YOU. Le call center, le cœur de notre entreprise 1 / 2014

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1 1 / 2014 YOU Le call center, le cœur de notre entreprise Chaque année, quelque 600 collaborateurs gèrent plus de 3 millions de demandes de nos clients Médias numériques : les chances et les dangers pour les enfants Passionnant : les collaborateurs de nos boutiques nous racontent leur quotidien

2 Sélectionné pour vous La fin de l ère du marketing L Internet sonne le glas de l ère du marketing conventionnel. L expert Klaus-Dieter Koch résume sept thèses pour des stratégies marketing fructueuses. Pages 12 et 13 Horizon : la première année avec la «boîte magique» En janvier 2013, upc cablecom a lancé sur le marché la plate-forme multimédia Horizon. Depuis, l appareil utilisé par plus de clients n a cessé d être amélioré. Pages 10 et 11 Les médias dans l éducation actuelle upc cablecom s engage pour que les enfants et les jeunes puissent profiter sans danger des médias. En effet, l utilisation de ceux-ci doit faire partie de l éducation moderne. Pages 8 et 9 «Nous sommes le cœur de l entreprise» Les collaborateurs du call center doivent savoir gérer la pression tout en restant sympathiques, objectifs et compétents. Une cheffe d équipe nous parle des défis quotidiens dans un service qui répond à plus de trois millions de demandes par an. Pages 24 et 25 L accent sur les conseils personnels Au cours des derniers mois, upc cablecom a ouvert sept boutiques. Outre les conseils personnels, le positionnement de la marque fait partie des tâches principales d un tel magasin. Page 21 Impressum Éditeur upc cablecom, Corporate Communications, Zollstrasse 42, 8021 Zurich, Rédaction Jakob Frei (JF), Sévérine Gorrengourt (SG), Klaus-Dieter Koch (KDK), Anita Marazzi (AM), Marc Maurer (MM), Laura Meng (LM), Christophe Millet (CM), Denise Remund (DR), Annette Schär (AS), Patrizia Stocker (PS, direction de la rédaction), Daniela Walter (DW), Andreas Werz (AW), Eric Zeller (EZ) Images Alan Maag, Regina Kühne, Mario Gaccioli, archives upc cablecom, istockphoto Traduction Sarah Buchenhorner, upc cablecom, Zurich Apostroph AG, Lucerne Conception et traitement des images Roger Kaufmann, Agentur Kaufmann, Kriens Impression Schmid-Fehr AG, Goldach Tirage exemplaires Parution 2x par année, en allemand et en français Clôture de la rédaction 8 avril 2014 Par souci de clarté et de lisibilité des textes, la forme masculine ou neutre a été choisie pour ce magazine. Il va de soi qu elle inclut toujours la forme féminine. Souhaitez-vous ne plus recevoir le magazine ou le recevoir par voie électronique? Dans ce cas, il vous suffit d envoyer un à : Magazine en ligne et PDF : upc-cablecom.ch/you PERFORMANCE neutral Imprimé myclimate.org

3 éditorial 3 Chers lecteurs, En février dernier, le peuple suisse a accepté l initiative sur l immigration. Nous ignorons encore quelles seront les conséquences exactes de cette décision surprenante pour les employeurs et les employés. Cependant, pour une entreprise comme upc cablecom, il devrait être plus difficile de recruter et engager des employés étrangers qualifiés. Chez nous, ceux-ci jouent pourtant un rôle-clé. En effet, nous employons actuellement près de personnes, dont 31% viennent de 53 nations différentes. Un quart de notre effectif est issu de l Union européenne. Nous sommes une entreprise multiculturelle fascinante. C est justement cet aspect international qui fait de upc cablecom une entreprise intéressante, dynamique, attrayante et couronnée de succès. En échange des exigences élevées qu elle a envers ses collaborateurs, elle leur propose un environnement de travail moderne ainsi qu un salaire et des conditions-cadres concurrentielles. Au cours des cinq dernières années, nos collaborateurs motivés, disciplinés et compétents nous ont permis de devenir une entreprise reconnue pour ses produits modernes et ses excellentes prestations de service. Nos employés ont notamment contribué à la forte augmentation de la satisfaction de nos clients, laquelle atteignait un excellent 8,2 points à la fin mars. Notre slogan «Plus de performance, plus de plaisir» a plus que jamais sa raison d être. À l avenir, nous voulons mettre encore davantage l accent sur le facteur «plaisir» et offrir encore plus à nos clients. Pour y parvenir, nous aurons besoin de nos excellents collaborateurs internationaux. Bernd Kleinsteuber Senior Vice President Corporate Services

4 4 clips Orange, notre plus gros mandat Grâce à sa plate-forme carrier ethernet, upc cablecom business a pu gagner un client de taille : au cours des deux prochaines années, le fournisseur de services mobiles Orange va faire connecter plus de antennes 4G avec des largeurs de bande de 1 à 10 Gbit/s. Ainsi, grâce au soutien de upc cablecom business, Orange pourra rapidement mettre en place sa stratégie 4G. «Ce mandat est le plus important que notre domaine des clients commerciaux ait connu et représente une grande preuve de confiance», affirme Marco Quinter, Managing Director Business Services chez upc cablecom. À la 5 e place grâce à upc cablecom Akamai, l un des plus grands fournisseurs mondiaux de services cloud, a publié récemment son rapport «État des lieux de l Internet» pour la 23 e fois. Il s agit d une étude comparant les vitesses Internet dans 185 pays du monde entier. La Suisse a atteint la 5 e place, un excellent résultat auquel upc cablecom a fortement contribué grâce à ses hautes vitesses Internet. En effet, au 1 er avril 2014, le fournisseur leader de TV et de l Internet le plus rapide de Suisse proposait une vitesse moyenne de 70 Mbit/s. Ne plus rien manquer grâce à Replay Vous avez manqué le 19:30, un film passionnant ou un événement sportif? Grâce à upc cablecom, pas de problème! En effet, l entreprise a introduit gratuitement la fonction Replay dans ses bouquets TV Classic et Comfort. Ainsi, nos clients peuvent regarder des émissions jusqu à 30 heures après leur diffusion, les stopper, mais aussi les faire avancer ou reculer. À l avenir, upc cablecom prévoit d élargir les fonctions de Replay.

5 clips 5 Des clients satisfaits Depuis 2009, l entreprise SandSiv procède au contrôle du taux de satisfaction des clients de upc cablecom sur mandat de celle-ci. Ainsi, chaque mois, sur clients contactés, quelque d entre eux participent à un sondage par SMS ou . Cela correspond à environ évaluations personnelles par an. Depuis novembre 2013, upc cablecom publie chaque semaine sur son site le taux de satisfaction de ses clients (upc-cablecom.ch/satisfaction). À la fin mars, il s élevait à 8,2 points sur 10. Une note très satisfaisante ; en effet, en 2009, elle atteignait parfois à peine 6 points. Grâce aux idées et à l engagement de ses collaborateurs, upc cablecom a pu regagner la confiance de ses clients et donc augmenter fortement leur satisfaction. Internet encore plus rapide La plupart des clients Internet de upc cablecom désirent surfer encore plus vite. L entreprise a exaucé leurs vœux et propose des vitesses Internet encore plus rapides depuis le 1 er avril Les offres ont été adaptées comme suit pour une augmentation modérée de CHF 3.- par mois : Fiber Power 10 avec 10 Mbit/s à Internet 20 avec 20 Mbit/s, Fiber Power 35 avec 35 Mbit/s à Internet 50 avec 50 Mbit/s, Fiber Power 75 avec 75 Mbit/s à Internet 125 avec 125 Mbit/s et Fiber Power 150 avec 150 Mbit/s à Internet 250 avec 250 Mbit/s. Cette augmentation a notamment été réalisée car la quantité de données utilisée en moyenne par un ménage suisse ne cesse de croître. Ainsi, rien qu en 2013, la quantité de données utilisées par client a augmenté de 55%! De plus en plus d appareils sont connectés à Internet et le nombre d applications demandant une largeur de bande importante augmente. Un bon chiffre d affaires et beaucoup de nouveaux clients upc cablecom se porte bien sur le plan financier. En effet, pour la première fois, elle a atteint un chiffre d affaires annuel supérieur à CHF 1,2 milliard, ce qui correspond à une augmentation de CHF 52,2 millions ou 4,4%. Rien qu au quatrième trimestre 2013, l entreprise a généré un chiffre d affaires de CHF 316,1 millions, là aussi un nouveau record. Les chiffres suivants sont eux aussi impressionnants : au cours de l exercice 2013, l entreprise a gagné quelque nouveaux clients. Elle a connu une forte croissance au niveau des abonnements de téléphonie, TV et Internet. En effet, leur nombre est passé à plus de 2,53 millions, un chiffre record. La plus forte hausse a été générée pour les connexions Internet, avec plus de nouveaux abonnements. Au 31 décembre 2013, upc cablecom comptait quelque 1,42 million de raccordements câblés actifs ainsi que clients Internet et clients de téléphonie. Des forfaits pour les PME upc cablecom propose désormais des forfaits Business pour petites et moyennes entreprises. Les PME téléphonent souvent vers l Europe et le monde entier et les nouveaux forfaits en tiennent compte. En effet, un tarif forfaitaire pratique et intéressant permet aux PME de téléphoner gratuitement dans 38 pays d Europe. Il est aussi possible d intégrer tous les appels vers les réseaux mobiles des groupes de pays choisis. De plus, upc cablecom business augmente la vitesse Internet pour les PME dans sa zone de couverture à 200 Mbit/s en download et 20 Mbit/s en upload. Ces vitesses de pointe sont disponibles dans toute la Suisse, grâce au réseau câblé en fibre optique de upc cablecom. AW

6 6 point fort «J arrive bien à lâcher prise» Franz Menayo a été directeur de la Stadtantenne Kreuzlingen (TG) pendant presque cinq ans. En 2012, le réseau câblé a été repris par upc cablecom, qui l a ensuite intégré au sien. Franz nous parle de ce qu il a vécu lorsque sa société a été vendue à une entreprise internationale. La Stadtantenne Kreuzlingen en quelques points l Fondée en 1989 l Comptait 6 collaborateurs pour 4,8 postes à plein temps l À la fin, clients l Reprise par upc cablecom en 2012 Franz, que pensais-tu de upc cablecom avant la reprise? J en avais une image positive. Je connaissais upc cablecom car nous vendions déjà ses produits en tant que réseau partenaire. Notre collaboration avec le service Partner Networks a toujours bien fonctionné. Bien entendu, upc cablecom avait de meilleures cartes en main et pouvait donc prendre les décisions. C est comme la Suisse et l UE : nous avons dû accepter certains processus. Qu est-ce qui a décidé de la vente de l antenne à upc cablecom? Elle était une acheteuse prédestinée. J étais en train de tondre le gazon quand le président du conseil d administration m a appelé. Il m a alors informé que nous allions être vendus et que les livres de comptes étaient en cours d examen. T y attendais-tu? Non, pas du tout, même si je savais que c était une possibilité. Pour moi, la phase suivante fut la plus pénible. En effet, upc cablecom a examiné nos documents (due diligence). Étant le seul au courant, j ai dû signer un strict accord de confidentialité et ne pouvais même pas en parler à ma femme! C était dur. Il m incombait de faire avancer le processus tout en digérant l affaire. Bien entendu, je me posais des questions sur mon avenir et cela a entraîné quelques nuits blanches. J ai alors décidé de me montrer proactif, car je suis ouvert aux changements. J ai donc pensé «Va jusqu au bout.» Mon objectif était de garantir une transition parfaite et j espérais que tous les collaborateurs garderaient leur emploi. Comment tes collaborateurs ont-ils réagi à l annonce de la vente? Nous les avons informés personnellement et ils étaient consternés. Ils voulurent en premier lieu savoir comment les choses allaient se passer. Bien entendu, ils se demandaient aussi quelles seraient les conséquences pour eux. Quand la vente a-t-elle eu lieu? Au 1 er janvier 2012, la Stadtantenne Kreuzlingen est devenue une filiale de upc cablecom au sens du droit de la société anonyme et du droit comptable. Tout d abord, notre quotidien n a pas été chamboulé. Le conseil d administration a juste été renouvelé. J avais clairement communiqué le changement aux médias régionaux et les clients n ont pas été nombreux à réagir. En effet, du fait que nous étions un réseau partenaire, la plupart d entre eux connaissaient déjà upc cablecom. Pour les collaborateurs, le plus grand changement a eu lieu un an et demi plus tard, en été 2013, lors de notre intégration à upc cablecom. Qu est-ce que l intégration a changé? L équipe a été démembrée, car nous avons été répartis dans plusieurs unités commerciales. Depuis, nous travaillons toujours dans le même bureau, mais plus de manière aussi étroite que par le passé. Les trois employés de la boutique sont passés aux Sales, un autre à la Technology et deux, dont moi-même, aux Public Affairs de Corporate Services. Qui t y a envoyé? J ai eu de la chance, car je voulais passer au service Public Policy. Mon expérience en Thurgovie Franz Menayo remplace l ancien logo au site de Kreuzlingen

7 point fort 7 Frank Menayo : portrait me permet d être à l aise dans mon rôle de responsable du contact avec les communes. Que ressent-on quand on passe du rôle de directeur à celui de «simple collaborateur»? Pour moi, la différence n a pas été très importante. En effet, j ai toujours dû obéir à quelqu un, qu il s agisse du président de conseil d administration ou de ma femme. Maintenant, je ne suis plus directeur, c est tout. Le changement semble avoir été aisé. En effet, j arrive bien à lâcher prise. Je savais que, jusqu à la fin juin 2013, j étais responsable d une transition sans faille et je voulais complètement m engager. En juillet, les choses allaient changer et j aurais d autres responsabilités. J ai établi des limites claires et, aujourd hui encore, ne suis pas nostalgique. Comment s est passée ta première journée de travail après l intégration? Je n étais pas là! Juste après le passage de témoin, je suis allé en Angleterre pour un stage linguistique de cinq semaines. Cela m a aussi servi de préparation, car je travaille désormais dans une entreprise internationale. À mon retour, il était clair que je n étais plus le chef, mais je me sentais encore responsable des collaborateurs. Parfois, des clients appelaient car ils avaient besoin d aide et nous devions les renvoyer au call center. Ne pouvant pas les aider, je me suis alors senti impuissant. Par contre, j apprécie de ne plus devoir m occuper de certains sujets désagréables, comme les poursuites. Je peux désormais compter sur des personnes qui bénéficient d une formation pour leur domaine de responsabilité. Cela représente un soulagement. Qu est-ce qui t a frappé à tes débuts chez upc cablecom? Mon quotidien est très varié et passionnant. De plus, mes collègues sont sympathiques. Il faut cependant souligner que la vie dans une grande entreprise est différente ; tout va plus vite et je reçois bien plus d s. J ai remarqué que de nombreuses personnes proposaient toujours de faire une petite présentation PowerPoint. Moi, je me demande si c est vraiment nécessaire... Y a-t-il quoi que ce soit qui te manque? Parfois, j ai l impression qu en raison de son éloignement, le siège principal de la Zollstrasse perd un peu le contact avec les clients. À Kreuzlingen, c était tout le contraire. Lorsque quelqu un avait un problème, j étais chez lui 20 minutes plus tard! Nous en étions fiers. Quand tu étais directeur, tu jouais au FC Kreuzlingen et y étais très présent. Est-ce un passage obligé pour ancrer son entreprise au niveau régional et être proche des clients? À mon avis, cet ancrage est lié à la confiance et cela prend des années. La présence dans les associations et aux événements régionaux crée l effet de proximité nécessaire. Les gens savent qu ils peuvent nous contacter en cas de problème. Ainsi, Âgé aujourd hui de 50 ans, Frank a débuté à la Stadtantenne Kreuzlingen en 1991, dont il a été le directeur pendant quatre ans. Il est au bénéfice d un diplôme (CAS) en économie d entreprise de l Université de St-Gall. Père de deux filles, il est membre du comité du FC Kreuzlingen et aime le football, la cuisine et le jardinage. dans mon rôle de directeur, je prenais soin de me rendre aux événements locaux. Qu est-ce que upc cablecom peut apprendre de Kreuzlingen? La proximité avec les clients devrait jouer un rôle plus important. Je pense que les boutiques représentent un premier pas positif et le service clients de upc cablecom s est amélioré lui aussi. C est très bien. AS

8 8 activités Les médias font partie de l éducation actuelle Protéger ses enfants signifie non seulement tenter de prévenir les accidents domestiques ou de la circulation, mais aussi leur apprendre à naviguer dans le monde numérique en toute sécurité. upc cablecom, fournisseur des produits Internet les plus rapides, s engage pour que les enfants et les jeunes puissent profiter des médias sans danger. Lors du Safer Internet Day du 11 février 2014, elle a ainsi proposé aux parents des cours gratuits de compétences médiatiques. Un jour, Daniel, onze ans, revient de l école quelque peu troublé. Il montre à ses parents une vidéo violente qu un de ses amis lui a transmise par téléphone portable. Choqués que de telles vidéos circulent dans le préau, ils en parlent avec Daniel et décident d informer les parents de l élève concerné, ainsi que la direction de l école. Le lendemain, Daniel est la proie de ses camarades. Ils l accusent d être un traître et le rendent responsable du fait que la direction s intéresse désormais à ce genre de vidéos. Il s agit d un cas typique. Daniel a bien réagi en parlant à ses parents mais, en raison de la réaction de ses amis, il risque de ne plus faire confiance à un adulte si une telle affaire devait se répéter. Il faut juger au cas par cas s il suffit de parler avec les élèves concernés ou s il est nécessaire de s adresser à la direction de l école ou à un centre de conseil pour aborder le thème de la violence plus en profondeur. Néanmoins, dans tous les cas de figure, il est important de dialoguer avec les enfants, pour qu ils puissent entretenir de bonnes relations entre eux et avec les enseignants. Aujourd hui, il est capital que les parents disposent de bonnes connaissances médiatiques pour prévenir les problèmes du monde numérique. Ainsi, des règles claires au niveau de

9 activités 9 l utilisation des technologies en ligne, de préférence mises en place avec les enfants, aideront ces derniers à ne pas dépasser les limites. Se montrer responsable signifie également être conscient de ses décisions et ne pas se soucier uniquement de son propre bienêtre, mais aussi de celui des autres. Pour les enfants et les jeunes, apprendre à agir raisonnablement n est pas toujours aisé, car cela peut entraîner des prises de décision difficiles. C est là que les parents peuvent les aider en contribuant activement à leur éducation médiatique. Les chances et dangers des médias numériques De nombreux jeunes consacrent une grande partie de leur temps libre aux téléphones portables, à Internet et aux consoles de jeu. Ces outils sont fascinants mais, malgré leurs nombreuses possibilités d apprentissage, ils recèlent aussi des dangers. Ainsi, dépendance aux jeux ou à Internet, cyberharcèlement ou encore abus de données et attaques sexuelles, la liste est longue. Il est important que les jeunes apprennent à faire preuve d esprit critique pour reconnaître les dangers et savoir s en protéger. En tant qu accompagnants et personnes de confiance, les parents et enseignants jouent un rôle-clé. Laurent Sédano, responsable compétence médiatique chez Pro Juventute et responsable du cours à la boutique upc cablecom de Zurich passionnant de parler d éducation médiatique avec des personnes de tous horizons et de leur donner des conseils. Les parents et enseignants nous ont laissé entendre que nos cours leur donnaient la confiance nécessaire pour aborder ce thème, ce qui me réjouit.» Pro Juventute organise de tels cours depuis un an et demi et s engage dans divers domaines de protection de la jeunesse. Sa dernière campagne d information concernait les dangers du sexting dans les médias. Elle abordait, par exemple, le fait que des photos intimes puissent être diffusées par Internet ou téléphone portable contre la volonté des jeunes, ce qui peut mener au mobbing ou à des actes de coercition. Les médias numériques font désormais partie de notre quotidien, si bien que le savoir y relatif est devenu capital. Ce n est qu en toute connaissance de cause que les jeunes pourront utiliser les nouveaux médias sans danger. - AM Cours de compétences médiatiques de upc cablecom lors du Safer Internet Day Depuis 2005, Insafe, une initiative de l Union européenne, organise le Safer Internet Day le deuxième mardi de février. L objectif de cette journée est de sensibiliser les enfants et les jeunes à une utilisation responsable des technologies en ligne et des appareils mobiles. Entre-temps, des activités ont lieu dans plus de 100 pays. Cette année, upc cablecom a rejoint le mouvement et a proposé des cours de compétences médiatiques gratuits dans ses boutiques de Zurich, Lucerne, Bâle et Olten. À cet effet, elle a engagé des animateurs de Pro Juventute. Le constat de Laurent Sédano, responsable compétence médiatique chez Pro Juventute et animateur du cours à Zurich : «J ai trouvé Liens utiles upc-cablecom.ch/jeunesetmedias Conseils pour protéger les enfants et les adolescents Initiative de l UE pour la protection des jeunes face aux nouvelles technologies Pro Juventute soutient les jeunes et leurs parents dans leur développement personnel et social. Vue d ensemble de l utilisation des nouveaux médias par les enfants (en allemand) Site Internet (en allemand) utile pour le soutien des parents dans l éducation médiatique de leurs enfants Fondation Suisse pour la Protection de l Enfant Centrale de déclaration et d analyse des dangers sur Internet

10 10 produits Horizon : la première année avec la «boîte magique» Déjà plus de clients possèdent une plateforme de divertissement Horizon. L introduction a créé une grande euphorie, mais a montré que cet appareil innovant présentait certains défis. Néanmoins, Horizon ne cesse d être développée sur la base des réactions des clients, qui sont aujourd hui plus satisfaits que jamais. L interface utilisateurs attrayante et bien conçue permet de trouver facilement les chaînes et émissions souhaitées. «La boîte magique de upc cablecom», titrait un article du Blick au moment de l introduction de Horizon en janvier Cela montre à quel point les attentes du public étaient élevées, avant et juste après le lancement. Des attentes qui résultaient, d une part, du retard que le lancement avait pris en raison de la phase intensive de test et, d autre part, du fait que des fuites avaient eu lieu avant l introduction de ce produit. Ainsi, la première semaine, upc cablecom vendit près de boîtiers. Grâce à de longs mois de préparation et de test internes, les processus tels que commande et envoi se déroulèrent sans encombre.. Les difficultés du début Comme lors de l introduction de tout produit, Horizon connut quelques problèmes initiaux, au niveau de l installation ou de la puissance du signal WLAN, par exemple. Ainsi, dès le début, upc cablecom informa sa clientèle que Horizon serait développée en continu, notamment sur la base des réactions reçues. En quatre semaines, l entreprise mit à jour le logiciel par deux fois pour éliminer les problèmes susmentionnés. L entreprise joua vite la carte de la transparence dans sa communication avec les médias et les clients, en les informant des limitations au niveau de l enregistrement de séries ou de la fonction DLNA (utilisation sur la TV via Horizon de photos, vidéos et musique provenant d un autre appareil). Au plus tard à partir de cet instant, les responsables de produit prirent conscience que Horizon avait un grand potentiel, mais qu il faudrait du temps pour l exploiter complètement. Introduction de nouvelles fonctions Depuis l introduction de Horizon, upc cablecom compte sur les réactions de ses clients pour améliorer les fonctions existantes. Outre les deux mises à jour logicielles susmentionnées, upc cablecom procéda à d autres améliorations dans les deux mois suivant le lancement sur le marché, notamment pour le télétexte et les enregistrements. Cependant, le fournisseur leader de la télévision et de l Internet le plus rapide de Suisse ne s est pas contenté de procéder à des optimisations et a également introduit de nouvelles fonctions. Par exemple, depuis le mois de mai 2013, une app Horizon pour iphone et ipad permet non seulement de regarder la TV à la demande, mais aussi d utiliser ces appareils comme télécommande pour Horizon. Le nombre d apps Horizon permettant d afficher des informations supplémentaires pendant les émissions a augmenté et des apps populaires, telles que 20 minutes, Twitter et divers jeux, sont apparues. La facilité d utilisation en point de mire Il faut un certain temps pour s habituer à un nou-

11 produits 11 La nouvelle télécommande Horizon, facile d utilisation, a des touches d accès direct sur une face. Sur l autre, un clavier complet permet de chercher facilement des films et des émissions. veau produit et Horizon n a pas échappé à cette règle. Après quelques mois, les réactions des clients montrèrent qu ils souhaitaient une plus grande facilité d utilisation. Au moyen de mises à jour logicielles, upc cablecom simplifia donc la navigation par le biais du menu. Par ailleurs, tous les clients Horizon reçurent gratuitement une nouvelle télécommande, avec plus de touches permettant l accès direct à des éléments importants du menu. En outre, la télécommande actuelle dispose d un clavier complet pour faciliter la recherche d émissions ou de films. Cette année à nouveau, des mises à jour logicielles permirent déjà d améliorer le confort d utilisation et de réduire la consommation d électricité. Des clients plus satisfaits Les nombreuses réactions ainsi que les avancées et optimisations continuelles ont fait augmenter la satisfaction des clients. Ainsi, aujourd hui, ceux-ci sont plus contents que jamais. Néanmoins, upc cablecom va continuer à introduire de nouvelles fonctions et à développer constamment le produit, pour que Horizon soit synonyme de plus de performance et de plus de plaisir. MM Horizon, la plateforme multimédia de upc cablecom La plateforme de divertissement Horizon de upc cablecom réunit la télévision, l Internet et la téléphonie sur un seul appareil. Ainsi, les câbles emmêlés au salon font partie du passé. Les six tuners TV intégrés permettent, entre autres, d enregistrer jusqu à quatre émissions en même temps. Grâce au service en ligne horizon.tv et à l app Horizon, les clients Horizon et ceux qui possèdent une mediabox plus ancienne peuvent regarder la TV et des films à la demande sur leur appareil mobile.

12 12 invité La fin de l ère du marketing La victoire de l Internet met un terme au marketing tel que nous le connaissons. En effet, sur les marchés saturés de notre monde globalisé, ses instruments tels qu études de marché, publicité, prix, packaging et stratégies de distribution sont de moins en moins efficaces et toujours plus onéreux. Où cette évolution nous mènera-t-elle? Existe-t-il des alternatives? Sept thèses de l expert en marketing Klaus-Dieter Koch pour des stratégies de marques efficaces à l ère du post-marketing. Connaissez-vous «The Naked Brand» (the nakedbrand.com)? Il ne laisse planer aucun doute. L ère du marketing tel que nous le connaissons est bel et bien terminée. En effet, Internet, une plateforme grâce à laquelle tout est possible en temps réel, balaie les modèles commerciaux et les modes de pensée établis. À quoi ressemblera l avenir? Comment éviter que les marges ne se réduisent comme peau de chagrin? Personne ne le sait, mais une chose est certaine : nous sommes non seulement arrivés à la fin de l ère du marketing, mais aussi de celle de la naïveté. Les stratégies unidimensionnelles seront vite révélées au grand jour et les affirmations devront correspondre à la réalité. Nous avons résumé les tendances d avenir sous la forme de sept thèses. 1. La performance vérifiable est supérieure aux apparences De nombreux petits fabricants de qualité n osent pas se mesurer aux grands. Ils pensent ne pas disposer des connaissances, capacités et ressources financières nécessaires. C est faux! En effet, le succès d une marque dépend de sa performance. La meilleure des campagnes publicitaires ne compensera jamais le manque de performance. Pendant longtemps, l industrie de l apparence semblait parfaite, mais un vent contraire souffle désormais. 2. Les marques ne suivent pas, elles attirent Le community marketing fait partie des stratégies avec lesquelles l industrie du marketing essaie de survivre. Son illusion de contrôle l empêche pourtant de voir ce qui définit une telle communauté : elle se forme, mais ne se laisse pas diriger. C est pour cela que s applique l un des principes de la sociologie : ce n est qu avec un extérieur qu un intérieur peut exister. Pour attirer, les marques doivent créer un extérieur. 3. Se délimiter et non se limiter Cela semble paradoxal, mais les communautés de marques grandissent en se délimitant et non en se limitant. Il n y a plus de groupes-cible homogènes, car notre société s est divisée en plusieurs modèles de valeurs et de comportements. Nous voulons un miroir de nos valeurs et entretenir des relations avec des systèmes qui nous ressemblent. Une telle délimitation transforme les communautés de marques en condensés d énergie, plus forts que n importe quelle entreprise. 4. La complexité redevient sexy Tout est censé devenir plus simple et plus banal. Or, c est dangereux, car la banalité est l ennemi de toute marque. En effet, elle entraîne un amenuisement encore plus rapide des marges et rend le marketing inefficace. Un produit est imbattable s il est incomparable, raison pour laquelle la simplicité a ses limites. Elle doit laisser la place à une complexité basée sur la différenciation et augmentant l intérêt pour le client.

13 invité Les limites créent la confiance Les marques fortes ont des limites fortes. Elles gagnent parce qu elles prennent position sans limitation. Un «non» est l expression d une volonté et cela passionne les gens. Chaque négation définit les frontières du territoire d une marque correctement positionnée. 6. Le design basé sur l expérience est plus fort que la communication de surface Par le passé, un spot publicitaire pouvait faire progresser une marque. Aujourd hui, c est presque impossible. Trop d innovations et pas assez de place en rayon, trop de communication et pas assez d attention, trop d événements face au manque de temps : une marque est un système d expériences, qui doit fonctionner sans contradiction. Les affirmations de la marque doivent s accorder à tous les points de contact. C est la seule manière pour une chaîne d expériences de mener à l argent. 7. La traçabilité en lieu et place des illusions Nous voulons de nouveau savoir d où viennent les produits que nous consommons. Ainsi, l aspect régional a le vent en poupe, car il est synonyme de transparence. Les entreprises ne peuvent plus penser seulement en termes de profit et de croissance, mais doivent se voir comme des systèmes influençant la société et créant du sens, une identification et des valeurs. KDK Klaus-Dieter Koch dispose de plus de 20 ans d expérience dans le domaine des marques et des stratégies marketing. Il est fondateur et managing partner de Brand Trust, le leader germanophone des conseils en management pour la gestion d entreprise basée sur les marques.

14 14 hier Il était une fois , aux débuts de la télédiffusion Il y a plus de 80 ans, upc cablecom acquérait ses tout premiers clients. Bien entendu, à l époque, personne n imaginait qu un jour, le téléphone par Internet, la vidéo à la demande et la fonction Replay TV feraient partie de notre quotidien. La grande nouveauté du moment était la télédiffusion. Grâce à cette technique, Rediffusion, qui donna par la suite naissance à upc cablecom, pouvait diffuser des programmes radio de manière innovante. Les signaux étaient réceptionnés par une grande station et transmis vers les studios de programmation, pour arriver finalement chez les clients grâce au réseau câblé, alors aux premières heures de son développement. Le câble au lieu de l éther : à ses débuts, l entreprise devait faire preuve d un grand esprit d initiative pour établir ses services. En effet, il lui fallait demander des concessions à l État pour poser des câbles dans l espace public. Elle commandait les composants techniques pour les amplificateurs et les appareils de réception en Suisse et à l étranger. Enfin, elle devait donner de nombreuses explications à la population quant au fonctionnement de la télédiffusion. Pour écouter la radio, un appareil de réception et un haut-parleur étaient nécessaires Avec sa technique, Rediffusion avait clairement l avantage sur la réception par voie aérienne. En effet, les interférences étaient pour ainsi dire inexistantes. Après avoir acquis un appareil de réception et un haut-parleur, puis payé une taxe de CHF 1.20, les clients pouvaient écouter trois programmes radio par semaine. Ceux-ci étaient retransmis de 12 h à 23 h sans aucune publicité et avec un très bon son. Pendant l après-midi, alors que l émetteur de Beromünster était en pause, Rediffusion passait de la musique sur gramophone. À la fin de l année 1934, Rediffusion comptait déjà plus de abonnés! Il s agissait de personnes ouvertes au changement et faisant confiance à une nouvelle technique. L avenir allait leur donner raison... AS

15 questions à «Wi-Free est une très bonne chose» Rafael Zeier vit à St-Gall. Il n est pas client de upc cablecom, mais participe tout de même au projet-pilote Wi-Free dans la plus grande ville de Suisse orientale. Le journaliste du «Tages-Anzeiger» confie ses premières impressions à «YOU». Pourquoi participez-vous au projet-pilote Wi-Free à St-Gall? Je suis de nature curieuse. Il y a quelques années, j avais déjà participé à un projet similaire de la ville de St-Gall, nommé Openwireless. La qualité des connexions m avait toutefois déçu. Quand upc cablecom a lancé son projet Wi-Free en janvier, cela a tout de suite éveillé mon intérêt. En effet, je voulais savoir comment un grand acteur du marché suisse des télécommunications allait s y prendre. L idée est excellente pour les grands bâtiments avec une mauvaise réception mobile fait. Un autre avantage est la facilité d utilisation : il m a suffi de m enregistrer une fois pour que ma tablette se connecte automatiquement à chaque réseau Wi-Free. Que pensez-vous de l extension dans toute la Suisse de Wi-Free? Cela ne peut que me réjouir. Ainsi, de nombreuses autres personnes pourront aussi profiter de cette prestation de service intéressante. Par exemple, à Zurich, certains de mes amis ont vraiment une mauvaise réception mobile à la maison. Comment améliorer encore Wi-Free? En installant des routeurs dans les endroits publics, comme les gares et les restaurants, pour permettre un accès sans limite à Internet. Si le réseau se densifiait encore plus, je réfléchirais à devenir client chez upc cablecom. AW Qu espériez-vous de ce projet-pilote? Tout simplement de bénéficier d une bonne réception en de nombreux endroits de la ville. N oublions pas que upc cablecom dénombre près de clients Internet à St-Gall. Vos souhaits ont-ils été exaucés? J ai fait mes premières expériences dans l ascenseur de mon immeuble, où j ai eu une connexion, car mes voisins participent apparemment aussi au projet-pilote. J ai trouvé cela super. Cependant, à mon avis, Wi-Free laisse encore un peu à désirer. Pourquoi? Plusieurs endroits de la ville n offrent aucune connexion. C est dommage. Si encore plus de monde participait, le réseau serait plus dense et la couverture, meilleure. Mais les impressions positives dominent. Pour vous, où résident les avantages de Wi-Free? Je trouve très bien que les clients de upc cablecom partagent leur connexion Internet dans le cadre de Wi-Free. L idée me paraît particulièrement prometteuse dans les grands bâtiments avec une mauvaise réception mobile. Je suis toujours surpris de constater à quel point la réception mobile est médiocre en ville et je pense que Wi-Free pourrait améliorer cet état de Rafael Zeier devant la cathédrale de St-Gall.

16 16 en coulisses Les séries onéreuses sont à la mode Bakel Walden est responsable de la stratégie des programmes chez SRF. Il explique pourquoi certaines séries sont si populaires et quels sont les effets des podcasts, de la vidéo à la demande ou de la fonction Replay sur la conception des programmes de la Schweizer Radio und Fernsehen (SRF). Bakel Walden, on ne parle aujourd hui plus beaucoup des films, mais bien plus des séries comme «Homeland», «House of Cards» ou «Mad Men». Or, cela fait longtemps que les séries existent. Comment expliquez-vous cette tendance? Les séries classiques telles que «Dallas», «Friends» et «Desperate Housewives» ont été populaires pendant longtemps. Or, aujourd hui, leur importance diminue. Vous parlez d une nouvelle forme de séries qui marchent très fort. Elles sont toutes d une grande qualité et les produire coûte cher. Un autre élément nouveau réside dans le fait qu elles ne sont plus développées pour les chaînes de télévision, mais pour des grands fournisseurs de TV payante comme HBO ou le service de streaming Netflix. Au niveau du contenu, elles ne s adressent pas non plus à tout le monde, mais s orientent plutôt vers de petits groupes-cibles intéressés à des thèmes spécifiques. Comment de telles séries sont-elles financées? Les chaînes payantes ne dépensent pas seulement leur budget marketing généreux pour la publicité, mais investissent aussi de manière conséquente au niveau du contenu. Ainsi, elles peuvent consacrer de grandes sommes aux productions. Cependant, j ai constaté qu en dehors des USA, ces séries ne connaissent pas toujours le succès auquel on pourrait s attendre. Le nombre d auditeurs mesuré n est pas très élevé, car le public est désormais réparti sur différents canaux. De nombreuses personnes regardent les séries sur Internet. C est vrai. Elles vont sur des sites de partage de fichiers ou téléchargent les séries de manière illégale. Ainsi, pour une entreprise comme SRF, acheter de telles productions n est plus vraiment intéressant. Le public se répartit de plus en plus et, en même temps, les attentes au niveau de la qualité augmentent. Il n y a plus que quelques séries américaines qui marquent vraiment des points sur les chaînes européennes. Ce changement était-il prévisible? Non. Les pronostics sur ce marché sont très difficiles. Il y a dix ans, il était capital de produire des séries locales. À cette époque, la télévision suisse a produit, par exemple, «Lüthi et Blanc». Ensuite, des formats américains ou internationaux comme «CSI» sont arrivés et ont connu le succès. Maintenant, la tendance va à nouveau vers les propres productions.

17 en coulisses 17 À propos de propres productions : un petit pays comme le Danemark a réussi à produire «Borgen, une femme au pouvoir», une série qui a aussi eu du succès à l étranger... Oui, le Danemark a bien fait les choses. L État a commencé très tôt à miser de manière conséquente sur la formation. Aujourd hui, le pays a des très bonnes écoles pour les scénaristes. En même temps, les télévisions laissent une large autonomie aux producteurs. La seule règle est que chaque histoire doit avoir un sens et contenir un sujet de société basique. Cela mène à une part importante d artisanat au niveau des scénarios, des dialogues et des acteurs. Pourquoi nos séries ne connaissent-elles pas le même succès? Qu est-ce que la Suisse peut apprendre du Danemark? Ces deux marchés sont d une taille comparable. Cependant, le marché danois est bien moins menacé par la concurrence que la Suisse avec les chaînes allemandes. Par exemple, pour 2014, ARD a prévu 138 productions. Chez nous, c est une fraction de ce chiffre et nous courons un risque bien plus important lorsque quelque chose ne marche pas. Néanmoins, la production de «Der Bestatter» est un pas dans la bonne direction. Nous avons travaillé longtemps au scénario et au contenu. de direct. En effet, seuls 5% des contenus sont regardés en décalage temporel, dont la moitié le même jour. Qu implique cette perte d importance pour la planification des programmes? Nous testons des nouvelles formes de programmes. Nous lançons aussi des séries d événements, par exemple en diffusant plusieurs épisodes d une même série pendant un week-end. De plus, avec le webplayer, nous proposons une plateforme et encourageons l utilisation mobile et différée. Ainsi, les téléspectateurs peuvent regarder nos programmes par de nombreux biais, partout et depuis n importe quel appareil. Par contre, il y a encore souvent des problèmes au niveau des droits. Comment est-ce que les podcasts, la vidéo à la demande ou la fonction Replay influencent les contenus de SRF? Qu en est-il du fait que de plus en plus de téléspectateurs se servent de leur tablette ou de leur ordinateur? Il est très difficile de mesurer le nombre de téléspectateurs qui se servent de leur tablette ou de leur smartphone. Cela représente un grand défi mais, au cours des deux prochaines années, des solutions devraient apparaître au niveau international. Nous assistons à une diminution du nombre absolu Seuls 5% des contenus sont regardés en décalage temporel, dont la moitié le même jour Bakel Walden : portrait Bakel Walden est responsable de la stratégie des programmes chez SRF. Son poste de direction comprend le positionnement à long terme de SRF à la TV, à la radio et sur Internet. Cela comprend aussi les sondages d opinion et l analyse du succès des émissions. Bakel Walden est âgé de 38 ans et père de famille. Après ses études de planification médias, développement et conseil, il a débuté en 2002 auprès du groupe RTL, où il a occupé divers postes en Allemagne, au Luxembourg et en Grèce. Il est passé chez SRF en marché de 80% à 90%. Je pense, par exemple, à la descente du Lauberhorn, à la fête fédérale de lutte ou, bien sûr, à la Coupe du Monde de football. Simplement, de telles pointes ne sont plus aussi fréquentes qu avant. En même temps, l autonomie connaît aussi des limites. Personne ne souhaite naviguer parmi 500 chaînes et films avant de pouvoir faire son choix. Le public veut donc qu un choix préalable soit fait et qu on lui recommande des contenus semblables. Cette tâche de curateur, passionnante et pleine de défis, représente une chance pour toute télévision. Est-ce que la tendance observée avec les séries tient aussi au fait que, de nos jours, les téléspectateurs ne veulent plus se laisser dicter ce qu ils doivent regarder et quand? Tout à fait. Par exemple, Netflix a tout de suite mis à disposition toute la saison de «House of Cards» et popularisé le «binge viewing», à savoir le fait de regarder de nombreux épisodes en une seule fois. Les chaînes de télévision ont ainsi perdu en souveraineté. De nos jours, les gens ne veulent plus attendre toute une semaine pour voir la suite de leur série. Je tiens cependant à ajouter que la télévision reste surtout une affaire de téléspectateurs qui regardent la TV en direct. Cela est entre autres dû au fait que les gens choisissent des nouvelles formes de diffusion : par exemple, dans une famille, le fils télécharge un podcast sur son téléphone portable, la fille regarde une émission sur sa tablette dans sa chambre et les parents, eux, regardent la TV au salon. Les téléspectateurs souhaitent-ils toujours vivre la fonction rassembleuse de la télévision? Préfèrent-ils l autonomie? Les tout grands événements en direct occupent encore une part de Comment évoluera le contenu télévisé au cours des prochaines années? La tendance montre qu il y aura encore plus de plateformes techniques et de concurrence ; le public continuera donc à se fragmenter. Il deviendra encore plus difficile d atteindre une masse critique, surtout chez les jeunes. En outre, les contenus deviendront encore plus importants, qu il s agisse de bons scénarios, acteurs ou auteurs. Le public est gâté et c est pour cela que les coûts augmentent. La qualité, quelle qu en soit la définition, deviendra de plus en plus un facteur de succès. AS

18 18 partenaires Deux partenaires forts L année dernière, upc cablecom a conclu un partenariat stratégique avec e-fon SA. Les responsables, Bobby Leu et Stefan Meier, expliquent pourquoi il présente de grands avantages pour les deux partenaires, quelles sont les tendances dans la téléphonie commerciale et comment les deux entreprises désirent devenir encore plus fortes. La communication est vitale pour le succès de toute entreprise. «Sans communication, impossible de faire des affaires», est convaincu Bobby Leu, directeur PME chez upc cablecom. «Et, au travail, le plus simple est de communiquer par téléphone.» Les chiffres le montrent aussi : la téléphonie contribue fortement au segment des clients commerciaux de upc cablecom et correspond à plus de 13% du chiffre d affaires de upc cablecom business. Ce chiffre devrait encore augmenter au cours des années à venir. Pour cette Deux questions à Antonio Cappellaro, Manager Small Enterprises Sales chez upc cablecom Pour tes collègues et toi, que signifie notre collaboration avec e-fon SA? Pour nous, cela représente un grand pas en avant. Nous avons associé le meilleur fournisseur VoIP au meilleur fournisseur Internet. Ainsi, nos clients bénéficient des meilleurs produits à tous les niveaux. Je pense que le classement télécom de Bilanz reflète bien les avantages de cette collaboration. Au niveau privé, quelles sont tes habitudes téléphoniques? J utilise la téléphonie virtuelle depuis des années et ne pourrais plus m en passer. Où que je sois, je suis joignable sur le réseau fixe. De plus, l app sur laquelle figure mon numéro fixe me permet d éviter des frais de roaming élevés. raison, à l automne dernier, upc cablecom a signé un partenariat stratégique avec e-fon. Le complément idéal Depuis de nombreuses années, e-fon SA occupe une position de leader sur le marché suisse de la téléphonie par Internet pour les clients commerciaux. L entreprise compte quelque 30 collaborateurs et plus de clients commerciaux, principalement de taille moyenne, avec 20 à 100 employés. «Cela complète notre portefeuille de clients de manière idéale», explique Bobby. En effet, «upc cablecom business est principalement représentée dans le domaine des toutes petites entreprises de moins de 10 collaborateurs et de celles en comptant plus de 100.» Pour lui, un autre avantage de ce partenariat est l esprit d innovation d e-fon, dont profitera upc cablecom. «De par sa grande taille, notre entreprise ne peut pas entretenir une culture innovante comme le fait e-fon», déclare Bobby. Il explique que, dans de petites équipes, il est souvent plus facile de développer des idées innovantes, puis de les mettre en place. Stefan Meier, co-fondateur et directeur d e-fon, est lui aussi d avis que ce partenariat plus intensif est vraiment positif : «Pour nous, bénéficier du soutien d un partenaire aussi fort représente vraiment un avantage. D une part, nous pouvons ainsi proposer des prestations de service Internet sur tout le territoire et, d autre part, notre collaboration avec nos clients et la confiance qu ils nous accordent s en voient renforcées.» Cela fait maintenant bientôt six ans que les deux entreprises collaborent. Concrètement, cela signifie que upc cablecom livre la connectivité Internet et le matériel. e-fon, elle, se charge de la plate-forme, donc Bobby Leu et Stefan Meier

19 partenaires 19 du serveur et du logiciel. Celui-ci permet à chaque collaborateur de personnaliser sa ligne téléphonique, par exemple : Quand est-ce que son portable, sa ligne fixe ou les deux doivent-ils sonner? Quand le répondeur doit-il s enclencher? Ou encore, quand est-ce qu un doit être envoyé à l appelant? Autre avantage, lors de voyages d affaires, il est possible d appeler un client ou un partenaire depuis son téléphone portable tout en se servant de son numéro fixe, grâce à une application où est enregistré ce dernier. Des solutions de téléphonie modernes Selon Stefan, la téléphonie commerciale va de plus en plus vers la communication unifiée. Cela signifie que les clients souhaitent un paquet global où le téléphone, l Internet et le réseau sont proposés par le même fournisseur. Le téléphone fonctionne par Internet (VoIP) ; les conversations sont alors divisées en petits paquets numériques envoyés par Internet, puis reconstitués à l autre bout de la ligne. «Le téléphone est intégré dans le réseau de données de l entreprise et ne fonctionne donc plus de manière indépendante, par le biais d un réseau dédié», explique Stefan. Un des avantages tient au fait que de nombreuses lignes sont disponibles et Deux questions à Fabrizio Stramaglia, Head of Sales Administration chez e-fon Pour tes collègues et toi, que signifie votre collaboration avec upc cablecom? Elle nous ouvre de nombreuses possibilités, surtout au niveau des synergies. Par exemple, nous pouvons proposer toutes les technologies de connectivité comme le système coaxial ou SDSL à nos clients dans toute notre zone de couverture. Au niveau privé, quelles sont tes habitudes téléphoniques? Cela fait bien longtemps que je ne téléphone plus de manière conventionnelle et que j ai adopté le tout en un. Grâce à Internet et au VoIP, je suis si mobile que mon smartphone me sert de téléphone fixe et de téléphone portable. jamais occupées toutes en même temps. «C est l argument central pour les clients commerciaux.» upc cablecom et e-fon ont intensifié leur partenariat dans le cadre de cette participation. Et ils comptent bien ne pas s arrêter là. Ainsi, au cours des trois prochaines années, plusieurs centaines de milliers de connexions analogiques et ISDN chez des clients commerciaux seront migrées à la VoIP (Voice over Internet Protocol) dans toute la Suisse. «Il est clair que nous souhaitons y prendre part», s accordent à dire Stefan Meier et Bobby Leu. Les bases ont été posées. DW

20 20 partenaires Une migration de taille Le conseil d administration de 022 Télégenève SA a pris la décision de migrer ses clients de télévision numérique «naxoo» sur les plateformes de upc cablecom en mai Ce projet complexe a nécessité une planification minutieuse, car quelque ménages dans le canton de Genève étaient concernés. Des défis de taille Les défis posés par ce projet étaient nombreux. En effet, une migration de fournisseur de télévision numérique a un lourd impact pour les clients concernés. Pour commencer, le client doit accepter la nouvelle offre comprenant un produit différent au niveau des contenus, des prix et des fonctionnalités. Tout d abord, il fallait planifier la migration par étapes, avec des tailles de cellules gérables à migrer par semaine et préparer tous les changements techniques. Au niveau des contenus, cinq bouquets linguistiques ont été rajoutés pour satisfaire les groupes de clients internationaux les plus importants et étoffer l offre francophone. Cela concerne l offre de base et le bouquet payant avec du contenu à valeur ajoutée, afin de couvrir les besoins des clients genevois. Ensuite, il s agissait de définir une offre spécifique et intéressante pour chacun des clients. En plus, une promotion attractive devait être mise en place, de sorte que les clients puissent tester le nouveau produit pendant deux mois, sans le moindre coût. La communication des nouvelles offres a ensuite dû être définie sur cette base. Des collaborateurs mis à contribution La migration en douze vagues a duré plus de trois mois, mettant les services clients des deux entreprises à contribution. De nombreux collaborateurs temporaires ont été engagés, tandis que les collaborateurs de naxoo ont dû apprendre à utiliser les outils de gestion de upc cablecom et à gérer deux systèmes parallèles durant la migration. Il fallait aussi expliquer aux clients qu ils devaient régler leur téléviseur afin de profiter de la nouvelle offre de base étendue. Le jet d eau, symbole bien connu de la cité de Calvin Carlos Leal en invité Cette migration a représenté un énorme travail pour les employés des deux sociétés. Le projet a finalement été couronné de succès, malgré les nombreux défis. Les collaborateurs des deux entreprises se sont retrouvés pour fêter la fin de la migration. La présence de Carlos Leal a ravi tout le monde, que ce soit en raison de son show de breakdance spontané ou de la possibilité de se faire photographier avec le célèbre ambassadeur de upc cablecom. - CM

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