Company Profile. Année e 2012

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1 Company Profile Année e 2012 Dedicated Research Avenue Brugmann 216 Tel: B-1050 Brussels -Belgium Fax:

2 1. Dedicated Research Dedicated Research est le 1 er institut d études de marchés et de sondages d opinions indépendant de Belgiue Fondé en 1992 C.A : 4 Millions 35 collaborateurs permanents (hors call center) «Full services»: CATI (enuêtes téléphoniues), CAWI (enuêtes par Internet), CAPI (enuêtes en face-à-face avec laptop), PAPI (enuêtes en face-à-face sur papier), groupes de discussion, entretiens en profondeur, recherches documentaires Etudes ualitatives : 30% C.A. / uantitatives : 70% C.A. Affiliations : Standards de ualité Connections internationales Dedicated Research 2

3 2. Nos moyens GLOBAL OVERVIEW : Etudes Qualitatives & Quantitatives 10 chargés d études 4 modérateurs free lance Salle de réunion Salles pour entretien individuel («hall test») Réseau de 200 enuêteurs indépendants répartis sur tout le territoire national Call center: 45 stations CATI (Computer Assisted Telephone Interviewing) Stations CAPI : 70 laptops (Computer Assisted Personal Interviewing) Logiciels informatiues: SPSS, Ethnos, Netsurvey, web reporting Panel online Dedicated Research 3

4 2. Nos moyens 2.1. Call Center (CATI) Situé au centre de Bruxelles 45 Stations CATI (avec connexion ADSL) 2 superviseurs en permanence Un des + grands de Belgiue En 2011 : > enuêtes téléphoniues Possibilités d enregistrer 100% des appels téléphoniues à des fins de contrôles de ualité mais aussi d analyses complémentaires dans le cadre de uestions ouvertes. Formation continue des enuêteurs Pays couverts : Belgiue, Pays-Bas et Grand Duché Possibilités pour : France, Allemagne, Royaume-Uni, Italie et Espagne Dedicated Research 4

5 2. Nos moyens Les uestionnaires téléphoniues sont programmés en CATI via le logiciel Ethnos. Les copies d écrans présentées ci-dessous illustrent le principe de convivialité d utilisation du système CATI, ui facilite le contact avec le répondant dans la mesure où le uestionnaire et le routage/l encodage des uestions/réponses se font sans difficulté. Ainsi, l opérateur peut se concentrer sur la communication avec le répondant sans être ralenti ou distrait par des difficultés telles ue écran peu lisible, encodage non-balisé, plusieurs uestions par écran, Dedicated Research 5

6 2. Nos moyens 2.2. Réseaux d enuêteurs Dedicated Research dispose de sa propre organisation de terrain pour couvrir les 3 pays suivants : Belgiue : +/- 200 enuêteurs répartis sur l ensemble du pays (dont 40 enuêteurs spécialisés dans le médical) Pays-Bas : 80 enuêteurs mobilisables Grand Duché : 10 enuêteurs luxembourgeois et en portugais) locaux, capables d interroger en Enuêteurs formés, encadrés et contrôlés selon les standards de ualité EMRQS Enuêteurs du call center en majorité du personnel fixe Nous disposons de 70 laptops pour administrer des enuêtes nécessitant par exemple la diffusion d un spot télévisé (pré/post-test de campagnes, ) ou l utilisation d un logiciel de filtrage sophistiué des réponses données telle u une étude de type «trade off» Dedicated Research 6

7 2. Nos moyens 2.3. Salle de réunion / installation pour groupes de discussion Miroir sans tain et CCTV («Closed Circuit Television») Possibilité d installer confortablement 12 personnes + 2 animateurs 7 places disponibles dans la «viewing room» Moyens d enregistrement audio-visuels Possibilité de vidéoconférence «Focus Vision»: Dedicated Research dispose de la seule salle de réunion basée à Bruxelles offrant ce système de retransmission en direct par Internet (ou «video streaming») de très haute ualité avec archivage des vidéos durant un an Traduction simultanée WIFI Nombreuses possibilités de parking Possibilité de recrutements dans une artère commerçante à proximité Dedicated Research 7

8 2. Nos moyens 2.4. Salles pour entretiens individuels («hall test») Situées dans des artères commerçantes de grandes villes. Permettent de réaliser confortablement et dans des délais très courts des tests de produits alimentaires ou des pré/post-tests de campagnes par exemple avec recrutement des répondants en rue. Salles éuipées avec connexion internet permettant administrer des uestionnaires sur laptop depuis une plateforme online. Belgiue: Bruxelles, Anvers, Gand, Bruges, Liège, Namur, Charleroi et Mons. Pays-Bas: Amsterdam, Utrecht, Eindhoven et Rotterdam Grand Duché: une salle à Luxembourg Ville Dedicated Research 8

9 2. Nos moyens 2.5. Enuêtes par Internet (CAWI) Dedicated Research possède son propre panel internet constitué de près de adresses s d internautes s étant inscrits pour participer ànos enuêtes en ligne. Nous couplons notre e-panel avec ceux de nos fournisseurs privilégiés en base de données pour les sondages en ligne ce ui nous donne au total accès à plus de N = internautes en Belgiue. Grande mixité sociodémographiue des panelistes permet de réaliser des études sur des échantillons représentatifs de la population et sur certains groupes plus spécifiues (ex: acheteurs récents d une voiture, ). Dedicated Research dispose «in-house»de tous les moyens pour réaliser les sondages par Internet : logiciel de uestionnaire en ligne (Netsurvey), programmateurs informatiues, serveur pour héberger les uestionnaires et les données complétées, logiciel d ing de masse. Nos programmes CAWI (Computer Assisted Web Interviewing) font partie de la dernière génération et intègrent l ensemble des étapes : gestion automatiue des tailles d échantillon et uotas (reporting / évolution, suivi des uotas, ), formatage des uestionnaires (contenu et séuence des uestions, ), routage de l interview (filtres, uestions spécifiues / cibles, ), codage des réponses (sélection des codes, option d enrichissements des réponses, occurrences autorisées, ), Dedicated Research 9

10 2. Nos moyens encodage direct des réponses (fichiers de données immédiat), exploitations directes des données (nettoyage, pondérations, statistiues). Les copies d écrans ci-dessous illustrent la facilité et l ergonomie des écrans CAWI dont le lay-out est similaire àde nombreuses applications Windows ue tous les utilisateurs d ordinateur rencontrent. Q5. L approfondissement de (nom du commanditaire) a) Que vous évoue ce logo, uelles valeurs véhicule ce logo? b) A l aide d une note de 1 à 10, uel est votre degré d appréciation de ce logo? c) Pour uelles raisons n avez-vous jamais acheté de produit de cette marue? Dedicated Research 10

11 2. Nos moyens 2.6. «Web reporting» Dedicated Research dispose de solutions informatiues pour consulter les résultats d études sur Internet («Web reporting»). Ce type de reporting est généralement utilisé dans le cadre d études barométriues ou «tracking» (en continu) et permet ainsi de consulter à tous moments les données et de réaliser des analyses comparatives d évolutions de scores. Les «Web reportings»ont également l avantage de permettre àleurs utilisateurs de «customiser»la consultation en se focalisant uniuement sur les résultats ui présentent un intérêt pour ces derniers. Les utilisateurs doivent simplement introduire l adresse de notre serveur et s identifier à l aide d un login et mot de passe prédéfinis. Nos clients peuvent également indiuer àdedicated Research les informations auxuelles chaue mot de passe donne accès. Par exemple, un District Manager ne pourrait visualiser ue les données et analyses correspondant aux points de vente de son district. Les écrans ue nous avons sélectionnés dans les pages ui suivent illustrent des outils de Web reporting ue nous avons développés pour des clients réalisant des mystery shopping ou des études de satisfaction en continu. Dedicated Research 11

12 2. Nos moyens Exemples de «Web reporting»à titre purement illustratif: Page Principale Résultats Résultats globaux de l agence par vague Résultats de l agence au niveau de chaue groupe de critères Dedicated Research 18 Liste des agences / fédérations visitées Résultats de l agence visitée Résultats de la fédération visitée Résultats de l ensemble des agences visitées Dedicated Research 5 Dedicated Research 12

13 2. Nos moyens [Autres exemples de «Web reporting»] Comparaison avec la moyenne des résultats d autres hôpitaux Dedicated Research 13

14 3. Nos expertises Dedicated Research possède une expertise dans divers types d études tel ue résumé dans le schéma ci-dessous: STRATEGICAL ISSUES TACTICAL ISSUES Usages Usages & attitudes attitudes Market Market structure structure Client Client clustering clustering Market Market positioning positioning & communication communication Pricing Pricing Sensory Sensory testing testing Ad-com Ad-com pre-test Product pre-test Product pre-test Product pre-test Product pre-test pre-test Potential Potential target target groups groups Business Development Store Store check check Business Business event event rating rating or or pretesting pretesting Mystery Mystery shopping shopping Points Points of of sales sales & sales sales staff staff Lost Lost sales sales diagnostic diagnostic Direct Direct Marketing Marketing CSS CSS Consumers Consumers / / non consumers non Buyersconsumers Buyersnon non buyers buyers Dedicated Research 14

15 3. Nos expertises Parmi nos expertises, Dedicated Research est particulièrement «renommée» en Belgiue pour le monitoring de la ualité des services offerts par une société (aussi bien B2C ue B2B). Ce type de monitoring est réalisé sous 2 formes d études: Enuêtes de «Satisfaction des Consommateurs»(CSS) Enuêtes «Visites Mystères»ou «Mystery Shopping» Ce pôle d études représente près de 40% du chiffre d affaires de Dedicated Research avec une croissance constante année après année car la demande pour ce type d étude devient une nécessité dans des marchés de plus en plus compétitifs et volatils. C est la raison pour lauelle nous allons développer uelue peu dans les pages ui suivent notre expertise en la matière. Pour les autres types d études (cf. page précédente), des informations complémentaires sont disponibles sur simple demande. Dedicated Research 15

16 3. Nos expertises 3.1. Enuêtes de satisfaction (CSS) Dedicated Research a accumulé une expertise en CSS au cours des 20 dernières années ui a permis de développer un modèle d analyse de la satisfaction, à savoir: «CSS Score». Ce modèle a fait ses preuves dans divers secteurs et a été adopté par de nombreux acteurs issus du public ou du privé. Il a l avantage d être un modèle flexible et ajustable aux différentes problématiues étudiées et n est donc en rien une «black box»hermétiue. Notre modèle étudie les performances (à différents niveaux) des services et produits offerts par un prestataire à sa clientèle. En effet la satisfaction est multifactorielle et n est pas exclusivement prédictible de la loyauté à la marue ou au produit/service. D où le principe d une approche multifactorielle en cascade tel u illustré dans le schéma ci-dessous:. one shot survey One model Many options loyalty LOYALTY SCORE C.S.S. - score multi-wave tracking continuous monitoring overall satisfaction satisfaction by process (sales, logistics, support, ) explaining factors by process Global satisfaction score Process satisfaction scores Strength & weaknesses by process explanations performances Dedicated Research 16

17 3. Nos expertises Veuillez trouver ci-dessous une liste de références récentes (non exhaustive) en études de satisfaction de la clientèle (CSS) en particulier: D Ieteren (N = enuêtes par an) SNCB (N = enuêtes par an) BMW (N = enuêtes par an) Mutsoc (N = enuêtes) Total (N = 500 enuêtes par vague -tracking) Hilti (N = 600 enuêtes par vague -tracking) / BtoB Cofidis (N = enuêtes) Ekornes (N = 400 enuêtes) / BtoB Febiac (N = enuêtes) Base (N = enuêtes par an) etc. Dedicated Research 17

18 3. Nos expertises 3.2. MysteryShopping Tout comme pour les enuêtes de satisfaction, Dedicated Research a pu développer des «outils»standards d évaluation de forces commerciales sur base de visites mystères avec des pseudo-acheteurs appelés «mystery shopping». Nous avons basé l analyse ualitative de la prestation d un vendeur / conseiller commercial sur base de 9 niveaux d évaluation, à savoir: 1 L accueil; 2 Exploration des besoins fonctionnels; 3 Exploration des besoins émotionnels; 4 L argumentation du vendeur; 5 Offre d essai du produit/service; 6 La négociation; 7 Offre de services et entretien; 8 Traitement des objections du client; 9 Le suivi. Nos uestionnaires peuvent couvrir ainsi jusu à 250 critères d évaluations répartis entre les 9 catégories susmentionnées. Notre large réseau d enuêteurs permet d avoir différents profils sociodémographiues de mystery shoppers pour réaliser les visites selon les scénarios de visites convenus (ex: jeunes, en couple, personnes âgées, ). Dedicated Research 18

19 3. Nos expertises Nos enuêteurs travaillant sur nos projets «mystery shopping»sont des professionnels ui ont reçu des formations à ce sujet et savent comment se comporter afin de créer des situations «neutres»avec le vendeur pour ne pas biaiser les résultats. Veuillez trouver ci-dessous une liste de références (non exhaustive) en études «mystery shopping»: Bpost (N = visites par an) Mutsoc (N = 600 visites et 300 appels téléphoniues par an) D ieteren (N = visites par an) Securex (N = 24 audits des centres Securex par an) CERP (N = 70 pharmacies / 4-6 visites par pharmacie par an) FIAT (N = 150 visites par an) Peugeot (N = 200 visites par an pour les VUL (véhicules utilitaires légers), et programme de «mystery services»: N = 150 visites par an) dans les réseaux des marues suivantes : Ford, Toyota, VW et Peugeot) dans le secteur du luxe (Cartier, Baume & Mercier, Bang & Olufsen, Hilton, ), Etc. Dedicated Research 19

20 4. Nos référencesr rences 4.1. Automobile Dedicated Research 20

21 4. Nos référencesr rences 4.2. Banues- Assurances Dedicated Research 21

22 4. Nos référencesr rences 4.3. Pharmaceutiue Dedicated Research 22

23 4. Nos référencesr rences 4.4. Alimentaire & retail Dedicated Research 23

24 4. Nos référencesr rences 4.5. Institutionnel et media Dedicated Research 24

25 4. Nos référencesr rences 4.6. B2B Dedicated Research 25

26 5. Publications Sondage sur les opinions et intentions des Francophones de Belgiue face à la crise institutionnelle Sondage sur les intentions de vote en Belgiue et sur la régionalisation des compétences fédérales Le Soir septembre 2010 L Avenir 12 février 2011 Dedicated Research 26

27 5. Publications Sondage sur les opinions de la population belge uant aux accusations d actes de pédophilie au sein de l Eglise Catholiue de Belgiue Sondage sur les négociations institutionnelles après les élections fédérales de juin 2010 La DH 15 septembre 2010 La Libre 08 septembre 2010 Dedicated Research 27

28 5. Publications Sondage sur les intentions de vote en Belgiue dans la perspective des élections fédérales de juin 2010 Notoriété et opinions des francophones à propos de Delphine Boël et de la publication de son livre Vers l Avenir 05 mai 2010 Le Soir Magazine avril 2008 Dedicated Research 28

29 5. Publications Le mode de vie et les préoccupations des habitants de la périphérie bruxelloise Sondage sur les pratiues religieuses en Belgiue Le Soir 12 mai 2011 Le Soir janvier 2010 Dedicated Research 29

30 5. Publications Le port du voile La vision du management de demain par les étudiants de l ICHEC et les cadres et dirigeants d entreprise membres du réseau ICHEC-Entreprises Le Soir février 2010 L Echo 5 avril 2010 Dedicated Research 30

31 5. Publications Sondage sur les attentes et la satisfaction des jeunes cadres issus des business schools belges L Echo 29 mars 2010 Dedicated Research 31

32 5. Publications Dedicated Research 32

33 6. Contacts Pour toute demande d offre ou d information, veuillez contacter : MARC DUMOULIN Administrateur Délégué Phone: GSM: OU KEVIN POMERANC Client Service Director Phone: GSM: Avenue Brugmann Brussels Website: Dedicated Research 33

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