Intégration de l ULM (Usage Lifecycle Management) dans les phases amont de conception innovante

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1 Intégration de l ULM (Usage Lifecycle Management) dans les phases amont de conception innovante Emilie CHAPOTOT (1,2), Jérémy LEGARDEUR (1,2), Philippe GIRARD (2) (1) ESTIA Recherche e.chapotot@estia.fr, j.legardeur@estia.fr (2) IMS, Laboratoire de l Intégration du Matériau au Système, UMR 5218 CNRS, philippe.girard@laps.ims-bordeaux.fr Dans ce contexte économique où la concurrence est exacerbée, les entreprises doivent proposer des produits et services innovants pour satisfaire leurs clients et se démarquer du marché actuel. Cette concurrence omniprésente amène de nombreux industriels à investir dans des projets de R&D. Le projet européen SMMART (System for Mobile Maintenance Accessible in Real Time) en est un exemple et consiste à installer un système de puces «Radio Frequency IDentification» et de réseaux de capteurs sans fil sur des produits complexes. Ce système de soutien logistique intégré collectera des informations stratégiques sur les cycles d utilisation du produit. Notre démarche se focalise sur le développement d une plateforme de collaboration de type ULM (Usage Lifecycle Management) permettant le partage d informations concernant l usage du produit/service par les multiples usagers de l entreprise. Cette plateforme a pour objectif d identifier des problèmes attenants à la conception et également d identifier de nouveaux concepts pour de futurs produits et services innovants et ainsi former un système d information sur l usage complet. Introduction Au début de l ère industrielle, la qualité des produits ainsi que la productivité ont longtemps été les fils directeurs pour le développement d une entreprise. Aujourd hui, la concurrence a muté passant d un petit groupe d industriels à un marché à échelle mondiale. Afin de perdurer et d augmenter leurs parts de marché, les entreprises doivent redoubler d idées et de nouveaux concepts. Comme le souligne Hatchuel, le principal problème stratégique des entreprises d aujourd hui, est de maintenir en permanence un flux de produits innovants (Hatchuel et al, 2002). L innovation permet donc aux industriels de proposer des produits et services nouveaux capables d attirer une clientèle toujours plus exigeante. L ingénierie des produits doit permettre de réduire les coûts et répondre aux exigences de la clientèle dans le but de rendre l entreprise toujours plus compétitive (Ullman, 1992). Afin d assurer le bon développement des projets et satisfaire les clients, les industriels se sont penchés sur les méthodes et outils d intégration en conception. Le challenge de l intégration représente une solution pour réduire les coûts et éviter les itérations de produits dues à des erreurs de conception. On compte parmi ces améliorations, la minimisation du temps de développement des produits, l amélioration de la qualité des produits par l analyse et l intégration des ESTIA Recherche remercie l Union européenne qui sous le 6ème PCRD a apporté sa contribution financière et son soutien pour la réalisation des travaux dans le cadre de SMMART. Vol. 16 N 1,

2 Figure 1 : Le Design for X (DFX) (Ohtomi, 2005) d implémentation de cette plateforme dans le cadre industriel et notamment dans la continuité du projet européen SMMART. L intégration en conception, une nécessité pour le développement d un produit. Les méthodes de design for X contraintes provenant de l ensemble des activités du cycle de vie de la fabrication à la maintenance en passant par l utilisation du produit. Cette intégration nécessite donc la circulation et le partage d informations entre les phases amont et aval du cycle de vie du produit. Dans cet article, nous nous centrons sur le retour d information en conception et plus exactement sur le retour des informations d usage du produit. Après s être longtemps intéressées aux évolutions technologiques, les entreprises désormais, s intéressent au processus d innovation autour de l usage. Mallein explique que «la compétitivité s appuie moins sur la baisse des coûts et la rationalisation de la production et beaucoup plus sur la qualité et la valeur d usage des produits/services» (Mallein, 1997). La vision d une innovation uniquement technocentrée n est plus suffisante, les usagers sont maintenant placés au cœur même du processus d innovation. L usage devient vecteur d innovation pour l entreprise (Maxant, 2004). Dès les phases préparatoires de conception, les usages doivent être pensés afin d améliorer le service à la clientèle (Viginier, 2005), mais également les situations de travail des acteurs de l entreprise. Dans cet article, nous exposerons un état de l art des méthodes dédiées à l intégration en conception. Cette étude nous amènera à définir leurs limites et à introduire l intérêt que nous portons à celles dédiées à la collecte des informations sur l usage. Pour cela, nous étudierons les approches centrées usages afin de définir notre proposition concernant la gestion des informations d usage. Nous présenterons notre concept ULM (Usage Lifecycle Management) et mettrons en avant les objectifs de développement d une plateforme externalisée de management des informations d usage. Nous conclurons sur les perspectives De nombreux auteurs ont montré que la conception influence fortement l industrialisation, les coûts et délais de production (Tichkiewitch, 1993) (Merlo, 2003), les efforts de commercialisation, les activités de maintenance, de service après-vente ou de recyclage du produit en fin de vie. Ceci fait référence aux approches dites de «Design for X» développées dans les années 80 et rassemblées sous l acronyme DFX (Gatenby et al, 1991). Le principe est de concevoir de nouveaux produits en prenant en considération l ensemble des contraintes du cycle de vie comme le montre la figure 1 (Ohtomi, 2005). C est une manière d évaluer les différents problèmes à travers le cycle de vie à une étape préliminaire de la conception et de diminuer la reconception dans les phases ultérieures du processus de conception. Le principe du Design for X est donc de prendre en considération dans les phases préliminaires l ensemble des contraintes du cycle de vie du produit. Sachant que certaines de ces contraintes possèdent des objectifs contraires, il est difficile par le biais de ces méthodes de couvrir la totalité des contraintes. Comme exemple, posons-nous le problème du choix de matériau pour un produit. L intégration des contraintes liées à la fabrication de ce produit, le Design for Manufacturability (DfM) (Kobe, 1990), implique de considérer la robustesse et la facilité d usinage. L intégration des contraintes liées au recyclage et normes environnementales, le Design for Recyclability (DfR) (Henstock, 1988) et Design for Environment (DfE) (Leonard, 1991), implique de considérer la destruction totale ou la réutilisation d une partie du matériau. L ensemble de ces contraintes est primordial dans la réussite du développement et de la commercialisation de ce produit. Pourtant, il est clair que ces méthodes ne pourront donner la priorité à l une ou l autre de ces contraintes. Il est donc difficile de faire des compromis et d intégrer toutes ces contraintes dans les phases amont du cycle de vie produit. Pour pallier ce problème d opposition de contraintes, il serait préférable d avoir une 58 Vol. 16 N 1, 2008

3 approche plus globale du cycle de vie produit. Dans cette optique, le Design for Lifecycle (DfL) (Ishii et Eubanks, 1993) est une solution au problème d opposition. Cette approche cherche à intégrer la globalité des contraintes du cycle de vie produit de la planification au recyclage en passant par la fabrication. De plus, nous pouvons souligner que ces approches de DFX utilisent principalement des règles de calculs pour intégrer les contraintes lors de la conception. Or, nous savons que «l utilisation de règles ne peut suffire à assurer le résultat de la conception d un produit» (Legardeur, 2001). L auteur souligne ainsi «qu aucune attention n est portée quant à l usage de règles et à la dynamique cognitive qui tourne autour de l utilisation d approches DFX et de leur outil informatique». Si le DFX constitue une approche intéressante pour la reconception et la modification à court terme de produit, nous faisons le constat que cette démarche est plus limitée quand il s agit d innover et de proposer de nouveaux concepts de produits. En effet, si le DFX affine la conception en apportant des limitations dues aux processus du cycle de vie, les acteurs et leurs connaissances s avèrent que peu impliqués dans la conception. Ce constat quant au manque d intérêt pour la prise en compte de la vision des intervenants en termes d usage du produit, nous amène par la suite à étudier la thématique des usages beaucoup plus orientée vers les Sciences humaines et sociales. Afin de pallier les problèmes de recouvrements et de conflits apportés par les approches DFX, l approche stratégique PLM a été créée dans un souci de circulation transversale des informations tout au long du cycle de vie du produit. En ce qui concerne le manque d intérêt de ces méthodes DFX pour l insertion de l homme dans le processus développement d un produit, nous nous intéresserons dans le système PLM à la place qu occupent chacun des acteurs du cycle de vie dans les outils et méthodes qui le composent. L approche PLM et la place des utilisateurs dans ce système Au début des années 90, les outils PDM (Product Data Management) ont été développés pour gérer les données produit durant les projets de conception. L objectif du système PDM est de donner la bonne information à la bonne personne au format et moment adéquat. Actuellement avec l évolution des fonctionnalités des systèmes PDM, ceux-ci deviennent des noyaux fédérateurs des systèmes interopérants des entreprises. Ces systèmes ne couvrent pas seulement les outils de CAO (Conception assistée par Ordinateur) ou FAO (Fabrication Assistée par Ordinateur), mais également les systèmes ERP (Enterprise Ressources Planning), la relation client avec les solutions CRM (Customer Relationship Management) et les systèmes de soutien technique (figure 2). Peu à peu, le PDM gère toutes les caractéristiques de la chaîne numérique de données produit (Saaksvuori et al, 2004), et ceci, sur une longue période. Le PDM devient donc PLM qui signifie Product Lifecycle Management est une approche stratégique de gestion de l information relative à un produit, de la définition des besoins au démantèlement. Le concept PLM s engage à intégrer l ensemble des informations produit à travers toutes les phases composant son cycle de vie et accessible à l ensemble des acteurs de l organisation. Ces informations relatives au produit doivent être partagées à tous les niveaux de l organisation que ce soit au niveau management qu opérationnel ainsi que les fournisseurs et les clients (Sudarsan et al, 2005). Certaines considérations permettent des améliorations concrètes en terme de réduction du temps de développement du produit, amélioration de la qualité, réduction du cout de prototypage, amélioration de la gestion des stocks, améliorer la traçabilité du flux d information pour une meilleure réutilisation, etc. Désormais, le PLM prend en compte toutes les activités du cycle de vie du produit (conception, fabrication, maintenance, etc.). Le PLM oriente la prise de décision des acteurs qui est impliquée dans les processus du cycle de vie, peu importe le niveau et le type de décision à prendre. Dans le cadre de nos travaux, nous nous intéressons plus spécifiquement aux outils liés à la gestion des relations entre acteurs du cycle de vie et l entreprise. Nous essayons de détermi- Figure 2 : Le cycle de vie du produit Vol. 16 N 1,

4 ner les limites de ces outils en termes de gestion d information en mettant en évidence le côté très contractuellement et purement technique de ces outils de gestion relationnelle qui apparaissent au final plus comme des outils de gestion de données techniques et administratives. Nous avons donc étudié les outils gérant les relations avec ces utilisateurs notamment les outils CRM, ERM (Employee Relationship Management) pour les employés qui peuvent eux aussi être vu comme des utilisateurs du produit fini et les outils de gestion de la chaîne logistique telle que le SCM (Supply Chain Management) qui gère le flux produit au travers des fournisseurs et détaillants. Nous considérons donc trois types d utilisateurs, l utilisateur final représenté par le(s) client(s) du produit fini, l utilisateur intermédiaire représenté par les revendeurs et fournisseurs et pour finir les utilisateurs internes représentés par les salariés intervenants dans les processus amont du cycle de vie. Le client dans le PLM Le Customer Relationship Management (CRM) ou la Gestion de la Relation Client (GRC) est une approche globale du client. «Globale» dans le sens où le CRM permet de couvrir l ensemble des interactions client-entreprise, et ceci, pour tous les processus concernés par cet échange. C est dans les années 90 que l intérêt pour la gestion des relations client et pour les outils de CRM a explosé. (Kincaid, 2003) définit le CRM selon son objectif d utilisation stratégique d information, de process, de technologie et de personnes pour gérer la relation client avec l entreprise (marketing, ventes, services et support) à travers l ensemble du cycle de vie client. Concernant le recueil des besoins des clients, le CRM propose essentiellement des questionnaires étant pour la plupart du temps pas adaptés au client. En effet, bien que l entreprise diffuse plusieurs produits identiques, il n est pas obligatoire que chaque client en ait le même usage. Ces questionnaires sont certes un précieux creuset d informations pour évaluer la satisfaction du client, mais peuvent également procurer des informations biaisées par le manque de personnification des questions. Ces questionnaires devraient être configurables selon le type de client auquel ils s adressent et mieux ciblés selon le type d informations que l entreprise souhaite recueillir. Les solutions actuelles que propose le CRM sont trop rigides et orientées vers un intérêt très marketing permettant à l entreprise de mieux déceler les nouvelles potentialités du marché. L intérêt porté au client n est donc pas l objectif numéro 1 des solutions de CRM. Il est pourtant primordial d intégrer au cœur des processus, le client avec toutes les caractéristiques qui le constituent. Afin de recueillir des informations d usage concernant le client et son produit, l entreprise doit également instaurer un lien privilégié et un climat de confiance. Le lien direct avec l entreprise peut s avérer être un obstacle dans la collecte des informations d usage. Livrer des informations personnelles sur l utilisation faite du produit peut devenir très indiscret au regard du client. Le résultat obtenu est soit un remplissage incomplet des questionnaires, soit le client ne prend même pas la peine de renseigner ces informations. Il est donc envisageable de développer une solution permettant de faciliter le recueil d informations d usage afin de les intégrer dans les phases amont du cycle de vie. Le salarié dans le PLM L Employee Relationship Management ERM consiste à appliquer les techniques utilisées pour le CRM afin d améliorer la gestion de la relation entre une entreprise et ses employés, en terme de personnalisation et de différenciation. Avec ce type de solution, les salariés sont considérés comme de véritables clients à satisfaire. Les solutions ERM sont implémentées dans les entreprises pour améliorer la relation avec leur personnel et ainsi propulser l organisation vers un statut de leadership sur le marché. Bien que les méthodes/outils ERM prônent le partage d informations et l instauration d une relation de confiance, elles restent basiquement accès sur la gestion administrative des salariés de l entreprise. Les informations recueillies et traitées par les solutions ERM sont des données contractuelles liant le salarié à l entreprise. Dans l objectif d intégrer les employés au cœur du cycle de vie produit, nous pensons que ce type d information est insuffisant. L intérêt ne doit pas seulement être porté sur le liant entreprise-employé, mais également sur l interaction produit-employé qui peut s avérer porteuse d informations stratégiques pour l essor de l entreprise dans le marché concurrentiel actuel. Le fournisseur/détaillant dans le PLM. La gestion de la relation fournisseur/détaillant se fait au travers de la gestion de la chaîne logistique plus communément connue sous le terme anglais Supply Chain Management (SCM). La chaîne logistique de l entreprise 60 Vol. 16 N 1, 2008

5 fait référence à la chaîne d approvisionnement. La chaîne logistique est définie par (François, 2007) comme «une approche intégrative pour s accorder sur la planification et le contrôle du flux physique entre tous les intervenants de la chaîne logistique (fournisseurs, producteurs, distributeurs), depuis la matière première jusqu au produit fini, de manière à ce que la marchandise soit produite et distribuée en quantité conforme, au bon endroit et au bon moment». Comme la définition et les objectifs du Supply Chain Management le stipulent, la gestion de la relation avec les fournisseurs et les détaillants se fait dans un souci de coordination de l approvisionnement pour la production, de la distribution et de la vente afin d assurer le niveau de service requis par le client. On peut retrouver distinctement des outils dédiés uniquement à la gestion de la relation fournisseur que l on retrouve sous l acronyme SRM (Supplier Relationship Management). Ces outils sont accès sur les données contractuelles nécessaires au bon déroulement des activités d approvisionnement et de distribution du flux physique entre les entreprises. L aspect d usage que nous recherchons dans notre travail n est pas traité par ce type d outil support ne gérant que l aspect contractuel liant les deux parties. Or, au même titre que les acteurs «clients» et «salariés», les fournisseurs et détaillants peuvent être à l origine d informations stratégiques pour l élaboration et l optimisation des produits de l entreprise. Au final, l étude de ces divers méthodes et outils, nous amène à la conclusion que la gestion des relations avec les acteurs du cycle de vie n est généralement basée que sur des données contractuelles et administratives liant ces acteurs à l entreprise. Ce type de relation n apporte aucune valeur ajoutée aux produits de l entreprise. Or, il apparaît que ces acteurs en interaction avec les produits peuvent être à l origine d informations importantes pour le développement d un produit. Pour considérer tous les utilisateurs des produits, nous souhaitons développer un système que nous appelons ULM pour collecter et analyser les informations des usagers autour des usages possibles du produit. La thématique des usages est plus orientée vers l Homme et vise à apporter de la valeur ajoutée au produit notamment dans l innovation. Au regard des processus d utilisation, de maintenance et de recyclage qui constituent les processus aval du cycle de vie, nous avons la possibilité de disposer de ces creusets d information formidable pour venir compléter les méthodes et Figure 3 : Le retour sur l usage du produit dans les phases préparatoires. Phase Préparatoire Avant projet Conception 1 Reconception 2 Innovation par les usages outils qui se limitent à une gestion d informations purement techniques du produit. Le but est d établir un retour d informations d usage du produit et de l intégrer dans les processus amont de conception afin d initier de nouveaux produits et de faciliter sa reconception (figure 3). Avant de développer le concept de gestion des informations d usage dans les processus aval du cycle de vie produit, nous étudions le domaine de l usage afin de définir toutes les caractéristiques nécessaires à la capitalisation de ce type d informations. L usage en conception/innovation L usage au service de l innovation Faire évoluer une entreprise avec une vision essentiellement technocentrée n est plus suffisant, il s agit désormais d intégrer l ensemble des acteurs d une entreprise et de mettre également le client au centre du processus de conception. Pour parvenir à l essor de l entreprise, l individu doit être placé au centre du processus d innovation afin de mieux appréhender le produit/service souhaité. Vallette souligne que «le client se positionne tantôt comme individu (valeurs sociologiques), parfois comme un consommateur (valeurs économiques), quelquefois comme citoyen (valeurs politiques), ou bien encore comme utilisateur (valeurs ergonomiques) ce qui invite à disposer d une connaissance approfondie des marchés et sociétés. C est pour cette raison que l innovation se joue aujourd hui sur le terrain des Sciences humaines et sociales qui permettent aux entreprises de faire la différence» (Vallette, 2005). Afin de répondre à ce mouvement, la tendance actuelle est de construire leur réflexion innovante autour des usages. De cette manière, la réflexion n est plus basée uniquement sur la technologie, mais également sur les individus où les usages dans les situations de travail sont pensés en préalable à toute conception (Aptel, 2005). Les premiers travaux se sont orientés vers l ergonomie selon des approches centrée sur l utilité (identification des fonctionnalités d un Fabrication Commercialisation Industrialisation Utilisation Maintenance & Recyclage Vol. 16 N 1,

6 produit) et centrée sur l utilisabilité (facilité d utilisation). Les approches centrées sur l usage sont dédiées à d autres dimensions de l activité d un utilisateur dans son contexte social d utilisation (Branguier, 2004). L ergonomie trouve ces limites dans le sens où l on ne s intéresse qu à un utilisateur à une dimension ce qui ne suffit plus aujourd hui pour le développement d un nouveau produit. L ergonomie ne représente donc qu une partie d une approche anthropocentrée. De ce fait, l approche centrée sur l usage s est développée et propose une vision globale du tryptique Utilisateur/Produit/Environnement. Caelen et Mallein identifient trois approches caractérisant le terme d usage (Caelen et al, 2001) : une approche qui traite de la sociologie des usages pour comprendre le sens attribué à un objet (Mallein, 1997), une approche qui s intéresse à l étude de la manipulation et d utilisation d un objet dans un contexte d action (Kanis, 1999), une approche centrée sur l utilisabilité (interaction Homme/Machine) (Karsenty, 2002), L approche GLOCALE est née du travail de recherche de Vallette (2005). À partir d une recherche détaillée sur la conception collective innovante par l usage, il a développé une méthode basée sur un protocole applicable en entreprise. Cette approche vise à déterminer de quel usage il s agit, mais également comment modéliser ces usages. Les usages ne se cantonnent pas à une simple analyse des fonctions d un objet. Il existe bien une multitude de contextes d utilisation et une multitude d utilisateurs très différents qui ainsi génèrent une multitude d usages. En fonction de ces observations sur les usages et de la nécessité de pouvoir les réutiliser dans l industrie, Vallette postule qu il faut «aborder la complexité et la globalité des usages suivant une approche locale et une approche globale». La contraction de ces deux approches donnant au final la naissance de l approche GLOCALE. L atout de l approche GLOCALE est qu elle permet d avoir une vision multidimensionnelle des usages. Elle s appuie sur une analyse multidisciplinaire qui résout le problème soulevé par (Verheijen et al, 2001), sur la relation directe entre les besoins utilisateur et ses comportements, entre les besoins et les usages produit, entre ses besoins et les fonctionnalités produit. Ici, toutes les interactions sont analysées et retranscrites sous un format visuel facile à travailler et compréhensible de tous. Afin de mener à terme une telle approche, il faut mettre en place une succession d interventions et de réunions auprès des acteurs du groupe de travail. Cette pratique peut s avérer fastidieuse et couteuse en temps du fait des problèmes de disponibilités de chacun. En effet, la multiplication des projets au sein des entreprises ne facilite pas la mise en place régulière d une telle méthode. De cette méthode, nécessite une observation in situ pour recueillir les usages réels. Cette activité nécessite donc la mise en place soit d un observateur terrain qui analyse scrupuleusement les activités, soit la mise en place d un matériel d observation vidéo autorisant l analyse à distance. Dans notre cas d étude, ces critères d observation in situ posent problème. En effet, nous nous intéressons bien aux usages des acteurs de l entreprise et nous recherchons la confrontation de leurs points de vue sur les usages, mais nous souhaitons également recueillir le plus rapidement possible les usages des utilisateurs finaux. Ces utilisateurs finaux font référence aux clients qu ils soient professionnels ou particuliers/privés. Or, il est inenvisageable d utiliser cette méthode de recueil des données d usage chez les clients. Il est même difficilement envisageable d utiliser cette méthode d observation in situ à grande échelle. Les firmes multinationales disposant de sites parsemés à travers le monde ne peuvent recourir à l installation de systèmes d observation vidéo dédiée à l analyse des usages. Il s agit donc de définir une nouvelle méthode de recueil des données d usages contextualisées, et ceci, en fonction un groupe hétérogène d usagers. Un concept et un outil pour le management des informations d usage Les fondements du concept ULM Nous considérons le concept ULM comme une approche permettant de couvrir les processus finaux du cycle de vie produit, en terme de management de l information. En effet, nous avons montré dans le chapitre précédent que l approche stratégique PLM gère efficacement les processus de gestion des données produit (PDM), des informations clients (CRM) et employés (ERM), mais ceci dans la limite des processus de conception et fabrication. Afin de pallier à ce manque dans le PLM, nous proposons une approche parallèle ULM pour gérer les informations d usage produit dans les processus d utilisation, de maintenance et de recyclage. L acronyme ULM choisi signifie Usage Lifecycle Management et peut être détaillé de la manière suivante: 62 Vol. 16 N 1, 2008

7 «Usage» se réfère à l usage fait des produits par un ou plusieurs utilisateurs dans un contexte spécifique «Lifecycle» se réfère aux informations du cycle de vie produit. Dans notre étude, nous nous intéressons uniquement aux processus aval où l on retrouve l usage du produit fini (après fabrication). Les processus aval concernés sont utilisation, maintenance et recyclage. Il apparait plus pertinent de collecter les informations d usage dans ces processus, car l interaction entre l utilisateur et le produit se fait avec un produit fini. Nous entendons par produit fini, un produit physique ou non (services, logiciels...) prêt à être commercialisé après sa fabrication. La figure 4 montre les limites du Product Data Management (PDM) dans l approche PLM. L efficacité dans la gestion de l information est effective dans la partie intermédiaire du cycle de vie produit c est-à-dire en conception et fabrication. Le champ d action du système PDM n assure pas ou peu la gestion des informations dans les phases aval du cycle de vie. La proposition ULM ambitionne de couvrir les phases d utilisation, de maintenance et de recyclage afin d apporter de la valeur ajoutée aux produits déjà commercialisés et amorcer le développement de produits innovants. De plus, l ULM apportera une dimension humaine au système de management de l information à ce jour bien trop technocentré ou anthropocentré et ne faisant pas référence aux informations relatives liant ces l utilisateur à son produit. «Management» se réfère à la boucle classique de gestion de l information notamment utilisée pour la gestion des connaissances. Cette boucle inclut la capitalisation, la formalisation et la réutilisation des informations d usage. En ce qui concerne notre contribution, nous nous sommes focalisés dans un premier temps sur l étape de capitalisation et de collecte des informations d usage. La capitalisation de ces informations d usage est une valeur ajoutée à la connaissance produit des entreprises. Exploitation défaillances : le service après-vente n est pas à négliger en terme de recueil d information sur l usage fait des produits. En effet, ce service peut être à l origine de détection de problèmes récurrents modifiant ou empêchant l usage du produit. Ainsi, le retour de ces informations d usage vers la conception permettra de lancer plus rapidement la reconception partielle ou totale du produit. L objectif ici est d améliorer la réactivité de l entreprise face à des problèmes de fonctionnement du produit. Exploitation reconception : même si le produit fonctionne convenablement, l utilisateur peut tout de même émettre des désagréments à l utilisation er ainsi apporté des informations d usage utile à l entreprise. La formulation de ces problèmes sera remontée vers le processus de conception afin d améliorer la conception du produit déjà mis en vente. L objectif ici est d itérer, de versionner le produit pour répondre parfaitement aux attentes du client. Exploitation innovation : Le recueil des informations d usage peut être également à l origine de formulation de nouvelles fonctionnalités, de nouvelles idées. L identification de ces nouveaux besoins donnera naissance à des produits innovants répondant en tout point aux nouvelles attentes du marché. Les entreprises garderont une étroite relation entre la demande et leur catalogue produits ce qui leur permettra de rester compétitifs sur le marché concurrentiel d aujourd hui. Construction d un support : instrumentation du concept ULM Instrumentation à partir du triptyque de l usage Afin d instrumenter le concept ULM que nous venons de définir précédemment, nous Figure 4 : Efficacité de management des informations produit en fonction du cycle de vie. Une fois les étapes de capitalisation et de formalisation des informations d usage effectuées, nous voyons 3 possibilités d exploitation de ces informations. L exploitation selon les défaillances des produits, l exploitation pour une meilleure réactivité dans la reconception des produits et l exploitation pour l innovation. Nous détaillons ces 3 différents types d exploitations : Vol. 16 N 1,

8 nous attachons à la définition de l usage selon un triptyque. Compte tenu de notre souhait de collecter les usages sans avoir recours à une étude terrain des utilisateurs, nous avons orienté notre contribution vers la représentation des usages selon 3 éléments interagissant ensemble. Ce choix peut apparaître simpliste face à la complexité émanant d une thématique tournée vers l Homme, mais notre champ d action étant limité par des questions de confidentialité, d éthique et de respect de la vie privée, nous sommes restreints à l analyse des usages par ces 3 éléments. Nous nous rapprochons donc de la définition du sociologue Pierrault qui consiste à caractériser les usages en fonction de 3 éléments. Ces trois éléments comprennent l utilisateur, l objet et la ou les fonctions de cet objet Pierrault (1989). Sachant que l auteur attribue un contexte d utilisation à ces fonctions, il revient à dire que pour définir l usage d un objet, il est nécessaire de prendre en considération les 3 éléments du triptyque utilisateur/objet/contexte. Notre travail s appuie également sur l approche définie par Kanis (1999) qui consiste à étudier la manipulation et l utilisation d un objet dans un contexte d action. C est à partir de ces deux définitions de l usage que nous avons instrumenté le concept d Usage Lifecycle Management autour du triptyque utilisateur/produit/contexte (figure 5). Nous nous sommes appuyés sur ce triptyque pour caractériser les différentes fonctions et informations à recueillir par le biais d un outil accessible par divers utilisateurs. L instrumentation du concept ULM se fera par le biais d une plateforme web dont l ossature sera construite et articulée autour de ce triptyque de l usage. Ces trois éléments permettront de cibler pour chaque utilisateur, le type de produit ainsi que l environnement d utilisation qui viendront enrichir la future base de données d usage ULM. Dans le paragraphe suivant, nous décrivons de manière générale le concept ULM au travers de la future plateforme web. Nous décrivons l ensemble des utilisateurs qui sera concerné par cet outil. Nous argumentons notre choix quant à la construction d une plateforme collaborative décentralisée via Internet. Le concept ULM au travers d une plateforme web Pourquoi le choix d instrumenter le concept au travers du web? Afin de remplir les objectifs de gestion des usages du cycle de vie produit, et notamment la capitalisation de ces informations auprès des divers utilisateurs, nous avons orienté notre choix vers une plateforme web. Ce choix est motivé par la facilité de collecte et de partage des informations procuré par ce type de support. Parmi les utilisateurs visés, nous nous intéressons aux clients qu il soit particulier ou professionnel. Il s agit donc d utiliser un support accessible pour une majorité des utilisateurs. L outil internet apparaît donc comme la solution la plus adéquate pour instrumenter le concept ULM. Pour en illustrer cette adéquation entre les utilisateurs visés et le support choisi, nous avons consulté les statistiques provenant des organismes Médiamétrie et Net Ratings qui mesurent les audiences et étudient les médias. Le rapport d audience de juillet 2008 révèle que 60,1 % de la population dispose de l Internet et que le temps de connexion sur le lieu de travail est de 30 h par mois et à domicile 20 h par mois ce qui signifie que les utilisateurs peuvent être facilement accessibles qu ils soient des utilisateurs privé ou professionnel. Cette facilité d accessibilité et cette popularité auprès de plus de 60 % de la population, nous amènent donc au choix de l Internet pour instrumenter notre concept. Le paragraphe suivant nous montre la nécessité de décentraliser cette plateforme de toute propriété d entreprise. Nous entendons par propriété d entreprise, le fait que cette plateforme de capitalisation des usages produit ne doit pas être hébergé par le fabricant du produit. Nos motivations sont exposées par la suite. La plateforme ULM, une plateforme externalisée Actuellement, le recueil des besoins clients et leurs usages se font généralement par le biais des sites internet des fabricants. Le client a la possibilité de venir enregistrer son produit en saisissant son numéro de série et en donnant des informations sur ses caractéristiques. Ce système d enregistrement client est très répandu pour les produits multimédias tels que le matériel informatique (portables, PC...), appareils photo, téléphone portable, etc. On peut retrouver les rubriques d enregistrement produit et de suivi client sur les sites de Dell et Sony par exemple. Malheureusement, il s avère que cette pratique n attire que très peu de clients. En effet, il apparaît primordial d instaurer une relation privilégiée avec son client pour ainsi partager son expérience du produit. Cette saisie apparaît pourtant contraignante pour les clients et ceci pour plusieurs raisons. 64 Vol. 16 N 1, 2008

9 Tout d abord, la motivation affichée par les fabricants pour recueillir des informations sur l usage du produit par le client n est pas très claire. Elle apparait plus comme un moyen d accès au client afin de mieux le connaître et lui proposer des produits pouvant compléter l usage du produit déjà en sa possession. Le client voit cette pratique comme une solution marketing et non comme un échange équitable entre lui et le fabricant. C est en réalité ce type de service qui pourrait amener le client à donner des informations sur l usage de son produit. Livrer ce type d informations semble être une incursion dans la vie privée du client, car avant de connaître les usages faits du produit, il faut tout d abord bien connaître le client. Les 3 composantes de l usage, rappelons-le, sont l utilisateur, le produit et le contexte. Les informations concernant le produit ne sont pas les plus compliquées à obtenir. Ce sont les informations concernant l utilisateur et le contexte de l usage du produit qui sont plus difficile à obtenir. Afin de les obtenir, cela implique d instaurer une relation de confiance avec l utilisateur. Or, dans le cas d un recueil d informations par le fabricant du produit, ce lien de confiance n opère pas. Le client au final trouve ce principe de renseignements trop contraignant et surtout manque de retour quant à la saisie de ses informations. Pour ces divers problèmes de confidentialité, de confiance et d équité d échanges d informations entre le client et le fabricant du produit, nous souhaitons externaliser la plateforme ULM. L externalisation de l outil est vue ici comme un moyen d attirer l utilisateur à partager son expérience du produit. La déconnexion du monde industriel est mise en avant pour amener les clients à donner des informations relevant parfois de leur vie privée. La plateforme ULM externalisée peut être assimilée à un pont de communication entre les utilisateurs d un produit et le fabricant de ce produit avec un but commun qui est de penser conjointement les usages des futurs produits avant même de les concevoir. Au final, l architecture réseau de la plateforme ULM (figure 5) apparaît comme une plateforme située à mi-chemin des divers usagers des produits. Cette plateforme est multi-usagers comme nous avons pu le décrire dans les sections précédentes, multi-produits car à l aide d une catégorisation de produits, la plateforme permettra le partage d informations d usage sur des produits provenant de domaine très différent pas uniquement multimédia. L externalisation de l outil permet d avoir une plateforme Figure 5 : Architecture réseau de la plateforme ULM. multi-entreprises. En effet, les informations d usage d un produit pourront être proposées au fabricant afin d initier un échange équitable entre client et entreprise. L ensemble des informations d usage viendra enrichir au fur et à mesure une base de données uniquement dédiée à la définition des usages d un produit. Conclusion et perspectives Le projet SMMART, un système d information sur l usage à compléter Le projet SMMART est un projet du 6ème PCRD (Programme Cadre de Recherche et Développement) cofinancé par l Union européenne qui a débuté en novembre Ce projet regroupe 24 partenaires européens comptant de grands noms de l industrie aéronautique et du transport routier (Turbomeca, Volvo Global Trucks, SNECMA, Eurocopter ). La société Turbomeca, leader de la fabrication des turboréacteurs pour hélicoptères est le coordinateur de ce projet. Comme le montre la figure 6, le projet SMMART consiste à implanter sur des produits complexes du type turboréacteur (Turboméca), moteur de bateaux ou de camions (Volvo Penta et Volvo Global Trucks), une technologie embarquée à base de puces RFID (RadioFrequency Identification) (Landt, 2006) et capteurs sans fil. Ce système de gestion logistique intégrée collectera via les communications satellites, et cela, en temps réel, les données de configuration et d usage du moteur. L ensemble de ces données centrali- Vol. 16 N 1,

10 Figure 6 : Vue d ensemble du projet SMMART sées dans une base de données mondiale, permettra d une part, l amélioration de la traçabilité industrielle et logistique et d autre part, une meilleure gestion du cycle de vie et de la santé du moteur puisque le système embarqué proposera une maintenance plus prédictive. Les données obtenues grâce au système embarqué SMMART sont des données relevant des événements techniques survenus sur le moteur pour un cycle de fonctionnement. Ces données sont précieuses pour la définition d une politique de maintenance plus prédictive, mais le système ne permet pas la récupération d informations sur l interaction entre l usager et la machine dans un contexte précis. Le couplage des données techniques d utilisation tel que pourra le fournir le système SMMART et les données d usage provenant directement des usagers permettront de ne pas réitérer les erreurs faites dans le passé et lanceront de nouvelles perspectives en terme d innovation de produit et de service. Le développement de la plateforme La plateforme ULM est en cours de développement. En nous appuyant sur un benchmarking des plateformes déjà existantes notamment sur Internet (ex. : Sony), nous avons identifié des fonctions à développer pour notre outil de capitalisation d informations d usage. Nous avons notamment retenu les fonctions permettant de catégoriser les produits. La difficulté avec ce type de plateforme est d attirer les usagers à partager, à livrer leurs sensations par rapport à l utilisation du produit. La saisie d informations de ce type devra être valorisée auprès des usagers de la plateforme afin d instaurer une relation d échange leur étant profitable. Sachant que cette plateforme est principalement dédiée à la capitalisation et au stockage des informations d usage, il s agira de finaliser la boucle de management des informations par la réutilisation de ces informations dans les phases amont du cycle de vie. Nous envisageons de les intégrer à un outil dédié à la conception collaborative existant ou à développer. Il est possible d intégrer ces données dans un outil tel qu ID² (Legardeur, 2001). ID 2 (Innovation Développement & Diffusion) est un outil destiné à formaliser des concepts. Le but étant d aider les acteurs de l entreprise à développer de nouveaux projets. C est à l aide d un tableau TCC (tableau concept/critère) qu il est possible de confronter plusieurs concepts. Il est peut-être envisageable d ajouter les informations récoltées par notre dispositif concernant l usage du produit et ainsi venir initier de nouvelles idées ou affiner des concepts déjà existants. Bibliographie Aptel M., «Maintien dans l emploi des victimes de Trouble Musculo-Squelettiques», 1 er congrès francophone sur les TMS du membre supérieur, Nancy, 30 au 31 mai Branguier E., (2004), «La boucle d usage adaptation-reconception : l usage comme intégration des points de vue de l utilisation et de la conception», XXXIX e congrès de la SELF, Ergonomie et normalisation, pp Caelen J. and Mallein P., (2001), «Conception participative. Une méthode intégrative en conception de produits/services multimédias», AS Conception Participative. François J., (2007), Planification des chaînes logistiques : modélisation du système décisionnel et performance, thèse de l université de Bordeaux 1. Gatenby and D, Foo. G., (1991), Design for X: key to competitive profitable markets. AT and T Technical Journal. Ishii K and Eubanks F., (1993), Life-cycle evaluation of mechanical systems, in proceedings of the 1993 NSF Design and Manufacturing Systems Conference, Vol. 1, pp Hatchuel A., Le Masson P et Weil B., (2002), «De la R&D à la R-I-D», La construction des 66 Vol. 16 N 1, 2008

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