Carlton Intercontinental de Cannes : ALERT au service du service

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1 Le Carlton, hôtel de légende Carlton Intercontinental de Cannes : ALERT au service du service Véritable légende à Cannes depuis près d'un siècle, l'hôtel InterContinental Carlton a accueilli depuis sa construction en 1911 des stars internationales et des membres de familles royales, qui en ont fait l'un des hôtels les plus prestigieux du monde. Les plus grands, les plus célèbres, les plus riches y ont séjourné et y séjournent encore. Hôtel mythique par excellence, il est le point de mire de milliers de photographes et badauds pendant le Festival International du Film. Deux films y ont même été tournés : «La main au collet» en 1954, avec Cary Grant et Grace Kelly, et «Quatre étoiles» en 2005, avec Isabelle Carré, José Garcia et François Cluzet. La façade de l'hôtel a été classée monument historique en Marqueteries, marbres, verres, cuirs, bois précieux, le Carlton est un bijou architectural qui propose à une clientèle raffinée des prestations haut de gamme. Ses 343 chambres et 39 suites à l'ambiance douce et lumineuse sont décorées dans le style glamour du cinéma hollywoodien. Au dernier étage, pas moins de 7 suites sur 2500 m 2, bénéficiant de prestations uniques et d une vue panoramique sur la baie de Cannes, sont venues renforcer l'univers légendaire des stars. L hôtel possède également 14 salons prestigieux permettant l organisation de conférences, réceptions, cocktails, soirées de gala dont le Grand Salon classé monument historique. Idéalement situé sur la Croisette, il bénéficie d une vue somptueuse sur la mer Méditerranée et d une plage privée où sa clientèle peut profiter de tous les loisirs de la mer : repos à l ombre des parasols, baignade, ski nautique, voile...

2 Un service haut de gamme pour une clientèle exigeante Le service est évidemment au cœur de la stratégie d un hôtel entièrement dédié à l accueil haut de gamme de personnalités souvent exigeantes. Tout a donc été mis en œuvre pour satisfaire les besoins d une clientèle V.I.P. : restaurants, coffre fort, conciergerie, blanchisserie, échange de devises, portiers, chasseurs, voituriers, presse internationale, comptoirs de compagnie aérienne et de location de voiture, plage privée le Carlton n a pas lésiné sur les moyens pour répondre à toutes les attentes. Un espace Business entièrement équipé propose des services dédiés aux affaires : secrétariat, courrier, photocopie, fax, accès internet haut débit, service informatique, location de téléphone portable, et même service de limousine privée. Au centre du dispositif, la disponibilité de tous les instants et la réactivité immédiate d un personnel entièrement dévoué au service des clients de l hôtel contribuent à la satisfaction des moindres désirs en un temps record. «Notre objectif est de répondre très rapidement à la demande du client», note Stéphane Prosperi, responsable informatique du Carlton. «Nous avons donc engagé une démarche globale autour de trois maîtres-mots que sont : réactivité, rapidité et qualité du service. Une réorganisation informatique générale a permis de faire une grande avancée dans ce domaine il y a 5 ans, avec l installation d un système de téléphonie mobile ASCOM couplé à l interactivité du logiciel Alert», poursuit-il. Alert au service du service Pour gérer les demandes de la clientèle, le Carlton est depuis longtemps équipé du système Espresso, un logiciel de gestion de tâches dédié au monde de l hôtellerie. Le client contacte un call center, qui crée un ordre de mission sur Espresso.

3 Avant la mise en place d Alert, la standardiste était chargée de contacter la bonne personne pour la charger de la dite mission, tâche d autant plus fastidieuse que la plupart du personnel n était pas équipé d un téléphone, ni d un bipper. «Lorsque je suis entré au Carlton il y a 12 ans», se souvient Stéphane Prosperi, «il était courant de voir le personnel de l hôtel courir!» Pas facile en effet de trouver l une des 40 femmes de ménage de l hôtel dans les dédales de couloirs Une fois la bonne personne trouvée et l ordre de mission passé, restait encore à cette personne à trouver un téléphone à l étage, contacter le serveur vocal d Espresso, s identifier avec son code secret, taper le numéro de sa mission, et le code notifiant qu elle la prenait en charge. Et une fois la mission accomplie, re-belotte pour prévenir Espresso que la mission était achevée. «Une véritable perte de temps et d énergie pour le personnel, qui forcément retentissait sur la qualité du service», souligne Stéphane Prosperi. Un nouveau système a donc été mis en place avec Ascom pour doter l ensemble du personnel de l hôtel d appareils DECT (Digital Enhanced Cordless Telephone), des téléphones sans fil numériques améliorés permettant une communication interne gratuite. Un premier gain de temps considérable pour joindre la bonne personne où qu elle se trouve. «Mais c est surtout l interactivité qu a permis le logiciel Alert dans l interface entre les téléphones Ascom, le personnel de service et le système de gestion Espresso qui a représenté une véritable révolution dans notre fonctionnement. Du côté du client, comme du côté du personnel, une seule touche suffit maintenant!», se réjouit Stéphane Prosperi. Grâce à «l instant service», le client contacte directement le call center pour exprimer sa demande, qui est immédiatement traduite par Espresso en ordre de mission, par exemple «refaire la chambre 346». Grâce à Alert, un SMS avec cet ordre de mission est envoyé directement à la personne concernée, dans notre exemple la femme de chambre affectée à la 346. Si elle refuse l ordre de mission, ou si son téléphone est posé sur son socle au moment de l appel, l ordre de mission est alors envoyé par Alert à toutes les femmes de chambre de l étage présentes sur le site (dont le téléphone n est pas sur leur socle). La femme de chambre en question n a qu une touche à presser sur son téléphone pour prévenir le système qu elle prend en charge la mission. Le chronomètre se déclenche alors pour la mission en cours. Il s arrêtera lorsque la femme de chambre signalera au système, de nouveau par une simple pression sur son téléphone, que la tâche est achevée. Un suivi détaillé des missions est ainsi réalisé, dans une optique d amélioration permanente du service. «Nous avons classifié les demandes et fixé un objectif de temps de réponse pour chacune. Alert nous permet de suivre en temps réel le délai de réponse sur ces missions et d ajuster le système. Pour les bagages à descendre, nous avions fixé un objectif de 15 mn : les 340 demandes enregistrées au mois d août ont été traitées en 9 mn. En revanche pour le linge à récupérer, nous avions également fixé un objectif de 15 mn, et sur les 675 demandes du mois d août, le délai de

4 réponse moyen n a été que de 24 mn Dans tous les cas, Alert nous permet de faire un véritable suivi qualité du service». Concrètement Alert se charge de se connecter au serveur vocal d Espresso, toujours chargé d assurer le suivi et la gestion des tâches et se substitue à l opérateur pour les tâches fastidieuses. Un véritable défi technique «Le Carlton nous avait contacté pour mettre en place une solution de téléphonie mobile pour dispatcher les ordres de missions d Espresso sur le personnel de l hôtel en fonction des demandes clients», se souvient José Rodriguez, responsable validation et développement chez Ascom. «Nous avions besoin de rendre nos téléphones interactifs pour permettre aux opérateurs de gérer directement leurs missions sur leur écran. Ascom travaille avec Micromedia International depuis plus de 15 ans et on a immédiatement pensé à Alert pour résoudre ce défi technique. Nous avons toujours entretenu avec Micromedia International un partenariat gagnant / gagnant où son efficacité technique et sa réactivité n ont jamais pu être mises en défaut. Alert nous a permis d enrichir les fonctionnalités de nos téléphones pour répondre à des problématiques standard aussi bien qu à des besoins spécifiques nécessitant des développements complémentaires, comme au Carlton». Car l originalité du système mis en place au Carlton repose sur une utilisation détournée d Alert comme gestionnaire de tâches, en interface avec un logiciel dédié. Un double défi technique qui nécessitait d une part d intégrer Alert aux DECT d Ascom, et d autre part de lui permettre de communiquer avec Espresso. «Défi d autant plus ardu qu Espresso est un système relativement fermé et qu il a été impossible d en obtenir les codes», précise Rodolphe Latta, intégrateur de la solution au Carlton pour Micromédia International. Une seule modalité d interaction avec le logiciel restait donc possible : le téléphone. «Nous avons programmé Alert pour qu il se substitue à l opérateur : Alert récupère l ensemble des variables nécessaires (code opérateur, code de mission, code de commande.), compose le numéro du serveur vocal d Espresso, donne les identifiants de l opérateur et se fait passer pour lui en acquittant les tâches à sa place par une transmission automatique de variables», poursuit Rodolphe Latta. Autre difficulté technique : le volume des demandes à traiter. Avec 300 à 700 clients à satisfaire en permanence, et quelques ordres de missions enregistrés chaque année (3800 rien qu au mois d août), gérer en temps réel une telle masse d information sans saturer la bande passante n était pas chose aisée. «Au départ, les bons de commande étaient envoyés en parallèle à tous les personnels présents concernés. Mais envoyer 10 messages à 40 personnes en même temps prenait parfois jusqu à 20 mn! Pour gagner en efficacité, j ai donc reprogrammé totalement le système pour cibler d emblée l envoi à la bonne personne. La généralisation des envois n intervient que dans un second temps, si la mission n a pas été acceptée par la dite-personne, ou lorsque le groupe n est pas trop important, comme pour les bagagistes», note Stéphane Prosperi. Les ordres de mission couvrent des demandes aussi diverses qu une paire de pantoufles à amener, une voiture à sortir du garage ou une assistance à la connexion Internet.

5 Mais Alert ne se contente pas de gérer les demandes clients. Il permet également d assurer la maintenance globale de l hôtel. Une ampoule à changer dans un bureau? Le personnel de l hôtel peut comme le client générer un ordre de mission. La GTC qui assure automatiquement la maintenance technique de l hôtel est couplée avec Alert, tout comme le système de surveillance incendie du site. «C est bien simple», conclut Stéphane Prosperi, «Alert nous est devenu tellement utile et indispensable qu on se demande aujourd hui comment on a pu s en passer avant! Sans Alert, il serait très problématique de répondre aux demandes d une clientèle de plus en plus exigeante avec la réactivité requise». et humain! Pour autant, le plus gros défi du système reste humain. «Le plus difficile pour nous a été de vaincre la résistance au changement et de persuader le personnel que l objectif était d améliorer la qualité du service au client et non de traquer le personnel», reconnaît Stéphane Prosperi. «Changer les habitudes a été notre plus gros challenge!».

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