Enquête de Satisfaction auprès des usagers de l'accueil ENQUÊTE DE SATISFACTION RÉALISÉE. Du 10/09/2012 au 28/09/2012

Transcription

1 "A votre écoute pour progresser", Les résultats ENQUÊTE DE SATISFACTION RÉALISÉE Du 10/09/2012 au 28/09/2012 AUPRES DES USAGERS DU SERVICE DE L'ACCUEIL DE LA MAIRIE «À VOTRE ECOUTE POUR PROGRESSER» publicité accueil/site ville le 14/01/2013 mise à jour 19/11/12

2 I Qui êtes-vous? Enquête de Satisfaction auprès des usagers de l'accueil 1 Identification de la personne Du 10/09/12 au 28/09/12 Particulier Professionnel Représentant d'une Autre total Association Nombre Pourcentage 94,19% 2,33% 2,91% 0,58% 100,00% Age Moins de 25 ans 25 à 40 ans 41 à 60 ans 61ans ou plus total Nombre Lieu d'habitation Pourcentage 10,47% 28,49% 39,53% 21,51% 100,00% Crest Hors de Crest total Nombre Pourcentage 62,79% 37,21% 100,00% 2 La raison de votre venue à la Mairie Demande d'infos Documents Accéder autres Dysfonctionnement Autres raisons total administratifs services sur la commune Nombre Pourcentage 20,35% 67,44% 4,65% 2,91% 4,65% 100,00% 3 Première venue à la Mairie? total Nombre Pourcentage 15,70% 84,30% 100,00% II L'information L'information par téléphone 4. Obtention d'informations par téléphone total Si passer à la question 12 Ne se prononce pas total 5. Coordonnées téléphoniques visibles ,77 6. Ligne téléphonique Accessible ,23 7. Présentation de la personne reçue 8. Réponse courtoise 9. Bien informé(e) 10. Demande comprise 11.Contact du service instructeur , , , , ,26 Du 10/09/12 au 28/09/12

3 L'information par internet 12. Obtention d'informations par internet? total Si passer à la question 17 Ne se prononce pas total 13. Coordonnées site internet visibles , Clarté du site , Obtention d'informations de votre recherche , Facilité de navigation, repère ,00 III L'accès L'accès Ne se prononce pas total 17. Horaires de l'accueil accessibles 18. Horaires vous semblent-ils adaptés? 19. Accueil facilement repérable 20. Horaire du Service recherché facilement repérable 21. facilité de localisation du service souhaité , , , , ,28 IV L'accueil Les locaux Ne se prononce pas total 22. Locaux accessibles 23. Locaux adaptés pour personnes à mobilité réduite 24. Locaux bien aménagés 25. Confidentialité des entretiens satisfaisante? , , , ,48 Le personnel Ne se prononce pas total 26. Accueil courtois et disponible 27. Information simple et compréhensible 28. Bonne orientation 29. Attente raisonnable , , , ,00 Du 10/09/12 au 28/09/12

4 30. Bonnes conditions d'attente ,89 V L'espace d'information (Affichage, présentoirs,...) L'espace d'information Ne se prononce pas total 31. Cet espace est adapté a vos attentes 32. Les informations présentes étaient d'actualité , ,33 VI Etat-civil État Civil Ne se prononce pas total 33. Les documents sont délivrés dans les délais 34. Bonne information sur les justificatifs à votre démarche 35. Obtention d'aide pour remplir formulaire 36. Information sur avancement du dossier , , , ,49 Du 10/09/12 au 28/09/12

5 total 37. Avez-vous fait établir un passeport biométrique? ,05% 63,95% 100,00% Si passer à la question 46 Ne se prononce pas total 38. L'horaire de rendez-vous vous a-t-il convenu? 39. Le RDV fixé pour votre passeport a-t-il été respecté? 40.Le délai annoncé a-t-il été respecté? , , , Avez-vous été informé de l'avancement du dossier , Globalement, diriez-vous que les services de la mairie sont : Très Satisfaisants Satisfaisants Peu satisfaisants Pas du tout Ne se prononce Total satisfaisants pas Nombre Pourcentage 46,51% 52,33% 0,58% 0,58% 5,23% 100,00% 98,84% 100,00% Enquête réalisée auprès de : 350 questionnaires distribués ,14% Du 10/09/12 au 28/09/12

6 Identification de la personne 0,58% 2,91% 94,19% 2,33% Particulier Professionnel Représentant d'une Association Autre Identification par âge 10,47% 21,51% Moins de 25 ans 25 à 40 ans 41 à 60 ans 61ans ou plus 28,49% Identification par lieu d'habitation 62,79% 15,70% Première venue en Mairie 37,21% Crest Hors de Crest Raison de venue en Mairie 20,35% 4,65% 2,91% 4,65% 39,53% Demande d'infos Documents administratifs Accéder autres services Dysfonctionnement sur la commune Autres raisons 84,30% 67,44%

7 Informations par Téléphone 11.Contact du service instructeur 10. Demande comprise 9. Bien informé(e) 8. Réponse courtoise 7. Présentation de la personne reçue 6. Ligne téléphonique Accessible 5. Coordonnées téléphoniques visibles 7/7 taux de satisfaction supérieur à 75 %

8 Informations par Internet 16. Facilité de navigation, repère 15. Obtention d'informations de votre recherche 14. Clarté du site 13. Coordonnées site internet visibles 4/4 taux de satisfaction supérieur à 75 %

9 Accès 21. facilité de localisation du service souhaité 20. Horaire du Service recherché facilement repérable 19. Accueil facilement repérable 18. Horaires vous semblent-ils adaptés? 17. Horaires de l'accueil accessibles 5/5 taux de satisfaction supérieur à 75 %

10 L'accueil - Les Locaux 25. Confidentialité des entretiens satisfaisante? 24. Locaux bien aménagés 23. Locaux adaptés pour personnes à mobilité réduite 22. Locaux accessibles 4/4 taux de satisfaction supérieur à 75 %

11 L'accueil - Le personnel 30. Bonnes conditions d'attente 29. Attente raisonnable 28. Bonne orientation 27. Information simple et compréhensible 26. Accueil courtois et disponible 5/5 taux de satisfaction supérieur à 75 % L'espace d'information

12 L'espace d'information 32. Les informations présentes étaient d'actualité 31. Cet espace est adapté a vos attentes 2/2 taux de satisfaction supérieur à 75 %

13 Etat - Civil 39. Information sur avancement du dossier 38. Obtention d'aide pour remplir formulaire 37. Bonne information sur les justificatifs à votre démarche 36. Les documents sont délivrés dans les délais 35 Les délais de délivrance vous ont été annoncés 5/5 taux de satisfaction supérieur à 75 % Etat-Civil - Passeport biométrique 40.

14 36,05% Avez-vous fait établir un passeport biométrique? 63,95% Etat-Civil - Passeport biométrique 44. Avez-vous été informé de l'avancement du dossier 43.Le délai annoncé a-t-il été respecté? 42. Le RDV fixé pour votre passeport a-t-il été respecté? 41. L'horaire de rendez-vous vous a-t-il convenu? 4/4 taux de satisfaction supérieur à 75 %

15 Satisfaction globale des services de la Mairie 5,23% 0,58% 0,58% Très Satisfaisants Satisfaisants Peu satisfaisants Pas du tout satisfaisants Ne se prononce pas 46,51% taux de satisfaction supérieur à 75 % très satisfaisant et satisfaisant = 98,84 % 52,33%