Mme Myriam Bertrand Ligne de Myr

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1 Implication et motivation des Collaborateurs dans le contexte d une démarche de Management de la Qualité ou d excellence. Mme Ligne de Myr Consultante Formatrice Coach certifiée

2 De la satisfaction des clients à L enchantement des clients

3 Implication des collaborateurs Collaborateurs responsables de leurs performances individuelles Innovation et créativité pour atteindre les objectifs de l organisme Collaborateurs motivés, impliqués et engagés pour l organisme Collaborateurs soucieux de participer et de contribuer à l amélioration continue

4 Grille d appréciation du changement Vision Cohérence Rôle Mission Valeurs croyances Capacités Ressources Comportements Compétences Intensité du changement Environnement

5 Grille d appréciation du changement Vision Incohérence Rôle Mission Valeurs et croyances Capacités Ressources Vérifier l alignement des niveaux Planifier les actions qui favoriseront l alignement (formation, communication, coaching.) Comportements Compétences Démotivation Environnement

6 Les Réactions Proactifs 10% Passifs 80% Opposants 10%

7 L enjeu Les identifier et. conserver leur motivation obtenir leur acceptation et leur adhésion obtenir leur acceptation et leur adhésion et/ou Éviter la contagion Proactifs 10% Passifs 80% Opposants 10%

8 Implication des collaborateurs L implication des Collaborateurs ne se décrète pas. L implication varie en intensité suivant : - les individus, - le contexte, - l accompagnement. L implication des Collaborateurs est le résultat d un processus.

9 Processus d implication Acceptation Adhésion Ancrage

10 Acceptation

11 Acceptation Les 3 clés de l acceptation : Réussir le lancement du projet. Sécuriser les collaborateurs. Faire preuve de pédagogie.

12 Acceptation Erreur à éviter : 1 impératif : Mésestimer la durée de cette phase. Mobiliser toutes les énergies positives et pas uniquement celles des managers.

13 Cycle d acceptation 1. Préparer A c c e p t a t i o n 2. Annoncer 3. Rassurer REFUS ATTENTE Acceptation ACTION REMOBILISATION Déclic Énergie intériorisée

14 Adhésion

15 Adhésion Les 3 clés de l adhésion : Prioriser les actions pouvant donner des succès rapides et capitaliser sur ces derniers. Valoriser les prises d initiative allant dans le sens du projet, les progrès et les résultats. Encourager le développement continu des personnes et de l équipe.

16 Adhésion Erreur à éviter : 1 impératif : Ne pas faire de renforcement positif. Développer la confiance du Collaborateur, en lui, en son manager et dans le projet.

17 Démotivé La confiance ingrédient de la motivation Méforme Energie Sécurité Confiance en soi Forme Echec Non progression Progression Succès Doute Confiance Absence d énergie Frustration Energie Plaisir Motivé Spirale de l échec Insatisfait Besoin d estime Satisfait Spirale du succès

18 La confiance ingrédient de la motivation L énergie disponible d un individu dépend du bilan entre la confiance en soi (produits par l estime de ses proches parents conjoints amis managers et les succès obtenus) et le doute (produit par les jugements négatifs de ses proches et les échecs accumulés).c est la variation de cet équilibre (doute confiance) qui va modifier le niveau d énergie de l individu. L objectif du manager est de faire grimper le niveau d énergie de son collaborateur. Doute OQM* Confiance Proactif Réactif Négatif Dépressif * Obligations quotidiennes minimales

19 Cycle d adhésion A c c e p t a t i o n Énergie extériorisée 1. Préparer 2. Annoncer REFUS ATTENTE Acceptation Déclic Adhésion ACTION REMOBILISATION 5. Reconnaître 3. Rassurer 4. Encourager Énergie intériorisée A d h é s i o n

20 Caractéristique Importance des Relations interpersonnelles. Les managers doivent développer une relation de stimulante avec leurs collaborateurs

21 Construire une relation stimulante Les éléments à observer pour construire une relation stimulante : Connaître son collaborateur. Renforcer sa confiance en lui et en vous. Identifier ses leviers de motivation. S adapter à son interlocuteur.

22 Les 5P Ce qui conditionne la qualité de la relation, c est la connaissance que le manager peut avoir de ses collaborateurs, de ce qui les caractérise: Projet Professionnel et Personnel Quels sont les projets du Collaborateur? Points forts Quels sont les points forts du Collaborateur? Peurs Quels sont les peurs du Collaborateur, les domaines dans lesquels il ne se sent pas à l aise? Préoccupations Quels sont les préoccupations du moment du collaborateur? Passion Quelles est la passion qui anime le collaborateur?

23 Ancrage

24 Ancrage Les 3 clés de l ancrage : Donner des objectifs individuels et collectifs Communiquer les retours clients Faire des bilans réguliers

25 Ancrage Erreur à éviter : 1 impératif : Ne pas donner la lisibilité sur les résultats du système Penser que ces projets s inscrivent dans la durée et toujours veiller à l énergétisation des collaborateurs.

26 Ancrage La qualité c est du travail C est mon travail!

27 Accompagner les collaborateurs au changement Préparer Donner du sens, construire l identité du projet, identifier les impacts du changement sur les collaborateurs et les actions nécessaires à l accompagnement, créer les conditions de la cohérence, mesurer le niveau d énergie des collaborateurs. Annoncer Rassurer Encourager Reconnaître Réussir le lancement du projet et le déploiement de la communication (descendante et ascendante) Poursuivre les échanges et le travail d équipe autour de la déclinaison du projet, accompagner individuellement, valoriser les comportements adaptés. Favoriser et valoriser les prises d initiative allant dans le sens du projet, prioriser les actions pouvant donner des succès rapides et capitaliser sur ces derniers. Faire des bilans des actions entreprises, valoriser les progrès et les résultats, renforcer les nouveaux comportements, encourager le développement continu des personnes et de l équipe.

28 Accompagner les collaborateurs au changement A proscrire impérativement Raccourci Énergie extériorisée Annonce du changement ACTION REFUS ATTENTE REMOBILISATION Déclic Énergie intériorisée

29 Management d implication Le management d implication renforce 3 piliers essentiels pour le collaborateur : compétence, motivation et appartenance. Compétence : capacité à la mettre en œuvre et la faire progresser. Motivation : cadre d exigence claire, reconnaissance des résultats, des compétences, de la personne et sa contribution au collectif. Appartenance : Adhésion aux valeurs de l entreprise, perspectives d évolution, considération à travers l information.

30 Les 5 axes du management d implication Comment créer un cadre d exigence? Comment donner de l énergie? Comment faire progresser? Comment donner du sens? Comment faire respecter et se faire respecter? Les 5 Axes du Management Des hommes et des femmes motivés et impliqués

31 Le management d implication : gestion des paradoxes Energétisation Crédibilisation Canalisation Professionnalisation Energétisation

32 Les outils du management d implication - Lettres de mission - Les Chiffres clés - Les basiques métiers - L entretien de retour d absence - Valorisation (V.S.T.) - Règles du Jeu - Séquencement du temps - La prise d équipe - Entretien de re-motivation - Transformation de l erreur en compétence - Célébration (succès, progrès..) - Briefing - Débriefing - Délégation croissante d autonomie - Entretien Annuel - Formation - Projet (d entreprise, de service,métier) - Valeurs Communication Mécanismes de la motivation Les 5 Axes du Management - d inquiétude Les 3 Entretiens: - de rappel à l ordre - de reprise d autorité - Exemplarité des managers Des hommes et des femmes motivés et impliqués

33 En résumé Anticiper l impact sur les équipes + Intégrer les notions d apprentissage et de rythme + Développer la dimension «coach» des managers (Renforcer les managers de proximité)

34 Efficacité du projet qualité E = Q X A 3 Efficacité du Projet Qualité Qualité des solutions techniques Acceptation Adhésion (au projet et aux solutions) Ancrage

35 Conclusion " L'art le plus difficile n'est pas de choisir les hommes mais de donner aux hommes qu'on a choisis toute la valeur qu'ils peuvent avoir." Napoléon Bonaparte

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