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2 ALGERIE TELECOM - VORAX TECHNOLOGIES Le centre d'appels : Interface conviviale d'information et de participation du citoyen et pôle de compétences de la E-COMMUNE. «Au cœur de la relation citoyen» Par Mébarek BOUKABA DG. VORAX TECHNOLOGIES

3 Les centres d appels : Moyens d information et de satisfaction sociale La démocratie et l économie de marché favorisent l évolution de la société vers la satisfaction du «CITOYEN et du CLIENT CITOYEN». Ce client citoyen peut être un abonné, un électeur, un administré, un lecteur, un acheteur, un chômeur, ou même un fumeur, un drogué ou encore un harraga. Mais dans tous les cas il faut l écouter et il faut le satisfaire autant que possible.

4 Composantes d un centre d appels C est la combinaison de moyens : - Humains et professionnels - Matériels et télécommunications - Logiciels - Organisationnels

5 Processus de collecte, de traitement et de suivi de la participation des citoyens à la vie publique

6 Principe général I Tout citoyen; peut par le moyen d un centre d appel spécialisé participer à la vie publique ou s informer par : Des requêtes et des doléances Des propositions et des idées Des demandes d information

7 Principe général II Des téléopérateurs spécialement formés à cet effet peuvent prendre en charge, informer, orienter, expliquer et traiter les demandes ou les propositions des citoyens

8 Principe général III Les informations traitées et mise en forme, iront enrichir des bases de données directement exploitables par les différents niveaux décisionnels au niveau local et national.

9 Contribution des centres d appels À l édification de la Société de l Information : - Offrir progressivement au citoyen des moyens d information fiables et conviviaux, - Créer de véritables pôles de compétences au niveau des des administrations et des collectivités locales - Capitaliser, enrichir et tenir à jour l information et l expérience -Fournir en temps réel aux différents niveaux décisionnels des indicateurs sociaux et économiques d aide à la décision.

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11 Proposition pour un réseau national

12 LE PARTENARIAT ALGERIE TELECOM-VORAX TECHNOLOGIES

13 Dimension du projet Création de centres d appels ( un par wilaya au moins) Création de 1500 à 3000 emplois dont : - opérateurs (toutes spécialités) - superviseurs et chefs de plateaux - techniciens réseau - emplois indirects

14 Services de la Relation Citoyen Prestations aux collectivités locales Prestations aux administrations Sensibilisation Santé publique Environnement

15 Système d information et de supervision central du projet

16 Types de centres d appels Pour les services et besoins propres des institutions et des entreprises Pour la sous-traitance nationale pour compte des institutions et des entreprises Pour la sous-traitance étrangère Off-shore (exportation de services)

17 Les atouts de l Algérie Au plan infrastructures techniques, Au plan des compétences techniques et linguistique, Au plan de la proximité géographique avec l Europe. Au plan économique (export de services)

18 Présentation de la solution VORAX CALL CENTER Vorax IP Call Center est une solution complète pour centres d appel 100% IP et 100 % algérienne, développée par VORAX TECHNOLOGIES depuis février Vorax IP Call Center a réussi les tests de stabilité et contient toutes les fonctionnalités nécessaires à un centre d appel Vorax IP Call Center est parfaitement adaptée à servir de noyau au système d information des collectivités locales

19 Campagne électorale en cours : Alger, Hydra

20 L interface graphique de téléopérateur

21 Le distributeur automatique d appels (ACD)

22 L interface d administration

23 L interface d analyse et de statistiques

24 L interface de supervision

25 Gestion des enregistrements

26 L interface de reporting

27 Base de connaissance (Administration)

28 Base de connaissance (Agent)

29 Merci Q&R

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