Cas H 2eme partie. Vincent ERCEAU Théo CHAUVERON Aymeric CHANTELOUP Eric MAINGOT

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1 Cas H 2eme partie Vincent ERCEAU Théo CHAUVERON Aymeric CHANTELOUP Eric MAINGOT

2 1 Table des matières I. Présentation de l entreprise :... 4 A. Activité :... 4 B. Localisation :... 4 C. Nos dates Clés :... 5 D. Organisation hiérarchique :... 5 E. Compétence :... 6 II. Rappel du contexte dans la société VTH :... 7 A. Problématiques rencontrées par votre service :... 7 B. Contraintes : Organisationnel : Budgétaire : Technique : Objectif :... 8 III. Outil de gestion de parc :... 9 A. Définition du besoin du client :... 9 B. Choix de la solution : Explication Gestionnaire Client C. Mise en place : D. Complément de formation : Les bonnes pratiques de ITIL et ISO Le plan de gestion de service IV. Choix de la solution pour l infrastructure : A. Infrastructure : Serveurs : Matériels: B. Solution de sauvegarde Robot de sauvegarde : C. Onduleurs Les onduleurs Off-Line Onduleur In-line ou line interactive (en attente active) : Les onduleurs On-Line (double conversion):... 20

3 4. Notre choix : D. Mise en œuvre de la solution d infrastructure Commande Installation Serveurs : V. Plan de sauvegarde A. Les types de sauvegarde : Sauvegarde totale (ou full backup) : Sauvegarde différentielle : Sauvegarde incrémentielle : B. Choix du type de sauvegarde : Périodicité des sauvegardes : VI. Economie d énergie et mise à niveau A. Infrastructure actuel B. Choix des ordinateurs C. Stratégie d économie d énergie : D. Caractéristique des ordinateurs : Ordinateurs : Ordinateurs Portable Asus X75A-TY043V VII. Plan de maintenance Maintenance préventive Maintenance corrective Maintenance curative Maintenance évolutive VIII. Plan de recyclage du parc informatique : A. Les normes écologiques et autre directives écologiques : B. En résumé : Recyclage des éléments informatique : Accord avec l entreprise Eco-Micro IX. Chiffrage des Solutions X. Quantification des différentes interventions A. Rappel des différents problèmes : B. Objectifs visés Notre Solution XI. Conclusion... 38

4 A. Temps de retour sur investissement

5 I. Présentation de l entreprise : A. Activité : L entreprise Info teck a été créée, il y a 12 ans par Jean Christophe Pérra, ses principales activités sont la prestation de service informatique et la vente de matériels informatique. La société offre ses services aux entreprises ainsi qu aux particuliers. Info teck dispose de quarante salariés se partageant dans 3 pôles : Informatique Secrétariats/comptabilité Commerciaux Notre réputation grandissant de plus en plus haute grâce à l efficacité de nos équipes, nous a value de grand partenariat, et des contrats de maintenance. Partenariat : Asus, Dell, Gigabyte, Intel, Amd.. Contrat de maintenance : Cofinoga, Carrefour, Siège social Labeyrie, Siège social Eiffage. Notre chiffre d affaire : Euro /an Bénéfice net : Euro /an B. Localisation : Notre société se situe 41 rues de la concurrence Talence dans l aquitaine. Elle dispose d un bâtiment établie sur deux étages. Le premier étage est destiné pour les techniciens ainsi que les commerciaux. Le second étage est destiné aux Secrétariat et comptabilité ainsi que réunions d affaires. 4

6 C. Nos dates Clés : Le 10 juin 2000 : création de l entreprise par Mr Pérra et recrutement de trois techniciens. Emménagement dans les premiers locaux à Pessac au 25 avenue Jean Jaures. Le 28 mai 2005 : recrutement de dix techniciens ainsi que deux secrétaires. Le 4 décembre 2005 : Projet de renouvellement du parc informatique de Cofinga (début du contrat de maintenance) Le 6 mai 2006 : recrutement de sept nouveaux techniciens ainsi que de quatre commerciaux Le 15 septembre 2006 : déménagements dans les nouveaux locaux à Talence aux 41 rue de la concurrence à Talence suite à cela, recrutement de cinq nouveaux commerciaux ainsi que cinq nouveaux techniciens. Le 17 octobre 2006 : Projet de renouvellement du parc informatique de Carrefour (début de contrat de maintenance) Le 18 mai 2007 : Recrutement de huit Secrétaires. Le 15 mars 2009 : Renouvellement du parc informatique du siège social de Labeyrie (début du contrat de maintenance) Le 17 mai 2012 : Renouvellement du parc informatique du siège social de Eiffage (début du contrat de maintenance) Notre chiffre d affaire : Euro /an Bénéfice net : Euro /an D. Organisation hiérarchique : Jean christophe Pérra directeur Service Administratif 10 personnes 5 Technicien informatique 20 personnes Service commercial 9 personnes

7 E. Compétence : Les techniciens affectés à ce projet sont : - Vincent Erceau (chef de projet) : Responsable Administrateur Réseaux niveau bac +4 - Aymeric Chanteloup : Technicien Gestionnaire de Maintenance et Support Informatique. Certifié Windows Server 2008 et CCNA - Théo Chauveron : Technicien Gestionnaire de Maintenance et Support Informatique. Certifié Windows Server 2008 et CCNA - Eric Maingot : BTS Informatique, Certifié Windows Server 2008 et CCNA 6

8 II. Rappel du contexte dans la société VTH : Notre équipe a bien pris en compte les différentes problématiques de votre entreprise énoncées dans votre cahier des charges, et nos solutions répondront au différent dysfonctionnement de votre entreprise. A. Problématiques rencontrées par votre service : Il n y a pas de plan de continuité d activité : - panne matériel, - temps d attente pour avoir le matériel très long - perte annuelle Il n y pas de plan de maintenance matériel et logiciel : - délais d intervention - aucune connaissance sur le matériel - perte annuelle Il n y a pas de gestion des incidents, ni de bases de connaissances : - perte de temps pour diagnostiquer les problèmes - perte annuelle Il n y a pas de gestion des contrats de maintenances et de garanties : - pas d inventaire des postes encore sous garantis - changement de matériel onéreux car plus sous garantie - perte annuelle Aucune stratégie d économie d énergie : - Facture énergétique importante - Extinction des PC non réalisée - Perte annuelle Aucune sauvegarde automatisée : - Disfonctionnement d un serveur - Perte de la base client - Sauvegarde manuelle non réalisé tous les jours ou une fois par semaine - Perte Aucun plan de recyclage du matériel : infraction à la norme DEEE : - Aucune stratégie de fin de vie des équipements - Ni de stratégie de sélection de fournisseurs - Amende de B. Contraintes :

9 1. Organisationnel : Une réponse au cahier des charges avant le 10 Octobre La solution doit être mise en place et utilisable à compter du 3 Février Budgétaire : Budget Solution : Technique : D après le cahier des charges que vous nous avez fourni, les contraintes techniques sont : De préserver l'environnement de l'entreprise. D être compatible avec le parc informatique existant. D être compatible avec les compétences du Service Informatique. De respecter les normes d hygiène. De ne doit pas perturber les habitudes de travail du personnel. D être compatible avec le réseau électrique de la clinique. D être facile d'accès De respecter les normes environnementales D3E. 4. Objectif : L objectif est de diminuer la perte annuelle de 85% soit environ Coûts Objectifs de diminution des pertes Montant Continuité d'activité % Plan de maintenance % Gestion des incidents % Gestion des contrats de maintenance et garantie % Stratégie d'économie d'énergie % Aucune sauvegarde automatique %

10 III. Outil de gestion de parc : A. Définition du besoin du client : En parallèle avec le cahier des charges nous rappelons les différents points faits par la société VTH : - Nous n avons pas de plan de maintenance matériel et logiciel : Les utilisateurs se plaignent des délais d interventions. Nous n avons pas de connaissance de la configuration de l ordinateur ni des logiciels installés et nous perdons beaucoup de temps, et les utilisateurs également. Nous estimons une perte annuelle de Aucune gestion des incidents, ni de base de connaissance : N ayant pas de base de connaissance, nous perdons souvent du temps à diagnostiquer les problèmes. Nous intervenons régulièrement pour le même type de panne sur différents postes et nous devons à chaque fois immobiliser le poste de travail. Le montant global à l année s élève à Aucune gestion des contrats de maintenance et/ou de garanties : Nous n avons pas d inventaire, nous permettant de répertorier les postes toujours sous garantis ou compris dans le contrat de maintenance chez le constructeur DELL. Régulièrement, nous devons changer du matériel, certain n étant plus sous garantis nous devons payer le déplacement d un technicien, la main d œuvre, ainsi que le matériel défectueux. En plus, le matériel est souvent immobilisé plus de 3 jours. Nous estimons la perte annuelle à Aucune stratégie d économie d énergie : Nous constatons des factures d électricités très importantes car la plupart de nos ordinateurs sont trop anciens et certains utilisateurs ne pensent pas toujours à les éteindre en partant. En se basant sur la consommation moyenne d un poste, nous estimons la consommation à

11 B. Choix de la solution : 1. Explication Nous faisons le choix de la mise en place de l outil Clarilog comme logiciel de gestion parc, car il se trouve être le plus adapté à votre infrastructure, et votre service informatique. Facile d utilisation, avec une ergonomie intuitive et conviviale. Cet outil vous permettra de réaliser des audits complets de votre parc, en y affichant des données complètes sur les ressources des matériels audités (nom sur le réseau, mémoire, disque dur, processeur ), les logiciels présents (installés) sur ce support, ainsi qu un relevé des autres équipements qui lui sont attachés (écran ). Suite à cette audit, il vous sera possible d attribuer un numéro d inventaire, un utilisateur, une catégorie (serveur, Workstation, machine virtuel) à vos machines. 10

12 Ce logiciel de gestion de parc vous permettra de gérer aussi le helpdesk (service de ticket), via un onglet dédié à la gestion des incidents, ce qui permettra à votre service informatique la gestion des interventions ainsi que d entretenir une base de connaissance. Clarilog propose un gestionnaire pour les consommables de votre entreprise, un suivi de la consommation de toner ou cartouche d encre de vos imprimantes, un suivi des retraits d accessoire informatique (clavier, souris, écran ), ainsi que la consommation par utilisateur. 2. Gestionnaire 11 La partie utilisateur gestionnaire correspond à l administration du logiciel donc la réponse au ticket formuler par les utilisateurs, la gestion du parc, le suivi des consommables De plus les gestionnaires peuvent gérer les utilisateurs en important l active directory de votre société permettant un meilleur suivi utilisateur-équipement, appelant-emplacement. Facilitant de ce fait le travail du service informatique.

13 3. Client Pour les clients (utilisateurs) une console sera déployée sur chaque poste de travail via une interface web lui permettant la rédaction de sa demande d intervention via un ticket qui sera transmis au service IT. Ce ticket comporte plusieurs parties dont un titre, un dégrée d urgence, une catégorie, l utilisateur impacter, l équipement émetteur de cette demande, une zone de texte afin de préciser la demande Accueil de l interface web utilisateur : Création d un ticket utilisateur : C. Mise en place : La mise en place se fera par l un de nos intervenants spécialisés, où il entreprendra l installation, le déploiement, le paramétrage, une formation par un transfert de compétence, ainsi que la rédaction avec le service à charge de l application d un mémo rappelant les points mentionnés cidessus. De plus il vous sera fourni une documentation de l éditeur du logiciel, ainsi qu un complément au transfert de compétence. 12

14 D. Complément de formation : 1. Les bonnes pratiques de ITIL et ISO 2000 a) Rappels des fondamentaux de ITIL et ISO (1) Pourquoi ITIL ou ISO 20000? Rappelons pour commencer qu ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un ensemble d ouvrages parus dans les années 80, et qui font depuis, office de «standard» dans le cadre de l organisation des Systèmes d Information. C'est un référentiel pour la mise en œuvre et la gestion des Services Informatiques. La norme ISO parue en 2005 reprend les processus ITIL et y rajoute la démarche d'amélioration continue. Elle traite de la mise en place des processus nécessaires pour fournir du service de qualité aux utilisateurs. Elle se décline sous deux parties qui spécifient chacune les exigences et le code des bonnes pratiques. (2) Les objectifs : quel est l'intérêt d'utiliser ITIL ou d'appliquer les processus ISO 20000? Les points novateurs et l'intérêt de cette "démarche qualité " dans vos environnements médicale : 13 Une approche de gestion par "processus" qui est normalisée. Avoir des processus de gestion bien identifiés, des pratiques et un langage communs reconnus internationalement, est assurément un facteur structurant et fédérateur dans le cas de mutualisation d'équipes informatiques. Amener au sein de notre équipe mutualisée une culture du "service utilisateurs" dont l'objectif primordial est d'aligner les actions et services fournis, sur les besoins métiers réels des utilisateurs/clients de vos différentes entités que nous retrouvons dans la société VTH. En utilisant ITIL les informaticiens sortent du strict cadre technique traditionnellement occupé, pour désormais orienter plus nettement leurs activités sur les besoins des différents métiers des utilisateurs. Les processus ITIL permettent de tenir compte des paramètres nécessaires indispensables pour mettre en place un niveau de service adapté : coûts, budgétisation, risques, capacité à fournir le service, disponibilité. Cette démarche nécessite de mettre en place les structures d'organisation pour se mettre à l'écoute de l'évolution des besoins des utilisateurs et anticiper l'adaptation indispensable des services. o ITIL nous positionne donc plus clairement en tant que " fournisseurs " de services. Tout en conservant une maitrise et expertise technique bien évidemment indispensable, les équipes informatiques qui auraient une démarche ITIL/ISO doivent maintenant prendre en compte la qualité des services qu'ils fournissent et mettre l'accent sur la relation avec les clients/utilisateurs. Enfin, une démarche d'amélioration continue des services permet d'adapter et de faire évoluer les services fournis. Cela doit comporter bien évidemment des outils de mesure de la

15 satisfaction des clients (commissions d'utilisateurs par exemple, statistiques d'assistance dans un " Service Desk "...) qui permettent d'avoir un retour sur la qualité de service fournie. ITIL permet, grâce à une approche par processus clairement définie et contrôlée, d'améliorer la qualité des S.I. et l'assistance aux utilisateurs en créant notamment la fonction de Centre de services (" Service Desk "), point d'entrée unique qui centralise et administre l'ensemble de la gestion des systèmes d'informations. ITIL est pour nous finalement une sorte de "règlement intérieur" du département informatique, voire de carte de visite vis à vis de l'extérieur. Bien sûr ITIL implique une formation et une culture que chaque membre de l'équipe informatique doit adopter. Il est donc nécessaire de répandre cette culture au sein de l'équipe informatique. Nous avons donc organisé des formations ITIL spécifiques, que chaque membre a été invité à suivre. Les bénéfices pour les utilisateurs sont une meilleure traçabilité et une assurance des actions des équipes informatiques effectuée sur leur poste de travail. b) Le contenu de ITIL/ISO : les fonctions et processus de gestion La démarche qualité ITIL/ISO se fonde sur une structuration des activités informatiques en processus mesurables. ITIL découpe les processus en 2 grandes catégories : La " Amélioration des Services" et le "support (ou soutien) de services". L'objectif de la "Amélioration des Services" est de travailler à la conception et à la production de nouveaux services. Elle décrit les services devant être fournis pour répondre aux besoins de l'entreprise et de ses utilisateurs de manière adéquate. L'objectif des processus de " Soutien des Services " est de gérer le support "opérationnel ", l'assistance technique aux services informatiques au quotidien. Il décrit comment on s'assure que les utilisateurs/clients ont accès aux services fournis. Il correspond en grande partie à l'activité d'assistance aux utilisateurs, à la gestion des incidents, et à la gestion des changements et mises en production. Soutien de services Centre de services* (helpdesk, service Desk) = point d'entrée unique pour le support utilisateurs Gestion des incidents Gestion des problèmes Gestion des configurations Gestion des changements Gestion des mises en production Fourniture de Services Gestion des contrats et niveaux de service Gestion financière des services Gestion de la capacité Gestion de la continuité des services Gestion de la disponibilité 14

16 2. Le plan de gestion de service Ce dernier document indique comment L entreprise VTH gèrera son service informatique: La fonction de Support utilisateurs autour du " Service Desk " Centre d'appel unique : Nous mentionnons que l'assistance utilisateurs et les demandes d'interventions serons gérées au travers d'un logiciel de gestion de tickets d'incident. Chaque appel d'assistance devra faire l'objet d'un enregistrement dans le logiciel adapté (Clarilog...). Il convient de renseigner correctement le type de demande. Une attention particulière sera donnée à la rédaction de la résolution de l'incident, de manière à ce que le demandeur puisse suivre l'évolution de sa demande. La gestion des incidents Nous mentionnons par exemple que chaque incident sera enregistré dans un outil de gestion des incidents (clarilog). Chaque incident, comme par exemple une interruption de service sur la messagerie, le service d'impression, ou d'authentification, sera tracé et fera l'objet d'un rapport communiqué aux utilisateurs, qui indique la cause de l'incident sur des cas importants, la solution mise en place et les évolutions, la durée d indisponibilité... Pilotage, mesures et traçabilité : Rapports et documents fournis Nous finissons en indiquant que le service informatique a pour charge de produire les documents et les enregistrements nécessaires à la lisibilité et au pilotage des activités du service. Il produit entre autre les documents suivants : Rapport d'activités annuel du service informatique Statistiques d'assistance utilisateurs (nombre, durée de résolution, durée de prise en compte, par catégories d'intervention) 15

17 IV. Choix de la solution pour l infrastructure : A. Infrastructure : Les serveurs en production dans votre entreprise sont vieillissant et hors garantie voir même sans contrat de maintenance. C est bien pour cela que nous vous proposons de faire une refonte de vos serveurs. La baie de brassage actuelle conviendra pour les nouveaux serveurs car ils sont de même dimension que les actuels. Les rôles déjà utilisé dans l entreprise seront installés sur ce serveur. Seuls les serveurs de téléphonie et de gestion des stocks seront réutilisés Les nouveaux serveurs sous licence Windows 2008 R2 seront neuf et sous garantie pièce et main d œuvre sur 3 ans à J+1 chez DELL. 1. Serveurs : Tout d abord, un déménagement des serveurs va être réalisé. Les avantages que représente le déplacement des serveurs est le suivant, la salle serveur à un accès sécurisé, il y a une ventilation ainsi qu une climatisation, et permettra une meilleure gestion de l administration et de maintenance des serveurs. Cette nouvelle organisation va permettre à votre équipe informatique de pouvoir mieux gérer leur parc mais également les interventions de panne matérielle. Dans la nouvelle infrastructure que nous vous proposons, 4 nouveaux serveurs seront installés : 2 serveurs Windows 2008 R2 qui sont redondés. Il correspondra au nouveau contrôleur de domaine et comprendra les rôles installés sur les serveurs existants. C est-à-dire DNS, DHCP, impression. 2 serveurs NAS qui seront les serveurs de fichiers et ils seront redondés. Sur ce serveur sera stocké toutes les données de l entreprise, et mis à disposition des utilisateurs par des partages réseaux. Le serveur ERP sera migré sur un serveur plus puissant et plus récent en réutilisant les anciens serveurs 2008 R2. Un contact avec le prestataire actuel de l ERP sera requis pour cette migration. Le serveur de téléphonie ne sera pas changé, nous gardons la même infrastructure qu actuellement car vous n avez pas évoqué un besoin particulier en téléphonie. Un renouvellement des contrats de maintenance pour les deux serveurs, ERP et téléphonie est nécessaire, les 3 serveurs installés seront sous garantie 3 ans et sous contrat de maintenance h+4 avec Dell. 16

18 2. Matériels: a) Serveur contrôleur de domaine (DC) : (1) Présentation : Nous avons choisi pour comme solution pour le renouvellement des serveurs vieillissant un Dell PowerEdge R810.Il sera le serveur principal contenant tous les rôles pour le bon fonctionnement de l infrastructure celui-ci est redondé. Il a un format de montage en rack de 2U. Il contiendra 2 disque SAS de 300Gb monté en RAID 1 pour garantir la sécurité de ce serveur, qui seront remplaçable à chaud, Hot Plug. Conçu pour les charges de travail gourmandes en stockage et en performances d E/S, telles que l imagerie médicale et les serveurs de messagerie, le serveur rack Dell PowerEdge R810 combine une mémoire hautement extensible, des performances d E/S impressionnantes et une énorme capacité de stockage. Le serveur PowerEdge R810 est un serveur simple à déployer, à gérer et à entretenir, pour vous faire gagner du temps et de l'argent, afin de vous concentrer sur ce qui importe le plus : vos employés et votre activité. (2) Caractéristiques techniques : 2x DELL PowerEdge R810 : - 2x Intel Xeon E7-4820, 8C, 2.00GHz, 18M Cache - 96GB Memory (24x4GB Dual Ranked LV RDIMMs) - RAID 1 for PERC H200/H700, 2 HDDs - 2 Contrôleurs Réseaux : Intel X520-T2 10GbE Dual Port - 2x300GB, SAS 6Gbps, 2.5-in, 10K RPM Hard Drive (Hot Plug) - License Windows 2008 R2 enterprise b) Serveur NAS : (1) Présentation: 17 Nous vous avons choisi comme solution de stockage en réseau un Dell PowerVault NX3200. Il a un format de montage en rack 2U. Au niveau stockage, il peut contenir jusqu à 12 disques de données de 3,5 pouces SATA / SAS et 2 emplacement de disque 2,5 pouces pour le système d exploitation qui sont remplaçables à chaud, Hot Plug. Il a une capacité totale de 36To ce qui permet une évolution de la capacité de stockage de votre entreprise. (20 à 40% de donnée en plus par année). Ce serveur vous garantit une gestion des différentes technologies de RAID, niveaux RAID matériel 0, 1, 5, 10, 50, 6. Nous retenons 2 RAID, le RAID 1 pour le système d exploitation et le RAID 10 pour les données.

19 Le système d'exploitation Windows Storage Server 2008 R2 x64 installé en usine condense les fonctionnalités principales de distribution de fichiers de Windows Server 2008 R2 et ajoute des fonctionnalités de gestion de stockage avancées pour un partage de fichiers rapide, efficace et fiable. (2) Caractéristiques techniques: 2x Dell Power Vault NX3200: - 2x Intel Xeon E GHz, 15M Cache - 16GB RDIMMs - RAID 1 2x 300GB SAS Hot Plug = 300GB (Système exploitation) - RAID 10 12x 1TB SATA 3.5" Hot Plug = 6TB (Données) - 2 contrôleurs réseaux: QLogic QLE2560, Single Port 8Gb Optical Fibre - Licence Windows 2008 R2 datacenter B. Solution de sauvegarde La sauvegarde des données présentes sur le NAS sera faite par un robot de sauvegarde le tout sur bande magnétique. 1. Robot de sauvegarde : a) Présentation du robot de sauvegarde : Le robot que nous vous proposons est un Dell PowerVault TL2000, il permet une sauvegarde des données du NAS grâce à des opérations simplifiées. Une sauvegarde régulière et ordonnée est l'un des points clés d'une stratégie de reprise complète après sinistre. Le PowerVault TL2000 est une puissante bibliothèque de bandes qui aide les entreprises à automatiser leurs processus de sauvegarde pour réduire le besoin d'une intervention manuelle et le risque d'une erreur humaine. Le PowerVault TL2000 utilise une technologie de recherche optique de cartouches pour un inventaire et une manipulation précis, ce qui contribue à améliorer la fiabilité globale des sauvegardes. Les bandes peuvent être importées et exportées individuellement via un boîtier de chargement dédié ou par lot de douze en utilisant un des deux magasins. La bibliothèque utilise une technologie de lecture de codes-barres pour enregistrer l'emplacement des bandes. Ainsi, vous êtes assuré que vos données sensibles sont stockées efficacement et prêtes en cas de sinistre. 18 Avec son format très compact, le PowerVault TL2000 regroupe une quantité impressionnante d'informations dans un espace minime. La bibliothèque n'occupe que deux unités (2U) d'espace rack et peut contenir jusqu'à 24 bandes pour un total de 36 To (avec les bandes LTO-5 Ultrium de 1.5 To) de capacité native ; idéal pour les petits environnements de bureau avec une croissance de données explosive.

20 b) Caractéristiques techniques: - 1 lecteur LTO5 SAS - Chiffrement des données - Lecteur de code barre C. Onduleurs Pour une gestion de la consommation de vos systèmes, nous vous proposons d y installer des onduleurs de marque Dell. Ces produits vont vous garantir des performances continues et fiables pour votre système. Il existe 3 types d onduleurs avec des technologies différentes permettant donc des niveaux de tolérance au panne différente. Les technologies différentes utilisées sont décrite ci-dessous : 1. Les onduleurs Off-Line La technologie «en attente passive» ou off-line est surtout employée pour des installations individuelles (PC, stations de travail) : elle remplace le réseau pendant les coupures et atténue ses imperfections l encombrement et le coût sont faibles 2. Onduleur In-line ou line interactive (en attente active) : Les onduleurs In-Line ou Line interactive sont des onduleurs à commutation mais ils sont dits intelligents. En effet, il dispose d'un système commandé par micro-processeur dont le but est de diminuer le temps de commutation (<2ms) et de réguler la tension de manière à simuler en sortie une onde sinusoïdale parfaite. Ils sont en général dotés d'un booster qui évite de solliciter les batteries lorsqu'une chute de tension est observée. Concrètement, le booster permet d'économiser sur la durée de vie des batteries. Pour faire simple, ces onduleurs permettent aux petites et grandes entreprises : 19 elle remplace le réseau elle atténue les variations de tension son coût est plus faible que les onduleurs double conversion

21 3. Les onduleurs On-Line (double conversion): Les onduleurs On-Line régule la tension en continue car les batteries sont montées en série entre un chargeur/redresseur et l'onduleur. Dès lors, il n'y a plus de commutation (=0). Avec cette gamme d'onduleur, on obtient une réactivité quasi parfaite, un signal parfaitement pur et régulé et une protection optimale de vos données et applications en cas de coupure subite. Utilisable dans tout type de station de travail, ce mode de protection est le plus efficace, mais également le plus coûteuse. La technologie «double conversion» ou on-line est systématiquement employée pour des alimentations de forte puissance : elle remplace le réseau pendant les coupures, sans temps de transfert elle stabilise les variations de tension et de fréquence elle filtre les parasites, efface les microcoupures. Elle est essentiellement utilisée au-dessus de 3KVA. Elle assure la protection totale des applications sensibles : hôpitaux, industries, banques, navigation aérienne... L onduleur fonctionne seulement lorsque l énergie n est plus distribuée par le réseau. Quand une coupure survient, il y a un temps de transfert (de 2 à 10ms). L énergie stockée dans la batterie sous forme de tension continue, sera transformée par l onduleur en tension alternative pour alimenter l utilisation. Le redresseur chargeur sert à charger la batterie. Pour résumé, on peut aisément diviser ces trois catégories d'onduleur en série d'entrée de gamme pour les off-line, milieu de gamme pour les in-line et Haut de gamme pour les on-line. 4. Notre choix : 20 L onduleur choisit pour votre solution sera dans le milieu gamme car il est convient totalement au besoin que vous avez. Nous avons évalué la puissance de la nouvelle baie dans le centre administratif à 2kW ce qui correspond à 2kVA. Sachant que la clinique utilise un réseau électrique secondaire en cas de coupure d électricité (un groupe électrogène), l utilité d un onduleur haut de gamme n est pas justifiée. a) Onduleur Dell 3750W

22 (1) Caractéristiques techniques: - Puissance de 3750W - Format 4U - Il garantit une autonomie d environ 21min Cet onduleur sera installé dans le bâtiment administratif dans la baie principale. 21

23 D. Mise en œuvre de la solution d infrastructure 1. Commande Commande de tout le matériel après que vous aillez validé les devis. 2. Installation Serveurs : a) Déménagement : - Déménagement de tous les serveurs dans la salle serveur «administratif» Temps de réalisation : 1 jour b) Installation des serveurs physiques - Installation des serveurs dans les baies de brassage - Installation des onduleurs - Installation des différents RAID - Installation de l OS - Installation des rôles : - DC - Active Directory - DNS - DHCP - Impression - Mise en place de la réplication - Installation du NAS - Création des partages réseaux - Suppression des anciens serveurs Temps de réalisation : 2 jours Mise en place à faire le weekend et après 20h absolument pour ne pas générer de perturbation sur la production. 22 c) Test des serveurs Test des différents serveurs dans le local

24 Temps de réalisation : 1 jour d) VTDOC Prise de RDV avec technicien VTDOC pour mettre à jour le logiciel sur le nouveau serveur. Temps de réalisation : inconnu e) Installation du robot de sauvegarde : - Installation du robot de sauvegarde - Paramétrage des sauvegardes hebdomadaire, journalière, mois - Test - Formation Temps de réalisation : 1jour f) Mise en place du plan de sauvegarde g) Test des sauvegardes Des tests de sauvegarde ainsi que de restauration sont à effectuer lors de l installation du robot de sauvegarde. Temps de réalisation : 1jour (principalement dû à la sauvegarde totale) h) Mise en production de toute l infrastructure Une fois que nous serons sur que tout fonctionne parfaitement, la nouvelle infrastructure sera mise en production. i) Formation de l équipe informatique Au cours de l installation des serveurs, la formation du service informatique de VTH aux nouveaux outils par notre équipe aura été réalisée. 23

25 V. Plan de sauvegarde La sauvegarde est l opération qui consiste à mettre en sécurité les données contenues dans un système informatique. La société VTH a perdu jusqu à euros car une sauvegarde n avais pas été réalisé. Nous vous proposons donc une solution de sauvegarde pour remédier à ce problème qui sécurisera toutes vos données. A. Les types de sauvegarde : Le choix d une technique de sauvegarde se fera en prenant en compte : - La capacité de stockage du support - La vitesse de sauvegarde - La fiabilité du support (combien de temps peut-on garder une sauvegarde) - La facilité de restauration des données - Et le coût de l ensemble. Nous allons distinguer les différents types de sauvegardes puis lesquelles à mettre en œuvre pour votre entreprise. 1. Sauvegarde totale (ou full backup) : C est une méthode qui va annuler et remplacer le contenu de sauvegarde par la nouvelle sauvegarde. C est une méthode très sure mais qui est longue si le volume de données à sauvegarder est important, et aussi très couteuse en espace disque. Ce qui empêche de l utiliser en pratique pour toutes les sauvegardes à effectuer. 2. Sauvegarde différentielle : C est une méthode qui sauvegarde toutes les informations qui ont été modifiées depuis la dernière sauvegarde complète. Si la restauration se porte sur un disque complet qui a été sauvegardé à J+2, on doit alors recopier sur disque la sauvegarde complète du jour J et la sauvegarde différentielle du J+2 afin d avoir la dernière version des données. 24 Lorsqu il s agit de la restauration d un fichier ou d un répertoire qui a été sauvegardé le jour J+2 seule la dernière sauvegarde, ici la différentielle, est utile.

26 3. Sauvegarde incrémentielle : C est une méthode qui ne sauvegarde que les informations qui ont été modifiées depuis la dernière sauvegarde enregistré sur le support (qu elle soit totale ou différentielle). Par exemple, une sauvegarde complète est réalisée le jour J. Le jour J+1, la sauvegarde incrémentielle est réalisée par référence au jour J. Le jour J+2, la sauvegarde incrémentielle est réalisée par référence au jour J+1. Et ainsi de suite. B. Choix du type de sauvegarde : Pour votre entreprise et pour garantir la sauvegarde des données sans perte, nous allons utiliser une sauvegarde mixte. Cela va nous permettre de gagner en rapidité, et en temps de sauvegarde. 1. Périodicité des sauvegardes : Jour Type de sauvegarde Horaires Lundi Sauvegarde incrémentielle 22h Mardi Sauvegarde incrémentielle 22h Mercredi Sauvegarde incrémentielle 22h Jeudi Sauvegarde incrémentielle 22h Vendredi Sauvegarde incrémentielle 22h Samedi Sauvegarde incrémentielle 22h Dimanche Sauvegarde totale 22h Le logiciel dédié à ces sauvegardes sera compris avec l achat du robot de sauvegarde, il s agit du logiciel Simpana de CommVault, le support d 1 an est inclus par Dell. (Le logiciel de sauvegarde pouvant être changé pour un logiciel externe si celui-ci n est pas à la convenance du client.) 25

27 VI. Economie d énergie et mise à niveau A. Infrastructure actuel Actuellement votre société dispose d un parc d ordinateurs vieillissant et utilisant des anciens systèmes d exploitation tels que Windows 2000 et Windows xp. Ces ordinateurs n ayant plus de suivi réel de l éditeur Microsoft, ne peuvent plus suivre l évolution de vos applications métier qui change de plateforme (système d exploitation). De plus, ils ne sont plus protéger contre les menaces réseaux actuelles, malgré la présence d un antivirus. Cependant lors de notre étude nous avons remarqué que vous disposiez aussi d ordinateur performant récemment acheté et sous garantis tel que : Les Dell Optiplex 580 auxquels nous allons rajouter de la mémoire vive pour qu ils puissent répondre à une demande, et au besoin de vos applications métier tout en profitant au confort de vos utilisateurs. Les DELL Inspiron 17R ceci ne recevront pas de modification de notre part car leurs configurations sont correctes. B. Choix des ordinateurs Pour remplacer le changement de votre parc, nous avons décidé de mettre en place de nouveaux ordinateurs fixes et portable préparés par nos soins car, le choix des composants ainsi que le suivi par notre entreprise facilitera le quotidien de votre service informatique. D après vos exigences et l étude de votre parc existant nous avons pu en déterminer une configuration qui répond à vos fortes consommations énergétiques. Nous avons décidé de mettre en place une politique qui s applique sur tous les postes utilisateurs, avec l installation de script automatique s enclenchant à une heure donnée. De plus en parallèle avec notre solution d outil de gestion de parc qui permet de faire une analyse des consommations énergétiques, vous pourrez analyser les autres entités gourmandes en énergie. Avec ce choix de configuration les postes informatiques que nous vous proposons restent évolutifs et non limités. En application les bonnes pratiques ITIL le service informatique sera à même de résoudre les dépannages, sans provoquer une coupure d activité qui une entrainerai une perte pour la clinique. 26

28 C. Stratégie d économie d énergie : Lors de l étude de votre demande, vous nous avez fait remarquer que vous aviez une très forte consommation énergétique de l ordre de à l année, vous nous avez aussi fait remarquer lors de notre réunion que plus de 35 % du parc informatique restaient allumé la nuit. Pour cela que nous vous proposons la mise en place de script pour quand fin de journée à 18h15 (horaire non fixe) les ordinateurs allumés soient éteint. Ce script lancera un processus qui avertira l utilisateur sur l arrêt de son équipement. Cependant, si l un des employés souhaiterait travailler après 18h15 (horaire non fixe), il lui suffira juste de rallumer l ordinateur mais il s engage derrière à l éteindre. Le détail de ce script se trouve en annexe. La mise en place de cet élément participera à votre demande de baisser de 70% vos consommations énergétiques. D. Caractéristique des ordinateurs : 1. Ordinateurs : Processeur amd 4 cœur 2,7 Ghz Cache L1 : 512ko Cache L2 : 4 Mo 4 Go DDR3 Disque dur 500 Go Windows seven pro 64 bits 2. Ordinateurs Portable Asus X75A-TY043V Processeur Intel Pentium B Ghz 4 Go de mémoire vive DDR3 Dalle large de 17.3 au format 16/9 Disque dur de 320 Go Windows seven Professionnel 64 bits 27

29 VII. Plan de maintenance Le plan de maintenance se décompose en quatre partie tels que : 1. Une maintenance préventive 2. Une maintenance curative 3. Une maintenance corrective 4. Une maintenance évolutive 1. Maintenance préventive Le plan de maintenance préventive est la réalisation d actions qui permettent de prévenir la survenance d anomalies. Par ce procédé la maintenance corrective sera donc réduite et bien souvent un gain de temps et d argent peut donc être réalisé. Il convient de tenir à jour un document comportant: la tâche réalisé, la personne ayant réalisé la tâche, le moment de la réalisation et un espace réservé a d éventuel(s) commentaire(s). De façon à prévenir des dommages nous proposons les solutions suivantes: - Utilisation d un outil de supervision des serveurs et équipements réseau (onduleurs, mémoire, espace disque, utilisation processeur, statuts des services, températures des serveurs, statuts des serveurs) avec alertes. De façon à prévenir de problèmes le technicien réseau doit effectuer une vérification du bon fonctionnement des services du serveur de monitoring. Fréquence: 1fois/jour - Une vérification des différents journaux (Journaux des applications, journaux des services, journaux système) devra être régulièrement réalisée. Fréquence: 1fois/jour - La vérification des informations relative à l antivirus (Date de dernière mise à jour de la base de données antivirale, logs, quarantaine) doit être réalisée fréquemment. 1fois/jour Fréquence: 1fois/jour - Les alertes s concernant les sauvegardes doivent être consultés le plus tôt possible après la réception. Les journaux de sauvegardes devront être consultés à l'arrivée du technicien sur site. Fréquence: Tous les jours - La salle serveur doit être nettoyée de façon à prévenir les dommages matériels. 28 Fréquence: 1 fois/semaine o - Les systèmes et les applications doivent être mis à jour après vérification de la compatibilité avec les autres systèmes et applications de l entreprise.

30 2. Maintenance corrective Le plan de maintenance corrective permet de rétablir un service dû à un dysfonctionnement. il est possible de le rétablir de façon temporaire ou de façon définitive. Il se détaille en plusieurs parties : le traitement, la réparation et la fermeture de l incident. - La déclaration peut se présenter de différentes façons: Par mail Par téléphone Par rencontre Par Fax Procédure de traitement de l incident: Les différentes informations devant être notés sont les suivantes: Type du matériel Lieu Symptôme(s) Date et heure de la déclaration d incident Priorité évaluée Identifiant d incident (doit être communiqué à l utilisateur dès sa déclaration) Il est important de pouvoir fixer une priorité à un incident. Elle est déterminée suivant un plan et en fonction de l impact sur l activité de l entreprise et l urgence à mettre en place une solution. Procédure de réparation de l incident: Deux possibilités: Réparation de l incident par le/les technicien(s) Réparation possible par un sous-traitant (contrat de maintenance fournisseur) Il est important lors du traitement d un incident de tenir le maximum de notes à jour de façon a faciliter la transition de l incident d un technicien à un autre. Un historique de modification doit lui aussi être tenu à jour. Une base de connaissance des erreurs doit être renseignée de façon à faciliter la résolution des erreurs connues. Les informations qu elle comporte doivent être mises à disposition des techniciens (suivant le niveau d intervention). Procédure de fermeture de l incident: Il est préférable d avoir un accès restreint à la phase de fermeture des incidents. Trois possibilités qui entraînent la fermeture d incident: 29 Réparation immédiate Solution de contournement ou solution temporaire Changement de matériel

31 Pour la fermeture, les étapes suivantes doivent être respectées: Confirmer la résolution de l incident avec l utilisateur Classer la solution apportée (par catégorie) Compléter l enregistrement (avec le maximum d informations) Renseigner le temps passé sur l incident (temps total) Relire l enregistrement de l incident et vérifier que tout soit cohérent et compréhensible. 3. Maintenance curative Il s'agit de l'identification et de la résolution des Problèmes et Erreurs Connues avant que l Incident ne survienne. Un problème peut entraîner des incidents créant différents dysfonctionnements biens qu ils découlent du même problème. C est pourquoi dans certains cas il est nécessaire d appliquer un plan de maintenance curative. Cela permet de régler le problème et donc d éviter que surviennent des incidents en aval du problème en question. Il est possible d identifier le problème grâce au suivi et à la classification des incidents connus dans la base de connaissance. Bénéfices sur la mise en place d'une Gestion des Problèmes : Qualité de service améliorée de la Production Informatique Amorce un cycle d amélioration rapide de la qualité de service Bon pour les Utilisateurs et pour les équipes de la Production Réduction du volume d Incidents Moins d interruptions dans les activités de l entreprise Mise en place de solutions définitives Réduction progressive du nombre et de l impact des Problèmes et des Erreurs Connues car ceux qui sont résolus le sont définitivement Capacité d auto-apprentissage améliorée Basé sur le concept d apprentissage tiré de l expérience passée par l analyse des tendances et la conservation des solutions Meilleur taux de résolution immédiat par le Centre de Services 4. Maintenance évolutive L'objectif principal de la Gestion des Changements est de s assurer que des méthodes et procédures standards sont utilisées pour une prise en main efficace et rapide de tous les Changements dans le but de minimiser l impact des Incidents consécutifs à l implémentation de ces Changements et, par conséquent, d améliorer l exploitation quotidienne. Il existe un large panel de raisons d'une Demande de Changement : 30 Solution obligatoire pour résoudre un Incident ou un Problème Utilisateurs ou Clients insatisfaits (remonté soit par liaisons avec les Clients ou par la Gestion des Niveaux de Services) Ajout ou suppression d'un Elément de Configuration (CI) Montée de version de certains composants de l'infrastructure Changements requis par l'activité de l'entreprise ou par la direction

32 Changement ou nouvelle législation (changements réglementaires) Déménagement de site Changements dans les produits ou services des sociétés extérieures Chaque demande de changement de devra passer par le Comité Consultatif des Changements (qui est constitué de qui fait autorité de décision pour approuver une demande de changement (chef de projet VTH, DAF, etc ). La Gestion des Configurations doit s assurer que toutes les informations de configuration sont fournies (impacts possibles détectés et présentés correctement). En entrée du processus, nous avons : Demandes de Changement CMDB Dates souhaitées de mise en production des Changements Les activités du processus sont : Filtrage des Demandes Gestion des Changements et du processus Présidence du Comité Consultatif des Changements ou CCC (Change Advisory Board ou CAB) et du Comité d'urgence du CCC (CAB/Emergency Committee ou CAB/EC) Bilan et clôture des Changements Rapports d'activités En sortie du processus, nous avons : Dates souhaitées de mise en production des Changements Demandes de Changement Compte-rendu et actions du CCC (CAB) Rapports sur les activités Gestion des Changements 31

33 VIII. Plan de recyclage du parc informatique : Le recyclage est un moyen de respecter l écologie ainsi que les diverses normes écologiques existantes. L écologie c est réduire les actions néfastes de l homme sur l environnement tel que la pollution ou/et les divers éléments pouvant endommager la biodiversité. A. Les normes écologiques et autre directives écologiques : La convention de Bâle : Il s agit d un traité international qui a pour but de réduire la circulation des déchets dangereux entre les pays ainsi que de minimisé la quantité et la toxicité des produits dangereux. Ce traité a été ouvert à la signature le 22 mars 1989 et est entrée en vigueur le 5 mai La norme DEEE : La norme DEEE autrement dit la norme des déchets électroniques et électriques agit sur la gestion et le traitement des déchets de type électroniques et électriques. Elle est la conséquence de l apparition de l écotaxe ou l éco participation payé par le consommateur. Elle a été mise en place en octobre La directive Européenne RoHS (restriction de l utilisation de certaines substances dangereuses) : A pour but de limiter l utilisation de six substances dangereuses et d améliorer l efficacité du processus de recyclage des produits en fin de vie. La mise en action de cette directive vient en complément de la norme DEEE. Elle est entrée en vigueur le 1 juillet Directive Européenne Relative aux piles et accumulateurs : Elle limite l utilisation de certaines substances dangereuses et établie des règle pour la collecte, le traitement, le recyclage et l élimination des déchets de piles et d accumulateurs. Elle est entrée en vigueur le 6 septembre Energy Star : 32 Il s agit d un programme américains chargé de promouvoir les économies d énergies qui a été initié par l EPA (Environnemental Protection Agency) mis en place en 1992 pour réduire les gaz à effet de serre. Il prend la forme d un label se retrouvant sur différents matériel électroniques respectant les normes environnementales. La norme ISO :

34 Elle est la norme la plus utilisé des normes de la série des normes ISO en ce qui concernent le management environnemental. Elle a été réalisée par l Organisation internationale des normalisations, elle est entrée en vigueur en décembre B. En résumé : Le détenteur à la responsabilité de conditionner les Déchets électroniques ou électrique dans les filières adéquates. Il doit être en mesures de prouver que les déchets ont été mis en circulations après le 13 aout 2005 pour bénéficier de leur prise en charges par leurs producteurs. Le possesseur ne pouvant prouver de leur mise sur le marché 13 aout 2005, Les DEEE usagées demeurent de sa responsabilité pénale. Le producteur mettant un produit sur le marché, doit pouvoir récupérer ces mêmes produits usagés pour qu ils puissent être recyclés régissant des normes en vigueurs. Il doit donc proposer une solution de financement à ses clients pour le retour des DEEE usagées. 1. Recyclage des éléments informatique : Suite à la directive DEEE mise en place en octobre 2005, chaque distributeurs vendant des produits de types électrique doivent assurer le recyclage dans la limite de un acheté- un repris. Ils doivent faire apparaitre sur leur facture, devis, bon de livraison le montant de l éco-contribution dont le prix varie selon le matériel à recycler. En revanche tous matériels datant d avant le 13 aout 2005 est de la responsabilité du distributeur concernant la collecte et le recyclage des DEEE. En l occurrence quand des postes sont devenus obsolètes, la première information doit être la date de commercialisation (date d achats par l entreprise VTH) des éléments électronique pour les classer en deux types de catégorie : - Les déchets datant d avant le 13 aout 2005 : L entreprise Eco Micro viendra les récupérer a une dates précise choisis en amont. - Les déchets datant d après le 13 aout 2005 : INFO TECK aura l obligation de récupérer les déchets électronique et électriques qui assureront leur recyclage. Tous enlèvements effectuer sera suivi d un certificat de récupération signé et daté par la personne remettant les déchets au transporteur. 2. Accord avec l entreprise Eco-Micro 33 Nous avons convenus un accord avec l entreprise Eco-Micro un accord de réutilisations et de reconditionnement des éléments en accord avec leurs prestations. Reconditionnement : L entreprise Eco-Micro à le droit de réutilisé le matériel pour diverses actions si jamais elle arrive à le reconditionner.

35 Recyclage : Si l entreprise ne peut pas réutiliser le matériel, elle est dans l obligation de recycler le matériel en suivant les directives appropriées. Tarif de l entreprise Eco-Micro: Le tarif est calculé en fonction du volume enlevé par la société de recyclage. Schéma plan de recyclage : Détection d éléments obsolètes. Avant le 13 aout 2005 Après le 13 aout Mise dans des conteneurs spécifiques Mise dans des conteneurs spécifiques Récupération par Eco-Micro Récupération par Info-Teck 34 Signature du certificat de récupération par la personne responsable lors de la récupération par le transporteur.

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