou de collaborer avec des partenaires commerciaux et des employés. Offrez des services faciles à utiliser, simples et rapides. Intégrez la combinaison appropriée de conception, de médias de développement et de technologie. Facilitez l automatisation des affaires à l aide de formulaires électroniques. Ensemble de solutions Stratégie et planification Affaires électroniques et portails Commerce électronique Services multicanaux et intercanaux Intégration des applications mobiles Intégration des applications Formulaires électroniques Performance des réseaux Page 18
19 Sites Web centrés sur le client # 9 9. Présentez un portail accueillant Les premières impressions sont importantes; améliorez la conception, l utilisabilité et l accessibilité de votre site. Intégrez à votre site de puissantes fonctions de recherche pour permettre à vos clients de trouver ce dont ils ont besoin. Donnez à vos clients des outils pour résoudre en ligne les problèmes les plus courants. Offrez de l aide en direct au moment opportun. Ensemble de solutions Stratégie et planification Gestion de l information et du contenu Expérience utilisateur Prestation de services multicanaux Analytique et optimisation Web Page 19
20 Sites Web centrés sur le client # Améliorez le rendement de votre site Web Il est préférable d offrir aux clients un site Web à la fois rapide et comportant de multiples fonctions. Cependant, si un choix s impose, la vitesse doit l emporter. Tirez parti des médias multifonctions sans nuire à la performance. Prévoyez des méthodes pour répondre à la demande en période de pointe. La compréhension de la façon dont les clients utilisent réellement votre portail peut faciliter l optimisation de son niveau de performance. Les tests d utilisabilité peuvent identifier des fonctions inutiles aux clients et qui peuvent ralentir et ajouter à la complexité de votre portail. Ensemble de solutions Services de réseaux de livraison de contenu Services d optimisation de réseau Expérience utilisateur Page 20
21 Exploitation d une solide base d information pour assurer des services multicanaux de qualité Le lien entre la gestion de l information et l expérience client
22 Ordre du jour Prestation de services multicanaux Technologies transformatrices «Web 2.0» Comment la gestion de l'information d'entreprise favorise la prestation de services multicanaux et vice-versa Où commencer? Étude de cas Résumé Page 22
23 Prestation de services multicanaux Approche émergente : Extérieur Intérieur Les facteurs de décision dans l entreprise sont les attentes des individus quant à la façon dont les programmes et les services de l organisation doivent combler leurs besoins individuels par le canal de leur choix. Approche classique : Intérieur Extérieur Les facteurs de décision dans l entreprise sont son mandat, ses objectifs stratégiques et la combinaison de programmes et de services qu elle met sur pied afin de réaliser ses objectifs organisationnels. Page 23
24 Technologies transformatrices Extérieur Intérieur Web 2.0 : Messagerie instantanée / Clavardage Sites wiki / Blogues Réseaux sociaux Média enrichi Messagerie texte Plus de 80 % des adolescents accéderont à Internet à partir d un appareil autre qu un ordinateur. - emarketer Page 24
25 Technologies transformatrices Intérieur Extérieur Spectre de création et de circulation des connaissances d entreprise Construire une expérience client commune et multicanaux, de l intérieur vers l extérieur Construire le système d information stratégique collectif de l entreprise, de l extérieur vers l intérieur Page 25
26 Prestation de services multicanaux Situation la plus défavorable Canaux de communication et d interaction en silos Programme x n Information Imprimé Information Finances Information En personne Information Serv.ice juridique Information Agent en direct Information Services ou silos Centre d appels Centre d assistance Information RVI Information Interfaces client GI/TI Information Web Information Gestion Web Information Mobile Information Publication Information Autre Information Comm./Ventes Page 26
27 Prestation de services multicanaux Situation idéale Cohérence des communications et des interactions sur tous les canaux Programme x n Finances Service juridique Centre d appels Centre d assistance GI/TI Gestion Web Publication Comm./Vent es Programme de gestion de l information d entreprise Gestion des politiques d entreprise Interactions de service cohérentes Imprimé Information En personne Information Agent en direct Information RVI Information Web Information Mobile Information Autre Information Analyse de la prestation de services centrée client Interactions de service cohérentes Interfaces client Page 27
28 Gestion de l information d entreprise Définition Gestion de l information d entreprise (GIE) Discipline d intégration permettant de structurer, de décrire et de régir les actifs informationnels, sans égard aux restrictions organisationnelles ou technologiques, dans le but d accroître l efficacité, de promouvoir la transparence et de faciliter l émergence des stratégies d affaires Rita E. Knox et coll.; «Hype Cycle for Enterprise Information Management», Gartner, Les actifs informationnels d une entreprise englobent tous les éléments d information et les renseignements provenant des activités de communication ou d exploitation, à l interne et à l externe. La GIE soutient la prestation de services centrée client et recueille des renseignements de ce type d activités. Page 28
29 Gestion de l information d entreprise Avantages La mise en œuvre, à l échelle de l organisation, d approches gérées mûrement réfléchies en matière de gestion de l information procure les avantages suivants : Augmentation de la valeur des interactions de communication Avantages Meilleur accès à l information Réduction des coûts et des risques liés àla gestion de l information Productivité accrue Réduction du risque auquel s expose l entreprise Page 29
30 Modèle de maturité GIE Maturité du programme GIE Niveau 1 Niveau 2 RÉACTIF Niveau 3 PROACTIF Niveau 4 GÉRÉ Niveau 5 OPTIMISÉ PRISE DE CONSCIENCE Page 30 Exactitude de l information l et confiance organisationnelle
31 Architecture de services multicanaux Services de données d entreprise Gouvernance, politiques et processus GIE Interfaces client Expérience utilisateur (utilisabilité, accessibilité, indépendance de l appareil) Portails d entreprise, centres d appels, etc. Renseignements stratégiques Accès, recherche, livraison de contenu Gestion du contenu d entreprise Architecture et normes GIE EXTÉRIEUR RIEUR INTÉRIEUR INTÉRIEUR EXTÉRIEUR Stratégie et évaluation GIE STRATÉGIE ORGANISATIONNELLE (COMBINAISON DE PROGRAMMES ET DE SERVICES) ET CADRE D ÉVALUATION Page 31
32 Approche multicanaux Extérieur Intérieur Regrouper toute l information stratégique sur les clients conservée dans les différents silos de l organisation Compléter ces renseignements avec des données sur l expérience client multicanaux actuelle Définir les attributs d une expérience client exceptionnelle Construire un cadre unique de gestion des interactions client à partir des bases actuelles et le déployer dans tous les canaux Gestion des politiques d entreprise ASM De l extérieur vers l intérieur Définit une orientation et un plan de mise en œuvre visant l amélioration des communications et de la prestation des services fondés sur l analyse de la clientèle de l entreprise Page 32
33 Prestation de services multicanaux Facteurs influençant les délais et la qualité de la prestation des services ( délais + qualité = satisfaction de la clientèle) Internet Services de l organisation Interfaces client Serveur d applications Serveur Internet FSI FSI Page 33
34 Approche de gestion de l information Intérieur Extérieur Définir un plan directeur pour le programme GIE (buts, facteurs de réussite, indicateurs clés de rendement, facteurs liés aux connaissances et portée du contenu) : Tirer parti des analyses Extérieur Intérieur Assurer l intégration avec les fonctions GIE Intérieur Extérieur Dossier commercial, plan du programme et recommandations sur les étapes de mise en œuvre du projet Mise en œuvre itérative du programme GIE Synchronisation de la gestion des changements opérationnels GIE De l intérieur vers l extérieur Fournit un programme GIE durable, conforme et efficacement géré assurant la qualité de la prestation des services Page 34
35 Modèle de programme GIE Plan directeur pour la stratégie du programme GIE établi une seule fois Phase I : Évaluation d affaires et plan directeur Interne Externe Phase 2 : Évaluation technique et plan directeur Phases d amélioration continue Étape 1 Phase 3 : Plan directeur et activités de base Commencer l étape suivante Phase 4 : Cycle de vie du développement de la solution Phase 5 : Évaluer et améliorer Modèle amélioré de gouvernance et d exploitation Étape 2 Étape 3 Clients et processus internes et externes Les offres relatives àla stratégie de programme GIE et àla mise en œuvre de programmes GIE du centre d excellence en prestation de services électroniques du groupe Bell Marchés Affaires sont fondées sur la méthodologie MIKE 2.0 (affichée sur le site disponible en vertu du permis d utilisation délivré par Creative Commons. Page 35
36 1 Point de départ Où se situe votre entreprise? À l heure actuelle, mesurez-vous le rendement de vos activités de prestation de services, c est-à-dire la qualité des interactions de vos clients avec les services que vous offrez sur différents canaux? [Utilisabilité, accessibilité, analytique] Votre architecture de services répond-elle efficacement aux attentes de vos clients en matière de service? [Évaluation du niveau de maturité GIE] Page 36
37 2 Point de départ Dans quelle direction vous orientez-vous? Avez-vous défini vos priorités et les prochaines étapes à accomplir? Avez-vous examiné comment ce plan s harmonise avec les autres programmes et projets avec lesquels il présente des dépendances? [Plan directeur GIE] Page 37
38 Page 38 Étude de cas
39 Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) Le problème d affaires : - Mandat législatif - Répondre aux attentes du public La solution : - Comprendre les utilisateurs et ce qu ils font - Établir un ensemble d exigences réalisables - Conception, développement, intégration et exploitation d une solution - Technologies requises : C Sharp,.Net, moteur de paiement, XHTML, RVI et XML - Solution multicanaux : Web, télécopie, RVI et agents en direct Les résultats : - Prestation du service transparente et cohérente sur tous les canaux - Évolution du service fondée sur l analytique et sur des évaluations de l utilisabilité et de l accessibilité - Combinaison des approches Intérieur Extérieur et Extérieur Intérieur Page 39
40 Prestation du service de Liste nationale de numéros de télécommunication exclus Communications relatives au programme et cohérence des interactions sur tous les canaux Finances Service juridique Centre d appels Enquêtes sur plaintes GI/TI Gestion Web Publication Cadre de gestion de l information Gestion des politiques de service Interactions de service cohérentes Imprimé Information Agent en direct Information RVI Information Web Information Mobile Information Analyse de la prestation de services centrée client Interactions de service cohérentes Interfaces client Page 40
41 Page 41 Résumé
42 Points clés à retenir Les interactions Extérieur Intérieur sont des intrants critiques pour définir un système GIE. Les aspects Intérieur Extérieur gèrent l expérience utilisateur sur tous les canaux. La GIE s impose comme un outil essentiel pour contrôler et orienter les communications organisationnelles. Page 42
43 Merci! Des questions? Alain Robillard-Bastien Directeur national, Groupe expérience utilisateur Catherine Geiling Chef centre d'excellence en prestation de services électroniques
44 Étude de cas : Leçons de la Monnaie royale canadienne Des clients plus satisfaits grâce à l innovation Web
45 Introduction 1. À propos de la Monnaie royale canadienne 2. Le problème d affaires 3. L approche : trois piliers 4. Les résultats Page 45
46 La Monnaie royale canadienne et les défis qu elle devait relever Page 46
47 À propos de la Monnaie royale canadienne Une entreprise de renommée mondiale qui fournit des produits d'investissement, des produits de collection et des produits et des services de paiement sécurisés qui rassemblent les gens et les encouragent à célébrer Page 47
48 Le problème d affaires Page 48
49 Ancien site Web de la Monnaie royale canadienne Page 49
50 Les défis : identifier les revenus et l efficience Revenus Web PROJ Taux de conversion Visiteurs uniques Page 50
51 Malgré un marché en expansion Ventes au détail par commerce électronique*, (milliards de dollars et pourcentage d augmentation par rapport à l année précédente) ,2 G$ ,3 G$ (25,0 %) 10,5 G$ (26,3 %) ,0 G$ (23,5 %) ,0 G$ (21,0 %) Remarque : Montants convertis en $ US au taux de change annuel moyen (projection pour les années à venir); * Comprend les ventes en ligne de forfaits de voyage, de billets pour événements et de téléchargement de contenu numérique; ** Selon les données CS Source : emarketer, décembre Page 51
52 Les défis : la satisfaction de la clientèle et le taux de conversion Déclin de la satisfaction de la clientèle Cotes d évaluation plus faibles au cours des dernières années Déclin de la visibilité et de la réputation de la marque Facteurs contribuant au déclin des revenus et du taux de conversion Utilisabilité Mauvaise expérience client en raison d une interface combinant des éléments Flash et HTML Mise à jour du site Conflit de priorité entre les projets entraînant des délais de mise en œuvre Service à la clientèle Augmentation du nombre de plaintes liées à l utilisation du site Web Efficacité du site Faible taux de conversion des nouveaux visiteurs Page 52
53 Les trois piliers du succès Page 53
54 Les trois piliers du succès La collecte des besoins auprès de différents intervenants a révélé clairement que la nouvelle plate-forme Web devait posséder les attributs suivants : Être centrée sur l utilisateur Permettre la personnalisation Reposer sur une approche de services intercanaux Page 54
55 Que signifie «être centré sur l utilisateur»? Page 55
56 Fonctions centrées sur l utilisateur : à qui sont destinés les services? Il arrive trop souvent que des décisions de conception soient prises sans tenir compte de la clientèle cible. Tous les profils types ont obtenu de mauvais résultats lors de l application des six critères d évaluation de Forrester. Q. 1 - Le profil type ressemble-t-il à une véritable personne? Q. 2 La description associée au profil type est-elle convaincante? Q. 3 Le profil type fait-il ressortir des attributs clés et des objectifs globaux? Q. 4 Le profil type favorise-t-il la prise de décisions de conception? Q. 5 Le profil type est-il utilisable? Q. 6 Le profil type est-il associé à des valeurs de production appropriées? Résultats moyens 0,1 0,0 0,3-0,5 0,0 0,4 Base : profils types provenant de 23 entreprises offrant des services de conception de site Web. Source : Forrester Research Inc. Concevez le contenu et les applications en fonction de profils types dans votre marché cible. Page 56
57 Fonctions centrées sur l utilisateur : stratégie fondée sur les profils types Les entreprises canadiennes n utilisent pas encore les profils types de façon systématique. Seulement 26 % des entreprises utilisent régulièrement des profils types. «Jusqu à quel point êtes-vous en accord avec les énoncés suivants concernant vos activités en ligne?» Entièrement en accord Largement en accord Nous examinons régulièrement les données d analytique Web. 26 % 33 % Nous effectuons régulièrement des tests d utilisabilité avec des utilisateurs cibles. 17 % 24 % Nous demandons régulièrement à des experts d examiner notre site pour y déceler des lacunes courantes. Nous disposons de profils types et nous les utilisons régulièrement durant le processus de conception. Nous évaluons régulièrement le RCI des changements de conception. 10 % 10 % 13 % 11 % 16 % 19 % Base : 287 décideurs en matière d expérience client travaillant dans des entreprises américaines générant des revenus annuels de 500 M$ ou plus. Source : sondage du groupe d experts sur la recherche en expérience client auprès des pairs 4 e trimestre de 2007 Source : Forrester Research Inc. Page 57
58 Fonctions centrées sur l utilisateur : les 4 profils types de la MRC L amateur de Jeux olympiques Le collectionneur occasionnel Le collectionneur averti Le donneur de cadeaux Intérêt limité dans le temps (Jeux olympiques) Solide occasion de revenus Le catalogue l expose aux pièces des Jeux de 2010 Vente croisée des séries sur le hockey Visite/achète tous les 5 à 10 ans Budget limité Stratégie : le catalogue, s assurer qu il est au courant lorsque de nouvelles pièces sont mises en circulation Catégorie supérieure Dépense de 15 à $/année Consomme beaucoup d information (de nature plus technique) A besoin de contacts réguliers (stratégie de promotion) Associé à des événements (anniversaires, autres) Sensible aux recommandations et aux suggestions de cadeaux (p. ex. bébé) Terminologie moins technique Page 58
59 Signification de la personnalisation pour la Monnaie royale canadienne Page 59
60 Accroître la satisfaction de la clientèle par une meilleure expérience client Le mode de présentation de l information influe sur le choix final des consommateurs. Questions : - Détail des visites (6 vs 24) - Détail des achats (6 vs 24) Étude de cas n o 1 «Dans une épicerie fine, des chercheurs ont monté des tables présentant une gamme de confitures raffinées. Les consommateurs qui s y arrêtaient pouvaient goûter à des échantillons et recevaient un coupon de 1 $ à l achat de chaque pot. Les chercheurs présentaient 6 ou 24 produits aux consommateurs.» Page 60
61 Accroître la satisfaction de la clientèle par une meilleure expérience client Des choix trop nombreux engendrent la paralysie de l achat. Taux de conversion à la suite de la présentation des confitures 40 % 60 % 30 % 3 % 6 conf. 24 conf. 12 % 2 % «Facteurs influençant la volonté d acheter» 1. Paralysie de l achat - Regret - Coût d opportunité - Escalade des attentes - Reproche 2. Aversion pour le risque 3. Encadrement Approche Achat Conversion Page 61
62 La personnalisation, un objectif simple La personnalisation tire parti de la technologie pour tenir compte des différences entre les individus. Page 62
63 Notions de base sur la personnalisation et pages Web dynamiques Consultez le catalogue Nos dernières collections Les 3 magasins les plus proches État des commandes Services client PROFILE Bonjour, Anne, cliente de marque Produits recommandés Accessoires recommandés Annonces pertinentes Promotions ciblées Messages personnalisés Conseils proactifs Services pertinents Programmes de fidélisation Page 63
64 Page 64 Services intercanaux
65 Les services intercanaux : plus importants que vous ne le croyez Les deux tiers des consommateurs qui magasinent en ligne présentent des comportements d achat intercanaux. Selon Forrester Research, le volume des ventes en magasin influencées par l information affichée en ligne excède maintenant le volume des ventes réalisées en ligne. Cette influence s exerce dans les deux sens : les consommateurs font aussi des recherches en magasin avant d effectuer des achats en ligne. Forrester, décembre 2008 Page 65
Renforcez votre entreprise grâce à l expertise d Applied
: : A P P L I E D S U P P O R T : : Renforcez votre entreprise grâce à l expertise d Applied Maximisez votre investissement technologique LE SUCCÈS DE VOTRE ENTREPRISE DÉPEND DE LA PERFORMANCE DE VOS CAPACITÉS
Plus en détailL entreprise prête pour l informatique en nuage Élaborer un plan et relever les principaux défis
ÉTUDE TECHNIQUE L entreprise prête pour l informatique en nuage Élaborer un plan et relever les principaux défis Pour une entreprise, l informatique en nuage constitue une occasion majeure d améliorer
Plus en détailLes 10 grands principes de l utilisation du data mining pour une gestion de la relation client réussie
Les 10 grands principes de l utilisation du data mining pour une gestion de la relation client réussie Découvrir les stratégies ayant fait leurs preuves et les meilleures pratiques Points clés : Planifier
Plus en détailCRM pour le Service clients et l Assistance technique
CRM pour le Service clients et l Assistance technique La satisfaction Maximizer. Inciter la fidélisation de la clientèle. Servir la clientèle efficacement est l élément clé d une croissance d affaires
Plus en détailB U L L E T I N S U R L E S F O U R N I S S E U R S D I D C. L é vo l u t i o n d u pays a g e d e s I a as publiques et p r i vé e s a u C a n a d a
B U L L E T I N S U R L E S F O U R N I S S E U R S D I D C L é vo l u t i o n d u pays a g e d e s I a as publiques et p r i vé e s a u C a n a d a Avril 2014 Mark Schrutt, directeur des services et applications
Plus en détailIFT 6261: L Analytique Web. Fares Aldik, Consultant principal, Analytique Web et optimisation Bell Marchés Affaires services d expérience client
IFT 6261: L Analytique Web Fares Aldik, Consultant principal, Analytique Web et optimisation Bell Marchés Affaires services d expérience client 2012 01 04 Analytique Web : une pratique multidisciplinaire
Plus en détailModernisation et gestion de portefeuilles d applications bancaires
Modernisation et gestion de portefeuilles d applications bancaires Principaux défis et facteurs de réussite Dans le cadre de leurs plans stratégiques à long terme, les banques cherchent à tirer profit
Plus en détailLa situation financière des Canadiens
La situation financière des Canadiens 1 Approche client Microsoft Advertising Hiver 2015 LA SITUATION FINANCIÈRE DES CANADIENS 2 Des décisions financières difficiles et importantes doivent être prises
Plus en détailAppareils technologiques en milieu de travail : 4 e séance. Réunion du Comité consultatif sur le cadre d architecture (CCCA) Le 16 avril 2014
Appareils technologiques en milieu de travail : 4 e séance Réunion du Comité consultatif sur le cadre d architecture (CCCA) Le 16 avril 2014 1 Ordre du jour HEURE SUJETS PRÉSENTATEURS 9 h à 9 h 10 Mot
Plus en détailconception de site web production vidéo stratégie internet catalogue de services
conception de site web stratégie internet production vidéo catalogue de services NEXION.BIZ Imprimé sur du papier recyclé NOTRE EXPERTISE Chez Nexion, nous possédons une solide expertise dans le domaine
Plus en détailPas d installations ou d équipement particuliers.
COURS MAM1010 : Niveau : Préalable : Description : Paramètres : MARKÉTING ET GESTION Débutant Aucun L élève acquiert des notions de base en gestion et en markéting et donne des indications sur les meilleures
Plus en détailRBC Assurances vous entraîne vers des sommets toujours plus élevés
RBC Assurances vous entraîne vers des sommets toujours plus élevés Préparez-vous à vous engager sur la voie de la croissance en augmentant votre clientèle et vos revenus. Nous offrons, à toutes les agences
Plus en détailDotez-vous des moyens de communication d une grande entreprise au prix d une petite entreprise. Avaya vous aide à atteindre vos objectifs.
Avaya vous aide à atteindre vos objectifs. Toute TPE-PME est à la recherche de solutions pour réduire ses coûts et améliorer son mode de fonctionnement. Comme n importe quelle entreprise, vous souhaitez
Plus en détailMettre le nuage au service de votre organisation. Guide de l acheteur de solutions en nuage.
Mettre le nuage au service de votre organisation. Guide de l acheteur de solutions en nuage. Comment ce guide peut vous être utile? Si vous songez à intégrer le nuage à votre entreprise sans savoir par
Plus en détailVotre guide 2013 pour la gestion des déplacements et frais professionnels
Votre guide 2013 pour la gestion des déplacements et frais professionnels La majorité des organisations comptent sur les voyages d affaires pour réaliser leurs objectifs opérationnels, qu il s agisse de
Plus en détailTirer parti des renseignements sur les clients : leçons tirées des réalisations en matière de services bancaires au consommateur
La force de l engagement MD ÉTUDE TECHNIQUE Tirer parti des renseignements sur les clients : leçons tirées des réalisations en matière de services bancaires au consommateur Les entreprises de commerce
Plus en détailLIVRE BLANC. Migration de Magento Community Edition MD à Magento Enterprise Edition MD
LIVRE BLANC Migration de Magento Community Edition MD à Magento Enterprise Edition MD INTRODUCTION La plateforme de commerce électronique Magento MD offre aux commerçants une solution complète, souple
Plus en détailIntelligence d affaires nouvelle génération
Intelligence d affaires nouvelle génération Sept étapes vers l amélioration de l intelligence d affaires par l entremise de la recherche de données À PROPOS DE CETTE ÉTUDE Les approches traditionnelles
Plus en détailCRM pour le marketing
CRM pour le marketing Créer l information, solliciter, séduire et retenir les clients de manière rentable Intégrés à Maximizer, les outils de marketing vous permettent simplement et efficacement de planifier,
Plus en détailUne solution personnalisée. Et économique. Guide d introduction aux solutions d informations variables proposées par Xerox.
Une solution personnalisée. Et économique. Guide d introduction aux solutions d informations variables proposées par Xerox. Pourquoi personnaliser vos documents? Pour augmenter vos bénéfices et votre taux
Plus en détailMÉTHODOLOGIE D ENQUÊTE
MÉTHODOLOGIE D ENQUÊTE Échantillon de départ tiré de la base de données de Dun and Bradstreet 4 secteurs d activités ciblés (entreprises de 5 employés et plus) : Des entreprises québécoises du secteur
Plus en détailPasser à un modèle services de conseils tarifés. Parlons vrai avec les clients : les frais
Passer à un modèle services de conseils tarifés Parlons vrai avec les clients : les frais De plus en plus d investisseurs dans le monde exigent une meilleure transparence des frais de placement. Le Royaume-Uni
Plus en détailChap 3 : La connaissance du client. I. Les fondements de la connaissance du client. Les principales évolutions sont résumées dans le tableau suivant :
Chap 3 : La connaissance du client I. Les fondements de la connaissance du client A. D une société de consommation à une société de consommateurs Depuis les années 1980, les mutations sociales ont eu d
Plus en détailServez-les bien ou vous les perdrez. Les clients des compagnies d assurance canadiennes en attendent plus de leur assureur en ligne
Servez-les bien ou vous les perdrez Les clients des compagnies d assurance canadiennes en attendent plus de leur assureur en ligne Le secteur canadien de l assurance multirisque est en train de subir des
Plus en détailSOCIAL CRM: DE LA PAROLE À L ACTION
LIVRE BLANC SOCIAL CRM: DE LA PAROLE À L ACTION Découvrez comment le Social CRM peut travailler pour vous LIVRE BLANC SOCIAL CRM: DE LA PAROLE À L ACTION 2 À PROPOS Au cours des dernières années, vous
Plus en détailDevenir un gestionnaire de personnes
Devenir un gestionnaire de personnes SÉRIE PARTENAIRES EN AFFAIRES Déterminer vos besoins Trouver les bonnes personnes Conserver les bons employés SÉRIE PARTENAIRES EN AFFAIRES Le passage de personne d
Plus en détailGestion des journaux Comment élaborer la bonne stratégie en matière d activités et de conformité
Gestion des journaux Comment élaborer la bonne stratégie en matière d activités et de conformité Document de présentation technique d Allstream et de Dell SecureWorks 1 Table des matières Sommaire 1 État
Plus en détailGénérer du trafic payant. Laurent BIZOT, Oxatis Lucile Chanel, ebay
Générer du trafic payant Laurent BIZOT, Oxatis Lucile Chanel, ebay 13 et 14 mai 2011 Trouvez des nouveaux clients Adaptez-vous aux évolutions du E-Commerce Allez chercher les clients où ils se trouvent
Plus en détailÉtude de référence sur la satisfaction de la clientèle : consommateurs à domicile
Résumé du rapport Étude de référence sur la satisfaction de la clientèle : consommateurs à domicile Numéro de contrat : 90030-121581/001/CY Contrat attribué le : 2013-01-18 Préparé pour : Office national
Plus en détailTirez plus vite profit du cloud computing avec IBM
Tirez plus vite profit du cloud computing avec IBM Trouvez des solutions de type cloud éprouvées qui répondent à vos priorités principales Points clés Découvrez les avantages de quatre déploiements en
Plus en détailStratégies gagnantes pour les prestataires de services : le cloud computing vu par les dirigeants Dossier à l attention des dirigeants
Dossier à l attention des dirigeants Centres d évaluation de la technologie inc. Le cloud computing : vue d ensemble Les sociétés de services du monde entier travaillent dans un environnement en pleine
Plus en détailTarification comparative pour l'industrie des assurances
Étude technique Tarification comparative pour l'industrie des assurances Les technologies de l'information appliquées aux solutions d'affaires Groupe CGI inc., 2004. Tous droits réservés. Aucune partie
Plus en détailL interchange. Ce que c est. Comment ça fonctionne. Et pourquoi c est fondamental pour le système des paiements Visa.
L interchange Ce que c est. Comment ça fonctionne. Et pourquoi c est fondamental pour le système des paiements Visa. Il n y a pas si longtemps, les consommateurs n avaient d autre choix que d utiliser
Plus en détailGuide de pratiques exemplaires en matière de commerce mobile. Des techniques concrètes pour surpasser les normes de l industrie
Guide de pratiques exemplaires en matière de commerce mobile Des techniques concrètes pour surpasser les normes de l industrie TABLE DES MATIÈRES LA MOBILITÉ EN HAUSSE... 3 INCURSION DANS L UNIVERS DE
Plus en détailJonction SIP Microsoft Lync avec. Michael Werber Directeur des comptes commerciaux michael.werber@thinktel.ca
Jonction SIP Microsoft Lync avec la voix universelle Michael Werber Directeur des comptes commerciaux michael.werber@thinktel.ca À propos de ThinkTel Fondée en 2003, ThinkTel a été rachetée par Distributel
Plus en détailGestion de la sécurité de l information par la haute direction
Étude technique Gestion de la sécurité de l information par la haute direction _la force de l engagement MC Groupe CGI inc. 2004, 2010. Tous droits réservés. Aucune partie de cette publication ne peut
Plus en détailSYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 1 de 44
SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 1 de 44 Le CRM (GRC) est la clef de votre succès Les Principes généraux de la Gestion de la Relation Clients Confidentiel
Plus en détailStratégies gagnantes pour la fabrication industrielle : le cloud computing vu par les dirigeants Dossier à l attention des dirigeants
Stratégies gagnantes pour la fabrication industrielle : Dossier à l attention des dirigeants Centres d évaluation de la technologie inc. Stratégies gagnantes pour l industrie : Synthèse Jusqu ici, les
Plus en détailVotre laisser-passer pour les. Big Data Guide visuel
Votre laisser-passer pour les Big Data Guide visuel Les Big Data ont une immense valeur Apprenez à en libérer tout le potentiel Nul doute aujourd hui que les Big Data entraînent une profonde mutation du
Plus en détailLa gestion des données de référence ou comment exploiter toutes vos informations
La gestion des données de référence ou comment exploiter toutes vos informations La tour de Babel numérique La gestion des données de référence (appelée MDM pour Master Data Management) se veut la réponse
Plus en détailÉtude 2013 sur la. reconnaissance des bénévoles. Contenu. Comment les bénévoles canadiens souhaitent-ils que leurs contributions soient reconnues?
Étude 2013 sur la reconnaissance des bénévoles Contenu Objectifs et méthodologie de la 2 recherche 3 Principaux résultats 4 Engagement bénévole Reconnaissance des bénévoles 6 Comment les bénévoles canadiens
Plus en détailGestion de projets et de portefeuilles pour l entreprise innovante
LIVRE BLANC Novembre 2010 Gestion de projets et de portefeuilles pour l entreprise innovante accélérer le taux de rendement de l innovation James Ramsay Consultant principal, Gouvernance de la zone Europe,
Plus en détailLes clés d'un site Internet performant
Les clés d'un site Internet performant Aventure Écotourisme Québec Congrès 2007 Conférencier : M. Jean-François Maillé, spécialiste en marketing touristique, Satellite Gestion Marketing Qui est Jean-François
Plus en détailLa commandite. Comment créer des conditions gagnantes. 30 avril 2014
La commandite Comment créer des conditions gagnantes 30 avril 2014 Qu est-ce que la commandite? Qu est-ce que la commandite? Une relation de partenariat dans laquelle le commanditaire investit pour accéder
Plus en détailCRM pour le marketing
CRM pour le marketing Créer l information, solliciter, séduire et retenir les clients de manière rentable Intégrés à Maximizer, les outils de marketing vous permettent simplement et efficacement de planifier,
Plus en détailLa voie vers les revenus: comprendre ce que les entreprises attendent de leurs banques
La voie vers les revenus: comprendre ce que les entreprises attendent de leurs banques Résultats comparés des sondages de gtnews sur les transactions bancaires en 2013 et en 2014 Table of Contents 1.0
Plus en détailImpartition réussie du soutien d entrepôts de données
La force de l engagement MD POINT DE VUE Impartition réussie du soutien d entrepôts de données Adopter une approche globale pour la gestion des TI, accroître la valeur commerciale et réduire le coût des
Plus en détailConstruire une expérience client privilégiée
Octobre 2012 Construire une expérience client privilégiée Page 2 Chacun a été confronté un jour ou l autre à un problème de service client. Vous avez par exemple constaté que vos échanges avec votre banque
Plus en détailTransformez votre manière de travailler grâce à un logiciel de BPM moderne. DANS LE CLOUD
Transformez votre manière de travailler grâce à un logiciel de BPM moderne. PROCESSUS MOBILE SOCIAL DONNÉES SUR SITE CLIENT DANS LE CLOUD Une plateforme de travail moderne Les technologies mobiles et les
Plus en détailGuide d accompagnement. Document réalisé par Softcomputing et Microsoft France.
RESSOURCE PME Cahier des charges d un outil de gestion de la relation client (GRC) ou Customer Relationship Management (CRM) Guide d accompagnement. Ce document donne aux PME des clés pour mener à bien
Plus en détailPROGRAMME DE MENTORAT
CONSEIL SCOLAIRE ACADIEN PROVINCIAL PROGRAMME DE MENTORAT ÉNONCÉ PRATIQUE Le Conseil scolaire acadien provincial désire promouvoir un programme de mentorat qui servira de soutien et d entraide auprès des
Plus en détailwww.pwc.com/ca/retail Prendre la mesure Étude comparative sur le commerce de détail
www.pwc.com/ca/retail Prendre la mesure Étude comparative sur le commerce de détail Étude comparative sur le commerce de détail Le groupe Conseils de PwC, en partenariat avec le Conseil canadien du commerce
Plus en détailSommaire. Rentabilité du retour d une franchise de baseball de la Ligue majeure de baseball à Montréal (les «Expos»)
Sommaire Rentabilité du retour d une franchise de baseball de la Ligue majeure de baseball à Montréal (les «Expos») Novembre 2013 Table des matières 1. CONTEXTE ET OBJECTIFS... 3 2. MÉTHODES DE RECHERCHE...
Plus en détailGuide pour le traitement des affaires nouvelles d assurance individuelle
Guide du processus Guide pour le traitement des affaires nouvelles d assurance individuelle Assurance-vie Assurance contre le risque de maladie grave Assurance invalidité De la soumission de la proposition
Plus en détailServices de conciliation en assurance Cadre de collaboration et de surveillance. Approuvé par le CCRRA en juin 2015
Services de conciliation en assurance Cadre de collaboration et de Approuvé par le CCRRA en juin 2015 Mise à jour du Forum conjoint des autorités de réglementation du marché financier Réseau de conciliation
Plus en détailSondage de référence 2005 sur la satisfaction des clients du CRSH
Rapport Final Conseil de recherches en sciences humaines du Canada 1 Réseau C i r c u m I n c. Conseil en gestion et en recherche 74, rue du Val-Perché Gatineau (Québec) J8Z 2A6 (819)770-2423, (819)770-5196
Plus en détailLe temps est venu d implanter un CRM et un système de gestion de la connaissance
LIVRE BLANC Le temps est venu d implanter un CRM et un système de gestion de la connaissance Une vision détaillée des fonctions de CRM etde Gestion de Connaissances dansl environnement commercial actuel.
Plus en détailSondage sur le climat. scolaire. Guide d utilisation à l attention des administratrices et des administrateurs
Sondage sur le climat scolaire Guide d utilisation à l attention des administratrices et des administrateurs SONDAGE EN LIGNE Table des matières Introduction...2 Instructions étape par étape à l intention
Plus en détailGarantir une meilleure prestation de services et une expérience utilisateur optimale
LIVRE BLANC Garantir une meilleure prestation de services et une expérience utilisateur optimale Mai 2010 Garantir une meilleure prestation de services et une expérience utilisateur optimale CA Service
Plus en détailÉNONCÉ DE PRINCIPES LE COMMERCE ÉLECTRONIQUE DES PRODUITS D ASSURANCE
ÉNONCÉ DE PRINCIPES LE COMMERCE ÉLECTRONIQUE DES PRODUITS D ASSURANCE Le présent document reflète le travail d organismes de réglementation membres du CCRRA. Les opinions qui y sont exprimées ne doivent
Plus en détailS e r v i r l e s clients actuels de maniè r e e f f ic a ce grâce a u «Co n s u m er Insight»
Siège mondial : 5 Speen Street Framingham, MA 01701 États-Unis P.508.935.4400 F.508.988.7881 www.idc-ri.com S e r v i r l e s clients actuels de maniè r e e f f ic a ce grâce a u «Co n s u m er Insight»
Plus en détailLe meilleur programme de financement par cartes-cadeaux au Canada
Le meilleur programme de financement par cartes-cadeaux au Canada Aperçu du programme Juin 2015 À propos du programme FundScrip FundScrip est un programme de levée de fonds pancanadien qui fait en sorte
Plus en détailAnalyse en temps réel du trafic des Internautes
Analyse en temps réel du trafic des Internautes Toute entreprise doit être en mesure d analyser le trafic de son site web et d obtenir une vue précise de son efficacité en temps réel SOMMAIRE Aperçu p.
Plus en détailVendre son champagne sur internet
dossier P.13-17 Vendre son champagne sur internet De nombreuses études le montrent : le commerce en ligne se porte bien et devrait continuer à croître sur les deux prochaines années. Ainsi, la Fédération
Plus en détailCOMPTE RENDU DE L ENQUETE DE SATISFACTION CMS DECEMBRE 2012
COMPTE RENDU DE L ENQUETE DE SATISFACTION CMS DECEMBRE 2012 62, rue Saint Lambert 75015 Paris N RCS 510 685 431 INTRODUCTION «Une société ne peut distancer ses concurrents que si elle peut établir une
Plus en détailGuide du programme Transition vers l'après-secondaire
Guide du programme Juin 2008 Attributs du diplômé de la Colombie-Britannique Au cours de consultations qui se sont échelonnées sur toute une année dans l ensemble de la province, des milliers de citoyens
Plus en détailOptimisez vos processus informatiques, maximisez le taux de rendement de vos actifs et améliorez les niveaux de service
Solutions de gestion des actifs et services Au service de vos objectifs d entreprise Optimisez vos processus informatiques, maximisez le taux de rendement de vos actifs et améliorez les niveaux de service
Plus en détailQuestionnaire de sondage: de la communication interne dans l organisation
Cours 7 Audit : Exemple de questionnaire Questionnaire de sondage: de la communication interne dans 1. Votre organisation s est-elle dotée officiellement d une stratégie, d un programme ou d une politique
Plus en détailRAPPORT EXÉCUTIF DE LA FIRME DE CONSULTANTS GARTNER
A Demande R-3491-2002 RAPPORT EXÉCUTIF DE LA FIRME DE CONSULTANTS GARTNER HYDRO-QUÉBEC ÉVALUATION DU PROJET SIC ET RECOMMANDATIONS, 7 AOÛT 2002 Original : 2002-09-20 HQD-2, Document 1 (En liasse) Rapport
Plus en détailEXPERTS EN DÉVELOPPEMENT ET MODERNISATION DE LOGICIELS WEB ET MOBILES
EXPERTS EN DÉVELOPPEMENT ET MODERNISATION DE LOGICIELS WEB ET MOBILES Groupe AZUR fait la promotion de XI-Factory comme un logiciel FaaS (Factory as a service ou Usine en tant que service) destiné aux
Plus en détailGestion des risques de fraude
SERVICES-CONSEILS GESTION DES RISQUES Gestion des risques de fraude Une approche proactive visant à lutter contre le risque de fraude et de malversation kpmg.ca/juricomptabilite 2014 KPMG s.r.l./s.e.n.c.r.l.,
Plus en détailWHITEPAPER. Quatre indices pour identifier une intégration ERP inefficace
Quatre indices pour identifier une intégration ERP inefficace 1 Table of Contents 3 Manque de centralisation 4 Manque de données en temps réel 6 Implémentations fastidieuses et manquant de souplesse 7
Plus en détailComment réussir son projet de Master Data Management?
Comment réussir son projet MDM? Table des matières Comment réussir son projet de Master Data Management?...... 2 Un marché en croissance..... 2 Les démarches qui réussissent... 2 A quels projets métiers
Plus en détailGrégory Bressolles L E-MARKETING
Grégory Bressolles L E-MARKETING Conseiller éditorial : Christian Pinson Dunod, Paris, 2012 ISBN 978-2-10-057045-4 SOMMAIRE Avant-propos 5 CHAPITRE 1 Qu est-ce que l e-marketing? I COMMENT INTERNET A-T-IL
Plus en détailLa situation du Cloud Computing se clarifie.
Résumé La situation du Cloud Computing se clarifie. Depuis peu, le Cloud Computing est devenu un sujet brûlant, et à juste titre. Il permet aux entreprises de bénéficier d avantages compétitifs qui leur
Plus en détailNobody s Unpredictable
Connaissance qu a le public de la Banque du Canada (Comparaison des résultats de l enquête téléphonique et de l enquête en ligne) Enquête de décembre 2010 commandée par la Banque du Canada Nobody s Unpredictable
Plus en détailL État du commerce électronique dans l industrie du sport au Canada
L État du commerce électronique dans l industrie du sport au Canada Mars 2002 icongo, Inc 740, rue St Maurice, bureau 602 Montréal, (Québec) Canada H3C 1L5 Tél. : 514-866-2664 Télécopieur : 514-866-8404
Plus en détailCOMMISSARIAT À LA PROTECTION DE LA VIE PRIVÉE DU CANADA. Vérification de la gestion des ressources humaines
COMMISSARIAT À LA PROTECTION DE LA VIE PRIVÉE DU CANADA Vérification de la gestion des ressources humaines 13 mai 2010 Préparée par le Centre de gestion publique Inc. TABLE DES MATIÈRES 1.0 Sommaire...
Plus en détaile-commerce : Guide à l intention des Petites et Moyennes Entreprises
Livre Blanc e-commerce : Guide à l intention des Petites et Moyennes Entreprises Optimisation des opportunités en ligne pour les PME Opportunités en ligne La conjoncture n a jamais été aussi favorable
Plus en détailÉtude nationale sur les besoins des clients
Étude nationale sur les besoins des clients Rapport sommaire Canadian Legal Information Institute Institut canadien d information juridique Octobre 2012 CorbinPartners Inc. 2012 Contexte et méthodologie
Plus en détail1 Actuate Corporation 2012. + de données. + d analyses. + d utilisateurs.
1 Actuate Corporation 2012 + de données. + d analyses. + d utilisateurs. Actuate et BIRT Actuate est l Editeur spécialiste de la Business Intelligence et le Reporting qui a créé le projet Open Source BIRT
Plus en détailLes entreprises déploient des applications de processus intelligents pour attirer de nouveaux clients
Technology Adoption Profile personnalisé pour Kofax Les entreprises déploient des applications de processus intelligents pour attirer de nouveaux clients Résumé Depuis toujours, les entreprises investissent
Plus en détailFrais bancaires Troisième rapport annuel. 20 février 2001 http://carrefourdesconsommateurs.ic.gc.ca
Frais bancaires Troisième rapport annuel 20 février 2001 http://carrefourdesconsommateurs.ic.gc.ca Aperçu Cette année, le rapport annuel porte sur : 1. L attitude des Canadiens à l égard des frais bancaires
Plus en détailLes entreprises qui adoptent les communications unifiées et la collaboration constatent de réels bénéfices
Une étude personnalisée commandée par Cisco Systems Les entreprises qui adoptent les communications unifiées et la collaboration constatent de réels bénéfices Juillet 2013 Déploiement d'une large gamme
Plus en détailLe talent redéfini en fonction de l économie mondiale. Points de vue sur la situation des talents en finances au Canada. kpmg.ca/lafonctionfinances
Le talent redéfini en fonction de l économie mondiale Points de vue sur la situation des talents en finances au Canada kpmg.ca/lafonctionfinances Le talent redéfini en fonction de l économie mondiale
Plus en détailOffices de tourisme et bonnes pratiques Internet. Evaluation comparative de sites Internet
Offices de tourisme et bonnes pratiques Internet Evaluation comparative de sites Internet Quoi? Ce document est un résumé des résultats de l étude menée sur une quinzaine de sites Internet dans le domaine
Plus en détailVoulez-vous offrir le service libre-service bancaire ultime?
Voulez-vous offrir le service libre-service bancaire ultime? Logiciel libre-service NCR APTRA La première plateforme logicielle libre-service financière au monde. Experience a new world of interaction
Plus en détail2) NOTRE ORGANISME EST-IL PRÊT À RECRUTER DES BÉNÉVOLES
2) NOTRE ORGANISME EST-IL PRÊT À RECRUTER DES BÉNÉVOLES DE PLUS DE 50ANS? O N Si non : Voir trucs et astuces SOMMES-NOUS PRÊTS À RECEVOIR LES BÉNÉVOLES DE PLUS DE 50 ANS? Savons-nous pourquoi nous voulons
Plus en détailLe compte bancaire qui vous convient Ce que vous devez savoir
01 Le compte bancaire qui vous convient Ce que vous devez savoir Vous disposez d un vaste choix : il existe plus de cent forfaits bancaires offerts par plus de vingt banques au Canada. Vous pouvez comparer
Plus en détailNon-Operational Reporting and Analytics (NORA) Mettre à profit l information potentielle aux centres de santé communautaire
Non-Operational Reporting and Analytics (NORA) Mettre à profit l information potentielle aux centres de santé communautaire Association des centres de santé de l Ontario Bureau de la direction des projets
Plus en détailecrm: Attrition clients
ecrm: Attrition clients Comment identifier et retenir un client sur le départ? Cabestan Livre Blanc Introduction Les clients, même les plus fidèles, sont parfois incités à mettre fin à leur relation avec
Plus en détailDes options de paiement d avant-garde
TD Canada Trust Des options de paiement d avant-garde Des solutions de paiement fiables Un processus de paiement simplifié Traitement intégral de paiement de Services aux commerçants TD Vous comptez sur
Plus en détailLe rôle d un CRM dans la gestion intégrée des services à la clientèle
LIVRE BLANC Le rôle d un CRM dans la gestion intégrée des services à la clientèle Quels sont les avantages d adopter uneapproche intégrée à la gestion de service. INTRODUCTION Lorsque vous pensez CRM,
Plus en détailGuide Pratique Gérez efficacement vos contacts
Guide Pratique Gérez efficacement vos contacts SOMMAIRE Avant Propos 3 Faites un bilan de votre situation actuelle 4 Quelle est la différence entre un logiciel de gestion de contacts et mon organisation
Plus en détailSTRATÉGIE CLIENT : PROCESSUS D AFFAIRES. Alain Dumas, MBA, ASC, CPA, CA KPMG-SECOR
STRATÉGIE CLIENT : PROCESSUS D AFFAIRES Alain Dumas, MBA, ASC, CPA, CA KPMG-SECOR Alain Dumas, MBA, ASC, CPA, CA Associé ALAIN DUMAS Associé KPMG-SECOR 555, boul. René-Lévesque Ouest, 9 e étage Montréal,
Plus en détail