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2 Sommaire du document : Page Introduction 3 Les grandes réalisations Les applications métier 4 Les infrastructures 6 Les événements 8 Organisation, processus et contrôle 9 Le CTI en chiffres 10 Les perspectives Conclusion 15 2

3 Direction Générale LE CTI EN 2010 L exploitation de l informatique au quotidien reste, faut-il le rappeler, une responsabilité essentielle dans la bonne marche des différents services de l Etat de Genève, et occupe plus de la moitié des ressources humaines et financières du CTI. Au-delà de ses tâches traditionnelles, le CTI a poursuivi la mise en œuvre de sa nouvelle organisation. Dans les projets, une approche méthodologique plus stricte a été mise en place afin de disposer, dès 2011, d un véritable plan de charges intégrant la totalité des besoins exprimés par la maîtrise d ouvrage (MOa). Le CTI a également poursuivi le déploiement de l administration en ligne (programme AeL) en offrant notamment la possibilité de faire une déclaration d impôts en ligne, et en proposant une connexion sécurisée (SuisseID) pour la transmission de documents électroniques dans certaines procédures judiciaires. En 2011, les citoyens disposeront d autres prestations en ligne pour compléter le programme d impulsion voulu par le Conseil d Etat. 3

4 Les grandes réalisations 2010 Les applications métier L un des grands chantiers du CTI concerne le programme d administration en ligne «Ael» dans lequel le CTI développe les nouvelles prestations orientées vers le citoyen. Afin de permettre la connexion à certaines prestations en ligne à travers de nouveaux moyens sécurisés et simples, le programme Ael, en partenariat avec la Confédération et la Poste, a intégré le programme «SuisseID» qui permet d ores et déjà aux avocats de transmettre de façon sécurisée leurs documents dématérialisés, dans le cadre de la réforme Justice De nombreuses nouvelles fonctionnalités sont mises à la disposition des internautes contribuables, telles que la demande de modifications d acomptes (DMA), la demande de délais (DD) de paiement, ainsi que la demande de délégation via le mandat hors ligne. L Etat offre également la possibilité à plus de contribuables de remplir leur déclaration fiscale en ligne. Par ailleurs, on peut également relever la mise en œuvre de modules permettant la gestion des affaires fiscales, l évolution et les adaptations réglementaires concernant la taxation, la perception, le registre fiscal, la prise en compte de la notion de «quasirésident», ainsi que l adaptation des prestations en ligne pour les personnes physiques et morales. Le CTI a également réalisé le déploiement de la dématérialisation du certificat de salaire, d un module assurances, de la loi sur le personnel de l administration cantonale (LPAC), de nouvelles restitutions via le cockpit RH et d une extension du module de gestion de la formation dans les centres du DIP. La solution de vote électronique «evoting» du canton de Genève a supporté avec succès l hébergement du vote des Bâlois de l étranger et a été utilisée pour la première fois en test pour le canton de Lucerne lors de la votation de novembre. L office cantonal de la population a mis en place une solution de recensement permettant d assurer une transmission automatique de données à la Confédération. La prise en compte de la loi sur l harmonisation des registres (LHR) se poursuit avec les tests lors des recensements de janvier, mars, juin et septembre. L office cantonal des automobiles et de la navigation a mis en place une solution temporaire d archivage des fichiers au format.pdf, solution qui permet un gain de 80% d espace disque. Pour le département de l instruction publique, le CTI a mis en service la nouvelle application de gestion des évaluations, du comportement et de l orientation des élèves, ainsi qu une gestion quotidienne des absences pour les établissements de l enseignement 4

5 secondaire. Il a également travaillé sur l évaluation en entrée en apprentissage (EVA) et mis en service la partie «EVA gestion» en décembre Pour le compte du département de l intérieur et et de la mobilité (DIM), l automatisation de l annonce des chantiers sur voie publique, via un formulaire Web a été mise en place. Le suivi des annonces et décisions est complet et intégré au système, il permet une amélioration des contrôles in situ. Dans le domaine de la sécurité, la stratégie SuisseID de la Confédération a été adoptée; elle s est concrétisée par l intégration de SuisseID au composant de sécurité «GINA» (Gestion des Identités Numériques et des Autorisations). C est ainsi que plus de 500 applications Web intégrées à GINA pourront bénéficier dès 2011 d une authentification SuisseID, sans devoir être elles-mêmes modifiées. Chantiers plus techniques Pour permettre le déploiement de la nouvelle plateforme bureautique, l ensemble des applications de l infocentre Cognos a été migré en version 8.4. Le projet d outil de statistiques de la police «DATAPOL» qui fait communiquer les mondes de la business intelligence de Cognos avec le système d information géographique de la société ESRI (Environmental Systems Research Institute) est une très belle carte de visite dans le monde des technologies de pointe. La solution a été présentée lors de la 3 ème conférence internationale sur l observation de la délinquance, qui a eu lieu à Montréal le 28 novembre 2010, par le chef du service des études stratégiques de la police genevoise. 5

6 Les infrastructures Pour mener à bien son rôle, le CTI doit également se soucier de maintenir ses infrastructures à un niveau de qualité et de disponibilité très élevé. C est ainsi que l infrastructure de communication pour la pédagogie (ICP), qui permet de mettre en ligne des applications en logiciel libre pour la pédagogie a fortement évolué. L objectif est d améliorer la disponibilité du système pour les enseignants. L offre d accès mobile à la messagerie électronique a été étendue avec la mise en place de la synchronisation Smartphone, avec en parallèle le lancement du projet d évolution de l infrastructure de la messagerie électronique, le doublement de l espace de stockage lié aux boîtes aux lettres, ainsi que la mise à disposition de Livelink, un outil d archivage des s. Dans le domaine des réseaux et télécommunications, 600 commutateurs et 80 antennes Wifi ont été installés dans les bâtiments de l Etat, et une solution d accès Internet virtuelle a été mise en exploitation pour 900 utilisateurs. Le CTI a également configuré un réseau sécurisé dans les écoles pour la Ville de Genève et doublé l infrastructure réseau dans tous les centres de traitement de données. Parallèlement, les derniers centraux traditionnels de l administration ont été mis hors service. L installation de téléphones IP (Internet Protocol), dont la totalité du parc de la police, a donné entière satisfaction. Les boîtes vocales, centrales d appel et guides vocaux ont été mis en «haute disponibilité». Les infrastructures et câblages ont été modernisés avec, entre autres, le déploiement de la fibre résidentielle «fiber-to-the-home» qui offre de nouvelles opportunités d effectuer un saut technologique dans certains domaines (remplacement de lignes cuivre, redondance d accès aux bâtiments, réseaux virtuels, etc.). En collaboration avec l office des bâtiments (OBA), de nombreuses actions ont été menées dans le but d améliorer la situation dans les salles machines pour optimiser les surfaces, assurer un meilleur refroidissement et maîtriser la consommation d électricité. Plusieurs plateformes ont été consolidées, ce qui a permis le désengagement d une centaine de serveurs physiques. Grâce au déploiement de la technologie «blades» pour les serveurs Windows, Novell, Vmware et Linux, le niveau des performances a été relevé et met désormais à disposition des fonctionnalités avancées de haute disponibilité. Une plateforme d accès distant (PAD) a été 6

7 Les infrastructures mise en service, permettant de rendre virtuel le poste de travail de certains utilisateurs. L augmentation des capacités de stockage s est faite par l acquisition de nouvelles baies plus performantes et de plus grande capacité. Environ 200 terabytes (TB) de données y ont été migrés. Le déménagement du centre éditique dans les locaux des services industriels de Genève (SIG) au Lignon, a été l occasion de renouveler et de mettre à jour le matériel d impression avec de nouvelles fonctionnalités de rectoverso. L évolution du parc des machines à mettre sous pli permet un gain de temps allant jusqu à 30% dans le traitement des documents multipages. Un service d impression couleurs est également disponible. 7

8 Les événements Le CTI a participé activement à plusieurs événements qui touchent directement la vie publique, en menant par exemple les réflexions sur l évolution du secteur public en relation avec les technologies de l information et de la communication. Une brochure intitulée «Administration demain», a été publiée et diffusée largement à l intérieur comme à l extérieur de l administration genevoise. La 20 ème Journée de rencontre de l observatoire technologique a réuni plus de 250 personnes autour du thème de la confiance à l ère du numérique, traité par des orateurs venus de France et de Suisse. L organisation et le support informatique pour une vingtaine d événements spéciaux ont été pris en charge; on peut citer parmi eux le sommet «Geneva Talks 3», divers matches de football, le sommet de la francophonie et l ouverture de la succursale genevoise du fameux magasin de meubles suédois. 8

9 organisation, processus et contrôle Pour réaliser la mission qui lui est confiée, le CTI améliore en permanence son organisation et ses processus. Ainsi, à travers Project Management Office (PMO), le CTI se propose-t-il d étendre le déploiement de la méthode de conduite de projets Hermes à la majorité des nouveaux projets, avec pour objectif de gérer au mieux le processus de fabrication. Afin de maîtriser l évolution et la disponibilité de ses systèmes d information, le CTI consacre son effort à la cartographie des systèmes d information (SI). Aujourd hui, cartes représentent les 93 SI de l État de Genève selon les vues métier, fonctionnelle, applicative et infrastructure technique. La cartographie compte un taux d avancement global de 58%. Toutes les cartes sont publiées régulièrement sur l IntraCTI (hormis celles de la police et du Pouvoir judiciaire). 50 collaborateurs de l État de Genève, informaticiens et maîtrise d ouvrage, ont été formés sur le thème «connaissances et maîtrise des SI» ainsi que 40 cartographes de l État sur l outil de modélisation standard des processus, Méga Process. Un comité transversal pour la normalisation et la standardisation des architectures a été créé; il a supervisé le déploiement du catalogue des composants transversaux en collaboration avec différents services et centresde compétences du CTI, ainsi que l industrialisation de la solution Rapid Application Development (RAD), basée sur le framework Leonardi. Dans le même esprit a eu lieu le démarrage de plusieurs comités transversaux : Comité infrastructure architecture (CIA), Comité de chiffrage des infrastructures (CCI) et Comité de gestion des changements (CAB, Change advisory board). Toutes les demandes d environnement informatique sont désormais qualifiées et chiffrées. Dans le cadre du projet SI-Alertes, une surveillance des applications Web a été mise en place, ainsi qu un processus de traitement des alertes. L année 2010 a été marquée par une généralisation de l appropriation de la solution de sécurité GINA par les MOa, pour piloter elles-mêmes les droits d accès dans les applications métier. 9

10 Le CTI en chiffres L activité du CTI peut aussi s apprécier par le volume de ses opérations. L activité développement ou maintenance recueille une note moyenne de 3.3 sur une échelle de 0 à 4 pour son savoir-faire Java. L intégration des solutions a nécessité déploiements en recette et en production, soit 14.4 par jour ouvrable, ainsi que directives d ordonnancement pour automatiser l exploitation des applications. 345 jours/homme de tests de charge ont permis d éprouver 24 applications. Gestion des environnements L acquisition d environ 250 nouveaux serveurs physiques a été nécessaire pour répondre aux besoins des nouvelles applications et pour le stockages des données. Environnement documentaire et collaboratif l utilisation du Wiki est en augmentation avec 986 auteurs distincts et pages; dans Docubase, la taille des documents atteint 5 TB pour 83 millions de documents répartis dans 81 bases de données; les chiffres de la messagerie sont éloquants : boîtes aux lettres, 3.1 TB de données, 5.7 millions de messages échangés, 13 millions de spam stoppés et 236 Virus détectés chaque mois; Lotus voit son utilisation augmenter : utilisateurs (+ 834 locaux), bases «Lotus Notes» pour 170 GB, et 75 «Quickplace»; personnes utilisent Livelink, ce qui représente archivés, 153 GB, soit 132 MB par utilisateur. 40 ENVIRONNEMENTS IMPLEMENTES ( Du au ) AUTRES ENV. J2EE DRUPAL Lab. / Proto. Développement Recette Production 10

11 Assistance, demandes et interventions incidents ont été déclarés et plus de demande traitées; Le taux de résolution de l ensemble des incidents au 1 er niveau est de 48% en moyenne, 75% étant résolus à distance et 25 % nécessitant un déplacement sur site. 11

12 Demandes adressées au secteur Back Office Zoom sur l assistance de l administration en ligne «Ael» appels ont été enregistrés, avec une période intensive durant e premier trimestre due à la nature des prestations supportées (administration fiscale); le taux de résolution au 1er niveau est de 90%. 12

13 Postes de travail des utilisateurs PC mis à jour avec le projet «NPAv3», dont 830 portables; PC renouvelés, dont 371 portables et écrans; jours/homme ont été consommés, dont (69%) pour les projets, les supports et l assistance; demandes de support ont été enregistrées dont 862 pour des imprimantes, pour des comptes utilisateurs et pour des accès applicatifs. Réceptions et livraisons 850 réceptions de marchandises ont été acheminées sur 622 lieux différents pour un déplacement moyen de 6 km par livraison. Impressions 22 millions de pages ont été imprimées, et 7 millions d envois réalisés. Inventaires Mise à jour de produits, 264 services (centres de responsabilité CR), 584 adresses et bureaux, notamment au travers des inventaires sur sites. 13

14 Les perspectives 2011 Le CTI doit évoluer constamment, pour s adapter aux besoins de l Etat de Genève en matière de technologies de l information et de la télécommunication, et pour éviter toute obsolescence de ses outils ou de ses méthodes. En 2011, le CTI se concentrera sur l amélioration opérationnelle, selon les axes suivants : augmenter la qualité du cycle de fabrication par la formalisation des processus transversaux et la mise en œuvre de la gestion de services; capitaliser sur la gestion de projet et les outils associés pour améliorer notre vision du portefeuille des projets; réduire le développement de solutions en interne en donnant la préférence aux solutions basées sur les standards reconnus du marché; améliorer la qualité des services en poursuivant le déploiement des processus préconisés par ITIL (Information Technology Infrastructure Library), parmi lesquels la gestion des changements initiée en 2010, permet de répondre au plus grand nombre tout en sachant s adapter aux différentes particularités; optimiser et fiabiliser la gestion des infrastructures notamment par la mise en place d un référentiel dynamique des composants afin de garantir une évolution pérenne et rationnelle; mutualiser les moyens en poursuivant l industrialisation et la virtualisation des composants applicatifs, techniques ou d infrastructure; développer et renforcer les partenariats afin de mettre en œuvre des synergies qui répondent à des besoins communs. 14 favoriser l acquisition et l hébergement de solutions clef en main; enrichir et réutiliser autant que possible les composants logiciels déjà existants; poursuivre la standardisation et la rationalisation des architectures solutions et techniques;

15 Direction GENERALE Conclusion Le CTI s efforce d être un authentique partenaire pour l ensemble des maîtrises d ouvrage de l Etat de Genève. Il est conscient que de nombreuses améliorations sont possibles et en particulier, une meilleure maîtrise de son plan de charges. Celui-ci doit s appuyer sur les besoins essentiels des MOa, validés par les départements; le CTI pourra ainsi mettre en adéquation les bonnes ressources et les vrais besoins. Au-delà de l Etat de Genève, le CTI doit également se préparer à associer progressivement d autres partenaires, tels que des administrations cantonales ou communales, ou des sociétés privées, pour pouvoir répondre plus efficacement aux besoins de ses clients. C est un des facteurs dont dépendra la qualité de l administration de demain. 15

16 Département des constructions et des technologies de l information Centre des technologies de l information CP Genève 2 Tél. +41(22) Fax +41(22)

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