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1 Introduction Apparus au cours des années 60 aux Etats-Unis, les centres d appels se sont développés en Europe à partir de la seconde moitié des années 70, en commençant par le Royaume-Uni, l Irlande et le Benelux. Ils répondaient à l émergence de prestations de service dématérialisées dans les secteurs de la finance, des assurances et de l informatique. En France, ils ne sont vraiment développés qu au cours des années 90 pour devenir le troisième marché le plus important en Europe. C est une activité qui touche de nombreux secteurs de l économie. Les pouvoirs publics et les entreprises la considèrent comme un gisement important d emplois pour les années à venir. Les centres d appel connaissent un développement rapide pour 3 raisons : la concurrence accrue entre les entreprises de service pousse celles-ci à rester accessibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 à leur clientèle et ceci impose de nouvelles exigences de flexibilité que ces entreprises préfèrent souvent sous-traiter ; la libéralisation des télécommunications modifie les conditions techniques et économiques pour les services rendus par téléphone ; des innovations récentes dans le domaine des logiciels de réseau permettent une intégration aisée de la téléphonie et de l informatique sur un même terminal, où par exemple l identification d un numéro d appel charge automatiquement le dossier d un client. 1

2 1- Définition du centre d appel (call-center) Appelés aussi centres de contact, call centers, service de gestion clients à distance ou hotline, les centres d appels n ont pas reçu de définition officielle. Ils sont caractérisés comme étant le couplage de la téléphonie et des NTIC (Nouvelles Technologies de l Information et de la Communication) au service de la gestion des relations clients d entreprises de tous types. Les centres d appel sont des sociétés de service qui ont pour objet de gérer la communication des entreprises qui sont leurs clientes. A travers les innombrables numéros verts mis à sa disposition par les entreprises. Les gens qui y travaillent sont appelés téléacteurs, téléopérateurs, téléconseillers ou encore chargés de clientèle. 2- Rôle du centre d appel Son rôle consiste à traiter les appels en grand nombre d'une entreprise. Le consommateur peut, via des centres d appel qui sous-traitent la communication de ces entreprises, obtenir, au moment qui lui convient le mieux, l information et les conseils dont il a besoin. Par les mêmes canaux, c est-à-dire toujours en sous-traitant ce service à un centre d appel, les entreprises peuvent également sonder leur clientèle, prospecter de nouveaux marchés, etc. 3- Types de centre d appel On peut distinguer deux types de centres d appel, selon qu ils sont réactifs ou actifs. a- Les centres d appels réactifs : Ils se contentent de répondre aux communications, de fournir les informations demandées par le client, d engager le cas échéant une transaction commerciale, de donner les éventuelles instructions de dépannage immédiates et d aiguiller vers un service plus spécialisé si nécessaire. b- Les centres d appels actifs : Ils proposent une gamme plus étendue de services : enquête par téléphone, prospection commerciale, télémarketing, suivi actif de dossiers de la clientèle. Ils proposent également de mesurer les rendements des campagnes publicitaires et de construire des profils de clientèle. 4- Les composantes d un centre d appel Un centre d'appel est toujours composé de quatre éléments : 4.1. L'humain - Savoir faire ; - Bonne synthèse de la problématique ; - Résolution rapide ou transfert vers niveau supérieur ; - Savoir être, comportemental ; 2

3 - Accueil de qualité ; - Sourire ; - Organisation 24/24, 7j/7 ; 4.2. Le marketing - Réponse client appropriée ; - Connaissance des process internes ; - Connaissances des produits ; - Connaissance des entités groupes ; - Pilotage activité. Avec support informatique - Apparition réponses - moteurs de recherche ; - Agenda intégré ; - Organigramme groupe ; - Reportings/ tableaux de bord La technique «voix/données» (téléphone et informatique) Solution téléphonique - Décroché immédiat ; - indications orales (SVI) ; - Aucun appel perdu (ACD) ; - Pas de mise en occupation ; - Reportings appels ; - Transfert appels ; -Gestion s. Solution informatique + web - Identification immédiate ; - Saisie facile ; - Historique client ; - Transparence des informations au client et autres entités - full web- 24h/7j/7 ; - Requêtage ; - Transfert fiche La structure (organisation de la circulation des flux) Organisation et fonction du centre d'appels - Organigramme, compétences, missions collectives et individuelles ; - Sources d'informations internes et externes ; - Outils de pilotage, tableaux de bord. Positionnement du centre d'appels dans l'entreprise 3

4 - Gestion des flux et des escalades ; - Stratégie de développement et maîtrise de la croissance. 5- L'importance vitale du diagnostic du call centre Une mauvaise analyse de la situation d'un centre d'appel aboutit généralement à une mauvaise solution. Ce type d'erreurs est principalement causé par : - des recommandations inadaptées dues à un manque de compétences dans un ou plusieurs des quatre domaines des call-centres (la maîtrise technique doit s'accompagner d'une véritable connaissance de l'humain et du marketing), - la volonté de recommander des solutions toutes faites en réponse à des impératifs d'ordre commercial. Les études que nous réalisons prennent en considération chaque aspect d'un centre d'appel. Notre méthodologie a été conçue pour n'en négliger aucun. Nous pouvons évaluer précisément la qualité et l'organisation des équipes, la pertinence de l'approche marketing ainsi que les choix techniques qui ont été faits. Le secret des centres d'appel rentables dépend de la capacité à les concevoir et les analyser de manière globale. 6- Pourquoi un centre d'appels? Quand on est client d'une banque, d'un opérateur Télécom, ou d'une grande entreprise quelconque, on aime bien avoir un accès rapide et personnalisé à l'information. Le téléphone est le moyen le plus rapide et le plus directe pour cela. Le téléphone permet un échange en temps réel, il met en confiance car on sait que : - on peut préparer son appel à l'avance ; - on va pouvoir rebondir sur des informations obtenues et en solliciter d'autres ; - on va obtenir une réponse immédiate ; 7- Les éléments d un centre d'appel Un centre d'appels a pour fonction de répondre aux demandes d'informations du public. Une personne (disons un client, ce sera plus simple) désire parler à un attaché commercial. Un numéro est donc mis à disposition du public et plusieurs attachés commerciaux doivent traiter les appels qui y arrivent. 4

5 Les clients appellent. Trois cas de figure peuvent alors se présenter : 1- Il y a au moins un attaché commercial disponible. L'appel va donc être traité immédiatement ; 2- Il n'y a pas d'attaché commercial de libre, mais on estime que l'attente prévisible est acceptable. On va donc faire patienter le client jusqu'à ce qu'un attaché commercial se libère ; 3- Il n'y a pas d'attaché commercial, de plus, on estime que l'attente prévisible n'est pas acceptable. On va donc dissuader l'appel. Le client sera informé par un message vocal que son appel ne peut être traité et il sera invité à rappeler ultérieurement. a- Le PABX PABX c'est Private Automatic Branch exchange ou en français : autocommutateur privé. Les lignes extérieures y sont connectées ainsi que les postes téléphoniques du bâtiment. Il gère toutes les fonctions téléphoniques de base : accès aux lignes extérieures, messagerie vocale, communications internes. b- L'ACD Un PABX gère donc des postes téléphoniques et l'accès aux lignes extérieures ainsi que quelques autres fonctions téléphoniques simples. C'est malheureusement insuffisant puisque dans un centre d'appels il faut aussi gérer la notion de groupes d'agents et de distribution d'appels. Il faut gérer des groupes d'agents parce que plusieurs agents doivent être en mesure de traiter des appels arrivant sur un seul et même numéro. Il faut aussi gérer la distribution des appels car ceux-ci pourront être mis en attente avant d'être traités et qu'il faudra déterminer les règles de distribution pour attribuer l'appel à un agent d'un groupe d'agents donné. Pour faire cela on installe un logiciel sur le PABX : l'acd ou Automatic Call Distribution. Ce logiciel, paramétré par l'administrateur du PABX va gérer la distribution des appels dans un centre d'appels. Qu'est-ce que le CTI, et à quoi sert-il? CTI c'est Computer Telephony Interface ou en français Couplage Téléphonie Informatique. Il permet de coupler la téléphonie, principal canal de communication client à distance, et le système informatique de l entreprise, source de connaissance du client. La qualité de la relation client via un centre d appels devient un point clé. Le client souhaite à la fois : - Des relations personnalisées. 5

6 - Des contacts avec des personnes compétentes. - Un accueil et une disponibilité accrue. Sans possibilité de reconnaître le client, l accueil au centre d appels devient impersonnel alors que les informations nécessaires existent dans le système d information. Le CTI permet de les exploiter en temps réel. 6

7 Le service client chez «Consortium Algérien Télécommunication C.A.T» (Djezzy fixe) Le service client a pour but de : - créer et entretenir une relation mutuellement bénéfique entre une entreprise et ses clients (bénéfice entreprise fidélisation, bénéfice client répondre et anticiper les besoins) ; - Assure la gestion du centre d appel ; - Assure la qualité des informations client ; - Supporte les campagnes marketing (Télémarketing) ; - Supporte le réseau de vente (service après vente). Qu est ce qu un centre d appel? Le centre d appel c est un lieu ou l on répond aux appels, oriente, informe et satisfait le client On y trouve : - des conseillers clients ; - des superviseurs. Ils disposent d une technologie de pointe assurant la distribution du flux, la prise d appel et la gestion des statistiques. D une manière générale le rôle de ce service est de traiter le flux important d appels. Types de centre d appel - Interne Ce sont les salariés de l entreprise qui répondent directement à la clientèle. - Externe L entreprise confie à un prestataire spécialisé dans l accueil téléphonique le soin de traiter les demandes de sa clientèle ou d effectuer pour son compte des enquêtes téléphoniques. Missions d un conseiller client Le conseiller client est l interface entre l entreprise et le client, et il représente les valeurs de l entreprise. Il a pour mission de : - L écoute ; - L information et l orientation ; - La gestion et le suivi des réclamations. 7

8 Les qualités d une conversation téléphonique La voix : Elle est gérée par quatre paramètres : Le rythme, l intonation, le volume et la modulation. L écoute : «Prêter l oreille ne veux pas dire écouter, car l ouie est un sens, alors que l écoute est un art». Nous distinguons deux types d écoute : a- L écoute passive : écouter la radio tout en conduisant par exemple b- L écoute active : par exemple écouter une conférence de presse ou anticiper à un débat. Le choix de la langue : C est adapté son langage à celui du client, (si le client parle langue X on parlera langue X) Une bonne élocution : Parler distinctement et calmement et utiliser des termes justes. L articulation : - Prendre son temps ; - Bien décomposer les syllabes ; - Mettre l accent sur les consonnes. Des phrases simples et courtes : - Mettre l accent sur des mots simples qui sont à la portée de tout le monde ; - Avoir un langage clair et réfléchi, ciblant le client ; - Peser l impact des propos. Les types d appels Deux types d appels peuvent se présenter Les appels entrants (reçus) Cas d un service de support après vente ou les clients demandent des informations à l entreprise Les appels sortants (émis) Comme dans le cas d une prospection téléphonique ou l on va proposer des produits ou des services à des clients potentiels. 8

9 Les étapes d une conversation téléphonique chez «C.A.T» (le scripte) a- Présentation et accueil : Répondre au bout de trois sonneries maximum 2 secondes de patience avant de prendre la parole Un sourire Allo CAT, nom et prénom à votre écoute ; bonjour Attendre la réponse du client Pourriez-vous SVP me donner votre nom et numéro de téléphone trouver les détails sur l ordinateur ; une fois trouvé l information je confirme les détails, merci. Il faut : veiller à la qualité de la voix ; employer des mots justes (bonjour et bonsoir en temps adéquat) ; utiliser des phrases simples et percutantes (éviter le jargon et les termes techniques) ; parler au présent : utiliser des verbes d action ; être professionnel ; prendre des notes. b- Définir les besoins du client : renouveler la raison de l appel (vous souhaitez donc ) donc si j ai bien compris la raison de votre appel? Oui si Oui : on passe à l étape suivante si Non : on demande plus d information au client poser des questions ouvertes et claires écouter les réponses du client Afin de mieux orienter la recherche ainsi la compréhension des préoccupations, le conseiller doit utiliser deux types de questions : - Les questions ouvertes : ce sont des questions qui ne peuvent pas être répondues par un oui ou un non 9

10 - Les questions fermées : la réponse à ce type de questions est déterminée par une négation ou affirmation (oui/non) c- Répondre aux besoins du client résumer la conversation et les besoins principaux du client si on peut répondre immédiatement à la demande o action : je peux vous aider, ce qu il faut faire est (expliquer ce que vous allez faire et ce que le client doit faire) si on ne peut pas répondre immédiatement à la demande : o action : je vous propose de (expliquer ce que vous allez faire et ce que le client doit faire) d- Conclusion : puis-je faire autre chose pour vous? o si oui : rassembler les informations et répéter le cycle o si non : merci, (Mr, Mlle, Mme et nom du client) d avoir appelé CAT au revoir Merci d avoir appelé CAT, Au revoir (Salutation en arabe) e- Après l appel s assurer que : o L action à prendre a débuté o Le travail suit son cours normal 10

11 Conclusion Les nouvelles technologies permettent aux entreprises de mieux connaître leur clientèle et de gagner leur fidélité en utilisant les informations les concernant de telle manière à mieux cerner leurs besoins et donc de mieux y répondre. Ainsi il s'est avéré que fidéliser un client coûtait 5 fois moins cher que d'en prospecter des nouveaux. C'est la raison pour laquelle un grand nombre d'entreprises orientent leur stratégie autour des services proposés à leurs clients. 11

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