POLITIQUE QUALITE DE L ACCUEIL
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- Noëlle Nolet
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1 HAUT-COMMISSARIAT DE LA REPUBLIQUE EN POLYNESIE FRANÇAISE POLITIQUE QUALITE DE L ACCUEIL I- Gestion du document Version Commentaires Validé par Date 1 RAS Secrétaire général 21/05/2013 II- Objectifs de la politique de l accueil 2.1- Objectifs généraux de la politique du Haut-commissariat Les services du Haut-commissariat de la République en Polynésie française sont au contact permanent avec de multiples catégories d usagers dans un contexte particulier qui amène ses personnels à exercer les fonctions traditionnelles liées à l accueil du public dans des conditions semblables à la métropole, et d autre part à tenir compte des particularités liées au territoire, à ses institutions, à sa géographie et à sa population. Elle se doit d offrir l image d une administration accueillante, moderne et efficace au service de ses usagers. Cette politique volontariste visant à valoriser la des prestations fournies et à améliorer l accueil s articule autour d actions liées à : - l accueil physique des usagers - leur accueil téléphonique - la gestion optimisée des courriers et courriels - l accueil et l information des usagers au travers des sites Internet mais aussi de tout autre moyen de communication - l organisation relative à la gestion des réclamations et à l amélioration continue Il s agit donc, qu à tout instant, l ensemble du personnel soit à l écoute de l usager et soit mobilisé pour favoriser l amélioration des prestations proposées. L accueil, sous toutes ses formes, doit être placé sous le signe de la confiance, du respect, de la tolérance et de l efficacité. Le Haut-commissariat de la République en Polynésie française s engage donc à s adapter en permanence aux besoins des usagers dans la limite des textes et règlements en vigueur La démarche Marianne, vecteur de la politique de l accueil Concernant la démarche, le Haut-commissariat s est engagé à mettre en place une charte d accueil et de service aux usagers et les mesures correspondantes au sein de chaque service de l Etat avec pour tronc commun les 5 piliers de la charte Marianne (fin ).
2 Sur la base d un premier bilan d évaluation (reposant sur une enquête -mystère réalisée en interne et en interministériel, ainsi que sur une enquête de satisfaction mis à la disposition des usagers dans tous les services de l Etat du Haut-commissariat et sur la page Internet consacrée à la charte d accueil), les premières propositions d amélioration de la des services ont été proposées. Dans la perspective de l emménagement du secrétariat général, du cabinet et de trois directions dans le nouveau bâtiment, les travaux se rapportant à la démarche ont été le plus pragmatique possible en Ils ont porté sur la fonction accueil. Un groupe de travail, piloté par le contrôleur de gestion et responsable, a donc été créé et s est focalisé sur les points suivants : - signalétique extérieure ; - signalétique intérieure ; - les badges et les droits d accès ; - le mobilier ; - les agents d accueil. L objectif a été de veiller, sur la base du référentiel mis à disposition (Marianne), à la mise en place d actions pertinentes destinées favoriser un accueil physique le plus efficace possible. Depuis 2013, un processus d amélioration de la de l accueil a été mis en place pour deux sites du Haut-commissariat recevant des usagers à Papeete (le nouveau bâtiment + pôle continuité territoriale). L organisation de la démarche est décrite ci-après. ORGANISATION DE LA DEMARCHE Démarche proposée pour atteindre la labellisation Marianne : - étape n 1 : lancement de la démarche / mesurer et analyser la performance de l accueil - étape n 2 : construire un plan d actions / mettre en œuvre le plan d actions - étape n 3 : contrôler / pérenniser la démarche d amélioration continue / lancer la démarche d obtention du label Marianne Un groupe de travail (GT) coordonné par le référent : - cabinet - DIPAC - DRCL - DAE - DRHME - SGAP - représentant des subdivisions - chargé de mission Etape n 1 : définir / mesurer / analyser La première étape vise à lancer la démarche et évaluer les modalités actuelles d accueil Durée : 2 semaines 26/03/2013 : définir (réunion de lancement GT) - présentation du contexte et objectifs de l accélérateur accueil contexte référentiel Marianne (19 engagements) - présentation de la démarche synthèse des activités prévues détail des objectifs et livrables par étape - organisation du projet
3 rôles et responsabilités - travaux immédiats auto-évaluation Marianne enquête de satisfaction auprès des usagers - prochaines étapes 27/03/2013 au 05/04/2013 : mesurer - lancement des travaux d auto-évaluation Marianne (chaque membre du GT) - lancement de l enquête de satisfaction auprès des usagers (DRCL + cabinet + DAE + subdivisions) 08/04/2013 au 12/04/2013 : analyser - synthèse des travaux d auto-évaluation Marianne (chaque membre du GT) - dépouillement de l enquête de satisfaction (DRCL + cabinet + DAE + subdivisions) Etape n 2 : innover La deuxième étape vise à construire un plan d actions d amélioration et à démarrer sa mise en œuvre Durée : 5 semaines 16/04/2013 : première réunion pour la construction du plan d actions - présentation des analyses par les responsables (dégager les pistes d amélioration) - E1 à E5 : choix des actions (+ pilotes + échéances) 23/04/2013 : deuxième réunion pour la construction du plan d actions - E6 à E8 : choix des actions (+ pilotes + échéances) 30/04/2013 : troisième réunion pour la construction du plan d actions - E6 à E8 : mise en œuvre des actions choisies et suivi - E9 à E12 : choix des actions (+ pilotes + échéances) 07/05/2013 : quatrième réunion pour la construction du plan d actions - E6 à E8 : mise en œuvre des actions choisies et suivi - E9 à E12 : mise en œuvre des actions choisies et suivi - E13 à E14 : choix des actions (+ pilotes + échéances) 14/05/2013 : cinquième réunion pour la construction du plan d actions - E6 à E8 : mise en œuvre des actions choisies et suivi - E9 à E12 : mise en œuvre des actions choisies et suivi - E13 à E14 : mise en œuvre des actions choisies et suivi - E15 à E19 : choix des actions (+ pilotes + échéances) 16/05/2013 : présentation du plan d actions au management Etape n 3 : contrôler La troisième étape vise à mesurer la performance et assurer la pérennisation de la démarche et lancer la démarche d obtention du label Marianne (sur les deux sites cités précédemment). Durée : 7 semaines - poursuivre la mise en œuvre et le suivi des actions d améliorations - mesurer la performance de l accueil
4 - assurer la pérennisation de la démarche d amélioration de l accueil Juin : processus de labellisation Marianne La politique de l accueil définie dans le présent document est le fruit d une réflexion collective et d un engagement de l ensemble du personnel en faveur d une démarche d amélioration continue de la du service aux usagers Les modalités de communication de la politique de l accueil En interne, la communication relative à la démarche de l accueil a été faite dans le cadre de réunions organisées avec les responsables du site et les fonctionnaires des services directement impliqués dans la démarche. A cette occasion, l objet du projet leur a été exposé en vue de susciter l investissement de chacun sur les objectifs à atteindre. Ce présent document sera diffusé par voie électronique à tous les agents et sera mis à disposition des usagers sur le site Internet du Haut-commissariat de la République en Polynésie française. Enfin, lors des réunions annuelles présentant les avancées en matière d accueil, la politique sera revue par l ensemble des agents et revalidée par la direction. En ce qui concerne la communication vers l extérieur, des enquêtes usagers ont été mises en place afin de recueillir les observations des usagers sur le fonctionnement de l accueil. III- Caractéristiques de la politique de l accueil Les deux sites choisis pour une première étape de labellisation sont : - le nouveau bâtiment - le pôle continuité territoriale Ces deux sites physiques accueillent les usagers : - pour la délivrance des titres tels que les cartes nationales d identité et les passeports (site du nouveau bâtiment) : accueil géré par la direction de la réglementation et du contrôle de la légalité - pour la déclaration des associations (nouveau bâtiment) : accueil géré par la direction de la réglementation et du contrôle de la légalité - l aide à la continuité territoriale (passeports mobilité) et l allocation logement étudiant (site situé à quelques centaines de mètres du nouveau bâtiment) : accueil géré par le pôle continuité territoriale (dépendant de la direction des actions de l Etat). L accueil des usagers s effectue au moyen de guichets permettant la prise en compte des demandes individuelles. Concernant l accueil des usagers au sein du nouveau bâtiment (et des guichets d accueil de la direction de la réglementation et du contrôle de la légalité), il est à noter qu une grande réflexion est actuellement menée sur la pertinence d un pré-accueil. Il s agit de définir des pistes d évolution, au bénéfice des usagers, afin d améliorer cet accueil Les procédures des deux sites choisis permettent de respecter les 19 engagements du référentiel Marianne La politique de l accueil couvre donc ce périmètre pour l accueil physique et téléphonique, les sollicitations par courrier et par courriel.
5 La réflexion conduite en atelier a permis de dégager des axes d amélioration et des actions concrètes pour améliorer l atteinte des engagements Marianne. Des indicateurs de suivi de la performance de l accueil ont également été sélectionnés de façon à progresser constamment dans la prise en charge des usagers. Le tableau ci-après (annexe n 1) synthétise les actions identifiées et les indicateurs correspondants L organisation interne des deux sites choisis permet de garantir le respect de la démarche de l accueil La fonction accueil du Haut-commissariat de la République en Polynésie française est structurée de la façon suivante : Pilotage de l accueil Référentiel Marianne nouveau bâtiment (direction de la réglementation et du contrôle de la légalité) Accueil physique : - guichets d accueil à destination des usagers - informations concernant les conditions d accès et d accueil (signalétique + borne émission de tickets notamment) - orientation vers le bon service (rôle des agents d accueil dans le nouveau bâtiment) Accueil téléphonique - accueil téléphonique assuré par les agents de l accueil général + agents de la direction de la réglementation et du contrôle de la légalité + standard du Haut-commissariat Service courrier - courrier diffusé par le service logistique du cabinet (diffusion à la direction de la réglementation et du contrôle de la légalité) - courrier traité par les agents de la direction de la réglementation et du contrôle de la légalité Courriel - courriel traité par les agents de la direction de la réglementation et du contrôle de la légalité Pilotage de l accueil Référentiel Marianne site pôle continuité territoriale (direction des actions de l Etat) Accueil physique : - guichets d accueil à destination des usagers - informations concernant les conditions d accès et d accueil (signalétique + borne émission de tickets notamment) - orientation vers le bon service (rôle des agents d accueil dans le nouveau bâtiment) Accueil téléphonique - accueil téléphonique assuré par les agents de l accueil général + agents du pôle continuité territoriale + standard du Haut-commissariat Service courrier - courrier diffusé par le service logistique du cabinet (diffusion au pôle continuité territoriale) - courrier traité par les agents du pôle continuité territoriale Courriel - courriel traité par les agents du pôle continuité territoriale
6 IV- L amélioration continue et l accueil Le suivi d avancement interne. L accueil sur les deux sites du Haut-commissariat de la République en Polynésie française s inscrit dans une démarche continue basée sur un suivi d indicateurs de la de l accueil et du recueil des retours des usagers. L annexe n 1 présente le tableau de bord d indicateurs de l accueil structuré autour des 19 engagements Marianne. En lien avec le plan d actions d amélioration (annexe n 2), le tableau de bord est mis à jour trimestriellement par le référent Marianne. Chaque mise à jour du tableau de bord peut nécessiter l identification de nouvelles actions d amélioration. Chaque semestre, le référent Qualité réunit l équipe d amélioration de l accueil à la suite de la mise à jour du tableau de bord. L équipe d amélioration de l accueil constate la actuelle de l accueil et le niveau de réalisation du plan d actions. Ensuite, elle identifie les difficultés, propose des solutions potentielles et intègre des actions complémentaires d amélioration de l accueil dans le plan d actions. Les décisions de cette réunion sont communiquées à l ensemble des agents d accueil. Une enquête de satisfaction est conduite auprès des usagers sous la responsabilité du référent Qualité (voir l annexe n 3 pour le modèle d enquête). Une autoévaluation Marianne a été réalisée entre le 27/03/2013 et le 12/04/2013 (annexe n 4). L autoévaluation sera mise à jour chaque année lors de la réunion de l équipe d accueil. Cette réunion sera également l occasion de rédiger un bilan annuel sur l accueil qui identifie les principales difficultés rencontrées. Ce bilan sera diffusé aux agents par courriel. V- La gestion de la documentation L organisation documentaire : traçabilité et gestion partagée Type document de Imprimés et documentation guichets Guide de l usager Notes diverses concernant les courriers, l accueil téléphonique, les courriels Sites Internet et Intranet Autoévaluation annuelle Mise à jour du plan d actions Tableau de bord d indicateurs Organisation des enquêtes de satisfaction et analyse Responsable Fréquence de contrôle et de mise à jour Circuit validation de Mode/responsable de la diffusion DRCL SG/DRCL DRCL Services concernés SG/services concernés Services concernés Cabinet/BCI Mensuelle Cabinet/BCI Cabinet/BCI Référent Qualité + service + services Annuelle Annuelle
7 VI- Annexes
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