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1 Démarche ITIL dans une commission scolaire Présent senté par Denis Bessette Déroulement de la présentation 1. Contexte 2. Historique 3. La démarche ITIL 4. Bilan - Un an plus tard 5. Conclusion

2 Contexte CSDHR La Commission scolaire des Hautes-Rivières: emploie environ personnes; offrent des services à plus de élèves; accueille des élèves du secteur jeune, de la formation professionnelle et l'éducation des adultes; est composé de 52 établissements répartis dans 33 municipalités de la Montérégie. Contexte STI Le STI de la Commission scolaire des Hautes-Rivières: emploie 22 personnes; gère un parc informatique d environ postes; supporte une soixantaine d applications de gestion administrative et pédagogique; offre des services des services de bureautique, de réseautique et de téléphonie IP.

3 Contexte GRICS Le développement d applications est assuré par la GRICS: emploie 330 personnes; propose plus de 70 produits; offre une grande variété de services TI; gérée par les commissions scolaires du Québec. Contexte Réseau Les STI des CS travaillent en réseau: la GRICS: Conseil d administration Comités Groupe de gestionnaires Les tables régionales (concertation et échanges) CP de l ACSQ

4 Contexte Organisationnel Grands dossiers sont complétés: Fusion des CS en 98 Renouvellement du portefeuille d applications Mise en place d un réseau de fibre optique Nouvelle architecture Portail éducatif et administratif Téléphonie IP Etc. Préoccupation de la DG pour la reddition de compte. ITIL de +/+ à la mode dans les STI. STI a un haut taux de satisfaction de la clientèle. Beaucoup de mouvements au sein de la haute direction. Historique Printemps 2006 La CP de l ACSQ introduit ITIL aux gestionnaires des TI des commission scolaires. Automne 2006 Diagnostic ITIL auprès de cinq commissions scolaires de tailles différentes. Hiver 2007 Partage des résultats et sensibilisation du réseau.

5 Démarche ITIL Le projet consiste à réaliser un diagnostic ITIL auprès de cinq commissions scolaires du Québec et présenter un état de situation en rapport aux pratiques en place et de proposer un plan d action avec recommandations. Démarche ITIL Objectifs Établir une image de l él état et de la maturité des processus TI analysés s en regard des meilleures pratiques. Identifier les forces, les faiblesses et les options d amélioration et d optimisation d des processus analysés. s. Sensibiliser les différents intervenants. Identifier les principaux bénéfices. b Identifier les opportunités s de partage et de collaboration dans une démarche d d amd amélioration des services TI des commissions scolaires. Identifier des pistes de solutions. Proposer un plan d action d et de recommandations par commission scolaire.

6 Démarche ITIL Résultats des 5 commissions scolaires Démarche ITIL - résultats Gestion financière Gestion de la continuité Gestion de la disponibilité capacités niveaux de services configurations mises en production changements problèmes Centre de services Incidents 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Démarche ITIL Résultats CSDHR 5,00 4,00 Niveaux de maturité 3,00 2,00 1,00 0,00 incidents Centre de services problèmes changements mises en production configurations niveaux de services capacités Gestion de la disponibilité Gestion de la continuité Gestion financière Processus

7 Démarche ITIL Livrables au réseau r des CS Un rapport détailld taillé contenant: Les résultats r (niveau de maturité par processus) Des constats L identification de forces et de faiblesses Un plan d actionsd Huit recommandations Démarche ITIL Bénéfices à la CSDHR Cadre de référence r rence structuré et intéressant pour les TI (par référence r rence aux RF, RH, RM). Permet d implanter d et de maintenir un langage commun. Transfert de connaissances amorcé dès s l él étape de diagnostic. Très s utile pour la reddition de comptes. Mobilisation vers l aml amélioration continue. Établir et préciser l offre l de service. Identifier les forces et les faiblesses. Préparation d un d plan d action. d

8 Démarche ITIL Actions de la CSDHR Sensibilisation de la direction Sondage auprès s des clients Actions immédiates: Centre de services incidences problèmes changements Revoir l utilisation l de GRDS en fonction d ITILd Impliquer le personnel des TI Démarche ITIL Actions de la CSDHR Titre de votre message 99 mois 9999 Systèmes affectés : Achat Dofin etc. Avis : Inscrire votre message ici. Centre de service TI : (7420) Nous utilisons trois formulaires: En rouge: message critique En jaune: avis important En vert: avis

9 Opérationnel Tactique Démarche ITIL Actions de la CSDHR Référence ITIL Action Suivi Échéance Commentaire Centre de services Réaliser un sondage de satisfaction réalisé déc-2007 CMDB (GRDS) Gérer avec GRDS les incidences, changements et problèmes réalisé (70%) août-2007 Implanter Centre de service plutôt que Centre d'assistance en cours juil-2007 Agir comme point de contact unique (communication normalisée) réalisé févr-2007 Formulaires Outlook Implanter fil d'attente Cisco pour le CdS acheter août-2007 incidents Traiter les incidents dans les établissements en moins de 48 heures réalisé mars-2007 Déterminer les priorités en fonction de l'urgence et de l'impact en cours mai-2007 Catégoriser les incidents en cours juin-2007 Définir profils de compétence du personnel du Centre de services en cours juin-2007 Atteindre un niveau de résolution des incidences à 70% en cours août-2007 faire un lien avec les SLA à l'étude juin-2008 implanter Catalogue + SLA problèmes Implanter Base de connaissances dans GRDS en cours mai-2007 formation à faire Revoir et documenter le processus de gestion des problèmes à l'étude déc-2007 changements Assurer l'analyse, l'autorisation et l'ordonnancement des changements à l'étude juin-2008 implanter CAB? Autorisation? mises en production Mettre en place une DSL GRICS configurations Mettre en place des procédures de mise à jour des infos à l'étude déc-2007 Optimiser GRDS en cours déc-2007 licences et des contrats avec GRDS à l'étude déc-2007 Établir la CMDB à partir des systèmes en place ou à mettre en place en cours juin-2008 niveaux de services Élaborer un catalogue de services (CS) en cours déc-2007 Modèle? Réviser avec les exigences de niveau de services (SLR) en cours déc-2007 Plan de relève en cours Mettre en place des ententes de niveau de services (SLA) à l'étude juin-2008 Commencer par le service de courriels Gestion financière Identifier les coûts à l'étude Gestion de la capacité Mettre en place des indicateurs à l'étude juin-2008 Améliorer la CMDB pour mieux analyser les variations, besoins en cours juin-2008 configurations Gestion de la disponibilité Établir les niveaux de disponibilités en conformité avec les SLA à l'étude juin-2008 Établir les SLA (niveaux de services) Maj de l'infrastructure en fonction des disponibilités attendues à l'étude En lien avec SLA Gestion de la continuité Inventaire complet des actifs informationnels en cours juin-2007 Élaboration d'un plan de relève en cours déc-2007 Recommandations infrastructure + mise en place en cours déc-2008 Démarche ITIL Actions de la CSDHR

10 Bilan au plan opérationnelle - Sondage de satisfaction - Précision de certains niveaux de services - Communications normalisées - Cueillette des besoins à partir d un d logiciel - Centre de service remplace l accueill - Base de connaissances - Formations sur ITIL - Formation «Attitude clients» - incidences implantée e et documentée - Bilan au plan organisationnelle - Laborieux de communiquer les résultatsr - Toujours «observé» par rapport à la démarche. d - Des gains visibles pour notre clientèle. le. - Restructuration des TI pour janvier Le changement toujours un défi d de taille - Un bon leadership du gestionnaire - Une équipe partante - Se concentrer sur les objectifs - Approche clients, gage de succès - Mobiliser - Motiver - Écouter, réguler, r communiquer - La loi des petits pas

11 Bilan difficultés s rencontrés - Compréhension d ITIL d au sein de l él équipe - Les sceptiques - niveaux de service - Préparer un catalogue - Préparer les SLA et OLA - Utilisation du logiciel pour le Centre de service - Changer les façons de faire - Des utilisateurs - Des clients - Du personnel TI - Le manque de temps Conclusion Centre de service incidents problèmes changements niveaux de services Gestion de la disponibilité Gestion de la capacité configurations changements de version 1 er 2 e 2 e 2 e 3 e 4 e 4 e 5 e 6 e

12 Conclusion L implantation de nouvelles pratiques (modifier des processus) est d abord et avant tout une aventure humaine. Il faut gérer les résistances et convaincre les acteurs de la nécessité d évoluer.

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