L implantation d ITIL, des impacts positifs réels et importants

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1 L implantation d ITIL, des impacts positifs réels et importants Pierre Morin, directeur TI CS de la Beauce-Etchemin Pauline Martin, vice-présidente Services Société GRICS Christian Buteau, coordonnateur TI CS de la Beauce-Etchemin Serge Tremblay, directeur TI CS des Premières-Seigneuries Société GRICS

2 Le Groupe CS-ITIL élargit son champ d action & change d appellation Pierre Morin, président Groupe CS-ITIL Directeur TI, CS de la Beauce-Etchemin Société GRICS

3 Groupe CS-ITIL devient Groupe CP-GTI Communauté de partage en gestion des technologies de l information Société GRICS

4 Sa mission en quatre énoncés: 1. Partager avec les membres les meilleures pratiques de gestion Ti, en particulier les normes ITIL. 2. Formations et conférences sur les meilleures pratiques: ITIL et les autres approches reconnues dans le domaine TI. 3. Promouvoir les meilleures pratiques de gestion TI dans le réseau. 4. Faire des recommandations à la GRICS qui permettraient aux CS de mieux se conformer aux meilleures pratiques.

5 Trois témoignages présentant des exemples concrets, réels et positifs. Société GRICS CS de la Beauce-Etchemin CS des Premières-Seigneuries Société GRICS

6 ITIL au secteur des Services à la GRICS Pauline Martin, Vice-présidente services Société GRICS Société GRICS

7 ITIL au secteur des Services à la GRICS Mise en place en 2011 pour toutes les équipes du secteur des services Gestion Des Incidents Comprend: Catégorisation Priorisation Suivi Vision globale pour toutes les applications Outil de suivi et de planification Accessible à toutes les équipes Tableau de bord (Igi)

8 Gestion des incidents Suivi, investigation Demande du client 3 % 93 % 1 % Consignation, catégorisation, priorisation 3 %

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10 Outil de planification

11 Pour notre clientèle

12 En conclusion Plus de transparence et meilleur suivi auprès de notre clientèle Se donner à l interne des objectifs communs d attentes de service via des indicateurs IGi nous permet une vue globale et des vues plus spécifiques Meilleure planification des effectifs (Vacances, périodes de pointe )

13 Merci!

14 Un modèle de communication avec ITIL Christian Buteau, Coordonnateur STI Commission scolaire de la Beauce-Etchemin Société GRICS

15 C.s. de la Beauce-Etchemin élèves km 2 55 municipalités postes de travail 800 TNI Une équipe de 27 personnes y compris 7 techniciens sur la route qui interviennent directement dans les écoles.

16 CP-GTI pour la CSBE Un lieu privilégié d échange de bons coups et de bonnes pratiques dans chacune des CS et à la Société GRICS. Contribuer au groupe en présentant des implantations de différents processus imparfaits et sans jugement. S inspirer des éléments présentés par les autres membres du groupe.

17 La porte d entrée du service Plusieurs façons de nous transmettre les demandes: Par internet Par téléphone au poste 6000 pour un support direct Par courriel au (à éviter)

18 La communication à travers ITIL La communication est un élément transversal sans être un processus précis. L implantation du centre d assistance TI (centre de service ITIL) est au cœur de la stratégie de communication et de la qualité des services. Le centre d assistance est le point unique de contact à travers différents médiums pour la transmission d informations. Garantie de prise en charge d une demande même si une ou plusieurs personnes sont absentes.

19 Les stratégies de communication Utilisation d un système de centre d appels Utilisation du principe de file d attente; Une plus grande proportion des appels sont répondus par une personne et non dans une boîte vocale; Possibilité de transmettre un message d accueil en cas problématique; Transmission de message lors des temps d attentes; Suite à une présentation du CATI de la Cs Seigneurie-des- Mille-Îles

20 Les stratégies de communication L envoi de messages lors de l ouverture et de la résolution des incidents et des différentes demandes. L envoi de messages personnalisés par courriel Informations importantes, pannes, périodes de maintenance, etc Réponse aux problématiques de transmission d informations. Avertissement par service ou logiciel Possibilité de se désabonner Suite à une présentation de la Société GRICS

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26 Cela apporte à l équipe technique une préoccupation particulière pour les communications avec notre clientèle.

27 Merci!

28 La gestion des changements avec ITIL Serge Tremblay, Directeur STI R&D Commission scolaire des Premières-Seigneuries Société GRICS

29 Gestion du changement Commission scolaire des Premières- Seigneuries élèves Équipe 33 personnes au central Membre de CP-GTI depuis le début Plusieurs processus ITIL implantés

30 Gestion du changement Pourquoi ce processus ITIL? Principales problématiques rencontrées Mauvaises communications Changements non-approuvés Instabilité des systèmes Frustration des membres de l équipe Réputation du STI et critiques des clients

31 Gestion du changement Lecture et la mise en place du processus En parallèle, contribution d un membre du groupe CP-GTI qui a implanté ce processus Rédaction du processus par l analyste responsable du dossier Approbation par l équipe de gestion du STI

32 Gestion du changement C est là que le plus difficile commence!! Présentation du processus à l équipe Mise en opération Beaucoup de questionnements, remises en question, insatisfactions internes sur les délais, etc. Mon conseil: persistance de la direction

33 Gestion du changement Concrètement, comment ça fonctionne Demandeur rempli un formulaire Tous les lundis à 11h00, le CAB se réunit Qui est sur le CAB (Change Advisory Board)? La durée Présentation des changements et discussion Améliorations obtenues assez rapidement Stabilité, meilleures communications, fin des blâmes.

34 Gestion du changement Exemple concret d un lundi typique: Ouverture d un port sur le Fortigate MAJ Acrobat Reader sur tous les ordinateurs Suivi des derniers CAB Tour de table On fait quoi avec les urgences? Demande de changements standards

35 Gestion du changement En conclusion ITIL nous a fournit une méthodologie Pas de réinvention de la roue: le processus existe et on l adapte à notre réalité CP-GTI nous a permis de voir que ça fonctionnait Pour la CSDPS Après plus de 2 ans, encore des ajustements

36 Questions Pour vous joindre au groupe: Société GRICS

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