Module «La cartographie des processus de l entreprise» Université du Québec Jacques Despatis 1

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1 Module «La cartographie des processus de l entreprise» Université du Québec Jacques Despatis 1

2 «La cartographie des processus» La cartographie des processus de l entreprise: La cartographie des processus est une représentation qui donne à voir l ensemble des processus que l entreprise met en oeuvre pour assurer les missions qui sont les siennes. La cartographie des processus permet de représenter l activité de l entreprise à travers un seul schéma. Université du Québec Jacques Despatis 2

3 Table des matières «La table des matières» Section 1: Le processus Définition Entrée Sortie Section 2 : Les trois groupes de processus Processus de réalisation pour rencontrer sa mission Processus de management pour le faire avec efficacité Processus de support pour le faire avec efficience Synthèse des 3 groupes de processus Section 3: La cartographie des processus La cartographie synthèse des processus de l entreprise La cartographie partielle des processus de réalisation pour rencontrer sa mission La cartographie partielle des processus de management pour le faire avec efficacité La cartographie partielle des processus de support pour le faire avec efficience Section 4: La gestion des processus Les processus vs systèmes d information Les 5 phases évolutives d un processus Les 3 versions d un processus Le responsable d un processus Les rôles et responsabilités du responsable d un processus L état d un processus La documentation d un processus Le registre des processus Section 5: L inventaires des processus de l entreprise Les processus de réalisation Les processus de management Les processus de support Section 6: Processus vs TI Université du Québec Jacques Despatis 3

4 Section 1: «Le processus» Université du Québec Jacques Despatis 4

5 «La définition d un processus» Un processus est : un ensemble d activités réalisées par des ressources humaines à l aide de moyens en vue d une finalité Besoin SMART à satisfaire Processus activité activité activité activité Besoin satisfait Spécifié Mesurable Acceptable Réaliste situé dans le Temps Un processus est : une série d activités qui à partir d un intrant y ajoute de la valeur pour produire un extrant Université du Québec Jacques Despatis 5

6 «L entrée du processus» En entrée, un processus doit tenir compte des exigences du client et de ses besoins EXIGENCES (BESOIN) Processus activité activité activité activité Université du Québec Jacques Despatis 6

7 «La sortie du processus» En sortie, un processus doit offrir un produit ou un service assurant la satisfaction du client EXIGENCES (BESOIN) Processus activité activité activité activité SATISFACTION (SERVICE) Université du Québec Jacques Despatis 7

8 Section 2: «Les 3 groupes de processus» PROCESSUS DE MANAGEMENT ( ou processus de direction) (ou processus de pilotage) PROCESSUS DE RÉALISATION ( ou processus d affaires) ( ou processus métier) (ou processus opérationnel) PROCESSUS DE SUPPORT ( ou processus de soutien) Université du Québec Jacques Despatis 8

9 «Les processus standards» FAIRE LA BONNE CHOSE (OBTENIR LES BONS RÉSULTATS) Être efficace CE QU ON DOIT FAIRE Être efficient LE FAIRE DE FAÇON OPTIMALE ( LE FAIRE AU MOINDRE COÛT) Université du Québec Jacques Despatis 9

10 «Le processus de réalisation, pour la mission» Le processus de réalisation (d affaires, de métier, opérationnel) concerne la mission, il a comme objectif de livrer un produit ou un service PROCESSUS DE RÉALISATION PRODUIT/ SERVICE Achat Production Conception Fabrication Vente Prestation Support Université du Québec Jacques Despatis 10

11 «Le processus de management, pour l efficacité» Politique Stratégique Planification Technologique Innovation Budgétisation Décision Mesure PROCESSUS DE MANAGEMENT efficacité Le processus de management concerne l efficacité, «faire la bonne chose» Exemples: Gestion de la vision stratégique Gestion de la relation client PROCESSUS DE RÉALISATION PRODUIT/ SERVICE Université du Québec Jacques Despatis 11

12 «Le processus de support, pour l efficience» PROCESSUS DE MANAGEMENT efficacité PROCESSUS DE RÉALISATION PRODUIT/ SERVICE Ressources Formation Informatique Comptabilité Maintenance Achat PROCESSUS DE SUPPORT efficience Le processus de support concerne l efficience, «le faire de façon optimale, au moindre coût» Exemple: Gestion des ressources humaines Gestion des ressources financières Gestion des infrastructures. Université du Québec Jacques Despatis 12

13 «Synthèse des 3 types de processus» PROCESSUS DE MANAGEMENT efficacité PROCESSUS DE RÉALISATION PRODUIT/ SERVICE efficience PROCESSUS DE SUPPORT Université du Québec Jacques Despatis 13

14 «Les processus dans l entreprise» Mission de l entreprise Management Processus 1 Processus 2 Processus 3 Processus Réalisation Processus 1 Processus 3 Processus 5 Processus 7 Résultats Processus 2 Processus 4 Processus 6 Processus Soutien Processus 1 Processus 2 Processus 3 Processus Université du Québec Jacques Despatis 14

15 Section 3: «La cartographie des processus» Université du Québec Jacques Despatis 15

16 «La cartographie des processus» PROCESSUS DE MANAGEMENT efficacité PROCESSUS DE RÉALISATION efficience Exigences (BESOIN) PROCESSUS DE SUPPORT DE SUPPORT Satisfaction (SERVICE) Université du Québec Jacques Despatis 16

17 «La cartographie des processus» PROCESSUS DE MANAGEMENT Efficacité PROCESSUS DE RÉALISATION Efficience Exigences (BESOIN) PROCESSUS DE SUPPORT Satisfaction (SERVICE) Université du Québec Jacques Despatis 17

18 «La cartographie partielle des processus de réalisation» Les processus de réalisation (ou d affaires, ou métier) contribuent à la réalisation du produit ou du service. C est ce que l entreprise «doit FAIRE» pour livrer le produit ou le service. Processus de réalisation Processus d affaires 1: Accueil de la clientèle Processus d affaires 2: Conception du produit Processus d affaires 3: Fabrication du produit Processus d affaires 4: Vente du produit Processus d affaires 5: Réparer le produit PRODUIT/ SERVICE Processus d affaires 6: Marketing du produit Processus d affaires 7: Université du Québec Jacques Despatis 18

19 «La cartographie partielle des processus de réalisation» PROCESSUS DE MANAGEMENT efficacité Processus de réalisation Processus d affaires 1: Processus d affaires 2: Processus d affaires 3: Processus d affaires 4: Processus d affaires 5: Processus d affaires 6: Processus d affaires 7: Exigences (BESOIN) efficience Satisfaction (SERVICE) PROCESSUS DE SUPPORT Université du Québec Jacques Despatis 19

20 «Exemples: Certains processus de réalisation» PRINCIPAUX PROCESSUS DE RÉALISATION : Générique: Acheter Produire Vendre Concevoir Développer Réaliser Évaluer.. Exemple: Support à la clientèle Accueil du client Prospection Promouvoir le marketing du produit Imaginer, concevoir, développer nouveaux produits Éditer et diffuser nos produits Photographier périodiquement le territoire Diffuser des photographies aériennes Mener des activités de recherche Purifier l eau.. Université du Québec Jacques Despatis 20

21 «La cartographie partielle des processus de management» PROCESSUS DE MANAGEMENT Efficacité Les processus de management participent et contribuent à l élaboration des politiques et au déploiement des objectifs. Ils couvrent les aspects politique,stratégique, innovation,organisation, planification, budgétisation, décisions, mesure, Exigences (BESOIN) Satisfaction (SERVICE) Université du Québec Jacques Despatis 21

22 «Exemple: Certains processus de management» PRINCIPAUX PROCESSUS DE MANAGEMENT: écoute de la satisfaction du client acquisition piloter l amélioration continue bénéfices chaîne d approvisionnement communication conduite du changement connaissance contenu Mettre en place un système d organisation respectant l environnement fournisseurs information conduire la démarche d intégration partenariat politiques prestation processus (le présent document) piloter la qualité relation client (externe) promouvoir l entreprise manager la qualité résultats risques sécurité & confidentialité renseignements personnels services en lignes temps venue de nouveau services définir et mettre en œuvre la stratégie Exigences (BESOIN) Satisfaction (SERVICE) Université du Québec Jacques Despatis 22

23 «La cartographie partielle des processus de support» Les processus de support ou de soutien sont dédiés aux ressources humaines, financières et d infrastructure. Ils couvrent les aspects de formation, de qualification, de compétence, financier, comptabilité, maintenance.. Efficience Exigences (BESOIN) PROCESSUS DE SUPPORT Satisfaction (SERVICE) Université du Québec Jacques Despatis 23

24 «Exemple: Certains processus de support» PRINCIPAUX PROCESSUS DE SUPPORT : Gérer les ressources humaines Développer et maintenir le capital humain Formation Communication compétence performance Qualification Assurer la sécurité et la santé des employés Assurer le soutien administratif Organiser la formation continue Exigences (BESOIN) Gérer les ressources financières Manager les ressources financières Administration Comptabilité Finance Satisfaction (SERVICE) Université du Québec Jacques Despatis 24

25 «Exemple: Certains processus de support» suite PRINCIPAUX PROCESSUS DE SUPPORT : Gérer les ressources informationnelles Assurer la gestion documentaire Manager les TI et la connaissance Gérer et tenir à jour les archives Gérer les infrastructures Méthodes et les outils Maintenance Fournir le soutien technologique Gérer les ressources matérielles Acquérir, construire la propriété Assurer les achats et approvisionnement Assurer l entretien des biens de l entreprise Exigences (BESOIN) Satisfaction (SERVICE) Université du Québec Jacques Despatis 25

26 «La cartographie des processus» PROCESSUS DE MANAGEMENT efficacité PROCESSUS DE RÉALISATION efficience Exigences (BESOIN) PROCESSUS DE SUPPORT Satisfaction (SERVICE) Université du Québec Jacques Despatis 26

27 Section 4: «La gestion des processus de l entreprise» Université du Québec Jacques Despatis 27

28 «Maîtriser un processus c est» Avoir un délai de production stable En utilisant les ressources correctement En prévenant les risques de défaillance Et en respectant le plan de production «Améliorer un processus c est» Réduire le temps de production Réduire le délai Réduire les coûts Satisfaire encore plus le client Et c est ici que le TI peuvent contribuer aux processus Université du Québec Jacques Despatis 28

29 «Les 5 phases évolutives du processus» 5- Améliorer le processus 1- Identifier le processus 4- Contrôler le processus 3- Exécuter le processus 2- Documenter et planifier le processus: ses intrants, ses activités, ses extrants, son responsable, qui, où,quand, comment, pourquoi, avec qui, avec quoi, sa fréquence, ce qu il est, ce qu il devrait être Université du Québec Jacques Despatis 29

30 «Les 3 versions du processus» Chaque processus peut être perçu différemment : Ce que l on pense qu il est Ce qu il est vraiment Ce qu il devrait être Université du Québec Jacques Despatis 30

31 «Le responsable d un processus» Chaque processus doit avoir un responsable: Nom Prénom Ses rôles et responsabilités Université du Québec Jacques Despatis 31

32 «Le rôle du responsable d un processus» Le responsable devrait pouvoir répondre aux questions suivantes: Qui fait? (quelle unité, quelle personne, ) Quoi? (tâches, activités..) Où? (lieu) Quand? (temps, délais) Comment (organisation) Pour qui? (client) Pourquoi? (but) Avec qui? (partenaire, collaborateur ) Avec quoi? (RH,RF,RM,RI). Université du Québec Jacques Despatis 32

33 «L état d un processus» Chaque processus doit avoir un état, en voici quelques exemples: Nouveau Actif En sommeil À venir Terminé Suspendu En cours d exécution En attente Bloqué Non prêt Arrêté Prêt.. Université du Québec Jacques Despatis 33

34 «Documentation du processus» Pour chaque processus on devrait connaître: Son nom Son but ou finalité du processus Qui en est le client Sa condition de déclenchement Quels sont les besoins à combler Ses intrants Ses extrants Le lieu où il se produit Ses intervenants ou acteurs et leurs rôles La séquence des activités Quels sont les éléments de contrôle La condition de fin du processus Qui en est le responsable Université du Québec Jacques Despatis 34

35 «Le registre des processus» Le registre des processus doit contenir la liste des processus et pour chacun il doit présenter: Le nom du processus Le nom et prénom du responsable (ou unité administrative) L état du processus (actif, à venir, suspendu..) Ce que l on pense qu est le processus: Qui fait?, quoi?, où?, quand?, comment?, pour qui?, pourquoi?, avec qui?, avec quoi?. Ce qu est vraiment le processus: Qui fait?, quoi?, où?, quand?, comment?, pour qui?, pourquoi?, avec qui?, avec quoi?. Ce que devrait être le processus: Qui fait?, quoi?, où?, quand?, comment?, pour qui?, pourquoi?, avec qui?, avec quoi?. Université du Québec Jacques Despatis 35

36 Section 5 «L inventaire des processus de l entreprise» Université du Québec Jacques Despatis 36

37 «Le registre des processus d affaires de l entreprise» Processus Responsable État Processus d affaires 1:.. Processus d affaires 2:.. Processus d affaires 3:.. Processus d affaires 4:.. Processus d affaires 5:.. Processus d affaires 6:.. Processus d affaires 7:.. Université du Québec Jacques Despatis 37

38 «Le registre des processus de management» Processus Responsable État Processus: Gérer la vision stratégique. Processus: Gérer les politiques. Processus: Gérer l intégration.. Processus: Gérer la qualité.. Processus: Gérer l amélioration continue.. Processus: Gérer la communication.. Processus: Gérer l environnement.. Processus: Gérer la relation client ( externe).. Processus: Gérer la chaîne d approvisionnement.. Processus: Gérer les risques corporatifs.. Processus: Gérer les risques de paiement. Processus: Gérer l information.. Processus: Gérer la connaissance.. Processus: Gérer le changement.. Processus: Gérer le développement de nouveaux services.... Université du Québec Jacques Despatis 38

39 «Le registre des processus de support» Processus Responsable État Processus: Gérer les ressources humaines.. Processus: Gérer les ressources financières.. Processus: Gérer les ressources matérielles.. Processus: Gérer les ressources informationnelles.. Processus: Gérer la sécurité, la santé.. Processus: Gérer la formation.. Processus: Gérer l amélioration.. Processus: Gérer les acquisitions.. Processus: Gérer la R&D.. Processus: Gérer les méthodes et outils.. Processus: Gérer le soutien administratif.. Processus: Gérer les archives.. Processus: Gérer la qualification.. Processus: Gérer la compétence.. Processus:... Université du Québec Jacques Despatis 39

40 Section 6 «Processus vs TI» Université du Québec Jacques Despatis 40

41 «Processus et systèmes d information» PROCESSUS DE MANAGEMENT PROCESSUS DE RÉALISATION Les systèmes d information contribuent aux processus de: Management Pilotage Réalisation Exécution Affaires Métier Exigences (BESOIN) PROCESSUS DE SUPPORT Support Soutien Satisfaction (SERVICE) Université du Québec Jacques Despatis 41